Audit
Communication
Externe
Sommaire
Introduction........................................................................................................
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Introduction
Qui est vente-privee.com ?
Spécialiste de l'univers de la mode et de la maison, vente-privee.com est le cré...
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I. Définir les objectifs génériques et les cibles
Dans l’univers du web qui est celui de vente-privee.com, les investiss...
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• Pas de positionnement grâce au référencement naturel
Études du référencement du site en général : Sur les mêmes recher...
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• Pas de présence sur les annuaires
2. Objectif 2 : Écouler les produits confiés par les marques
• Moyens pour y arriver...
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3. Objectif 3 : Favoriser l’achat d’impulsion
• Le mobile
Le mobile permet de se connecter aux ventes à toute heure et e...
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Elle peut aussi l’être à des fins institutionnelles et dans ce cas les contenus sont davantage orientés
vers la vie de l...
• cœur de cible: les ménages
passionnés de voyages, etc.
Il est aussi préférable de préciser que le PDG de vente
comme des...
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• Les communiqués de presse
Pour la période donnée (du 01/01/2014 au 28/02/2014), 7 communiqués de presse ont été mis en...
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2. Supports multimédia
Vente-privee met à disposition sur son site des images officielles sous licence. Ces dernières so...
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Création/Artistique : designer graphiste, motion designer, responsable artistique, web designer,
retoucheur photo, assi...
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Les messages véhiculés par la marque font passer l’employé pour un véritable client que l’on doit
choyer :
« Vos premie...
pour l’Espagne (qui, elles, indiquent être responsables du service
discutent finalement peu comme Cécile de Rostand pour l...
2. Faceboo
Avec presque 290 000 “j’aime”,
importante.
Ici le réseau social sert à faire du teasing en faisant de manière d...
Il serait intéressant de connaître leur ligne éditoriale pour cela, malheureuseme
page Facebook ne sert qu’à rappeler ce q...
4. Chaîne Youtube
https://www.youtube.com/user/VENTEPRIVEE
La chaine youtube vente-privee a été ouverte le 27 janvier 2007...
5. Instagram
Créée en 2011, la page d’instagram de vente
292 posts. C’est un réseau social de plus.
Sur cette plateforme, ...
7. Pinterest
Avec ses 268 abonnés et 17 tableaux, les publications sur P
jusqu’à 1 an. L’observation de la plateforme ne d...
18
S’il était possible de faire des propositions sur la communication et la fidélité du client en gardant ce
système où le...
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Sitographie
1. BANQUE PALATINE. Reportage sur Vente-privee.com dans Ambitions d’Entrepreneurs d’iTélé -
YouTube. [en li...
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Audit communication externe Vente Privée Avril 2014

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Audit de communication réalisé en équipe projet dans le cadre du Master 1 Ingénierie des métiers de l'information. Auteurs : E; G. Heneman, L. Guillemaux, M. Provost, P. Kassa.

Publié dans : Marketing
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Audit communication externe Vente Privée Avril 2014

  1. 1. Audit Communication Externe
  2. 2. Sommaire Introduction............................................................................................................................................. 1 I. Définir les objectifs génériques et les cibles ................................................................................... 2 A. Les objectifs................................................................................................................................. 2 1. Objectif 1 : Offrir aux membres une expérience client qui se distingue des concurrents...... 2 2. Objectif 2 : Écouler les produits confiés par les marques....................................................... 4 3. Objectif 3 : Favoriser l’achat d’impulsion................................................................................ 5 4. Objectif 4 : Asseoir la notoriété de la marque ........................................................................ 5 B. Les cibles...................................................................................................................................... 6 II. Analyse des types de messages....................................................................................................... 7 A. Communication institutionnelle.................................................................................................. 7 1. Communiqués de presse / dossier de presse.......................................................................... 7 2. Supports multimédia............................................................................................................... 9 3. Carrières .................................................................................................................................. 9 4. Viadeo.................................................................................................................................... 10 B. Communication de recrutement............................................................................................... 10 C. Communication internationale ................................................................................................. 11 D. Communication produit par les réseaux sociaux ...................................................................... 12 1. Twitter ................................................................................................................................... 12 2. Facebook ............................................................................................................................... 13 3. Le site vente-privee.com....................................................................................................... 14 4. Chaîne Youtube ..................................................................................................................... 15 5. Instagram............................................................................................................................... 16 6. Google +................................................................................................................................. 16 7. Pinterest ................................................................................................................................ 17 III. Conclusion/Préconisations........................................................................................................ 17 A. Evaluation.................................................................................................................................. 17 B. Préconisations ........................................................................................................................... 17 Sitographie ............................................................................................................................................ 19
  3. 3. 1 Introduction Qui est vente-privee.com ? Spécialiste de l'univers de la mode et de la maison, vente-privee.com est le créateur des ventes événementielles sur Internet. Cette start-up dans la catégorie “digital commerce factory”, créée en 2001, par Jacques Antoine GRANDJON, atteint 1,3 milliard d’euros de chiffre d’affaires et emploie 1800 employés en 2013. Avec plus d'un milliard de pages vues par mois, l’enseigne propose plus de 2 000 grandes marques dans tous les secteurs de la mode et de la maison et se définie par : • Des prix irrésistibles de -40% à -70%. • Une inscription gratuite et sans engagement (changement de business modèle récent parce qu’avant il fallait être parrainé pour avoir accès aux ventes). • Des ventes événementielles de trois jours en moyenne. L’accès au site est réservé à ses seuls membres et il se positionne comme un club où les privilégiés ont accès à des ventes de prestige. La particularité de cette enseigne est de n’avoir aucune boutique de vente physique, tout se fait par son site internet. C’est le 1er vendeur de : vin, lingerie et sex toys. Avec 1500 collaborateurs et 14,5 millions de membres, vente-privee.com a enregistré en 2013 une progression de 23% de son volume d'affaires, qui a atteint 1,6 milliard d'euros TTC. Les clés de son succès reposent sur l’innovation : • Surfer sur les changements de comportements liés à l’ère du digitale. • Créativité / inventivité pour se démarquer (450 personnes dédiées “graphisme” : shooting photos, bande son… pour mettre en valeur les produits (plus de 1500 marques en mode et prêt-à-porter, produits de beauté, produits culinaires, produits électroniques, accessoires pour la maison, articles de sport, jouets, etc.) Élue enseigne de mode préférée des français pour la 3ème année consécutive, la société accorde une grande importance à l’expérience shopping. Notre dossier de veille mettait en avant la forte concurrence des sites de vente en ligne. Voyant comment vente-privee.com tire son épingle du jeu et se démarque.
