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cours de communication

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Cours de communication


        Isabelle Delcourt
Institut Diderot. Cours de promotion sociale supérieure




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  • 2. « On ne peut pas ne pas communiquer… » Mais…… Paul WATZLAWICK (Ecole de Palo Alto/ Californie) 2
  • 3. Entre ce que je pense, Ce que je veux dire, Ce que je crois dire, Ce que je dis, 3
  • 4. Ce que vous voulez entendre, Ce que vous entendez, Ce que vous croyez comprendre, Ce que vous voulez comprendre, Ce que vous comprenez… 4
  • 5. … Il y a au moins neuf possibilités de ne pas s’entendre! 5
  • 6. Objectif de la formation Cette formation de base vise essentiellement : • A faire découvrir le fonctionnement et la complexité de l’acte de communiquer ; • A déterminer les chemins usuels de tout acte de communication, d’en détecter les blocages, les parasites et les interférences éventuels ; • D’aider chaque apprenant à définir ses propres compétences dans l’acte de communiquer ; • De développer des compétences propres pour que chacun puisse améliorer ses capacités à développer une communication efficace. 6
  • 7. Contenu et méthodes Comme nous le verrons tout au long des séances, pour apprendre à communiquer il faut être actif « C’est  en  forgeant  qu’on  devient  forgeron »,  c’est en communiquant qu’on apprend à communiquer Le cours s’articulera autour de quatre axes : • Quelques exposés théoriques ; • Une participation active à divers « jeux de rôles », ce qui permet de vivre une situation de l’intérieur et de la ressentir • Une observation active « des jeux de rôles » ; • Un retour réflexif sur ces actes de communication , une prise de recul critique sur ses propres comportements. 7
  • 8. Evaluation • Participation active au dispositif interactif de formation (10) • Capacité d’expression orale (10) • Posture réflexive (10) • Portfolio (remise à la fin des séances d’un travail reprenant votre évolution, vos réflexions dans et sur le processus d’apprentissage) (10) 8
  • 9. Communiquer • L'histoire de la communication est aussi ancienne que l'histoire de l'humanité. Depuis les origines, l'homme a eu besoin de communiquer. • Que ce soit à l'aide de signaux visuels ou de signaux sonores, l'homme a toujours tenté de vaincre les distances et de mettre en place une transmission rapide de l'information 9
  • 10. • C'est sous la Révolution française que naît le premier réseau de communication Naissance du le télégraphe optique 10
  • 11. • Viendront ensuite les systèmes électriques tels que: le Morse Le téléphone La radio 11
  • 12. La numérisation des informations et la naissance des premiers ordinateurs à la fin des années 50; Les satellites Le web 12
  • 14. • Grâce à tous les moyens de communication, la Terre est actuellement un village planétaire. Il est possible de connaître ce qui se passe à l’autre bout du monde quasiment en temps réel. • La transmission de l’information est de plus en plus rapide. • Malgré le fait que nous disposons de toutes ces techniques, ces moyens, la communication n’est pas toujours efficace. • Il ne faut pas confondre rapidité technique avec rapidité de communication. Van de Leemput. UCL. 2003-2004 14
  • 15. • La confusion est de croire que lorsque nous connaissons une technique, nous savons communiquer. • Or, il est vrai que les moyens de communication se sont largement développés mais les moyens de non-communication aussi: Sur l’écran de GSM, on peut voir qui nous appelle et donc ne pas répondre pour ne pas subir une trop grande intrusion. Avant, on se rassemblait pour regarder la TV en famille. Maintenant, chacun possède sa propre TV et donc chacun regarde son propre programme. 15
  • 16. 1. Que signifie Communiquer Retour aux sources • La communication est aujourd’hui un phénomène de mode • Pourtant, l’étude de la communication comme processus théorique n’est pas très ancienne : moitié du 20ème siècle 16
