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Europ Assistance et les Cares Services

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Europ Assistance et les Cares Services

  1. 1. Découvrir Europ Assistance Groupe Europ Assistance I Panorama 2011
  2. 2. Sommaire Le groupe Europ Assistance Un métier, l’assistance LE GROUPE EUROP ASSISTANCE L’HUMAIN ET LES NOUVELLES TECHNOLOGIES AU CŒUR DES CARE SERVICES HISTORIQUE D’UN PRÉCURSEUR, PIONNIER DE L’ASSISTANCE UN RÉSEAU PILOTÉ, CONTROLÉ ET MANAGÉ DANS NOS QUATRE MÉTIERS UN ACTIONNAIRE PUISSANT ET PÉRENNE UNE EXPERTISE À FORTE VALEUR AJOUTÉE LES CHIFFRES CLÉS QUATRE ACTIVITÉS DANS L’UNIVERS DES CARE SERVICES UNE ENVERGURE INTERNATIONALE •  VOYAGE L’ORGANISATION PAR RÉGION •  AUTOMOBILE LA GOUVERNANCE •  SANTÉ •  FAMILLE & DOMICILE La stratégie Une culture de la responsabilité STRATEGIE RSE : « L’EMPREINTE SOCIALE » ACCOMPAGNER LA CARE REVOLUTION CRÉER UNE « EMPREINTE SOCIALE POSITIVE » DES VALEURS COMMUNES LES CARE SERVICES DES INITIATIVES SOLIDAIRES UNE AMBITION STRATÉGIQUE : L’INNOVATION UNE EXPERTISE LOCALE VALORISÉE UNE PLATE-FORME DE MARQUE NOVATRICE UNE SIGNATURE MONDIALE Groupe Europ Assistance I Panorama 2011
  3. 3. Le groupe Europ Assistance Groupe Europ Assistance I Panorama 2010
  4. 4. Le groupe Europ Assistance LE GROUPE EUROP ASSISTANCE HISTORIQUE D’UN PRÉCURSEUR, PIONNIER DE L’ASSISTANCE UN ACTIONNAIRE PUISSANT ET PÉRENNE LES CHIFFRES CLÉS UNE ENVERGURE INTERNATIONALE L’ORGANISATION PAR RÉGION LA GOUVERNANCE GroupeGroupe Europ Assistance I Panorama 2011 2010 Europ Assistance I Panorama
  5. 5. Le groupe Europ Assistance La stratégie Un métier, l’assistance Une culture de la responsabilité Le groupe Europ Assistance   Inventeur de l’assistance il y a près de 50 ans, Europ Assistance est aujourd’hui un opérateur mondial de services d’assistance aux personnes dans les domaines de la santé, du domicile et de la vie familiale, de l’automobile et des voyages. Le Groupe est la marque de référence des Care Services, une nouvelle génération de services personnalisés aux personnes et à leurs familles, née des capacités d’innovation et d’expérimentation de son réseau planétaire, pour apporter au plus grand nombre, au quotidien comme dans les situations d’urgence, de façon ponctuelle ou permanente, la présence et l’accompagnement nécessaires à leur sécurité, leur tranquillité d’esprit et leur sérénité. Les quatre métiers de l’univers des Care Services: -  Voyage - Santé -  Automobile - Famille&Domicile Groupe Europ Assistance I Panorama 2011 5
  6. 6. Le groupe Europ Assistance La stratégie Un métier, l’assistance Une culture de la responsabilité Le groupe Europ Assistance   Europ Assistance veille sur plus de 300 millions de personnes à travers le monde.   Avec ses 7 000 collaborateurs, ses 80 sociétés et succursales implantées dans 38 pays et son réseau de 420 000 partenaires engagés sur le terrain, le Groupe développe un dispositif international de proximité, au service d’une vision pratique et quotidienne des Care Services et d’un modèle économique créateur de valeur. Groupe Europ Assistance I Panorama 2011 6
  7. 7. Le groupe Europ Assistance La stratégie Un métier, l’assistance Une culture de la responsabilité Historique d’un précurseur, pionnier de l’assistance   1963 - Naissance d’un nouveau concept, l’assistance Pierre Desnos, impressionné par le récit des multiples difficultés rencontrées par un couple d'amis victimes d'un accident à l'étranger, mesure les lacunes en matière de protection des personnes se déplaçant à l'étranger. Il fonde Europ Assistance à Paris avec l'appui de la compagnie d'assurance La Concorde, filiale française de Generali. Groupe Europ Assistance I Panorama 2011 7
  8. 8. Le groupe Europ Assistance La stratégie Un métier, l’assistance Une culture de la responsabilité Historique d’un précurseur, pionnier de l’assistance   1964 - 1980 - Une progression fulgurante •  1964 Début de l’internationalisation en Belgique •  1967 Une offre transatlantique Europ Assistance se lance au-delà de l’Europe et propose un abonnement USA-Canada-Mexique •  1971 à 1980 Europ Assistance étend ses frontières Ouverture du marché au Royaume-Uni (1973), puis au Luxembourg (1976), en Espagne (1977) et en Allemagne (1980). Ouverture du service pour les voyageurs dans des pays lointains avec le Brésil, le Japon ou le Kenya (1977) Groupe Europ Assistance I Panorama 2011 8
  9. 9. Le groupe Europ Assistance La stratégie Un métier, l’assistance Une culture de la responsabilité Historique d’un précurseur, pionnier de l’assistance   1981 - 1990 - Europ Assistance gagne le monde •  1981 La première génération d’assistance à la vie quotidienne Création d’un service de conseils, d’informations et d’assistance répondant aux problèmes de la vie quotidienne •  1983 à 1989 Europ Assistance étend ses frontières Implantation d'Europ Assistance à Washington (1983) en Afrique du Sud (1984), en Tunisie (1989), création d'un bureau de représentation et d'une plate-forme téléphonique à Pékin (1989) Groupe Europ Assistance I Panorama 2011 9
