Wat is nu eigenlijk voor UW organisatie en UW klanten de 'perfect customer experience'? Door middel van storm®, (ons multi-channel cloud-platform), kunnen onze klanten spraak-, SMS-, IM-, e-mail-, web- en andere communicatieoplossingen aanbieden aan hun klanten. En dat vanuit één enkele omgeving. Kosten besparen, effiency verhogen..

1. Creating the perfect customer experience
storm Cloud Contact Center

3. storm
The Communications Integration Platform
storm integreert netwerken, platformen, databases en kanalen
Klanten willen keuzevrijheid hoe te
communiceren met hun leverancier
storm ondersteunt een breed scala aan
aparaten en kanalen, waaronder mobiele
telefoons, ‘smart devices’, laptops en zelfs
een vast toestel.
Inbound diensten verbinden de klant door
met de beste medewerker die hun vraag kan
beantwoorden, ongeacht het kanaal.
Outbound diensten op het kanaal van keuze
van de klant, zorgt voor een betere ervaring

4. storm
The Communications Integration Platform
storm integreert netwerken, platformen, databases en kanalen
storm integreert met bestaande systemen en apparaten.
Dit zorgt ervoor dat kritische informative naadloos kan worden
ingevoerd in alle storm diensten
Identificatie kan volledig automatisch worden uitgevoerd. Alle
relevante klantgegevens worden aan de agent ter beschikking
gesteld. Dit draagt bij aan een betere klantervaring.
storm diensten kunnen volledig aangepast worden op de wens van
de klant.

5. storm
The Communications Integration Platform
storm integreert netwerken, platformen, databases en kanalen
storm kan als een schil over bestaande
communicatiesystemen worden gelegd. Hierdoor wordt de
functionaliteit uitgebreid en zijn er geen onnodige
afschrijvingen.
Dit stelt organisaties in staat extra functionaliteit toe te
voegen op OpEx basis.
Organisaties kunnen met storm flexibel migreren naar
een volledige cloudomgeving

6. storm
The Communications Integration Platform
storm integreert netwerken, platformen, databases en kanalen
storm staat in het hart van het network van KPN en aangesloten op alle
netwerken zoals IP en PSTN.
Hierdoor kunnen meerdere communicatiekanalen op dezelfde manier
worden behandeld. Dit zorgt voor constitentie in alle diensten.
Organisaties hebben de keuze van type network. storm diensten kunnen
zelfs over een eenvoudige internetverbinding volledig functioneren
Met storm kunnen organisaties gebruik maken van de nieuwste
communicatietechnieken, zoals 4G

7. storm
Platform Redundantie & Veiligheid

8. storm
Levert een reeks aan diensten
Basis
Applicaties
‘Op Maat’
Applicaties
Optionele
Applicaties
Integratie Spectrum

9. Creating the perfect customer experience

10. storm
Klantherkenning (identiteit of belgedrag)
Relevante
persoonlijke
boodschap
“Uw order van 3 maart wordt geleverd op of
rond 10 maart. Wilt u een medewerker
spreken blijf dan aan de lijn.”
Routering
en/of menu
op maat
“Als Platinum klant, kunnen wij u sneller van
dienst zijn.“
Pro-actieve
berichten
(sms / spraak /
email)

11. Efficiënte
selfservice
applicaties
“Toets een 2 om een kopie van uw factuur te
ontvangen.” (call reductie door selfservice)
Drukte
/ piek
Integratie
2
Tijdblok
Her-
routeren/
Info
“Indien u belt over onze
brief van 10 maart toets
dan nu een 1. Een
ogenblikje geduld
alstublieft. Op onze
website vindt u
gedetailleerde informatie
èn de actuele status van
…” (calamiteitentrechter)
Updatevia
SMS
Mensen / middelen / processen
(alle informatie beschikbaar)
Vul uw
mobiele nummer
in dan houden
we u via SMS op
de hoogte.
storm
Klantherkenning (identiteit of belgedrag)