  4. 4. 2 I. Définir les objectifs génériques et les cibles Dans l’univers du web qui est celui de vente-privee.com, les investissements publicitaires et tous les moyens mis en place pour promouvoir la notoriété ou les actions marketing sont capitaux pour contrôler l'image de l'entreprise. On va définir des objectifs génériques et examiner les points forts et les points faibles de son positionnement, puis on examinera les cibles visées. A. Les objectifs 1. Se distinguer des concurrents. 2. Écouler les produits confiés par les marques. 3. Favoriser l'achat d'impulsion. 4. Asseoir la notoriété de la marque. 1. Objectif 1 : Offrir aux membres une expérience client qui se distingue des concurrents Le site internet de la marque a mis l’accent sur l’ergonomie et l’esthétisme : pas de pop-up, de publicité intempestive, le style est épuré. L’accès restreint suscite l’intérêt et la curiosité. En se positionnant comme un club sélectif où seuls des privilégiés ont accès, une fois admis, l’internaute se sent obligé d’acheter. Le moyen pour y arriver est de restreindre l’accès au site par un identifiant. Grâce à ces moyens, la marque maîtrise son e-réputation. Cette déduction est faite par les points suivants : • L’absence de webmarketing (Search Engine Advertising) Vente-privee.com n’affiche pas de publicité sur Google. En testant des requêtes de type : “ acheter lingerie en ligne”, “rouge à lèvre”, “promo voyages” “acheter produits bourgeois”, “promo lingerie” ou “acheter Rosedeal” celles-ci ne le font pas sortir de publicité Adwords, alors que ses concurrents sont en tête du SERP grâce à leurs campagnes Adwords, notamment BazarChic sur la lingerie.
  5. 5. 3 • Pas de positionnement grâce au référencement naturel Études du référencement du site en général : Sur les mêmes recherches que pour les SEA, le référencement naturel ne fait pas remonter le site vente-privee.com sur la première page du SERP. Ceci n’est pas étonnant compte-tenu du fait qu’on ne peut accéder au site que par un identifiant et un mot de passe, les contenus du site ne sont donc pas référencés. Classement des contenus ou du positionnement des mots clés, articles, actualités sur les divers moteurs de recherche ou annuaires web. Il n’y a que la recherche “acheter Rosedeal” qui affiche un commentaire client de la page Facebook (qui plus est, veut se rétracter de l’achat).
  6. 6. 4 • Pas de présence sur les annuaires 2. Objectif 2 : Écouler les produits confiés par les marques • Moyens pour y arriver : réseaux sociaux Facebook : la marque relaie toutes ses ventes sur sa page (voir analyse des messages en partie 2). • Le e-mailing Les newsletters et le e-mailing sont les moyens les plus directs d’atteindre des clients. L’envoi de promotions, les expressions promotionnelles “temps limité”, “seulement ce week-end” sont des déclencheurs de l’acte d’achat bien connus. Chez vente-privee.com, emails et rappels quotidiens (alertes ical) viennent toucher le client directement par le biais de l’utilisation du persona Cécile de Rostand. Ici, on reçoit plusieurs types d’emails : - La newsletter 3 à 4 fois par semaine annonce les ventes à venir. Le but de ce message est de faire venir les clients pour qu’ils s’inscrivent à l’avance à la vente. - le e-mailing de rappel : une fois inscrit à une vente, le client reçoit un message de rappel. Les ventes se font dans un temps limité, vente-privee.com ne peut compter que sur ces rappels en mode puch pour déclencher l’acte d’achat en temps limité. A noter que l’entreprise a mis en place un service de rappel en mode pull : lorsque le client s’inscrit à une vente, on lui propose d’inscrire le créneau horaire de la vente sur son agenda en ligne. C’est un moyen supplémentaire d’atteindre la cible. Ci-dessous, un email de rappel après inscription à une vente.
