L'étude des étudiants du MBADMB: la transformation digitale de la banque en France. La chaîne de valeur du secteur bancaire, l'impact des nouvelles technologies et sa transformation numérique.

1. #eBanque
Avril 2016
Nathan HELE
Elena HERNANDEZ
Sacha LELLOUCHE
Gonzague LE MAIRE
Mariya USACHEVA

2. Sommaire
● Chronologie
● La Banque de Détail
● Dépôt & gestion de compte
● Mode de Financement
● Moyens de paiement
● Marketing
● Réseaux sociaux
● Relation client
● Big Data
● Sources

3. Chronologie

4. L’Antiquité
• Premières traces d’activités bancaires
Les premiers dépôts (de semence) ont
lieu, ainsi que les premiers prêts à
intérêts : les paysans donnent ainsi aux
prêtres une partie de l’orge qu’ils
récoltent.
IIème millénaire av. J.-C.
Le temple rouge d’Uruk, en
Mésopotamie

5. L’Antiquité
• Les prêtres grecs, premiers véritables banquiers, au
Vème siècle av. J.-C (en -436 av. J.-C. à Eleusis)
• Les trapézites, changeurs de monnaie, servaient à
faciliter les échanges commerciaux entre les cités
grecques.
Ils sont indispensables au commerce car chaque cité
frappe sa propre monnaie, la valeur de la monnaie étant
calculée en fonction de la valeur du métal qui
constituait la pièce.
Les banquiers grecs prêtaient à intérêt, aux alentours de
12%, mais pouvant atteindre 20% voire parfois
davantage.
Ier millénaire av. J.-C.

6. L’Antiquité
• Naissance du commerce de banque à Rome, trois siècles plus
tard, au IIème siècle av. J.-C.
Les banquiers sont dans un premier temps des orfèvres, aussi
appelés argentarii (les hommes du métal-argent). Ils pratiquent
les mêmes opérations que les Grecs, à savoir : change des
monnaies, avances à intérêts, dépôts, et placements de fonds.
Leur principale activité reste tout de même l’usure, c’est à dire
l’octroi de prêts à des taux excessivement élevés, généralement
autour des 18%, mais pouvant s’élever jusqu’à 50% environ.
La profession de banquier est sévèrement contrôlée par l'État,
qui exige une tenue soigneuse de registres de comptes courants
et de livres d'échéance. Les banquiers qui avaient fait faillite
étaient frappés de déchéance civique. En effet, la perte de la
fonction de banquier entraînait le déshonneur et l’infamie.
Ier millénaire av. J.-C.

7. Du Moyen-âge à la Renaissance
• Jusqu’au XIème siècle, l’activité bancaire subit une
période de stagnation due aux invasions barbares,
particulièrement celle des peuples germaniques
venus piller l’Empire Romain, faisant peu à peu
disparaître le commerce.
• Les activités bancaires reprennent avec l’apparition
du commerce international : les populations les plus
fortunées vont acheter des produits provenant de
pays lointains.
• Des réseaux d’échange vont donc se constituer.
A cette époque, les opérations financières sont
pratiquées par les juifs, par les Templiers et par les
Lombards.
XIIème et XIIIème siècle (1)

8. Du Moyen-âge à la Renaissance
• Les Templiers sont les banquiers des pèlerins des
croisades, et jusqu’à la fin du XIIIème siècle,
ceux du Roi de France. Ils sont considérés comme
des banquiers sûrs, indépendants de tout pouvoir
politique. Du fait de leur richesse et de leur trop
grande indépendance, le roi Philippe le Bel
décide de s’attaquer à cet ordre pour acquérir
leur or, mettant fin à leur ordre.
• Les Lombards font leur apparition en Italie. Ils
voient affluer les capitaux et s’investissent dans
cette activité. Ainsi la première banque est
créée à Venise en 1151.
XIIème et XIIIème siècle (2)

9. Du Moyen-âge à la Renaissance
• Les Lombards introduisent la lettre de change, qui
permet à un acheteur de régler son vendeur à l’aide
d’une reconnaissance de dette. Cette lettre peut être
convertie en monnaie locale par le détenteur, mais il
peut aussi la signer au bénéfice d’une autre personne.
C’est une véritable innovation qui, en évitant le
transport de la monnaie, facilite et sécurise tous les
échanges.
C’est également un moyen de contourner la prohibition
du prêt à intérêt par l’Église, qui est considéré comme
un péché. Comme il est écrit dans l'Ancien Testament :
« Tu n'exigeras de ton frère aucun intérêt ni pour
l'argent, ni pour vivres, ni pour aucune chose qui se
prête à intérêt. » (Deutéronome, 23,19)
XIIème et XIIIème siècle (3)

10. Du Moyen-âge à la Renaissance
• Les premières banques de dépôt privées modernes
voient le jour durant la Renaissance. De grandes
familles, telles que les Médicis en Italie, deviennent les
créanciers de l’Europe et seront par la suite appelés «
banquiers ». Ils créent la première banque privée de
type moderne à Rome sur un simple banc.
• En 1385, de nombreuses banques des Médicis sont
créées à travers de grandes villes telles que Genève,
Avignon, Londres, Venise et Pise. Ils diversifient leur
clientèle pour éviter que, faute de paiement de la part
d’un client, leur affaire s’écroule. C’est une des raisons
pour laquelle le succès des Médicis à cette époque est
fulgurant.
• Le mot banque apparaît quant à lui au XVème siècle en
France, issu de l’italien banca renvoyant aux bancs sur
lesquels les banquiers exerçaient leur activité.
XIVème et XVème siècle

11. L’Epoque moderne
• Au cours du XVIème siècle, Jean Calvin est le premier
théologien à accepter le prêt à intérêt, en se basant sur
le fait que le capital qui est emprunté sert à investir.
• Au XVIIème siècle, dans les pays protestants, le système
bancaire fait d’énormes progrès grâce à l’autorisation
du prêt à intérêt, qui resta officiellement interdit en
France jusqu’à la Révolution.
• Le pôle financier devient petit à petit le Nord de
l’Europe, car Amsterdam et Londres prennent de plus en
plus d’importance face aux villes italiennes. La
véritable naissance de la banque moderne peut être
datée avec la naissance du papier monnaie.
Du XVIème au XVIIIème siècle (1)

