Les mobiles, l’élément clé pour fidéliser la génération Y dans le secteur de l’hôtellerie-restauration Le nouveau rapport d’Oracle Hospitality – Génération Y et Hospitality : la redéfinition du service – montre comment le secteur de la restauration & hôtellerie doit adapter ses services pour répondre aux besoins individuels des membres de la Génération Y.

1. La redéfinition du service
La génération
Y et l’hôtellerie-restauration

2. La génération Y et le secteur de l'hôtellerie et de la restauration : une nouvelle définition du service | oracle.com/hospitality 2
Exigeante. Pratique. Impatiente.
Entreprenante. Optimiste.
Ces cinq mots servent souvent à décrire la génération Y. Sont-ils
vraiment exacts et, surtout, dans quelle mesure ces caractéristiques
influencent-elles les comportements des consommateurs et
employés technophiles que sont les enfants du millénaire ?
Pour le secteur de l'hôtellerie et de la restauration, c'est une
question importante qui appelle une réponse sans équivoque. Aux
Etats-Unis, la génération Y, née entre 1981 et la fin des années 1990,
est désormais la plus importante en nombre. Avec ses 83 millions
de personnes, elle dépasse la génération X et le groupe constitué
par les enfants du baby-boom. Son pouvoir d'achat est tout aussi
impressionnant puisqu'il se chiffre à 200 milliards de dollars par an.
Une bonne partie des dépenses de la génération Y est réservée
à l'hôtellerie et la restauration : aux Etats-Unis, 77 % des enfants
du millénaire déclarent aller au restaurant au moins une fois par
semaine, tandis que leur budget voyages est estimé pour cette
année, en moyenne, à 3 900 dollars par personne.*
Il est vital de mieux comprendre leurs comportements, non
seulement pour attirer les membres de ce groupe en tant
que consommateurs, mais aussi pour leur permettre, en tant
qu'employés, d'exceller dans le service client. Pour mieux cerner
les souhaits de la génération Y quant à l'utilisation des technologies,
Oracle Hospitality a sponsorisé une enquête, La génération Y et le
secteur de l'hôtellerie et de la restauration : une nouvelle définition
du service. Celle-ci a été menée par un cabinet d'étude indépendant
auprès de 9 000 personnes de 8 pays différents, dont un sous-groupe
ayant travaillé dans le secteur de l'hôtellerie et de la restauration au
cours des cinq années précédentes. Les questions portaient sur
différents sujets : préférences quant aux périphériques mobiles,
utilisation de technologies dans les hôtels et les restaurants,
attentes pour l'avenir. Le cabinet d'étude a également demandé aux
personnes interrogées de s'exprimer en toute franchise sur la place
des technologies dans le secteur à l'heure actuelle et de proposer
des améliorations, le cas échéant.
En partageant leurs réponses avec ses clients, Oracle Hospitality
souhaite aider ces derniers à adapter le mieux possible leur service
client aux besoins de la génération Y.
*American Millennials, Deciphering the Enigma Generation (Enfants du millénaire aux Etats-Unis :
déchiffrer les mystères d'une génération)

3. La génération Y et le secteur de l'hôtellerie et de la restauration : une nouvelle définition du service | oracle.com/hospitality 3
Quelle est la nouvelle
définition du service client ?
Notre cœur de métier, qu'il s'agisse d'offrir confort et détente
dans un hôtel ou un service efficace dans un restaurant
rapide, est axé sur l'excellence du service fourni à chacun de
nos clients. Depuis de nombreuses années, c'est ce service
qui dicte l'utilisation des technologies dans notre secteur.
Cependant, les avancées considérables de ces dernières
années, notamment en matière de mobilité, ont fait de ces
technologies bien plus que de simples instruments : ce sont
elles qui, aujourd'hui, définissent les méthodes de prestation
de service quel que soit le type d'opération.
Armés de leurs périphériques mobiles, des smartphones
omniprésents jusqu'aux nouvelles montres Apple, les enfants
du millénaire peuvent tout faire ou presque, et s'attendent
donc à voir tous leurs désirs satisfaits. Ces périphériques
mobiles, certes puissants, ne sont pourtant pas la panacée :
les membres de la génération Y veulent aussi que de « vraies
personnes » s'occupent d'eux. Voilà qui représente pour les
hôteliers et les restaurateurs une opportunité sans précédent
à ne surtout pas manquer. En alliant technologie et dimension
humaine, ils sont en mesure de redéfinir le service client pour
fidéliser leurs utilisateurs les plus influents.