  7. 7. 5 3. Objectif 3 : Favoriser l’achat d’impulsion • Le mobile Le mobile permet de se connecter aux ventes à toute heure et en tout lieu, il répond donc structurellement aux spécificités des ventes évènementielles (instantanéité, durée et stocks limités, etc.). L'application de vente-privee.com vise ainsi à : - Offrir aux marques un nouvel écrin pour mettre en valeur leurs produits. - Améliorer le taux d'écoulement des produits confiés par les marques. - Offrir aux membres une expérience client qui allie performance, ergonomie et esthétique. - Favoriser l'achat d'impulsion. - Faciliter le recrutement de nouveaux membres par le biais du parrainage mobile. - Renforcer la notoriété de vente-privee.com en établissant notre présence sur l'App Store. Quinze semaines après la publication de l'application : plus de 550 000 téléchargements. 4. Objectif 4 : Asseoir la notoriété de la marque • La WebTV Plus d’un Européen sur quatre (28 %) regarde des vidéos sur internet et 40 % des internautes cliquent sur une vidéo plutôt que sur un texte selon une étude Microsoft. D’ici 2015, Internet devrait même devenir le premier média, prenant le pas sur la télévision. Mais l’audience est souvent liée à la notoriété. Pour réussir sur ce nouveau média il est important de développer une stratégie en ligne avec l’identité de l’entreprise et la cible. Le contenu et l’aspect interactif de la WebTV à l’avantage de mettre l’internaute au cœur du dispositif. Ceci permet une visibilité importante et une communication totalement maitrisée. La valeur ajoutée d’une WebTV réside dans son contenu. La WebTV est souvent utilisée pour des promotions en relation avec l’actualité de l’entreprise. Le nombre d'abonnés : 618 pour vente-privee.com. Voici la comparaison du nombre d’abonnés à la WebTV des concurrents. Marques Nombres d’abonnés Nombre de vidéo Type de communication vente-privée.com 618 301 Commerciale/Institutionnelle Cdiscount 220 63 Commerciale Amazon - - - Mister Good Deal 123 44 Commerciale Rue du Commerce 536 447 Commerciale Showroom Privé 59 6 Commerciale Pixmania TV Pixmania FR 516 407 32 696 Commerciale/Institutionnelle Commerciale/produits numériques Fnac 5822 2372 Commerciale
  8. 8. 6 Elle peut aussi l’être à des fins institutionnelles et dans ce cas les contenus sont davantage orientés vers la vie de la structure que vers les produits et les services proposés. Les dirigeants y apparaissent alors plus souvent. La partie 2 détaille les messages de la WebTV de vente-privee.com. • Personnal branding Jacques-Antoine Granjon Son parcours atypique et son discours placent la marque dans un créneau sélectif. Jacques-Antoine Granjon, le patron et fondateur du site vente-privée.com est très présent à la télévision. • Parrainage entre sponsoring et mécénat Le sponsoring répond à une stratégie économique de valorisation commerciale de la marque ou des produits. Le mécénat répond à une stratégie institutionnelle de valorisation sociale de l’entreprise. Jacques-Antoine Granjon a récemment franchit un pas de plus dans le monde du spectacle en annonçant qu’ils allaient héberger Taratata en laissant Naguy l’animation et la production des émissions. Le but de ce parrainage est que Taratata devienne une marque forte de l’Internet dont la notoriété fera rayonner vente-privee.com. Le dernier coup de buzz de J-A Granjon : pérenniser une émission musicale culte à la TV Le site s’invite ainsi désormais dans la production d’artistes, avec l’appui d’un acteur très influent, et fait un pas de plus dans le monde de la musique après la vente de disques, de billets et l’organisation de concerts. Nous sommes ici dans des objectifs d’amélioration des ventes et de la réputation. B. Les cibles Le site vente-privee.com ne cible aucune personne en particulier. Mais en scrutant bien toutes les offres commerciales de leur site, il est possible de se rendre compte qu’il existe une clientèle diverse et variée. Vente-privee.com donne accès à tout public ayant un pouvoir d’achat, un panel d’offres durant une période bien déterminée (allant de 3 à 5 jours). En clair, le ciblage dépend fortement des produits et services que les fournisseurs de vente-privee.com mettent à la disposition des membres. D’une offre à une autre, un internaute peut s’y retrouver ou non. On peut lister quelques catégories de personnes susceptibles d’un achat : • cible principale: le grand public (personne ayant un certain pouvoir d’achat) et les fournisseurs (les industriels qui veulent vendre leurs produits)
  9. 9. • cœur de cible: les ménages passionnés de voyages, etc. Il est aussi préférable de préciser que le PDG de vente comme des membres d’un club et non II. Analyse des types de messages Les messages seront étudiés dans la période du 01/01/2014 au 28/02/2014 et seront pris en compte leur durée, les techniques utilisées et leur type de communication. A. Communication institutionnelle 1. Communiqué Bien que la communication de vente privée.com se passe exclusivement sur le web, le site dispose tout de même d’une communication communication institutionnelle de vente http://pressroom.vente-privee.com/ Cette url est une “sous page” du site de e Il est nécessaire de descendre l’ensemble D’ailleurs le mot “press room” n’est pas évident, non plus. Il faut avoir la curiosité de cliquer. cœur de cible: les ménages avec ou sans enfant, les femmes actives de + 20 ans, les passionnés de voyages, etc. Il est aussi préférable de préciser que le PDG de vente-privee.com considère les visiteurs de son site des membres d’un club et non comme des clients. ypes de messages Les messages seront étudiés dans la période du 01/01/2014 au 28/02/2014 et seront pris en compte leur durée, les techniques utilisées et leur type de communication. Communication institutionnelle Communiqués de presse / dossier de presse Bien que la communication de vente privée.com se passe exclusivement sur le web, le site dispose tout de même d’une communication institutionnelle. Destinée à améliorer l’image de l’entreprise, la communication institutionnelle de vente-privee.com vise essentiellement le grand public. privee.com/ Cette url est une “sous page” du site de e-commerce. Il n’est d’ailleurs pas aisé de la trouver. Il est nécessaire de descendre l’ensemble des ventes pour arriver en bas de page et trouver ces listes D’ailleurs le mot “press room” n’est pas évident, non plus. Il faut avoir la curiosité de cliquer. 7 avec ou sans enfant, les femmes actives de + 20 ans, les privee.com considère les visiteurs de son site Les messages seront étudiés dans la période du 01/01/2014 au 28/02/2014 et seront pris en compte e Bien que la communication de vente privée.com se passe exclusivement sur le web, le site dispose Destinée à améliorer l’image de l’entreprise, la essentiellement le grand public. commerce. Il n’est d’ailleurs pas aisé de la trouver. r en bas de page et trouver ces listes. D’ailleurs le mot “press room” n’est pas évident, non plus. Il faut avoir la curiosité de cliquer.