  10. 10. Le groupe Europ Assistance La stratégie Un métier, l’assistance Une culture de la responsabilité Historique d’un précurseur, pionnier de l’assistance   1991 - 2003 - Europ Assistance gagne le monde •  1991 Europ Assistance lance l’activité assistance à domicile Implantation d’Europ Assistance en Irlande •  1992 à 1997 Implantation en Grèce (1992), implantation au Portugal (1993), implantation en Autriche et au Brésil (1995), implantation en Pologne (1996), implantation à Singapour, en Argentine, en Hongrie et en Suisse (1997) •  1998 Un leadership mondial Création d'Europ Assistance Holding et implantation en Israël 115 millions de personnes sont couvertes par Europ Assistance dans le monde, et 3,75 millions de dossiers sont traités dans l'année. •  2001 Implantation en Russie •  2002 Le groupe Generali devient actionnaire à 100% du groupe Europ Assistance •  2003 Europ Assistance fête ses 40 ans Avec 7 nouvelles filiales (4 pays scandinaves, en Algérie, en Libye et au Japon) le Groupe compte désormais 32 compagnies à travers le monde Groupe Europ Assistance I Panorama 2011 10
  11. 11. Le groupe Europ Assistance La stratégie Un métier, l’assistance Une culture de la responsabilité Historique d’un précurseur, pionnier de l’assistance   2004 – 2010 : l’ère Columbus •  2004 Lancement du plan Columbus, un plan stratégique global basé notamment sur deux nouvelles activités : la santé et l’assistance à domicile et à la famille Entrée sur le marché de la garantie mécanique avec l’acquisition d’Icare en France •  2005 Création d’une nouvelle société au Chili et en Chine •  2006 Acquisition de la société canadienne The Canadian Medical Network (CMN) •  2007 L’expansion digitale : lancement de la plate-forme mondiale e-commerce du Groupe: Plug & Sell Rachat de la société Coris en Espagne Création d’IHS Services, société de solutions santé sur les sites isolés et de voyage pour traitement Publication de « la Care Revolution » (M.Vial) Implantation en Inde •  2008 Développement du Groupe aux USA avec l’acquisition de CSA Travel Protection (CSA) et GMMI (Global Medical Management Inc.) Pionnier en télémédecine : Europ Assistance teste un projet de solution interactive de médecine à distance en milieu isolé pendant toute la durée du Vendée globe Groupe Europ Assistance I Panorama 2011 11
  12. 12. Le groupe Europ Assistance La stratégie Un métier, l’assistance Une culture de la responsabilité Historique d’un précurseur, pionnier de l’assistance   2004 - 2010 : l’ère Columbus •  2009 Création d’une joint-venture avec le groupe Bradesco au Brésil •  2010 Europ Assistance devient l’actionnaire de référence d’Ocealis, société française de distribution directe de téléassistance Ouverture d’une nouvelle filiale en Turquie Le groupe Europ Assistance se dote d’une signature mondiale : « you live we care. » Lancement de la feuille de route du Groupe pour 2011–2015 Groupe Europ Assistance I Panorama 2011 12
  13. 13. Le groupe Europ Assistance La stratégie Un métier, l’assistance Une culture de la responsabilité Un actionnaire puissant et pérenne Groupe Generali 100% Groupe Europ Assistance I Panorama 2011
  14. 14. Le groupe Europ Assistance La stratégie Un métier, l’assistance Une culture de la responsabilité Les chiffres clés   Repères clés •  7 000 collaborateurs •  4 300 chargés d’assistance •  400 professionnels de la médecine •  80 sociétés et succursales dans 38 pays •  208 pays couverts par les correspondants du Groupe •  40 plates-formes téléphoniques •  420 000 partenaires référencés •  300 millions de clients couverts directement par Europ Assistance ou via ses partenaires Groupe Europ Assistance I Panorama 2011 14
  15. 15. Le groupe Europ Assistance La stratégie Un métier, l’assistance Une culture de la responsabilité Les chiffres clés   Repères clés •  58,2 millions d’appels traités par les chargés d’assistance •  11, 8 millions d’interventions réalisées •  3,1 millions d’automobilistes dépannés •  6 300 heures de vol en avion sanitaire effectuées pour rapatrier les clients du Groupe •  35 000 billets achetés en vols commerciaux pour rapatrier les clients du Groupe •  148 pays dans lesquels le Groupe est intervenu •  2 appels téléphoniques traités par seconde dans le monde •  1 intervention toutes les deux secondes dans le monde Groupe Europ Assistance I Panorama 2011 15
  16. 16. Le groupe Europ Assistance La stratégie Un métier, l’assistance Une culture de la responsabilité Les chiffres clés   CA consolidé   Résultat opérationnel courant (en millions d’euros) (en millions d’euros) Groupe Europ Assistance I Panorama 2011 16
  17. 17. Le groupe Europ Assistance La stratégie Un métier, l’assistance Une culture de la responsabilité Les chiffres clés   Chiffre d’affaires par métier (en %) Groupe Europ Assistance I Panorama 2011 17
  18. 18. Le groupe Europ Assistance La stratégie Un métier, l’assistance Une culture de la responsabilité Une envergure internationale Groupe Europ Assistance I Panorama 2011
  19. 19. Le groupe Europ Assistance La stratégie Un métier, l’assistance Une culture de la responsabilité L’organisation par région REGION 1 REGION 3 Italie, Allemagne, Royaume-Uni, Europe du Nord, Suisse, Autriche Centrale et de l’Est, Moyen-Orient, Asie et Océanie REGION 2 REGION 4 France, Benelux, Péninsule Ibérique, Amérique du Amérique du Nord Sud et Afrique Groupe Europ Assistance I Panorama 2011
  20. 20. Le groupe Europ Assistance La stratégie Un métier, l’assistance Une culture de la responsabilité La gouvernance Groupe Europ Assistance I Panorama 2011
  21. 21. La stratégie Groupe Europ Assistance I Panorama 2010
  22. 22. La stratégie ACCOMPAGNER LA CARE REVOLUTION LES CARE SERVICES UNE AMBITION STRATÉGIQUE : L’INNOVATION UNE PLATE-FORME DE MARQUE NOVATRICE UNE SIGNATURE MONDIALE Groupe Groupe Europ Assistance I Panorama 2011 2010 Europ Assistance I Panorama