12. L’Epoque moderne
• En 1609, la Banque d’Amsterdam est une des premières
banques publique, contrôlée sous la municipalité
d’Amsterdam, qui met en circulation des certificats
représentant le montant du dépôt confié dans ses
caisses. Ces certificats sont proches des billets de
banque.
• À Stockholm, la première banque à émettre de
véritables billets de banque voit le jour en 1656, mais
fait faillite pour avoir émis trop de billets. Douze ans
plus tard, en 1668, est fondée la Banque de Suède, la
plus ancienne banque centrale du monde.
Du XVIème au XVIIIème siècle (2)

13. L’Epoque moderne
• L’enrichissement d’un pays dépend de l’existence d’un
système bancaire performant. C’est ainsi qu’est créée
en 1716 de la Banque générale, renommée Banque
Royale en 1719 : la première à émettre des billets de
banque dans le Royaume de France.
• La vulgarisation du billet de banque et son émission en
trop grande quantité empêchent alors de rembourser
en totalité les clients, lorsqu’ils se présentent en
masse pour retirer leur dû : la Banque est encore une
entité fragile.
Du XVIème au XVIIIème siècle (3)

14. L’Epoque contemporaine
• La Banque de France est fondée le 13 février 1800
par Napoléon Bonaparte. Elle se voit attribuer le
rôle d’émission de billets, en 1805 sur Paris
seulement puis en 1848 sur l’ensemble du pays.
• Durant la première moitié du XIXème siècle, ce
sont encore les établissements bancaires familiaux
qui régissent le monde économique. On qualifie ces
établissements de Haute Banque. Ils ne
s’adressaient qu’aux grosses fortunes. Les
représentants les plus typiques de cette Haute
Banque étaient les Rothschild, mais aussi les
Mirabeau ou les Perier.
XIXème siècle (1)

15. L’Epoque contemporaine
• C’est durant la seconde moitié du XIXème siècle
que deux types de banques font leur apparition :
les banques de dépôt et les banques d’affaires.
Les banques de dépôt sont consacrées presque
exclusivement à des opérations de crédits à court
terme, tandis que les banques d’affaires se livrent
à des opérations plus longues, plus aléatoires, mais
produisant plus de bénéfices.
• Les premières banques de dépôt en France sont le
Comptoir national d’escompte, créé en 1848, le
Crédit lyonnais en 1863, et la Société Générale en
1864.
XIXème siècle (2)

16. L’Epoque contemporaine
• Vers la fin du XIXème naît également un
système bancaire mutualiste que l’on
nomme banques populaires. Ces banques
distribuent des crédits aux artisans, petits
commerçants et petits industriels, dont la
première fut créée en 1878 à Angers : la
Banque Populaire.
Le Crédit Mutuel apparut en 1882, et les
Caisses de Crédit Agricole en 1885.
• Un dernier type de banque voit le jour avec
le Crédit National, fondé en 1919, destiné à
financer les réparations des dommages
causés par la Première Guerre Mondiale.
XIXème siècle (3)

17. L’Epoque contemporaine
• En 1933 (et jusqu’en 1999), le Glass-Steagall Act
instaure une incompatibilité entre les métiers de
banque de dépôt et de banque d'investissement.
• En décembre 1945, le gouvernement provisoire
du Général De Gaulle décide de nationaliser, en
même temps que la Banque de France, les quatre
principales banques de dépôt : le Crédit Lyonnais,
la Société Générale, le Comptoir National
d’escompte, et la Banque Nationale pour le
Commerce et l’Industrie. La nationalisation a
pour motivation l’accroissement du patrimoine et
de la puissance de l’Etat, mais aussi la
reconstruction de l'économie durant les périodes
d'après-guerre, et le contrôle du crédit.
XXème siècle (1)

18. L’Epoque contemporaine
• 1965 : les femmes ont le droit d’ouvrir un compte en
banque
• Au cours des années 1980, en opposition au
mouvement de nationalisation des banques de 1945, le
gouvernement de Jacques Chirac fait privatiser
Paribas, le Crédit Commercial de France, la Société
Générale et Suez.
Puis, dès 1993, le gouvernement d’Edouard Balladur
décide de privatiser la BNP et la Banque Hervet.
• Ces privatisations sont en partie dues à la favorisation
de la concurrence, qui ne peut se développer si
l’entreprise appartient à l’Etat. Mais elles sont
également le moyen de trouver des ressources
financières pour alimenter le budget de l’Etat qui, en
vendant ses entreprises, va pouvoir se servir des fonds
récupérés pour réduire la dette publique.
XXème siècle (2)

19. L’Epoque contemporaine
• A partir des années 1980, le secteur bancaire
subit une déréglementation générale, c’est-à-
dire que l’Etat va limiter son contrôle sur les
activités financières du pays.
Autrement dit, les banques ne seront plus
spécialisées dans un secteur particulier (banques
d’affaires, de dépôt…) mais vont multiplier leurs
fonctions, et la différence entre banque
d’affaires et banque de dépôt va s’atténuer
puisque la plupart des banques pratiqueront les
deux activités à la fois.
XXème siècle (3)

20. L’Epoque contemporaine
• 1988 : les accords de Bâle, première vague de
réglementation bancaire.
Ces accords mettent, entre autre, en place un
ratio de fonds propres à 8%, appelé ratio
Cooke.
• 1998 : création de la BCE et Eurosystème
• 2004 : les accords de Bâle II viennent renforcer
Bâle I, en instaurant le ratio McDonough qui,
contrairement au ratio Cooke, prend en compte
le risque dans son calcul :
Fonds propres de la banque > 8 % des (risques
de crédits (85 %) + risques de marché (5 %) +
risques opérationnels (10 %))
XXème siècle (4)
1 556 banques en 1984,
plus que 1 000 en 1998

21. L’Epoque contemporaine
• 9 Août 2007 : date à partir de laquelle les banques
refusent de se prêter entre elles, c’est la crise de
confiance entre les établissements bancaires. Cette
crise de confiance sera l’un des éléments qui
propagera par la suite la crise dans la sphère
économique et financière au niveau international.
• 15 septembre 2008 : la banque Lehman Brothers fait
faillite. L’Etat décide volontairement de ne pas la
sauver, afin de montrer aux autres qu’elles ne sont pas
too big to fail.
• 2012 : Les accords de Bâle III renforcent une fois de
plus les réglementations bancaires suite à la crise.
Ils mettent en place, entre 2012 et 2019, un certain
nombre de règles : ratio de liquidité (LCR, NSFR),
ratio d’effet de levier, une redéfinition des fonds
propres, ainsi que des mesures contra-cycliques.
XXème siècle (5)
1 556 banques en 1984,
plus que 1 000 en 1998

