SlideShare une entreprise Scribd logo

Augmenter la satisfaction

satisfaction client

1  sur  86
Télécharger pour lire hors ligne
Augmenter la satisfaction
SOMMAIRE
04
Introduction
Engager son audience grâce à la
segmentation
25
Pourquoi mesurer en continu la
satisfaction client
32
44 Comment suivre en continu la satisfaction
client
Créer des promoteurs de votre marque61
Conclusion84
Une stratégie de contenu pour attirer
les bons prospects
03
L'intérêt de la personnalisation du contenu
15
3
Un visiteur arrive sur un site par le biais d’une publicité, découvre le
produit ou le service proposé par l’entreprise et passe immédiatement
commande : voici la logique que certaines entreprises ont en tête
dans la définition de leur stratégie marketing.
Pourtant, il faut que le prospect arrive sur le site dans la phase de
décision pour que ce scénario se produise. Pour les visiteurs n’ayant
pas encore identifié leur besoin, l’arrivée sur votre site s'accompagne
rarement d’un achat immédiat. Il s’agit pourtant d’une opportunité de
capter l’attention de ce prospect et d’augmenter son intérêt pour votre
marque grâce à l’inbound marketing ou le marketing de contenu.
Que ce soit en matière de génération de leads, de rétention ou de
volume d’achat, le marketing de contenu est aujourd’hui la stratégie la
plus efficace afin de créer de l’intérêt et de l’engagement autour d’une
marque. Il vous permettra à la fois d’attirer de nouveaux visiteurs et
de les faire progresser dans l’entonnoir de conversion jusqu’à l’achat,
en leur apportant des informations, en leur montrant que vous avez
compris leurs besoins, en leur permettant d’identifier leur problème,
en répondant à leurs interrogations et en gagnant leur confiance.
Introduction
Une stratégie de contenu
pour attirer les bons
prospects
CHAPITRE 1
5
Si le marketing de contenu s’est imposé comme une stratégie
plus efficace que le marketing traditionnel, au point de devenir un
élément incontournable de la stratégie marketing d’une entreprise,
c’est parce qu’il répond aux défis principaux des entreprises :
attirer de nouveaux prospects, créer de l’engagement, instaurer
une relation de confiance, convertir les prospects en leads puis en
clients et en favoriser la rétention.
Voici ainsi ci-dessous des éléments et résultats de nombreuses
études qui mettent en avant les avantages de l’adoption d’une
stratégie de contenu pour son entreprise.
SEO ET GÉNÉRATION DE TRAFIC
Le contenu permet ainsi de générer davantage de trafic vers
votre site grâce au SEO. Plus vous créez de contenu de qualité
répondant à des besoins réels, plus ce contenu pourra apparaître
dans les résultats des moteurs de recherche et être découvert puis
consulté par des prospects.
Les entreprises qui tiennent un blog voient ainsi une augmentation
du nombre de visites sur leur site de 55 %, du nombre de liens
entrants de 97 % et du nombre de pages indexées de plus de
400 %, selon une comparaison effectuée par HubSpot.
Plus vous générez de visiteurs et plus vous avez de chances de
les convertir en prospects puis en clients.
Les performances supérieures du
marketing de contenu
6
Une fois le prospect arrivé sur votre site, le marketing de contenu
est également un atout primordial afin de créer de l’intérêt chez
ce nouveau visiteur et de le fidéliser, en lui fournissant du contenu
répondant à ses besoins, à ses questions et en instaurant une
relation de confiance.
PROXIMITÉ ET EXPERTISE DE LA MARQUE
D’après une étude réalisée par DemandMetric, 78 % des
interrogés se sentent plus proche d’une marque créant du contenu
personnalisé et 78 % des clients B2B consultent des études de
cas dans la phase de recherche de produits et services (étude
DemandGen). Les études de cas sont parmi les trois stratégies de
marketing de contenu les plus efficaces selon Linkedin Technology
Marketing Community, derrière le blogging et les réseaux sociaux.
En créant du contenu de qualité, une marque devient une source
d’informations estimée des visiteurs de son site, cela lui permet de
gagner leur confiance afin de les convertir en leads. Les acheteurs
B2B sont ainsi plus susceptibles de fournir leurs coordonnées
en échange de contenu créé par une marque tels que des livres
blancs, des e-books ou des webinars (DemandGen).
Une étude PointVisible révèle également que 70 % de répondants
B2B et 80 % en B2C affirment que le marketing de contenu leur
a permis d’augmenter le nombre de leads générés ainsi que
d’accroître l’engagement de leur audience, tandis que 74 % des
entreprises interrogées par Curata déclarent que le marketing
de contenu augmente à la fois la qualité et le nombre de leads
générés.

Recommandé

Le marketing en changement: bienvenue dans le monde du Inbound
Le marketing en changement: bienvenue dans le monde du InboundLe marketing en changement: bienvenue dans le monde du Inbound
Le marketing en changement: bienvenue dans le monde du InboundAntoine Bonicalzi
 
Comment generer du contact clients via les reseaux sociaux
Comment generer du contact clients via les reseaux sociauxComment generer du contact clients via les reseaux sociaux
Comment generer du contact clients via les reseaux sociauxSparklane
 
Du marketing d'hier au marketing de demain - Définition de la cible
Du marketing d'hier au marketing de demain - Définition de la cible Du marketing d'hier au marketing de demain - Définition de la cible
Du marketing d'hier au marketing de demain - Définition de la cible Pim-Bim - The Inbound Suite
 
Le marketing de proximité
Le marketing de proximitéLe marketing de proximité
Le marketing de proximitéDidier Chassaing
 
Big Data : carburant des stratégiesmarketing digital
Big Data : carburant des stratégiesmarketing digitalBig Data : carburant des stratégiesmarketing digital
Big Data : carburant des stratégiesmarketing digitalKarim Bouras
 
CM marketing digital IUT 5 février 2018 E-commerce #iutmkgdigital
CM marketing digital IUT 5 février 2018 E-commerce #iutmkgdigitalCM marketing digital IUT 5 février 2018 E-commerce #iutmkgdigital
CM marketing digital IUT 5 février 2018 E-commerce #iutmkgdigitalfourniermartine
 

Contenu connexe

Tendances

Inbound Marketing VS Marketing opérationnel
Inbound Marketing VS Marketing opérationnelInbound Marketing VS Marketing opérationnel
Inbound Marketing VS Marketing opérationnelKarim Bouras
 
Les annonceurs et Internet
Les annonceurs et InternetLes annonceurs et Internet
Les annonceurs et InternetDorotheeGandoin
 
Net et Com créateurs de liens
Net et Com créateurs de liensNet et Com créateurs de liens
Net et Com créateurs de liensChabanier
 
Les Impondérables du Marketing - Engagement & Social Selling
Les Impondérables du Marketing - Engagement & Social SellingLes Impondérables du Marketing - Engagement & Social Selling
Les Impondérables du Marketing - Engagement & Social SellingMarketo
 
La relation client à l'heure du digital
La relation client à l'heure du digitalLa relation client à l'heure du digital
La relation client à l'heure du digitalfourniermartine
 
Livre blanc I La collecte de leads, une réponse à la conquête de nouvelles p...
 Livre blanc I La collecte de leads, une réponse à la conquête de nouvelles p... Livre blanc I La collecte de leads, une réponse à la conquête de nouvelles p...
Livre blanc I La collecte de leads, une réponse à la conquête de nouvelles p...Actiplay (Groupe ConcoursMania)
 
Marketing contextuel augmentez l’efficacité de vos campagnes
Marketing contextuel   augmentez l’efficacité de vos campagnesMarketing contextuel   augmentez l’efficacité de vos campagnes
Marketing contextuel augmentez l’efficacité de vos campagnesAlain Planger
 
Comment réussir sa stratégie inbound marketing en 2015 - Etude Ascend2/Netpro...
Comment réussir sa stratégie inbound marketing en 2015 - Etude Ascend2/Netpro...Comment réussir sa stratégie inbound marketing en 2015 - Etude Ascend2/Netpro...
Comment réussir sa stratégie inbound marketing en 2015 - Etude Ascend2/Netpro...Pim-Bim - The Inbound Suite
 
Content marketing oral
Content marketing oralContent marketing oral
Content marketing oralmpeyrard42
 
Inbound marketing - Content marketing
Inbound marketing - Content marketingInbound marketing - Content marketing
Inbound marketing - Content marketingWahid Rouhli
 
Quip buyer-persona-kit
Quip buyer-persona-kitQuip buyer-persona-kit
Quip buyer-persona-kitquip marketing
 
Quelle stratégie marketing pour se développer dans un monde connecté ?
Quelle stratégie marketing pour se développer dans un monde connecté ? Quelle stratégie marketing pour se développer dans un monde connecté ?
Quelle stratégie marketing pour se développer dans un monde connecté ? Les Experts du Web
 
Livre blanc I Le jeu marketing, un outil performant pour collecter des leads ...
Livre blanc I Le jeu marketing, un outil performant pour collecter des leads ...Livre blanc I Le jeu marketing, un outil performant pour collecter des leads ...
Livre blanc I Le jeu marketing, un outil performant pour collecter des leads ...Actiplay (Groupe ConcoursMania)
 
Comment concentrer l'action de vos commerciaux sur des comptes à forte valeur ?
Comment concentrer l'action de vos commerciaux sur des comptes à forte valeur ?Comment concentrer l'action de vos commerciaux sur des comptes à forte valeur ?
Comment concentrer l'action de vos commerciaux sur des comptes à forte valeur ?INES CRM FRANCE
 
Inbound marketing - C'est quoi ?
Inbound marketing  - C'est quoi  ?Inbound marketing  - C'est quoi  ?
Inbound marketing - C'est quoi ?Francois de Viry
 
Ppt memoire de fin d'étude Marketing de contenu Master 1
Ppt memoire de fin d'étude Marketing de contenu Master 1 Ppt memoire de fin d'étude Marketing de contenu Master 1
Ppt memoire de fin d'étude Marketing de contenu Master 1 rokaya lachgar
 
Gagnez de nouveaux clients grâce à la prospection digitale
Gagnez de nouveaux clients grâce à la prospection digitaleGagnez de nouveaux clients grâce à la prospection digitale
Gagnez de nouveaux clients grâce à la prospection digitaleMa Vidéo Marketing
 
Inbound marketing - Le réveil de la Force du contenu
Inbound marketing - Le réveil de la Force du contenuInbound marketing - Le réveil de la Force du contenu
Inbound marketing - Le réveil de la Force du contenuGuillaume Vigneron
 
Digital insights Go-To-Market
Digital insights   Go-To-MarketDigital insights   Go-To-Market
Digital insights Go-To-MarketIsmail Fikri
 

Tendances (20)

Inbound Marketing VS Marketing opérationnel
Inbound Marketing VS Marketing opérationnelInbound Marketing VS Marketing opérationnel
Inbound Marketing VS Marketing opérationnel
 
Les annonceurs et Internet
Les annonceurs et InternetLes annonceurs et Internet
Les annonceurs et Internet
 
Net et Com créateurs de liens
Net et Com créateurs de liensNet et Com créateurs de liens
Net et Com créateurs de liens
 
Les Impondérables du Marketing - Engagement & Social Selling
Les Impondérables du Marketing - Engagement & Social SellingLes Impondérables du Marketing - Engagement & Social Selling
Les Impondérables du Marketing - Engagement & Social Selling
 
La relation client à l'heure du digital
La relation client à l'heure du digitalLa relation client à l'heure du digital
La relation client à l'heure du digital
 
Livre blanc I La collecte de leads, une réponse à la conquête de nouvelles p...
 Livre blanc I La collecte de leads, une réponse à la conquête de nouvelles p... Livre blanc I La collecte de leads, une réponse à la conquête de nouvelles p...
Livre blanc I La collecte de leads, une réponse à la conquête de nouvelles p...
 
Marketing contextuel augmentez l’efficacité de vos campagnes
Marketing contextuel   augmentez l’efficacité de vos campagnesMarketing contextuel   augmentez l’efficacité de vos campagnes
Marketing contextuel augmentez l’efficacité de vos campagnes
 
Comment réussir sa stratégie inbound marketing en 2015 - Etude Ascend2/Netpro...
Comment réussir sa stratégie inbound marketing en 2015 - Etude Ascend2/Netpro...Comment réussir sa stratégie inbound marketing en 2015 - Etude Ascend2/Netpro...
Comment réussir sa stratégie inbound marketing en 2015 - Etude Ascend2/Netpro...
 
Content marketing oral
Content marketing oralContent marketing oral
Content marketing oral
 
Inbound marketing - Content marketing
Inbound marketing - Content marketingInbound marketing - Content marketing
Inbound marketing - Content marketing
 
Quip buyer-persona-kit
Quip buyer-persona-kitQuip buyer-persona-kit
Quip buyer-persona-kit
 
Quelle stratégie marketing pour se développer dans un monde connecté ?
Quelle stratégie marketing pour se développer dans un monde connecté ? Quelle stratégie marketing pour se développer dans un monde connecté ?
Quelle stratégie marketing pour se développer dans un monde connecté ?
 