  10. 10. 8 • Les communiqués de presse Pour la période donnée (du 01/01/2014 au 28/02/2014), 7 communiqués de presse ont été mis en ligne. 30/01/2014 Les best practices e-commerce pour 2014 par vente-privee consulting. 29/01/2014 « Les férus de shopping en Europe et toutes leurs bonnes raisons pour shopper » selon une étude vente-privee.com. 10/02/2014 Vente-privee : croissance et emploi. 13/02/2014 Vente-privee, élu meilleur service client dans la catégorie e-commerce. 25/02/2014 L'after show ETAM sur vente-privee. 07/03/2014 Avec 53% de femmes au sein de son comité de direction et 60% de femmes au sein de son top 100 managers, vente-privee démontre que la mixité incarne un véritable facteur de performance de l’entreprise. 13/03/2014 Vente-privee crée une nouvelle business unit Entertainment et nomme à sa tête Thomas Kouck. Pour cette période, début d’année, vente-privee.com met l’accent sur l’entreprise elle-même avec, par exemple, la croissance et les emplois, la parité au sein de l’entreprise... Cette communication permet d’humaniser cette machine de guerre en termes de vente et de profit. Elle permet d’avoir des chiffres à jour et des informations valides. • Dossier de presse Ici il n’y a qu’un dossier de presse publié à l’occasion des 10 ans de vente privée.com: “Vente-privee.com : les 10 ans de succès du leader mondial de la vente événementielle en ligne”. Le dossier est constitué de 10 parties, lisibles en ligne, néanmoins celui-ci n’est pas daté précisément. Ici ne sert qu’à faire une rétrospection des 10 ans et ne donne pas d’avantages d’informations sur sa stratégie et ses communications à venir. Ce dossier ne sert qu’à marquer une date et certainement pousser des reportages et interviews.
  11. 11. 9 2. Supports multimédia Vente-privee met à disposition sur son site des images officielles sous licence. Ces dernières sont classées en plusieurs catégories : -Entreprise : sont disponibles des photos des extérieurs/intérieurs du siège de vente-privee et des différents entrepôts. -Visuel RP : ici des photos, montage ou non, à envoyer pour les relations presse. -Captures d’écrans : ce sont les images d’accueil de vente-privee, souvent inspirées de la nature. -Logo : le logo officiel de la marque. Des vidéos concernant la marque et le PDG Jacques-Antoine GRANJON, sont également disponibles sur le site. Elles sont accompagnées d’un résumé qui explique en quelque ligne le sujet de la vidéo. 3. Carrières Sur la page d’accueil du site on peut accéder à l’espace “carrières”. Il permet de mettre en avant tous les membres de l’entreprise. En accueil de cet espace, des profils de toutes sortes d’employés sont publiés avec leur photo “décalées” : chef de projet, commerciale, coordinatrice d’opération marketing, responsable shooting… Un onglet “Notre aventure” rappel en quelques dates l’évolution de vente-privee et ses valeurs. Un onglet “Derrière l’écran” découpe en plusieurs catégories les différentes branches de métiers nécessaires, puis détailler :
  12. 12. 10 Création/Artistique : designer graphiste, motion designer, responsable artistique, web designer, retoucheur photo, assistant shooting, responsable shooting. Marketing/Vente : chargé d’études marketing, responsable acquisition, commercial acheteur, chargé de clientèle, coordinateur d’opération marketing. Informatique : DBA production, DBA architecte, chef de projet SI, développeur, responsable Recherche et développement technique. Fonctions support : Responsable de communication interne, responsable des relations publiques, contrôleur de gestion, animateur de blog, chef de projet. Supply Chain : contrôleur qualité, préparateur de commande, superviseur, coordinateur logistique. Les deux derniers onglets “Accompagner vos passions” et “Rejoignez-nous”, permettent aux internautes de postuler et de tenter leur chances au niveau professionnel chez vente-privee.com. 4. Viadeo Sur cette plateforme, ils sont suivis par 935 personnes et comporte 1444 membres. Type de message: Sur ce réseau, il ne présente que les pages des employés, et de nouvelles personnes recrutées. Il valorise les compétences et expériences de leurs salariés. En clair, c’est une démarche de communication institutionnelle. B. Communication de recrutement Cette communication concerne le public de jeunes diplômés réels ou potentiels. Internet est l’outil central de cette communication avec une partie dédiée au recrutement : http://group.vente- privee.com/fr-FR/Chartingcarreerpaths/Furthertogether.aspx
  13. 13. 11 Les messages véhiculés par la marque font passer l’employé pour un véritable client que l’on doit choyer : « Vos premiers pas chez vente-privee.com… Chez vente-privee.com, nous prenons soins de nos nouvelles recrues dès le premier jour. Un parcours d’intégration est conçu pour que chaque nouvel arrivant comprenne l'environnement, son poste et l’objectif de ses missions. » Plus loin, on vante l’accès à la formation et les évolutions de carrière : « Management, savoir être ou savoir-faire métier : vous disposez de nombreux moyens pour développer vos compétences et construire votre carrière. » « La diversité des métiers, notre forte croissance et notre implantation à l’international vous offrent des opportunités de développement multiples.3 » « Vous êtes l’acteur principal de votre carrière » Les communiqués de presse mettent en avant un modèle dynamique et dans l’air du temps en reprenant les thèmes de la parité : “Avec 53% de femmes au sein de son comité de direction et 60% de femmes au sein de son top 100 managers, vente-privee démontre que la mixité incarne un véritable facteur de performance de l’entreprise.” C. Communication internationale Cette communication transverse entre la communication interne, la communication de recrutement est née de la présence à l’étranger de la société. La marque est présente en France, Allemagne, Italie, Espagne, Autriche, Belgique, Pays-Bas, Royaume-Unis et Etats-Unis (joint-venture avec American Express). Elle prend en compte les spécificités locales en adoptant les visuels et les messages. Vente-privee.com fait connaître les nouvelles offres et communique avec le client par des blogs locaux (France, Espagne, Allemagne, Italie, UK),@SofiaDellAmbra pour l’Italie ou @PalomadelaVega