4. La génération Y et le secteur de l'hôtellerie et de la restauration : une nouvelle définition du service | oracle.com/hospitality 4
Synthèse
La génération Y, et l'utilisation qu'elle fait des technologies, sont
inclassables. La nécessité de répondre à ses exigences et ses
attentes est un défi que les hôteliers et restaurateurs du monde
entier doivent relever, à la fois pour rester compétitifs et pour
maximiser les opportunités de revenus que représente la prestation
de services personnalisés.
Ce rapport met en lumière le caractère exceptionnel de cette
génération, rectifie les idées fausses la concernant et propose
des stratégies pour la servir du mieux possible. Voici quatre points
essentiels à retenir :
1. L'utilisation des périphériques mobiles par la génération Y
dans les hôtels et les restaurants est plus répandue que l'on a
tendance à le croire dans le secteur : 39 % de ses membres
ont déjà commandé un repas sur leur périphérique mobile, et
un cinquième d'entre eux ont déjà utilisé leur smartphone pour
informer un hôtel de leur arrivée. Dans de nombreux cas, en
particulier pour les programmes de fidélité dans les restaurants
et le service dans les chambres d'hôtel, les enfants du millénaire
souhaiteraient se servir encore plus de leur smartphone ou de
leur tablette, ce qui montre que la demande progresse plus
rapidement que la disponibilité des services.
2. Si l'engouement de la génération Y pour les périphériques
mobiles est évidente, elle n'est en aucun cas universelle. Nombre
d'enfants du millénaire préfèrent en effet avoir affaire à une
personne en chair et en os lorsqu'ils vont au restaurant, dans un
bar, un café ou un hôtel. Trouver le juste équilibre qui satisfera les
besoins de tous leurs clients est un défi qui se révélera décisif
pour les entreprises du secteur.
3. La technologie mobile est en train de transformer radicalement
les attentes des consommateurs. De ce changement naît
la nécessité de redéfinir la notion même de service, afin de
satisfaire les préférences individuelles des enfants du millénaire
sous le signe du choix, de la rapidité et de la personnalisation.
Par le passé, c'était la prestation de service qui dictait l'utilisation
des technologies pour telle ou telle opération. Aujourd'hui,
l'avènement de la technologie mobile exige de la part des hôteliers
et des restaurateurs non seulement une réévaluation, mais une
véritable redéfinition du service qu'ils proposent.
4. Pour survivre sur le marché tel qu'il se présente aujourd'hui, il
est nécessaire de créer, de proposer et de gérer une gamme de
services et d'options sans précédent. A défi complexe, solution
innovante : une plate-forme technologique et du matériel qui, en
s'appuyant sur la puissance du cloud, offrent l'agilité nécessaire
pour faire évoluer vos services et répondre aux besoins
changeants de vos clients.

5. 5La génération Y et le secteur de l'hôtellerie et de la restauration : une nouvelle définition du service | oracle.com/hospitality
Les smartphones sont partout chez les enfants
du millénaire, contrairement aux tablettes.
Rien de surprenant à ce que les périphériques mobiles soient les instruments de prédilection
des membres de la génération Y et qu'ils les accompagnent dans tous leurs déplacements.
On observe cependant une variation des préférences dans ce domaine, notamment selon
les régions. Les smartphones, par exemple, sont partout chez les enfants du millénaire :
87 % déclarent en utiliser un tous les jours. Par contraste, les iPads et les tablettes sont
beaucoup moins utilisés que nous le pensions, puisque 37 % seulement déclarent s'en servir
quotidiennement. La place des PC et/ou des Mac reste importante, 72 % des personnes
interrogées affirmant utiliser tous les jours un ordinateur portable. Au Royaume-Uni, 10 % des
participants disent avoir déjà adopté l'une ou l'autre des montres connectées disponibles sur
le marché. L'engouement pour les technologies portables étant du même ordre en Australie
et au Mexique, il sera intéressant de suivre leur évolution.
Smartphone
Allemagne 93,3 %
Royaume-Uni 92,2 %
Brésil 90,6 %
Etats-Unis 89,1 %
Australie 88,2 %
France 87,9 %
Mexique 87,7 %
Japon 72,2 %
iPad ou autre tablette
Mexique 46,9 %
Royaume-Uni 46,1 %
Australie 40,6 %
Etats-Unis 39,8 %
Allemagne 36,9 %
France 36,1 %
Brésil 32,8 %
Japon 15,3 %
PC
Brésil 62,1 %
Mexique 53,4 %
Australie 43,9 %
Allemagne 42,4 %
France 38,7 %
Etats-Unis 37,9 %
Royaume-Uni 35,5 %
Japon 31,1 %
Ordinateur portable
France 78,8 %
Australie 76,2 %
Mexique 75,1 %
Allemagne 73,9 %
Royaume-Uni 73,5 %
Etats-Unis 73 %
Brésil 67,3 %
Japon 62,3 %
Apple Watch ou autre
montre connectée
Royaume-Uni 9,2 %
Australie 8,6 %
Mexique 8,3 %
Etats-Unis 7,8 %
Brésil 7 %
Allemagne 4,8 %
France 3,6 %
Japon 2,4 %
Aucune
Japon 0,9 %
Royaume-Uni 0,6 %
Mexique 0,6 %
France 0,6 %
Australie 0,5 %
Etats-Unis 0,5 %
Brésil 0,2 %
Allemagne 0,2 %
Question : Réfléchissez à l'utilisation que vous faites des
technologies. Laquelle utilisez-vous tous les jours ?
CONCLUSION
1