  23. 23. Accompagner la Care Révolution   Globalisation, montée du temps libre, explosion de la demande des soins de santé, augmentation de l’espérance de vie et de la mobilité, urbanisation croissante… Sous l’effet de grandes tendances sociétales et culturelles, les services à la personne sont en plein essor partout dans le monde. On assiste à une explosion de demandes de services d’information, de prévention, de protection ou d’accompagnement. La Care Revolution est en marche et Europ Assistance l’accompagne en développant des réponses concrètes : les Care Services. Groupe Europ Assistance I Panorama 2011
  24. 24. Le groupe Europ Assistance La stratégie Un métier, l’assistance Une culture de la responsabilité Les Care Services   Inventeur de l’assistance et du concept des Care Services, nous sommes légitimes à en donner NOTRE définition : les Care Services, c’est une nouvelle génération de services d’assistance personnalisée qui accompagnent les clients dans toutes les circonstances de la vie, de façon ponctuelle ou permanente, dans les situations exceptionnelles, comme dans la vie quotidienne. Groupe Europ Assistance I Panorama 2011
  25. 25. Le groupe Europ Assistance La stratégie Un métier, l’assistance Une culture de la responsabilité Une ambition stratégique : l’innovation   L’innovation est dans notre culture. Pour réaliser les promesses du Care, nous devons à nos clients d’inventer non seulement de nouvelles solutions (nouveaux produits), mais aussi de nouvelles approches en intégrant les nouvelles technologies de façon à proposer un accompagnement au quotidien au plus grand nombre, au sein d’un modèle économique créateur de valeur. Groupe Europ Assistance I Panorama 2011 25
  26. 26. Le groupe Europ Assistance La stratégie Un métier, l’assistance Une culture de la responsabilité Une ambition stratégique : l’innovation   La technologie associée à l’humain Fidèle à son esprit pionnier, Europ Assistance a su relever un défi au travers des Care Services : mobiliser tout le potentiel des nouvelles technologies au service d’un sens aigu de l’humain. C’est l’association de l’innovation technologique et des valeurs des hommes qui nous permet de vous proposer aujourd’hui des services d’assistance toujours plus performants, réactifs, et personnalisés. Groupe Europ Assistance I Panorama 2011 26
  27. 27. Le groupe Europ Assistance La stratégie Un métier, l’assistance Une culture de la responsabilité Une plate-forme de marque novatrice   Une vision Dans un monde global, caractérisé par de profondes mutations sociétales et technologiques, l’amélioration de la qualité de vie et du bien-être de chacun passe par l’accès à des services de proximité, humains et personnalisés.   Une mission Nous nous engageons à être aux côtés de nos clients en permanence, en leur offrant des services de prévention et d’assistance personnalisée dans les domaines de la Santé, de la Famille & Domicile et de la Mobilité partout dans le monde.   Une ambition Construire la marque la plus innovante du secteur des Care Services, d’ici 2015. Groupe Europ Assistance I Panorama 2011 27
  28. 28. Le groupe Europ Assistance La stratégie Un métier, l’assistance Une culture de la responsabilité Une signature mondiale   Une signature : you live we care* •  qui affirme la dimension mondiale du Groupe et de la marque Europ Assistance utilisée en anglais uniquement**, dans toutes les filiales et sur les cinq continents. •  qui valorise la marque de façon unique auprès des 300 millions de clients et des 420 000 prestataires du réseau. Groupe Europ Assistance I Panorama 2011 28
  29. 29. Un métier, l’assistance Groupe Europ Assistance I Panorama 2010
  30. 30. Un métier, l’assistance L’HUMAIN ET LES NOUVELLES TECHNOLOGIES AU CŒUR DES CARE SERVICES UN RÉSEAU PILOTÉ, CONTRÔLÉ ET MANAGÉ DANS NOS QUATRE MÉTIERS UNE EXPERTISE À FORTE VALEUR AJOUTÉE QUATRE ACTIVITÉS DANS L’UNIVERS DES CARE SERVICES •  VOYAGE •  AUTOMOBILE •  SANTÉ •  FAMILLE & DOMICILE Groupe Groupe Europ Assistance I Panorama 2011 2010 Europ Assistance I Panorama
  31. 31. Le groupe Europ Assistance La stratégie Un métier, l’assistance Une culture de la responsabilité L’humain et les nouvelles technologies au cœur des Care Services   Notre engagement Un accompagnement personnalisé… Être accompagné au quotidien pour une vie personnelle, familiale et professionnelle plus sereine et plus fluide ? Les Care services ont rendu ce rêve possible. Avec Europ Assistance, l’accompagnement humain et attentif s’appuie sur l’extraordinaire potentiel des nouvelles technologies. Pour vous offrir les solutions les plus efficaces et les plus rapides en toutes situations. … de tous les instants, pour tous. À travers ses 4 métiers (automobile, voyage, domicile, santé), Europ Assistance s’engage à être à vos côtés à chaque moment de votre quotidien. En voyage, sur la route ou au domicile, les Care services simplifient, sécurisent et humanisent la vie. Efficacement. Groupe Europ Assistance I Panorama 2011 31