22. Les banques d’aujourd’hui

23. Typologie des banques
1. Les banques de dépôt : gèrent l’argent des particuliers et des
petites entreprises (banques de détail) ou des grandes
entreprises (banques d’affaires).
a. Les banques d’affaires : travaillent pour les entreprises
pour leurs activités de corporate finance.
Ressources : les honoraires facturés aux clients
b. Les banques de détail ou commerciales : exercent une
activité de crédit et offrent des produits de placements
auprès de clientèles individuelles.
i. Une banque directe / banques en ligne est une
banque de détail ne disposant pas d’un réseau
physique d’agences. Ce sont les pure players de la
banque sur Internet, qui proposent des services
bancaires à distance (Monabanq, Fortuneo, HelloBank,
BforBank, Boursorama Banque). A différencier des
banques électroniques qui proposent des services
bancaires sur Internet en plus de ceux en agence.
Une banque de réseau : est une banque de détail
disposant d’un réseau physique d’agences. (Exemple :
ING Direct ou HSBC Direct)

24. Typologie des banques
2. Les banques d’investissement : activités de conseil,
intermédiation et exécution d’opérations comme une
introduction en Bourse, fusac, émission de dettes…
On lui attribue les activités de marché, par opposition à la
banque d’affaire à qui l’on attribue les activités de finance
d’entreprise.
3. Les banques coopératives ou banques mutualistes ou
coopératives de crédit : les sociétaires ont la double qualité
d’usagers (ie déposants et emprunteurs) et de propriétaires (ie
participants à la gouvernance). « Une personne, une voix ».
Exemple : la BPCE, les Caisses régionales de Crédit agricole, et le
Crédit mutuel (même si la notion de coopération est contestable)
4. Les banques privées : gestion de fortune, pour les patrimoines
importants.
5. Les banques centrales : institutions chargées par l’Etat de
décider d’appliquer la politique monétaire.
Elles ont 3 rôles : assurer l’émission de monnaie fiduciaire et
donc fixer les taux d’intérêt, superviser le fonctionnement des
marchés, et jouer le rôle de prêteur en dernier ressort en cas de
crise systémique.

25. Quelques chiffres
• 390 banques
• 99% de la population
• 37 623 agences bancaires
• 58 640 distributeurs de billets
• 27% fréquentent leur agence au moins une fois par mois
• 1 054 milliards d’euros de crédits aux ménages et 881
milliards aux entreprises
• Plus de 50% des paiements par CB
• 81 millions de cartes de paiement en France
• 65% des internautes utilisent leur CB pour payer en ligne

26. La Banque de Détail

27. La Banque de Détail
Comment ça marche ?
M
M
Marché
Investissement
Affaire Retail
Swap
de tauxE
Taux de
rentabilité
F
•Spread de Taux
•Frais de Gestion

28. La Banque de Détail
En d’autres termes
Service bancaire :
•Crédit (Immobilier, Consommation,…)
•Produit d’Assurance
•Gestion de Portefeuille, de Patrimoine, Fortune, …
•Gestion de Compte
•Fournir de la Liquidité, Réserve de Valeur,
Opération de Change

29. Chaine de Valeur
Swap de taux ou Frais de gestion ?
Garantie de conservation de
Dépot client
Etablissement de crédit
Investissement
Fournir les moyens de paiements
Marketing
RH
R &D
Redistribution
Gestion de compte titre pour le
compte de tiers
Gestion de produit d’assurance pour
le compte de tiers
Opération de change de devise
Relation
Client

30. Les étapes de la transformation
digitale de la banque

31. Transformation Digitale
« La transformation digitale
(de la banque)
n’est pas un phénomène nouveau »
Laurent Solly le 30 mars 2016

32. 1966
Transformation Digitale

33. 2016
Transformation Digitale

34. Transformation Digitale
Quelles ont donc été les grandes étapes
de cette transformation digitale ?

35. L’informatisation 1970 - 1990
• Dématérialisation
• Amélioration procédures
• Réduction des coûts
• Connaissance client
Centre informatique de la Générale de Banque à Drongen, en
région gantoise, dans les années 1990. Copyright : © BNP Paribas
Transformation Digitale

36. Internet 1990 - 2000
• Présence web
• 24/7
• Nouveaux usages
• Connaissance client
Site internet du Crédit Mutuel au 11 décembre 1997
Transformation Digitale

37. Smartphone 2008 - 2016
• Mobilité
• 24/7
• Autonomie
• Connaissance client
Transformation Digitale

38. Digitalisation de l’agence
• Automatisation
• Réduction des coûts
• Expérience client
• 24/7
Transformation Digitale

39. La technologie est une chose, mais le
véritable moteur de la transformation
digitale c’est lui
Transformation Digitale

40. Le consommateur
Transformation Digitale

41. SOCIAL
NOMADE
IMPATIENT
EXIGEANT
Transformation Digitale

42. Publicité Boursorama
Transformation Digitale

43. Dépôt & gestion de compte

44. Dépôt & Gestion de compte
• Dépôt fiduciaire
• Dépôt scriptural
• Dépôt par virement
• Gestion sur Internet
La banque traditionnelle

45. Dépôt & Gestion de compte
• Dépôt par virement
• Dépôt par voie postale
• Dépôt par mandat compte
(Boursorama Banque)
• Dépôt par internet (Monabank)
• Dépôt en agence BNP Paribas (Hello
Bank)
• Dépôt au tabac avec Compte Nickel
La banque 2.0

46. Dépôt & Gestion de compte
• Frais bancaires quasi-nuls
• Plus de rentabilité pour son
épargne, et à moindre coûts
• Plus de flexibilité
La banque 2.0 : avantages

47. Dépôt & Gestion de compte
• La perte relative du contact
humain
• Les conditions d’entrée plus
restrictives
• Les contraintes pour déposer de
l’argent
• Idée reçue : l’obligation de
changer de banque
La banque 2.0 : réticences

48. Dépôt & Gestion de compte

49. Dépôt & Gestion de compte

50. Dépôt & Gestion de compte
• #MobileFirst
• Tournés vers l’agence pour
souscrire des produits bancaires
ou financiers
• Digital natives, mais méfiants
Petit focus sur les jeunes

51. Mode de Financement

52. Le Crédit
Un crédit est la mise à disposition d'une somme d'argent, contre
engagement de remboursement avec intérêts.
Qu'est-ce qu'un Crédit ?
Le crédit s'accompagne : Le crédit peut prendre la forme de :
Durée
IntérêtsFrais
Prêt d’argent
Délai de
paiement
Garantie
bancaire
Crédit de
caisse

