7 coopérer

Erwan Hernot
Erwan HernotConsutant à ClavaConsulting, a ScoRH group member
© C-Campus – www.c-campus.fr 
Synthèse 
Au delà de la 
coopération… 
….développer une 
culture de service 
interne à pour effets de 
: 
- Améliorer l’ambiance 
au travail (1ere source 
de motivation des 
salariés) 
- Favoriser l’implication 
des salariés (force du 
collectif) 
- Développer la 
diffusion des savoirs et 
compétences 
- Faciliter la prise 
d’initiative et donc la 
créativité 
- Gagner en 
performance collective. 
Mais aussi de gagner 
en qualité de service 
client : une entreprise 
qui applique pour elle-même 
les principes 
qu’elle met en oeuvre 
pour ses clients 
développe un réel 
« état d’esprit » en 
faveur de la relation 
interne. 
Développer une culture de service 
interne 
Points clés 
1. Un environnement favorable 
 Partager une vision commune de là 
où va l’entreprise : oui, ce n’est pas 
facile car elle évolue nécessairement. 
Même si la vision est à court terme, 
voire hypothétique, il est indispensable 
qu’elle soit partagée et connue de tous. 
 Une direction exemplaire : Cela va 
sans dire….dans une entreprise, les 
bonnes pratiques (comme les 
mauvaises) sont à l’image des 
convictions de son leader. Modes de 
fonctionnement, prises de décision et 
méthodes de travail doivent donc 
incarner la culture du service. 
 Diffuser l’idée que chacun a le droit 
de ne pas tout savoir : idée pas très 
courante dans nos entreprises et 
pourtant essentielle lorsqu’on veut 
développer la coopération ! Faire appel 
aux autres doit être une preuve de 
professionnalisme et non 
d’incompétence. 
 Valoriser la coopération : c’est élargir 
la notion de performance d’un individu 
(basée sur sa seule production) pour 
prendre en compte les actions de 
coopération et d’engagement collectif. 
Ex : communiquer sur les succès en 
mettant en avant la coopération, 
objectiver la coopération dans les 
entretiens de fin d’année, développer un 
système de récompense basé sur le 
collectif inter-service… 
 Mettre en place des outils : plate-forme 
collaborative, outils de 
communication à distance…et s’assurer 
de leur bonne maîtrise par tous. 
 Dynamiser : créer des occasions de 
partage des savoirs, d’échanges d’idées 
via des forums ou appel à candidature 
pour participer à un projet… 
2. Une démarche en 4 étapes : 
 Identifier les bonnes attitudes : 
pour qu’elle ait un sens, une culture 
de service doit pouvoir se décliner au 
quotidien dans les comportements de 
chacun (écoute, réactivité, 
anticipation, transparence, 
disponibilité…). Qui mieux que les 
salariés eux-mêmes pour les définir ? 
De plus c’est une bonne manière de 
les impliquer dans leur mise en 
oeuvre. 
 Former tous les acteurs de 
l’entreprise : partager un langage 
commun et acquérir les compétences 
relationnelles et organisationnelles 
nécessaires à la mise en oeuvre des 
comportements attendus en sont les 
objectifs. C’est aussi l’occasion de 
partager avec la personne du bureau 
d’à côté dont on ignorait tout ! 
 Accompagner le management : clé 
de voute de la démarche, le manager 
déclinera, concrètement, avec son 
équipe, les comportements attendus 
dans son métier et définira un plan 
d’actions (collectif et individuel) 
permettant à chacun d’améliorer le 
service rendu. C’est l’occasion de 
repenser les méthodes de travail et 
de fluidifier les relations inter-services. 
 Assurer un suivi et communiquer : 
parce que les anciennes pratiques 
sont tenaces, il faut accompagner 
dans la durée. Le rôle transversal 
des RH est primordial dans la 
construction du lien, très fragile, entre 
les services. Ils peuvent être des 
relais, des boosters ou encore des 
médiateurs dans la mise en oeuvre 
de la culture de service. 
Cahier de Tendance 
7 
Selon Eric Berne, fondateur de l’Analyse Transactionnelle*, une organisation est 
constituée de « frontières internes ». Qui dit frontières dit territoires générant des 
« intrigues ». Autant de temps passé à faire autre chose que travailler ! En 
développant une culture de service interne, l’entreprise gagne en efficacité et 
réactivité en recentrant ses troupes sur l’activité. Parce qu’on ne décrète pas une 
culture, il est nécessaire de créer un environnement favorable et d’accompagner 
le changement de façon pédagogique

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