  32. 32. Le groupe Europ Assistance La stratégie Un métier, l’assistance Une culture de la responsabilité L’humain et les nouvelles technologies au cœur des Care Services   Notre engagement Grâce à notre réseau international, nous vous assurons un Partout dans le monde… service de proximité géographique et humaine, où que vous soyez, 24 h/24 et 7 j/7. En intégrant les nouvelles technologies, en étant attentif à l’évolution de vos besoins, en développant des outils pour vous accompagner De manière innovante … au quotidien, Europ Assistance invente les services d’assistance personnalisée de demain. La Responsabilité Sociale d’Entreprise est primordiale dans notre vision. Nous agissons de manière responsable avec nos clients et Responsable … nos collaborateurs. Nous multiplions les partenariats et initiatives locales pour défendre nos valeurs, et promouvoir échanges et solidarité. Les Care Services incarnent une culture du sur-mesure. Mieux que Personnalisé … quiconque, nous connaissons vos besoins et sommes capables de développer les produits et services pour vous satisfaire. Groupe Europ Assistance I Panorama 2011
  33. 33. Le groupe Europ Assistance La stratégie Un métier, l’assistance Une culture de la responsabilité L’humain et les nouvelles technologies au cœur des Care Services   Nous mettons tout Europ Assistance dans nos Care Services. Toutes les capacités d’observation, d’écoute, d’organisation et d’innovation de nos 7000 collaborateurs sont mobilisées pour apporter à nos clients des réponses à forte valeur ajoutée… Une approche du métier qui s’articule autour de quatre fondamentaux : - L'accueil téléphonique multilingue 24 h/24 et 7 j/7 -  L'analyse de la situation et la gestion du risque -  La mobilisation immédiate d'aides techniques et humaines -  La résolution d'une situation complexe en temps réel Groupe Europ Assistance I Panorama 2011 33
  34. 34. Le groupe Europ Assistance La stratégie Un métier, l’assistance Une culture de la responsabilité Un réseau piloté, contrôlé et managé dans nos quatre métiers   420 000 partenaires référencés •  Agréés et référencés pour leur réactivité et la qualité de leurs prestations •  Présents dans le monde entier •  Capables de répondre avec professionnalisme à toute situation •  Soumis à un contrôle qualité : visites terrains, visites fournisseurs, procédures de suivi… Groupe Europ Assistance I Panorama 2011 34
  35. 35. Le groupe Europ Assistance La stratégie Un métier, l’assistance Une culture de la responsabilité Un réseau piloté, contrôlé et managé dans nos quatre métiers   Voyage   Automobile •  Ambulanciers •  Dépanneurs •  Compagnies •  Remorqueurs d’aviation privées •  Loueurs de voitures •  Opticiens •  Chauffeurs, taxis •  Dentistes •  Hôtellerie •  Médecins •  Garagiste •  Hôpitaux   Santé   Famille •  Hôpitaux et cliniques & Domicile •  Ambulanciers •  Électriciens, plombiers, •  Professionnels de vitriers l’assistance aux •  Organismes d’aide à personnes âgées l’emploi dépendantes •  Professionnels du •  Professionnels de la bâtiment santé : médecins •  Organismes de garde généralistes, d’enfants spécialistes, infirmiers, •  Professionnels des kinésithérapeutes, etc. services aux familles •  Professionnels de l’aide médicale Groupe Europ Assistance I Panorama 2011 35
  36. 36. Le groupe Europ Assistance La stratégie Un métier, l’assistance Une culture de la responsabilité Une expertise à forte valeur ajoutée Les chargés d’assistance écoutent, accueillent, analysent La coordination L’information •  Mise en œuvre des moyens •  Information des clients et de appropriés pour venir en aide leurs proches en temps réel aux clients, via les réseaux et les •  Garantir le succès de équipes d’experts l’intervention auprès des équipes mobilisées et des clients Groupe Europ Assistance I Panorama 2011
  37. 37. Le groupe Europ Assistance La stratégie Un métier, l’assistance Une culture de la responsabilité Une expertise à forte valeur ajoutée Les chargés d’assistance Équipes d’experts Réseaux NATIONAUX et INTERNES INTERNATIONAUX •  400 professionnels de la médecine •  420 000 prestataires de services dans le (médecins coordinateurs, médecins monde entier urgentistes, infirmiers (ères) •  Prestataires médicaux •  Service billetterie spécialisé dans •  Prestataires techniques l’affrètement d’avions sanitaires •  Réseau international des correspondants : •  Experts juridiques et fiscalistes une interface de proximité •  Experts automobiles, extension de garantie •  Les autres compagnies du Groupe : un et maintenance système d’entraide collectif Groupe Europ Assistance I Panorama 2011
  38. 38. Le groupe Europ Assistance La stratégie Un métier, l’assistance Une culture de la responsabilité Quatre activités dans l’univers des Care Services : Voyage   La révolution du voyage Compagnies aériennes low-cost, offres de dernières minutes, formules all-inclusive « clé-en-main», essor des courts séjours et week-ends d’évasion, réservations en ligne… il n’a jamais été aussi facile de voyager à travers le monde. Face à cet essor de la mobilité, nous avons besoin d’être accompagnés et rassurés. C’est pourquoi Europ Assistance a créé des offres d’assistance et d’assurance parfaitement adaptées à notre nouvelle façon de voyager. Groupe Europ Assistance I Panorama 2011 38
  39. 39. Le groupe Europ Assistance La stratégie Un métier, l’assistance Une culture de la responsabilité Quatre activités dans l’univers des Care Services : Voyage   Des offres personnalisées Au-delà de son savoir-faire historique, le rapatriement médical, Europ Assistance propose à ses clients informations et conseils, indicateurs de risques sanitaires par pays, étiquettes et badges permettant de localiser leurs bagages perdus, assurances annulation, perte de bagages et multi-risques, déclarations de sinistres en ligne, assurance location « anti- surprise », web services innovants, applications mobiles…. De la préparation de votre voyage jusqu’à votre retour, nous veillons sur vous et votre famille, pour réconcilier mobilité et sérénité. Groupe Europ Assistance I Panorama 2011 39
