SlideShare une entreprise Scribd logo
1  sur  16
Kiválasztás – beválasztás a digitális
Contact Centerbe
Támogatott kapcsolatok – ügyfélkiszolgálás másképp
Katona Erzsébet - ALITERA
Ügyfélkapcsolat fejlesztése
2
„ALITER” = másképpen
Alapítva: 2004.
Ügyfélkapcsolati Fejlesztő Központ
a minőségi ügyfélkapcsolatokért
1. Szervezetfejlesztés:
tréning, coaching, kiválasztás, képzés
• Kiválasztás (tesztekkel)
• Ügyfélkapcsolati tréning
(vezető, munkatárs, belső képzők)
• Egyéni/kis csoportos coaching
• Szakmai képzés, oktatás
2. Tanácsadás, felmérés (audit)
• Felmérés, tanácsadás,
3. Call Center – HR fejlesztés
• Call Center tanácsadás (VCC)
• Scriptírás, oktatás
• Minőségbiztosítás
• Szakmai tréning, képzés (SV, OP)
www.alitera.hu
Körkép
„Az elvben rendelkezésre álló
szabad munkaerő vagy
alkalmazhatatlan, vagy nem a
kívánt specifikus
kompetenciákkal rendelkezik,
vagy pedig nem ott van, ahol
a potenciális munkáltatók,
ezért a munkakereslet és –
kínálat földrajzilag nem
találkozik.”
VMOSZ
www.alitera.hu
3
SSC
 Hazánkban több mint száz, összesen 42 ezer
embernek munkát adó SSC négyötöde tervez
bővítést néhány éven belül.
 Vidék erősödik – régió! -: Debrecen, Szeged,
Pécsett
A jövő: A robotizáció alapjaiban alakítja át az SSC-k
feladatkörét és működését. Ezért azoknak
az országoknak és szolgáltató központoknak lesz
a legjobb esélyük a túlélésre, és az alkalmazottak
megtartására, amelyekben az „ember” munkatársak
összetett és nagy tudást igénylő feladatokat látnak
el.
www.alitera.hu
4
Csábítás és a valóság
Kereséskor csábítás:
 Túlzó ígéretek az álláshirdetésekben
 Még több ígérgetés az állásinterjún
Belépéskor a valóság:
 Igaz lesz, csak nem úgy, nem akkor és nem is annyi …
 A bemutatott „fényes” vállalati kultúra rideg, túlzó
elvárások, „embertelen” bánásmód, kizsigerelés, pletyka,
klikk, mobbing …
Konklúzió:
 A munkavállaló megtanul olvasni a „jelekből” , jön-megy.
 A munkáltató kénytelen lesz mielőbb tanulni a tények
okán (is) ...
www.alitera.hu
5
TOP 5 felmondási ok
www.alitera.hu
6Forrás: HR-Evolution Kft. reprezentatív (5000 fö) fluktuáció kutatása 2018. április
Kiválasztási elvek
1. Szakmai „előélet” mélysége, minősége:
● Szükséges képzettség, végzettség, bizonyítvány, engedély, tagság, stb.
2. Különböző feladatokhoz, eltérő képességek, készségek:
 Bejövő hívások (ügyfélszolgálat)
● Szolgálat kész, monotonitást tűrő
● Tanulékonyság, széles szakmai ismeret
● Nyelvtudás
 Kimenő marketing hívások
● Kommunikatív, barátságos, segítőkész
 Értékesítés
● Kommunikatív, proaktív, kudarctűrő
3. Módszerek, folyamat : interjúk, tesztek, stb.
www.alitera.hu
7
Munkaerő „pótlása”
Munkatárs felvétele előtt a munkaprofil pontosítása ajánlott:
 Munkaprofil: a legjobb és a leggyengébb ügyintéző átlaga
Keresési helyek meghatározása/figyelembe vétele:
 „Bármi”: közvetlenül képzőhelytől kezdve, a hagyományos és új állás portálok
(pl. video interjúk), kreatív, aktív közösségi média jelenlét, különféle
rendezvények, állásbörzék, fejvadászat, aktív employer brandig, ajánlás,
határon túli/nemzetközi toborzás …
További „kutatási” lehetőségek:
 Munkaerő központok (képzés!)
 Megváltozott munkaképességűek
(HA igen, kizárólag felkészítő tréninggel!)
 Belső képzések (más munkakörből)
 Adott intézmény(ek)ben képzések támogatása
 Ösztöndíj (speciális képzettség estében)
 Gyakornoki program
 Szövetkezetek/Munkaerő kölcsönzők
 Stb. www.alitera.hu
8
Kiválasztás/Toborzás
TÉNY: a legtöbb interjúztató a személyes
találkozás első 5 percében DÖNT
és így az interjú további része „szimpla” igazolás!
Megelőzés: jól összeállított, strukturált interjúk
(TELEFONOS is!) – kiválasztás, toborzás folyamata
- és annak fegyelmezett, korrekt végrehajtása –
TEAM-ben (azaz nem csak a HR feladata!)
A rátermettség vizsgálata kiválasztás során:
 AC (Assessment Center) – speciális
tudás/feladat/munkakör
 2-3 körös „klasszikus” kiválasztás
Toborzás – nagy létszámnál:
 Több lépcsős szűrés és a klasszikus kiválasztás
elemei vegyesen
www.alitera.hu
9
Munkába illesztés
 Alapképzés:
● Vállalati tudásbázis „átadása” a munkakörhöz illeszkedően
 Hasznos a „játékosság”: „kalandtúra”, pont gyűjtés, jutalom
feladatok; csapat kvíz;
 VIZSGA feladatok; tesztek
● Emberi bánásmódra való KÉPZÉS is!
 Támogató „bevezetés”:
● Könnyen betanítható és „biztonságos” munka – „lépésről-lépésre”
● Fokozatosan nehezedő feladatok – képzéssel összhangban
● Egyedi, vállalati speciális feladathoz igazodó feladatok képzéssel
 Mentor-program
● „On the job” - mentor mellett
 Hívásindítás: munkatárs/Supervisor
 Hívásfogadás: (IVR legegyszerűbb ügyintézés, nem csúcs időben, stb.
www.alitera.hu
10
Ellenőrzött tudásbázis
 Ami vizsgaköteles – pl. belső szabályozás okán - ott a meghatározott tematika és
záró vizsga érvényesül. (A szakmai „alaptudáson” felül.)