53. Le Crédit
• LES CRÉDITS À LA CONSOMMATION
Les types de Crédit
financer des besoins
Découverts
Prêt
personnel
Crédit
renouvelable
…

54. Le Crédit
• LES CRÉDITS IMMOBILIERS
Les types de Crédit
financer des biens immobiliers
Crédit
relais
Prêt à
taux 0
…

55. Le Crédit
Une équation toute simple
Crise Financière Confiance Crédits accordés
Mentalité
anti systémique
Simplicité des
nouvelles plates-formes
Facilité d’accès
VS

56. Le Crédit
Réunissez les informations relatives
Obtenez un retour immédiat
Envoyez votre dossier
Vous recevez la réponse
1
2
3
4

57. Le Crédit
FAVORISE
LA DISRUPTION

58. Le Crédit
Les Nouveaux Acteurs
Crowdfunding
Crowdlending
Crédit scoringCrowdequity
Financement participatif
Financement d’entreprises
Financement participatif
Auprès de Particulier
Emprunt à court terme
Petite somme
Participation en Capital
Devenir Actionnaire
Jeune entreprise
Projet
Artiste
Particuliers et Professionnels
Financement participatif
Production participative
Externe ou interne à l’E
Créativité/Savoir-faire/Intelligence

59. Le Crédit
Les Nouveaux Acteurs
Crowdfunding
Crowdlending
Credit scoringCrowdequity

60. Le Crédit
Les Nouveaux Acteurs
Crowdfunding
Crowdlending
Crowdequity

61. Le Crédit
De + en + de Poids
Petites parts de marché Enorme potentiel de croissance
CROWDLENDING AUX US
Rend obsolète le model bancaire par sa simplicité

62. Moyens de paiement
Il existe des différents moyens de paiement
•les espèces,
•le chèque,
•la carte bancaire
•le prélèvement,
•le virement,
•le titre interbancaire

63. Moyens de paiement
Transactions de paiement en moyen par an
(les français en comparaison avec les européens, hors cash) :
275
opérations par
habitant
196
opérations par
habitant
Source : séries statistiques BCE, 2015

64. Moyens de paiement
Montants moyens d’opérations de paiement en France
280€
80€
490€
47€
4€
Source : Banque de France, chiffrés 2014
prélèvement
cash
chèque
carte bancaire
portefeuille
électronique

65. Moyens de paiement
Par an, les français effectuent plus de 19 milliards
d’opérations de paiement.
Il y a 81 millions de cartes de paiement en
circulation France.
65% paiements par carte bancaire s’effectuent en
ligne.
Répartition des moyens de paiement
en volume en France 2014 (%)
Source : Banque de France, l'Observatoire de la sécurité des cartes de paiement, chiffrés 2014-2015

66. Moyens de paiement
Évolution des moyens de paiement en volume
en France 2014 (en millions)
Source : séries statistiques BCE, chiffrés 2014
Évolution :
Carte bancaire
+ 1,5 % en 2014
+ 6 % en 2013
Chèque
- 7,6 % en 2014
- 19 % en 2013

67. Acteurs du marché du paiement
Les acteurs
«traditionnels» :
banques
classiques
Arrivée des
nouveaux acteurs :
solutions e-
commerce,
fintechs avec des
portefeuilles
électroniques,
paiements en ligne,
nouvelles monnaies
Géants du web et de l'industrie des
télécommunications
Réseaux sociaux : solutions de
paiements P2P et e-commerce

68. Paiement sur Internet
- moyens de paiement mis en œuvre pour payer sur Internet à partir
d'un ordinateur ou à partir d'un smartphone via un réseau de
téléphonie mobile.
•paiement classique en utilisant les données de la carte
bancaire sur le site de e-commerçant
•transactions entre particuliers (person-to-person)

69. Paiement en ligne en Europe
Source : www.idealo.fr
PayPal, en France depuis
2004,
la première solution de
paiement en ligne dans le
monde et le leader en
France avec 7 millions de
comptes.
PayPal domine dans tous les
pays étudiés, mais ne reste
pas sans concurrence.

70. Banques vs PayPal
Source : www.idealo.fr
Prédiction au départ
5 millions d’utilisateurs
Résultat 2011 -2014
seulement
0.6 millions
d’utilisateurs
- solution de paiement sécurisée, créée par les banques
françaises en 2011 pour concourir PayPal.

71. Banques vs PayPal
- solution de paiement sécurisée, créée par les banques
françaises en 2013, devient un concurrent de PayPal en
France
L’avantage de ce
système réside dans la
sécurité des paiements :
toutes les données
bancaires des
internautes sont et
restent stockées au sein
de leur banque

72. Banques vs PayPal
Données bancaires ne
sortent pas du giron
bancaire
Fournit les données
à des partenaires
commerciaux
Depuis 2004 (France)
8 mln d'utilisateurs
Depuis 2014
23 mln de clients
(potentiel)
Milliers de partenaires
e-commerçants dans le
monde
8 sur 15 top e-
commerçants français
Sécurité des
données
Chiffres clés (FR)
Sites marchands

73. Carte bancaire sans contact
En février 2016 en France plus de
moitié de carte bancaires sont les
cartes sans contact : 57,7 %
Banque de France, Bilan cartographie des moyens de paiement
scripturaux
TPE sans contact :
2016 : 26,8 % 2020 : 100 %

74. Carte bancaire sans contact
Les freins de paiement sans contact
● manque de terminaux de paiement (TPE) compatibles chez les
commerçants
● manque d'information des consommateurs
La carte de paiement est de plus en plus utilisée pour des montants plus
faibles à la faveur du développement du paiement en mode sans contact.
Ce mode de paiement représente en 2014 un montant global de 537 mln
€,0,12 % de total de paiements par carte

75. SQUARE
10 mlrds $ de transactions en 2013
Enjeux d’entrée au marché européen :
•commissions bancaires moins élevées ;
•CB puce (pas la piste magnétique) ;
•concurrents
Square, c’est
•lecteur de carte bancaire – le « dongle ».
•application mobile qui gère les paiements, la
facturation et la comptabilité
3,3 mlrds $ valorisation
Square : solution “hybride” de paiement, Fondé en 2009
à San Francisco

76. Marché du paiement mobile
235 mlrd $
en 2014
720 mlrd $
en 2017
Volume du marché du paiement
mobile mondial
En France 8 sur 10
smartphones sont équipés NFC
= 7,2 mln appareils NFC
Seulement 8% des français
utilisent leur mobile pour payer
en magasin

