Conférence donnée au CENROB 2013 à Evry

1. L’EXPÉRIENCE UTILISATEUR DE
L’ASSISTANCE TECHNIQUE :
PERSPECTIVES POUR LA CONCEPTION
ET L’ÉVALUATION DES SYSTÈMES
Pr. Eric Brangier
Université de Lorraine - Metz, Ux-Lab.
PErSEUs : Psychologie Ergonomique et Sociale pour l'Expérience Utilisateurs.
Faculté des Sciences Humaines et Arts. BP 30309, Île du Saulcy, 57006 Metz, France.

2. Plan
• Introduction
• Expérience utilisateur
• Assistance technique
• Perspectives pour la conception et l’évaluation
• Conclusion

3. 1.
Introduction

4. Concevoir l’assistance par la fonctionnalité
- 4

5. Concevoir dans le désordre
- 5

6. Concevoir de travers
- 6

7. Concevoir l’assistance par la créativité
- 7

8. Entre les sciences, la politique et l’économie
- 8
• « Le bénéfice d’une technologie
“ facile à utiliser ” implique un temps
de formation réduit ; une limitation
des risques pour l’utilisateur, et un
accroissement de la performance…
L’industrie américaine et le
gouvernement deviendraient plus
productifs s’ils tiraient profit des
techniques de l’ingénierie de
l’utilisabilité. »
– Al Gore.
• Vice Président USA & Prix Nobel

9. Qu’est-ce qu’interagir avec un produit, une
technologie ou un système?
Image du produit
PRODUIT
Concepteur
Modèle du
concepteur
CONDITIONS ECONOMIQUES, CULTURELLES,
SOCIALES, COGNITIVES, EDUCATIVES,
DEMOGRAPHIQUES, PHYSIQUES
Utilis
ateur
Modèle de
l’utilisateur
Utilisateur
Modèle de l’utilisateur
Utilisateur
Modèle de l’utilisateur
Utilisateur
Modèle de l’utilisateur
Utilisateur
Modèle de
l’utilisateur

10. Ergonomie et projet technologique
http://www.ergonomia.ca/images/role-ergonome.gif

11. 2.
L’expérience
utilisateur

12. Positionnement général (Brangier & Bastien, 2010)
Persuasion -Captologie
Emotion, design émotionnel -Funologie
Ergonomie cognitive -Utilisabilité
Interaction opératoire, niveau matériel - Accessibilité
Evolution des préoccupations en ergonomie des TIC
1950 1960 1970 1980 1990 2000 2010
Les pionniers
et chercheurs
La classe d'experts
L’informatique
centralisée
Révolution
de la
micro-
informatique
Banalisation
"Village
planétaire“
Les grandes entreprises
privées et publiques
Laboratoires de recherche
Les PME & PMI
Vers des
ambiances
technologiques
enfouies et
intelligentes où
les aspects
techniques
passent au
second plan
Les personnes mobiles, nomades
Les foyers & ménages
Le particulier spécialiste
DIFFUSION DES
TECHNOLOGIES
ANNEES
Tout l’environnement
Psychologie physiologique…. Psychologie cognitive… Psychologie sociale
Brangier, E. & Bastien, J-M-C. (2010). Ergonomie des produits informatiques : faciliter l’expérience utilisateur
en s’appuyant sur les notions d’accessibilité, utilisabilité, émotionnalité et d’influençabilité. In G. Vallery, M.
Zouinar & M-C Leport. (Eds) Ergonomie, conception, de produits et services médiatisés, PUF, 307-328.

13. Expérience
Utilisateur
ACCES
UTILISATION
EMOTION
PERSUASION
Accessibilité
Emotionnalité
Utilisabilité
Influencabilité
Influence sociale
Changement
d’attitude.
Changement de
comportement.
Motivation.
Compliance…
Efficacité.
Efficience.
Satisfaction.
Modèles des tâches
et activités.
Gestion des
erreurs.
Mémorisation.
Apprentissage…
Aptitude d’accès.
Dimensionnement.
Design universel.
Caractéristiques des
personnes à besoins
spécifiques…
Plaisir physique, psychologique,
social et idéologique.
Valeurs personnelles.
Perception d’amusement, de
joie, de tristesse, d’ennui,
d’énervement…
Domaines de
recherche
attachés à
l’expérience
utilisateur