Fontos, hogy a tudás anyag a munkafelületen strukturált elérésű legyen, a
munkakörhöz/feladathoz kapcsolódóan, könnyen kezelhetően, a munka menetében.
● pl. chatbotok megkönnyíthetik a különféle kereséseket, kapcsolódó pop-up
ablakot nyithatnak, stb. - DE kezelésüket tanulni/szokni kell!
 Szakmai tudásbázis „átadása”, megújítás, frissítése, szinten tartása:
● Játékosítva és „hagyományos” formában is (pl. papír alapon - amit lehet!)
● Interaktív esetmegbeszélés: /team-coaching /előadás alapú - mint belső
képzés vegyesen (pl. jogszabályok esetében hagyományos oktatás.)
● Workshop: tudásmegosztás, feladatok újra értelmezése, innováció.
 Szakmai tudás ellenőrzése:
 LOG-IN tesztek – cég specifikus:
● CC-ben belépés előtti kérdőívek, azonnali kiértékeléssel
- egyéb „hagyományos”, de digitális és játékos megoldások
(pl. érem gyűjtéssel kombinálva)
 Játékos feladatok: „kincses sziget”; „kalóz”; „űrhajós” stb.
www.alitera.hu
11
Alternatív „útvonalak”
 Chatbotok – csoportosítás pl. e-mailek; egyszerű feladatok automatizálásával
munkafolyamatok optimalizálása, hatékonyabb, gyorsabb ügyintézés („csak” a bonyolult,
összetett feladatok maradnak az „élő” munkaerőre)
● Probléma: fejlesztés, pontos folyamatok, működés biztosítása, alternatívák probléma
esetére
 Allokáció: - rugalmas munkaszervezés 2-4-6-8 órában munkatársak alkalmazása vegyesen. A
legegyszerűbb feladatoknál, adott (várható) csúcs időben (pl. számlázási időszak),
átcsoportosítással.
● Probléma: pontos munkaszervezés, képzés, minőségbiztosítás, csere/pótlás
 Back office „bekapcsolása” – promt helyzetben és/vagy túlcsordulásnál
● Probléma: szervezés és képzés (kommunikációs), minőségbiztosítás, feladattorlódás,
technikai háttér, „nem kedvelt” megoldás
 Home office
● Probléma: „családlátogatás”, biztonság, feladatok, jogosultság, önmotiválás, önálló
feladattartás, stressz kezelés, kirekesztettség (lehetőleg heti 2 nap irodában!)
 Kiszervezés – túlcsorduló hívások és/vagy munkaidőn kívüli hívások fogadása
● Probléma: képzés, minőségbiztosítás; biztonság, protokoll, szabályozások, jogosultsági
körök, intézhető ügyek, továbbított ügyek feldolgozásának kérdése, stb.
www.alitera.hu
12
Generációs különbségekből előny
Baby-boom idején születettek
és az X generáció:
 Tudás: a szakmai anyag, oktatási
anyagok elkészítésében
 Tapasztalat: mentorálás, speciális
szakértő, segítő
 Kitartás, megbízhatóság: vegyes
munkacsoportok, ahol ezekre az
értékre SZÜKSÉG van
 Lojalitás: csapatépítő kisebb-
nagyobb céges rendezvények
szervezése, kivitelezése
www.alitera.hu
13
Y , Z és az (Alfa) generáció :
 Digitális hatékonyság: új
platformok használata, betanítás
 Konkurencia harc X -Y: karrier
utak, felelősségteljes munkakör
(pl. speciális szakértővé válás)
 Innováció, gyorsaság: adott
feladatok újra gondolása,
(bevonva a többi generációt is!)
 Nyitottság, tolerancia:
érzékenyítés, megváltozott
munkaképességű munkavállalók
befogadása, mentorálás
Visszamérés
Dolgozói és Ügyfél-elégedettségi mérés:
 a szervezet „állapotának” felmérése, diagnózis melynek alapján megtalálhatóak a
fejlesztendő, javítandó területek céges szinten! (És javítani és kommunikálni is
KELL!)
 elemzése alapján konkrét segítség a fejlesztés, a változások menedzselése során
megvalósítandó lépésekhez
 az ügyfél-elégedettségi mérés eredményének céges szinten való összevezetése a
dolgozói elégedettségi mérés adott pontjaival, eredményeivel a teljes cégre
vonatkozó fejlesztési irányt mutathat!
Exit interjú
 egyéni szempontok megismerése (rejtett, nyílt)
 a fluktuáció okának feltárása, azonosítása
 egyfajta diagnóziskép a szervezet kisebb-nagyobb egységeiről, a cég működéséről
 konkrét információ a szervezeti kultúráról, az aktuális szintjéről, ezen belül is nagyon
szubjektív visszajelzés a vezetésről, a közvetlen felettesről
www.alitera.hu
14
Employee branding
Az employee branding (munkatársi márkaképviselet) akkor valósul meg,
ha elkötelezetté válik a munkatárs.
Ez azonban:
 szakszerűen kiválasztott
 szakmailag képzett
 ügyfélszolgálati és ügyfélkezelési szakmai
kompetenciájában rendszeresen megerősített
 megfelelően motivált
munkatársakkal lehetséges!
A fejlesztés lehetősége: a TRÉNING
A tréning olyan, alapvetően készségfejlesztésre irányuló, csoportos fejlesztő
módszer, amelyen a résztvevők a tapasztalati tanulás révén új ismeretekhez
jutnak önmagukról, másokról, és a különböző helyzetekhez való
viszonyulásaikról.
15
www.alitera.hu
Elégedett ügyfeleket kívánunk!
„Nem a kapcsolattal érjük el a
jó eredményt, hanem
az eredmények alapozzák meg a
jó kapcsolatot."
Luca di Montezemolo
www.alitera.hu
blog.alitera.hu
facebook/alitera
Az Alitera Kft. a GYMSKIK tagja.
www.alitera.hu
Katona Erzsébet
+36 30 5858 198
katona.erzsebet@alitera.hu
16