  14. 14. pour l’Espagne (qui, elles, indiquent être responsables du service discutent finalement peu comme Cécile de Rostand pour la France). D. Communication produit par les réseaux sociaux La communication produit ou communication marketing est destinée au objectif de vente du produit. Vente-privee.com est présent sur la plupart des réseaux sociaux qu’il utilise comme un intermédiaire entre ces clients et son site d’achat. 1. Twitter Avec ses 5278 abonnés et ses 4233 twetts, Twitter. En icône et en mention (@) nous retrouvons le logo et le nom de vente privée. En revanche le nom de profil est celui de “Cécile de Rostand”, personn e-mailing. D’après le résumé de son profil, Twitter sert de vitrine aux coulisses, fait du t easing prochaines ventes et permet de discuter “en direct”. Analyse des messages Twitter : e ne sert pas tant de making off que de service client. En effet 90 % des messages de Cécile de Rostand sont des réponses à des réclamations clients. Et c’est plus 4 réponses par jour, en moyenne, qui sont postées sur le fil. En descendant les messages on constate des actualités sporadiques concernant les ventes. Twitter serait le lien direct entre vente posteriori en réagissant aux commentaires. pour l’Espagne (qui, elles, indiquent être responsables du service-client dans leur pays respectif, mais discutent finalement peu comme Cécile de Rostand pour la France). ommunication produit par les réseaux sociaux t ou communication marketing est destinée aux consommateur privee.com est présent sur la plupart des réseaux sociaux qu’il utilise comme un intermédiaire entre ces clients et son site d’achat. 5278 abonnés et ses 4233 twetts, vente-privee.com ne fait pas partie des mastodontes sur Twitter. En icône et en mention (@) nous retrouvons le logo et le nom de vente privée. En revanche le nom de profil est celui de “Cécile de Rostand”, personna de la marque, utilisé également pour les D’après le résumé de son profil, Twitter sert de vitrine aux coulisses, fait du t easing prochaines ventes et permet de discuter “en direct”. en dépouillant les messages Twitter, on peut s’apercevoir que Twitter ne sert pas tant de making off que de service client. En effet 90 % des messages de Cécile de Rostand sont des réponses à des réclamations clients. Et c’est plus 4 réponses par jour, en moyenne, qui sont postées sur le fil. En descendant les messages on constate des actualités sporadiques concernant les ventes. Twitter serait le lien direct entre vente-privee.com et ses clients. Il fait une communication à posteriori en réagissant aux commentaires. 12 client dans leur pays respectif, mais ommunication produit par les réseaux sociaux consommateurs dans un privee.com est présent sur la plupart des réseaux sociaux qu’il utilise comme un intermédiaire ne fait pas partie des mastodontes sur Twitter. En icône et en mention (@) nous retrouvons le logo et le nom de vente privée. En revanche a de la marque, utilisé également pour les D’après le résumé de son profil, Twitter sert de vitrine aux coulisses, fait du t easing pour les messages Twitter, on peut s’apercevoir que Twitter ne sert pas tant de making off que de service client. En effet 90 % des messages de Cécile de Rostand sont des réponses à des réclamations clients. Et c’est plus 4 réponses par jour, en moyenne, qui sont postées sur le fil. En descendant les messages on constate des actualités sporadiques concernant les privee.com et ses clients. Il fait une communication à
  15. 15. 2. Faceboo Avec presque 290 000 “j’aime”, importante. Ici le réseau social sert à faire du teasing en faisant de manière détournée de la publicité pour les ventes à venir. Pour la période donnée (du 01/01/2014 au 28/02/2014) c’est un message par jour qui a été posté. Le message est le plus souvent construit avec une photographie et une question posée directement aux clients. Exemple: Facebook Avec presque 290 000 “j’aime”, la page du site vente-privee.com peut être considéré Ici le réseau social sert à faire du teasing en faisant de manière détournée de la publicité pour les 01/01/2014 au 28/02/2014) c’est un message par jour qui a été posté. Le message est le plus souvent construit avec une photographie et une question posée directement aux Le message permet d’attiser la curiosité et faire réagir les clients/likers. C’est un vecteur d’échange sur les ventes et les produits. Il permet d’amener les gens sur le site. En revanche on a pu constater, en ouvrant les commentaires, que certaines personnes passent par ce biais pour bénéficier d’un service client sans que le message n’ai aucun rapport avec ce qui a été posté. On constate que vente-privee.com répond, mais à l’inverse de Twitter ce n’est pas la fonction première de Facebook. En détaillant les messages il a été constaté les mêmes thèmes qui reviennent avec entre autre l’alimentation, les spectacles et les demandes d’avis clients. Sans doute les thèmes qui attirent le plus sur le site et font le plus vendre. 