Livre blanc I Le jeu marketing, un outil performant pour collecter des leads ...
Livre blanc I Le jeu marketing, un outil performant pour collecter des leads ...Livre blanc I Le jeu marketing, un outil performant pour collecter des leads ...
Livre blanc I Le jeu marketing, un outil performant pour collecter des leads ...
 
Comment concentrer l'action de vos commerciaux sur des comptes à forte valeur ?
Comment concentrer l'action de vos commerciaux sur des comptes à forte valeur ?Comment concentrer l'action de vos commerciaux sur des comptes à forte valeur ?
Comment concentrer l'action de vos commerciaux sur des comptes à forte valeur ?
 
Inbound marketing - C'est quoi ?
Inbound marketing  - C'est quoi  ?Inbound marketing  - C'est quoi  ?
Inbound marketing - C'est quoi ?
 
Inbound Marketing
Inbound Marketing Inbound Marketing
Inbound Marketing
 
Ppt memoire de fin d'étude Marketing de contenu Master 1
Ppt memoire de fin d'étude Marketing de contenu Master 1 Ppt memoire de fin d'étude Marketing de contenu Master 1
Ppt memoire de fin d'étude Marketing de contenu Master 1
 
Gagnez de nouveaux clients grâce à la prospection digitale
Gagnez de nouveaux clients grâce à la prospection digitaleGagnez de nouveaux clients grâce à la prospection digitale
Gagnez de nouveaux clients grâce à la prospection digitale
 
Inbound marketing - Le réveil de la Force du contenu
Inbound marketing - Le réveil de la Force du contenuInbound marketing - Le réveil de la Force du contenu
Inbound marketing - Le réveil de la Force du contenu
 
Digital insights Go-To-Market
Digital insights   Go-To-MarketDigital insights   Go-To-Market
Digital insights Go-To-Market
 

Similaire à Augmenter la satisfaction

Présentation inbound marketing.pptx
Présentation inbound marketing.pptxPrésentation inbound marketing.pptx
Présentation inbound marketing.pptxUpNet
 
Content Marketing, Inbound Marketing: quel rôle des blogueurs voyage?
Content Marketing, Inbound Marketing: quel rôle des blogueurs voyage?Content Marketing, Inbound Marketing: quel rôle des blogueurs voyage?
Content Marketing, Inbound Marketing: quel rôle des blogueurs voyage?Aurélie Krau
 
Webinar pourquoi et comment mettre en place une stratégie de content marke...
Webinar   pourquoi et comment mettre en place une stratégie de content marke...Webinar   pourquoi et comment mettre en place une stratégie de content marke...
Webinar pourquoi et comment mettre en place une stratégie de content marke...scoopit_fr
 
Se faire connaitre grâce à internet
Se faire connaitre grâce à internetSe faire connaitre grâce à internet
Se faire connaitre grâce à internetSquare37
 
Découvrir l'Inbound Marketing pour l'Education
Découvrir l'Inbound Marketing pour l'EducationDécouvrir l'Inbound Marketing pour l'Education
Découvrir l'Inbound Marketing pour l'EducationSophie Bruand
 
Du marketing d'hier au marketing de demain - Quels éléments essentiels pour q...
Du marketing d'hier au marketing de demain - Quels éléments essentiels pour q...Du marketing d'hier au marketing de demain - Quels éléments essentiels pour q...
Du marketing d'hier au marketing de demain - Quels éléments essentiels pour q...Pim-Bim - The Inbound Suite
 
Du marketing d'hier au marketing de demain - La création des supports digitaux
Du marketing d'hier au marketing de demain - La création des supports digitauxDu marketing d'hier au marketing de demain - La création des supports digitaux
Du marketing d'hier au marketing de demain - La création des supports digitauxPim-Bim - The Inbound Suite
 
Livre blanc-inbound-marketing-1min30-140214090035-phpapp02
Livre blanc-inbound-marketing-1min30-140214090035-phpapp02Livre blanc-inbound-marketing-1min30-140214090035-phpapp02
Livre blanc-inbound-marketing-1min30-140214090035-phpapp02Nathalie Assoulant
 
Comment tirer le meilleur parti possible du content marketing - Petit déjeune...
Comment tirer le meilleur parti possible du content marketing - Petit déjeune...Comment tirer le meilleur parti possible du content marketing - Petit déjeune...
Comment tirer le meilleur parti possible du content marketing - Petit déjeune...Peak Ace
 
150310 big content
150310 big content150310 big content
150310 big contentBURBANX
 
5 étapes pour une stratégie de contenu agile et rapidement opérationnelle
5 étapes pour une stratégie de contenu agile et rapidement opérationnelle5 étapes pour une stratégie de contenu agile et rapidement opérationnelle
5 étapes pour une stratégie de contenu agile et rapidement opérationnelleSextant Business Development
 
Pourquoi le marketing de contenu est-il indispensable à toute stratégie webma...
Pourquoi le marketing de contenu est-il indispensable à toute stratégie webma...Pourquoi le marketing de contenu est-il indispensable à toute stratégie webma...
Pourquoi le marketing de contenu est-il indispensable à toute stratégie webma...Activis
 
Comment tirer le meilleur parti possible du content marketing - petit déjeune...
Comment tirer le meilleur parti possible du content marketing - petit déjeune...Comment tirer le meilleur parti possible du content marketing - petit déjeune...
Comment tirer le meilleur parti possible du content marketing - petit déjeune...Peak Ace
 
#WeAreTravel15 - Content Marketing
#WeAreTravel15 - Content Marketing#WeAreTravel15 - Content Marketing
#WeAreTravel15 - Content MarketingMy Bloggers Company
 
7 conseils pour commercialiser votre offre de voyage de groupe sur le Web - B...
7 conseils pour commercialiser votre offre de voyage de groupe sur le Web - B...7 conseils pour commercialiser votre offre de voyage de groupe sur le Web - B...
7 conseils pour commercialiser votre offre de voyage de groupe sur le Web - B...Parkour3
 
Point de vue : offrir une expérience "social" mémorable à vos clients
Point de vue : offrir une expérience "social" mémorable à vos clients Point de vue : offrir une expérience "social" mémorable à vos clients
Point de vue : offrir une expérience "social" mémorable à vos clients Stefan Le Douarec
 
Comment creer-campagne-e-mailing-efficace
Comment creer-campagne-e-mailing-efficaceComment creer-campagne-e-mailing-efficace
Comment creer-campagne-e-mailing-efficaceFranck Lecluse
 
Comment creer-campagne-e-mailing-efficace
Comment creer-campagne-e-mailing-efficaceComment creer-campagne-e-mailing-efficace
Comment creer-campagne-e-mailing-efficaceFranck Lecluse
 

Similaire à Augmenter la satisfaction (20)

Présentation inbound marketing.pptx
Présentation inbound marketing.pptxPrésentation inbound marketing.pptx
Présentation inbound marketing.pptx
 
Inbound101 Dubeau Services Conseils
Inbound101 Dubeau Services ConseilsInbound101 Dubeau Services Conseils
Inbound101 Dubeau Services Conseils
 
Content Marketing, Inbound Marketing: quel rôle des blogueurs voyage?
Content Marketing, Inbound Marketing: quel rôle des blogueurs voyage?Content Marketing, Inbound Marketing: quel rôle des blogueurs voyage?
Content Marketing, Inbound Marketing: quel rôle des blogueurs voyage?
 
Webinar pourquoi et comment mettre en place une stratégie de content marke...
Webinar   pourquoi et comment mettre en place une stratégie de content marke...Webinar   pourquoi et comment mettre en place une stratégie de content marke...
Webinar pourquoi et comment mettre en place une stratégie de content marke...
 
Se faire connaitre grâce à internet
Se faire connaitre grâce à internetSe faire connaitre grâce à internet
Se faire connaitre grâce à internet
 
Content Marketing Ebook
Content Marketing Ebook Content Marketing Ebook
Content Marketing Ebook
 
Découvrir l'Inbound Marketing pour l'Education
Découvrir l'Inbound Marketing pour l'EducationDécouvrir l'Inbound Marketing pour l'Education
Découvrir l'Inbound Marketing pour l'Education
 
Du marketing d'hier au marketing de demain - Quels éléments essentiels pour q...
Du marketing d'hier au marketing de demain - Quels éléments essentiels pour q...Du marketing d'hier au marketing de demain - Quels éléments essentiels pour q...
Du marketing d'hier au marketing de demain - Quels éléments essentiels pour q...
 
Du marketing d'hier au marketing de demain - La création des supports digitaux
Du marketing d'hier au marketing de demain - La création des supports digitauxDu marketing d'hier au marketing de demain - La création des supports digitaux
Du marketing d'hier au marketing de demain - La création des supports digitaux
 
Livre blanc-inbound-marketing-1min30-140214090035-phpapp02
Livre blanc-inbound-marketing-1min30-140214090035-phpapp02Livre blanc-inbound-marketing-1min30-140214090035-phpapp02
Livre blanc-inbound-marketing-1min30-140214090035-phpapp02
 
Comment tirer le meilleur parti possible du content marketing - Petit déjeune...
Comment tirer le meilleur parti possible du content marketing - Petit déjeune...Comment tirer le meilleur parti possible du content marketing - Petit déjeune...
Comment tirer le meilleur parti possible du content marketing - Petit déjeune...
 
150310 big content
150310 big content150310 big content
150310 big content
 
5 étapes pour une stratégie de contenu agile et rapidement opérationnelle
5 étapes pour une stratégie de contenu agile et rapidement opérationnelle5 étapes pour une stratégie de contenu agile et rapidement opérationnelle
5 étapes pour une stratégie de contenu agile et rapidement opérationnelle
 
Pourquoi le marketing de contenu est-il indispensable à toute stratégie webma...
Pourquoi le marketing de contenu est-il indispensable à toute stratégie webma...Pourquoi le marketing de contenu est-il indispensable à toute stratégie webma...
Pourquoi le marketing de contenu est-il indispensable à toute stratégie webma...
 
Comment tirer le meilleur parti possible du content marketing - petit déjeune...
Comment tirer le meilleur parti possible du content marketing - petit déjeune...Comment tirer le meilleur parti possible du content marketing - petit déjeune...
Comment tirer le meilleur parti possible du content marketing - petit déjeune...
 
#WeAreTravel15 - Content Marketing
#WeAreTravel15 - Content Marketing#WeAreTravel15 - Content Marketing
#WeAreTravel15 - Content Marketing
 
7 conseils pour commercialiser votre offre de voyage de groupe sur le Web - B...
7 conseils pour commercialiser votre offre de voyage de groupe sur le Web - B...7 conseils pour commercialiser votre offre de voyage de groupe sur le Web - B...
7 conseils pour commercialiser votre offre de voyage de groupe sur le Web - B...
 
Point de vue : offrir une expérience "social" mémorable à vos clients
Point de vue : offrir une expérience "social" mémorable à vos clients Point de vue : offrir une expérience "social" mémorable à vos clients
Point de vue : offrir une expérience "social" mémorable à vos clients
 
Comment creer-campagne-e-mailing-efficace
Comment creer-campagne-e-mailing-efficaceComment creer-campagne-e-mailing-efficace
Comment creer-campagne-e-mailing-efficace
 
Comment creer-campagne-e-mailing-efficace
Comment creer-campagne-e-mailing-efficaceComment creer-campagne-e-mailing-efficace
Comment creer-campagne-e-mailing-efficace
 

Plus de Emma Bellantonio Goncalves ✔

Plus de Emma Bellantonio Goncalves ✔ (20)

L digital book
L digital bookL digital book
L digital book
 
Presentation etude-linkedin-kantar
Presentation etude-linkedin-kantarPresentation etude-linkedin-kantar
Presentation etude-linkedin-kantar
 
Sociallymap employee avocacy
Sociallymap employee avocacySociallymap employee avocacy
Sociallymap employee avocacy
 
Guide avis clients
Guide avis clientsGuide avis clients
Guide avis clients
 
Net Promoteur Score
Net Promoteur ScoreNet Promoteur Score
Net Promoteur Score
 
Les erreurs à éviter Inbound Marketing
Les erreurs à éviter Inbound MarketingLes erreurs à éviter Inbound Marketing
Les erreurs à éviter Inbound Marketing
 
Net promoter-score-guide-ultime-my feelback
Net promoter-score-guide-ultime-my feelbackNet promoter-score-guide-ultime-my feelback
Net promoter-score-guide-ultime-my feelback
 
Réussir sa stratégie social selling
Réussir sa stratégie social sellingRéussir sa stratégie social selling
Réussir sa stratégie social selling
 
By path use-case-docapost
By path use-case-docapostBy path use-case-docapost
By path use-case-docapost
 
Pourquoi afficher des avis clients sur le site ?
Pourquoi afficher des avis clients sur le site ?Pourquoi afficher des avis clients sur le site ?
Pourquoi afficher des avis clients sur le site ?
 