Contenu connexe

Similaire à Digitális Call Center Konferencia - Kiválasztás előadás

1. Prezi_ Szekelyudvarhely.pptx
1. Prezi_ Szekelyudvarhely.pptx1. Prezi_ Szekelyudvarhely.pptx
1. Prezi_ Szekelyudvarhely.pptxImre Hild
 
Tudásmenedzsment a gyakorlatban tréning
Tudásmenedzsment a gyakorlatban tréningTudásmenedzsment a gyakorlatban tréning
Tudásmenedzsment a gyakorlatban tréningTibor Gyulay
 
Gyulay tibor tm és innováció műhely_120927
Gyulay tibor tm és innováció műhely_120927Gyulay tibor tm és innováció műhely_120927
Gyulay tibor tm és innováció műhely_120927PoziTeam Csoport
 
Belso pr; motivacio a konyvtarban
Belso pr; motivacio a konyvtarbanBelso pr; motivacio a konyvtarban
Belso pr; motivacio a konyvtarbanegyetemi
 
OTP Bővített Műhely
OTP Bővített MűhelyOTP Bővített Műhely
OTP Bővített MűhelyEszter Séra
 
Tudásmenedzsment I.
Tudásmenedzsment I.Tudásmenedzsment I.
Tudásmenedzsment I.Imre Vitenyi
 
Kkv tm műhely győr 130225
Kkv tm műhely győr 130225Kkv tm műhely győr 130225
Kkv tm műhely győr 130225POZITEAM
 
Prof. dr. habil Bencsik Andrea - A duális képzés, mint a tudásmegosztás új pl...
Prof. dr. habil Bencsik Andrea - A duális képzés, mint a tudásmegosztás új pl...Prof. dr. habil Bencsik Andrea - A duális képzés, mint a tudásmegosztás új pl...
Prof. dr. habil Bencsik Andrea - A duális képzés, mint a tudásmegosztás új pl...kmexpert
 
Stretch összefoglaló 2014
Stretch összefoglaló 2014Stretch összefoglaló 2014
Stretch összefoglaló 2014Szabolcs Emich
 
HSUP Mentorkurzus 2024.pptx
HSUP Mentorkurzus 2024.pptxHSUP Mentorkurzus 2024.pptx
HSUP Mentorkurzus 2024.pptxImre Hild
 
Nyílt tréningek prezentáció
Nyílt tréningek prezentációNyílt tréningek prezentáció
Nyílt tréningek prezentációNóra Nyulászi
 
A tanulás feltételei modern munkakörnyezetekben - MoodleMoot 2015.
A tanulás feltételei modern munkakörnyezetekben - MoodleMoot 2015.A tanulás feltételei modern munkakörnyezetekben - MoodleMoot 2015.
A tanulás feltételei modern munkakörnyezetekben - MoodleMoot 2015.Apertus Nonprofit Kft.
 