77. Paiement mobile
www.scribd.com

78. Paiement mobile
Le paiement mobile s’effectue notamment par le portefeuille
électronique (e-wallet) :
•dispositif qui peut stocker de la monnaie sans avoir besoin d'un compte
bancaire
ou :
•dispositif pour effectuer le paiement depuis son compte bancaire
il peut contenir en plus :
•services liées aux relations client (des cartes de fidélité, des coupons de
réduction et autres)

79. Paiement mobile
Fivory, un portefeuille électronique français, c’est
•appli
•paiement sécurisé
•wallet
•carte de fidélisation
Les banques
françaises tentent
de riposter en
développant
leur portefeuille
électronique :
Kwixo pour le
Crédit
Agricole,
S-Money pour
BPCE,
Fivory pour Crédit
Mutuel et CIC

80. Paiement mobile
Test de paiement avec Fivory à Paris :
très peu de parisiens sont au courant de
ce mode de paiement

81. Paiement mobile
Le paiement mobile consiste
généralement à enregistrer les
données de sa carte sur son
smartphone.
Les principaux services au niveau
mondial :
● Apple Pay,
● Android Pay
● Samsung Pay
(qui ne sont pas encore arrivés en
France)
Début 2016, ApplePay est testé en
France par certaines banques. Le
lancement prévu pour la fin de
l’année.

82. Principaux services de paiement mobile
Source : http://www.tomsguide.com

83. Paiement mobile : reconnaissance faciale
Par photo ou
vidéo
ou clin d’œil
Selfie pay
Smile to pay
Certaines
innovations de
paiements mobile
consiste à se libérer
de code secret et
payer avec la
reconnaissance
faciale :
solutions
développées par
MasterCard, Alibaba
ou Amazon

84. Paiement mobile
Vidéo :
Jack Ma Demonstrates
Face Recognition
Payment Tech
https://youtu.be/Nyu_T6eN0wU

85. Paiement mobile par Google
Vidéo : Look ma, no hands! Testing
Google's Hands Free payments
https://www.youtube.com/watch?v=6tYX1sSlwSw
Système de paiement “Google Hands Free”
qui ne requiert plus l’utilisation des mains
pour payer dans les magasins.
Google Hands Free utilise le Bluetooth LTE,
le Wi-Fi et les autres capteurs du
smartphone.

86. Paiement mobile
Twitter
Paiements via une application Smoney
"@Smoneyfr #envoyer X€
@comptedestinataire"
FacebookLes réseaux sociaux sont aussi présentes
sur le marché de paiement : avec les
solutions de paiement P2P ou bien les
transactions commerciales.
Snapchat
Snapcash s’associe avec Square pour
les paiements entre les particuliers
deux types de paiement : « entre amis
» et les achats, les deux dans
l’application Messenger

87. Future of paiements
Aujourd’hui il existe plusieurs nouveaux acteurs sur le marché de
paiement avec les solutions innovantes.
Ces solutions restent peu disruptives pour les banques car le
compte bancaire reste souvent au cœur de système de paiement.
On estime que les banques seront obligées de « partager » les
commissions liées aux actes de paiement, car les acteurs étant de
plus en plus nombreux sur la chaîne de valeur.
Les banques sont en train de revoir leur stratégie et ils pensent à
former les alliances avec des nouveaux entrants.

88. Future of paiements
Plusieurs solutions innovantes se passent dans les pays émergents.
Selon un rapport de McKinsey, plus d’un milliard d'individus dans les pays
émergents ont un téléphone portable, mais pas de compte en banque.
Par exemple, au Kenya, 30% des flux financiers passent par téléphone mobile.

89. Marketing

90. Marketing
Quels sont les principaux changements
que le marketing bancaire à dû opérer ?

91. Marketing
Visibilité web et mobile

92. Marketing
49,5% des
internautes
23 millions, soit
un peu plus 1/3
clients
23,06 min
moyenne
Analyse de JDN sur les données d'audience des sites de banques en ligne en Aout 2015 de Médiamétrie//Netratings.

93. Marketing
Qui sont les meilleurs élèves ?

94. Marketing

96. Marketing
Un beau site internet c’est bien, un site
bien référencé c’est mieux !

97. Marketing
Etude de 2014 de Keley Consulting sur la E-part de voix dans le secteur
bancaire.
1000 mots clés
63M de recherches
E-part de voix :
Mots clés•
Fréquence de recherche mensuelle•
Position des acteurs•

98. Marketing
A votre avis,
Qui sont les acteurs bancaires les plus
présents sur Google en terme de résultats
de recherches ?

99. Marketing
Ensemble des mots clés
Banques Score de visibilité
1 Caisse d’Epargne 9 069 076
2 La Banque Postale 8 857 439
3 Crédit Agricole 8 089 307
4 Crédit Mutuel 4 868 339
5 BNP Paribas 4 655 332
6 Société Générale 4 419 219
7 LCL 3 875 462
8 CIC 2 539 100
9 Banque Populaire 2 054 410
10 Boursorama 2 005 238
9 banques traditionnelles
dans le top 10

100. Marketing
« Les banques traditionnelles seraient
donc les meilleurs élèves SEO ??? »

101. Marketing
2 types de mots clés :
•Brandés
•Non Brandés

102. Marketing
A votre avis,
Dans les 63M de recherches quel type de
mot clé est le plus recherché ?

103. Marketing
Non brandés 3,4%
Brandés
96,6%

104. Marketing
Mots clés “brandés”
Banques E-part de voix
1 Caisse d’Epargne 12,7%
2 La Banque Postale 9,2%
3 Crédit Mutuel 7,5%
4 Crédit Agricole 7,2%
5 Société Générale 6,3%
6 BNP Paribas 5,3%
7 LCL 4%
8 CIC 3,7%
9 Wikipedia.org 2,9%
10 Boursorama 2,7%
8 banques traditionnelles
dans le top 10

105. Marketing
Ou sont les opportunités commerciales ?

106. Marketing
A votre avis,
Qui sont les acteurs les plus visibles sur
les recherches de mots clés non brandés ?

107. Marketing
Mots clés “non brandés”
Banques E-part de voix
1 Boursorama.com 11%
2 Wikipedia.org 10%
3 La Banque Postale 6,2%
4 Assurland.com 6,1%
5 Boursedirect.com 4,4%
6 Boursier.com 3,8%
7 Service-public.fr 2,4%
8 Meilleurtaux.com 2%
9 Axa.fr 2%
10 Bourse.lesechos.fr 2%
1 seule banque
traditionnelle dans le
top 10

