Ce diaporama a bien été signalé.
Nous utilisons votre profil LinkedIn et vos données d’activité pour vous proposer des publicités personnalisées et pertinentes. Vous pouvez changer vos préférences de publicités à tout moment.

eFinancials 2014 - Rob van der Haar - Informaat

1 095 vues

Publié le

Publié dans : Économie & finance
  • Soyez le premier à commenter

eFinancials 2014 - Rob van der Haar - Informaat

  1. 1. Rob van der Haar, managing director Strategy & Delivery Emerce eFinancials, 16 december 2014 De brand en user experience alliantie De noodzakelijke eerste stap richting customer experience excellence
  2. 2. Hoe win je het vertrouwen van je klanten terug?
  3. 3. Hoe stel je je klant daadwerkelijk centraal?
  4. 4. Fysieke ergonomie User interface design Interaction design User experience design Cognitieve ergonomie Customer experience
  5. 5. Duidelijke informatie Relevante diensten Goede service Betrouwbaar merk Behulpzame mensen Leuke campagnes Ze denken met mij mee Aanbevolen door vriend Gebruiksvriendelijk Beschikbaar waar ik dat wil Werkt zoals ik dat wil Hier kom ik graag terug Persoonlijk Mooie producten
  6. 6. Duidelijke informatie Relevante diensten Goede service Betrouwbaar merk Behulpzame mensen Leuke campagnes Ze denken met mij mee Aanbevolen door vriend Gebruiksvriendelijk Beschikbaar waar ik dat wil Werkt zoals ik dat wil Hier kom ik graag terug Persoonlijk Mooie producten Welk gevoel laat je achter bij je klant?
  7. 7. Klant Organisatie
  8. 8. Excellente Customer Experience Customer Experience Excellence
  9. 9. Herstel van klantvertrouwen begint bij een balans tussen producten & diensten en merk & marketing.
  10. 10. Een alliantie tussen user experience (UX) en brand experience (BX) kan deze balans realiseren.
  11. 11. Klant Organisatie
  12. 12. UX Gebruiker centraal Productwaarde Aantrekkelijk Gebruiken BX Klant centraal Merkwaarde Onderscheidend Verbonden Experience Design Creative thinking Producten & diensten Merk & marketing
  13. 13. UX Gebruiker centraal Productwaarde Aantrekkelijk Gebruiken BX Klant centraal Merkwaarde Onderscheidend Verbonden Experience Design Creative thinking Producten & diensten Merk & marketing
  14. 14. UX Gebruiker centraal Productwaarde Aantrekkelijk Gebruiken BX Klant centraal Merkwaarde Onderscheidend Verbonden Experience Design Creative thinking Producten & diensten Merk & marketing
  15. 15. UX Gebruiker centraal Productwaarde Aantrekkelijk Gebruiken BX Klant centraal Merkwaarde Onderscheidend Verbonden Experience Design Creative thinking Producten & diensten Merk & marketing
  16. 16. UX Gebruiker centraal Productwaarde Aantrekkelijk Gebruiken BX Klant centraal Merkwaarde Onderscheidend Verbinden Experience Design Creative thinking Producten & diensten Merk & marketing
  17. 17. UX Gebruiker centraal Productwaarde Aantrekkelijk Gebruiken BX Klant centraal Merkwaarde Onderscheidend Verbinden Experience Design Creative thinking Producten & diensten Merk & marketing
  18. 18. Voor duurzame geloofwaardigheid moet de UX & BX alliantie strategisch, tactisch en operationeel werken.
  19. 19. Excellente Customer Experience Customer Experience Excellence
  20. 20. Strategisch 2-5 jaar vooruit Tactisch 1-2 jaar vooruit Operationeel 0-1 jaar vooruit Producten & diensten Merk & marketing Klantbeeld Cultuur Mensen Werkwijzen Business Technologie CX visie & strategie CX fundament Excellente CX
  21. 21. Strategisch 2-5 jaar vooruit Tactisch 1-2 jaar vooruit Operationeel 0-1 jaar vooruit Producten & diensten Merk & marketing Klantbeeld Cultuur Mensen Werkwijzen Business Technologie CX visie & strategie CX fundament Excellente CX Visieverbeelding Service design Merkprincipes Merkarchitectuur Doelgroeponderzoek Segmentatie/persona’s Visieverbeelding Veranderplan Capability matrix Organisatiemodel Procesanalyse Visieverbeelding Verdienmodel Productplan System requirements Systeemarchitectuur Referentieontwerp Richtlijnen/componenten Merkdentiteit Marketingplan Lead customers Conceptevaluatie Klant centaal training Werkomgeving CX in- en outsourcing CX targets en training CX processen CX tooling Proposities Product roadmap Platform/CXP API’s Detailontwerp Realisatie Campagnes Communicatie Pilot customers Usability evaluatie Voorbeeldgedrag Meting & beloning Multidisciplinaire teams Kennismanagement Procesoptimalisatie Inzet CX tooling Productbeschrijving Productlancering Back-end code Hosting/beheer