HSUP Mentorfelkészitő.pptx
HSUP Mentorfelkészitő.pptxHSUP Mentorfelkészitő.pptx
HSUP Mentorfelkészitő.pptxImre Hild
 
Speak easy telekommunikációs vállalat
Speak easy telekommunikációs vállalatSpeak easy telekommunikációs vállalat
Speak easy telekommunikációs vállalatKrisztina Ilosfai
 

Similaire à Digitális Call Center Konferencia - Kiválasztás előadás (20)

1. Prezi_ Szekelyudvarhely.pptx
1. Prezi_ Szekelyudvarhely.pptx1. Prezi_ Szekelyudvarhely.pptx
1. Prezi_ Szekelyudvarhely.pptx
 
Tudásmenedzsment a gyakorlatban tréning
Tudásmenedzsment a gyakorlatban tréningTudásmenedzsment a gyakorlatban tréning
Tudásmenedzsment a gyakorlatban tréning
 
ALITERA cégbemutató
ALITERA cégbemutatóALITERA cégbemutató
ALITERA cégbemutató
 
Gyulay tibor tm és innováció műhely_120927
Gyulay tibor tm és innováció műhely_120927Gyulay tibor tm és innováció műhely_120927
Gyulay tibor tm és innováció műhely_120927
 
Belso pr; motivacio a konyvtarban
Belso pr; motivacio a konyvtarbanBelso pr; motivacio a konyvtarban
Belso pr; motivacio a konyvtarban
 
OTP Bővített Műhely
OTP Bővített MűhelyOTP Bővített Műhely
OTP Bővített Műhely
 
SMART nap
SMART napSMART nap
SMART nap
 
Tudásmenedzsment I.
Tudásmenedzsment I.Tudásmenedzsment I.
Tudásmenedzsment I.
 
E portfolio
E portfolioE portfolio
E portfolio
 
Value radar sales new2
Value radar sales new2Value radar sales new2
Value radar sales new2
 
iCons-Hungary tevékenységeink (2017)
iCons-Hungary tevékenységeink (2017)iCons-Hungary tevékenységeink (2017)
iCons-Hungary tevékenységeink (2017)
 
Kkv tm műhely győr 130225
Kkv tm műhely győr 130225Kkv tm műhely győr 130225
Kkv tm műhely győr 130225
 
Value Radar
Value RadarValue Radar
Value Radar
 
Prof. dr. habil Bencsik Andrea - A duális képzés, mint a tudásmegosztás új pl...
Prof. dr. habil Bencsik Andrea - A duális képzés, mint a tudásmegosztás új pl...Prof. dr. habil Bencsik Andrea - A duális képzés, mint a tudásmegosztás új pl...
Prof. dr. habil Bencsik Andrea - A duális képzés, mint a tudásmegosztás új pl...
 
Stretch összefoglaló 2014
Stretch összefoglaló 2014Stretch összefoglaló 2014
Stretch összefoglaló 2014
 
HSUP Mentorkurzus 2024.pptx
HSUP Mentorkurzus 2024.pptxHSUP Mentorkurzus 2024.pptx
HSUP Mentorkurzus 2024.pptx
 
Nyílt tréningek prezentáció
Nyílt tréningek prezentációNyílt tréningek prezentáció
Nyílt tréningek prezentáció
 
A tanulás feltételei modern munkakörnyezetekben - MoodleMoot 2015.
A tanulás feltételei modern munkakörnyezetekben - MoodleMoot 2015.A tanulás feltételei modern munkakörnyezetekben - MoodleMoot 2015.
A tanulás feltételei modern munkakörnyezetekben - MoodleMoot 2015.
 
HSUP Mentorfelkészitő.pptx
HSUP Mentorfelkészitő.pptxHSUP Mentorfelkészitő.pptx
HSUP Mentorfelkészitő.pptx
 
Speak easy telekommunikációs vállalat
Speak easy telekommunikációs vállalatSpeak easy telekommunikációs vállalat
Speak easy telekommunikációs vállalat
 

Plus de Erzsébet Katona

Hibrid munkavégzés - Alitera
Hibrid munkavégzés - Alitera Hibrid munkavégzés - Alitera
Hibrid munkavégzés - Alitera Erzsébet Katona
 
Méltányosság a mindennapokban
Méltányosság a mindennapokban Méltányosság a mindennapokban
Méltányosság a mindennapokban Erzsébet Katona
 
Távmunka pandémia idején
Távmunka pandémia idején Távmunka pandémia idején
Távmunka pandémia idején Erzsébet Katona
 
Alitera - Panaszból előny
Alitera - Panaszból előnyAlitera - Panaszból előny
Alitera - Panaszból előnyErzsébet Katona
 
2019 Digitális CC konferencia - Reklamáció-panaszkezelés az ügyfélszolgálatok...
2019 Digitális CC konferencia - Reklamáció-panaszkezelés az ügyfélszolgálatok...2019 Digitális CC konferencia - Reklamáció-panaszkezelés az ügyfélszolgálatok...
2019 Digitális CC konferencia - Reklamáció-panaszkezelés az ügyfélszolgálatok...Erzsébet Katona
 
Digitális Call Center Konferencia - Burnout előadás
Digitális Call Center Konferencia - Burnout előadásDigitális Call Center Konferencia - Burnout előadás
Digitális Call Center Konferencia - Burnout előadásErzsébet Katona
 