  40. 40. Le groupe Europ Assistance La stratégie Un métier, l’assistance Une culture de la responsabilité Quatre activités dans l’univers des Care Services : Voyage   Des services innovants Plug & sell est une plateforme e-commerce unique et innovante qui permet de renforcer votre site de vente en ligne avec une large variété de solutions sur-mesure et créatrices de valeur Netglobers est un portail communautaire sur le voyage, qui combine des informations officielles sur plus de 190 pays et des contenus générés par les internautes (carnets de voyages, forums, systèmes de notations de pays…) TripOrganizer (application mobile) accompagne vos clients dans l'organisation de leur voyage à l’étranger. Outil idéal de fidélisation client, TripOrganizer propose de nombreux services pratiques Dos and Don'ts est l'application mobile indispensable pour s’initier à d’autres cultures et ne pas commettre d'impairs lors d'un voyage à l'étranger Groupe Europ Assistance I Panorama 2011 40
  41. 41. Le groupe Europ Assistance La stratégie Un métier, l’assistance Une culture de la responsabilité Quatre activités dans l’univers des Care Services : Voyage   Des offres sur mesure pour les acteurs du tourisme •  Avec la compagnie aérienne Alitalia, une offre d’assurance voyage « tout compris » que l’on peut souscrire sur le site internet de la compagnie •  Pour www.hotelsclick.com, site de réservation hôtelier, une solution de vente d’assurance voyage en ligne intégrée à son processus de réservation Groupe Europ Assistance I Panorama 2011 41
  42. 42. Le groupe Europ Assistance La stratégie Un métier, l’assistance Une culture de la responsabilité Quatre activités dans l’univers des Care Services : Voyage   Europ Assistance Belgique : «NoGo» : pour se jouer des aléas. Déjà primée à deux reprises dans son ancienne version en qualité de « meilleure assurance annulation de voyage annuelle» par le «Trophée Decavi de l’assurance», l’assurance annulation voyage NoGo d’Europ Assistance Belgique s’améliore encore. La nouvelle version d’avril 2011 offre une garantie élargie en annulation, modification compensation de voyage. Les imprévus couverts englobent problèmes de santé, licenciement économique, réquisition de l’employeur, nouveau contrat de travail, dommage au domicile, en sus de circonstances exceptionnelles comme divorce, refus de visa, etc.   Europ Assistance Autriche : assurance cambriolage... et petits frais annexes. Début 2011, en partenariat avec le réseau d’agences de voyages d’Europäische Reiseversicherung, Europ Assistance Autriche lance «Absence-Assistant», premier produit d’assurance voyage indemnisant les voyageurs des frais annexes d’un cambriolage en leur absence . Groupe Europ Assistance I Panorama 2011 42
  43. 43. Le groupe Europ Assistance La stratégie Un métier, l’assistance Une culture de la responsabilité Quatre activités dans l’univers des Care Services : Automobile   Une transformation de la relation à l’automobile… Les usages et la relation à l’automobile changent. Aujourd’hui, on assiste au boom des véhicules qui consomment et polluent moins, et la voiture est de plus en plus considérée comme un service. Les conducteurs attendent de leur marque automobile qu’elle sache les fidéliser, et qu’elle leur propose des offres d’assistance packagées. Groupe Europ Assistance I Panorama 2011
  44. 44. Le groupe Europ Assistance La stratégie Un métier, l’assistance Une culture de la responsabilité Quatre activités dans l’univers des Care Services : Automobile … qui implique une évolution des services Chez Europ Assistance, nous considérons l’assistance automobile non seulement comme une prise en charge du véhicule, mais surtout comme celle du conducteur et de ses passagers. Avec les Care Services, nous veillons sur vous et votre voiture sur la route, et pouvons mobiliser instantanément un réseau d’exception à votre service. Pour garantir votre sécurité et votre bien-être en toutes situations. Groupe Europ Assistance I Panorama 2011
  45. 45. Le groupe Europ Assistance La stratégie Un métier, l’assistance Une culture de la responsabilité Quatre activités dans l’univers des Care Services : Automobile   Des outils « incontournables » MyMobility : pratique et facile d’utilisation, cette application propose un service d’assistance basé sur la technologie GPS et des services additionnels (calendrier de maintenance, géolocalisation de concessionnaire, etc). First selected network : réseau prioritaire réunissant les prestataires automobiles les plus performants pour intervenir en cas de panne, crevaison, etc… Les critères de sélection de ces prestataires sont élevés : temps d'arrivée, reporting, qualité des véhicules, capacités techniques, etc… First selected green network : est le premier réseau pan-européen labellisé de prestataires éco-responsables, qui propose des services d’assistance respectueux de l’environnement : modes de transport électriques ou à faible émission de CO2, location de vélos, etc… Groupe Europ Assistance I Panorama 2011
