Ce diaporama a bien été signalé.
Nous utilisons votre profil LinkedIn et vos données d’activité pour vous proposer des publicités personnalisées et pertinentes. Vous pouvez changer vos préférences de publicités à tout moment.

ECL15 - TNS NIPO - Nienke Smit

404 vues

Publié le

E-commerce

Publié dans : Commerce de détail
  • Soyez le premier à commenter

ECL15 - TNS NIPO - Nienke Smit

  1. 1. De connected shopper journey © TNS De connected shopper journey
  2. 2. De connected shopper journey © TNS Over mij Nienke Smit Director Retail & Shopper TNS NIPO TNS NIPO | Grote Bickersstraat 74 | PO box 247 Amsterdam | 1000 AE Amsterdam | 020 – 5225 444 | www.tns-nipo.com 2
  3. 3. De connected shopper journey © TNS Het was ooit heel simpel… Behoefte Aankoop 3
  4. 4. De connected shopper journey © TNS …maar het beïnvloeden van shoppers wordt een steeds complexere taak… Behoefte Aankoop 4
  5. 5. De connected shopper journey © TNS ... die zich in toenemende mate buiten de winkel afspeelt 5
  6. 6. De connected shopper journey © TNS We leven in een connected world…
  7. 7. De connected shopper journey © TNS 22 45 59 78 Kenya Ghana India Egypt Nigeria Indonesia Turkey Thailand Argentina Vietnam Brazil SouthAfrica Colombia Portugal Hungary Greece Philippines Mexico Malaysia HongKong China Canada France Taiwan USA UAE SaudiArabia Spain Italy Japan NewZealand Belgium Sweden Singapore Russia Austria CzechRepublic Finland Denmark Slovakia Israel Germany Australia Poland SouthKorea UK Switzerland Netherlands Norway Netherlands In Nederland wordt relatief veel online gekocht Access Digital infrastructure / payment Trust Security concerns, lack of trust Experience Prefer offline Price / choice Developed Bron: Connected Life 2014, TNS 7
  8. 8. De connected shopper journey © TNS Wat kopen we dan vooral online? Niveau eCommerce per categorie (%) Financiële Producten/services 67% Andere producten en services zoals reizen en muziek 55% Electronica en durables 50% Huishoudelijke boodschappen 12% Bron: Connected Life 2014, TNS 8
  9. 9. De connected shopper journey © TNS Mobiel is in opkomst Wekelijks INFORMATIE ZOEKEN in de winkel m.b.v. mobiel Wekelijks AFREKENEN voor producten en services m.b.v. mobiel 26 16 20 11 22 27 16 8 9 Global Nederland Mannen Vrouwen 16-24 25-34 35-44 45-54 55-65 % % 20 13 17 9 26 20 13 4 6 Global Nederland Mannen Vrouwen 16-24 25-34 35-44 45-54 55-65 Bron: Connected Life 2014, TNS 9
  10. 10. De connected shopper journey © TNS 22 45 59 78 Kenya Ghana India Egypt Nigeria Indonesia Turkey Thailand Argentina Vietnam Brazil SouthAfrica Colombia Portugal Hungary Greece Philippines Mexico Malaysia HongKong China Canada France Taiwan USA UAE SaudiArabia Spain Italy Japan NewZealand Belgium Sweden Singapore Russia Austria CzechRepublic Finland Denmark Slovakia Israel Germany Australia Poland SouthKorea UK Switzerland Netherlands Norway Access Digital infrastructure / payment Trust Security concerns, lack of trust Experience Prefer offline Price / choice Developed Met de digitalisering neemt ook het aantal touchpoints in de shopper journey toe Cosmetica kopen in Nigeria gaat heel anders dan in Zuid-Korea: Bron: Connected Life 2014, TNS 10
  11. 11. De connected shopper journey © TNS MilestoneOnline touch point Offline touch point Na aankoopOriënteren PlannenWie Beslissen 25-34 jaar Zuid Korea Nigeria 25-34 jaar $ Bron: Connected Life 2014, TNS Totaal # touchpoints gebruikt: 2 Totaal # touchpoints gebruikt: 10 $ 11
  12. 12. De connected shopper journey © TNS MAAR: digitale touchpoints zijn niet altijd de meest invloedrijke touchpoints in de shopper journey 12
  13. 13. De connected shopper journey © TNS Om de shopper effectief te beïnvloeden moeten we de hele shopper journey begrijpen Ervaring met categorie en merken Journey mindset Pre-store In store Aankoop Hoe moet ik de shopper beïnvloeden? Waar moet ik de shopper beïnvloeden? 13
  14. 14. De connected shopper journey © TNS De connected shopper journey in kaart brengen 5 regels 14
  15. 15. De connected shopper journey © TNS 1 Verschillende aanpakken voor categorieën met een lange of korte Shopper Journey
  16. 16. De connected shopper journey © TNS Of een categorie een lange of korte shopper journey heeft is afhankelijk van meerdere zaken Hoe vaak koop ik? Hoeveeltijdspendeer ikaankiezen? Voorraad aanvullen Automatisch, dagelijkse routine Zoeken, checken Vergelijken, interesse Complex, overwegen Belangrijk, keuzes op meerdere niveaus 16