  • 17. Communiquer • La communication concerne aussi bien l'homme (communication interpersonnelle, groupale...) que l'animal (communication intra- ou inter- espèces) ou la machine (télécommunications, nouvelles technologies...), ainsi que leurs hybrides : homme-animal; hommes- technologies... 17
  • 18. • La socialisation de l’individu est étroitement liée aux communications qui s’établissent entre lui et son environnement. L’individu qui communique se socialise. • Depuis sa naissance jusqu’à sa mort, l’être humain établit des échanges. • Le phénomène de la communication est toujours présent quelle que soit la situation. Van de Leemput. UCL. 2003-2004 18
  • 19. Communiquer • C'est en fait, une science partagée par plusieurs disciplines qui ne répond pas à une définition unique • Et si tout le monde s'accorde pour la définir comme un processus, les points de vue divergent lorsqu'il s'agit de définir ce processus 19
  • 20. Communiquer • Acte au cours duquel un individu « émetteur » traduit un fait, un concept, un sentiment en un message qu’il adresse par le canal qui lui paraît le plus approprié, à un autre individu « récepteur », avec » l’intention que ce dernier puisse prendre connaissance du fait, du concept envoyé (François Eldin) 20
  • 21. Communiquer • Autre concept: Il y a communication chaque fois qu’un organisme vivant peut affecter un autre organisme en le modifiant, ou en modifiant son action à partir de la transmission d’une information 21
  • 22. Communiquer L’émetteur : Il émet le message : c’est un individu, un groupe (parti politique, entreprise), une machine (répondeur, un ordinateur), un animal,… Le récepteur : Il est le récepteur du message : c’est un individu, un groupe, une machine, un animal,… 22
  • 23. Communiquer • Le stimulus et la motivation : Emetteur et récepteur doivent être stimulés et motivés avant que ne puisse être lancé un acte de communication • Le message : Pour l’émetteur, l’acte de communication consiste à transmettre au récepteur un concept, une idée, une pensée, une information. Pour cela, il va devoir l’exprimer au travers d’un message 23
  • 24. Communiquer • Au sens large, le message est le contenu général des informations • Plus spécifiquement, le message est une succession de signes (code) correspondants à des règles précises transmise par l’émetteur au récepteur via un canal 24
  • 25. Communiquer • Le canal est : un élément de l’interface émetteur/récepteur ; le lieu d’échange, de contact émetteur/récepteur. On distingue : Les canaux physiologiques internes de l’émetteur et du récepteur (audition, vision, odorat…) Les canaux techniques externes (radio, ordinateur,…) qui servent à convoyer le message à travers le temps et l’espace. 25
  • 26. Communiquer • La forme du message varie  en fonction du code servant à transmission : L’émetteur choisit le langage qu’il va utiliser, puise ensuite dans le cadre de chaque langage les éléments nécessaires à constituer son message; Le receveur recevra le message codé et, à partir du répertoire et de sa connaissance des règles de combinaison procédera au décodage partiel ou total du message. 26
  • 27. Communiquer • Un code peut être composé de signes tels que : Des sons = code linguistique Des signes écrits = code graphique Des signes gestuels Des images symboles ex : logo Des signaux mécaniques = morse,.. 27
  • 28. Communiquer • La communication est un acte d’information : dans toute communication, il y a nécessairement transmission d’information(s) • Mais elle est plus qu’un simple échange d’informations entre un émetteur et un récepteur • C’est un processus de partage de sens par l’interprétation réciproque de signes… • Lorsqu’on communique, la Forme (comment on le dit) est aussi importante que le Contenu (ce que l’on dit) (Watzlawick) 28
  • 29. Modèles théoriques de Communication • De nombreux théoriciens de la communication ont cherché à conceptualiser ce qu'était « une communication ». • Il ne s'agit pas là d'une liste exhaustive, tant les modèles sont nombreux et complémentaires • Le but recherché est de cerner une évolution générale en donnant les plus connus de ces modèles et l'apport qu'ils ont induit :  Lasswell (politologue et psychiatre)  Shannon et Weaver (mathématiciens)  Wiener  la « réseautique » informatique 29
