SlideShare une entreprise Scribd logo
1  sur  17
Télécharger pour lire hors ligne
L’E-RÉPUTATION EN ENTREPRISE
SOUTENANCE DE MÉMOIRE DE STAGE
Marlène Page – M2 IDEMM – Stage réalisé chez 3DDUO Avril – Aout 2011
Introduction
   Stage réalisé chez 3DDUO, studio de création de jeux
    vidéo (Avril – Aout 2011)
     Développement de la nouvelle image de 3DDUO et
      optimisation de sa visibilité en ligne
     Assistance et suivi de la refonte du site web
     Refonte de la charte graphique et déclinaison sur les outils
      de communication
     Community Management

   Mémoire : La mise en place d'une stratégie d'e-
    réputation en entreprise
   Soutenance : Présentation de la problématique de l’e-
    réputation sous un angle moins technique et plus social
Plan
   1. L’e-réputation un phénomène social …
     1.1. Le web 2.0, le web social
     1.2. Réputation et e-réputation
     1.3. La construction de l’e-réputation

   2. … dont les entreprises doivent se préoccuper
     2.1. Les entreprises actrices de leur e-réputation
     2.2. Social Media Optimization (SMO)
     2.3. Qui gère l’e-réputation de l’entreprise ?

   3. Les limites de l’e-réputation
     3.1. La difficulté de maitriser une e-réputation
     3.2. L’évaluation du retour sur investissement
     3.3. Le flou autour des professions et compétences
L’e-réputation un phénomène social
« Aujourd’hui, l’e-réputation est bien plus qu’un outil
marketing. Elle est un phénomène social, un enjeu et un
fait de société qui bouleverse les frontières établies. »
Christophe Alcantara, chercheur en SIC
Le web 2.0, le web social
   Les internautes au cœur de l’information
     Les internautes s’expriment
     Les internautes sont (très) nombreux

     Les internautes se font confiance

   Un nouveau schéma de circulation de l’information
     Le décloisonnement des réseaux
     Le regroupement en communautés virtuelles

     La co-construction de l’information

   Un flot d’information difficilement contrôlable
   Passage à une communication horizontale
Réputation et e-réputation
   Réputation :
     L’opinion du public envers une personne ou une organisation
     Elle est basée sur des rapports sociaux
     Une image s’inscrit dans la durée et est évolutive
   E-réputation :
     C’est la transposition d’un phénomène existant sur Internet
     La principale différence se situe au niveau des médias et de
      l’ampleur
     Elle est plus difficilement contrôlable
   Avoir une bonne image repose sur un compromis entre :
     Ce que l’on est
     Ce que l’on aimerait être
     Ce que les autres attendent de nous
La construction de l’e-réputation
   La représentation des internautes
     Dépend    de l’historique des contenus référencés
     Toute émission d’information peut modifier cette image
     Elle est composée d’un réseau de documents et
      d’espaces d’échange reliés via des liens hypertexte
   Les contributeurs :
     Les  internautes : anonymes, fans, communautés
     L’interne : salariés, dirigeants
     Les leaders d’opinion : bloggeurs, journalistes
     Le réseau de partenaires et de concurrents

   Et l’entreprise ?
Les entreprises doivent s’en préoccuper
« Si vous rendez vos clients mécontents […], ils sont
susceptibles d’en parler chacun à 6 amis. Sur Internet,
vos clients mécontents peuvent en parler chacun à 6000
amis. »
Jeff BEZOS, PDG d’Amazon.
Les entreprises actrices de leur e-réputation