  46. 46. Le groupe Europ Assistance La stratégie Un métier, l’assistance Une culture de la responsabilité Quatre activités dans l’univers des Care Services : Automobile   Europ Assistance Grèce : l’assistance routière siglée Europ Assistance. En janvier 2011, Europ Assistance Grèce décide de développer sa propre flotte d’assistance routière siglée de la marque Europ Assistance pour fournir une assistance routière parfaitement adaptée à l’environnement local.   Europ Assistance Italie : assistance routière limpide sur smartphone et iPhone. RoadSide Assistant, c’est le nom de la nouvelle application d’Europ Assistance Italie pour smartphones et iPhone. Elle est destinée à une demande d’assistance immédiate sans passer par un opérateur et permet de connaître en temps réel le temps d’attente.   Europ Assistance France : lancement de i-dep’ mobile. Dotés depuis 2007 de la plate-forme extranet i-dep’ permettant d’automatiser toutes les étapes de la prise en charge d’un automobiliste en panne, les dépanneurs-remorqueurs du réseau d’Europ Assistance France ont désormais à leur disposition la version mobile de cet outil. Elle permet de transmettre avec précision au dépanneur en mobilité toutes les informations utiles à sa mission et à Europ Assistance de suivre au fil de l’eau les différentes étapes de son intervention. Autre avantage : une fois la mission acceptée par le dépanneur, l’application fonctionne même si le réseau GSM est indisponible. Groupe Europ Assistance I Panorama 2011
  47. 47. Le groupe Europ Assistance La stratégie Un métier, l’assistance Une culture de la responsabilité Quatre activités dans l’univers des Care Services : Santé   L’accompagnement de la santé : un besoin croissant Aujourd’hui plus que jamais, nous souhaitons être bien accompagnés dans le domaine de la santé. Accès aux informations médicales sur internet, exigence sur la qualité des soins, multiplication des spécialistes… nous voulons assurer notre bien-être sanitaire et psychologique tout au long de notre vie. L’enjeu est particulièrement crucial dans un monde où l’espérance de vie continue de progresser. Groupe Europ Assistance I Panorama 2011
  48. 48. Le groupe Europ Assistance La stratégie Un métier, l’assistance Une culture de la responsabilité Quatre activités dans l’univers des Care Services : Santé Avec les Care Services, Europ Assistance répond aux défis de la santé et de la dépendance, avec des solutions personnalisées de prise en charge, de suivi médical ou de téléassistance.   Des solutions à haute valeur ajoutée En rendant possibles des services de prise en charge ponctuelle ou à long terme, Europ Assistance révolutionne l’univers du soin. Grâce à l’innovation technologique associée à une présence humaine forte, nous veillons au quotidien sur votre santé et celle de vos proches. Groupe Europ Assistance I Panorama 2011
  49. 49. Le groupe Europ Assistance La stratégie Un métier, l’assistance Une culture de la responsabilité Quatre activités dans l’univers des Care Services : Santé   Des services personnalisés innovants E-health Platform : une solution on-line dédiée aux acteurs du secteur sanitaire, pour améliorer et simplifier les relations entre patients et médecins (prise de rendez-vous, gestion de dossiers médicaux, prescription…) Docticare : un portail santé donnant l’accès à un large bouquet d’informations santé, qui offre des services personnalisés dans le domaine de la prévention et de la gestion des données médicales et propose des web services à forte valeur ajoutée. L’espace personnel permet de créer et mettre à jour son dossier médical en ligne, ou de gérer des passeports cliniques multilingues téléchargeables et imprimables. Groupe Europ Assistance I Panorama 2011
  50. 50. Le groupe Europ Assistance La stratégie Un métier, l’assistance Une culture de la responsabilité Quatre activités dans l’univers des Care Services : Santé   Des services personnalisés innovants Europ Assistance Portugal lance, en partenariat avec Portugal Telecom, une nouvelle offre d’assistance médicale, la Téléassistance : un téléphone installé au domicile du client relie ce dernier directement au plateau d’Europ Assistance, 24 h/24. Par une simple pression de la touche SOS, le client obtient une assistance rapide en cas d’urgence. Europ Assistance Belgique propose désormais un package complet de Care Services aux personnes devenues dépendantes suite à une maladie soudaine ou à un accident générant un état de dépendance: livraison de repas chauds, de médicaments, de produits de première nécessité à domicile, aide ménagère, prise en charge du transport des enfants, assistance aux animaux domestiques, adaptation de la maison pour raison médicale. La société, secondée par Europ Assistance Autriche, propose également une aide à la réadaptation. Un premier accord a été passé avec la compagnie Mensura (prévention et protection au travail). Groupe Europ Assistance I Panorama 2011
  51. 51. Le groupe Europ Assistance La stratégie Un métier, l’assistance Une culture de la responsabilité Quatre activités dans l’univers des Care Services : Famille & Domicile   Europ Assistance invente les services à domicile de demain La société change. Dans un monde urbain, de plus en plus mobile, où l’on doit jongler entre travail, transports et vie de famille, les services de proximité ultra- réactifs deviennent indispensables. C’est pourquoi le groupe Europ Assistance invente les services à domicile de demain. Des offres de prévention et d’assistance personnalisées pour assurer votre tranquillité au quotidien, et vous permettre de consacrer votre temps libre à vos proches et vos loisirs. Groupe Europ Assistance I Panorama 2011