  • 30. 1. Le modèle de Lasswell 30
  • 31. Le modèle de Lasswell • Lasswell (1948) pose 5 questions qui tentent de décrire tout phénomène de communication • Ce premier modèle théorique va fortement orienter les recherches ultérieures en identifiant les pôles de la communication interpersonnelle 31
  • 32. Le modèle de Lasswell Qui ? Emetteur dit Quoi ? Message par Quels moyens ? Canal à Qui ? Récepteur avec Quels effets ? Sens 32
  • 33. Le modèle de Lasswell • Ce modèle conçoit la communication comme étant un processus d’influence et de persuasion, très proche de la publicité • Il dépasse la simple transmission du message (même s'il y reste centré) et envisage notamment les notions d'étapes de communication, la capacité de pluralité des émetteurs et des récepteurs et de finalité d'une communication (ses enjeux) 33
  • 34. 2. Le modèle informationnel de SHANNON & WEAVER (1949) Conception analytique de la communication 34
  • 35. Le modèle informationnel de SHANNON & WEAVER (1949) • Ce modèle élaboré par SHANNON & WEAVER (1949) est centré sur l’étude d’une transmission optimale d’un message dans tout moyen de communication canalisable • Il désigne un modèle linéaire simple de la communication : cette dernière y est réduite à sa plus simple expression, la transmission d'un message 35
  • 36. Le modèle informationnel On peut résumer ce modèle en : « Un émetteur, grâce à un codage, envoie un message à un récepteur qui effectue le décodage dans un contexte perturbé de bruit » 36
  • 37. Le modèle informationnel Ce modèle introduit les concepts théoriques suivants : • L’émetteur effectue un codage en transformant le message initial en signal codé; • Le canal de communication transmet le signal codé en étant affecté par divers bruits environnementaux tout phénomène qui se produit à l’occasion d’une communication et qui ne fait pas partie du message intentionnellement émis; souvent de forme désordonnée, aléatoire, imprévisible; image, son, texte, geste ou autres signes verbaux ou non. 37
  • 38. Le modèle informationnel • Le récepteur effectue le décodage en transformant le signal codé en message susceptible d’être reçu • L’efficacité globale de la transmission de l’information est la résultante cumulative de ces diverses étapes 38
  • 39. Le modèle informationnel • Tout canal de transmission est affecté par divers bruits (noises) qui dépendent de l’environnement considéré au sens large du terme • Au besoin, il conviendra d’agir sur l’environnement pour améliorer le rapport signal / bruit, sachant que l’information « ne passe plus » dans le canal concerné • Cette loi justifie l’usage de la redondance lors de situations critiques (émission simultanée du même message sur plusieurs canaux). 39
  • 40. Le modèle informationnel C Canal visuel D O E D Canal auditif C Entrée A O G Canal olfactif D Sortie E A S G E Référentiels S • La transmission de l’information chez l’homme exploite souvent plusieurs canaux sensoriels qui disposent de codages spécifiques (référentiels) (A. Boussard. UCL/FOPA 2220. 2004-2005) 40
  • 41. 3. Le schéma Cybernétique de WIENNER (1948) Wiener a enseigné à Shannon. Cependant, ils n’ont pas la même conception. Wiener est du type systémique. La communication est un système dynamique instaurant des relations interactives entre les éléments difficilement autonomisables (>< conception analytique). 41
  • 42. Le schéma Cybernétique de WIENNER (1948) • Le concept théorique de boucle de rétroaction (ou feed- back) est introduit par Norman WIENER (1948) dans son livre « Cybernetics » • L’approche cybernétique introduit le concept clé de régulation fournie par la boucle de rétroaction et traite la communication d’un point de vue dynamique • L’apport de ce modèle est essentiel. Il différentie la transmission d’information, d’une communication qui implique de disposer d’une possibilité de feed-back (A. Boussard. UCL/FOPA 2220. 2004-2005) 42