6. 6La génération Y et le secteur de l'hôtellerie et de la restauration : une nouvelle définition du service | oracle.com/hospitality
Participants assurant déjà la
gestion de leurs programmes
sur un périphérique mobile
Participants souhaitant gérer
leurs programmes sur un périphérique mobile
Génération Y et gestion des programmes de fidélité
en fonction du type de périphérique mobile
La génération Y veut pouvoir accéder aux
programmes de fidélité proposés par les bars
et les restaurants à partir de leur périphérique
mobile.
Les gérants de bars et de restaurants pressentent depuis longtemps que les enfants du
millénaire recherchent un service non seulement personnalisé, mais sur mesure. Les
résultats de notre enquête corroborent cette observation : 52 % des personnes issues de
la génération Y souhaitent pouvoir utiliser leurs périphériques mobiles pour profiter des
programmes de fidélité offerts par les restaurants, les bars et les cafés qu'ils fréquentent. Il
existe un écart considérable entre le nombre de personnes qui souhaitent se servir de leur
smartphone pour gérer leurs programmes de fidélité et celles qui en ont déjà la possibilité.
Voilà qui représente une opportunité extraordinaire pour les gérants de bars et de restaurants.
Les enfants du millénaire sont disposés à partager les données qui les concernent en échange
d'un niveau plus élevé de personnalisation et de reconnaissance. Cela vous permet de recueillir
des informations précieuses sur leur comportement, de cibler vos promotions afin d'accroître
la valeur moyenne de vos commandes et de proposer à vos clients des offres spéciales pour
mieux les fidéliser.
0 1010 2020 3030 40 50 60 70
Brésil
Mexique
France
Royaume-Uni
Etats-Unis
Australie
Japon
Allemagne 13,90 % 44,28 %
20,38 % 45,54 %
15,58 % 46,35 %
23,20 % 51,68 %
16,83 % 53,27 %
12,47 % 58,46 %
14,97 % 57,54 %
14,11 % 61,88 %
52
%
des personnes interrogées
souhaiteraient gérer leurs
programmes de fidélité sur leurs
périphériques mobiles
CONCLUSION
2

7. 7La génération Y et le secteur de l'hôtellerie et de la restauration : une nouvelle définition du service | oracle.com/hospitality
Les membres de la génération Y veulent pouvoir
commander un repas sur leur périphérique
mobile ; plus d'un tiers d'entre eux le font déjà
dans certains pays.
Plus de la moitié (51 %) des enfants du millénaire souhaitent pouvoir commander un repas
à emporter ou se faire livrer où qu'ils se trouvent, tandis que 41 % d'entre eux aimeraient
pouvoir utiliser encore plus largement leurs périphériques mobiles, par exemple pour passer
leur commande lorsqu'ils sont au restaurant.
Le chiffre le plus intéressant dans cette rubrique est celui des personnes qui utilisent déjà
un périphérique mobile pour commander un repas : parmi la génération Y, elles sont 39 %
aux Etats-Unis, au Royaume-Uni et en Allemagne. Cela montre qu'il y a bel et bien une
demande en matière de commande par mobile et que, lorsque l'option smartphone existe,
les consommateurs l'utilisent.
Autre point à retenir : la demande dans ce domaine n'est pas la même pour tous les membres
de la génération Y. Bon nombre d'entre eux souhaitent passer commande en personne et, qui
plus est, comptent sur un service excellent en tous points.
Japon
Brésil
France
Mexique
Etats-Unis
Australie
Royaume-Uni
Allemagne
0 1010 2020 3030 4040 50 60 70
39,4 % 64,8 %
38,7 % 59,1 %
35,5 % 56,8 %
38,5 % 56,0 %
19,2 % 53,3 %
18,4 % 51,8 %
18,8 % 46,2 %
9,1 % 18,0 %
Participants ayant déjà commandé un
repas à emporter ou demandé à se faire
livrer depuis leur périphérique mobile
Participants souhaitant commander un
repas à emporter ou demander à se faire
livrer depuis leur périphérique mobile
39
% d'entre elles ont déjà commandé un
repas sur leur périphérique mobile
CONCLUSION
3

8. 8La génération Y et le secteur de l'hôtellerie et de la restauration : une nouvelle définition du service | oracle.com/hospitality
La popularité du paiement via un périphérique
mobile varie d'un pays à l'autre.
Globalement, 39 % des personnes interrogées déclarent vouloir régler leur addition avec un
smartphone ou une tablette. Ce souhait varie cependant considérablement selon les pays :
au Japon, 19 % seulement des participants réclament ce service, tandis que le Brésil et
le Mexique enregistrent la plus forte demande (55 % et 53 % respectivement). L'intérêt
manifesté pour le paiement mobile est comparable aux Etats-Unis (44 %) et au Royaume-Uni
(43 %).
A l'instar des tendances en matière de commande, le paiement mobile existe déjà : 29 % des
membres de la génération Y américaine ont déjà réglé l'addition via leur périphérique mobile
dans un bar ou un restaurant.
Là encore, il existe un écart entre les souhaits des uns et la réalité des autres, ces 29 %
s'opposant aux 44 % qui souhaiteraient en faire autant mais n'en ont jamais eu la possibilité.
Japon
France
Allemagne
Royaume-Uni
Etats-Unis
Australie
Mexique
Brésil
0 1010 2020 3030 40 50 60
22,5 % 55,1 %
22,5 % 53,4 %
23,6 % 44,2 %
28,7 % 43,6 %
21,7 % 42,6 %
15,6 % 29,1 %
13,9 % 24,0 %
6,6% 19,3 %
Participants ayant déjà payé via
leur périphérique mobile
Participants souhaitant payer via leur
périphérique mobile
29
%
des membres de la génération Y
américaine ont déjà réglé l'addition
via leur périphérique mobile dans un
bar ou un restaurant
CONCLUSION
4