2017 ebook-reussir-webinar
2017 ebook-reussir-webinar2017 ebook-reussir-webinar
2017 ebook-reussir-webinar
 
Limber partner-advocacy-monthly-webinar-juin-2018
Limber partner-advocacy-monthly-webinar-juin-2018Limber partner-advocacy-monthly-webinar-juin-2018
Limber partner-advocacy-monthly-webinar-juin-2018
 
Barometre social selling_2018
Barometre social selling_2018Barometre social selling_2018
Barometre social selling_2018
 
The marketers pocket_guide_to_writing_good
The marketers pocket_guide_to_writing_goodThe marketers pocket_guide_to_writing_good
The marketers pocket_guide_to_writing_good
 
Comment optimiser-marketing-automation
Comment optimiser-marketing-automationComment optimiser-marketing-automation
Comment optimiser-marketing-automation
 
LinkeDin Ebook
LinkeDin EbookLinkeDin Ebook
LinkeDin Ebook
 
Linkedin démarrer-social-selling-ebook
Linkedin démarrer-social-selling-ebookLinkedin démarrer-social-selling-ebook
Linkedin démarrer-social-selling-ebook
 
Etat de l'inbound marketing
Etat de l'inbound marketingEtat de l'inbound marketing
Etat de l'inbound marketing
 
Class 01 transcript-inbound-fundamentals_2015
Class 01 transcript-inbound-fundamentals_2015Class 01 transcript-inbound-fundamentals_2015
Class 01 transcript-inbound-fundamentals_2015
 
Class 01 -_inbound_fundamentals_2015
Class 01 -_inbound_fundamentals_2015Class 01 -_inbound_fundamentals_2015
Class 01 -_inbound_fundamentals_2015
 