14. UX as integrated approach
14
Usage
Utilisabilité
Accès
Accessibilité
Emotion
Emotionnalité
Persuasion
Influençabilité

15. 3.
L’assistance
technique

16. Assistance à l’opérateur
• Assister un opérateur, c’est estimer qu’il
risque de rencontrer des difficultés et
que l’aide apportée améliorera la
réalisation de sa tâche (Grosjean, 1998).
• L’assistance = réunion de trois éléments
– une tâche,
– un opérateur chargé de réaliser la tâche
– et un assistant (humain ou technique)
chargé d’aider le premier dans sa tâche.
• Définition large:
– logiciels de supervision ou d’aide à la
décision,
– supports écrits de formation au poste de
travail,
– et les interfaces humain-machine.

17. 17
Les formes d’assistance
• Informative: donner des
informations, souvent de nature
procédurale, organise le champ
informationnel de l’opérateur
• Collaborative: collaboration entre un
agent d’assistance, humain ou
technique, et un opérateur disposant
de ressources limitées.
• Supplétive (Palliative): prend la place
de l’homme dans un certain nombre
de tâches qu’il ne peut réaliser.

18. 18
La recherche de l’assistance… technosymbiose
• Informative
– Organisation du champ perceptif
• Collaborative
– Construction de connaissances et
raisonnements
• Palliative
– Prise en charge de l’exécution
• … Correspond à une conduite
symbiotique :
« DELEGUER A LA MACHINE UNE
SERIE DE TACHES »

20. 20
Idée de symbiose HTO
• la technologie n’est pas
extérieure ou étrangère à
l’individu, ce qui justifierait
qu’on l’accepte ou pas. Mais
la technologie est
profondément constitutive
de notre être:
– l’humain s’est développé dans
des univers artéfactuels;
– les systèmes techniques et
humains co-évoluent ;
– l’humain déplace dans les
technologies ce qui de lui-
même est programmable;
– Ensuite il(s) profite(nt)
mutuellement du travail ainsi
réalisé.

21. 21
De l’optimisation au UXD
• Cette recherche de la symbiose passe
par:
– La qualité des fonctionnalités
– L’accessibilité
– L’utilisabilité
– L’émotionalité
– L’influençabilité
– L’optimisation des régulations sociales
liées à l’usage

22. L’usage des technologies présentant des
critères symbiotiques est accru
Brangier, E., Dufresne, A., & Hammes-Adélé, S. (2009). Approche symbiotique de la relation humain-technologie :
perspectives pour l’ergonomie informatique. Le Travail Humain. Tome 72, n°4/2009, 333-353.

23. Amplification de
l’intelligence
Augmentation
perceptive
Management des
connaissances en
contexte
Équilibrage émotionnel
Résilience dans la
gestion des erreurs
Continuité des flux
informationnels
Accélération
opératoire
Réduction des
distracteurs

24. 4.
Perspectives
pour la
conception et
évaluation

25. Place de l’expérience utilisateur dans la
conception et l’évaluation
- 25

26. Corpus de connaissance en UXD
- 26
1. Expérience utilisateur
Accessibilité, utilisabilité, émotion, persuasion
2. Utilisabilité
Efficacité, efficience, satisfaction.
3. Normes
ISO 9241, ISO 13907.
4. Formes
Guide de style, recommandations, critères, analyses ergonomiques
5. Enjeux
Pour l’utilisateur, pour le client, pour l’entreprise
6. Compléments
Émotion, hédonisme, conception centrée utilisateur
7. Techniques propres à l’expérience utilisateur
Inspection ergonomique, personas, tri de cartes, scénario, storyboard,
modèle mental, métaphore, design d’interaction…
8. Démarche UXD.
Planifier, Analyser, Concevoir, Tester.
9. Modèle de maturité
Ignorance, incertaine, considérée, implémentée, intégrée,
institutionnalisée
10. Stratégies business
Modèle sd’affaires

