Etude prw et ob soco responsive retail_juin 2015

1. © L’ObSoCo PARIS RETAIL WEEK Étude ad hoc sur le panel de menée en mai 2015. 1000 personnes interrogées sur un échantillon représentatif de la population nationale, avec des quotas pour garantir la représentativité de (âge, sexe, CSP, région UDA9 et taille d’agglomération). 1

2. © L’ObSoCo QUESTION 1 Q1. Qu’est-ce qui influence en général aujourd’hui vos actes d’achat, que ce soit en ligne ou en magasin ? 2

3. © L’ObSoCo 74% 38% 25% 16% 15% 12% 25% 48% 45% 43% 40% 39% 11% 22% 28% 34% 38% 2% 7% 10% 10% 8% 2% 3% 2% 3% Le prix La disponibilité des produits Une promotion personnalisée Vos affinités avec la marque et la façon dont elle s’adresse à vous Des offres de produits personnalisés Les services associés Très important Assez important Peu important Pas important du tout Sans opinion QUESTION 1: PANORAMA 3 Q1. Qu’est-ce qui influence en général aujourd’hui vos actes d’achat, que ce soit en ligne ou en magasin : (Base échantillon : n = 1000) Source : L'ObSoCo, 2015 ©

4. © L’ObSoCo 16% 43% 28% 10% 3% Très important Assez important Peu important Pas important du tout Sans opinion Vos affinités avec la marque et la façon dont elle s’adresse à vous 74% 25% 1% 0% 1% Très important Assez important Peu important Pas important du tout Sans opinion Le prix 25% 45% 22% 7% 2% Très important Assez important Peu important Pas important du tout Sans opinion Une promotion personnalisée 15% 40% 34% 10% 2% Très important Assez important Peu important Pas important du tout Sans opinion Des offres de produits personnalisés Q1. Qu’est-ce qui influence en général aujourd’hui vos actes d’achat, que ce soit en ligne ou en magasin : (Base échantillon : n = 1000) Source : L'ObSoCo, 2015 ©Les français plus réceptifs à une promotion personnalisée qu’aux offres de produits personnalisés

5. © L’ObSoCo 12% 39% 38% 8% 3% Très important Assez important Peu important Pas important du tout Sans opinion Les services associés 38% 48% 11% 2% 1% Très important Assez important Peu important Pas important du tout Sans opinion La disponibilité des produits Q1. Qu’est-ce qui influence en général aujourd’hui vos actes d’achat, que ce soit en ligne ou en magasin : (Base échantillon : n = 1000) Source : L'ObSoCo, 2015 ©

6. © L’ObSoCo LE PRIX 6 Q1. Qu’est-ce qui influence en général aujourd’hui vos actes d’achat, que ce soit en ligne ou en magasin : (Base échantillon : n = 1000) 70% 77% 1% 1% Un homme Une femme Sexe Très important Peu important & pas important du tout 74% 25% 1% 0% 1% Très important Assez important Peu important Pas important du tout Sans opinion Le prix Source : L'ObSoCo, 2015 © 98% 1% 1% Très & assez important Peu & pas du tout important Sans opinion Le prix

7. © L’ObSoCo LE PRIX (« très important » et « peu & pas important du tout ») 7 Q1. Qu’est-ce qui influence en général aujourd’hui vos actes d’achat, que ce soit en ligne ou en magasin : (Base échantillon : n = 1000) Source : L'ObSoCo, 2015 © 69% 76% 73% 76% 1% 0% 1% 2% CSP + CSP intermédiaires CSP - Inactifs Catégorie socio-professionnelle Très important Peu important & pas important du tout 72% 80% 75% 67% 74% 2% 1% 0% 2% 1% Entre 18 et 24 ans Entre 25 et 34 ans Entre 35 et 44 ans Entre 45 et 54 ans Entre 55 et 64 ans Âge Très important Peu important & pas important du tout 72% 76% 72% 81% 79% 1% 1% 3% 0% 3% Actif occupant un emploi (hors étudiants) Retraité ou préretraité Elève ou étudiant Au chômage Autre, sans activité professionnelle Statut professionnel Très important Peu important & pas important du tout 78% 77% 69% 73% 73% 47% 2% 0% 1% 1% 0% 0% Moins de 1500€ 1500€ à 2499€ 2500€ à 3499€ 3500€ à 4999€ 5000€ à 6499€ 6500 et plus Revenu mensuel Très important Peu important & pas important du tout