Augmenter la satisfaction

  • 2. SOMMAIRE 04 Introduction Engager son audience grâce à la segmentation 25 Pourquoi mesurer en continu la satisfaction client 32 44 Comment suivre en continu la satisfaction client Créer des promoteurs de votre marque61 Conclusion84 Une stratégie de contenu pour attirer les bons prospects 03 L'intérêt de la personnalisation du contenu 15
  • 3. 3 Un visiteur arrive sur un site par le biais d’une publicité, découvre le produit ou le service proposé par l’entreprise et passe immédiatement commande : voici la logique que certaines entreprises ont en tête dans la définition de leur stratégie marketing. Pourtant, il faut que le prospect arrive sur le site dans la phase de décision pour que ce scénario se produise. Pour les visiteurs n’ayant pas encore identifié leur besoin, l’arrivée sur votre site s'accompagne rarement d’un achat immédiat. Il s’agit pourtant d’une opportunité de capter l’attention de ce prospect et d’augmenter son intérêt pour votre marque grâce à l’inbound marketing ou le marketing de contenu. Que ce soit en matière de génération de leads, de rétention ou de volume d’achat, le marketing de contenu est aujourd’hui la stratégie la plus efficace afin de créer de l’intérêt et de l’engagement autour d’une marque. Il vous permettra à la fois d’attirer de nouveaux visiteurs et de les faire progresser dans l’entonnoir de conversion jusqu’à l’achat, en leur apportant des informations, en leur montrant que vous avez compris leurs besoins, en leur permettant d’identifier leur problème, en répondant à leurs interrogations et en gagnant leur confiance. Introduction
  • 4. Une stratégie de contenu pour attirer les bons prospects CHAPITRE 1
  • 5. 5 Si le marketing de contenu s’est imposé comme une stratégie plus efficace que le marketing traditionnel, au point de devenir un élément incontournable de la stratégie marketing d’une entreprise, c’est parce qu’il répond aux défis principaux des entreprises : attirer de nouveaux prospects, créer de l’engagement, instaurer une relation de confiance, convertir les prospects en leads puis en clients et en favoriser la rétention. Voici ainsi ci-dessous des éléments et résultats de nombreuses études qui mettent en avant les avantages de l’adoption d’une stratégie de contenu pour son entreprise. SEO ET GÉNÉRATION DE TRAFIC Le contenu permet ainsi de générer davantage de trafic vers votre site grâce au SEO. Plus vous créez de contenu de qualité répondant à des besoins réels, plus ce contenu pourra apparaître dans les résultats des moteurs de recherche et être découvert puis consulté par des prospects. Les entreprises qui tiennent un blog voient ainsi une augmentation du nombre de visites sur leur site de 55 %, du nombre de liens entrants de 97 % et du nombre de pages indexées de plus de 400 %, selon une comparaison effectuée par HubSpot. Plus vous générez de visiteurs et plus vous avez de chances de les convertir en prospects puis en clients. Les performances supérieures du marketing de contenu
  • 6. 6 Une fois le prospect arrivé sur votre site, le marketing de contenu est également un atout primordial afin de créer de l’intérêt chez ce nouveau visiteur et de le fidéliser, en lui fournissant du contenu répondant à ses besoins, à ses questions et en instaurant une relation de confiance. PROXIMITÉ ET EXPERTISE DE LA MARQUE D’après une étude réalisée par DemandMetric, 78 % des interrogés se sentent plus proche d’une marque créant du contenu personnalisé et 78 % des clients B2B consultent des études de cas dans la phase de recherche de produits et services (étude DemandGen). Les études de cas sont parmi les trois stratégies de marketing de contenu les plus efficaces selon Linkedin Technology Marketing Community, derrière le blogging et les réseaux sociaux. En créant du contenu de qualité, une marque devient une source d’informations estimée des visiteurs de son site, cela lui permet de gagner leur confiance afin de les convertir en leads. Les acheteurs B2B sont ainsi plus susceptibles de fournir leurs coordonnées en échange de contenu créé par une marque tels que des livres blancs, des e-books ou des webinars (DemandGen). Une étude PointVisible révèle également que 70 % de répondants B2B et 80 % en B2C affirment que le marketing de contenu leur a permis d’augmenter le nombre de leads générés ainsi que d’accroître l’engagement de leur audience, tandis que 74 % des entreprises interrogées par Curata déclarent que le marketing de contenu augmente à la fois la qualité et le nombre de leads générés.
  • 7. 7 Alors que de plus en plus de personnes déclarent ne plus faire confiance aux publicités traditionnelles, que l’usage de bloqueurs de publicités augmente et que 80% des utilisateurs privilégient des articles plutôt que la publicité dans leur recherche d’informations sur un fournisseur (Roper Public Affairs), le marketing de contenu génère un engagement croissant chez les prospects qui se manifeste également par un meilleur retour sur investissement pour les entreprises. INVESTISSEMENT ET COÛTS Le coût de l’inbound marketing est une raison de plus de l’intégrer à sa stratégie marketing. Ainsi, pour chaque dollar investi, le marketing de contenu permet de générer 3 fois plus de leads (Kapost et Eloqua) et demande un investissement 62 % moins élevé que le marketing traditionnel (DemandMetric). Les entreprises dont la stratégie marketing repose sur le contenu déclarent économiser 14 dollars en moyenne par lead généré selon l’étude de HubSpot sur l’État de l’inbound. Le contenu permet enfin de susciter l’envie d’acheter : les prospects qui ont progressé dans l’entonnoir de conversion grâce à du contenu dépensent 47 % de plus (The Annuitas Group).
  • 8. 8 L’inbound marketing permet ainsi de capter l’attention du visiteur, de générer davantage de leads, d’augmenter la notoriété de la marque, de fidéliser et d’augmenter les ventes directes en apportant davantage de valeur aux prospects que la publicité traditionnelle. L’ensemble de ces données confirme ainsi tout l’intérêt et les avantages de l’inbound marketing et du contenu par rapport à des techniques de marketing traditionnel.
  • 9. 9 Créer du contenu est une stratégie marketing qui démontre son efficacité par la valeur apportée aux prospects. Une stratégie de marketing de contenu ne sera en effet efficace que si elle passe par la création de contenu personnalisé adapté aux besoins de l’audience ciblée, tout en employant son langage, en lui proposant du contenu qui réponde à chacun de ses besoins. Àcetégard,ils’agitenpremierlieupourvousd’identifiervotreouvos audiences cibles, c’est-à-dire l’audience à laquelle vous souhaitez vous adresser pour en élaborer des profils détaillés : il s’agit ici des buyer personas. Créer des personas permet d’avoir une idée claire et précise des besoins, des attentes et du comportement de votre audience afin de créer du contenu contenant un message adapté. Pour élaborer vos personas, vous devrez créer une fiche d’identité d’un client type, élaborée à partir de critères socio- démographiques (âge, sexe, catégorie socio-professionnelle, lieu de résidence), professionnels (niveau d’éducation, métier, fonction dans l’entreprise pour les clients B2B, revenus) et psychologiques (besoins, attentes, comportements, motivations, objectifs, blocages, habitudes de consommation, critères de décision). Créer du contenu approprié pour apporter de la valeur ajoutée
  • 10. 10 Connaître votre persona est une condition essentielle afin de lui proposer du contenu personnalisé (dans le message et dans le ton utilisé) qui lui apportera de la valeur, mais également afin que vos efforts marketing soient concentrés sur le type de prospect le plus susceptible d’être intéressé par votre produit ou votre service, de l’acheter, de l’utiliser et de le recommander. Votre message doit également être adapté à l’étape du parcours d’achat dans laquelle le prospect se trouve. S’agit-il de la phase de prise de conscience de son besoin, de la phase de considération du produit ou du service ou de l’ultime phase de la prise de décision ? Si le type de contenu que vous créez doit correspondre à votre persona, il dépend également de l’étape de l’entonnoir de conversion et doit faire passer les prospects d’une étape à une autre et les mener, in fine, à l’achat. Dans la phase de prise de conscience, votre prospect sera plus sensible à des articles de blog répondant à des problèmes propres à son persona. Cela vous permettra de capter son attention et de susciter son intérêt en lui faisant réaliser comment résoudre le problème qu’il rencontre. Il s’agit donc de lui fournir du contenu lui permettant d’approfondir ses connaissances. Un prospect se trouvant dans la phase de considération est un lecteur plus informé qui sera plus enclin à assister à des webinars, à télécharger des études de cas ou des e-books traitant d’un sujet de façon plus élaborée. À cette étape, il s’agit de convaincre votre prospect avec du contenu expert.
  • 11. 11 Dans la dernière phase du parcours d’achat, votre prospect est suffisamment informé pour décider de réaliser un achat. Du contenu plus promotionnel et plus direct tel que des offres spéciales ou des démonstrations de produit permettront de le convaincre d’effectuer un achat. Créer le bon type de contenu pour chaque étape du parcours d’achat et l’adapter à votre persona vous permettra d’accroître son intérêt et sa satisfaction quant à votre marque, votre produit ou votre service. Les différentes étapes du parcours d'achat
  • 12. 12 Vous l’aurez compris : proposer du contenu de qualité pertinent et personnalisé aux différentes étapes du parcours d’achat suscitera l’intérêt de vos visiteurs afin de les convertir de parfaits inconnus à des clients satisfaits et fidèles. Dans cette stratégie inbound marketing, le contenu proposé aux visiteurs évolue et s’adapte aux préoccupations du visiteur de votre site au fur et à mesure qu’il progresse dans l’entonnoir de conversion. C’est en effet le visiteur qui décide de passer à la prochaine étape en fonction de son intérêt pour le contenu que vous lui proposez. C’est là le principe de la méthodologie inbound, un cycle de quatre phases visant à attirer les bons visiteurs correspondant à votre persona, à convertir ces visiteurs en leads, à conclure une vente en transformant ces leads en clients et à les fidéliser afin qu’ils deviennent des promoteurs de votre produit ou service. La phase de génération de leads est particulièrement importante dans la méthodologie inbound. Un visiteur amateur de votre blog pourra le rester encore longtemps si vous ne l’aidez pas à passer à l’étape suivante en lui proposant du contenu adapté. C’est pourquoi votre principal défi est de parvenir à convertir vos visiteurs en prospects, c’est-à-dire, à approfondir leur attachement à votre marque pour les amener à sérieusement considérer un achat. Le contenu pour générer davantage de leads pour votre entreprise
  • 13. 13 Comment générer des leads ? C’est au moment où un visiteur de votre site manifestera activement son intérêt pour vos offres que vous pourrez le considérer comme un prospect susceptible de devenir un client. Dans la méthodologie inbound, on considère qu’un lead démontre son intérêt en fournissant des informations personnelles en échange d’un contenu particulier, via un formulaire à compléter. Cela peut être pour, télécharger un e-book ou encore pour accéder à une offre promotionnelle. En pratique, cela fonctionne de la façon suivante : 1. Vous créez une offre premium : votre entreprise développe un contenu spécial qui peut être un e-book à télécharger ou une offre promotionnelle par exemple. 2. Puis vous élaborez une page de destination afin de promouvoir ce contenu spécial. En plus de la description de ce contenu, votre page de destination sera surtout composée d’un formulaire de plusieurs champs que le visiteur devra compléter afin de bénéficier de l’offre. Il sera ensuite incité à confirmer l’envoi de ses informations par le biais d’un call-to-action. 3. Vous diffusez enfin votre page de destination sur vos différents canaux de promotion. Cela peut être par le biais d’une bannière sur des pages de votre site web, dans vos articles de blog ou dans vos newsletters, par des publications sur les réseaux sociaux, par des publicités ou dans des communiqués de presse.
  • 14. 14 De tous ces éléments, le formulaire est l’élément déterminant qui vous permettra à la fois d’obtenir des informations sur vos visiteurs afin de développer un message de plus en plus personnalisé et de les convertir en leads. Une stratégie de marketing inbound vous permet donc de trouver les bons visiteurs pour votre site afin de les qualifier en leads plus susceptibles de réaliser une transaction. Vos prospects ont en effet besoin de contexte pour être sensibilisés à votre produit ou service et pour cela, votre défi est de leur montrer comment votre entreprise peut les aider à résoudre les problèmes auxquels ils font face grâce à du contenu pertinent. La méthodologie inbound par HubSpot
  • 15. Engager son audience grâce à la segmentation CHAPITRE 2
  • 16. 16 Une fois que vous êtes parvenu à attirer les bons visiteurs et à générer des leads, il faut entretenir la relation créée avec le prospect afin de continuer à l’engager. C’est là qu’intervient le marketing du milieu de l’entonnoir basé sur l’e-mailing. Aussi appelée lead nurturing ou maturation des prospects, cette stratégie consiste à faire avancer les leads dans l’entonnoir de conversion en les engageant et réengageant pour augmenter le volume de prospects qualifiés. Pour que votre audience soit engagée, il est nécessaire d’adapter votre message en fonction de ses attentes et besoins afin de fournir un contenu toujours plus pertinent et personnalisé. D’où l’importance de la segmentation de votre audience qui consistera à diviser votre liste de contacts en segments plus petits et homogènes. Cette segmentation peut alors être effectuée en fonction du comportement du prospect (nombre de contenus téléchargés, nombre de pages vues sur le site) ou encore sur la base des informations fournies dans les formulaires de génération de leads. Cet e-book traite en particulier de la segmentation par intérêt, par niveau d’engagement et en fonction de la position dans le parcours d’achat.
  • 17. 17 Si votre entreprise propose du contenu sur des thématiques diverses, vos visiteurs et prospects pourront avoir plus d’affinités et d’intérêts pour une de ces thématiques plutôt que pour d’autres. Afin de toujours satisfaire ces différentes audiences et répondre à leurs besoins, il est recommandé de segmenter votre liste de contacts en fonction de ses différentes thématiques et intérêts et alors envoyer un contenu différencié selon le segment. Si un de vos segments s’intéresse à une thématique précise, envoyez-lui davantage d’e-books et d’offres liées à cette thématique. Cependant, comme pour tout ce qui touche à l’e- mailing et dans votre volonté de transformer vos leads en clients, vous pouvez courir le risque d’inonder la boîte de messagerie de vos prospects avec des communications trop intrusives ou sans cohérence entre elles. Comment optimiser ce processus d’e-mailing qui peut s’avérer d’autant plus complexe et chronophage que vous disposez de segments dans votre liste de contacts ? Par l’utilisation du marketing automation et la mise en place de workflows, qui correspondent à des cycles d’e-mails automatisés créés pour un segment particulier selon un scénario prédéfini. Segmenter votre audience en fonction de ses intérêts