  • 43. Le schéma Cybernétique de WIENNER (1948) Émetteur Message Récepteur Rétroaction (feed-back) Le « message en retour » permet une régulation : l’émetteur et le récepteur communiquent ! (A. Boussard. UCL/FOPA 2220. 2004-2005) 43
  • 44. 4. Modèle issus de la « réseautique informatique » 44
  • 45. Modèle issus de la « réseautique informatique » • Ces modèles techniques sont intéressants car ils se basent sur des acteurs différents du sujet d'étude habituel : l'ordinateur, fondamentalement logique et non-humain. • Selon ces modèles, toute action de communication se baserait sur un processus essentiel, ou protocole de communication : 45
  • 46. Modèle issus de la « réseautique informatique » • Phase de mise en contact/connexion • L'émetteur envoie une demande de connexion • Le récepteur répond, soit affirmativement, soit négativement • Si on fonctionne dans le principe d'une communication synchrone, l'émetteur et le récepteur s'envoient des messages pour se synchroniser 46
  • 47. Modèle issus de la « réseautique informatique » 47
  • 48. Modèle issus de la « réseautique informatique » • Phase de l'envoi du (des) message(s) • L'émetteur envoie un message • Le récepteur dit s'il l'a bien reçu, ou si l'émetteur doit renvoyer son message • Les rôles du récepteur et de l'émetteur peuvent s'inverser au cours de la communication. 48
  • 49. Modèle issus de la « réseautique informatique » • Phase de clôture/déconnexion • L'un des ordinateurs demande la fermeture de la connexion • Ces modèles ont mis en évidence la notion de réseau de communication, et de nœud de communication. • En effet, un message transmis peut être relayé d'un poste à l'autre. De plus, on peut l'envoyer à un groupe d'ordinateurs. Et donc il faut savoir qui prend la parole, et comment... 49
  • 50. 50
  • 51. 2. Les enjeux de la Communication • Nous ne communiquons pas seulement pour transmettre ou recevoir des informations, mais aussi parce que nous sommes poussés par certains motifs, désireux d’atteindre certains buts et, plus largement, pour maîtriser certains enjeux psychologiques • Il existe 5 types d’enjeux qui ont été repris par différents auteurs dont (MUCCHIELLI et LIPIANSKY) 51
  • 52. Les enjeux de la Communication Les enjeux informatifs : transmettre une information, un message 52
  • 53. Les enjeux de la Communication Les enjeux identitaires : Pour parler, il faut avoir une identité Toute communication définit l’identité de l’émetteur L’identité du locuteur va se manifester dans la phraséologie utilisée, dans l’usage d’un code particulier L’identité est aussi un enjeu, la personne qui communique va mettre en danger son identité pour produire chez l’autre une certaine image 53
  • 54. Les enjeux de la Communication Les enjeux territoriaux : L’enjeu est de préserver un espace intime pour ne pas se mettre en danger dans la communication Ces enjeux vont se mettre en place à la fois dans l’espace physique et psychique 54
  • 55. Les enjeux de la Communication Les enjeux de l’espace psychique font référence aux aspects d’intimité, aux éléments personnels, privés, aux limites où on accepte l’autre dans son espace 55
  • 56. Les enjeux de la Communication Les enjeux relationnels : Il y a « enjeu » d’entrer en relation, d’avoir des contacts, d’œuvrer à avoir des contacts satisfaisants par rapport à: • son objectif, • en fonction de la situation de l’individu, • du moment (besoin de gratification, de protection…). 56
  • 57. Les enjeux de la Communication Ces enjeux reposent sur des questions d’identité et de frontières • Les rituels d’interaction • Comment rentrer en communication avec l’autre ? L’ouverture comporte le risque d’intrusion, de non-réponse, de non- maîtrise du déroulement de l’interaction qui, une fois engagée, échappe pour une part à l’emprise de chaque protagoniste Par des rituels d’interaction également. La fermeture peut faire résonance avec l’abandon et il faut rassurer l’interlocuteur sur le fait qu’il n’en est rien 57
  • 58. Les enjeux de la Communication Les enjeux conatifs • Ces enjeux représentant la possibilité d’influencer l’autre • Dans toute communication, l’émetteur cherche à influencer l’autre, le convaincre sur une opinion, sur un comportement, à le faire changer d’avis 58