Ügyfélszolgálat 2017 - Ügyfélélmény az elégedettség tükrében
Ügyfélszolgálat 2017 - Ügyfélélmény az elégedettség tükrébenÜgyfélszolgálat 2017 - Ügyfélélmény az elégedettség tükrében
Ügyfélszolgálat 2017 - Ügyfélélmény az elégedettség tükrébenErzsébet Katona
 
Mindennek ára van - Evolution 2017
Mindennek ára van - Evolution 2017  Mindennek ára van - Evolution 2017
Mindennek ára van - Evolution 2017 Erzsébet Katona
 
Empátiával a "különleges gyermekek" együttnevelése érdekében
Empátiával a "különleges gyermekek" együttnevelése érdekébenEmpátiával a "különleges gyermekek" együttnevelése érdekében
Empátiával a "különleges gyermekek" együttnevelése érdekébenErzsébet Katona
 
Együttműködő kommunikáció a családban
Együttműködő kommunikáció a családbanEgyüttműködő kommunikáció a családban
Együttműködő kommunikáció a családbanErzsébet Katona
 
A telemarketing és a pr kapcsolata_alitera
A telemarketing és a pr kapcsolata_aliteraA telemarketing és a pr kapcsolata_alitera
A telemarketing és a pr kapcsolata_aliteraErzsébet Katona
 
Hétköznapi empátia az óvodában
Hétköznapi empátia az óvodában Hétköznapi empátia az óvodában
Hétköznapi empátia az óvodában Erzsébet Katona
 
ALITERA - DIADÉM Rendezvényiroda - marketingkutatás összegzése
ALITERA - DIADÉM Rendezvényiroda - marketingkutatás összegzéseALITERA - DIADÉM Rendezvényiroda - marketingkutatás összegzése
ALITERA - DIADÉM Rendezvényiroda - marketingkutatás összegzéseErzsébet Katona
 
Együttműködő kommunikáció - önismereti tréning
Együttműködő kommunikáció - önismereti tréningEgyüttműködő kommunikáció - önismereti tréning
Együttműködő kommunikáció - önismereti tréningErzsébet Katona
 
ALITERA Kft. - Összegzés a kiállítás, vásár és rendezvényszervezők körében vé...
ALITERA Kft. - Összegzés a kiállítás, vásár és rendezvényszervezők körében vé...ALITERA Kft. - Összegzés a kiállítás, vásár és rendezvényszervezők körében vé...
ALITERA Kft. - Összegzés a kiállítás, vásár és rendezvényszervezők körében vé...Erzsébet Katona
 
Győri Nemzetközi Ipari Park- ALITERA médiakutatás tanulmány
Győri Nemzetközi Ipari Park- ALITERA médiakutatás tanulmányGyőri Nemzetközi Ipari Park- ALITERA médiakutatás tanulmány
Győri Nemzetközi Ipari Park- ALITERA médiakutatás tanulmányErzsébet Katona
 
Az empátia nyelve az óvodában
Az empátia nyelve az óvodában Az empátia nyelve az óvodában
Az empátia nyelve az óvodában Erzsébet Katona
 
REVITA TV - ALITERA közönségkutatás rövid összefoglaló
REVITA TV - ALITERA közönségkutatás rövid összefoglalóREVITA TV - ALITERA közönségkutatás rövid összefoglaló
REVITA TV - ALITERA közönségkutatás rövid összefoglalóErzsébet Katona
 
DM kampány az egészségügyben
DM kampány az egészségügyben DM kampány az egészségügyben
DM kampány az egészségügyben Erzsébet Katona
 
Marketing előadás a MAMASZ-ban
Marketing előadás a MAMASZ-banMarketing előadás a MAMASZ-ban
Marketing előadás a MAMASZ-banErzsébet Katona
 

Plus de Erzsébet Katona (20)

Hibrid munkavégzés - Alitera
Hibrid munkavégzés - Alitera Hibrid munkavégzés - Alitera
Hibrid munkavégzés - Alitera
 
Méltányosság a mindennapokban
Méltányosság a mindennapokban Méltányosság a mindennapokban
Méltányosság a mindennapokban
 
Távmunka pandémia idején
Távmunka pandémia idején Távmunka pandémia idején
Távmunka pandémia idején
 
Alitera - Panaszból előny
Alitera - Panaszból előnyAlitera - Panaszból előny
Alitera - Panaszból előny
 
2019 Digitális CC konferencia - Reklamáció-panaszkezelés az ügyfélszolgálatok...
2019 Digitális CC konferencia - Reklamáció-panaszkezelés az ügyfélszolgálatok...2019 Digitális CC konferencia - Reklamáció-panaszkezelés az ügyfélszolgálatok...
2019 Digitális CC konferencia - Reklamáció-panaszkezelés az ügyfélszolgálatok...
 