9. 9La génération Y et le secteur de l'hôtellerie et de la restauration : une nouvelle définition du service | oracle.com/hospitality
Sans surprise : les enfants du millénaire
veulent pouvoir utiliser leur smartphone
au restaurant.
Rares sont les restaurants, les bars ou les cafés où l'on trouve ne serait-ce qu'un seul membre
de la génération Y occupé à autre chose qu'à consulter un périphérique mobile. Quoi qu'on
en pense, ce genre de comportement est désormais répandu presque dans le monde entier :
6 % seulement des personnes interrogées déclarent ne pas utiliser de périphériques mobiles
au restaurant, dans les cafés, etc. Une exception qui peut surprendre : au Japon, parmi les
enfants du millénaire, 19 % affirment qu'ils ne toucheraient pas à leurs périphériques mobiles
dans ce genre d'endroit. A l'autre extrême, il semble qu'au Brésil et au Mexique, les membres
de la génération Y ne se séparent jamais de leur smartphone : 1 % (Brésil) et 2 % (Mexique)
d'entre eux seulement déclarent ne pas utiliser leurs périphériques mobiles au restaurant.
BrésilJaponAllemagneFranceMexiqueAustralieRoyaume-UniEtats-Unis
5,0%
4,2% 4,4%
1,8%
7,6%
6,2%
19,3%
1,4%
Affirmation : Je n'utiliserais pas mon smartphone dans
un restaurant, un café, un bar ou un stade.
CONCLUSION
5
94
% des enfants du millénaire utilisent
leur smartphone au restaurant

10. 10La génération Y et le secteur de l'hôtellerie et de la restauration : une nouvelle définition du service | oracle.com/hospitality
La génération Y se sert déjà de leurs
périphériques mobiles pour communiquer
avec les hôtels.
Réserver une chambre, se connecter au WiFi, demander à être servi dans sa chambre...
Même si les activités et leur fréquence varient, une chose est certaine : dans tous les pays,
la génération Y se sert déjà de périphériques mobiles pour communiquer avec les hôtels de
son choix. On ne s'étonnera pas du fait que l'activité la plus communément répandue dans
ce domaine concerne la connexion à Internet. Parmi ceux qui utilisent leurs périphériques
mobiles à l'hôtel, 82 % déclarent le faire pour se connecter au WiFi. Malgré les variations
géographiques, l'utilisation du WiFi domine dans l'ensemble, le Japon arrivant en queue de
peloton avec 59 % et le Mexique en tête avec 89 % ; aux Etats-Unis, le chiffre est de 84 %.
Le résultat le plus intéressant dans ce domaine est l'intérêt croissant pour des activités plus
significatives, ou du moins le nombre de personnes qui s'y sont essayées :
++ 20 % déclarent avoir annoncé leur arrivée à l'hôtel au moyen d'un périphérique mobile
++ 46 % ont réservé une chambre d'hôtel sur leur périphérique mobile
++ 56 % ont visité le site Web de l'hôtel.
CONCLUSION
6
Connexion au WiFi
de l'hôtel
Mexique 89,9 %
Allemagne 88,8 %
Brésil 86 %
Etats-Unis 84,2 %
Australie 80,3 %
France 80,3 %
Royaume-
Uni
80,1 %
Japon 59,7 %
Arrivée à l'hôtel
Brésil 26,4 %
Mexique 24,2 %
Etats-Unis 24,1 %
Australie 23,9 %
Royaume-
Uni
21,5 %
Japon 13 %
France 12,5 %
Allemagne 11,3 %
Réservation d'une
chambre
Japon 59,2 %
Australie 52 %
Mexique 50,8 %
Royaume-
Uni
46,8 %
Etats-Unis 44,7 %
Brésil 41,9 %
France 38,1 %
Allemagne 37,6 %
Consultation du site
Web de l'hôtel
Australie 64,9 %
Royaume-
Uni
59,2 %
Mexique 58 %
Allemagne 57,8 %
Etats-Unis 55,2 %
Japon 53,3 %
France 50,4 %
Brésil 50,2 %
Utilisation de la technologie mobile pour accéder aux
services hôteliers.
20
%
des personnes issues de la génération Y
ayant utilisé leur périphérique mobile
dans un hôtel l'ont fait pour enregistrer
leur arrivée