27. UXD = Une science appliquée avec ses
techniques propres
• UXD présente des méthodes spécifiques intervenant à différents niveaux de la conception:
initial, intermédiaire, final.
– Tri de cartes (Card sorting)
– Inspection ergonomique (Cognitive walkthroughs)
– Séances d’animation de l’évaluation (Evaluation workshops)
– Évaluation experte (Expert evaluation)
– Analyse des regards et des mouvements oculaires (eyes recorder)
– Focus groups
– Guide de style et recommandations (Guidelines)
– Évaluation heuristique (Heuristic evaluation)
– Entretien (Interviews)
– Prototypage rapide (Rapid and advanced prototyping)
– Bande dessinée de scénario (Storyboarding)
– Enquête (Surveys)
– Analyse de la tâche (Task analysis)
– Scénarios d’utilisation (Use cases, Use scenarios)
– Personas (User profiles or personas)
– Tests d’utilisabilité (User tests)
– Staffs d’experts de communauté (Experts Workshops)

28. Les effets de l’UXD sur le déroulement du projet
peuvent/doivent être évalués selon des critères
définis
• Définition en amont du projet des critères à retenir:
– Satisfaction de l’utilisateur (Customer satisfaction)
– Implication de l’utilisateur final (End-user engagement)
– Effet sur le développement (Impact on development process)
– Améliorations de l’usage (Improvements over benchmarks)
– Accroissement de la vigilance sur les usages (Increase of usability awareness in the
development team).
– Compréhension des utilisateurs (New understanding of users, their tasks, or contexts
of user)
– Satisfaction hiérarchique (Project leader satisfaction)
– Retour sur investissement (Return on investment, as measured by metrics established
at the beginning)
– Idées pour de nouveaux design (Suggestions for new design)
– Satisfaction de l’équipe de conception (Team satisfaction)
– Utilisabilité générale (Usability problems identified)

29. Démarche d’ingénierie de l’utilisabilité (ou UX)
1
Planifier
2
Analyser
3
Concevoir
4
Tester

30. 1. Planifier
1
Planifier
2
Analyser
3
Concevoir
4
Tester

31. 2. Analyser
31
1
Planifier
2
Analyser
3
Concevoir
4
Tester

32. 3. Concevoir
1
Planifier
2
Analyser
3
Concevoir
4
Tester

33. 4. Tester
1
Planifier
2
Analyser
3
Concevoir
4
Tester

34. Synthèse sur la démarche « User-Centered
Design »
• Pour penser aux besoins de vos utilisateurs à chaque étape du
développement, il faut (faudrait):
– Planifier votre projet
– Collecter les données auprès d'utilisateurs
– Développer des prototypes
– Rédaction de contenu
– Tester l'utilisabilité avec les utilisateurs
• Méthodologie structurée qui associe les utilisateurs à travers toutes les
étapes de création de systèmes.
– Répondre aux besoins des utilisateurs.
– Tenir compte des objectifs commerciaux d'une organisation et les besoins des utilisateurs,
des limitations et préférences.
– Équilibrer les besoins des utilisateurs et les besoins de votre organisation.
– Si les utilisateurs ne trouvent pas votre système utile et utilisable, ils l'utiliseront mal ou
jamais.
– Réduire les coûts d'exploitation et de réaménagement en développant un produit adapté
34

35. 5.
CONCLUSION

36. Cinq idées clés
• Expériences utilisateur:
– Accessibilité, Utilisabilité, Emotion, Persuasion
• Assistance:
– Informative, Collaborative, Supplétive
• Symbiose Humain-Technologie-Organisation
– Assistance comme symbiose
– Vers l’humain augmenté
• UXD:
– Ingénierie (Planifier, Analyser, Concevoir, Tester)
• Amélioration/Innovation
– Par/pour l’humain et la technologie
– Mutuellement profitable

37. Au-delà de l’expérience utilisateur…
• Et après ?
• Nouvelles tendance en
Ergonomie Cognitive?
37
2010…
Designing a
Service
Development of
integrate services
and products
Gamification
Nomads interactions
Symbiotic systems
Theory of design services
Etc…
1970-1990
Designing an
Interface
Building
Concepts and
Methods
Efficiency
Efficacity
Learnability
Acceptation
Etc
1990-2010
Designing an
Experience
Maturity of
concepts and
methods
Accessibility
Usability
Emotion
Persuasion
Etc…

38. Merci pour votre attention
38
« L’homme n’est plus
seulement plongé dans un
milieu technique rapidement
évoluant, il est lui-même un
être de plus en plus
technique…. Mais c’est à
l’homme qu’il appartient de se
reconstruire une explication
du monde et de la vie, une
morale. »
Jean Fourastié