Digitális Call Center Konferencia - Burnout előadás
Digitális Call Center Konferencia - Burnout előadásDigitális Call Center Konferencia - Burnout előadás
Digitális Call Center Konferencia - Burnout előadás
 
Ügyfélszolgálat 2017 - Ügyfélélmény az elégedettség tükrében
Ügyfélszolgálat 2017 - Ügyfélélmény az elégedettség tükrébenÜgyfélszolgálat 2017 - Ügyfélélmény az elégedettség tükrében
Ügyfélszolgálat 2017 - Ügyfélélmény az elégedettség tükrében
 
Mindennek ára van - Evolution 2017
Mindennek ára van - Evolution 2017  Mindennek ára van - Evolution 2017
Mindennek ára van - Evolution 2017
 
Empátiával a "különleges gyermekek" együttnevelése érdekében
Empátiával a "különleges gyermekek" együttnevelése érdekébenEmpátiával a "különleges gyermekek" együttnevelése érdekében
Empátiával a "különleges gyermekek" együttnevelése érdekében
 
Együttműködő kommunikáció a családban
Együttműködő kommunikáció a családbanEgyüttműködő kommunikáció a családban
Együttműködő kommunikáció a családban
 
A telemarketing és a pr kapcsolata_alitera
A telemarketing és a pr kapcsolata_aliteraA telemarketing és a pr kapcsolata_alitera
A telemarketing és a pr kapcsolata_alitera
 
Hétköznapi empátia az óvodában
Hétköznapi empátia az óvodában Hétköznapi empátia az óvodában
Hétköznapi empátia az óvodában
 
ALITERA - DIADÉM Rendezvényiroda - marketingkutatás összegzése
ALITERA - DIADÉM Rendezvényiroda - marketingkutatás összegzéseALITERA - DIADÉM Rendezvényiroda - marketingkutatás összegzése
ALITERA - DIADÉM Rendezvényiroda - marketingkutatás összegzése
 
Együttműködő kommunikáció - önismereti tréning
Együttműködő kommunikáció - önismereti tréningEgyüttműködő kommunikáció - önismereti tréning
Együttműködő kommunikáció - önismereti tréning
 
ALITERA Kft. - Összegzés a kiállítás, vásár és rendezvényszervezők körében vé...
ALITERA Kft. - Összegzés a kiállítás, vásár és rendezvényszervezők körében vé...ALITERA Kft. - Összegzés a kiállítás, vásár és rendezvényszervezők körében vé...
ALITERA Kft. - Összegzés a kiállítás, vásár és rendezvényszervezők körében vé...
 
Győri Nemzetközi Ipari Park- ALITERA médiakutatás tanulmány
Győri Nemzetközi Ipari Park- ALITERA médiakutatás tanulmányGyőri Nemzetközi Ipari Park- ALITERA médiakutatás tanulmány
Győri Nemzetközi Ipari Park- ALITERA médiakutatás tanulmány
 
Az empátia nyelve az óvodában
Az empátia nyelve az óvodában Az empátia nyelve az óvodában
Az empátia nyelve az óvodában
 
REVITA TV - ALITERA közönségkutatás rövid összefoglaló
REVITA TV - ALITERA közönségkutatás rövid összefoglalóREVITA TV - ALITERA közönségkutatás rövid összefoglaló
REVITA TV - ALITERA közönségkutatás rövid összefoglaló
 
DM kampány az egészségügyben
DM kampány az egészségügyben DM kampány az egészségügyben
DM kampány az egészségügyben
 
Marketing előadás a MAMASZ-ban
Marketing előadás a MAMASZ-banMarketing előadás a MAMASZ-ban
Marketing előadás a MAMASZ-ban
 