12. KTO
“Na dit gesprek willen we u graag een paar
vragen stellen…”
Rapportage
Optimalisering van voorkeurskanaal klanten
storm
Klantherkenning (identiteit of belgedrag)

13. storm
Creating the Perfect Customer Experience

14. Markleider op het gebied van herstel van mobiele
telefoons en complexe logistiek
Customer journey
Klantwens Oplossing Resultaat
 Inzicht performance
 Kortere wachttijden
 Snellere service
 Eenduidige
beantwoording
 Geen investeringen
 Cloud Contact Center
 ‘Slimme’ verdeling
 Priorisering
 Integratie (Fase2:
CRM, Mail, Chat,
Webcare)
 KPI’s worden behaald
 Performance
verbeterd (10%)
 Besparing FTE
 Geen ‘out of pocket’
kosten
 SLA realisatie
verviervoudigd van
21% naar 85%

15. Legacy PBX/ACD Legacy PBX/ACD Legacy PBX/ACD
Contact Centre Contact Centre Contact Centre
Customer Customer Customer CustomerCustomer
storm - Migration
Before
Voice Interaction
Data
SMS Interaction
Web Interaction

16. Legacy PBX/ACD Legacy PBX/ACD Legacy PBX/ACD
Contact Centre Contact Centre Contact Centre
ENMAC
Power Outages
Customer Data
storm - Migration
Phase 1 – INBOUND, SHIELD, INTEGRATE
Customer Customer Customer CustomerCustomer
Management Portal
Web-Based Administration
Voice Interaction
Data
SMS Interaction
Web Interaction

17. Customer Customer Customer CustomerCustomer
ENMAC
Power Outages
Customer Data
Management Portal
Web-Based Administration
Reporting
storm - Migration
Phase 2 – VIEW, SMS, SHOUT
Legacy PBX/ACD Legacy PBX/ACD Legacy PBX/ACD
Contact Centre Contact Centre Contact Centre
Voice Interaction
Data
SMS Interaction
Web Interaction

18. storm - Migration
Case Study – UK Power Networks
1) Service building & provisioning of custom
messages
2) SOAP / TCP link to ENMAC provides current
information on faults in network
3) Information pushed out to customers via
SMS
4) Customers access information automatically
via IVR, SMS & on website
5) Any enquiries not handled automatically
routed to contact centre, currently via CP-
based ACD; storm will provide ACD in the
cloud
6) Unified real-time & historical reporting across
ENMAC, contact centre operations and end-
user access methods.

20. storm
Thank You

22. storm
INBOUND™: Nummerbeheer
• Intuïtief nummerbeheer door middel van aanwijzen en
klikken in de interface van het storm Service Portal.
• Mogelijkheden om IVR menu’s aan te maken (inclusief‑
automatische telefonisten en doorverbinden volgens
tijdschema) met behulp van slepen en neerzetten.
• Geïntegreerde cloud diensten voor voicemail en‑
gespreksopnames.

23. storm
CONTACT™: Multi-Channel Cloud Contact Centre
• Slimme functionaliteit voor geautomatiseerde toekenning van
oproepen (Automated Contact Distribution, ACD).
• Medewerkers kunnen eenvoudig worden ingedeeld in ‘hunt
groups’ (telefoons gaan over in een bepaalde volgorde) en ‘skill
groups’ (groepen van medewerkers met bepaalde vaardigheden).
• Inkomende oproepen worden automatisch naar de juiste groep
gestuurd met behulp van spraakherkenning of geavanceerde IVR
technologie (Interactive Voice Response).

24. storm
INSTANT BILLING: Schaalbare factureringsoplossing
• Verwerking van inkomende en uitgaande facturen voor
gesprekken, opnames, e mails, SMS berichten, spraak,
IVR en andere toepassingen.
• Alle factureringsprocessen kunnen direct worden
aangestuurd vanuit één webportal.
• Naar keuze dagelijkse of maandelijkse aanvoer van
gegevens over gesprekskosten via FTP of SFTP.