  • 18. 18 Le marketing automation permet de déclencher un cycle d’e- mails lorsqu’un prospect réalise une action précise. Un workflow peut ainsi être enclenché quand une personne s’abonne à votre blog, quand un client potentiel abandonne son achat ou quand un prospect devient client. Dans le cas d’une segmentation d'une liste de contact par intérêts, définir un cycle d’e-mails apportera de la valeur en s’adaptant aux centres d’intérêt du prospect et permettra de le faire progresser dans le parcours d’achat.
  • 19. 19 Il peut aussi être pertinent de segmenter votre liste de contacts en fonction du niveau d’engagement de votre base de contacts. En effet, un prospect engagé et un prospect de moins en moins réceptif à vos e-mails ne nécessiteront ni le même contenu ni la même fréquence de contact. Il vous faudra donc adapter votre communication afin d’optimiser la satisfaction et l’intérêt de vos prospects les moins engagés. Si un nombre assez important de prospects d’une base de données n’ouvre plus du tout les e-mails envoyés par votre entreprise, cela représente un indicateur négatif de la qualité de vos communications et pourra impacter la délivrabilité de vos e-mails. Dans cette optique, si vous remarquez que le taux d’ouverture de vos e-mails est en berne pour une partie de vos prospects, vous pourrez inclure ces leads inactifs dans un segment dédié et définir un cycle d’e-mails de réengagement. En pratique, il s’agit d’ajuster la fréquence des e-mails envoyés et de proposer du contenu qui éveillera l’intérêt du destinataire. Cela peut être une réduction sur du contenu payant, une offre spéciale ou un message demandant les raisons de la diminution des interactions avec vos e-mails. Segmenter votre audience en fonction de son niveau d’engagement
  • 20. 20 Si vous remarquez que votre workflow de réengagement ne fonctionne pas sur une partie de votre base de données, il sera dans l’intérêt de votre entreprise de mettre fin aux communications avec ce segment afin d’éviter d’atterrir directement dans les spams de ces prospects, de pénaliser ainsi le score de qualité de vos e-mails et par conséquent de porter atteinte à votre base d’e-mails. À titre d’exemple, HubSpot considère qu’un prospect n’est plus intéressé et cesse de le contacter quand 9 e-mails reçus d’affilée n’ont pas été ouverts. Segmenter votre base de prospects en fonction de leur niveau d’engagement et du temps qu’ils consacrent à votre contenu vous permettra d’évaluer leur intérêt à l’égard de votre entreprise. Cette information vous sera essentielle pour stimuler leur intérêt ou pour tirer parti d’un intérêt déjà présent afin de les faire progresser dans le cycle de vente.
  • 21. 21 Le parcours d’achat se divise en trois étapes chez le prospect : la phase de prise de conscience, la phase de considération et la phase de décision. Segmenter votre liste de prospects en fonction de leur position dans le parcours d’achat est utile pour envoyer des e-mails pertinents qui permettront à votre lead de devenir qualifié pour la prochaine étape. Un prospect au sommet de l’entonnoir de vente est encore dans la phase de prise de conscience de son problème et n’est pas suffisamment qualifié pour recevoir du contenu commercial. Il serait donc trop tôt de proposer à un prospect qui ne se serait qu’abonné à votre newsletter de prendre rendez-vous avec votre équipe commerciale pour découvrir une démonstration de votre produit. À l’inverse, un prospect qui aura téléchargé une dizaine d’e-books et qui aura consulté votre page tarifs sera considéré comme se situant à l’étape de considération et sera beaucoup plus qualifié pour une discussion commerciale. Pour avoir une meilleure vision de la position d’un prospect dans le parcours d’achat et segmenter vos envois de communication de façon adaptée, le lead scoring sera particulièrement intéressant. Segmenter votre audience en fonction de sa position dans le parcours
  • 22. 22 La technique du lead scoring consiste à attribuer un nombre de points à chacun de vos prospects afin de les classer en fonction de leur qualification pour une discussion commerciale et donc pour un achat prochain potentiel. Ce score prend en compte les informations fournies par les prospects dans les formulaires de téléchargement ou d’inscription, leur comportement sur votre site et leur engagement avec vos contenus e-mail. Le but est ainsi pour votre équipe commerciale d’optimiser le taux de conversion de vos leads en se concentrant en priorité sur les leads ayant le meilleur score, c’est-à-dire, étant les plus qualifiés.
  • 23. 23 Voici un exemple de segmentation de liste de contacts pour l'envoi d'un e-mail ciblé en fonction des actions prises au préalable par l'audience. Cet exemple démontre très clairement tout l'intérêt de la segmentation. Pour faire la promotion d'un webinar sur « Comment utiliser les données pour construire son image de marque », l'équipe marketing de HubSpot a envoyé un e-mail à sa base de données. Cependant, l'équipe de HubSpot a utilisé la segmentation et a envoyé deux e-mails différents : les contacts qui avaient téléchargé au préalable un e-book sur « Comment construire son image de marque », ont reçu un e-mail qui les remerciaient de leur précédent téléchargement de l'e-book et les informaient de la prochaine tenue d'un webinar sur une thématique similaire. Les contacts qui n'avaient pas téléchargé cet e-book ont reçu un e-mail beaucoup plus général. L'e-mail le plus ciblé, personnalisé en fonction des actions prises par les contacts au préalable, au eu des performances bien supérieures à celles de l'e-mail non-ciblé : le taux d'ouverture de l'e-mail ciblé était 18 % supérieur au second e-mail, le taux de clics était 56 % supérieur et le taux de désinscription 38 % inférieur par rapport à l'e-mail non ciblé. Exemple d’une segmentation de contact de HubSpot
  • 24. 24 Segmenter votre audience sur la base des informations récoltées par le biais de formulaires et l’analyse des actions réalisées sur votre site, vous permettra donc de stimuler l’intérêt et l’engagement de vos prospects en leur proposant des contenus pertinents et adaptés qui les amèneront à progresser dans l’entonnoir de conversion.
  • 25. L'intérêt de la personnalisation du contenu CHAPITRE 3
  • 26. 26 Tout l’intérêt de la segmentation de votre base de prospects est de pouvoir ensuite proposer des messages pertinents, adaptés et personnalisés selon la personne à qui votre entreprise s’adresse. En définissant un contenu ciblé par segment, vous montrez à votre audience que vous comprenez, voire anticipez ses besoins à mesure qu’ils évoluent. La personnalisation est ainsi un outil incontournable pour stimuler l’intérêt de votre audience et ainsi améliorer vos performances marketing, par le biais de meilleurs taux de clics et de taux d’ouverture des e-mails notamment. Dans cette optique, la récolte de données sur vos prospects et leurs comportements (quels contenus sont les plus appréciés, quels contenus entraînent le plus de conversions, etc.) est une étape essentielle. Car plus vous pourrez recueillir d’informations, plus vous serez en mesure d’établir des personas précis et donc de mieux personnaliser votre communication. À partir de la segmentation que vous aurez mise en place, basée sur vos différents personas ou selon le stade du parcours d’achat, vous serez en mesure d’utiliser différents types de personnalisation possibles. La personnalisation va de pair avec la segmentation
  • 27. 27 En particulier : • Dans les e-mails, une personnalisation subtile de différents éléments de votre communication vous permettra de susciter l’intérêt des destinataires, en plus d’augmenter la pertinence du message grâce à la segmentation. • Sur votre site web, l’utilisation de call-to-action intelligents vous permettra d’afficher un texte différent selon les données recueillies sur les actions passées du prospect, afin d’inciter l’utilisateur à cliquer sur un message personnalisé.
  • 28. 28 Plutôt que de proposer une même version générique de votre site et de vos communications à tous vos utilisateurs, adapter votre contenu vous permettra de stimuler l’intérêt et la satisfaction de votre audience. Les jetons de personnalisation sont une fonctionnalité de HubSpot vous permettant de reconnaître un utilisateur naviguant sur votre site web et de lui présenter une version personnalisée de vos pages web, adaptées avec des informations personnelles telles que son prénom ou le nom de son entreprise par exemple. En résumé, toute information récoltée et enregistrée sur ce contact dans votre outil CRM, après qu’il ait rempli un formulaire de génération de leads par exemple. COMMENT UTILISER CES JETONS DE PERSONNALISATION ? Afin de créer une proximité avec les destinataires de vos e-mails, vous avez la possibilité d’utiliser les jetons de personnalisation afin que les e-mails que vous envoyiez mentionnent le nom de l’entreprise ou le prénom du destinataire dans l’objet de l’e-mail. Il est également toujours plus agréable de recevoir un e-mail d’une personne particulière plutôt que d’une entreprise. Comment personnaliser vos e-mails grâce aux jetons de personnalisation
  • 29. 29 Quand vous envoyez un e-mail, vous pouvez alors à l’aide des jetons de personnalisation adapter le nom et l’adresse e-mail de l’expéditeur, afin que ce ne soit pas simplement le nom de votre entreprise qui apparaisse, mais le nom et l’e-mail d’un commercial que le prospect connaît déjà et dont les coordonnées sont déjà enregistrées dans sa boîte de messagerie. L’e-mail semblera alors avoir été envoyé par cette personne et non par une entité générique. Un moyen de plus d’installer une relation humaine et de confiance avec vos prospects.
  • 30. 30 Pour une véritable personnalisation, l’expérience de votre site doit également être différente selon le stade du parcours d’achat auquel se trouve l’utilisateur. Est-il un tout nouveau visiteur, un lead qualifié pour la vente ou un ancien client ? A t-il déjà effectué plusieurs actions et/ ou téléchargements sur votre site ? Le contenu présenté devra s’adapter en fonction de la position dans l’entonnoir de conversion, en particulier par l’utilisation de call-to-actions intelligents changeant en fonction du statut du visiteur de votre site. Le texte du call-to-action intelligent peut ainsi varier selon le pays de résidence du visiteur, l’appareil utilisé, la source de trafic référent, la langue utilisée, le segment auquel le visiteur appartient dans la base d’e-mailing, ou la phase de l’entonnoir de conversion dans laquelle il se trouve. Utiliser la fonctionnalité de call-to-action intelligents de HubSpot peut vous aider à transformer ce visiteur en lead, en lui affichant un call-to-action personnalisé le redirigeant vers une page de destination avec un formulaire permettant de télécharger du contenu premium, tel qu’un e-book ou un livre blanc. Par exemple, si celui-ci a téléchargé par le passé un e-book sur le marketing conversationnel, vous pourrez lui afficher un call-to-action vers votre plateforme de marketing conversationnel gratuite. Utiliser des call-to-action intelligents pour augmenter vos performances
  • 31. 31 À l’inverse, si vous souhaitez faire progresser un lead vers le bas de l’entonnoir de conversion et le rapprocher de l’étape de la discussion avec votre équipe commerciale, vous pourrez grâce aux informations de navigation fournies par les cookies afficher un call-to-action proposant de faire une demande de démonstration de produit ou permettant d’accéder à une offre spéciale de découverte. Que ce soit par le biais de jetons de personnalisation ou de call- to-action intelligents, la personnalisation de votre communication permise par la segmentation s’avère être une technique incontournable afin d’engager, de susciter l’intérêt, de gagner la confiance de vos utilisateurs et les convertir en clients.
  • 32. Pourquoi mesurer en continu la satisfaction client CHAPITRE 4
  • 33. 33 La plupart des entreprises accordent plus d'attention à leur part de marché qu’à la satisfaction de leurs clients, mais c'est une erreur. La part de marché est une métrique basée sur le « passé » ; la satisfaction du client est une mesure ayant un impact sur le futur. Si la satisfaction du client commence à chuter, la diminution de vos parts de marché suivra en conséquence. Les entreprises ont besoin de surveiller et améliorer le niveau de satisfaction client. Plus la satisfaction client est importante, plus la rétention augmente. Voici trois faits : • Une société perd en moyenne entre 20 et 40 % de ses clients chaque année. (Customer Winback: How to Recapture Lost Customers - And Keep Them Loyal By Jill Griffin & Michael W. Lowenstein, February, 2001) • Une réduction de 5 % du taux d’attrition peut augmenter les profits de 25 à 85 %, selon le secteur. ('The loyalty effect' by Reichheld, 1996) • Le taux de profit a tendance à augmenter au cours de la vie d’un client que vous avez réussi à conserver. (Reichheld, F. (1996). The Loyalty Effect: The Hidden Force Behind Growth, Profits and Lasting Value) Dans un univers où les coûts d'acquisition client sont 6 à 7 fois plus élevés que les coûts de fidélisation client, les entreprises doivent plus que jamais se concentrer sur l'amélioration de la satisfaction client afin de délivrer la meilleure expérience possible. Le rôle de la satisfaction dans votre organisation
  • 34. 34 Un client perdu, c’est d’abord une perte d’image pour votre entreprise : un client mécontent ferait écho de son expérience à dix personnes, un client satisfait à trois. C’est ensuite une perte financière correspondant à la valeur des contrats actuels, proches ou futurs compromis à cause de cette insatisfaction. C’est enfin des dépenses supplémentaires, en temps et en argent, pour trouver de nouveaux clients. À ces coûts s’ajoute enfin le coût du traitement des insatisfactions clients:coûtdesretours,dutravail,desremises,desremplacements de matériel générés par cette insatisfaction, coûts de gestion des réclamations, des conflits, des procès éventuels… D’après une enquête Harris Interactive, 86 % des clients ont arrêté de faire des affaires avec une entreprise en raison d'une mauvaise expérience client. Une expérience client pauvre peut conduire vos clients à ne pas renouveler leurs contrats et aller faire des affaires ailleurs. Voyons ci-dessous pourquoi il est primordial pour une entreprise de mesurer la satisfaction de ses clients : Pourquoi suivre la satisfaction client en continu
  • 35. 35 S’ASSURER DE L'ADÉQUATION ENTRE VOTRE OFFRE ET LES ATTENTES DE VOS CLIENTS L’indicateur le plus sûr de la qualité des services et des produits proposés par une entreprise, c’est le degré de satisfaction qu’ils génèrent. L’objectif en termes de qualité est atteint lorsque les clients sont satisfaits. Le fait de demander à vos clients s’ils sont satisfaits ou non, c’est s’assurer que votre offre rencontre leurs besoins et leurs attentes.