8. © L’ObSoCo Source : L'ObSoCo, 2015 ©

9. © L’ObSoCo VOS AFFINITÉS AVEC LA MARQUE ET LA FAÇON DONT ELLE S’ADRESSE À VOUS 9 Q1. Qu’est-ce qui influence en général aujourd’hui vos actes d’achat, que ce soit en ligne ou en magasin : (Base échantillon : n = 1000) 16% 43% 28% 10% 3% Très important Assez important Peu important Pas important du tout Sans opinion Vos affinités avec la marque et la façon dont elle s’adresse à vous 56% 63% 41% 35% Un homme Une femme Sexe Très & assez important Peu & pas du tout important Source : L'ObSoCo, 2015 © 60% 38% 3% Très & assez important Peu & pas du tout important Sans opinion

10. © L’ObSoCo VOS AFFINITÉS AVEC LA MARQUE ET LA FAÇON DONT ELLE S’ADRESSE À VOUS 10 Q1. Qu’est-ce qui influence en général aujourd’hui vos actes d’achat, que ce soit en ligne ou en magasin : (Base échantillon : n = 1000) Source : L'ObSoCo, 2015 © 61% 61% 61% 57% 38% 37% 36% 40% CSP + CSP intermédiaires CSP - Inactifs Catégorie socio-professionnelle Très & assez important Peu & pas du tout important 64% 63% 62% 59% 50% 36% 34% 35% 39% 46% Entre 18 et 24 ans Entre 25 et 34 ans Entre 35 et 44 ans Entre 45 et 54 ans Entre 55 et 64 ans Âge Très & assez important Peu & pas du tout important 61% 48% 62% 59% 58% 36% 49% 37% 40% 37% Actif occupant un emploi (hors étudiants) Retraité ou préretraité Elève ou étudiant Au chômage Autre, sans activité professionnelle Statut professionnel Très & assez important Peu & pas du tout important 56% 53% 68% 63% 65% 41%40% 44% 30% 35% 35% 53% Moins de 1500€ 1500€ à 2499€ 2500€ à 3499€ 3500€ à 4999€ 5000€ à 6499€ 6500 et plus Revenu mensuel Très & assez important Peu & pas du tout important

12. © L’ObSoCo UNE PROMOTION PERSONALISÉE 12 Q1. Qu’est-ce qui influence en général aujourd’hui vos actes d’achat, que ce soit en ligne ou en magasin : (Base échantillon : n = 1000) Source : L'ObSoCo, 2015 © 25% 45% 22% 7% 2% Très important Assez important Peu important Pas important du tout Sans opinion Une promotion personnalisée 67% 73% 31% 26% Un homme Une femme Sexe Très & assez important Peu & pas du tout important 70% 28% 2% Très & assez important Peu & pas du tout important Sans opinion

13. © L’ObSoCo UNE PROMOTION PERSONNALISÉE 13 Q1. Qu’est-ce qui influence en général aujourd’hui vos actes d’achat, que ce soit en ligne ou en magasin : (Base échantillon : n = 1000) Source : L'ObSoCo, 2015 © 71% 71% 76% 63% 28% 28% 23% 34% CSP + CSP intermédiaires CSP - Inactifs Catégorie socio-professionnelle Très & assez important Peu & pas du tout important 66% 74% 76% 66% 68% 33% 24% 22% 32% 32% Entre 18 et 24 ans Entre 25 et 34 ans Entre 35 et 44 ans Entre 45 et 54 ans Entre 55 et 64 ans Âge Très & assez important Peu & pas du tout important 72% 64% 59% 78% 67% 26% 35% 39% 22% 28% Actif occupant un emploi (hors étudiants) Retraité ou préretraité Elève ou étudiant Au chômage Autre, sans activité professionnelle Statut professionnel Très & assez important Peu & pas du tout important 65% 70% 74% 73% 65% 59% 32% 30% 24% 27% 32% 35% Moins de 1500€ 1500€ à 2499€ 2500€ à 3499€ 3500€ à 4999€ 5000€ à 6499€ 6500 et plus Revenu mensuel Très & assez important Peu & pas du tout important

