El documento describe diferentes tipos de necesidades de clientes, incluyendo necesidades objetivas y subjetivas. También describe dos tipos de clientes, clientes internos y externos. Finalmente, discute conceptos como el ciclo de servicio, momentos de verdad, expectativas y percepciones desde la perspectiva del cliente.
2. CONOCIMIENTO DEL CLIENTE
NECESIDADES SUBJETIVAS
Son aquellas que el cliente no expresa, pero que
están latentes y son parte del ser humano
Estas necesidades nos dan la oportunidad de
superar las expectativas del cliente (video)
4. TIPOS DE CLIENTES
CLIENTE INTERNO: Son aquellos miembros
de la organización, que reciben el resultado
de un proceso anterior, llevado a cabo en la
misma empresa (mi jefe, mi compañero, etc.)
Generalmente los intereses con el cliente
interno son cooperativos, es necesario
negociarlos y retroalimentarnos. (video)
8. CONOCIMIENTO DEL CLIENTE
(Cliente interno- cliente externo)
(ejercicio No. 1)
¿Quién es mi cliente?
¿Qué esta buscando?
¿Cómo puedo atenderlo mejor?
¿Le puedo satisfacer sus necesidades?
¿Qué le gusta?
¿Qué le disgusta?
Piense como piensa el cliente
Y NUNCA SE CONFIE… video
13. CICLO DEL SERVICIO
Es un mapa de
situaciones por las que
debe atravesar el
cliente para obtener
nuestro servicio
El cliente es el único
que pasa por todo el
proceso, nosotros
somos una parte
El cliente califica la
experiencia – video-
7
6
5 4
3
2
1
cliente
15. CICLO DEL SERVICIO
PARA UNA CITA MÉDICA
INICIO
SOLICITAR CITA
ESPERAR
CITA
LLEGAR AL
CENTRO MÉDICO
BUSCAR
CONSULTORIO
CONSULTA
MÉDICA
SOLICITAR
INFORMACIÓN
SOBRE EXAMENES
SALIR DEL
CONSULTORIO
FIN
16. MOMENTOS DE VERDAD
Son episodios en los cuales el cliente entra en contacto con
cualquier aspecto de la organización y tiene una impresión
sobre la calidad del servicio
Es el momento en que usted tiene contacto con el cliente,
puede ser directa o indirectamente
ES ÚNICO
17. MOMENTOS DE VERDAD
Son los momentos en
que el cliente tiene
contacto directo o
indirecto con la
empresa ej. Cuando
llama a solicitar un
servicio, cuando se le
envía una
comunicación, cuando
nos visita, etc. (video)
19. EVALUACIÓN DE LOS
MOMENTOS DE VERDAD
EXPECTATIVAS
MEJOR DE LO
QUE ESPERABA
MOMENTO ESTELAR
LO QUE
ESPERABA
MENOS DE LO QUE
ESPERABA (7)
MOMENTO AMARGO
20. PERCEPCIÓN
Percepción
¿Qué es la Percepción?
Sensación interior que
proviene de una impresión
captada por nuestros sentidos
EXPECTATIVAS
EXPECTATIVAS
Sensación PosteriorSensación Posterior
21. EXPECTATIVAS Y PERCEPCIONES
La mayor
complejidad de la
relación entre
Expectativas y
Percepciones, es que
es un proceso interno
que ocurre en la
mente del CLIENTE
¿Qué ve cada uno de nosotros?