  • 36. 36 IDENTIFIER LES SOURCES DE SATISFACTION ET D'INSATISFACTION À TRAVERS LE QUESTIONNAIRE Les questionnaires de satisfaction n’ont pas pour unique fonction de vous rassurer. Ils servent surtout à détecter les facteurs de satisfaction et les facteurs d’insatisfaction dans une optique d’amélioration continue. Ils servent d’un côté à consolider ce qui fonctionne et génère de la satisfaction, d’un autre côté à remédier à ce qui ne fonctionne pas et produit de l’insatisfaction. L’objectif des questionnaires est d’ordre pratique avant tout, et pas uniquement théorique. Ils produisent des informations destinées à être exploitées d’un point de vue opérationnel. Recourir aux questionnaires de satisfaction, c’est se donner la possibilité de générer plus de clients satisfaits en agissant sur les causes d’insatisfaction. Pour aller plus loin, consultez cet article sur la gestion des clients insatisfaits. ANTICIPER LES ATTENTES ET LES ÉVOLUTIONS DU MARCHÉ EN QUESTIONNANT VOS CLIENTS L’offre comme la demande évoluent très vite. C’est particulièrement évident dans le secteur des nouvelles technologies, mais cela concerne en réalité tous les secteurs ou presque. Il est donc essentiel de se tenir régulièrement à jour de l’évolution des attentes, des comportements et des habitudes de consommation.
  • 37. 37 Savoir permet de prévoir. Les questionnaires de satisfaction permettent d’anticiper les évolutions à moyen terme. D’où l’intérêt, dans le cadre d’un questionnaire, de ne pas se contenter de demander à vos clients s’ils sont satisfaits (ou pas), mais aussi de les inviter à faire des propositions ou des remarques. Les questions ouvertes sont très utiles pour y parvenir.
  • 38. 38 SUIVRE DANS LE TEMPS L' ÉVOLUTION DE LA SATISFACTION DE VOS CLIENTS Un questionnaire de satisfaction permet de faire le point sur la satisfaction client à un instant T. Mais en diffusant régulièrement des questionnaires de satisfaction, vous pourrez mesurer l’évolution de vos indicateurs de satisfaction. Est-ce que vos clients sont de plus en plus satisfaits par vos produits et vos services ? Ou est-ce l’inverse ? Il est essentiel de pouvoir à tout instant répondre à cette question. Pour suivre facilement l’évolution de la satisfaction au fil du temps, vous pouvez utiliser des indicateurs reconnus comme le CSAT ou le NPS. Par ailleurs, MyFeelBack propose un logiciel innovant permettant d’envoyer des questionnaires ultra-ciblés en temps réel. ENTRETENIR UNE RELATION AVEC VOS CLIENTS EN LEUR DEMANDANT LEUR SATISFACTION Poser des questions à vos clients, leur demander s’ils sont satisfaits ou non, c’est faire preuve d’une véritable capacité d’écoute. Vous montrez à vos clients que leur avis compte et que vous êtes attentif à leur satisfaction. Vous n’êtes pas seulement une entreprise qui voit derrière chaque client une source de chiffre d’affaires. Vous souhaitez voir vos clients comblés, éventuellement les faire rêver et les rendre heureux !
  • 39. 39 Vos clients perçoivent ce message. Ils apprécient les marques d’attention que vous leur délivrez par l’intermédiaire des questionnaires. La relation que vous nouez avec vos clients grâce aux questionnaires contribue en elle-même à améliorer la satisfaction client. Derrière la satisfaction, c’est la fidélisation qui est en jeu. Construire un lien affectif avec ses clients, c’est aussi participer à l’augmentation de la fidélité de vos clients. INSUFFLER UN NOUVEL ÉTAT D'ESPRIT EN INTERNE EN DIFFUSANT LES RÉSULTATS DE SATISFACTION Les questionnaires de satisfaction ont aussi pour objectif d’insuffler un nouvel état d’esprit au sein de votre équipe, un état d’esprit « customer-centric », ou orienté client. Communiquer régulièrement en interne sur les indicateurs satisfaction, c’est vous donner les moyens de mobiliser toutes vos équipes autour des problématiques de satisfaction client. Les indicateurs de satisfaction sont en quelque sorte un levier de management.
  • 40. 40 OPTIMISER LA PRISE DE DÉCISION EN FONCTION DES FEEDBACKS CLIENTS Une entreprise est sans cesse confrontée à des choix stratégiques. Piloter une entreprise, c’est être en mesure de trancher, de prendre les bonnes décisions au bon moment. Les questionnaires de satisfaction constituent des outils d’aide à la décision. L’analyse des résultats et des indicateurs de satisfaction permet aux équipes dirigeantes et aux managers de prioriser et hiérarchiser ses actions.
  • 41. 41 AUGMENTER VOTRE CHIFFRE D'AFFAIRES EN AUGMENTANT LA SATISFACTION CLIENT Les questionnaires de satisfaction ont pour objectif de contribuer au développement du chiffre d’affaires. Connaître le degré de satisfaction de vos clients, c’est être en mesure de l’améliorer sans cesse. Le questionnaire de satisfaction est également un formidable outil pour agir au niveau de l’individu. En construisant des scénarios, vous pouvez par exemple proposer un dédommagement au client lors d’un problème dans son parcours. Ou bien, vous pouvez retenir un abandonniste sur votre site web en agissant instantanément en fonction de son retour.
  • 42. 42 L’enjeu économique et financier de la satisfaction des clients est donc considérable : il représente un pourcentage important de votre chiffre d’affaires. Par conséquent, il doit donc être considéré comme l’une des priorités de votre entreprise. 6 BÉNÉFICES POUR UNE ENTREPRISE QUI SUIT LA SATISFACTION DE SES CLIENTS Il serait malhonnête de prétendre que faire de la satisfaction client un objectif central ne coûte rien, surtout au départ. Cela implique de modifier des habitudes, de mettre en place un CRM performant, d’investir dans un logiciel de connaissance client, de briefer et de former les équipes, de mettre en place des outils d’évaluation et de reporting, d’instaurer une relation client efficace et proactive. Tout cela demande du temps et de l’argent. Mais au regard des bénéfices de la satisfaction client, ces coûts doivent être relativisés. D’un point de vue économique, il faudrait plutôt parler d’investissements. Voici tout ce que peut vous rapporter une stratégie de satisfaction client. 1. Identifier les clients mécontents de votre service et potentiellement prêts à quitter votre entreprise. 2. Trouver des clients heureux qui deviennent vos ambassadeurs et attirent de nouveaux clients, qui feront progresser votre entreprise. 3. Découvrir les tendances dans votre service client à un niveau individuel afin que vous puissiez prendre de meilleures décisions pour améliorer l'expérience globale des clients.
  • 43. 43 4. Déceler les problèmes communs qui se produisent régulièrement. Utilisez cette donnée pour prévenir de manière proactive les problèmes afin de délivrer une meilleure expérience client. 5. Tenir les employés responsables du niveau de service qu'ils livrent en intégrant des KPI qui leur permettront de mesurer la satisfaction et leur impact sur le client. 6. Encourager une culture centrée sur le client au sein de votre entreprise. Une culture incarnée par le service client constitue un énorme avantage concurrentiel. Prendre la satisfaction client au sérieux n’est aujourd’hui plus un choix, ce n’est plus une option laissée à la libre appréciation des entreprises. Dans un contexte économique très concurrentiel, marqué par l’ouverture aux échanges, la morosité de la demande et la volatilité des consommateurs, il devient urgent de satisfaire sa clientèle ou au moins de faire tout votre possible pour y arriver. Une entreprise qui ne s’intéresse pas à ses clients et à leur satisfaction court droit dans le mur. Ressources utiles : • Que peut rapporter la satisfaction client à votre entreprise ? • 10 chiffres à connaître sur l'insatisfaction client • 7 raisons de fidéliser vos clients • Pourquoi devez-vous mesurer la satisfaction de vos salariés ? • Vos clients sont satisfaits ? Enchantez-les !
  • 44. Comment suivre en continu la satisfaction client CHAPITRE 5
  • 45. 45 MIEUX CONNAÎTRE VOS CLIENTS POUR MIEUX LES SATISFAIRE La satisfaction client repose la connaissance client, sur une connaissance fine et précise de votre clientèle. Il n’est pas suffisant de demander à vos clients s’ils sont satisfaits ou non. Vous devez également chercher à savoir qui ils sont, quels sont leurs centres d’intérêt, leurs habitudes d’achat, leurs goûts, etc. C’est grâce à toutes ces informations, compilées dans un CRM actualisé en temps réel, que vous pourrez adapter votre offre aux attentes et aux exigences des clients et donc créer de la satisfaction client. LES QUESTIONNAIRES INTELLIGENTS POUR MESURER LA SATISFACTION Les questionnaires en ligne constituent l’un des outils les plus adaptés pour recueillir des retours sur la satisfaction des clients. Le développement des technologies a permis l’arrivée sur le marché de logiciels de questionnaires dits « intelligents ». Ces derniers vous permettent de cibler les répondants de manière très précise et donc récolter des informations extrêmement qualifiées. Comment suivre en continu la satisfaction client
  • 46. 46 Vous pouvez par exemple configurer l’envoi automatique d’un questionnaire de satisfaction portant sur l’efficacité de votre service client, par e-mail ou SMS, à toute personne cliente de votre enseigne depuis plus d’un an, avec un panier moyen supérieur à 100 euros, et qui vient d’avoir un échange téléphonique avec ce service.
  • 47. 47 Vous pouvez aussi cibler l’envoi des questionnaires en fonction de conditions socio-démographiques (uniquement aux hommes ou aux femmes, uniquement aux clients de moins de 25 ans...), comportementales (les plus récents acheteurs, ceux qui ont effectués un devis sur votre site web, ceux provenant d’une publicité Facebook...) ou même contextuelles (vos clients connectés sur mobile uniquement et en île de France). Cesfonctionsdeciblagepermettentàlafoisd’obtenirdesfeedbacks ultra-qualifiés et d’automatiser l’envoi des questionnaires que vous aurez préalablement conçu. À l’heure actuelle, les questionnaires intelligents représentent sans aucun doute l’outil le plus pertinent et le plus efficace de collecte de la satisfaction client. L’INTÉRÊT D’UNE MESURE DE SATISFACTION « À CHAUD » La satisfaction client s’inscrit au cœur de la stratégie de nombreuses entreprises. Sa mesure peut être réalisée à chaud ou à froid. Évaluer la satisfaction à chaud, c’est-à-dire immédiatement après que le client effectue une action précise, permet d’obtenir plus de réponses et des réponses plus objectives. Ce type de mesure a en effet plusieurs grands avantages. • Obtenir plus de réponses. Le questionnaire doit pour cela être envoyé très rapidement. Nous conseillons 1 à 5 min après l’interaction. Sachez qu’au-delà de 24h, le taux de feedbacks chute en moyenne de 30 %. Sur ce sujet, découvrez comment obtenir plus de réponses à vos questionnaires client.
  • 48. 48 • Collecter des réponses plus qualitatives. Le client a encore bien en mémoire l’expérience qu’il s’agit d’évaluer et peut de cette manière donner un avis plus objectif. • Collecter des feedbacks liés à des actions ou à des événements très précis (un achat, un contact avec le service client, une réservation, une souscription à un abonnement, l’inscription à un programme, une réclamation, un retour produit…). Un questionnaire à chaud évalue un événement précis. • Faire preuve de beaucoup plus de réactivité dans le traitement des insatisfactions clients. La mesure à chaud permet de détecter presque instantanément des problèmes éventuels. Le fait de traiter très rapidement les clients insatisfaits permet de réduire le risque que ces clients se transforment en détracteurs de votre marque. CRÉER UN QUESTIONNAIRE DE SATISFACTION QUI SE DÉMARQUE Avant de commencer la construction de votre questionnaire de satisfaction client, prenez connaissance des 5 éléments clés qui influent sur les taux de réponse. 1. Définir les objectifs de votre questionnaire client Lorsque vous posez la question « Quel âge avez-vous ? », c’est que vous souhaitez connaître l’âge de votre interlocuteur. Les questions sont toujours associées à un objectif, elles ne sont jamais gratuites. Il en va de même pour les questionnaires.
  • 49. 49 Lorsque vous réfléchissez à votre questionnaire et avant même de rédiger les questions, vous devez commencer par clarifier vos objectifs, en répondant à ces trois questions : • Que souhaitez-vous apprendre de vos clients ? • Pourquoi est-ce vous souhaitez apprendre cela ? • Qu’est-ce que vous ferez des réponses collectées ? Dans la pratique, beaucoup d’entreprises passent à la trappe cette étape pourtant essentielle et se plaignent ensuite du faible taux de réponse de leur questionnaire et du faible intérêt des réponses obtenues… Une autre erreur consiste à ne définir qu’un seul objectif général au questionnaire. Par exemple : augmenter les ventes. Augmenter les ventes est certes un objectif, mais vous devez aussi bien définir ce que vous allez faire avec les réponses et comment vous allez les utiliser. Cela vous permettra de mieux identifier les questions utiles à poser. 2. Cibler la bonne audience La faiblesse des taux de réponses aux questionnaires est souvent associée à une absence ou à une erreur de ciblage. Si par exemple vous souhaitez évaluer votre service client, vous obtiendrez beaucoup plus de réponses si vous envoyez le questionnaire uniquement aux clients qui ont eu une interaction récente avec celui-ci.
  • 50. 50 La performance d’un questionnaire dépend de votre capacité à poser les bonnes questions aux bonnes personnes, c’est-à-dire aux personnes les plus à même de répondre. Pour cibler l’audience de vos questionnaires, vous devez segmenter vos clients, c’est-à-dire les diviser en catégories en fonction de critères pertinents.
  • 51. 51 3. Poser les bonnes questions Une fois que vous avez défini les objectifs de votre questionnaire et l’audience cible, il est temps de commencer à rédiger les questions que vous allez poser à vos clients. Lors de cette étape, vous devez toujours garder en tête vos objectifs et les informations dont vous avez besoin. Nous avons pu constater que beaucoup d’entreprises rédigeaient des questions trop longues, ou manquant de pertinence au regard des objectifs du questionnaire. Les questions trop longues génèrent de la fatigue tandis que les questions non pertinentes ont tendance à créer de la confusion et des problèmes de compréhension. Dans tous les cas, des questions mal choisies et mal formulées impacteront le taux de réponses au questionnaire : des clients quitteront le questionnaire avant d’être parvenus au bout de celui-ci. Prenons l’exemple du Net Promoter Score, qui est l’indicateur principal de recommandation. Il permet de déterminer dans quelle mesure vos clients sont prêts à recommander vos produits, vos services ou votre marque, à leur entourage. Son calcul est basé sur la réponse à cette question : « En vous basant sur votre dernière expérience d’achat, quelle est la probabilité que vous recommandiez notre [produit/service] à vos collègues ou amis ? ».
  • 52. 52 Le plus souvent, le questionnaire NPS ne contient que cette seule et unique question. Pour améliorer le questionnaire, nous vous recommandons d’y joindre une question bonus, en fonction de la note donnée, du type : • Qu’est-ce qui vous a le plus satisfait ? • Que pourrions-nous faire à l’avenir pour améliorer notre note ?
  • 53. 53 4. Traiter rapidement les réponses de vos clients Si vous posez des questions à vos clients et que ceux-ci prennent le temps d’y répondre, la moindre des choses est de traiter les réponses obtenues. Autrement, cela ne sert à rien de donner la parole à vos clients. Il n’y a rien de plus agaçant qu’une personne qui vous pose une question, mais qui ne prend pas en compte la réponse que vous lui apportez. Les meilleures solutions de feedback client permettent de réagir immédiatement aux réponses données par vos clients, grâce à des fonctionnalités d’alertes et notifications.