108. Marketing
Univers sémantique mots clés “non brandés

109. Marketing
A votre avis,
Sur les recherches de type « prêt
bancaire » qui sont les plus performants ?

110. Marketing
Mots clés de type “prêt bancaire”
Banques E-part de voix
1 Meilleurtaux.com 19%
2 Cetelem.fr 14%
3 Simulationdecredit.fr 10%
4 Credit-immobilier-de-France.fr 8%
5 Empruntis.com 6%
6 Crédit Agricole 4%
7 La Banque Postale 4%
8 Pret-dunion.fr 3%
9 Sofinco 3%
10 Wikipedia.fr 2%
3 banques
traditionnelles dans le
top 10

111. Marketing
En conclusion :
Banques traditionnelles en retard sur le SEO•
Web est le cœur de métier des pure players•
NB : Boursorama 450 000 pages indexées contre
200 000 en moyenne pour les acteurs traditionnels.
Perte de marché non négligeable•

112. Marketing
Du coup pour remédier à ce problème
SEO les banques traditionnels investissent
en référencement payant.

113. Marketing
« banque »

114. Marketing
« meilleure banque »

115. Marketing
« prêt bancaire meilleur taux »

116. Marketing
« prêt bancaire le plus intéressant pour
acheter une grosse BMW » ???

117. Marketing
Les banques traditionnelles basent
essentiellement leur communication
sur l’image

118. Marketing

119. Marketing

120. Marketing
?

121. Marketing

122. Marketing
?

123. Marketing

124. Marketing
?

125. Marketing

126. Marketing
?

127. Marketing

128. Marketing
Réseaux sociaux

129. Marketing
Facebook et Twitter seuls réseaux sociaux significatifs...
330 000 fans
305 449 fans
175 875 fans

130. Marketing
Facebook et Twitter seuls réseaux sociaux significatifs...
48 809 abonnés
42 808 abonnés
25 399 abonnés

131. Marketing
Facebook, le nouvel espace de dialogue avec le client.
...en fait un bureau des plaintes plus qu’un lieu de conversation !

132. Marketing
Et ce n’est pas tout !

133. Marketing
Le prix, angle d’attaque principal de la
concurrence

134. Marketing
On vous paye pour devenir client !
Les banques traditionnelles ne
s’alignent pas sur ces offres

135. Marketing
On vous offre (presque) tout !
• Aucun frais d’ouverture
• Carte Mastercard gratuite
• Frais de retrait à l’étranger
gratuits

136. Marketing
« la banque la plus moderne d’Europe »
• Instantanéité
• Code secret modifiable
• Paiement en ligne
• Paiement sans contact
• Carte transparente ;)

137. Marketing
On retrouve chez Number26 les grandes
tendances de la Transformation Digitale
• MOBILE NATIF : simplicité, UX
• SOCIAL : réseaux sociaux
• COLLABORATIF : Wirecard / Mastercard
• DATA : valorisation par l’instantanéité
*Avec tout de même quelques inconvénients…

138. Marketing
Réactions des banques face à ces
nouveaux concurrents ?

139. Marketing
*TWEET TIME !
« Goldman Sachs emploie désormais plus de monde au sein de son
activité FinTech-numérique que sur les plateaux de trading ! »
• Investissement R&D
• Rachat *
• Création d’incubateurs
• Transformation interne
• Focus sur la relation client

140. Relation client

141. Le client au cœur de la banque
La relation client
L’apparition des nouveaux acteurs,
technologies et services financiers ont
mis la satisfaction client au centre des
stratégies des banques.
De cette manière, le modelé relationnel
des banques évolue en répondant aux
attentes des clients qui demandent le
même niveau de service client qu’ils ont
dans d’autres secteurs, comme par
exemple dans le commerce.

142. La relation client
Les objectifs des banques:
• Personnaliser les services offerts
• Rentabiliser la relation client
Comprendre le contexte

143. La relation client
Comprendre le contexte
Pour satisfaire le double objectif de
personnalisation et de rentabilisation
de la relation bancaire les clients sont
classés en fonction de leur niveau de
risque et rentabilité.
Les services, les tarifs, et le niveau
d’attention qu’on leur propose sont
différents en fonction de la catégorie
à laquelle ils sont rattachés.

144. La relation client
Comprendre le contexte
Les clients ayant les revenus et l’épargne les plus
élevés sont ceux qui ont accès aux conseillers
ayant le plus d’expérience et le plus de temps.
Les clients jugés les moins intéressants par le
scoring sont le plus souvent affectés aux
conseillers moins expérimentés qui ont un
portefeuille des clients plus large et moins de
temps pour ses clients.

145. La relation client
Les caractéristiques de la relation client

146. La relation client
• C’est une relation de long terme
Où• les engagements sont pris dans un univers d’incertitude
La• confiance est la clé de la réussite
Les caractéristiques de la relation client

147. La relation client
Internet a tout changé:
• Il met les banques en concurrence.
• Il crée un marché prix sur lequel les
clients pourraient obtenir le produit
qu’ils veulent au prix le plus bas, en
changeant de prestataire à chaque fois.
Le « nouveau client »

148. La relation client
Il• est plus informé, plus indépendant et avec plus de pouvoir.
Des raisons pour lesquelles il risque d’être moins fidèle.
Il• n’a pas toujours besoin d’un conseiller et il en est conscient. Il est en mesure
d’évaluer lui-même ses besoins, ses moyens, les meilleurs placements, le niveau de
risque qu’il est prêt à prendre.
Le• nouveau client a des fortes attentes du service client bancaire: des réponses en
temps réel, un gain de temps, de l’efficacité, contact sept jours sur sept, une
meilleure qualité de service et de relation, un accès plus facile depuis plusieurs
dispositifs, une diversification des points de contact et des produits personnalisés.
Il• recherche de la simplicité, du conseil et de la reconnaissance.
Le « nouveau client »

149. La relation client
• Il est très attaché à son conseiller, mais paradoxalement il ne va plus le voir.
• Il souhaite pouvoir lui contacter quand il a besoin.
• Il attend toujours de la réactivité de sa part.
• La confiance en lui est fondamentale pour la relation client.
Le « nouveau client » crée un nouveau
modèle relationnel
Confiance

150. La relation client
• Le client est devenu un « digital searcher »: le premier moyen utilisé
pour rechercher des renseignements sur les services bancaires est
Internet.
• Le parcours client est devenu « omnicanal » puisque il demande un
dialogue cohérent entre tous les points de contact: agence, mobiles,
mails, plateformes téléphoniques, etc.
• Le client consomme chaque service à sa façon et selon son bon
vouloir, via le canal qu’il choisit, humain ou digital.
Le parcours client bancaire

151. Les moyens utilisés pour
contacter le service client
Le parcours client
Nouveaux services et nouveaux modèles numériques dans la banque. Next Content / GMC Software 2016

152. Le parcours client
• Avec un parcours client personnalisé basé sur les opérations réalisées sur
chaque canal.
• En incorporant des conseillers financiers en ligne pour promouvoir la
confiance et augmenter l’engagement des clients envers leur banque.
• En mettant en place des outils fonctionnels à la disposition des clients pour
les opérations en rapport avec son conseiller en ligne.
• Avec des communautés et des supports virtuels pour prendre contact avec sa
banque.
Comment répondre aux nouveaux
clients?