11. 11La génération Y et le secteur de l'hôtellerie et de la restauration : une nouvelle définition du service | oracle.com/hospitality
La génération Y n'accède pas aux autres
services hôteliers à partir de leur
périphérique mobile.
Bien que les enfants du millénaire se servent souvent de périphériques mobiles pour
communiquer avec les hôtels et accéder à leurs services, certaines activités ne les attirent
guère. Par exemple, 12 % ont déjà demandé par l'intermédiaire d'un périphérique mobile à être
servis dans leur chambre. Le chiffre est de 6 % pour la réservation de soins de remise en forme
ou d'autres services, et de 13 % pour l'utilisation de l'application mobile proposée par l'hôtel.
Cela étant, si l'on considère les réponses à la question ouverte concernant les autres
utilisations des périphériques mobiles à l'hôtel, on constate une chose très intéressante : le
service dans les chambres arrive au premier rang des suggestions.
D'autre part, parmi les participants à l'enquête ayant travaillé dans l'hôtellerie et la restauration,
nombreux sont ceux qui estiment que leurs employeurs devraient promouvoir plus activement
leurs services technologiques auprès des clients. Les hôtels et les restaurants investissent
du temps et des ressources dans le développement d'applications ; peut-être devraient-ils
également encourager leur utilisation.
CONCLUSION
7
Commande
de service dans
les chambres
Brésil 16,1 %
Mexique 15,8 %
Australie 13,7 %
Royaume-
Uni
11,4 %
Etats-Unis 11,1 %
Japon 7,5 %
France 7,3 %
Allemagne 7 %
Utilisation
de l'application
mobile de l'hôtel
Mexique 17,8 %
Brésil 15 %
Australie 15 %
Etats-Unis 13,3 %
Royaume-
Uni
13,2 %
Allemagne 10,9 %
France 8 %
Japon 5,6 %
Réservation
d'un service sur site
(centre de remise
en forme, golf, etc.)
Australie 9 %
Royaume-
Uni
8,7 %
Brésil 8 %
Mexique 8 %
Etats-Unis 7,8 %
France 6,5 %
Japon 5,8 %
Allemagne 5,7 %
Utilisation de la technologie mobile par la génération Y
dans les hôtels.
A l'avenir, de quelle autre façon aimeriez-vous pouvoir
utiliser les technologies modernes dans les hôtels ?
L'intégralité des réponses figure dans les dernières pages de ce rapport.
1. Service dans les chambres
2. Amélioration des services WiFi
3. Visionnage de la télévision/
de films dans l'hôtel
4. Connexion du périphérique
au téléviseur/aux haut-parleurs
5. Arrivée/départ
6. Commande de repas et de boissons
7. Réservation d'équipements
et d'activités externes
8. Contrôle du téléviseur, de la chaîne hi-fi, etc.
9. Accès à la chambre
10. Réservation d'équipements
et d'activités internes

12. 12La génération Y et le secteur de l'hôtellerie et de la restauration : une nouvelle définition du service | oracle.com/hospitality
A l'hôtel, la génération Y veut pouvoir accéder
à ses propres supports multimédias, mais
aussi, contre paiement, à ceux offerts
par l'établissement.
Le penchant de la génération Y pour la personnalisation est particulièrement évident lorsqu'on
examine ses choix en matière de multimédia et l'utilisation qu'elle fait de ce dernier dans les
hôtels. En un mot, les enfants du millénaire veulent tout : la possibilité d'accéder à leur propre
musique et leurs propres vidéos en se connectant au téléviseur et aux haut-parleurs de l'hôtel,
mais aussi de profiter des contenus proposés par celui-ci.
Au niveau mondial, 55 % d'entre eux déclarent vouloir connecter leurs périphériques mobiles
dans leur chambre d'hôtel pour profiter de contenus audiovisuels. Ce sont les Japonais
qui tiennent le plus à cette possibilité (76 %), tandis que les Brésiliens sont les moins
enthousiastes (44 %). 11 % seulement des personnes interrogées se disent disposées à
payer pour bénéficier des contenus proposés par l'hôtel.
Les offres payantes de contenu multimédia n'ont pas disparu pour autant, puisque 36 %
des participants affirment qu'ils souhaitent pouvoir accéder à leurs propres sources de
divertissement TOUT EN BENEFICIANT de supports payants (musique, films, télévision). Par
conséquent, s'ils sont prêts à répondre à ce besoin de souplesse, les hôteliers devraient voir
les ventes de supports payants augmenter dans leurs établissements.
Nombre de participants qui
aimeraient pouvoir accéder
à leur musique et leurs
vidéos en connectant leurs
périphériques au téléviseur
ou à l'équipement audio
de la chambre.
Etats-Unis 56 %
Royaume-Uni 52,6 %
Australie 46,4 %
Mexique 46,5 %
France 61,8 %
Allemagne 54,7 %
Japon 76 %
Brésil 44,1 %
Participants qui
souhaiteraient accéder aux
émissions de télé, aux films,
à la musique et aux contenus
proposés par l'hôtel, même
s'ils sont payants.
Allemagne 13,5 %
Brésil 12,7 %
Mexique 11,7 %
Royaume-Uni 10,9 %
France 10 %
Australie 10 %
Etats-Unis 8,2 %
Japon 6,8 %
Participants souhaitant
bénéficier des deux
possibilités.
Australie 43,6 %
Brésil 43,2 %
Mexique 41,8 %
Royaume-Uni 38,7 %
France 36,5 %
Allemagne 31,8 %
Etats-Unis 28,2 %
Japon 17,2 %
CONCLUSION
8
36
%
des personnes issues de la
génération Y veulent pouvoir accéder
à leurs propres supports comme aux
supports payants de l'hôtel