  • 59. Les enjeux de la Communication Ces enjeux peuvent prendre deux voies : la séduction : qui recherche un rapport de complicité, d’attirance, de sympathie en mettant en avant les aspects relationnels le pouvoir : qui instaure un rapport de force entre les interlocuteurs (autorité, sanctions, menaces…) Il existe des circonstances où la persuasion sera admise et des circonstances où elle ne le sera pas Ces enjeux sont aussi un processus dynamique, ils interagissent les uns par rapport aux autres. 59
  • 60. La perception de la réalité 60
  • 61. La perception de la réalité • Quelle représentation a-t-on de cette image? Cherchez la vieille femme Cherchez la jeune femme 61
  • 62. La perception de la réalité • Cet exercice permet de constater que, sur un fait objectif, nous ne voyons pas tous la même chose. • On peut donc en déduire qu’il peut être difficile de communiquer avec une personne qui ne voit pas, en toute bonne foi, la même chose que nous. • On peut alors essayer d’expliquer la ou les raisons de cette divergence : la culture, l’éducation la personnalité, l’âge, le groupe de travail, de loisir, l’expérience, la classe sociale… • En fait, tout ce qui constitue notre système de référence. 62
  • 63. • Conclusion : On améliore la communication en apprenant à observer, à tenir compte d’autrui (acceptation de l’autre), et en adoptant une attitude de contrôle à l’égard de ses propres perceptions, de ses interprétations. 63
  • 64. Que privélégier? La forme ou alors le fond? 64
  • 65. • Et ici que distinguez- vous? 65
  • 66. • Célèbre dessin représentant Freud 66
  • 67. 67
  • 68. 68
  • 69. Sleon une édtue de l'Uvinertisé de Cmabrigde, l'odrre des ltteers dnas un mot n'a pas d'ipmrotncae, la suele coshe ipmrotnate est que la pmeirère et la drenèire lteetrs sinoet à la bnnoe pclae. Le rsete peut êrte dnas un dsérorde ttoal et vuos puoevz tujoruos lrie snas porblmèe. C'est prace que le creaveu hmauin ne lit pas chuaqe ltetre elle-mmêe, mias le mot cmome un tuot.   69
  • 70. La perception de la réalité • La réalité passe à travers de nombreux filtres et nous ne sommes jamais objectifs • Nous n'avons que des représentations de la réalité • Qu'est-ce qui fait que l'on ne voit pas les objets d'une façon objective ? Pas de la même façon que d'autres ? • Déjà à tous les niveaux, tant auditifs que visuels, nous n'avons qu'une connaissance partielle de la réalité (nous ne voyons que certaines longueurs d'onde, nous n'entendons que certains sons...). • La raison de notre non-objectivité vient du fait que nous avons une " appréhension fantasmatique de cette réalité " 70
  • 71. • Cette appréhension fantasmatique des " objets " (clients, conjoint, patron, nous-mêmes, etc...) se fait à travers une représentation • Edgar MORIN, définit le concept de « représentation » ainsi: • C'est une synthèse cognitive dotée des qualités de globalité, de cohérence, de constance, de stabilité. • Elle est obtenue par un processus de construction. Elle est construite à partir de plusieurs choses : 71
  • 72. l'action du réel sur nos sens (la perception), notre mémoire ( des schèmes mémorisés), les fantasmes qui nous font privilégier certains aspects plutôt que d'autres. • Cette construction que nous projetons ensuite sur le réel forme une boucle qui achève de nous mettre en relation avec ce réel • Cette boucle est sélective (dans le sens où une partie de la réalité est éliminée), additive, dans la mesure ou nous rajoutons des aspects mémorisées (des schèmes),ce qui fait que toute perception a une composante quasi hallucinatoire. 72
  • 74. Une femme conduit sur la route… 74
  • 75. Un homme conduit sur la même route mais en sens inverse… 75
  • 76. Quand ils se croisent, la femme descend sa vitre et lui crie : - CHEVAL ! Immédiatement, l’homme descend sa vitre et lui répond : - GROSSE VACHE ! 76
  • 77. Ils continuent chacun leur chemin. L’homme, qui rit encore de ce qu’il a répondu à la femme, prend la première courbe et … 77
  • 78. 78
  • 79. Le fantasme populaire veut que... “Les hommes ne comprennent jamais ce que les femmes leur disent…" 79