   Changement du rapport entre entreprises et internautes
       Ils génèrent du contenu sur les marques
       Ils impactent la réputation de l’entreprise
       Les entreprises doivent également créer du contenu en ligne
   La nécessaire instauration d’un dialogue
       90% des internautes font confiance à leurs amis
       78% font confiance à des avis laissés par des inconnus
       14% seulement font confiance à la publicité
   La création de contenu passe par la conversation
       Instaurer une relation de confiance
       Savoir ce que veulent les internautes
       Améliorer l’image de l’entreprise
       Réduire l’impact des liens peu valorisants pour l’entreprise
Le SMO (Social Media Optimization)
   Ensemble de méthodes et techniques pour développer sa visibilité et sa
    réputation via les médias sociaux
   Tisser une toile de liens cohérents autour de l’entreprise
       Blogs
       Wikis
       Forums
       Plateformes de partages
       Réseaux sociaux
   Afin de
       Référencer les contenus
       Surveiller, écouter et dialoguer avec les internautes
       Gérer l’e-réputation
   Développer une proximité avec les internautes
       Humaniser les rapports
       Ne pas adopter une approche trop marketing
       Tenir compte des codes et usages de chaque communauté
Qui s’occupe de l’e-réputation de l’entreprise
   Gestion externalisée : les agences
     Les   avantages
       Un  coût réduit
       L’expérience dans le domaine
       Pas de formation ou d’intégration
       L’objectivité

     Les   limites
       Le manque de connaissance sur les produits et la culture de
        l’entreprise
       Une intégration très limitée
Qui s’occupe de l’e-réputation de l’entreprise
   Gestion internalisée : le community manager
     L’interlocuteur      social, le représentant de la marque en
      ligne
       Il veille et écoute, c’est le garant de l’e-réputation
       Il détecte les communautés en rapport avec la marque
       Il comprend les codes et habitudes des communautés
       Il anime les divers médias sociaux ciblés
     Ses    objectifs :
       Faire  s’attacher les internautes à l’entreprise
       Faciliter les échanges
       Diffuser et référencer du contenu pertinent
       Faire remonter les informations récoltées en interne
Les limites de l’e-réputation
« Les deux choses les plus importantes
n’apparaissent pas au bilan de l’entreprise : sa
réputation et ses hommes. »
Henri Ford.
La difficulté de maitriser une e-réputation
   L’importance de la veille
       Contrôler les informations qui circulent sur l’entreprise
       Identifier les besoins de la communauté
       Anticiper les éventuelles retombées négatives
   La création de contenu
       Créer la base de l’identité numérique de l’entreprise
       Limiter l’impact liens négatifs
       Instaurer une relation de confiance
   L’embauche de personnel compétent
       Connaissance de l’entreprise
       Du fonctionnement des médias sociaux
       Capacité à répondre de manière claire et à pondérer
   Cependant une opinion ne se contrôle pas, surtout sur
    Internet
L’analyse du retour sur investissement
   Il est difficile d’évaluer le ROI d’une activité sociale
     Possibilité d’évaluer l’investissement
     Impossibilité de récupérer des données chiffrées

   ROO ou retour sur objectifs
     Définitions d’objectifs clairs et d’indicateurs
     Atteinte des chiffres clés ?
     Adéquation avec la stratégie de communication ?

   ROE ou retour sur engagement
     Comparer les résultats au fruit de la démarche
     Analyser les conversations et l’implication créées
     Relayer l’image de la marque auprès des sphères sociales

   Envisager le coût économisé
Le flou autour des métiers de l’e-réputation
   On parle de Community Manager mais aussi de :
       Social Media Manager
       Curator
       Community Planner
       Modérateur
   Des critères qui varient selon les entreprises
       En fonction du cadre de travail : chez l’annonceur, en agence, …
       De la simple animation de communauté à la gestion totale de la
        communication en ligne
   Des difficultés pour envisager les compétences
       Des demandes de bac+2 à bac+5
       Marketing, Communication ou encore Journalisme et Edition
       La récurrence d’emploi des stagiaires
Conclusion
   L’e-réputation est avant tout un phénomène social, elle
    dépend des internautes
   Elle est donc impossible à maitriser totalement

   Les entreprises doivent cependant être actives sur
    Internet pour garder un contrôle sur celle-ci
   La création de contenu et la veille sont deux points clés

   L’embauche de personnel compétent est fondamentale,
    même si le périmètre de ces nouveaux métiers est
    difficile à cerner