  52. 52. Le groupe Europ Assistance La stratégie Un métier, l’assistance Une culture de la responsabilité Quatre activités dans l’univers des Care Services : Famille & Domicile   Un accompagnement au quotidien Garde d’enfants, soutien scolaire, garantie perte de clés, services d’aide au maintien à domicile des personnes âgées ou dépendantes, dépannages chaudières et gros électroménager, assistance juridique… Avec ces services de proximité, personnalisés et innovants, nous veillons sur votre famille et votre maison, pour alléger et simplifier votre quotidien. Groupe Europ Assistance I Panorama 2011
  53. 53. Le groupe Europ Assistance La stratégie Un métier, l’assistance Une culture de la responsabilité Quatre activités dans l’univers des Care Services : Famille & Domicile   Des services de proximité, personnalisés et innovants Europ Assistance Belgique : «House Assist» pour propriétaires. Début 2011, Europ Assistance Belgique passe un accord avec le Syndicat National des Propriétaires, qui défend les droits des propriétaires, copropriétaires et locataires en Belgique, pour faire bénéficier ses 25 000 membres de la garantie «House Assist» (services à l’aménagement, surveillance, dégât des eaux...). Europ Assistance Canada : lancement dans l’assistance à domicile en Ontario. La compagnie canadienne lance un programme complet d’assistance à domicile, conçu afin d’aider les hommes et les femmes à faire face aux coûts élevés et aux tracas associés aux réparations d’urgence des appareils et équipements domestiques. EA Canada a référencé et formé dans ce but un réseau ontarien d’ouvriers qualifiés, pour couvrir toute la gamme des équipements. Groupe Europ Assistance I Panorama 2011
  54. 54. Le groupe Europ Assistance La stratégie Un métier, l’assistance Une culture de la responsabilité Quatre activités dans l’univers des Care Services : Famille & Domicile Aux USA, une identité protégée avec IDBeMe: 10 millions d’Américains sont victimes chaque année de vol d’identité, usurpation de numéros de cartes bancaires, de sécurité sociale, de permis de conduire ou de passeport, piratage d’adresses e-mail : 1er objet de dépôt de plainte aux États-Unis. Groupe Europ Assistance I Panorama 2011
  55. 55. Une culture de la responsabilité Groupe Europ Assistance I Panorama 2010
  56. 56. Une culture de la responsabilité STRATEGIE RSE : l’« EMPREINTE SOCIALE » CRÉER UNE « EMPREINTE SOCIALE POSITIVE » DES VALEURS COMMUNES DES INITIATIVES SOLIDAIRES UNE EXPERTISE LOCALE VALORISÉE Groupe Groupe Europ Assistance I Panorama 2011 2010 Europ Assistance I Panorama
  57. 57. Le groupe Europ Assistance La stratégie Un métier, l’assistance Une culture de la responsabilité Stratégie RSE : « l’empreinte sociale »   La Responsabilité Sociale d’Entreprise (RSE) est un levier essentiel de notre stratégie de développement. Fidèle à son esprit pionnier, Europ Assistance a été le premier acteur international du secteur à s'engager dans une démarche RSE. Aujourd’hui, le développement du Groupe est indissociable de son projet sociétal, en lien direct avec son histoire, ses métiers et ses valeurs. Europ Assistance a choisi de développer le label d’« empreinte sociale » : il encadre désormais toutes les actions du Groupe sur le sujet, afin d’affirmer le rôle d’entreprise responsable joué par Europ Assistance au niveau social et sociétal et de promouvoir ses engagements mondiaux et ses actions locales en matière de RSE. Groupe Europ Assistance I Panorama 2011
  58. 58. Le groupe Europ Assistance La stratégie Un métier, l’assistance Une culture de la responsabilité Créer une “empreinte sociale positive” Qu’est ce que l’« empreinte sociale positive » de l’entreprise: •  Elle s’appuie sur une conviction: aujourd’hui, les entreprises ne peuvent plus seulement envisager leur croissance et leurs critères de performance à court terme: elles doivent s’inscrire dans une perspective de long terme. Elles ne peuvent plus non plus se désintéresser de l’impact de leurs actions sur la société: il faut qu’elles prennent à leur charge les externalités négatives qu’elles engendrent. Le profit durable n’est possible que s’il crée de la valeur pour l’ensemble de l’écosystème interne et externe de l’entreprise. •  A l’instar de « l’empreinte carbone », il est de la responsabilité de l’entreprise d’être capable de mesurer l’impact social et sociétal de ses activités sur son écosystème sur le long terme et dans sa globalité, à l’échelle territoriale, nationale ou mondiale. Groupe Europ Assistance I Panorama 2011
  59. 59. Créer une “empreinte sociale positive”   Europ Assistance et « l’empreinte sociale positive »: Europ Assistance soutient l’aide au développement de nouvelles formes d’entreprises dans le monde, parallèlement à toutes les actions portées localement par les filiales, réconciliant performance économique, performance sociale et création de valeur. Le développement de ces nouvelles formes d’entreprises développant des solutions innovantes, durables et reproductibles est pour Europ Assistance l’un des leviers les plus efficaces pour changer la donne économique et sociale et créer de la valeur localement.   Dans ce cadre, Europ Assistance soutient l’entrepreneuriat social au travers de son partenariat avec Ashoka et d’une dizaine d’entrepreneurs dans le monde.