Digitális Call Center Konferencia - Kiválasztás előadás

  • 1. Kiválasztás – beválasztás a digitális Contact Centerbe Támogatott kapcsolatok – ügyfélkiszolgálás másképp Katona Erzsébet - ALITERA
  • 2. Ügyfélkapcsolat fejlesztése 2 „ALITER” = másképpen Alapítva: 2004. Ügyfélkapcsolati Fejlesztő Központ a minőségi ügyfélkapcsolatokért 1. Szervezetfejlesztés: tréning, coaching, kiválasztás, képzés • Kiválasztás (tesztekkel) • Ügyfélkapcsolati tréning (vezető, munkatárs, belső képzők) • Egyéni/kis csoportos coaching • Szakmai képzés, oktatás 2. Tanácsadás, felmérés (audit) • Felmérés, tanácsadás, 3. Call Center – HR fejlesztés • Call Center tanácsadás (VCC) • Scriptírás, oktatás • Minőségbiztosítás • Szakmai tréning, képzés (SV, OP) www.alitera.hu
  • 3. Körkép „Az elvben rendelkezésre álló szabad munkaerő vagy alkalmazhatatlan, vagy nem a kívánt specifikus kompetenciákkal rendelkezik, vagy pedig nem ott van, ahol a potenciális munkáltatók, ezért a munkakereslet és – kínálat földrajzilag nem találkozik.” VMOSZ www.alitera.hu 3
  • 4. SSC  Hazánkban több mint száz, összesen 42 ezer embernek munkát adó SSC négyötöde tervez bővítést néhány éven belül.  Vidék erősödik – régió! -: Debrecen, Szeged, Pécsett A jövő: A robotizáció alapjaiban alakítja át az SSC-k feladatkörét és működését. Ezért azoknak az országoknak és szolgáltató központoknak lesz a legjobb esélyük a túlélésre, és az alkalmazottak megtartására, amelyekben az „ember” munkatársak összetett és nagy tudást igénylő feladatokat látnak el. www.alitera.hu 4
  • 5. Csábítás és a valóság Kereséskor csábítás:  Túlzó ígéretek az álláshirdetésekben  Még több ígérgetés az állásinterjún Belépéskor a valóság:  Igaz lesz, csak nem úgy, nem akkor és nem is annyi …  A bemutatott „fényes” vállalati kultúra rideg, túlzó elvárások, „embertelen” bánásmód, kizsigerelés, pletyka, klikk, mobbing … Konklúzió:  A munkavállaló megtanul olvasni a „jelekből” , jön-megy.  A munkáltató kénytelen lesz mielőbb tanulni a tények okán (is) ... www.alitera.hu 5
  • 6. TOP 5 felmondási ok www.alitera.hu 6Forrás: HR-Evolution Kft. reprezentatív (5000 fö) fluktuáció kutatása 2018. április
  • 7. Kiválasztási elvek 1. Szakmai „előélet” mélysége, minősége: ● Szükséges képzettség, végzettség, bizonyítvány, engedély, tagság, stb. 2. Különböző feladatokhoz, eltérő képességek, készségek:  Bejövő hívások (ügyfélszolgálat) ● Szolgálat kész, monotonitást tűrő ● Tanulékonyság, széles szakmai ismeret ● Nyelvtudás  Kimenő marketing hívások ● Kommunikatív, barátságos, segítőkész  Értékesítés ● Kommunikatív, proaktív, kudarctűrő 3. Módszerek, folyamat : interjúk, tesztek, stb. www.alitera.hu 7
  • 8. Munkaerő „pótlása” Munkatárs felvétele előtt a munkaprofil pontosítása ajánlott:  Munkaprofil: a legjobb és a leggyengébb ügyintéző átlaga Keresési helyek meghatározása/figyelembe vétele:  „Bármi”: közvetlenül képzőhelytől kezdve, a hagyományos és új állás portálok (pl. video interjúk), kreatív, aktív közösségi média jelenlét, különféle rendezvények, állásbörzék, fejvadászat, aktív employer brandig, ajánlás, határon túli/nemzetközi toborzás … További „kutatási” lehetőségek:  Munkaerő központok (képzés!)  Megváltozott munkaképességűek (HA igen, kizárólag felkészítő tréninggel!)  Belső képzések (más munkakörből)  Adott intézmény(ek)ben képzések támogatása  Ösztöndíj (speciális képzettség estében)  Gyakornoki program  Szövetkezetek/Munkaerő kölcsönzők  Stb. www.alitera.hu 8
  • 9. Kiválasztás/Toborzás TÉNY: a legtöbb interjúztató a személyes találkozás első 5 percében DÖNT és így az interjú további része „szimpla” igazolás! Megelőzés: jól összeállított, strukturált interjúk (TELEFONOS is!) – kiválasztás, toborzás folyamata - és annak fegyelmezett, korrekt végrehajtása – TEAM-ben (azaz nem csak a HR feladata!) A rátermettség vizsgálata kiválasztás során:  AC (Assessment Center) – speciális tudás/feladat/munkakör  2-3 körös „klasszikus” kiválasztás Toborzás – nagy létszámnál:  Több lépcsős szűrés és a klasszikus kiválasztás elemei vegyesen www.alitera.hu 9
  • 10. Munkába illesztés  Alapképzés: ● Vállalati tudásbázis „átadása” a munkakörhöz illeszkedően  Hasznos a „játékosság”: „kalandtúra”, pont gyűjtés, jutalom feladatok; csapat kvíz;  VIZSGA feladatok; tesztek ● Emberi bánásmódra való KÉPZÉS is!  Támogató „bevezetés”: ● Könnyen betanítható és „biztonságos” munka – „lépésről-lépésre” ● Fokozatosan nehezedő feladatok – képzéssel összhangban ● Egyedi, vállalati speciális feladathoz igazodó feladatok képzéssel  Mentor-program ● „On the job” - mentor mellett  Hívásindítás: munkatárs/Supervisor  Hívásfogadás: (IVR legegyszerűbb ügyintézés, nem csúcs időben, stb. www.alitera.hu 10