Contenu connexe

Tendances

E-reputation le nouvel enjeu des entreprises par Sarah Launay
E-reputation le nouvel enjeu des entreprises par Sarah LaunayE-reputation le nouvel enjeu des entreprises par Sarah Launay
E-reputation le nouvel enjeu des entreprises par Sarah Launay
Camille A
 
Reseaux-sociaux-et-strategies-de-communication-des-annonceurs vf3
 Reseaux-sociaux-et-strategies-de-communication-des-annonceurs vf3 Reseaux-sociaux-et-strategies-de-communication-des-annonceurs vf3
Reseaux-sociaux-et-strategies-de-communication-des-annonceurs vf3
maussas
 
Thèse professionnelle "Nano et micro influenceurs, la nouvelle tendance d'inf...
Thèse professionnelle "Nano et micro influenceurs, la nouvelle tendance d'inf...Thèse professionnelle "Nano et micro influenceurs, la nouvelle tendance d'inf...
Thèse professionnelle "Nano et micro influenceurs, la nouvelle tendance d'inf...
BertilleCanat
 

Tendances (20)

[MÉMOIRE] Améliorer l'image de marque d'une entreprise sur les médias sociaux...
[MÉMOIRE] Améliorer l'image de marque d'une entreprise sur les médias sociaux...[MÉMOIRE] Améliorer l'image de marque d'une entreprise sur les médias sociaux...
[MÉMOIRE] Améliorer l'image de marque d'une entreprise sur les médias sociaux...
 
E-reputation le nouvel enjeu des entreprises par Sarah Launay
E-reputation le nouvel enjeu des entreprises par Sarah LaunayE-reputation le nouvel enjeu des entreprises par Sarah Launay
E-reputation le nouvel enjeu des entreprises par Sarah Launay
 
Mémoire Image de marque et réseaux sociaux
Mémoire Image de marque et réseaux sociauxMémoire Image de marque et réseaux sociaux
Mémoire Image de marque et réseaux sociaux
 
Stratégie digitale
Stratégie digitaleStratégie digitale
Stratégie digitale
 
Mémoire Marketing Digital - E-Commerce et Personnalisation
Mémoire Marketing Digital - E-Commerce et PersonnalisationMémoire Marketing Digital - E-Commerce et Personnalisation
Mémoire Marketing Digital - E-Commerce et Personnalisation
 
Les media sociaux, la marque et le consommateur
Les media sociaux, la marque et le consommateurLes media sociaux, la marque et le consommateur
Les media sociaux, la marque et le consommateur
 
E reputation
E reputationE reputation
E reputation
 
L'impact des médias sociaux sur l'entreprise
L'impact des médias sociaux sur l'entrepriseL'impact des médias sociaux sur l'entreprise
L'impact des médias sociaux sur l'entreprise
 
Reseaux-sociaux-et-strategies-de-communication-des-annonceurs vf3
 Reseaux-sociaux-et-strategies-de-communication-des-annonceurs vf3 Reseaux-sociaux-et-strategies-de-communication-des-annonceurs vf3
Reseaux-sociaux-et-strategies-de-communication-des-annonceurs vf3
 
Le Digital marketing
Le Digital marketingLe Digital marketing
Le Digital marketing
 
L'E-REPUTATION
L'E-REPUTATIONL'E-REPUTATION
L'E-REPUTATION
 
Mémoire communication digitale (extrait)
Mémoire communication digitale (extrait)Mémoire communication digitale (extrait)
Mémoire communication digitale (extrait)
 
Réseaux sociaux: Engager et fidéliser sa communauté
Réseaux sociaux: Engager et fidéliser sa communautéRéseaux sociaux: Engager et fidéliser sa communauté
Réseaux sociaux: Engager et fidéliser sa communauté
 
Rapport PFE Projet Marketing Digitales (Master Professionnel)
Rapport PFE Projet Marketing Digitales (Master Professionnel)Rapport PFE Projet Marketing Digitales (Master Professionnel)
Rapport PFE Projet Marketing Digitales (Master Professionnel)
 
