Crédoc la médiation au service des consommateurs-septembre 2011

1. LA MEDIATION AU SERVICE DES CONSOMMATEURS ENQUETE SUR LES RECOURS EFFECTIFS DES CONSOMMATEURS EN FRANCE RESULTATS 27 Septembre 2011

2. SOMMAIRE Méthodologie Les Français et la réclamation La propension à réclamer Les secteurs de consommation concernés Les recours sollicités Les Français et la médiation de la consommation Connaissance de la notion Secteurs de consommation concernés 2

3. METHODOLOGIE Enquête administrée au téléphone du 29 juin au 21 juillet 2011 auprès de 1000 individus âgés de plus de 18 ans résidant en France. Echantillon représentatif de la population française selon les critères : âge, sexe, Profession et Catégorie Sociale, région et taille d’agglomération. Les résultats présentés sont tous significatifs au seuil de 5% d’après le test du Chi-2. Les modalités complétées d’un « (r) » résultent du recodage d’une question semi-ouverte 3

5. Plus de 40% des Français ont fait une réclamation lors des 12 derniers mois Est-ce qu'au cours des 12 derniers mois, il vous est arrivé de faire une réclamation pour un service ou un produit que vous avez acheté ? (Base : 1000 individus) 100% 90% 14% 80% Ne sais pas 70% 27% Oui au moins 2 60% fois 50% Oui une seule 40% fois Non 30% 58% 20% 10% 0% 5 Source : Crédoc-CMC, 2011

6. Les plus jeunes sont plus enclin à porter réclamation Est-ce qu'au cours des 12 derniers mois, il vous est arrivé de faire une réclamation pour un service ou un produit que vous avez acheté ? (Base : 1000 individus) 100% 90% 80% 52% 51% 70% 53% 53% 65% Ne sais pas 73% 60% Non 50% Oui au moins 2 fois 40% 20% 21% 16% Oui une seule 19% fois 30% 8% 5% 20% 29% 28% 26% 30% 26% 10% 22% 0% 18 à 24 ans 25 à 34 ans 35 à 44 ans 45 à 54 ans 55 à 64 ans 65 ans et plus 6 Source : Crédoc-CMC, 2011

7. La réclamation est plus importante pour les individus disposant d’Internet chez eux Est-ce qu'au cours des 12 derniers mois, il vous est arrivé de faire une réclamation pour un service ou un produit que vous avez acheté ? (Base : 1000 individus) 100% 90% 80% 70% 54% Ne sais pas 60% 80% Non 50% Oui au moins 2 fois 40% 15% Oui une seule fois 30% 20% 29% 8% 10% 12% 0% Dispose d'une connexion Internet Ne dispose pas d'une connexion Internet 7 Source : Crédoc-CMC, 2011

8. La tendance à porter réclamation croît globalement avec le niveau social Est-ce qu'au cours des 12 derniers mois, il vous est arrivé de faire une réclamation pour un service ou un produit que vous avez acheté ? (Base : 1000 individus) 100% 90% 80% 52% 40% 70% 52% 56% 63% 70% 60% 81% Ne sais pas 50% 18% Non 40% 21% 18% Oui au moins 18% 11% 30% 2 fois 7% Oui une seule 20% 0% 38% fois 27% 29% 25% 26% 10% 19% 22% 0% commerçants, chefs Cadres et professions intermédiaires Employés Retraités Agriculteurs Ouvriers exploitants Professions intellectuelles d'entreprise supérieures Artisans, 8 Source : Crédoc-CMC, 2011

9. La propension à porter réclamation tend à progresser avec le niveau de revenu jusqu’à un certain seuil Est-ce qu'au cours des 12 derniers mois, il vous est arrivé de faire une réclamation pour un service ou un produit que vous avez acheté ? (Base : 1000 individus) 100% 90% 80% Ne sais pas 44% 70% 55% 62% 63% 74% 61% 60% Non 50% 22% 40% 13% Oui au 30% 13% 9% moins 2 17% fois 20% 4% Oui une 31% 32% 25% 22% 26% seule fois 10% 19% 0% De 1 220 € à 1 830 € De 1 830 € à 3 660 € De 3 660 € à 5 490 € Moins de 750 € De 750 € à 1 220 € Plus de 5 490 € 9 Source : Crédoc-CMC, 2011

10. Le niveau de diplôme est positivement lié à la propension à porter réclamation Est-ce qu'au cours des 12 derniers mois, il vous est arrivé de faire une réclamation pour un service ou un produit que vous avez acheté ? (Base : 1000 individus) 100% 90% 80% 48% 47% 70% 57% 55% 64% 60% 75% Ne sais pas 50% Non 12% 40% 18% Oui au moins 16% 16% 2 fois 30% 13% Oui une seule 8% fois 20% 40% 32% 29% 10% 22% 27% 17% 0% 3ème cycle, Diplôme de Baccalauréat CAP ou BEP S diplôme maîtrise DEUG, DUT, Licence, ingénieur ou CEP BTS ans 10 Source : Crédoc-CMC, 2011