  17. 17. De connected shopper journey © TNS De onderzoeksfocus is anders voor een korte of lange shopper journey Korte journey Lange journey  Veel routine gedrag, geen ‘bewuste’ beslissingen  Weinig ‘actieve’ stappen in de journey  Journey bevat vaak veel stappen  Sommige stappen worden meerdere keren herhaald  Beslisproces is ‘bewust’  veelal gaat het om een belangrijke beslissing / duurdere aankoop Onderzoeksdoel: Stappen tussen trigger en aankoop vastleggen en definiëren welke touchpoints van invloed zijn op de uiteindelijke productkeuze Onderzoeksdoel: Interactie met categorie begrijpen en hoe dat koopgedrag beïnvloedt 17
  18. 18. De connected shopper journey © TNS 2 Het exacte punt bepalen waar de beslissing genomen wordt
  19. 19. De connected shopper journey © TNS We moeten begrijpen waar de aankoopbeslissing wordt gemaakt… 5 7 9 79 79% Heeft aankoopbeslissing al voor de winkel genomen 21% Heeft aankoopbeslissing in de winkel genomen Wist wat ik wilde, maar koos toch wat anders Had meer dan één product in gedachten Geen specifiek product in gedachten Wist al precies wat ik wilde en heb dat ook gekocht 19
  20. 20. De connected shopper journey © TNS Zo kunnen we kwantificeren waar het merk shoppers wint en verliest – waar zit het grootste lek? Pre-store In-store Naardewinkel Aankoop 31 Overall Conversie 25 49 Shoppers gewonnen Shoppers verloren 6 21 Shoppers gewonnen Shoppers verloren 20
  21. 21. De connected shopper journey © TNS 3 Shopper mindsets in de categorie kennen
  22. 22. De connected shopper journey © TNS URGENT Ik had een urgente behoefte en moest een product uit die categorie kopen VERKENNEND Ik wilde verkennen welke producten er zijn die het beste aan mijn behoefte voldoen Drie belangrijke shopper mindsets ROUTINE Ik kocht producten uit deze categorie zoals ik altijd doe 22
  23. 23. De connected shopper journey © TNS Conversie is vaak verschillend per mindset % 50 67 51 32 Merk conversie Routine Urgent Verkennend 23
  24. 24. De connected shopper journey © TNS 4 Brand equity koppelen aan de Shopper Journey
  25. 25. De connected shopper journey © TNS Over het algemeen geldt: hoe sterker de brand equity, hoe hoger de conversie 0 25 50 75 100 0 20 40 60 80 100 Mate van brand equity Conversie ratio 25
  26. 26. De connected shopper journey © TNS Te vaak vragen we aan shoppers waarom ze een merk niet kopen, terwijl er geen realistische kans is dat ze het merk zullen kiezen We moeten praten met de 52% waarbij er een kans is ze te converteren… …in plaats van ons richten op de 99% waarbij de kans op conversie bijna nihil is 33 66 Merk X Enige equity Geen equity % 48 1 Conversie 26
  27. 27. De connected shopper journey © TNS Als we de “juiste” groep shoppers hebben geïdentificeerd, kunnen we kijken naar de belangrijkste barrières in the Journey 35 17 16 13 10 8 4 4 4 3 2 2 1 0 Te duur Niet in de aanbieding Het is een specifieke aankoop Teveel suiker / calorieën Merk was niet op voorraad Hou niet van dit merk Hou niet van de smaak Geen interessante aanbieding Kon mijn merk niet vinden Niet gekoeld Bevat zoetstoffen Zag er niet verfrissend uit Geen milieuvriendelijk verpakking Geen losse blikjes 28 25 7 15 11 4 8 7 9 4 5 3 3 2 Aankoop beslissing pre-store Aankoop beslissing in-store % 27
  28. 28. De connected shopper journey © TNS 5 Specifieke activatie-kansen aan verschillende touchpoints koppelen
  29. 29. De connected shopper journey © TNS We gebruiken modelling tools om te begrijpen welke touchpoints de grootste impact hebben op aankoopbeslissingen Impact Bereik Beoordelingen van consumenten Beoordelingen van deskundigen Prijsvergelijkingssites Praten met vrienden / familie Website fabrikant 29
  30. 30. De connected shopper journey © TNS Door the focussen op specifieke groeikansen kunnen we prioriteiten stellen waar te investeren 0% 2% 4% 6% 8% 10% 12% 14% 16% 18% 20% Verpakking POS niet prijs ATL Trad. POS prijs/promo Winkelpersoneel HCP Online research WOM ATL Dig. Impact 33 28 39 23 24 27 35 46 13 BEREIK In-store Pre-store 30
  31. 31. De connected shopper journey © TNS TNS Shopper Journey 31
  32. 32. De connected shopper journey © TNS TNS Shopper Journey Sterke merk relatie opbouwen Welke gebruikspatronen kunnen worden herleid uit het traject dat shoppers hebben doorlopen? De categorie uitbreiden Is uitbreiding mogelijk door barrières weg te nemen en triggers te benutten? Effectieve planning Wat zijn de gangbare journeys die shoppers doorlopen? Overweging stimuleren Waar moet ik welke informatie aanbieden vóór het winkelbezoek? Conversie verhogen Waar moet mijn focus liggen in de laatste etappe? Triggers en barrières Planning Aankoop GebruikJourney overzicht 32
  33. 33. De connected shopper journey © TNS Vragen? 33

×