Plan marketing digital pour la startup Sharitiz
Plan marketing digital pour la startup SharitizPlan marketing digital pour la startup Sharitiz
Plan marketing digital pour la startup Sharitiz
 
E reputation these doctorat Camille Alloing
E reputation these doctorat Camille AlloingE reputation these doctorat Camille Alloing
E reputation these doctorat Camille Alloing
 
Thèse professionnelle "Nano et micro influenceurs, la nouvelle tendance d'inf...
Thèse professionnelle "Nano et micro influenceurs, la nouvelle tendance d'inf...Thèse professionnelle "Nano et micro influenceurs, la nouvelle tendance d'inf...
Thèse professionnelle "Nano et micro influenceurs, la nouvelle tendance d'inf...
 
Mémoire de recherche - Le comportement du consommateur sur le web
Mémoire de recherche - Le comportement du consommateur sur le webMémoire de recherche - Le comportement du consommateur sur le web
Mémoire de recherche - Le comportement du consommateur sur le web
 
La communication média et hors média
La communication média et hors médiaLa communication média et hors média
La communication média et hors média
 
Etude de cas e-réputation - groupe 5
Etude de cas e-réputation - groupe 5Etude de cas e-réputation - groupe 5
Etude de cas e-réputation - groupe 5
 

En vedette

Mémoire sur la gestion de crise de l'e-réputation des entreprises @ULB
Mémoire sur la gestion de crise de l'e-réputation des entreprises @ULBMémoire sur la gestion de crise de l'e-réputation des entreprises @ULB
Mémoire sur la gestion de crise de l'e-réputation des entreprises @ULB
Nicolas Vanderbiest
 
Mémoire Master 2 - Community management les entreprises ont-elles besoin Les ...
Mémoire Master 2 - Community management les entreprises ont-elles besoin Les ...Mémoire Master 2 - Community management les entreprises ont-elles besoin Les ...
Mémoire Master 2 - Community management les entreprises ont-elles besoin Les ...
Estelle Flaud
 
E-reputation : le salarié peut-il être l’ambassadeur de son entreprise
E-reputation : le salarié peut-il être l’ambassadeur de son entrepriseE-reputation : le salarié peut-il être l’ambassadeur de son entreprise
E-reputation : le salarié peut-il être l’ambassadeur de son entreprise
Anthony Poncier
 

En vedette (20)

Mémoire sur la gestion de crise de l'e-réputation des entreprises @ULB
Mémoire sur la gestion de crise de l'e-réputation des entreprises @ULBMémoire sur la gestion de crise de l'e-réputation des entreprises @ULB
Mémoire sur la gestion de crise de l'e-réputation des entreprises @ULB
 
E-Reputation & réseaux sociaux
E-Reputation & réseaux sociauxE-Reputation & réseaux sociaux
E-Reputation & réseaux sociaux
 
Enjeux et paradoxes de l'e-réputation
Enjeux et paradoxes de l'e-réputationEnjeux et paradoxes de l'e-réputation
Enjeux et paradoxes de l'e-réputation
 
Mémoire moi 2010 e réputation benjamin vever
Mémoire moi 2010  e réputation  benjamin veverMémoire moi 2010  e réputation  benjamin vever
Mémoire moi 2010 e réputation benjamin vever
 
Enjeux de l'e-reputation
Enjeux de l'e-reputationEnjeux de l'e-reputation
Enjeux de l'e-reputation
 
Conférence sur Les métiers de l'écriture web
Conférence sur Les métiers de l'écriture webConférence sur Les métiers de l'écriture web
Conférence sur Les métiers de l'écriture web
 
E-réputation : 50 chiffres clés à connaître
E-réputation : 50 chiffres clés à connaîtreE-réputation : 50 chiffres clés à connaître
E-réputation : 50 chiffres clés à connaître
 
e-reputation
e-reputatione-reputation
e-reputation
 
Mémoire Master 2 - Community management les entreprises ont-elles besoin Les ...
Mémoire Master 2 - Community management les entreprises ont-elles besoin Les ...Mémoire Master 2 - Community management les entreprises ont-elles besoin Les ...
Mémoire Master 2 - Community management les entreprises ont-elles besoin Les ...
 
