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Belfius s'équipe d'Efficy

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© Peter Hilz/Hollandse Hoogte
Jusqu’ici,différents canaux bancaires récoltentdes infos sur les clients maisces données ne sont pas mises en
commun. La banque teste une plate-forme unique dans 20 agences. Objectif: avoir une vue complète sur le
clientet personnaliser les offres.Pour vendre plus.
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Belfius, une proie pour ING?
Cela en étonnera plus d’un mais,jusqu’ici,votreconseiller en agence ne saitpas ceque vous faites lorsque
vous êtes connecté sur le sitede la banque, en dehors des transactions dontil peutretrouver la tracesur vos
comptes. Il ne saitpas non plus ce qui se ditlorsquevous appelez le call center pour demander de l’aideou
râler un bon coup.
Toutes ces données sont stockées mais,pas partagées.Il manque une vue complète sur les rapports,bons ou
mauvais,qu’un cliententretient avec sa banque. Du coup, il a des opportunités qui seperdent. Opportunités
de vendre un produit,de suggérer d’en adapter un autre ou de… corriger letir avantque leclientne clôture
tout avantde partir à la concurrence.
C’est en train de changer. Toutes les grandes enseignes bancaires travaillentà mutualiser les données qu’elles
disposenten interne sur leurs clients.L’idée est d’oublier le multicanal,où plusieurs canaux coexistentsans
grande interaction (agences, banque en ligne, applicationsdemobilebanking,call center), pour passer en
mode "omnicanal".Cette fois,tout est dans l’interaction:les différents canaux bancaires alimentent en temps
réel une même plateforme et disposentdonc des mêmes infos.
Logiciel belge
Chez Belfius,legrand "shift"est en cours.La banque s’est dotée en ce sens d’un logiciel deCRM omnicanal
(customer relationship management, gestion de la relation client) développé par Efficy,une PME bruxelloise.
La plateforme est actuellement en test dans 20 agences, d’ici fin juin ellesera implémentée dans les 750
agences, au siègeet dans lecontact center. Le personnel sera formé d’ici là.
"Le nouveau système permettra à tout qui est en contact avec un client d’avoir une vue à 360° de ce client",
situeBenoît Speybrouck, responsableinfrastructures canaux.Chacun situera quels produits leclientdétient,
quel est son niveau de satisfaction,quelles sontses habitudes notamment sur les canaux digitaux,quels sont
ses comportements nouveaux, quelles ont été ses relations avec lecontact center et à quel propos, quels sont
les produits ou services susceptibles del’intéresser,comment veut-il être contacté, etc. "Cela facilitera le
contact avec le client, qui n’aura plus qu’un Belfius en face de lui, cela créera des opportunités de vente et amé-
liorera le service".
"Le client est demandeur"
La satisfaction du client.Les banques n’ont plus que ce mot-là à la bouche. "Aujourd’hui, une banque ne fait
plus la différence avec un produit mais avec l’expérience client", estime Mieke Debeerst, directricecorporate&
marketing communications.Chaque enseigne planchedonc sur la personnalisation du service.L’idéal visé:être
présent sur lebon canal,au bon moment avec le bon produit."Des études indiquent qu’aujourd’hui 4 clients
sur 5 sont d’accord de partager leurs données avec une société si cela permet d’augmenter la qualité et la rapi-
dité du service", situe Mieke Debeerst.
Or, c’est bien connu, plus un clientest content, plus il estsusceptibled’acheter d’autres produits.Et plus il
achète, plus il estrentable. In fine, il s’agitbien d’augmenter le "cross selling", le nombre de produits vendus
par client.Un terrain sur lequel Belfius a du retard par rapportà ses concurrentes.
Et le respect de la vieprivée dans tout ça? "Nous voulons communiquer vers le client sur base des informations
qu’il nous a données et via le canal souhaité, il y a donc respect de la vie privée", répond Mieke Debeerst, avant
d’ajouter que le but est aussi d’éviter d’envoyer les mêmes propositions à toutle monde. Ce qui coûte cher et
rapporte peu.
Pas question non plus de partager ou de vendre à un tiers les données de ses clients.Sur ce terrain,les
banques sont unanimes et insistantes.Il fautdireque, début 2014, legroupe ING avaitcru bon annoncer un
projet en ce sens.Grosse erreur: le tolléfut maximal et le projet aussitôtenterré.
Source : http://www.lecho.be/entreprises/banques/Comment_Belfius_compte_vendre_plus.9588005-
3027.art

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  • 2. marketing communications.Chaque enseigne planchedonc sur la personnalisation du service.L’idéal visé:être présent sur lebon canal,au bon moment avec le bon produit."Des études indiquent qu’aujourd’hui 4 clients sur 5 sont d’accord de partager leurs données avec une société si cela permet d’augmenter la qualité et la rapi- dité du service", situe Mieke Debeerst. Or, c’est bien connu, plus un clientest content, plus il estsusceptibled’acheter d’autres produits.Et plus il achète, plus il estrentable. In fine, il s’agitbien d’augmenter le "cross selling", le nombre de produits vendus par client.Un terrain sur lequel Belfius a du retard par rapportà ses concurrentes. Et le respect de la vieprivée dans tout ça? "Nous voulons communiquer vers le client sur base des informations qu’il nous a données et via le canal souhaité, il y a donc respect de la vie privée", répond Mieke Debeerst, avant d’ajouter que le but est aussi d’éviter d’envoyer les mêmes propositions à toutle monde. Ce qui coûte cher et rapporte peu. Pas question non plus de partager ou de vendre à un tiers les données de ses clients.Sur ce terrain,les banques sont unanimes et insistantes.Il fautdireque, début 2014, legroupe ING avaitcru bon annoncer un projet en ce sens.Grosse erreur: le tolléfut maximal et le projet aussitôtenterré. Source : http://www.lecho.be/entreprises/banques/Comment_Belfius_compte_vendre_plus.9588005- 3027.art