15. © L’ObSoCo DES OFFRES DE PRODUITS PERSONALISÉES 15 Q1. Qu’est-ce qui influence en général aujourd’hui vos actes d’achat, que ce soit en ligne ou en magasin : (Base échantillon : n = 1000) Source : L'ObSoCo, 2015 © 15% 40% 34% 10% 2% Très important Assez important Peu important Pas important du tout Sans opinion Des offres de produits personnalisés 49% 59% 48% 40% Un homme Une femme Sexe Très & assez important Peu & pas du tout important 54% 43% 2% Très & assez important Peu & pas du tout important Sans opinion

16. © L’ObSoCo DES OFFRES DE PRODUITS PERSONNALISÉS 16 Q1. Qu’est-ce qui influence en général aujourd’hui vos actes d’achat, que ce soit en ligne ou en magasin : (Base échantillon : n = 1000) Source : L'ObSoCo, 2015 © 46% 53% 59% 54%53% 46% 38% 43% CSP + CSP intermédiaires CSP - Inactifs Catégorie socio-professionnelle Très & assez important Peu & pas du tout important 61% 55% 50% 56% 51% 38% 41% 48% 42% 46% Entre 18 et 24 ans Entre 25 et 34 ans Entre 35 et 44 ans Entre 45 et 54 ans Entre 55 et 64 ans Âge Très & assez important Peu & pas du tout important 53% 44% 59% 62% 56% 44% 54% 39% 38% 39% Actif occupant un emploi (hors étudiants) Retraité ou préretraité Elève ou étudiant Au chômage Autre, sans activité professionnelle Statut professionnel Très & assez important Peu & pas du tout important 59% 48% 57% 57% 38% 47% 37% 49% 42% 42% 59% 47% Moins de 1500€ 1500€ à 2499€ 2500€ à 3499€ 3500€ à 4999€ 5000€ à 6499€ 6500 et plus Revenu mensuel Très & assez important Peu & pas du tout important

18. © L’ObSoCo LES SERVICES ASSOCIÉS 18 Q1. Qu’est-ce qui influence en général aujourd’hui vos actes d’achat, que ce soit en ligne ou en magasin : (Base échantillon : n = 1000) Source : L'ObSoCo, 2015 © 12% 39% 38% 8% 3% Très important Assez important Peu important Pas important du tout Sans opinion Les services associés 51% 51% 45% 45% Un homme Une femme Sexe Très & assez important Peu & pas du tout important 51% 45% 3% Très & assez important Peu & pas du tout important Sans opinion

19. © L’ObSoCo LES SERVICES ASSOCIÉS 19 Q1. Qu’est-ce qui influence en général aujourd’hui vos actes d’achat, que ce soit en ligne ou en magasin : (Base échantillon : n = 1000) Source : L'ObSoCo, 2015 © 50% 49% 52% 53% 46% 50% 44% 42% CSP + CSP intermédiaires CSP - Inactifs Catégorie socio-professionnelle Très & assez important Peu & pas du tout important 45% 55% 47% 51% 57% 52% 42% 49% 45% 40% Entre 18 et 24 ans Entre 25 et 34 ans Entre 35 et 44 ans Entre 45 et 54 ans Entre 55 et 64 ans Âge Très & assez important Peu & pas du tout important 51% 63% 43% 48% 57% 46% 32% 52% 50% 40% Actif occupant un emploi (hors étudiants) Retraité ou préretraité Elève ou étudiant Au chômage Autre, sans activité professionnelle Statut professionnel Très & assez important Peu & pas du tout important 49% 51% 54% 51% 41% 41% 59% 59% 47% 45% 44% 47% 57% 47% 30% 39% Moins de 1500€ 1500€ à 2499€ 2500€ à 3499€ 3500€ à 4999€ 5000€ à 6499€ 6500 et plus Ne sait pas Refuse de répondre Revenu mensuel Très & assez important Peu & pas du tout important