12. La téléphonie, la grande consommation et l’informatique sont les secteurs pour lesquels les réclamations sont les plus nombreuses Le ou les produits ou services pour lesquels pour avez fait une réclamation, faisait partie de quel secteur ? (citée au moins une fois) (Base: 408 individus ayant déjà fait une réclamation) 30% 25% 24% 22% 20% 15% 12% 10% 5% 5% 4% 4% 5% 4% 3% 3% 3% 2% 2% 2% 2% 1% 1% 1% 0% 0% La Grande consommation (y, compris Les Transports Les Meubles Les Assurances Les Voyages ervices postaux La Banque La Téléphonie L'informatique L'Energie Autres (r) Electroménager (r) Travaux, réparation, bricolage (r) Automobile (r) Petit Electronique (r) Immobilier (r) Internet (r) Jeux et loisirs (r) L'Habillement l'alimentation) Les S 12 Source : Crédoc-CMC, 2011

14. Le service consommateur de l’entreprise est le recours le plus sollicité Auprès de qui avez-vous fait la réclamation la dernière fois ? (citée au moins une fois) (Base: 408 individus ayant déjà fait une réclamation) 60% 56% 50% 40% 38% 30% 20% 10% 2% 2% 1% 0% 0% Une association de consommateurs L'accueil du magasin où vous avez Le service consommateur de Le médiateur de l'entreprise ou du Un élu Votre assureur l'entreprise secteur concerné acheté le produit 14 Source : Crédoc-CMC, 2011

15. En cas d’insatisfaction, les consommateurs donnent rarement suite à leur réclamation Avez-vous ensuite fait appel à l'un des services suivants ? (citée au moins une fois) (Base : 176 individus n’ayant pas été satisfait de leur premier recours) 80% 69% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 5% 5% 5% 3% 3% 3% 3% 2% 2% 1% 0% Association de consommateurs Médiateur pour les consommateurs Répression des fraudes Conciliateur de justice ervice consommateur de l'entreprise Autres (r) N'a pas donnée suite (r) Un élu Employé du magasin (livreur, Tribunal Votre assureur vendeur,,,) (r) (r) S 15 Source : Crédoc-CMC, 2011

17. La médiation pour la consommation est une notion connue pour ¾ des Français… Avez-vous déjà entendu parler de médiation ou de médiateur pour les consommateurs ? (Base : 1000 individus) 100% 1% 90% 24% 80% Non réponse 70% 60% Non 50% 40% 76% 30% Oui 20% 10% 0% 17 Source : Crédoc-CMC, 2011

18. La médiation est une notion moins connues chez les plus jeunes Avez-vous déjà entendu parler de médiation ou de médiateur pour les consommateurs ? (Base : 1000 individus) 100% 14% 12% 90% 24% 21% 26% 80% 53% 70% Non réponse 60% 50% Non 85% 88% 40% 76% 79% Oui 71% 30% 47% 20% 10% 0% 18 à 24 ans 25 à 34 ans 35 à 44 ans 45 à 54 ans 55 à 64 ans 65 ans et plus 18 Source : Crédoc-CMC, 2011

19. Les plus diplômés sont plus au fait de la médiation pour la consommation Avez-vous déjà entendu parler de médiation ou de médiateur pour les consommateurs ? (Base : 1000 individus) 100% 10% 90% 16% 23% 27% 25% 80% 34% 70% 60% Non réponse 50% 90% 40% 84% Non 76% 72% 75% 30% 66% Oui 20% 10% 0% Diplôme de 3ème DEUG, DUT, BTS Baccalauréat CAP ou BEP Licence, maîtrise S diplôme ou cycle, ingénieur CEP ans 19 Source : Crédoc-CMC, 2011

20. … mais seule la moitié d’entre eux sait où trouver un médiateur Si vous deviez avoir recours à la médiation pour résoudre un litige dans le secteur de la consommation, savez-vous comment trouver un médiateur ? (Base : 1000 individus) 100% 2% 90% 80% 48% Ne sais pas 70% 60% Non 50% 40% 30% Oui 50% 20% 10% 0% 20 Source : Crédoc-CMC, 2011

21. Les hommes semblent plus informés sur la sollicitation d’un médiateur Si vous deviez avoir recours à la médiation pour résoudre un litige dans le secteur de la consommation, savez-vous comment trouver un médiateur ? (Base : 757 individus ayant déjà entendu parler des médiateurs) 100% 90% 80% 44% 70% 52% Ne sais pas 60% 50% Non 40% Oui 30% 55% 20% 46% 10% 0% Homme Femme 21 Source : Crédoc-CMC, 2011

23. Les transports et les services postaux sont les secteurs pour lesquels la présence de médiateur est la moins intuitive Dans quels domaines pensez-vous qu'il existe des médiateurs pour les consommateurs ? (Base : 757 individus ayant déjà entendu parler des médiateurs) 90% 80% 78% 80% 74% 73% 72% 70% 70% 60% 56% 55% 50% 40% 30% 20% 10% 0% les Assurances les Transports les impôts, services fiscaux ervices postaux la Banque la Téléphonie l'Energie le Commerce les S 23 Source : Crédoc-CMC, 2011

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