13 privee.com peut être considérée comme Ici le réseau social sert à faire du teasing en faisant de manière détournée de la publicité pour les 01/01/2014 au 28/02/2014) c’est un message par jour qui a été posté. Le message est le plus souvent construit avec une photographie et une question posée directement aux Le message permet d’attiser la curiosité et faire réagir les s/likers. C’est un vecteur d’échange sur les ventes et les produits. Il permet d’amener les gens sur le site. En revanche on a pu constater, en ouvrant les commentaires, que certaines personnes passent par ce biais pour bénéficier d’un service que le message n’ai aucun rapport avec ce qui a été privee.com répond, mais à l’inverse de Twitter ce n’est pas la fonction première de que se sont souvent qui reviennent avec entre autre l’alimentation, les spectacles et les demandes d’avis clients. Sans doute les thèmes qui attirent le plus sur le site et font le plus
  16. 16. Il serait intéressant de connaître leur ligne éditoriale pour cela, malheureuseme page Facebook ne sert qu’à rappeler ce qu’est le site vente 3. Le site vente Sur la période du 1er janvier au 28 février 2014, 43 offres étaient disponibles à l’accueil du site. Ces dernières se déclinaient en 11 Thèmes des ventes en accueil). On retrouve essentiellement des ventes de produits “mode” (vêtements, chaussures, maroquinerie) à 49 %. Et viennent ensuite les produits d’alimentation, avec 14 %, des offres réservées à la maison (9%), et l’alcool, 7%. Les sept autres thèmes représentent entre 1 et Il est important de préciser que les thèmes suivant présence en accueil : - Alimentation : MIAM MIAM - Voyage : VOYAGES - Spectacle : Ticket-minute - Alcool : CLICK and DRINK En plus des ventes mensuelles spécifique s’étendant sur une seule journée : “1 produit, 1 marque, 1 jour”. Il serait intéressant de connaître leur ligne éditoriale pour cela, malheureusement la description de la page Facebook ne sert qu’à rappeler ce qu’est le site vente-privee.com. Le site vente-privee.com Sur la période du 1er janvier au 28 février 2014, 43 offres étaient disponibles à l’accueil du site. Ces 11 thèmes, représentatifs du reste des offres de l’année (graphique essentiellement des ventes de produits “mode” (vêtements, chaussures, maroquinerie) à 49 %. Et viennent ensuite les produits d’alimentation, avec 14 %, des offres réservées à la maison (9%), et l’alcool, 7%. Les sept autres thèmes représentent entre 1 et 4 % des ventes privées. Il est important de préciser que les thèmes suivants ont également des pages dédiées en plus de leur ou hebdomadaires en accueil, il est possible de spécifique s’étendant sur une seule journée : “1 produit, 1 marque, 1 jour”. 14 nt la description de la Sur la période du 1er janvier au 28 février 2014, 43 offres étaient disponibles à l’accueil du site. Ces thèmes, représentatifs du reste des offres de l’année (graphique essentiellement des ventes de produits “mode” (vêtements, chaussures, maroquinerie) à 49 %. Et viennent ensuite les produits d’alimentation, avec 14 %, des offres réservées à la maison 4 % des ventes privées. ont également des pages dédiées en plus de leur il est possible de retrouver une offre
  17. 17. 4. Chaîne Youtube https://www.youtube.com/user/VENTEPRIVEE La chaine youtube vente-privee a été ouverte le 27 janvier 2007 et recense aujourd’hui 615 abonnés. Ce chiffre assez faible n’empêche pas le fait que les vidéos comptent parfois plus de 700 000 vues, puisque les internautes ont accès aux vidéos sans forcément être abonnés. 8 vidéos ont été postées du 1 janvier au 28 février • le 1er janvier 2014, deux vidéo publiées pour souhaiter une bonne année aux 200 fois chacune. • le 8 janvier, on retrouve une vidéo en espagnol, faisant la promotion d’une nouvelle collection de la marque Arena. Elle a été visionnée 170 fois. • le 24 janvier, promotion de “Mistinguett, rei du cabaret. Vue 17 300 fois. • le 10 février, vente-privee.com revient sur les avis des internautes sur le film “les inconnus”. Vue 125 fois. • le 10 février (vidéo espagnol club de foot Elche CF. Vue 93 fois. • le 13 février, une vidéo d’animation sur le thème de l’hiver pour promouvoir le site vente privee.com. Vue 89 fois. • le 25 février, vidéo de teasing sur l Le nombre de vues par vidéo reste assez faible pour ces mois de janvier et février 2014. variés et essentiellement sur les offres de vente Chaîne Youtube https://www.youtube.com/user/VENTEPRIVEE privee a été ouverte le 27 janvier 2007 et recense aujourd’hui 615 abonnés. Ce chiffre assez faible n’empêche pas le fait que les vidéos comptent parfois plus de 700 000 vues, ternautes ont accès aux vidéos sans forcément être abonnés. 8 vidéos ont été postées du 1 janvier au 28 février 2014. le 1er janvier 2014, deux vidéos identiques, dans deux langues (français et espagnol) ont été pour souhaiter une bonne année aux internautes. Elles ont été visionnées environ le 8 janvier, on retrouve une vidéo en espagnol, faisant la promotion d’une nouvelle collection de la marque Arena. Elle a été visionnée 170 fois. le 24 janvier, promotion de “Mistinguett, reine des années folles”. Vidéo en avant du cabaret. Vue 17 300 fois. privee.com revient sur les avis des internautes sur le film “les inconnus”. le 10 février (vidéo espagnole), vente-privee.com organise une rencontre avec les joueurs du club de foot Elche CF. Vue 93 fois. le 13 février, une vidéo d’animation sur le thème de l’hiver pour promouvoir le site vente le 25 février, vidéo de teasing sur la marque espagnole MCS. Vue 43 fois. bre de vues par vidéo reste assez faible pour ces mois de janvier et février 2014. les offres de vente-privee.com sont retrouvés. 15 privee a été ouverte le 27 janvier 2007 et recense aujourd’hui 615 abonnés. Ce chiffre assez faible n’empêche pas le fait que les vidéos comptent parfois plus de 700 000 vues, identiques, dans deux langues (français et espagnol) ont été internautes. Elles ont été visionnées environ le 8 janvier, on retrouve une vidéo en espagnol, faisant la promotion d’une nouvelle ”. Vidéo en avant-première privee.com revient sur les avis des internautes sur le film “les inconnus”. tre avec les joueurs du le 13 février, une vidéo d’animation sur le thème de l’hiver pour promouvoir le site vente- 43 fois. bre de vues par vidéo reste assez faible pour ces mois de janvier et février 2014. Des thèmes