25. storm
MATRIX™: Real time cloud oplossing voor telefonisch vergaderen
• Telefonisch vergaderen op afroep en onder leiding van
gespreksleider.
• Ingebouwde functies voor versturen van herinneringen per
e mail en SMS.
• Systeem kan worden geprogrammeerd om automatisch
contactpersonen te bellen op een van tevoren ingesteld
tijdstip.

26. storm
PBX: Vervangende telefooncentrale in de cloud
• Aanvullende cloud oplossing bij storm CONTACT™ voor
geïntegreerde communicatie en zakelijke telefonie.
• Gebruikers kunnen vanaf elke willekeurige locatie via een
webportal inloggen, zodat ver van elkaar verwijderde locaties met
elkaar kunnen worden verbonden.
• Geavanceerde routering voor herstel na calamiteiten kan
onmiddellijk worden geactiveerd.
• Intelligente doorschakeling van oproepen en IVR functionaliteit.

27. storm
DIAL™: Kiessysteem voor uitgaande oproepen
• Mogelijkheid om campagnes op te zetten met gebruikmaking van uitgaande
oproepen.
• Mogelijkheden voor ‘predictive dialling’ (nummers op een lijst worden automatisch
gebeld en beantwoorde oproepen worden doorverbonden met een medewerker),
‘preview dialling’ (een medewerker bekijkt eerst de beschikbare klantgegevens en
besluit dan wanneer de oproep wordt geplaatst) en ‘power dialling’ (alleen bellen
wanneer een medewerker beschikbaar is).
• Automatisch bijhouden van resultaten en efficiënt timen van oproepen.
• Voldoet volledig aan regelgeving van Britse Office of Communications (Ofcom).

28. storm
DROP™: Cloud oplossing voor herstel na calamiteiten
• Volledige cloud oplossing voor herstel na calamiteiten en
continuïteit van dienstverlening.
• Complexe regels voor herstel na calamiteiten kunnen
eenvoudig van tevoren worden geconfigureerd.
• Van tevoren geconfigureerde regels voor herstel na
calamiteiten kunnen met één klik worden geactiveerd via
een webportal.

29. storm
FLOW™: Diensten creëren door middel van slepen en neerzetten
• Geavanceerde mogelijkheden om multimedia diensten te creëren
door middel van slepen en neerzetten (‘drag and drop’).
• Diensten kunnen snel en eenvoudig worden gecreëerd met behulp
van interface voor slepen en neerzetten.
• Bestaande diensten kunnen intuïtief en direct worden aangepast.
• Wijzigingen van diensten kunnen direct worden doorgevoerd in de
gehele IT infrastructuur van de organisatie.

30. storm
VIEW™: Real time en historische rapportage
• Real time en historische rapportage.
• Dashboard kan worden aangepast aan persoonlijke
behoeften en voorkeuren.
• Enorme hoeveelheid gegevens kan worden ingevoerd en
weergegeven in één interface.

31. storm
SHIELD™: Piekvraag opvangen
• Ondersteunt het Contact Centre gedurende periodes van hoge vraag.
• IVR functionaliteit biedt klanten zelfbedieningsmogelijkheden in de
cloud.
• Klanten die via IVR geen antwoord op hun vraag krijgen, worden
toegewezen aan een beschikbare medewerker op één van meerdere
locaties.
• Maximale klanttevredenheid zonder overbelasting van de
infrastructuur van het Contact Centre.

32. storm
RECORDER™: Gespreksopnames conform toepasselijke regelgeving
• Gespreksopnames ten behoeve van kwaliteitsbewaking en
naleving van regelgeving.
• Opnames worden veilig opgeslagen in een systeem dat
gecertificeerd is volgens ISO 27001.
• Opnames kunnen op afstand worden beluisterd en
beoordeeld via een webportal.