  60. 60. Le groupe Europ Assistance La stratégie Un métier, l’assistance Une culture de la responsabilité Créer une “empreinte sociale positive”   Le Groupe Europ Assistance et Ashoka: Le groupe Europ Assistance s’est engagé en 2010 aux côtés d’Ashoka pour soutenir l’Entrepreneuriat social dans le monde. •  A travers ce partenariat stratégique avec la plus importante association dans ce domaine, le Groupe Europ Assistance - qui fait de l’entrepreneuriat social son engagement majeur en matière de responsabilité sociale et sociétale - entend contribuer directement à la structuration et au développement de l’entrepreneuriat social partout dans le monde, modèle qu’il considère comme un levier fondamental pour apporter des réponses concrètes aux enjeux de notre société contemporaine. Groupe Europ Assistance I Panorama 2011
  61. 61. Le groupe Europ Assistance La stratégie Un métier, l’assistance Une culture de la responsabilité Des valeurs communes « Etre Care », c’est défendre des valeurs au quotidien pour le bien-être de nos clients. L’éthique Care : soin, bienveillance, professionnalisme. Si Europ Assistance réussit à vous accompagner au quotidien comme dans les moments exceptionnels en toute confiance, c’est parce que chaque collaborateur partage des valeurs humaines communes : -  l’esprit pionnier, -  l’intégrité, -  la création de valeur, -  la performance en équipe, -  l’engagement client. Groupe Europ Assistance I Panorama 2011
  62. 62. Le groupe Europ Assistance La stratégie Un métier, l’assistance Une culture de la responsabilité Des initiatives solidaires   Voyager solidaire avec Massive Good •  Aux côtés de MassiveGood, lancé par la Fondation du Millénium, un programme pour la promotion de la santé dans les pays émergents. •  Une collecte de fonds via une contribution de 2 €, $, £ prélevée sur les achats en ligne de billet d’avion, d’hôtel ou de location de voiture. •  Les fonds recueillis destinés à UNITAID, pour la lutte contre le sida, le paludisme et la tuberculose. Ce programme est relayé sur www.europassistance.com et sur www.netglobers.com Groupe Europ Assistance I Panorama 2011
  63. 63. Le groupe Europ Assistance La stratégie Un métier, l’assistance Une culture de la responsabilité Des initiatives solidaires   Des initiatives locales Europ Assistance et ses filiales s’engagent partout dans le monde dans des actions sanitaires, sociales ou humanitaires, au plus près de la réalité des pays où le Groupe est implanté. Cet engagement s’appuie sur les connaissances et les compétences locales, et produit des résultats tangibles. Quelques exemples : -  la Division IHS (International Health Solutions) du Groupe a signé un partenariat avec l’AMREF, une association bien connue pour son service d’ambulance aérienne des « Flying doctors » et qui agit pour le développement de la santé en Afrique. - Europ Assistance France apporte son soutien à la « Fondation de la 2è chance », pour contribuer à accompagner des personnes de 18 à 60 ans ayant traversé de lourdes épreuves de vie mais manifestant une réelle volonté de rebondir. - Europ Assistance Italie remporte en 2010 le prix du Meilleur projet de marketing écologique pour son nouveau service de dépannage écologique en partenariat avec Cassa di RIsparmio di Volterra, qui plante des arbres pour compenser les émissions des dépanneuses. -  Europ Assistance Portugal est partenaire du « Centre d’appui à l’enfance et à la jeunesse » de Santarem, œuvrant pour les enfants et adolescents défavorisés. -  Europ Assistance CSA favorise le travail à distance de ses employés qui ont déménagé, permettant ainsi de réduire les frais de déplacement et l’empreinte carbone de l’entreprise. Groupe Europ Assistance I Panorama 2011
  64. 64. Le groupe Europ Assistance La stratégie Un métier, l’assistance Une culture de la responsabilité Une expertise locale valorisée   Conjuguer efficacité globale et solutions locales •  Privilégier la proximité avec nos clients pour une solution personnalisée et assurer une assistance de qualité. •  Préserver une implantation sur les marchés nationaux pour une parfaite connaissance du terrain. •  Des initiatives concrètes au quotidien. •  Déployer notre savoir-faire global localement. Groupe Europ Assistance I Panorama 2011
  65. 65. http://www.europ-assistance.com Presse Philippe Moucherat - Adresse pmoucherat@europ-assistance.com Europ Assistance Holding Business 7 boulevard Haussmann auto-mobility@europ-assistance.com 75309 PARIS CEDEX 09 travel@europ-assistance.com FRANCE health@europ-assistance.com Tel home-and-family@europ-assistance.com +33 (0) 1 58 34 23 00 Ressources humaines career@europ-assistance.com Groupe Europ Assistance I Panorama 2011

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