  18. 18. 5. Instagram Créée en 2011, la page d’instagram de vente 292 posts. C’est un réseau social de plus. Sur cette plateforme, il propose une base de etc. présentant les produits et services de leurs dif et Nin, recolte de truffe pour miammiam, 7eme édition du live show Etam, …). Le type de message que passe la marque de proximité avec leurs partenaires, Les posts sont assez réguliers et certain 6. Google Sur ce réseau social, l’entreprise n’interagit presque pas. Il s’agit tout simplement d’une présence s ledit réseau, sans doute pour ne pas se faire prendre leur identité. Instagram en 2011, la page d’instagram de vente-privee.com enregistre aujourd’hui 1694 followers et 292 posts. C’est un réseau social de plus. Sur cette plateforme, il propose une base de données de photos des différents shooting etc. présentant les produits et services de leurs différents fournisseurs (exemple: et Nin, recolte de truffe pour miammiam, 7eme édition du live show Etam, …). que passe la marque à travers l’exploitation de ce réseau est une communication de proximité avec leurs partenaires, l’idée d’une traçabilité de leurs offres vis-à-vis de leur clientèle. sont assez réguliers et certains montrent les offres à venir. oogle + Sur ce réseau social, l’entreprise n’interagit presque pas. Il s’agit tout simplement d’une présence s ledit réseau, sans doute pour ne pas se faire prendre leur identité. 16 e.com enregistre aujourd’hui 1694 followers et s shootings, reportages, rnisseurs (exemple: photoshoot de Nat à travers l’exploitation de ce réseau est une communication vis de leur clientèle. Sur ce réseau social, l’entreprise n’interagit presque pas. Il s’agit tout simplement d’une présence sur
  19. 19. 7. Pinterest Avec ses 268 abonnés et 17 tableaux, les publications sur P jusqu’à 1 an. L’observation de la plateforme ne donne à voir aucune don L’ensemble de Ces photographies présente les différentes catégories de produits et services marque propose: mode, voyage, alimentation, etc. III. Conclusion/Préconisation A. Evaluation Avec une croissance de 23% de ses ventes, 2013 contre 1.1 milliard en 2011. Outre cette une présence et interactivité sur les réseau …). D’après le dossier de veille rendu précédemment, le site ne génère pas beaucoup d’avis client. Cela est un gage de qualité. Les consommateurs écrivent toujours quand ils sont mécontents, beaucoup moins quand ils sont satisfaits. O une certaine satisfaction. Idéalement pour auditer cette marque qui n’est présente que sur un site web, il faudrait faire une analyse présentielle. Normalement, lorsque la marque a des boutiques, on peut tests avec des clients mystères mais ici, il faudrait se baser sur le parcours du client en ligne. L'étude du comportement visiteur qui sert de ses statistiques. Mais il n’est pas possible d’avoir statistiques mais avec 2.5 millions de visiteurs par jour dès 7h du matin, le parcours de magasinage et d’achat serait une donnée essentielle pour analyser le comportement des cib B. Préconisations Le fait que le site ne soit pas référencé n’est pas un point négatif en soi. Cela est conçu comme une stratégie et cela marche très bien. Il serait difficile d’envisager le sponsorship comme outil de communication et de promotion parce déjà potentiellement être partenaire d’événements de prestige (Lacoste pour Roland Garros, par exemple). Pinterest tableaux, les publications sur Pinterest sont anciennes ation de la plateforme ne donne à voir aucune donnée pour janvier et février. es photographies présente les différentes catégories de produits et services : mode, voyage, alimentation, etc. Conclusion/Préconisations Avec une croissance de 23% de ses ventes, le site vente-privee.com a généré 1.6 milliard d’euros en 2013 contre 1.1 milliard en 2011. Outre cette progression financière, vente-privee.com connait aussi une présence et interactivité sur les réseaux sociaux les plus populaires (Facebook, Twitter, Y D’après le dossier de veille rendu précédemment, le site ne génère pas beaucoup d’avis client. Cela est un gage de qualité. Les consommateurs écrivent toujours quand ils sont mécontents, beaucoup ls sont satisfaits. On peut donc en déduire ici, que l’absence de commentaire ment pour auditer cette marque qui n’est présente que sur un site web, il faudrait faire une analyse présentielle. Normalement, lorsque la marque a des boutiques, on peut tests avec des clients mystères mais ici, il faudrait se baser sur le parcours du client en ligne. L'étude du comportement visiteur qui sert à optimiser l’acte d’achat se trouve à partir des analyses du site et l n’est pas possible d’avoir accès aux analyses du site internet et de ses statistiques mais avec 2.5 millions de visiteurs par jour dès 7h du matin, le parcours de magasinage et d’achat serait une donnée essentielle