La Veille en E-Réputation et Community Management [1/3] : Les fondamentaux
La Veille en E-Réputation et Community Management [1/3] : Les fondamentauxLa Veille en E-Réputation et Community Management [1/3] : Les fondamentaux
La Veille en E-Réputation et Community Management [1/3] : Les fondamentaux
 
Le métier, les compétences et les outils du community management
Le métier, les compétences et les outils du community managementLe métier, les compétences et les outils du community management
Le métier, les compétences et les outils du community management
 
Jumia-Maroc
Jumia-MarocJumia-Maroc
Jumia-Maroc
 
Comment bien gérer sa relation blogueur?
Comment bien gérer sa relation blogueur?Comment bien gérer sa relation blogueur?
Comment bien gérer sa relation blogueur?
 
Introduction cycle ereputation
Introduction cycle ereputationIntroduction cycle ereputation
Introduction cycle ereputation
 
E-réputation et marques : état de l'art et enjeux - by Vanksen
E-réputation et marques : état de l'art et enjeux - by VanksenE-réputation et marques : état de l'art et enjeux - by Vanksen
E-réputation et marques : état de l'art et enjeux - by Vanksen
 
Stratégie d'influence
Stratégie d'influenceStratégie d'influence
Stratégie d'influence
 
E-reputation : le salarié peut-il être l’ambassadeur de son entreprise
E-reputation : le salarié peut-il être l’ambassadeur de son entrepriseE-reputation : le salarié peut-il être l’ambassadeur de son entreprise
E-reputation : le salarié peut-il être l’ambassadeur de son entreprise
 
Le métier de Community Manager
Le métier de Community ManagerLe métier de Community Manager
Le métier de Community Manager
 
E-reputation
E-reputationE-reputation
E-reputation
 
Programme - Salon Idemm 2015
Programme - Salon Idemm 2015Programme - Salon Idemm 2015
Programme - Salon Idemm 2015
 

Similaire à L’e réputation en entreprise - Soutenance

E reputation: menace ou opportunité?
E reputation: menace ou opportunité?E reputation: menace ou opportunité?
E reputation: menace ou opportunité?
Gelkazzaz
 
Sante et medias sociaux en 2011
Sante et medias sociaux en 2011Sante et medias sociaux en 2011
Sante et medias sociaux en 2011
pressepapiers
 
Sante et medias sociaux en 2011
Sante et medias sociaux en 2011Sante et medias sociaux en 2011
Sante et medias sociaux en 2011
pressepapiers
 
Présentation big talent sur les réseaux sociaux
Présentation big talent sur les réseaux sociauxPrésentation big talent sur les réseaux sociaux
Présentation big talent sur les réseaux sociaux
Nadège Belloche Lemarchand
 
Medias et reseaux sociaux marketor presentation-Forum SaaS&Cloud IBM
Medias et reseaux sociaux marketor presentation-Forum SaaS&Cloud IBMMedias et reseaux sociaux marketor presentation-Forum SaaS&Cloud IBM
Medias et reseaux sociaux marketor presentation-Forum SaaS&Cloud IBM
SaaS Guru
 
3 exemples d'utilisation des médias sociaux
3 exemples d'utilisation des médias sociaux3 exemples d'utilisation des médias sociaux
3 exemples d'utilisation des médias sociaux
Tamento
 
Equaero synthèse etude medias sociaux b to b
Equaero  synthèse etude medias sociaux b to bEquaero  synthèse etude medias sociaux b to b
Equaero synthèse etude medias sociaux b to b
Equaero
 