153. Le parcours client
Les banques en ligne cherchent à développer des relations•
crédibles, à réaliser des bénéfices mutuels avec ses clients, afin
de favoriser les transactions sur Internet et stimuler la fidélité de
ses clients.
Face à la crainte des clients de la déshumanisation de la relation,•
les banques cherchent de plus en plus à personnaliser la relation
avec la clientèle afin de préserver la fidélité.
Comment répondre aux nouveaux
clients?

154. Le parcours client
Les défis pour les banques

155. Le parcours client
• Le conseiller bancaire en agence et le conseiller en ligne ont les mêmes
fonctions et connaissances.
• Ils doivent retrouver de la valeur ajoutée, personnaliser les produits, services
et conseils en fournissant une proposition qui correspond au besoin du client
et à la façon dont il souhaite prendre sa décision d’achat.
Le conseiller bancaire

156. Le parcours client
Comment est• -il contacté?
Le conseiller bancaire
Nouveaux services et nouveaux modèles numériques dans la banque. Next Content / GMC Software 2016

157. Le parcours client
Le conseiller bancaire
Nouveaux services et nouveaux modèles numériques dans la banque. Next Content / GMC Software 2016
La fréquence de contact avec un conseiller bancaire est
globalement faible.
85% des clients disent avoir un conseiller référent, attitré.
Dont seulement 12% des clients des banques à distance.
Parmi les clients qui disposent d’un conseiller référent
57% n’échangent pas plus de 2 fois par an avec lui.
85%
Conseiller
référent 12%
banques à
distance
57%
échange 2
fois/an

158. Le parcours client
Le conseiller bancaire
Le fréquence de contact
Nouveaux services et nouveaux modèles numériques dans la banque. Next Content / GMC Software 2016
La fréquence de contact augmente avec les revenus des clients, en lien avec une
consommation de services financiers plus importante et un besoin de conseils plus
fréquent.
Elle est plus importante chez les actifs, et en particulier dans la tranche d’âge 35 à
49 ans.
Les utilisateurs des services de banque en ligne contactent le plus fréquemment leur
conseilleur.
+
revenu
+
d’échange Actifs
35-49
ans

159. Le parcours client
• C’est la contraction des mots « physique » et « digital ». Le « phygital » est la
digitalisation des points de vente bancaires.
• Pour rendre efficiente l’interface « phygitale » il faut conjuguer services en agence et
services en ligne, et de cette façon transformer les projets des clients en solutions
bancaires.
• Les agences bancaires ne sont pas près de disparaître: le digital remplace le physique,
de manière que l’activité bancaire se déplace d’un canal à un autre. Ainsi, les agences
physiques diminuent, les agences « phygitales » se multiplient et deviennent un lieu de
vente pour les produits bancaires complexes.
Le « phygital »

160. Le parcours client
• Crédit Agricole et le CA Store de Grenoble
Le « phygital »

161. Le parcours client
Des agences « phygitales »

162. Les applications, les sites web
et la relation client bancaire
Le parcours client
Panorama des services Internet dans le secteur Bancassurance – Exeis Conseil, Octobre 2014
13% des fonctionnalités disponibles sur les sites et applications
bancaires sont dédiées à la relation client.

163. Le parcours client
La relation client: élément déterminant
dans l’attractivité d’une application
bancaire en France
Top 10 des applications les plus téléchargées, Rapport réalisé par App Annie, 2015

164. Les sites et blogs des banques
Le parcours client

165. Le parcours client
Panorama des services Internet dans le secteur Bancassurance – Exeis Conseil, Octobre 2014
•Plateforme collaborative qui
vise les clients et les
prospects
•Un forum dédié au support
client
•Un laboratoire dédié à la co-
construction
•Un blog
Les blogs des banques – un bon exemple:
ING Web Café

166. La relation client sur les réseaux sociaux
Le parcours client

167. Le parcours client
Le SAV bancaire se•
fait en grande
majorité sur Twitter.

168. Le parcours client
La• prise de contact avec le SAV sur ce réseau social
se fait de manière publique.
Puisque• la qualité des données sujets des échanges
est la plupart du temps à caractère personnel, la
communication a lieu par message privé suite à
l’invitation des community managers.

169. Répartition moyenne des tweets sur une
semaine
Nielsen et NM Incite, Rapport sur l’état des Médias en 2012
Le parcours client

170. Le parcours client
•Pour incrémenter le
nombre d’abonnés sur
Facebook les entités
bancaires réalisent des
jeux-concours.

171. Le parcours client
• Hello bank! permet
à ses clients de
télécharger son
application mobile
sur sa page Facebook
et ainsi contacter
plus rapidement le
SAV.

172. La relation client sur les réseaux sociaux
Le parcours client
•Les banques traditionnelles et les banques en ligne sont toutes présentes sur
Facebook et sur Twitter.
•Les clients privilégient de plus en plus les réseaux sociaux pour leurs problèmes
de SAV.
•Le SAV sur les réseaux sociaux se limite la plupart de temps à conseiller aux
clients de prendre contact avec leur conseiller ou directeurs d’agence.