33. storm
SURE™: Geautomatiseerde identificatie en controle
• Betrouwbare identificatie en controle.
• Automatische bepaling van locatie van bellers vanaf een vaste lijn; locatie
van mobiel toestel wordt bepaald aan de hand van ingesproken postcode
(spraakherkenning).
• Relevante klantgegevens worden automatisch op het scherm weergegeven
dankzij samenwerking tussen telefooncentrale en computernetwerk
(Computer Telephony Integration, CTI).
• Informatie afkomstig van CRM systemen wordt gebruikt om beller snel
door te schakelen naar de juiste afdeling.

34. storm
LOCK®
: Beveiligde betalingen conform toepasselijke regelgeving
• Betalingen kunnen automatisch of met hulp van een
medewerker plaatsvinden.
• Klanten kunnen op een veilige manier betalingen verrichten
zonder hun kaartgegevens aan een andere persoon te
verstrekken.
• Tonen worden afgeschermd zodat medewerkers aan de lijn
kunnen blijven om ondersteuning te bieden zonder dat de
regelgeving inzake gegevensbescherming wordt overtreden.

35. storm
ASK™: Direct overzicht
• Mogelijkheden om direct overzicht te krijgen over meerdere
kanalen (geautomatiseerde spraakoproepen, SMS berichten, e
mails, online).
• Rapportage interface geeft gebruikers direct inzicht in
enquêteresultaten wanneer ze binnenkomen; resultaten kunnen
aan de hand van het kanaal worden gesorteerd.
• Verzamelde gegevens kunnen automatisch in CRM systemen
worden verwerkt dankzij CRM integratie.

36. storm
ACT™: Reminder
• Automatische herinneringen voor tijdkritische processen.
• Automatisch ophalen van belangrijke gegevens (tijdstippen van
afspraken e.d.) dankzij integratie met CRM systemen en
databases.
• Herinneringen kunnen via meerdere kanalen (internet, spraak,
SMS, e mail) worden verstuurd, afhankelijk van de voorkeuren
van de klant.
Automatische meldingen voor tijdkritische processen

37. storm
ACT™: Roostermodule
• Eenvoudige en duidelijke webinterface voor beheer van personeelsroosters.
• Oproepen worden automatisch doorgestuurd naar relevante beschikbare
medewerkers.
• Dagelijkse meldingen stellen managers op de hoogte van niet ingevulde
roosters.
• Roosters kunnen worden geoptimaliseerd met behulp van automatische
meldingen van gemiste oproepen.
Inplannen van roosters en optimalisering van inzet van bedrijfsmiddelen

38. storm
SHOUT™: Berichten en meldingen voor grote groepen
• Berichten en meldingen voor grote groepen.
• Berichten kunnen snel worden verspreid via een
gebruiksvriendelijke portal.
• Meldingen kunnen worden geautomatiseerd dankzij integratie met
back end systemen.
• Ontvangers kunnen van tevoren worden ingesteld of ter plekke
ingevoerd.

39. storm
TACTIC™: Intelligent systeem voor terugbellen en webchat
• Terugbelverzoeken kunnen worden ingediend via internet, per SMS of via
een IVR menu.
• Er kan prioriteit worden toegekend aan bepaalde contactpersonen aan de
hand van het kanaal of het onderwerp.
• Geavanceerde IVR functionaliteit geeft klanten de mogelijkheid om
contactgegevens achter te laten, waarna ze zo snel mogelijk door een
beschikbare medewerker worden teruggebeld.
• Systeem is geschikt voor inkomende en uitgaande gesprekken, SMS
berichten en internetcommunicatie.

40. storm
INTEGRATE™: Koppelingen met externe systemen
• Flexibele integratie met back end systemen, inclusief CRM
en WFO systemen.
• Persoonlijker klantenservice dankzij integratie met CRM
systemen.
• Callcenter en eerstelijnsmedewerkers hebben onmiddellijk
de beschikking over essentiële gegevens dankzij integratie
met back end systemen.