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Comunicacion en la empresa

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Comunicación en la empresa

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Comunicacion en la empresa

  1. 1. 9. LA COMUNICACIÓN EN LA EMPRESA 1
  2. 2. LA COMUNICACIÓN: OBJETIVOS • Concienciar del problema y los síntomas. • Señalar algunas causas. • Tratamiento: algunas recomendaciones. • Modelos básicos. • Asertividad. • Tipos de comunicación. • Verbal: Oral/Escrita. • No verbal: Corporal/Coherencia, comportamiento, acciones. 9. La Comunicación en la Empresa 2
  3. 3. ¿DECIMOS LO QUE QUEREMOS DECIR? • Cuando un diplomático dice: “SI” • Quiere decir “QUIZAS”, • Cuando dice “QUIZAS” • Quiere decir “NO”, • Y si dice “NO” • Entonces no es diplomático. 9. La Comunicación en la Empresa 3
  4. 4. LA COMUNICACIÓN: BARRERAS • Perceptivas • Emocionales • Semánticas • Transmisión serie • efecto LIFO • efecto HALO • El número mágico 7±2 • Saturación • Ruidos • Diferencia mínima observable • Reacciones instintivas erróneas. • Sesgo “a lo concreto” • Sesgo “a posteriori” • ... 9. La Comunicación en la Empresa 4
  5. 5. • Ser conscientes • Estructurar • Ver modelos • practicar9. La Comunicación en la Empresa 5
  6. 6. LA COMUNICACIÓN: PROCESO 9. La Comunicación en la Empresa 6 Realimentación / Feedback Emisor Mensaje Receptor Campo de experiencia Campo de experiencia Signos
  7. 7. LA COMUNICACIÓN: CONDICIONES DEL MENSAJE. 9. La Comunicación en la Empresa 7 A  Captar la atención I  Despertar interés  Signos de la experiencia común (lenguaje entendible por el otro) D  Inducir deseo  Necesidades o problemas del receptor Sugerir alguna solución A  Impulsar a la acción  Indicar solución adecuada a: Situación, grupo,..
  8. 8. RECOMENDACIONES ANTE LA CRÍTICA. • Reacciones DEFENSIVAS • (Ganadores y perdedores) • Instintivas, pero no adecuadas • Eludirla • Negarla superficialmente • Justificarla superficialmente • Contraatacar. 9. La Comunicación en la Empresa 8
  9. 9. RECOMENDACIONES ANTE LA CRÍTICA. • La alternativa constructiva • 1º Preguntar por detalles • 2º Mostrar acuerdo con la crítica: • Mostrar acuerdo con la verdad. • Mostrar acuerdo con el derecho del critico a expresar su opinión… • Todos ganadores. 9. La Comunicación en la Empresa 9
  10. 10. RECOMENDACIONES ANTE LOS INTENTOS DE MANIPULACIÓN 1º Preguntar por detalles. 2º Mostrar acuerdo con la verdad. + aportar nuestro punto de vista, sentimientos, opiniones... 3º Repetir el paso 2º, como disco rallado. 9. La Comunicación en la Empresa 10
  11. 11. SEIS MODELOS BÁSICOS • Modelo 1: Explicación de un problema • Terminar de explicar el problema antes de empezar con la solución • Asegurarse que el problema es algo que la otra persona quiere que se resuelva. • Exponer el problema incluyendo una frase de impacto. 9. La Comunicación en la Empresa 11
  12. 12. SEIS MODELOS BÁSICOS • Modelo 2: de acuerdo o conformidad • Reforzar el acuerdo • Ampliarlo • Modelo 3: Cierre • Revisar puntos de acuerdo • Proponer vía de actuación 9. La Comunicación en la Empresa 12
  13. 13. SEIS MODELOS BÁSICOS • Modelo 4: Ante Reservas/ Dudas/ Objeciones • Tranquilizar / Reafirmar • Aportar argumentos más sólidos • Modelo 5: Ante Pregunta/ Confusión/ Conflicto • Parafrasear • Responder/ Aclarar/ Impacto 9. La Comunicación en la Empresa 13
  14. 14. SEIS MODELOS BÁSICOS • Modelo 6: Preguntar/ Investigar • Preguntas generales/ concretas • Preguntas de final cerrado/ abierto • Errores típicos al hacer preguntas: • Empezar con preguntas difíciles • Usar preguntas capciosas • No usar preguntas • “Mostrar desacuerdo antes de preguntar” 9. La Comunicación en la Empresa 14
  15. 15. COMUNICACIÓN DE APOYO • Enfoque descriptivo • Orientarse al problema • Espontaneidad • Entusiasmo • Igualdad • Provisionalidad • Juicios de valor • Control • Estrategia • Neutralidad • Superioridad • Certeza 9. La Comunicación en la Empresa 15
  16. 16. CANALES DE COMUNICACIÓN • Ascendente • Decisiones eficaces • Descendente • Contribuir a la finalidad de la organización • Lateral • Coordinación de los procesos 9. La Comunicación en la Empresa 16
  17. 17. PROBLEMAS TÍPICOS POR FALLO DE ALGÚN CANAL. • Ascendente • La dirección se entera tarde. • Descendente • Huelgas • Lateral • Departamentos estancos, visión miope, •  Errores,  Calidad 9. La Comunicación en la Empresa 17 Hola
  18. 18. ACCIONES PARA MEJORAR LA COMUNICACIÓN ASCENDENTE • Conocer la tendencia de los portadores de malas noticias. • Recompensar la comunicación abierta. • Dar ejemplo 9. La Comunicación en la Empresa 18
  19. 19. ACCIONES PARA MEJORAR LA COMUNICACIÓN DESCENDENTE • Información personal: • salario,/perspectivas, • seguridad.. • Información de la actividad/puesto: • cómo, cuándo, dónde,/calidad trabajo exigido, • responsabilidades... • Información de la organización: • Productos actuales y futuros/posición en sector, • nombres e información de los ejecutivos, • situación financiera,.. 9. La Comunicación en la Empresa 19
  20. 20. ACCIONES PARA MEJORAR LA COMUNICACIÓN LATERAL • Reuniones de trabajo • Círculos de calidad • Equipos de proyectos... • Recompensar éxitos de equipos 9. La Comunicación en la Empresa 20
  21. 21. ASERTIVIDAD • Test… ¿Soy asertivo?… y • ¿Eso que quiere decir? • Concepto de asertividad. • Ejemplos: • La reunión semanal. • La evaluación. 9. La Comunicación en la Empresa 21
  22. 22. EJEMPLO: EL CLIENTE DIFÍCIL • El lenguaje corporal • Disco rayado • Decir “NO” • Acuerdo viable 9. La Comunicación en la Empresa 22
  23. 23. EJEMPLO: DANDO NOTICIAS DESAGRADABLES. • Diálogos interiores. • “fogging” • Asertividad frente a sentimientos negativos • Asertividad frente a contradicciones. • Ejercicios... 9. La Comunicación en la Empresa 23

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