  • 54. 54 Vous pouvez par exemple configurer l’envoi d’une alerte automatique auserviceclientàchaquefoisqu’unclientfaitpartdesoninsatisfaction, et ainsi déclencher un rappel pour identifier et corriger le problème rencontré par le client. À l’inverse, tentez de transformer vos promoteurs en ambassadeurs en mettant en place des e-mails automatiques pour inviter vos meilleurs clients à vos prochaines ventes privées ou les inscrire dans votre programme ambassadeurs, etc.
  • 55. 55 Cela permet à votre service client de prendre contact au plus vite avec le client insatisfait et de résoudre le problème avant qu’il ne soit trop tard. En appliquant ces 5 règles d’or, vous observerez rapidement une amélioration de vos taux de réponses à vos questionnaires.
  • 56. 56 Ressources utiles : • Devez-vous envoyer vos questionnaires à tous vos clients ? • Comment rédiger des questionnaires engageant pour vos clients • Quelles sont les actions qu’un feedback client doit déclencher ? • Comment rédiger des questionnaires engageant pour vos clients • 4 points pour optimiser votre questionnaire client LESKPISDEMESUREDESATISFACTIONÀSUIVREABSOLUMENT 1. Le Customer Satisfaction Score (CSAT) : l’indicateur de satisfaction historique Le CSAT est l’indicateur le plus basique et en même temps le KPI le plus utilisé par les équipes marketing. Il est construit à partir des réponses obtenues à la question suivante : « Quel est votre niveau de satisfaction ? » ou, formulé autrement, « Êtes-vous satisfait de X ? ». Les réponses à cette question donnent une idée de la satisfaction des clients suite à la réalisation d’une interaction précise (un achat par exemple). La plupart du temps, quatre choix de réponses sont proposés aux clients : Très satisfait / Plutôt satisfait / Peu satisfait / Pas du tout satisfait. Cette échelle de réponses peut être raccourcie ou rallongée en fonction des besoins.
  • 57. 57 Pour obtenir le CSAT, il faut commencer par additionner les réponses positives (très satisfait + plutôt satisfait). On divise ensuite la somme obtenue par le nombre total de réponses, avant de multiplier le tout par 100 pour obtenir un pourcentage. Le CSAT est très utilisé dans le cadre de campagnes promotionnelles ou publicitaires pour vanter les mérites de telle entreprise ou tel produit. La question posée peut concerner l’entreprise, un service en particulier, un produit en particulier, etc. La polyvalence du CSAT est un de ses principaux atouts. C’est l’indicateur le plus intuitif et le plus évident pour mesurer la satisfaction client. 2. Le NPS (Net Promoter Score), pour identifier les promoteurs de sa marque Le NPS mesure la propension des clients à recommander vos produits ou votre marque. Il est construit à partir des réponses données à la question : « Sur une échelle de 0 à 10, quelle est la probabilité que vous recommandiez notre entreprise (ou notre marque, notre produit, etc.) à vos amis ou collègues ? ». L’intitulé de la question peut légèrement varier. Les promoteurs sont les clients qui répondent 9 ou 10. L’indicateur NPS est obtenu en soustrayant le pourcentage de détracteurs au pourcentage de promoteurs. NPS = % promoteurs - % détracteurs.
  • 58. 58 Cet indicateur permet : • D’identifier vos promoteurs. À l’heure des réseaux sociaux, la connaissance de ses promoteurs est d’un intérêt stratégique. Vos promoteurs peuvent se transformer en de fidèles ambassadeurs de votre marque. • D’identifier vos détracteurs. C’est tout aussi important. Les détracteurs sont les clients qui répondent entre 0 et 6. Ils peuvent potentiellement nuire à l’image de votre marque. Si cela vous intéresse, vous pouvez lire notre article consacré à la question suivante : comment transformer des clients à risque en ambassadeurs ?
  • 59. 59 Le NPS s’intéresse à la satisfaction générale, il permet de déterminer à quel point vos clients se sentent attachés à votre marque. Par conséquent, il mesure aussi la fidélité. Tandis que le CSAT, lui, se focalise sur la satisfaction relative à une interaction définie : un achat, un service, etc. Pour en savoir plus, lire notre guide complet sur le NPS. 3. Le CES (Customer Effort Score) L’indicateur CES est relativement récent. Il a fait son apparition pour la première fois dans un article de Harvard Business Review, en 2010. Depuis, le CES a acquis ses lettres de noblesse. Il est de plus en plus utilisé par les entreprises, mais de quoi s’agit-il et quel est son intérêt ? Dans le cadre du CES, il s’agit de demander à vos clients d’évaluer le niveau d’effort qu’ils ont dû déployer pour que leur demande obtienne satisfaction. Les clients sont invités à répondre sur une échelle de 1 à 5 (1 = degré d’effort le plus faible). Le CES est très utile pour déterminer le niveau de qualité d’un service client. Caractéristique de cet indicateur : il évacue toute la dimension subjective et humaine de la relation client pour se focaliser sur une approche fonctionnelle et objective : le niveau d’effort fourni.
  • 60. 60 Pour aller plus loin : CSAT, NPS et CES sont les indicateurs les plus connus et les plus utilisés. Trois petites remarques pour achever ce panorama : • Une fois que vous avez sélectionné un indicateur, il faudra vous y tenir, car l’intérêt est d’examiner son évolution. Construisez des tableaux de bord afin de suivre dans le temps l’évolution des différents indicateurs. • Mixez les différents indicateurs pour avoir une vision plus précise et plus complète de votre entreprise et de la manière dont elle est perçue par les clients. • Ces indicateurs phares ne répondent pas à toutes les questions. Loin de là. En particulier, ils ne répondent pas à la question des causes, ils n’expliquent pas sur quoi les clients se sont appuyés pour apporter leur réponse (c’est surtout vrai pour le NPS et le CSAT). Il faut donc poser d’autres questions, plus précises, plus ciblées. N’hésitez pas à utiliser des indicateurs de satisfaction client plus informels. Enfin, assurez-vous que la solution de questionnaires intelligents que vous utilisez permette de construire tous les indicateurs que vous souhaitez et d’en suivre l’évolution à partir d’un tableau de bord.
  • 61. Créer des promoteurs de votre marque CHAPITRE 6
  • 62. 62 Comme l'a dit Bill Gates, « Vos clients les plus insatisfaits sont votre plus grande source d'apprentissage. » Aucune entreprise n'est à l'abri de clients mécontents, mais avant de commencer à apprendre de vos clients mécontents, vous devez d'abord comprendre ce qui conduit à de la satisfaction client et cesser de faire des erreurs qui nuisent à votre entreprise. Voici 12 conseils sur la satisfaction client à prendre en compte pour vous aider à démarrer. 1. Arrêtez d'ignorer les commentaires des clients Vous n’apprendrez strictement rien si vous ne passez pas à l’action. Si un client vous laisse un feedback, assurez-vous que celui-ci soit vraiment pris en compte et faites-lui ressentir que c’est important pour vous. Utilisez les commentaires pour créer une meilleure expérience pour tous vos clients. Les 12 erreurs fréquentes qui anéantissent la satisfaction client
  • 63. 63 2. Ne prenez pas les avis clients négatifs comme des attaques personnelles Adoptez une approche holistique en ce qui concerne les retours de vos clients. Les clients ne laissent jamais un feedback pour vous attaquer personnellement, ils laissent un avis parce qu’ils sont en colère et veulent que leur problème soit résolu ou que le service soit amélioré. Apprenez grâce aux feedbacks collectés et assurez- vous que les problèmes pointés ne se reproduisent plus. 3. Ne promettez pas trop à vos clients Il arrive souvent que vous mettiez la barre trop haute pour essayer de conclure un nouveau contrat ou pour impressionner un client. Assurez-vous de définir les attentes appropriées dès le départ, afin que votre client et votre entreprise soient satisfaits par le niveau de service offert. N’hésitez pas à promettre un peu moins que prévu, mais à délivrer plus. Effet garanti ! 4. Ne prenez pas les clients fidèles pour acquis Les clients fidèles sont les plus grands défenseurs de votre marque. Ce sont les clients qui parlent de vous à leurs amis, vous apporte de nouveaux clients et refusent d'acheter chez concurrents. Vous devez absolument maintenir un haut niveau de service pour ces clients-là, même s’il vous semble qu’ils ne vous quitteront jamais. Un seul faux pas et vous risquez de perdre l'un des plus grands atouts de votre entreprise (un client fidèle).
  • 64. 64 5. Arrêtez d'utiliser des machines pour répondre à vos clients Une des plus grandes erreurs en matière de relation client pour une entreprise est d’utiliser un système téléphonique ou e-mail 100 % automatisé et robotisé. Rien n’agace plus un client plus que d'écouter de longs enregistrements automatisés qui accentuent leur attente et les déçoivent forcément. Les gens font des affaires et renvoient des affaires à des gens qu'ils connaissent et en qui ils ont confiance. Personne ne fait confiance à un ordinateur qui automatise la relation client. Cela ne veut pas dire qu’il ne faut pas automatiser certaines tâches, cela veut dire qu’il faut conserver l’aspect humain de la relation. 6. N’utilisez pas des questionnaires clients longs et ennuyeux Vous ne voudriez pas passer 10 minutes de votre vie à remplir un questionnaire long et ennuyeux, n’est-ce pas ? Alors pourquoi imposez-vous cela à vos clients ? Les questionnaires de satisfaction client sont un excellent moyen d'obtenir des pistes de réflexion sur la façon dont vos clients utilisent votre service, mais il est important de faire court, rapide et pertinent.
  • 65. 65 7. Arrêtez d'ignorer vos concurrents Vous pouvez penser que votre entreprise est meilleure que vos concurrents, mais ils sont probablement en ce moment en contact avec vos clients et essayent de les faire changer de bord. La façon dont un client considère la concurrence est un des principaux facteurs qui déterminent la force d’une relation entre une entreprise et ses clients. Si aucun de vos concurrents n’est perçu comme meilleur, la probabilité que le client vous laisse est moindre. Gardez un œil sur vos concurrents et assurez-vous que votre service est mieux perçu que le leur. 8. Arrêtez de mesurer uniquement la satisfaction client Un client satisfait n’est pas forcément un client que vous conserverez. Une meilleure mesure de la probabilité à conserver un client reste l’évaluation de la fidélité de celui-ci. Un client fidèle est prêt à tout pour votre marque plutôt que d’aller chez un concurrent, il préfère faire 10 km de plus pour se rendre chez vous plutôt que d’aller chez un concurrent.
  • 66. 66 9. N’oubliez pas les occasions spéciales Si vous ne manifestez pas d’attention pour l’anniversaire de vos clients, alors vous perdez une excellente occasion de renforcer la relation avec eux. Une relation client solide conduit inévitablement à une meilleure rétention client. Mettez un rappel dans votre CRM pour l'anniversaire de vos 10 meilleurs clients et n'oubliez pas de leur envoyer quelque chose de spécial. Faites preuve de créativité, envoyez-leur quelque chose d’amusant, mais aussi en lien avec ce que votre entreprise fait, et attention aux mails automatisés, préférez un e-mail personnel. 10. Ne vous focalisez pas que sur l'acquisition de clients Il coûte sept fois plus cher d’acquérir un nouveau client que de conserver un client. Pensez à débloquer un budget destiné à la fidélisation de vos clients. Un programme de fidélité digne de ce nom vous rapportera bien plus qu’une campagne marketing. Il ne s’agit pas de quelques euros, mais bien de milliers, voire de millions d’euros pour certaines entreprises.
  • 67. 67 11. Ne cédez pas à la promotion à tout va Essayer de garder les clients en offrant constamment des rabais est une course rapide vers l'échec. Vos clients risqueraient de penser que vous dévaluez votre service en leur disant qu’il vaut moins que ce qu’ils ont payé auparavant. Plutôt que des promotions, pensez à offrir des garanties ou de la valeur ajoutée. Par exemple, offrir un mois gratuit pour compenser l'échec du dernier mois est une des meilleures façons de motiver un client de rester avec vous. 12. Adoptez une approche proactive plutôt que réactive Focalisez-vous sur la suppression des problèmes avant même qu'ils ne surviennent. Adoptez une démarche proactive pour votre service client et mettez en place des systèmes capables de prévoir les problèmes avant même qu’ils ne viennent déranger vos clients. L’analyse prédictive aide l’entreprise à développer une meilleure compréhension des étapes qui créent de l’insatisfaction et la perte de clients.
  • 68. 68 Vous avez terminé la conception de votre questionnaire. Tout est parfait. Il ne vous reste plus qu’à construire un e-mail qui pousse votre client à démarrer le questionnaire. L'invitation n'a pas besoin d'être longue et complexe. En fait, elle doit être courte et aller à l’essentiel. Pour être le plus efficace possible, elle doit inclure des informations clés. Rappelez à tout moment le but de l'invitation afin de persuader le client de fournir un retour sur votre entreprise. C'est tout, rien de plus. N’ajoutez pas dans cet e-mail d’invitation des mots qui ne contribueraient pas directement à atteindre cet objectif. 1. Personnalisation de l’introduction Une personnalisation simple avec le nom du client permettra de commencer le message du bon pied. Adaptez le ton en fonction de la ligne de communication de votre entreprise ou de votre marque. Rédiger l'e-mail parfait d'invitation à un questionnaire de satisfaction
  • 69. 69 2. Pourquoi reçoivent-ils l'invitation ? Donnez au client le contexte de l’invitation. Expliquez-lui pourquoi il reçoit le questionnaire ou pourquoi il a été sélectionné pour y répondre. Cela répond à une préoccupation commune des destinataires d’un courrier électronique : pourquoi recevrais-je cette demande? Exemples : • Vous recevez cette invitation car vous avez récemment fait un achat sur notre site. • Nous vous invitons à participer parce que vous êtes un client précieux. 3. Ne dites pas à quel point vous êtes grandiose Certaines entreprises ajoutent une ligne proche du début de l’invitation qui donne souvent quelque chose comme : « Nous sommes le leader sur le marché et nous fournissons un service de qualité. Nous pouvons faire encore mieux… » Résistez à l'envie de faire de même. Cette phrase n'augmentera pas la probabilité de réponses et pire encore, elle risque de les biaiser. Si vous tenez toutefois à écrire une ligne sur votre marque, essayez de garder votre introduction aussi neutre que possible…
  • 70. 70 4. Quel est l’objectif du questionnaire ? Ensuite, faites-leur savoir comment l'information sera utilisée. Rappelez-vous qu'ils se soucient beaucoup moins de la façon dont vous pourrez tirer bénéfice de leur participation que des bénéfices qu’ils pourront en tirer eux-mêmes personnellement dans un avenir proche. Donc, assurez-vous que vous mettez bien en avant le but et la valeur du questionnaire pour le répondant, afin d’optimiser votre taux de réponse. Exemples : • Afin de vous fournir une expérience encore meilleure, nous recueillons votre retour sur notre performance lors de votre dernière interaction avec nous. • Nous utilisons activement vos feedbacks pour constamment améliorer notre prestation et vous fournir le meilleur service possible. 5. Donnez une estimation du temps qu'il faudra pour répondre Le plus court est toujours le mieux en termes de questionnaire client, mais quelle que soit la durée, vous devrez donner une estimation précise du temps nécessaire pour le remplir. Résistez à l'envie délibérée de sous-estimer ce temps. Le client aura une mauvaise image de votre marque si vous promettez2minutesetqu’iln’atoujourspasterminélequestionnaire au bout de 5-6 minutes. C’est exactement l’inverse du résultat que vous souhaitez.