21. © L’ObSoCo LA DISPONIBILITÉ DES PRODUITS 21 Q1. Qu’est-ce qui influence en général aujourd’hui vos actes d’achat, que ce soit en ligne ou en magasin : (Base échantillon : n = 1000) Source : L'ObSoCo, 2015 © 38% 48% 11% 2% 1% Très important Assez important Peu important Pas important du tout Sans opinion La disponibilité des produits 84% 89% 15% 11% Un homme Une femme Sexe Très & assez important Peu & pas du tout important 87% 13% 1% Très & assez important Peu & pas du tout important Sans opinion

22. © L’ObSoCo LA DISPONIBILITÉ DES PRODUITS 22 Q1. Qu’est-ce qui influence en général aujourd’hui vos actes d’achat, que ce soit en ligne ou en magasin : (Base échantillon : n = 1000) Source : L'ObSoCo, 2015 © 88% 85% 89% 83% 11% 14% 10% 16% CSP + CSP intermédiaires CSP - Inactifs Catégorie socio-professionnelle Très & assez important Peu & pas du tout important 81% 84% 86% 92% 90% 18% 15% 14% 8% 10% Entre 18 et 24 ans Entre 25 et 34 ans Entre 35 et 44 ans Entre 45 et 54 ans Entre 55 et 64 ans Âge Très & assez important Peu & pas du tout important 89% 88% 78% 80% 84% 10% 12% 19% 20% 15% Actif occupant un emploi (hors étudiants) Retraité ou préretraité Elève ou étudiant Au chômage Autre, sans activité professionnelle Statut professionnel Très & assez important Peu & pas du tout important 77% 85% 93% 89% 95% 94% 21% 14% 7% 10% 3% 0% Moins de 1500€ 1500€ à 2499€ 2500€ à 3499€ 3500€ à 4999€ 5000€ à 6499€ 6500 et plus Revenu mensuel Très & assez important Peu & pas du tout important

24. © L’ObSoCo QUESTION 3 Q3. Au cours des 12 derniers mois, vous est-il arrivé de choisir un produit dans un magasin pour finalement l’acheter sur le site Internet ou le magasin d’un autre vendeur ? (une seule réponse) 24

25. © L’ObSoCo QUESTION 3: PANORAMA 25 Q3. Au cours des 12 derniers mois, vous est-il arrivé de choisir un produit dans un magasin pour finalement l’acheter sur le site Internet ou le magasin d’un autre vendeur ? (une seule réponse) Base échantillon : n = 1000) Source : L'ObSoCo, 2015 © 4,9% 12,5% 34,9% 48% Oui, et j’ai passé commande du magasin même à l’aide de mon smartphone Oui, et j’ai acheté dans un autre magasin Oui, et j’ai passé commande plus tard sur un site internet Non

26. © L’ObSoCo SHOWROOMING : TAUX DE PÉNÉTRATION 26 Q3. Au cours des 12 derniers mois, vous est-il arrivé de choisir un produit dans un magasin pour finalement l’acheter sur le site Internet ou le magasin d’un autre vendeur ? (une seule réponse) Base échantillon : n = 1000) Source : L'ObSoCo, 2015 © 54% 58% 47% 53% CSP + CSP intermédiaires CSP - Inactifs Catégorie socio-professionnelle Oui 69% 57% 50% 45% 43% Entre 18 et 24 ans Entre 25 et 34 ans Entre 35 et 44 ans Entre 45 et 54 ans Entre 55 et 64 ans Âge Oui 53% 43% 68% 47% 45% Actif occupant un emploi (hors étudiants) Retraité ou préretraité Elève ou étudiant Au chômage Autre, sans activité professionnelle Statut professionnel Oui 80% 85% 47% 46% 59% 60% 54% 71% Moins de 1500€ 1500€ à 2499€ Moins de 1500€ 1500€ à 2499€ 2500€ à 3499€ 3500€ à 4999€ 5000€ à 6499€ 6500 et plus Revenu mensuel Oui