13. 13La génération Y et le secteur de l'hôtellerie et de la restauration : une nouvelle définition du service | oracle.com/hospitality
Enfants du millénaire travaillant
dans l'hôtellerie ou la restauration :
plus d'un tiers estiment que leurs employeurs
pourraient tirer un meilleur parti des technologies.
Les personnes issues de la génération Y qui ont travaillé dans l'hôtellerie ou la restauration sont
bien placées pour juger des efforts déployés par leur employeur pour répondre aux attentes
de leurs pairs. Lorsqu'il s'agit plus précisément d'évaluer l'utilisation faite par l'employeur
des technologies modernes, plus d'un tiers (36 %) de ceux qui ont travaillé dans le secteur
au cours des cinq dernières années se montrent très critiques et la taxent de « mauvaise ».
C'est en Allemagne qu'ils sont le moins charitables, avec 48 % d'opinions défavorables sur
l'utilisation des technologies par les employeurs.
Allemagne 46,6 %
Japon 44,9 %
Brésil 37,1 %
Royaume-Uni 35,4 %
Australie 35,3 %
Mexique 33,6 %
Etats-Unis 32,5 %
France 21,3 %
Affirmation : « Amonavis,ilsutilisaientmallestechnologies
modernes. »
CONCLUSION
9
Comment votre employeur aurait-il pu tirer meilleur
parti des technologies modernes ?
1. En installant du matériel ou
des logiciels neufs ou mis à jour
2. En améliorant les services WiFi
3. En tenant compte des
réactions de ses clients
4. En faisant du marketing ou de la GRC
5. En installant des périphériques ou
des applis pour les commandes
6. En adoptant un système de
planification des horaires de travail
7. En faisant de la publicité sur
les réseaux sociaux
8. En faisant de la communication
9. En introduisant une appli
10. En mettant à jour les systèmes
de commande

14. 14La génération Y et le secteur de l'hôtellerie et de la restauration : une nouvelle définition du service | oracle.com/hospitality
Enfants du millénaire travaillant dans
l'hôtellerie ou la restauration :
selon eux, 15 % seulement des employeurs
demandent à leurs salariés leur avis sur
les questions technologiques.
Etant donné que la génération Y représente une proportion considérable du personnel de
l'hôtellerie et de la restauration, leurs employeurs se montrent particulièrement négligents en
ne sollicitant pas leurs suggestions en matière de technologie. La preuve : 15 % seulement
des personnes issues de cette génération ayant travaillé dans le secteur au cours des cinq
dernières années déclarent que leur employeur était disposé à recueillir leurs impressions.
Les hôteliers et restaurateurs américains sont ceux qui posent le plus de questions sur les
technologies à leurs salariés. Les acteurs du secteur ont intérêt à adopter cette pratique
toute simple pour améliorer leur service client, faute de quoi ils en subiront les fâcheuses
conséquences : atteinte à l'image de marque et perte de clientèle.
Etats-Unis 18,1 %
Australie 17,7 %
Brésil 17,7 %
Mexique 16,3 %
Royaume-Uni 14,8 %
Allemagne 12,5 %
France 11,7 %
Japon 6,8 %
Pourcentage des entreprises de l'hôtellerie et de la restauration
disposées à recueillir les impressions de tous les membres du
personnel sur des sujets comme les technologies.
CONCLUSION
10

15. 15La génération Y et le secteur de l'hôtellerie et de la restauration : une nouvelle définition du service | oracle.com/hospitality
Comment les acteurs du secteur de l'hôtellerie
et de la restauration peuvent-ils tirer meilleur
parti des technologies modernes ?
Nous avons également posé trois questions ouvertes
à nos 9 000 participants :
1. De quelle autre façon aimeriez-vous pouvoir utiliser les
technologies modernes dans les restaurants, les bars,
les cafés ou les stades ?
2. A l'avenir, de quelle autre façon aimeriez-vous pouvoir
utiliser les technologies modernes dans les hôtels ?
3. Comment l'entreprise dans laquelle vous travailliez aurait-
elle pu tirer meilleur parti des technologies modernes ?
Les pages suivantes résument leurs réponses.