Communication Web, E-Réputation & Réseaux Sociaux
Communication Web, E-Réputation & Réseaux SociauxCommunication Web, E-Réputation & Réseaux Sociaux
Communication Web, E-Réputation & Réseaux Sociaux
ThibautMartines
 

Similaire à L’e réputation en entreprise - Soutenance (20)

Le rôle de l'E-réputation dans l'élaboration des stratégies
Le rôle de l'E-réputation dans l'élaboration des stratégiesLe rôle de l'E-réputation dans l'élaboration des stratégies
Le rôle de l'E-réputation dans l'élaboration des stratégies
 
Le e-commerce renforcé par les réseaux sociaux numériques : Résultats d’une a...
Le e-commerce renforcé par les réseaux sociaux numériques : Résultats d’une a...Le e-commerce renforcé par les réseaux sociaux numériques : Résultats d’une a...
Le e-commerce renforcé par les réseaux sociaux numériques : Résultats d’une a...
 
E reputation: menace ou opportunité?
E reputation: menace ou opportunité?E reputation: menace ou opportunité?
E reputation: menace ou opportunité?
 
Présentation viadeo tour2011_nantes
Présentation viadeo tour2011_nantesPrésentation viadeo tour2011_nantes
Présentation viadeo tour2011_nantes
 
Sante et medias sociaux en 2011
Sante et medias sociaux en 2011Sante et medias sociaux en 2011
Sante et medias sociaux en 2011
 
Santé et medias sociaux
Santé et medias sociauxSanté et medias sociaux
Santé et medias sociaux
 
Les Entreprises de Sante face aux Medias Sociaux
Les Entreprises de Sante face aux Medias SociauxLes Entreprises de Sante face aux Medias Sociaux
Les Entreprises de Sante face aux Medias Sociaux
 
Sante et medias sociaux en 2011
Sante et medias sociaux en 2011Sante et medias sociaux en 2011
Sante et medias sociaux en 2011
 
Les médias sociaux dans la boite à outils du Communicateur
Les médias sociaux dans la boite à outils du CommunicateurLes médias sociaux dans la boite à outils du Communicateur
Les médias sociaux dans la boite à outils du Communicateur
 
Le Social marketing en B2B
Le Social marketing en B2BLe Social marketing en B2B
Le Social marketing en B2B
 
Les dernières trouvailles en matière de transformation digitale
Les dernières trouvailles en matière de transformation digitaleLes dernières trouvailles en matière de transformation digitale
Les dernières trouvailles en matière de transformation digitale
 
Présentation big talent sur les réseaux sociaux
Présentation big talent sur les réseaux sociauxPrésentation big talent sur les réseaux sociaux
Présentation big talent sur les réseaux sociaux
 
Ebook social media pour entreprises novices
Ebook social media pour entreprises novicesEbook social media pour entreprises novices
Ebook social media pour entreprises novices
 
Medias et reseaux sociaux marketor presentation-Forum SaaS&Cloud IBM
Medias et reseaux sociaux marketor presentation-Forum SaaS&Cloud IBMMedias et reseaux sociaux marketor presentation-Forum SaaS&Cloud IBM
Medias et reseaux sociaux marketor presentation-Forum SaaS&Cloud IBM
 
3 exemples d'utilisation des médias sociaux
3 exemples d'utilisation des médias sociaux3 exemples d'utilisation des médias sociaux
3 exemples d'utilisation des médias sociaux
 
2011.06.09 - Conférence SWiTCH sur l'influence n°2
2011.06.09 - Conférence SWiTCH sur l'influence n°22011.06.09 - Conférence SWiTCH sur l'influence n°2
2011.06.09 - Conférence SWiTCH sur l'influence n°2
 
Recrutement 2.0 andrh
Recrutement 2.0   andrhRecrutement 2.0   andrh
Recrutement 2.0 andrh
 
Entreprise digitale
Entreprise digitaleEntreprise digitale
Entreprise digitale
 
Equaero synthèse etude medias sociaux b to b
Equaero  synthèse etude medias sociaux b to bEquaero  synthèse etude medias sociaux b to b
Equaero synthèse etude medias sociaux b to b
 