  • 80. Que feriez-vous dans cette situation ? • Une compagnie qui recrutait du personnel, a posé la question suivante à presque 200 candidats ( autant hommes que femmes ) et leur a demandé une réponse écrite, ce que je souhaite également • Des 200 candidats, seulement un a obtenu le travail, et sa réponse vous la trouverez plus bas, mais auparavant, réfléchissez à ce que vous feriez si vous étiez dans cette situation et ensuite, comparez votre réponse avec celle de l'unique personne qui a été engagée par l'entreprise. 80
  • 81. Que feriez-vous dans cette situation ? • De retour à la maison, dans votre voiture sport, en plein milieu d'une terrible tempête, vous passez devant un arrêt de bus et vous y voyez 3 personnes: • a) Une dame âgée gravement malade et qui mourra si elle n'arrive pas à l'hôpital à temps. • b) Un médecin, bon ami à vous, qui vous a sauvé la vie il y a quelques années. • c) L'être le plus beau que vous n'ayez jamais eu la chance de rencontrer, la personne à qui vous avez toujours rêvé et avec laquelle vous seriez disposé à passer le reste de votre vie. • Comme votre auto est du genre sport, vous pouvez seulement amener un passager. 81
  • 82. Que feriez-vous dans cette situation ? • Réfléchissez comme il faut: a) La vie de la dame âgée est en jeu. b) Le médecin qui vous a sauvé la vie, vous pourriez toujours le rétribuer d'une manière ou d'une autre. c) Mais, comment faire pour ne pas perdre cet amour parfait? 82
  • 83. Que feriez-vous dans cette situation ? • Voici la réponse de la seule personne qui a fait un excellent choix: " Je donne les clés de mon auto au médecin pour qu'il amène la dame âgée à l'hôpital et je reste pour attendre l'autobus avec la personne de mes rêves" 83
  • 84. • Communiquer, c'est mettre en commun; et mettre en commun, c'est l'acte qui nous constitue. Si l'on estime que cet acte est impossible, on refuse tout projet humain. Albert Jacquard Petite philosophie à l'usage des non- philosophes (1997) 84
  • 85. • Il ne peut y avoir de totalité de la communication. Or la communication serait la vérité si elle était totale Paul Ricoeur Philosophe 85
  • 86. • Tout groupe humain prend sa richesse dans la communication, l'entraide et la solidarité visant à un but commun : l'épanouissement de chacun dans le respect des différences Françoise Dolto Psychanalyste 86
  • 87. • L'incommunicabilité ? C'est pas qu'on ne communique pas assez. On communique trop et mal Robert Lalonde Extrait de « La belle épouvante » 87
  • 88. Bibliographie • ARTAUD J., “ L’écoute, attitudes et techniques ”, Ed. Chronique sociale, Lyon, 1991 • BARNLUND D.C., “ Interpersonal Communication, Survey and Studies ”, Houston Mifflin Company, Boston,1968 • BERNE E., “ Que dites vous après avoir dit bonjour ? ”, Ed. Laffont, Paris, 1977 • BOUSSARD A, Université Catholiques de Louvain / FOPA « Communication interpersonnelle et gestion de groupe » 2004-2005 • DELORME A., “ Psychologie de la perception ”, Ed. Etudes vivantes, Montréal, 1982 • ELDIN F « Le management de la communication » 1999-2000 (consulté sur le NET) • GOFFMAN E., “ La mise en scène de la vie quotidienne, Tome 1 et 2 , Ed. de Minuit, Paris, 1973 88
  • 89. Bibliographie • HALL E., “ La dimension cachée ”, Ed. Le Seuil, Paris, 1971 • HALL E., “ Le langage silencieux ”, HMH, Paris, 1973 • MAC GREGOR D., “ La dimension humaine de l’entreprise ”, Ed. Dunod, Paris, 1969 • MAIER N., “ Principes des relations humaines ”, Ed. d’Organisation, Paris, • MYERS ET MYERS, “ Les bases de la communication interpersonnelle, une  approche théorique et pratique ”,Ed. Mc Graw-Hill, Montréal, 1984 • SULGER F., “ Les gestes vérités ”, Ed. Sans, Paris 1986 • SOMMER R., “ Personnal Space ”, Englewood Cliffs, Prentice Hall, 1969 • VINCENT C., “ Développez votre pouvoir par l’analyse transactionnelle ”, Ed. d’Organi-sation, Paris, 1988 • VAN DE LEEMPUT C., « Psychologie sociale de la communication ». UCL 2003-2004 • WATZLAWICK P. ET AL., “ Une logique de la communication ”, Ed. Le Seuil, Paris, 1972 • WIKEPEDIA: encyclopédie du NET 89