GESTÃO DE CRISES EM REDES SOCIAIS
COMO AUTOMATIZAR O MONITORAMENTO E PRIORIZAR
O RELACIONAMENTO EM MOMENTOS DIFÍCEIS
25 de novembro de 2016

Grupo E.life
SOCIAL INTELLIGENCE
COMPREENSÃO DA AUDIÊNCIA DO CONSUMIDOR,
SUA JORNADA E PERCEPÇÃO DE MARCA.
SOCIAL CRM
GESTÃO DE RELACIONAMENTO
EM MEIOS DIGITAIS.
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SUÍTE DE SOLUÇÕES DE SOFTWARE PARA
GESTÃO ESTRATÉGICA EM SOCIAL MEDIA.

Monitoramento Social Ads
Social CRM Influenciadores
Social Analytics Social News

CLIENTES

AGENDA
RP nas
mídias sociais
Coffee break
Construção da reputação
MAPA Cases

RP nas mídias sociais

Fonte: Hábitos e Comportamento dos Usuários Brasileiros de Redes
Sociais (E.life, 2016).
As três principais fontes de consumo de notícias hoje são:
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
Portais de jornais e
revistas
Feed de notícias
das redes sociais
Telejornais

Poder aos anônimos
Reputação se tornou um ativo
menos sólido
Marcas sofrem muito mais ataques

Crises começam nas mídias sociais e podem ir para mídia de massa
Case do Bar Quitandinha

Clique acima para acessar o post original

Crise pode reaparecer a qualquer
momento, como uma corrente.

Objetivo continua sendo o mesmo:
Construir uma reputação
positiva e/ou mantê-la!

Construção da
reputação nas
mídias sociais

MAPA
Monitorar Analisar Planejar Agir
Acesse nosso ebook desta metodologia: Coleção E.life - Social Business

Você monitora apenas a sua
marca nas mídias sociais?
E as fanpages de interesses
E as fanpages de notícias
E os influenciadores
Monitorar

Social News
Os veículos de comunicação se multiplicaram: Mídia Ninja, O antagonista e Catraca Livre
As redes sociais reverteram a lógica do poder de fogo em comunicação
O comentário do leitor passou a fazer parte da notícia
+ de 280 Fan Pages de noticiosos cadastradas
Alertas 24x7 sobre temas e marcas

Social News
Dashboard com monitoramento de notícias das últimas 24 horas:
https://app.buzzmonitor.com.br/dashboard/elife-news
Baixe o ebook sobre este tema:
Uma nova maneira de olhar para as notícias

Veganos, ativistas, mães, make, adolescentes, etc.
Enorme poder de disseminar informações.
+ de 44 milhões de usuários
Alertas 24x7 sobre temas e marcas
Influenciadores
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Como encontrar influenciadores com dados das redes sociais
Como micro-influenciadores podem alavancar o seu alcance nas redes sociais

Monitorando
Analisando
Ajustando
Analisar

Grau de Criticidade
Planos de Contingência
Responder 100% dos comentários
Respostas imediatas e customizadas
Demonstrar preocupação e interesse
Planejar

Os posicionamentos devem estar alinhados
em todas as mídias
Transparência e agilidade
Posicionamento

Alertas para rápida ação
Agir
Priorização de atendimento:
otimizando sua operação

 Crie cenários de contingência
 Defina qual é o espaço de reclamação
 Diferencie reclamação (atendimento) de crise (RP)
 Não entre em pânico, mas aja rapidamente e com fatos
 Não apague posts ou comentários
 Não discuta publicamente, leve para o privado
 Não deixe seu jurídico chegar antes na resolução
 Oriente os colaboradores a não se expressarem sobre
temas sensíveis à empresa

15
minutos
CASES

Surgem áudios e fotos informando aos pais para não darem
achocolatado aos seus filhos: crianças estão morrendo!
Toddynho é a mais atingida inicialmente e não se pronuncia
Notícia de que garoto de 2 anos morreu envenenado em Cuiabá
ANVISA ordena retirada do lote e Itambé publica nota oficial
Toddynho se pronuncia informando não ter relação com o
incidente
Polícia: caso resolvido com 2 homens presos
Em seguida, Itambé publica nota informando que o lote
nunca esteve contaminado
No dia seguinte, presidente publica vídeo

Blogueira influente e brand lover faz post em seu blog relatando problemas
com produtos e SAC da Oppa. A cada novidade, o post era atualizado.
Horas após, recebe contatos de ex-funcionário e da empresa.
Outros funcionários se identificam com o problema e a enviam mensagens
solidárias.
No dia seguinte, diretores entram em contato para amenizar a situação.
No terceiro e combinado dia, um montador, o vice-presidente de logística e
o presidente da Oppa vão pessoalmente fazer a troca e montagem.
Desculpas aceitas, post retirado e portas abertas para novas compras.

2011
Consumidor inconformado com atendimento e resolução do seu problema faz
vídeo e divulga no Youtube e Twitter, onde tinha 16 seguidores
Vídeo viraliza como nunca antes para situações semelhantes
Brastemp entra em contato no dia seguinte e realiza troca com urgência
2014
Usuário sem muitos seguidores, republica vídeo no Facebook
2 milhões de visualizações em 48h e crise revivida por mais 2 semanas
Usuário retira post do vídeo após negociação

OBRIGADO!
João Justo
(11) 2339-4928 r218
joao.almeida@buzzmonitor.com.br
Bruno Braga
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