Communication Web, E-Réputation & Réseaux Sociaux
Communication Web, E-Réputation & Réseaux SociauxCommunication Web, E-Réputation & Réseaux Sociaux
Communication Web, E-Réputation & Réseaux Sociaux
 

L’e réputation en entreprise - Soutenance

  • 1. L’E-RÉPUTATION EN ENTREPRISE SOUTENANCE DE MÉMOIRE DE STAGE Marlène Page – M2 IDEMM – Stage réalisé chez 3DDUO Avril – Aout 2011
  • 2. Introduction  Stage réalisé chez 3DDUO, studio de création de jeux vidéo (Avril – Aout 2011)  Développement de la nouvelle image de 3DDUO et optimisation de sa visibilité en ligne  Assistance et suivi de la refonte du site web  Refonte de la charte graphique et déclinaison sur les outils de communication  Community Management  Mémoire : La mise en place d'une stratégie d'e- réputation en entreprise  Soutenance : Présentation de la problématique de l’e- réputation sous un angle moins technique et plus social
  • 3. Plan  1. L’e-réputation un phénomène social …  1.1. Le web 2.0, le web social  1.2. Réputation et e-réputation  1.3. La construction de l’e-réputation  2. … dont les entreprises doivent se préoccuper  2.1. Les entreprises actrices de leur e-réputation  2.2. Social Media Optimization (SMO)  2.3. Qui gère l’e-réputation de l’entreprise ?  3. Les limites de l’e-réputation  3.1. La difficulté de maitriser une e-réputation  3.2. L’évaluation du retour sur investissement  3.3. Le flou autour des professions et compétences
  • 4. L’e-réputation un phénomène social « Aujourd’hui, l’e-réputation est bien plus qu’un outil marketing. Elle est un phénomène social, un enjeu et un fait de société qui bouleverse les frontières établies. » Christophe Alcantara, chercheur en SIC
  • 5. Le web 2.0, le web social  Les internautes au cœur de l’information  Les internautes s’expriment  Les internautes sont (très) nombreux  Les internautes se font confiance  Un nouveau schéma de circulation de l’information  Le décloisonnement des réseaux  Le regroupement en communautés virtuelles  La co-construction de l’information  Un flot d’information difficilement contrôlable  Passage à une communication horizontale
  • 6. Réputation et e-réputation  Réputation :  L’opinion du public envers une personne ou une organisation  Elle est basée sur des rapports sociaux  Une image s’inscrit dans la durée et est évolutive  E-réputation :  C’est la transposition d’un phénomène existant sur Internet  La principale différence se situe au niveau des médias et de l’ampleur  Elle est plus difficilement contrôlable  Avoir une bonne image repose sur un compromis entre :  Ce que l’on est  Ce que l’on aimerait être  Ce que les autres attendent de nous
  • 7. La construction de l’e-réputation  La représentation des internautes  Dépend de l’historique des contenus référencés  Toute émission d’information peut modifier cette image  Elle est composée d’un réseau de documents et d’espaces d’échange reliés via des liens hypertexte  Les contributeurs :  Les internautes : anonymes, fans, communautés  L’interne : salariés, dirigeants  Les leaders d’opinion : bloggeurs, journalistes  Le réseau de partenaires et de concurrents  Et l’entreprise ?
  • 8. Les entreprises doivent s’en préoccuper « Si vous rendez vos clients mécontents […], ils sont susceptibles d’en parler chacun à 6 amis. Sur Internet, vos clients mécontents peuvent en parler chacun à 6000 amis. » Jeff BEZOS, PDG d’Amazon.
  • 9. Les entreprises actrices de leur e-réputation  Changement du rapport entre entreprises et internautes  Ils génèrent du contenu sur les marques  Ils impactent la réputation de l’entreprise  Les entreprises doivent également créer du contenu en ligne  La nécessaire instauration d’un dialogue  90% des internautes font confiance à leurs amis  78% font confiance à des avis laissés par des inconnus  14% seulement font confiance à la publicité  La création de contenu passe par la conversation  Instaurer une relation de confiance  Savoir ce que veulent les internautes  Améliorer l’image de l’entreprise  Réduire l’impact des liens peu valorisants pour l’entreprise