  • 71. 71 Assurez-vous également de donner une durée spécifique plutôt que générale. Préférez « 4 minutes » à « quelques minutes ». Exemples : • Sur la base de l'expérience passée, ce questionnaire prendra 5 minutes. • Temps estimé pour remplir ce questionnaire : 3 minutes. 6. Donnez-leur le moyen de poser des questions Assurez-vous que vous mettez en avant vos coordonnées dans le message. D’expérience, extrêmement peu de gens les utiliseront pour poser des questions, mais beaucoup seront rassurés de voir qu’ils peuvent vous contacter en cas de besoin. Cela donne de la crédibilité à votre invitation. Exemple : • Si vous avez des questions, n’hésitez pas à contacter Anthony Stark au 05-62-80-44-27 ou par e-mail sur a.stark@myfeelback. com 7. Montrez-leur le lien vers le questionnaire Cela paraît évident, mais assurez-vous d'inclure un lien clair vers le questionnaire et un call-to-action.
  • 72. 72 Certaines entreprises utilisent une image pour le lien du questionnaire, mais n'oubliez pas qu’un grand nombre de clients de messagerie cachent les images par défaut. Si l'image est bloquée, il sera difficile pour les clients de répondre. Si vous utilisez cette approche, assurez-vous de fournir un lien texte simple en plus de l'image. Aussi, assurez-vous que le lien dispose d’une bonne quantité d'espace libre autour de lui afin qu'il ne se perde pas dans le message. Vous pouvez également le souligner et/ou le mettre en gras pour le faire ressortir. 8. Remerciez le client Le client vous fait une faveur en passant du temps pour vous aider à améliorer votre entreprise. Vous devez le remercier pour cet effort. Un simple et sincère « Merci » fera toujours plaisir. Exemple : • Merci pour votre retour d’expérience. Nous apprécions le temps que vous prenez et nous utiliserons activement votre feedback pour améliorer nos services.
  • 73. 73 9. Ajoutez un bloc de signature Une invitation à répondre à un questionnaire de satisfaction doit toujours venir d’une personne réelle, alors assurez-vous que vous incluez le bloc de signature d'une personne réelle. Si l’invitation est destinée à un grand nombre de clients, vous pouvez éventuellement supprimer certains éléments (le numéro de téléphone mobile par exemple). En dehors de cela, la signature devrait être similaire ou identique à votre signature de messagerie standard. 10. Se conformer à la législation en vigueur concernant l’envoi d’e-mail Les législations ne sont pas les mêmes suivant les pays et vous devrez prendre conscience des différentes considérations auxquelles vous aurez besoin de vous conformer. En général, dans le cadre d’un questionnaire de satisfaction client, il est possible de supposer qu’il existe une relation commerciale existante avec le répondant. A priori, cela réduit les problématiques de spam auxquelles se heurtent bon nombre d’e-mails marketing. Cependant, il est toujours bon de se conformer aux exigences de l'e-mail marketing de votre pays afin de s’assurer du respect des destinataires, notamment depuis la mise en place du RGPD, pour les clients européens.
  • 74. 74 11. Précisez votre adresse postale Vous devez inclure un texte clair expliquant où vous vous trouvez et une adresse postale valide de l’entreprise. 12. Les demandes de désabonnement Il est également recommandé d'inclure un mécanisme permettant aux participants de se désinscrire de votre liste d’envoi. 13. Assemblez le tout Il ne vous reste plus qu’à rassembler tous ces conseils pour construire votre e-mail d’invitation à répondre à un questionnaire de satisfaction client. C'est tout ce dont vous avez besoin. Votre invitation à répondre à un questionnaire client est prête. Il ne vous reste plus qu’à l’envoyer !
  • 75. 75 Connaître les points forts de votre produit est sans doute tout aussi précieux que de savoir ce qui lui fait défaut. Les promoteurs se seront souvent occupés de mettre en avant les avantages de vos produits ou services. Il est donc logique de les encourager et de les soutenir de façon continue. Penser à partir d’un point de vue positif et enthousiaste peut être un changement radical pour certaines organisations. La lutte contre les problèmes potentiels a été la réponse par défaut pour de nombreuses entreprises pendant une longue période, mais les organisations qui réussissent doivent aussi savoir gérer intelligemment les feedbacks positifs. Voici cinq raisons qui démontrent que la focalisation sur les promoteurs de votre marque peut aider votre entreprise à prospérer : • Les promoteurs contribuent à créer un flux positif dans toute votre entreprise, à tous les niveaux. Être capable de discuter et de mettre en avant ce que les gens aiment à propos de votre entreprise (tout en restant conscient des problèmes qu’ils peuvent rencontrer) renforcera auprès de votre équipe le sentiment que leur travail est bien fait et que leur service est précieux et apprécié par les clients. Le promoteur de votre marque, votre meilleur vendeur
  • 76. 76 • Vous concentrer sur les points positifs que vos clients mettent en évidence vous aidera à identifier vos facteurs clés de différenciation, ce qui facilitera grandement le travail de vos équipes commerciales et marketing. • Promouvoir et soutenir un groupe de clients qui est très enthousiaste concernant vos produits et services contribue à la propagation d’attitudes positives à l’égard de votre marque. Ces passionnés diffuseront la bonne parole autour d’eux via un bouche à oreille positif et vous amèneront un nouveau flux de clients qui à leur tour, continueront à promouvoir votre entreprise. • Les promoteurs vous assurent d’avoir un groupe de clients extrêmement fidèles et beaucoup moins susceptibles d’acheter les produits de vos concurrents. Plus leur nombre est important, plus votre entreprise dispose d’une base solide et précieuse prête à vous soutenir dans meilleurs comme dans les mauvais moments. • Les promoteurs de vos produits et services sont très engagés et prêts à mener des réflexions positives sur ce que vous leur délivrez. Leur feedback vous aidera à créer de meilleurs produits ou services à destination de vos cibles.
  • 77. 77 COMMENT OBTENIR UN TÉMOIGNAGE D'UN PROMOTEUR Les témoignages peuvent faire des merveilles pour votre entreprise. Ils sont un excellent moyen pour aider à établir de la crédibilité, construire de la confiance et donnent l'occasion de prouver les bienfaits de votre produit ou service. Voici un guide en trois étapes pour bénéficier des témoignages clients. 1. Comment demander un témoignage ? C'estsouventl'étapelaplusdifficilepourdenombreusesentreprises. En réalité, il n’y a rien de très compliqué. Voici deux façons simples pour demander et obtenir de nouveaux témoignages : • Demandez : appelez vos clients et demandez-leur s’ils seraient heureux d'écrire un témoignage. • Utilisez MyFeelBack. Les fonctionnalités de scénarisation vous permettront de décupler le nombre de témoignages clients de façon simple et automatisée. 2. Quel type d’informations faut-il demander pour vos témoignages ? Vous avez franchi la première étape en demandant un témoignage à votre client. Parmi les clients qui accepteront, nombreux sont ceux qui vous diront : « Que voulez-vous que je dise ? », certains vous demanderont même de l’écrire pour eux et de leur envoyer pour validation.
  • 78. 78 Vous devrez demander à votre client d'écrire sur les avantages spécifiques dont il a bénéficié lors de l’usage de votre produit ou service. Un témoignage qui inclut un bénéfice est un outil de vente redoutable. Il peut également être intéressant de demander un témoignage autour de vos offres de services. Exemple : si vous êtes un fournisseur de services, essayez d'obtenir des témoignages autour de l'assistance informatique ou du support client. 3. Comment afficher vos témoignages ? Un bon témoignage client affiché correctement peut augmenter la confiance en votre entreprise. Lors de l'affichage des témoignages sur votre site, il est important de se poser les trois questions suivantes: • Avez-vous une photo du client ou un logo ? Inclure une photo renforcera l’authenticité de votre témoignage. Les témoignages clients sans photographies sont souvent considérés comme beaucoup moins crédibles que des témoignages clients qui en ont. • Avez-vous une vidéo ? Lorsque vous disposez du temps et des moyens nécessaires l’utilisation d’un témoignage vidéo est un vrai plus. Une vidéo dispose d’une meilleure visibilité car elle est plus facilement partagée.
  • 79. 79 • Utilisez-vous les bonnes images ou icônes ? Quand vous voyez une bulle ou un guillemet sur un site web, vous savez que c'est un témoignage. Lors de l'affichage des témoignages de clients, assurez-vous que l’utilisateur n’a pas de doutes là- dessus. 5 FAÇONS DE RECEVOIR DE NOUVELLES OPPORTUNITÉS COMMERCIALES DE LA PART DES PROMOTEURS Vos meilleurs vendeurs ne sont plus ceux que vous payez le mieux. Vos vendeurs les plus puissants sont vos ambassadeurs, autrement dit, vos clients qui vous apportent de nouvelles opportunités commerciales et qui parlent très positivement de votre entreprise à leurs amis et collaborateurs. Les recherches menées à ce sujet confirment que le bouche à oreille a un impact plus important sur le comportement des consommateurs que les méthodes marketing traditionnelles. En d'autres termes, les clients sont plus enclins à écouter les recommandations d’un ami plutôt que d’un étranger à la télévision ou à la radio qui essaye de leur vendre quelque chose. Voici 5 règles qui vous aideront à générer de nouvelles opportunités commerciales :
  • 80. 80 1. Donnez à vos clients une raison de vous recommander La personne qui se soucie le plus de la croissance de son entreprise, c’est vous. Alors, pourquoi les clients se soucieraient de vous apporter de nouvelles opportunités d'affaires ? Les clients se sentent valorisés quand vous leur donnez le meilleur produit, un service client exceptionnel, et lorsque vous dépassez largement leurs attentes. En outre, l'existence de relations personnalisées entre vos employés et les clients influencent significativementlecomportementdéclencheurduboucheàoreille. Donc, si vous construisez une relation solide à base d'efficacité, d’empathie et un bon service client, ils vous feront confiance et voudront vous aider. La clé ici est de dépasser les attentes clients afin de leur donner envie de vous recommander à leur réseau de pairs comme la solution de référence. 2. Demandez à vos clients de la bonne manière Beaucoup d'entreprises savent à qui demander, mais pas comment. La meilleure façon est d'intégrer la notion d’apport d’affaires dès le début de votre relation avec le client afin de pouvoir leur demander au moment opportun. Puis, une fois que votre client obtient des résultats, qu’il vous fait confiance et qu'il est satisfait de votre service, vous n’aurez plus qu’à demander si il connait quelqu’un qui pourrait être intéressé par votre service.
  • 81. 81 Lorsque vous demandez un apport d’affaires, ne vous limitez pas en disant : « Connaissez-vous quelqu'un d'autre qui pourrait vouloir mon produit ? ». Au lieu de cela, reformulez votre question en vous focalisant sur les problèmes que vous résolvez : « Connaissez- vous quelqu'un qui a des problématiques semblables aux vôtres afin que je puisse l’aider ? ». 3. Résolvez les problèmes des clients rapidement Dès qu'un client vous signale un problème, commencez par vous excuser. Ensuite, travaillez sans relâche pour résoudre le problème et envoyer des mises à jour régulières sur votre avancée afin de garder votre client dans la boucle. Selon Newell-Legner, « il faut 12 expériences positives pour compenser une expérience négative ». Si vous laissez un problème perdurer, vous devrez donc travailler plus intensément pour réparer la relation. Cependant, si vous résolvez le problème rapidement, le client parlera à 4-6 autres personnes au sujet de son expérience positive. Si vous voulez bénéficier du bouche à oreille, faites que chaque expérience soit positive et combattez la déception de vos clients sans relâche.
  • 82. 82 4. Utilisez les réseaux sociaux pour générer des opportunités d'affaires Les gens font confiance à leurs amis et à leur famille plus que toute autre source d'information, et accordent deux fois plus d'attention aux recommandations qui viennent d'amis que d'autres sources. C'est pourquoi les plateformes comme Facebook, Twitter et LinkedIn sont un atout pour votre stratégie d'acquisition client. De nombreux clients seraient heureux de vous recommander, mais ne savent pas comment s'y prendre. Selon American Express, 48 % des utilisateurs d'internet parlent systématiquement aux autres utilisateurs d’une bonne expérience avec une entreprise. Vous pouvez récupérer de nombreux témoignages en mettant en place une page sur les réseaux sociaux ce qui permettra à vos clients de partager leur bonne expérience avec leurs amis. Non seulement cela vous fournira une liste permanente de recommandations, mais vous constituerez aussi une armée d’utilisateurs qui vendront votre produit pour vous. Si vous utilisez MyFeelBack, vous pourrez, grâce aux questionnaires intelligents, rediriger facilement les utilisateurs satisfaits vers vos pages de témoignages sur les réseaux sociaux afin de fluidifier au maximum le processus de recommandation.
  • 83. 83 5. N'oubliez pas de dire merci Exprimez toujours votre gratitude quand un client vous apporte une opportunité commerciale. Même s'il est vrai que les clients qui vous apportent des affaires ne sont pas à la recherche d'une médaille, tout le monde aime se sentir apprécié. Un e-mail de remerciement, un merci à l’oral ou un renvoi réciproque d’opportunité est suffisamment encourageant pour inciter les gens à parler de vous. Selon Maritz Research, 85 % des clients sont ravis de recevoir une réponse publique à leurs recommandations concernant une marque sur les réseaux sociaux. N'oubliez pas de rester en contact avec ces clients afin de faire preuve de réactivité s’ils ont besoin de services supplémentaires. C'est un des principes de base, suivez chaque apport d’affaires, contactez votre client pour lui dire merci et d’autres opportunités arriveront par la suite.
  • 85. 85 La satisfaction du client est un facteur clé pour mesurer le niveau de service que vous délivrez à vos clients. Pour commencer, assurez-vous d'implémenter dans votre société, un processus d'achat ciblé et personnalisé. Ceci vous aidera non seulement à augmenter les performances de vos campagnes, l'intérêt de vos prospects mais aussi à améliorer la satisfaction de vos clients. Une fois que vos prospects seront devenus clients, votre entreprise ne doit pas les oublier. Au contraire, les actions marketing et de services à destination de vos clients doivent être un élément essentiel et maîtrisé de votre stratégie d'entreprise. En effet, en vous concentrant sur l'amélioration de la satisfaction, vos clients seront encore plus enchantés par les services que vous offrez. Cela se traduit par des clients plus heureux qui continueront à faire des affaires avec votre entreprise et à vanter vos mérites auprès de leurs collègues, amis ou famille. Ces clients ambassadeurs heureux deviennent alors la principale source de nouvelles demandes pour votre entreprise. Conclusion