  • 11. Ellenőrzött tudásbázis  Ami vizsgaköteles – pl. belső szabályozás okán - ott a meghatározott tematika és záró vizsga érvényesül. (A szakmai „alaptudáson” felül.) Fontos, hogy a tudás anyag a munkafelületen strukturált elérésű legyen, a munkakörhöz/feladathoz kapcsolódóan, könnyen kezelhetően, a munka menetében. ● pl. chatbotok megkönnyíthetik a különféle kereséseket, kapcsolódó pop-up ablakot nyithatnak, stb. - DE kezelésüket tanulni/szokni kell!  Szakmai tudásbázis „átadása”, megújítás, frissítése, szinten tartása: ● Játékosítva és „hagyományos” formában is (pl. papír alapon - amit lehet!) ● Interaktív esetmegbeszélés: /team-coaching /előadás alapú - mint belső képzés vegyesen (pl. jogszabályok esetében hagyományos oktatás.) ● Workshop: tudásmegosztás, feladatok újra értelmezése, innováció.  Szakmai tudás ellenőrzése:  LOG-IN tesztek – cég specifikus: ● CC-ben belépés előtti kérdőívek, azonnali kiértékeléssel - egyéb „hagyományos”, de digitális és játékos megoldások (pl. érem gyűjtéssel kombinálva)  Játékos feladatok: „kincses sziget”; „kalóz”; „űrhajós” stb. www.alitera.hu 11
  • 12. Alternatív „útvonalak”  Chatbotok – csoportosítás pl. e-mailek; egyszerű feladatok automatizálásával munkafolyamatok optimalizálása, hatékonyabb, gyorsabb ügyintézés („csak” a bonyolult, összetett feladatok maradnak az „élő” munkaerőre) ● Probléma: fejlesztés, pontos folyamatok, működés biztosítása, alternatívák probléma esetére  Allokáció: - rugalmas munkaszervezés 2-4-6-8 órában munkatársak alkalmazása vegyesen. A legegyszerűbb feladatoknál, adott (várható) csúcs időben (pl. számlázási időszak), átcsoportosítással. ● Probléma: pontos munkaszervezés, képzés, minőségbiztosítás, csere/pótlás  Back office „bekapcsolása” – promt helyzetben és/vagy túlcsordulásnál ● Probléma: szervezés és képzés (kommunikációs), minőségbiztosítás, feladattorlódás, technikai háttér, „nem kedvelt” megoldás  Home office ● Probléma: „családlátogatás”, biztonság, feladatok, jogosultság, önmotiválás, önálló feladattartás, stressz kezelés, kirekesztettség (lehetőleg heti 2 nap irodában!)  Kiszervezés – túlcsorduló hívások és/vagy munkaidőn kívüli hívások fogadása ● Probléma: képzés, minőségbiztosítás; biztonság, protokoll, szabályozások, jogosultsági körök, intézhető ügyek, továbbított ügyek feldolgozásának kérdése, stb. www.alitera.hu 12
  • 13. Generációs különbségekből előny Baby-boom idején születettek és az X generáció:  Tudás: a szakmai anyag, oktatási anyagok elkészítésében  Tapasztalat: mentorálás, speciális szakértő, segítő  Kitartás, megbízhatóság: vegyes munkacsoportok, ahol ezekre az értékre SZÜKSÉG van  Lojalitás: csapatépítő kisebb- nagyobb céges rendezvények szervezése, kivitelezése www.alitera.hu 13 Y , Z és az (Alfa) generáció :  Digitális hatékonyság: új platformok használata, betanítás  Konkurencia harc X -Y: karrier utak, felelősségteljes munkakör (pl. speciális szakértővé válás)  Innováció, gyorsaság: adott feladatok újra gondolása, (bevonva a többi generációt is!)  Nyitottság, tolerancia: érzékenyítés, megváltozott munkaképességű munkavállalók befogadása, mentorálás
  • 14. Visszamérés Dolgozói és Ügyfél-elégedettségi mérés:  a szervezet „állapotának” felmérése, diagnózis melynek alapján megtalálhatóak a fejlesztendő, javítandó területek céges szinten! (És javítani és kommunikálni is KELL!)  elemzése alapján konkrét segítség a fejlesztés, a változások menedzselése során megvalósítandó lépésekhez  az ügyfél-elégedettségi mérés eredményének céges szinten való összevezetése a dolgozói elégedettségi mérés adott pontjaival, eredményeivel a teljes cégre vonatkozó fejlesztési irányt mutathat! Exit interjú  egyéni szempontok megismerése (rejtett, nyílt)  a fluktuáció okának feltárása, azonosítása  egyfajta diagnóziskép a szervezet kisebb-nagyobb egységeiről, a cég működéséről  konkrét információ a szervezeti kultúráról, az aktuális szintjéről, ezen belül is nagyon szubjektív visszajelzés a vezetésről, a közvetlen felettesről www.alitera.hu 14
  • 15. Employee branding Az employee branding (munkatársi márkaképviselet) akkor valósul meg, ha elkötelezetté válik a munkatárs. Ez azonban:  szakszerűen kiválasztott  szakmailag képzett  ügyfélszolgálati és ügyfélkezelési szakmai kompetenciájában rendszeresen megerősített  megfelelően motivált munkatársakkal lehetséges! A fejlesztés lehetősége: a TRÉNING A tréning olyan, alapvetően készségfejlesztésre irányuló, csoportos fejlesztő módszer, amelyen a résztvevők a tapasztalati tanulás révén új ismeretekhez jutnak önmagukról, másokról, és a különböző helyzetekhez való viszonyulásaikról. 15 www.alitera.hu
  • 16. Elégedett ügyfeleket kívánunk! „Nem a kapcsolattal érjük el a jó eredményt, hanem az eredmények alapozzák meg a jó kapcsolatot." Luca di Montezemolo www.alitera.hu blog.alitera.hu facebook/alitera Az Alitera Kft. a GYMSKIK tagja. www.alitera.hu Katona Erzsébet +36 30 5858 198 katona.erzsebet@alitera.hu 16