pour analyser le comportement des cibles. Préconisations Le fait que le site ne soit pas référencé n’est pas un point négatif en soi. Cela est conçu comme une stratégie et cela marche très bien. Il serait difficile d’envisager le sponsorship comme outil de communication et de promotion parce que vente-privee.com est un grossiste de marques, qui peut déjà potentiellement être partenaire d’événements de prestige (Lacoste pour Roland Garros, par 17 anciennes descendant pour janvier et février. es photographies présente les différentes catégories de produits et services que la privee.com a généré 1.6 milliard d’euros en privee.com connait aussi x sociaux les plus populaires (Facebook, Twitter, Youtube, D’après le dossier de veille rendu précédemment, le site ne génère pas beaucoup d’avis client. Cela est un gage de qualité. Les consommateurs écrivent toujours quand ils sont mécontents, beaucoup , que l’absence de commentaire reflète ment pour auditer cette marque qui n’est présente que sur un site web, il faudrait faire une analyse présentielle. Normalement, lorsque la marque a des boutiques, on peut mettre en place des tests avec des clients mystères mais ici, il faudrait se baser sur le parcours du client en ligne. L'étude se trouve à partir des analyses du site et accès aux analyses du site internet et de ses statistiques mais avec 2.5 millions de visiteurs par jour dès 7h du matin, le parcours de magasinage et Le fait que le site ne soit pas référencé n’est pas un point négatif en soi. Cela est conçu comme une stratégie et cela marche très bien. Il serait difficile d’envisager le sponsorship comme outil de privee.com est un grossiste de marques, qui peut déjà potentiellement être partenaire d’événements de prestige (Lacoste pour Roland Garros, par
  20. 20. 18 S’il était possible de faire des propositions sur la communication et la fidélité du client en gardant ce système où le consommateur se sent privilégié, il sera possible de proposer un système de points. Selon l’assiduité d’achat d’un client, le site propose une évaluation : plus on achète meilleure est la note et le critère se fait en fonction du nombre d’achats. De 2 à 10 achats : 1 papillon (référence au logo) • de 11 à 20 achats : 2 papillons • de 21 à 30 : 3 papillons • de 31 à 40 : 4 papillons • à partir de 41 : 5 papillons • à partir de 5 papillons, les clients ont un accès aux ventes en avant-première (quelques heures avant). Sachant qu’entre 150000 et 200000 personnes se connectent à 7 h du matin pour bénéficier d’une offre, ce modèle séduirait beaucoup les clients en les fidélisant et en stimulant l’acte d’achat. Ce système renforcerait un peu plus le sentiment de privilège du client qui en ferait part à son entourage. La communication externe est un processus d'écoute et d'émission de messages à destination de publics particuliers définis par les cibles. Les objectifs visent l'amélioration de l'image (web TV, communiqués de presse), le renforcement de liens de relation (newsletter), la promotion de produits (la page Facebook). Nous avons également montré que vente-privee.com avait à cœur de s'adapter à son environnement que ce soit à travers le rachat d'un théâtre et l'hébergement de l’émission Taratata de Nagui sur une WebTV et aux évolutions des marchés à travers la mondialisation (présence étranger avec messages différents).
  21. 21. 19 Sitographie 1. BANQUE PALATINE. Reportage sur Vente-privee.com dans Ambitions d’Entrepreneurs d’iTélé - YouTube. [en ligne]. 2 décembre 2011. [Consulté le 28 février 2014]. Disponible à l’adresse : http://www.youtube.com/watch?v=P77VIt8X85s 2. FAUCONNIER, Flore. Vente-privee.com publie un volume d’affaires de 1,6 milliard d’euros - JDN Web & Tech. [en ligne]. 10 février 2014. [Consulté le 17 mars 2014]. Disponible à l’adresse : http://www.journaldunet.com/ebusiness/commerce/vente-privee-ca-2013-0214.shtml 3. VENTE-PRIVEE.COM. Une politique de recrutement qui mise sur la diversité. [en ligne]. [Consulté le 17 mars 2014]. Disponible à l’adresse : http://group.vente-privee.com/fr- FR/Chartingcarreerpaths/Furthertogether.aspx 4. REY, Marianne. Comment Vente privée soigne ses clients - L’Express avec L’entreprise. [en ligne]. 8 mars 2011. [Consulté le 17 mars 2014]. Disponible à l’adresse : http://lentreprise.lexpress.fr/marketing-et-vente/comment-vente-privee-soigne-ses- clients_28886.html 5. KALIKA, Michel. Analyse de cas : Vente-privée.com - XFL. [en ligne]. 31 octobre 2013. [Consulté le 17 mars 2014]. Disponible à l’adresse : http://fr.slideshare.net/XFlorent/analyse-de-cas- venteprivecom-xfl-14973155 6. D’HARCOURT, Pierre. Etude de cas vente-privee : fidéliser grâce à la mobilité. [en ligne]. 6 janvier 2011. [Consulté le 17 mars 2014]. Disponible à l’adresse : http://www.journaldunet.com/ebusiness/crm-marketing/internet-marketing-2011/cas-vente-privee- com.shtml Le mobile permet de se connecter aux ventes à toute heure et en tout lieu, il répond donc structurellement aux spécificités des ventes événementielles (instantanéité, durée et stocks limités, etc.). 7. ARNAUD, Jean-François. Vente-Privée.com s’associe à Taratata pour s’imposer dans le showbiz - Challenges. [en ligne]. 11 septembre 2013. [Consulté le 17 mars 2014]. Disponible à l’adresse : http://www.challenges.fr/media/20130911.CHA4150/vente-privee-com-s-associe-a-taratata-pour-s- imposer-dans-le-showbiz.html 8. Jacques-Antoine Granjon, P.D.G. de vente-privee.com - YouTube. [en ligne]. [Consulté le 17 mars 2014]. Disponible à l’adresse : https://www.youtube.com/watch?v=LWDuKdz2v2o

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