27. © L’ObSoCo SHOWROOMING : CANAL D’ACHAT (« NON » non tracé) 27 Q3. Au cours des 12 derniers mois, vous est-il arrivé de choisir un produit dans un magasin pour finalement l’acheter sur le site Internet ou le magasin d’un autre vendeur ? (une seule réponse) Base échantillon : n = 1000) Source : L'ObSoCo, 2015 © 6% 5% 5% 4% 10% 13% 11% 15% 38% 39% 31% 34% CSP + CSP intermédiaires CSP - Inactifs Catégorie socio-professionnelle Smartphone Autre magasin Internet 9% 6% 6% 2% 2% 21% 13% 10% 11% 10% 39% 38% 34% 32% 31% Entre 18 et 24 ans Entre 25 et 34 ans Entre 35 et 44 ans Entre 45 et 54 ans Entre 55 et 64 ans Âge Smartphone Autre magasin Internet 5% 0% 8% 6% 2% 12% 10% 21% 10% 13% 36% 33% 39% 30% 31% Actif occupant un emploi (hors étudiants) Retraité ou préretraité Elève ou étudiant Au chômage Autre, sans activité professionnelle Statut professionnel Smartphone Autre magasin Internet 2% 5% 6% 7% 0% 18% 11% 4% 14% 12% 14% 11% 8% 0% 19% 8% 31% 29% 38% 42% 46% 53% 30% 37% Moins de 1500€ 1500€ à 2499€ 2500€ à 3499€ 3500€ à 4999€ 5000€ à 6499€ 6500 et plus Ne sait pas Refuse de répondre Revenu mensuel Smartphone Autre magasin Internet

29. © L’ObSoCo LE DÉLAI DE LIVRAISON 29 Q5. Pour un achat sur un site de e-commerce (hors sites événementiels de type Vente Privée), quel délai de livraison correspond le plus à vos besoins ? (Base échantillon : n = 1000) 11% 19% 32% 37% 16% 26% 20% 39% 27% 45% 52% 76% La livraison en moins de 4 heures à domicile ou en point relais La livraison en une semaine à domicile ou en point relais La livraison en 24 heures à domicile ou en point relais La livraison en 48 heures à domicile ou en point relais En premier En Second Source : L'ObSoCo, 2015 ©

30. © L’ObSoCo LE DÉLAI DE LIVRAISON (en premier) 30 Q5. Pour un achat sur un site de e-commerce (hors sites événementiels de type Vente Privée), quel délai de livraison correspond le plus à vos besoins ? (Base échantillon : n = 1000) Source : L'ObSoCo, 2015 © 9% 9% 12% 14% 28% 29% 32% 38%38% 41% 38% 32% 26% 22% 18% 16% CSP + CSP intermédiaires CSP - Inactifs Catégorie socio-professionnelle Moins de 4 heures En 24 heures en 48 heures Une semaine 11% 12% 10% 12% 13% 35% 30% 34% 33% 30% 38% 37% 35% 39% 35% 17% 20% 21% 16% 22% Entre 18 et 24 ans Entre 25 et 34 ans Entre 35 et 44 ans Entre 45 et 54 ans Entre 55 et 64 ans Âge Moins de 4 heures En 24 heures en 48 heures Une semaine 10% 12% 12% 15% 19% 30% 40% 36% 31% 38%40% 29% 38% 30% 28% 20% 19% 14% 23% 15% Actif occupant un emploi (hors étudiants) Retraité ou préretraité Elève ou étudiant Au chômage Autre, sans activité professionnelle Statut professionnel Moins de 4 heures En 24 heures en 48 heures Une semaine 9% 9% 12% 14% 28% 29% 32% 38%38% 41% 38% 32% 26% 22% 18% 16% CSP + CSP intermédiaires CSP - Inactifs Revenu mensuel Moins de 4 heures En 24 heures en 48 heures Une semaine

32. © L’ObSoCo LE DÉLAI DE LIVRAISON (pour référence rapide/comparaison) 32 Q5. Pour un achat sur un site de e-commerce (hors sites événementiels de type Vente Privée), quel délai de livraison correspond le plus à vos besoins ? (Base échantillon : n = 1000) 11% 19% 32% 37% 16% 26% 20% 39% 27% 45% 52% 76% La livraison en moins de 4 heures à domicile ou en point relais La livraison en une semaine à domicile ou en point relais La livraison en 24 heures à domicile ou en point relais La livraison en 48 heures à domicile ou en point relais En premier En Second Source : L'ObSoCo, 2015 ©

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