  22. 22. Strategisch 2-5 jaar vooruit Tactisch 1-2 jaar vooruit Operationeel 0-1 jaar vooruit UX BX CX visie & strategie CX fundament Excellente CX Visieverbeelding Service design Customer journeys Merkidentiteit Merkarchitectuur Detailontwerp Realisatie Mock ups/teasers Campagnes Communicatie Referentieontwerp Richtlijnen/componenten Digitale identiteit Merkidentiteit Marketingplan Producten & diensten Merk & marketing
  23. 23. Strategisch 2-5 jaar vooruit Tactisch 1-2 jaar vooruit Operationeel 0-1 jaar vooruit UX BX CX visie & strategie CX fundament Excellente CX Visieverbeelding Service design Customer journeys Merkidentiteit Merkarchitectuur Detailontwerp Realisatie Mock ups/teasers Campagnes Communicatie Referentieontwerp Richtlijnen/componenten Digitale identiteit Merkidentiteit Marketingplan Producten & diensten Merk & marketing Principes
  24. 24. Principes • Defineer 5-7 experience principes • Denk vanuit de klant • Streef naar een unieke mix • Maak ze concreet en inspirerend • Draag ze uit en pas ze toe
  25. 25. Strategisch 2-5 jaar vooruit Tactisch 1-2 jaar vooruit Operationeel 0-1 jaar vooruit UX BX CX visie & strategie CX fundament Excellente CX Visieverbeelding Service design Customer journeys Merkidentiteit Merkarchitectuur Detailontwerp Realisatie Mock ups/teasers Campagnes Communicatie Referentieontwerp Richtlijnen/componenten Digitale identiteit Merkidentiteit Marketingplan Producten & diensten Merk & marketing Principes
  26. 26. Strategisch 2-5 jaar vooruit Tactisch 1-2 jaar vooruit Operationeel 0-1 jaar vooruit UX BX CX visie & strategie CX fundament Excellente CX Visieverbeelding Service design Customer journeys Merkidentiteit Merkarchitectuur Detailontwerp Realisatie Mock ups/teasers Campagnes Communicatie Referentieontwerp Richtlijnen/componenten Digitale identiteit Merkidentiteit Marketingplan Producten & diensten Merk & marketing Principes Roadmap
  27. 27. Roadmap • Maak een integraal UX en BX plan • Vertaal de principes naar concrete stappen • Bepaal de volgorde en fasering tussen UX & BX • Maak je roadmap visueel en inzichtelijk • Orkestreer de klantbeleving
  28. 28. UX BX
  29. 29. Strategisch 2-5 jaar vooruit Tactisch 1-2 jaar vooruit Operationeel 0-1 jaar vooruit UX BX CX visie & strategie CX fundament Excellente CX Visieverbeelding Service design Customer journeys Merkidentiteit Merkarchitectuur Detailontwerp Realisatie Mock ups/teasers Campagnes Communicatie Referentieontwerp Richtlijnen/componenten Digitale identiteit Merkidentiteit Marketingplan Producten & diensten Merk & marketing RoadmapPrincipes
  30. 30. Strategisch 2-5 jaar vooruit Tactisch 1-2 jaar vooruit Operationeel 0-1 jaar vooruit UX BX CX visie & strategie CX fundament Excellente CX Visieverbeelding Service design Customer journeys Merkidentiteit Merkarchitectuur Detailontwerp Realisatie Mock ups/teasers Campagnes Communicatie Referentieontwerp Richtlijnen/componenten Digitale identiteit Merkidentiteit Marketingplan Producten & diensten Merk & marketing Principes Roadmap Integratie
  31. 31. Integratie • Werk multidisciplinair tijdens de realisatie • Beoordeel of de principes goed zijn toegepast • Controleer dit met de klant • Maak je de belofte waar? • Durf go/no-go beslissingen in te bouwen
  32. 32. Resultaten van de alliantie Geven je organisatie klantfocus en leggen de basis voor een geloofwaardige customer experience. Zorgt ervoor dat de verbeteringen in je customer experience duurzaam zijn waardoor je je geloofwaardigheid verder uitbouwt. Garandeert dat je customer experience geloofwaardig blijft doordat je altijd levert wat je belooft. Principes Roadmap Integratie
  33. 33. Creatief. Systematisch. Duurzaam. rob.van.der.haar@informaat.nl www.informaat.nl @informaat
  34. 34. Referenties beeldmateriaal: Slide 2-4: http://s252.photobucket.com/user/philmont15308/media/philmontcopefeb2008031.jpg.html Slide 4-6: http://www.adventuresofagoodman.com/wp-content/uploads/2010/08/Nas-and-Damien-Marley-Crowd.jpg Slide 10-12, 21, 29, 30: http://blog.bjdgroup.com/wp-content/uploads/2012/07/Woman-with-laptop.jpg Slide 12, 13, 22, 30, 31, 32: http://informaat.nl/ Slide 14, 15: http://www.buzzfeed.com/christianzamora/fast-food-advertisments-vs-what-you-actually-get Slide 16, 17: http://i.ytimg.com/vi/PbF7TgX9gy8/maxresdefault.jpg Slide 18, 19: http://www.supremeradio.com/images/motorola/mototrbo/portable-radios.png Slide 19: http://i.smartphone.ua/img/phones/motorola-razr-v3i-dolce-s-gabbana/foto_005.jpg Slide 36: http://www.studiovanderzandt.nl/wp/wp-content/uploads/2013/10/7zekerheden1.jpg Slide 40: http://thumbnails-visually.netdna-ssl.com/timeline-xs4all_51963eda9477d.jpg Slide 44: http://recodetech.files.wordpress.com/2014/05/early-vehicle-lores.jpg Slide 46: http://thenewdaily.com.au/wp-content/uploads/2013/11/mon_getty_041113_crowdsurfing.jpg

×