39. Pour aller plus loin…
• Brangier, E. (2002). L'assistance technique comme forme de symbiose entre l’homme et la technologie, Esquisse d’un modèle de la symbiose homme-technologie-organisation, Revue
d’Interaction Homme-machine/Journal of Human-Machine Interaction. Vol.3, n°2, 19-34
• Brangier, E. (2003). Le concept de « symbiose homme-technologie-organisation ». In N. Delobbe, G. Karnas & Ch. Vandenberg. Évaluation et développement des compétences au travail.
UCL : Presses universitaires de Louvain. Volume 3. 413-422.
• Brangier, E. (2004). La boucle usage-adaptation-reconception : l’usage comme intégration des points de vue de l’utilisation et de la conception. In P. Rey, E. Ollagnier, V. Gonik & D.
Ramaciotti. Ergonomie et normalisation, Toulouse : Octarès, collection le Travail en Débats. 535-544.
• Brangier, E., & Hammes, S. (2006). Élaboration et validation d’un questionnaire de mesure de l’acceptation des technologies de l’information et de la communication basé sur le modèle de la
symbiose humain-technologie-organisation. In Brangier, E., Kolski, C., Ruault, J-R. (Eds). Proceedings of Ergo’IA 2006, 71-78.
• Brangier, E., & Hammes, S. (2007). Comment mesurer la relation humain - technologies - organisation ? Élaboration d’un questionnaire de mesure de la relation humain-technologie-
organisation basée sur le modèle de la symbiose. Revue PISTES; Vol 9, n°2, http://www.pistes.uqam.ca/v9n2/articles/v9n2a1s.htm
• Brangier, E., & Hammes, S. (2007). Les approches psychosociales du management des technologies de l’information et de la communication. In M. Bromberg & A. Trognon (Eds).
Psychologie sociale et ressources humaines, Paris : PUF, 463-478.
• Brangier, E., & Hammes-Adelé, S. (2011). Beyond the Technology Acceptance Model: Elements to Validate the Human-Technology Symbiosis Model. In M.M. Robertson (Ed.): Ergonomics
and Health Aspects, pp. 13–21, 2011. Springer-Verlag
• Brangier, E., & Vallery, G. (2004). Aspects psychologiques et organisationnels du développement des nouvelles technologies de la communication et de l’information. In Brangier, E., Lancry,
A., & Louche, C. (Eds) Les dimensions humaines du travail : théories et pratiques de la psychologie du travail et des organisations, Nancy : PUN ; 213-250.
• Brangier, E., Dufresne, A., & Hammes-Adélé, S. (2009). Approche symbiotique de la relation humain-technologie : perspectives pour l’ergonomie informatique. Le Travail Humain. Tome 72,
n°4/2009, 333-353.
• Brangier, E., Hammes-Adélé, S., & Bastien, J.M.C. (2010). Analyse critique des approches de l’acceptation des technologies : de l’utilisabilité à la symbiose humain-technologie-organisation.
European Revue of Applied Psychology. Revue européenne de psychologie appliquée 60 (2010) 129–146.
• Hammes-Adelé, S. & Brangier, E. (2009). Analyse de l’usage des technologies par une échelle quantitative auto-administrée : une application de la théorie de la symbiose humain-
technologie-organisation. Actes du 44ème congrès de la Société d’Ergonomie de Langue Française : Ergonomie et organisation du travail. Toulouse. 421-426
• Hammes-Adelé, S. (2011). Traduction temporelle de la relation humain-technologie-organisation : Validation et perspectives autour de la symbiose. Thèse de Doctorat en Psychologie,
Université Paul Verlaine Metz.
• Hammes-Adelé, S., & Brangier, E. (2011, à paraitre). Formes et régulations des modèles de la relation humain-technologie : les parcours d’utilisation des technologies, EUTIC, Bruxelles.
• Hammes-Adélé, S., & Brangier. (2011). Effet du genre sur la relation humain-technologie-organisation sous l’angle de la symbiose : impact du sentiment de maîtrise. Psychologie du travail et
des Organisations. 17(2), 161-174.
• Hammes-Adélé, S., & Brangier. (2011). Sentiment de maîtrise, bénéfice d’adaptation et perception d’utilité dans la symbiose humain-technologie-organisation. In P. Desrumaux, A-M. Vonthron
& S. Pohl (Ed) Qualité de vie, risques et santé au travail. Paris : L’Harmattan. 282-299.
39