173. La relation client
Les services client bancaires de l’année
2016
• 225 tests client mystère
• Chaque concurrent a été sollicité:
• 150 fois par téléphone
• 50 fois par e-mails
• 15 fois sur le site internet du groupe
• 10 fois sur les réseaux sociaux
Les lauréats se distinguent par une note moyenne de 16/20
Viséo Conseil 2016

174. La relation client
Les banques françaises ont amélioré la
qualité des services client. Néanmoins, il
y a encore beaucoup à améliorer pour
avoir un service client comparable aux
marchés internationaux plus développés,
comme par exemple les banques
américaines.
Viséo Conseil 2016

175. Big Data

176. Big Data
Pourquoi le BD
2008

177. Big Data
Il est temps de changer !

178. Big Data
?

179. Big Data
Ses objectifs
Prédictio
n

180. "L'information est le combustible du XXIème
siècle et son analyse en est le moteur."
Peter Sondergaard
#ebanque

181. Crypto-monnaies & BlockChain

182. Crypto-monnaies & Blockchain
#MonnaieÉlectronique #Alternative #NesuitPasleCoursLégal #DesPays
#AutoRégulation #Collaboration
La Crypto-monnaie
Ethereum 730 M $ en 2016 78.2 M.u
Monnaie Masse monétaire Quantité émise
Litecoin 164.5 M$ en 2015 45 M.u / 84 M.u
Ripple 274 M$ en 2015 100 M.u / 100 M.u
Bitcoin 3.48 milliards $ en 2016 15.3 M.u / 21M.u

183. Crypto-monnaies & Blockchain
Monnaie Cryptographique
Non Etatique
Système de paiement peer-to-peer
Satoshi Nakamoto
En 2009
Limité à 21 millions d’unité

184. 2009 1BTC = 0.00076 $
2011 1BTC = 9.21 $ (Article sur Silk Road)
2013 1BTC = 47.41$ (Confiance, Popularité)
2013 1BTC = 1 132 $ Invst Chine & liberté
<même logique de fluctuation>
2016 1BTC = 414 $
Crypto-monnaies & Blockchain

185. Crypto-monnaies & Blockchain
Sucess Story
2009
?
2013
? ?
??
24$
24 $ => 500 000 €

186. Crypto-monnaies & Blockchain
A crédite B
Comment ça marche ?
? ?
?
$ $
$
$
$
$
Transaction
représentée
par un bloc
Bloc transmis aux
membres du
réseau
La transaction est
validée par
les membres
Le bloc est
ajouté à la
chaine
Enregistrement
permanent et
transparent
B débite A

187. Crypto-monnaies & Blockchain
+ Qu’une solution une Révolution
$

188. Crypto-monnaies & Blockchain
+ Qu’une solution une Révolution

189. Crypto-monnaies & Blockchain
Ses acteurs
La Blockchain + qu’une solution une
révolution

190. Crypto-monnaies & Blockchaine
Bionique
Physique + Virtuel
Banque de demain

191. SOURCES

192. Histoire de l’institution bancaire et de ses services
• Histoire des banques en France, Alain Plessis
http://www.fbf.fr/fr/files/88AFWG/Histoire_banques_France.pdf
• Banques en ligne : Histoire et fonctionnement
https://www.mataf.net/fr/patrimoine/edu/banques-en-ligne/banques-en-ligne-histoire-et-fonctionnement
• Banque de France - Histoire
https://www.banque-france.fr/la-banque-de-france/histoire.html
• Patrice BAUBEAU, « BANQUE - Histoire de l'institution bancaire », Patrice Baubeau, Encyclopædia Universalis
http://www.universalis.fr/encyclopedie/banque-histoire-de-l-institution-bancaire/
• Brève histoire des banques en France et dans le monde
http://www.lafinancepourtous.com/IMG/pdf/IEFP_histoire_des_banques.pdf
• “Les Systèmes financiers : Mutations, crises et régulation”, Christian de Boissieu
• “Monnaie, banques, finance”, Jézabel Couppey-Soubeyran

193. Dépôts et Gestion de comptes
• Evolution des dépôts bancaires dans la zone euro
https://www.les-crises.fr/depots-eurozone/
• Compte nickel
https://compte-nickel.fr

194. Moyens de paiement
• Banque de France : Cartographie des moyens de paiement scripturaux. Bilan de la collecte 2014 - (données 2014)
https://www.banque-france.fr/fileadmin/user_upload/banque_de_france/Stabilite_financiere/Bilan-carto-moyens-de-
paiement-2015-donnees-2014.pdf
• Le paiement en ligne en Europe : la carte bancaire, PayPal et tous les autres
http://www.idealo.fr/presse/508-le-paiement-en-ligne-en-europe-carte-bancaire-paypal-et-tous-les-autres.html
• Comment Square révolutionne le paiement en point de vente, Flore Fauconnier, JDN
http://www.journaldunet.com/ebusiness/commerce/1118962-.../
• Fivory et Ipsos sondent les français sur le paiement mobile
https://blog.fivory.com/fivory-et-ipsos-sondent-les-francais-sur-le-paiement-mobile/
• Mobile Wallets: Apple Pay vs Samsung Pay vs Android Pay by Stewart Wolpin
http://www.tomsguide.com/us/mobile-wallet-guide,news-20666.html
• Pour valider sa commande Amazon, un selfie suffira, par Jean-Marc De Jaeger
http://www.lefigaro.fr/secteur/high-tech/2016/03/16/32001-20160316ARTFIG00004-pour-valider-sa-commande-
amazon-un-selfie-suffira.php
• Alibaba : Jack Ma Demonstrates Face Recognition Payment Tech
https://www.youtube.com/watch?v=Nyu_T6eN0wU
• CNET : Look ma, no hands! Testing Google's Hands Free payments
https://www.youtube.com/watch?v=6tYX1sSlwSw

195. La relation client
• Réseaux sociaux et relation client: quel bilan?
http://bankobserver.solucom.fr/reseaux-sociaux-et-relation-client-quel-bilan/
• Le Parcours Client 2.0 en banque de détail http://www.culturebanque.com/parcours-client-digital/
• Les Français dessinent eux-mêmes la banque du futur
http://www2.deloitte.com/fr/fr/pages/presse/2015/les-francais-dessinent-eux-memes-la-banque-du-futur.html
• Utilisation des services de banque en ligne
http://www.journaldunet.com/ebusiness/le-net/banque-en-ligne-usages-des-francais/services-de-banque-en-
ligne.shtml
• Nouveaux services, nouveaux modèles numériques dans la banque
http://www.inbanque.com/etude-les-francais-la-banque-en-ligne-usages-nouveaux-modeles-focus-sur-les-jeunes/
• Les banques de détails et les réseaux sociaux
http://influence4you.fr/etude-dernieres-tendances-les-banques-de-details-et-les-reseaux-sociaux/
• Quand le SAV des banques françaises se digitalise
http://www.lesechos.fr/01/09/2015/LesEchos/22013-119-ECH_quand-le-sav-des-banques-francaises-se-
digitalise.htm#viDAB8uk6BEAwTbG.99