16. 16
LES 40 RÉPONSES LES PLUS FRÉQUENTES
La génération Y et le secteur de l'hôtellerie et de la restauration : une nouvelle définition du service | oracle.com/hospitality
Question 1 : De quelle autre façon
aimeriez-vous pouvoir utiliser
les technologies modernes dans
les restaurants, les bars, les cafés
ou les stades ?
Question 3 : Comment l'entreprise
dans laquelle vous travailliez aurait-
elle pu tirer meilleur parti des
technologies modernes ?
Question 2 : A l'avenir, de quelle
autre façon aimeriez-vous pouvoir
utiliser les technologies modernes
dans les hôtels ?
Sujet
Passer une commande
Améliorer les services WiFi (disponibilité, vitesse, coût)
Commander à l'aide d'un périphérique ou d'une appli
Informations sur les menus et les prix
Informations sur la composition nutritionnelle et les ingrédients
Personnaliser ou modifier la commande
Donner ou lire des avis
Avertir le personnel en cas de service requis
Réserver une table
Accéder aux promotions ou remises
Améliorer les systèmes de paiement
Vérifier où en est ma commande (restaurant ou bar)
Ecouter et/ou contrôler la musique
Faire des jeux en attendant que ma commande arrive
Vérifier l'agencement ou la disponibilité des tables
Publier des posts sur les réseaux sociaux, partager des photos
Echanger avec d'autres clients
Donner mon avis sur le service
Accéder aux programmes de fidélité
Vérifier les temps d'attente
Passer une précommande dans un bar ou un restaurant
Consulter des informations d'ordre général
Utiliser des ports fournis par le restaurant, le bar ou le café pour recharger
mon périphérique
Prendre des photos à l'aide de périphériques mobiles
Utiliser le matériel ou les périphériques fournis
Regarder la télé ou des vidéos
Utiliser un menu interactif
Communiquer avec le personnel à l'aide des nouvelles technologies
Régler l'addition à l'aide d'un périphérique ou d'une appli
Accéder aux divertissements reposant sur les nouvelles technologies
Regarder les cuisiniers préparer les plats
E-mail et messagerie
Passer commande pour me faire livrer un repas
Laisser un pourboire à l'aide d'un périphérique mobile ou d'une appli
Recourir aux nouvelles technologies pour noter l'expérience client
Regarder des vidéos dans les stades ou les salles de concert
Pré-payer l'addition
Commander un repas ou des boissons dans les stades ou les salles
de concert
Informations sur les activités externes
Recourir aux nouvelles technologies pour partager l'addition
Sujet
Commander le service dans la chambre
Améliorer les services WiFi (disponibilité, vitesse, coût)
Regarder les émissions de télé ou les films proposés par l'hôtel
Connecter un périphérique personnel au téléviseur ou aux haut-parleurs
Enregistrer mon arrivée et mon départ
Commander un repas et des boissons
Accéder aux informations sur les activités externes
Utiliser un périphérique pour accéder à ma chambre
Contrôler tous les équipements audiovisuels
Réserver une chambre d'hôtel
Contrôler la température de la chambre
Accéder aux informations sur les équipements et les activités internes
Réserver des équipements et des activités internes
Contrôler l'éclairage de la chambre
Contrôler ou écouter de la musique dans la chambre
Technologie de paiement
Communiquer avec le personnel à l'aide des nouvelles technologies
Accéder à des informations d'ordre général sur l'hôtel
Réserver des activités externes
Utiliser le matériel fourni par l'hôtel
Accéder aux promotions offertes par l'hôtel
Faire des jeux
Donner ou lire des avis sur l'hôtel
Accéder aux programmes de fidélité
Passer des appels ou utiliser Skype dans la chambre
Donner mon avis sur l'expérience client
Réserver une table au restaurant
Télécharger des applis d'information sur l'hôtel
Communiquer avec mes amis ou ma famille
Contrôler l'ouverture et la fermeture des rideaux et des stores
Accéder aux réseaux sociaux
Demander à ce que mon expérience soit personnalisée
Contrôler les équipements de la salle de bains ou de la chambre grâce aux
nouvelles technologies
Apporter des améliorations à l'accessibilité ou la facilité d'utilisation de l'hôtel
Regarder ou écouter les contenus multimédias reposant sur les
nouvelles technologies
Utiliser mon téléphone comme télécommande (sans précision)
Accéder aux plans et aux informations sur les transports publics au moyen
d'un périphérique ou d'une appli
Echanger avec d'autres clients au moyen des nouvelles technologies
Recharger mon périphérique sur des ports fournis par l'hôtel
Réveil automatique
Sujet
En installant du matériel ou des logiciels neufs ou mis à jour
En améliorant les services WiFi (disponibilité, vitesse, coût)
En introduisant des technologies qui permettent aux clients de donner
leur avis
En faisant du marketing/de la GRC
En installant des périphériques ou des applis pour les commandes
En adoptant un système de planification des horaires de travail
En utilisant ces technologies pour faire de la promotion sur les
réseaux sociaux
En adoptant des technologies qui favorisent la communication en général
En créant une appli
En mettant à jour les systèmes de commande
En permettant aux clients de donner leur avis au moyen des
nouvelles technologies
En créant un site Web pour être plus présent sur le Web
En introduisant des technologies qui permettent au personnel
de communiquer de façon générale
En mettant en œuvre les technologies qui ne sont pas utilisées
à l'heure actuelle
En rendant possible le paiement par périphérique ou appli
En installant des outils technologiques dans la cuisine
En installant un système de réservation
En installant des outils technologiques de back-office
En installant un système de points de vente
En rendant les technologies plus accessibles ou plus facilement
utilisables
En mettant plus de matériel ou de périphériques à la disposition
des clients
En améliorant le système de paiement
En améliorant la technologie de commande en ligne
En actualisant le système de paiement
En introduisant le chat en ligne pour le personnel et les clients
En apprenant au personnel à utiliser les nouvelles technologies
En organisant la gestion de la paie
En introduisant un outil technologique pour avertir le client lorsque
sa table est prête
En améliorant la technologie de service dans les chambres
En installant un outil technologique pour gérer l'accueil et le départ
des clients
En adoptant le paiement sans contact
En utilisant ces technologies pour organiser des événements
En rendant plus accessibles les informations sur les menus et les prix
En mettant des jeux à la disposition des clients
En permettant aux clients de pré-commander leur repas
En installant un système de notation à l'intention des clients
En envoyant des notifications par SMS au personnel et aux clients
En mettant des lunettes 3D à la disposition des clients
En permettant aux clients de personnaliser leurs commandes
En introduisant des menus interactifs
Réponses les plus fréquentes
Les réponses ci-dessus sont celles qui ont été le plus souvent citées par les personnes interrogées.