  • 10. Le SMO (Social Media Optimization)  Ensemble de méthodes et techniques pour développer sa visibilité et sa réputation via les médias sociaux  Tisser une toile de liens cohérents autour de l’entreprise  Blogs  Wikis  Forums  Plateformes de partages  Réseaux sociaux  Afin de  Référencer les contenus  Surveiller, écouter et dialoguer avec les internautes  Gérer l’e-réputation  Développer une proximité avec les internautes  Humaniser les rapports  Ne pas adopter une approche trop marketing  Tenir compte des codes et usages de chaque communauté
  • 11. Qui s’occupe de l’e-réputation de l’entreprise  Gestion externalisée : les agences  Les avantages  Un coût réduit  L’expérience dans le domaine  Pas de formation ou d’intégration  L’objectivité  Les limites  Le manque de connaissance sur les produits et la culture de l’entreprise  Une intégration très limitée
  • 12. Qui s’occupe de l’e-réputation de l’entreprise  Gestion internalisée : le community manager  L’interlocuteur social, le représentant de la marque en ligne  Il veille et écoute, c’est le garant de l’e-réputation  Il détecte les communautés en rapport avec la marque  Il comprend les codes et habitudes des communautés  Il anime les divers médias sociaux ciblés  Ses objectifs :  Faire s’attacher les internautes à l’entreprise  Faciliter les échanges  Diffuser et référencer du contenu pertinent  Faire remonter les informations récoltées en interne
  • 13. Les limites de l’e-réputation « Les deux choses les plus importantes n’apparaissent pas au bilan de l’entreprise : sa réputation et ses hommes. » Henri Ford.
  • 14. La difficulté de maitriser une e-réputation  L’importance de la veille  Contrôler les informations qui circulent sur l’entreprise  Identifier les besoins de la communauté  Anticiper les éventuelles retombées négatives  La création de contenu  Créer la base de l’identité numérique de l’entreprise  Limiter l’impact liens négatifs  Instaurer une relation de confiance  L’embauche de personnel compétent  Connaissance de l’entreprise  Du fonctionnement des médias sociaux  Capacité à répondre de manière claire et à pondérer  Cependant une opinion ne se contrôle pas, surtout sur Internet
  • 15. L’analyse du retour sur investissement  Il est difficile d’évaluer le ROI d’une activité sociale  Possibilité d’évaluer l’investissement  Impossibilité de récupérer des données chiffrées  ROO ou retour sur objectifs  Définitions d’objectifs clairs et d’indicateurs  Atteinte des chiffres clés ?  Adéquation avec la stratégie de communication ?  ROE ou retour sur engagement  Comparer les résultats au fruit de la démarche  Analyser les conversations et l’implication créées  Relayer l’image de la marque auprès des sphères sociales  Envisager le coût économisé
  • 16. Le flou autour des métiers de l’e-réputation  On parle de Community Manager mais aussi de :  Social Media Manager  Curator  Community Planner  Modérateur  Des critères qui varient selon les entreprises  En fonction du cadre de travail : chez l’annonceur, en agence, …  De la simple animation de communauté à la gestion totale de la communication en ligne  Des difficultés pour envisager les compétences  Des demandes de bac+2 à bac+5  Marketing, Communication ou encore Journalisme et Edition  La récurrence d’emploi des stagiaires
  • 17. Conclusion  L’e-réputation est avant tout un phénomène social, elle dépend des internautes  Elle est donc impossible à maitriser totalement  Les entreprises doivent cependant être actives sur Internet pour garder un contrôle sur celle-ci  La création de contenu et la veille sont deux points clés  L’embauche de personnel compétent est fondamentale, même si le périmètre de ces nouveaux métiers est difficile à cerner