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Table ronde A – 10h15 > 11h45 – Améliorer les facteurs clés de succès De l’importance de la relation client et des process...
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Vademecom 2010 table ronde ADVISIO / AGORANET / SYSTONIC a 15-06-2010

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Présentation Table Ronde "Fluidité des processus de vente, de la navigation, de l’ergonomie, mise en avant des marques, qualité de la « vitrine » sur vademecom 2010

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Vademecom 2010 table ronde ADVISIO / AGORANET / SYSTONIC a 15-06-2010

  1. 1. Table ronde A – 10h15 > 11h45 – Améliorer les facteurs clés de succès <ul><li>Intervenants ___________________________________________________ </li></ul><ul><li>Alix Howard </li></ul><ul><li>Directrice commerciale et marketing, expert webmarketing et e-commerce </li></ul><ul><li>Vice présidente de l’association La Mêlée, en charge de la commission e-commerce </li></ul><ul><li>Stéphane Ruszczynski </li></ul><ul><li>Directeur associé, Planning stratégique </li></ul><ul><li>Vincent Moreau </li></ul><ul><li>Consultant Internet </li></ul>
  2. 2. Table ronde A – 10h15 > 11h45 – Améliorer les facteurs clés de succès Le métier de commerçant sur le web Règle 1 : Travailler sa marque Sur Internet comme en commerce traditionnel la différence se porte sur la marque, sur ses valeurs, sur son potentiel à fédérer, à générer de la sympathie. Le nom est réfléchi, il repose sur une identité visuelle construite autour d'un logo. Règle 2 : Créer un univers d'achat Les landings pages (les pages où atterrissent les internautes) doivent séduire, surprendre, donner envie, évoquer le sérieux, être claires, ordonnées, logiques et cohérentes avec l'univers concerné. Une analyse de l'existant est primordiale.
  3. 3. Table ronde A – 10h15 > 11h45 – Améliorer les facteurs clés de succès Règle 3 : Rassurer le client Le service client est un service pivot dans toute entreprise. L'internaute doit avoir conscience de pouvoir contacter un &quot;responsable&quot; du site par mail, par téléphone, par courrier postal. Le virtuel a ses limites, l'internaute doit être rassuré sur la capacité réelle du site à résoudre un éventuel problème. Règle 4 : Montrer les produits La présentation des produits doit suivre une logique compréhensible. Les produits doivent être regroupés et hiérarchisés par thème cohérent surtout s'ils sont nombreux. La description du produit doit être la plus complète possible. Les conseils techniques associés doivent être le plus complet possible. Le visiteur ne peut pas toucher le produit, il a donc besoin de photos agrandissables, de vidéos... Une photo de catalogue (présente sur tous les sites) ne suffit pas. L'internaute doit avoir le sentiment d'avoir &quot;essayé&quot; le produit.
  4. 4. Table ronde A – 10h15 > 11h45 – Améliorer les facteurs clés de succès Règle 5 : Afficher clairement le prix Le prix est déterminant. Le &quot;mythe&quot; des prix moins cher sur Internet est toujours très prégnant. Chaque article mis en ligne doit faire l'objet d'une recherche préalable sur d'autres sites marchands pour vérifier la compétitivité de l'offre proposée. L'économie réalisée (si elle existe) doit être clairement formulée, tout ce qui est inférieur au prix de référence est incitatif à l'achat. Règle 6 : Investir dans des outils qui facilitent la décision d'achat Le site doit proposer des contenus crédibles, des avis, des conseils du vendeurs voire d'autres internautes, différentes possibilités de paiement. Les délais de livraison doivent être clairement exposés. Le choix du mode d'expédition contribue à rassurer l'internaute. Être le moins cher ne suffit pas/plus.
  5. 5. Table ronde A – 10h15 > 11h45 – Améliorer les facteurs clés de succès Le métier de commerçant sur le web Règle 7 : Préciser et afficher l'état du stock L'internaute ne doit jamais se retrouver en situation d'achat lors de la procédure de commande et découvrir que le produit n'est pas disponible. Le changement de boutique est radical et vous envoyez un internaute motivé chez les concurrents … Règle 8 : Proposer une navigation optimisée Une barre de recherche ou de sélection interne au site peut par exemple faciliter la mise en avant du produit recherché. Une sélection par prix, par type, par marque doit faciliter la navigation de l'internaute. Inutile de présenter des produits qui n'intéressent pas le client potentiel.
  6. 6. Table ronde A – 10h15 > 11h45 – Améliorer les facteurs clés de succès Le métier de commerçant sur le web Règle 9 : Rassurer par mail lors de la commande Le plus rapidement possible, l'internaute doit être rassuré que sa commande est bien passée, qu'elle correspond à sa demande, que le paiement est bien validé. Le rappel des modalités d'expédition est très important. Le virtuel a là encore ses limites surtout lorsqu'une somme d'argent est en jeu. Règle 10 : Celle qui n'existe pas encore ! Une prochaine règle que ne manquera pas de générer l'univers web et qu'il faudra intégrer au plus vite dans votre pratique.
  7. 7. Table ronde A – 10h15 > 11h45 – Améliorer les facteurs clés de succès De l’importance de la relation client et des process de navigation Internet est avant tout un lieu d’échange, de partage et de dialogue entre les internautes et une marque. Nous sommes désormais rentré dans l’ère durable de la Consumer Friendly où le consommateur et la marque échangent et progressent ensemble.
  8. 8. Table ronde A – 10h15 > 11h45 – Améliorer les facteurs clés de succès Une meilleure compréhension des consommateurs et des dernières tendances ergonomiques permet à un site vitrine ou e-commerce de répondre plus précisément aux attentes des clients afin de les fidéliser durablement. Au-delà de la e-fidélisation sur Internet, il est impératif pour une marque de réconcilier les messages avec les différents médias (online et offline) et surtout hors médias. Mieux fidéliser c’est aussi penser Multicanal avec une stratégie transversale et innovante.

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