17. La génération Y et le secteur de l'hôtellerie et de la restauration : une nouvelle définition du service | oracle.com/hospitality 17
Principales opportunités
Au final, que nous apprend cet aperçu des attentes
exprimées par la génération Y ? Comment les hôteliers et les
restaurateurs doivent-ils adapter et améliorer leurs services
s'ils souhaitent pouvoir répondre à ces attentes ?
Fidélité
Les enfants du millénaire souhaitent voir leur fidélité à votre égard reconnue
et récompensée. C'est là l'occasion rêvée pour les entreprises de l'hôtellerie
et de la restauration d'intégrer des programmes de fidélité à leur offre de
services et de s'adresser de manière ciblée et personnalisée à leurs clients.
La commande, le paiement
et l'enregistrement des arrivées
à partir des périphériques mobiles
sont déjà une réalité
20 % des membres de la génération Y qui ont déjà utilisé leur smartphone
dans un hôtel l'ont fait pour annoncer leur arrivée, et 39 % de cette même
classe d'âge ont utilisé un périphérique mobile pour commander un repas à
emporter ou se faire livrer un repas. Aux Etats-Unis, 29 % des enfants du
millénaire ont déjà réglé un repas ou une commande de boissons au moyen
d'un périphérique mobile. Les hôteliers et les restaurateurs doivent réfléchir
à la façon dont leurs clients pourraient effectuer les transactions les plus
importantes sur leur smartphone et leurs périphériques mobiles.
Parmi la génération Y, nombreux
sont ceux qui apprécient encore
la dimension humaine
Il ne faut pas s'attendre à ce que la commande et le paiement mobiles soient
acceptés avec enthousiasme par tous. En effet, dans l'hôtellerie et la
restauration, beaucoup d'enfants du millénaire préfèrent encore parler à une
personne plutôt qu'à un appareil.
Variations selon les pays
Soyez prêt à vous adapter à différentes cultures. Au Brésil, 99 % de la
génération Y utilisent leur smartphone au restaurant, mais au Japon, un
cinquième de leurs pairs déclarent ne jamais le faire.

18. La génération Y et le secteur de l'hôtellerie et de la restauration : une nouvelle définition du service | oracle.com/hospitality 18
En quoi Oracle Hospitality
peut-il vous aider ?
Oracle Hospitality propose des solutions technologiques
dans le Cloud aux hôtels, restaurants, cafés, bars, stades,
parcs à thème et autres opérateurs du secteur soucieux de
procurer à leurs clients une expérience exceptionnelle.
Nos plates-formes dans le Cloud leur offrent l'agilité dont ils
ont besoin pour rester réactifs et à la pointe de l'innovation,
tout en garantissant la fiabilité qui s'impose dans ce secteur.
Notre suite complète de solutions matérielles et logicielles
optimise les opérations, depuis le back-office jusqu'à l'accueil,
en passant par la cuisine.
Pour plus d'informations, visitez le site
www.oracle.com/hospitality
ou envoyez un e-mail à l'adresse suivante :
OracleHosp_ww@oracle.com
Méthodologie
Oracle Hospitality a fait appel à un cabinet d'études indépendant pour
interroger début 2016, 9 799 membres de la génération Y dans huit pays :
Etats-Unis, Royaume-Uni, France, Allemagne, Australie, Japon, Brésil et
Mexique. Tous les participants nous ont fait part de leurs commentaires
concernant l'utilisation qu'ils font des technologies mobiles et leurs
interactions, au moyen de ces dernières, avec les hôtels, restaurants, etc.
38 % d'entre eux avaient travaillé dans l'hôtellerie ou la restauration au cours
des cinq dernières années et ont également donné leur avis sur la façon dont
leurs employeurs utilisaient ces technologies.

19. The Redefinition of Service
Millennials and Hospitality:
La redéfinition du service
La génération
Y et l’hôtellerie-restauration
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Copyright © 2015, Oracle and/or its affiliates. All rights reserved. Oracle and Java are registered trademarks
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