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18250 JOURS DE CARE SERVICES
Groupe Europ Assistance I 2012-2013
Sommaire
LE GROUPE EUROP ASSISTANCE
QUATRE ACTIVITES DANS L’UNIVERS DES CARE SERVICES
UNE DIVISION SANTE INTERNATIONALE AU SERVICE DES GRANDS
GROUPES INTERNATIONAUX
50 ANS D’INNOVATION DANS LES CARE SERVICES
LE GROUPE EUROP ASSISTANCE ET GENERALI
LE MODELE ECONOMIQUE D’EUROP ASSISTANCE
UNE PUISSANCE MONDIALE, UNE PROXIMITE LOCALE
LES CHIFFRES CLÉS
LA GOUVERNANCE
ACCOMPAGNER LA CARE REVOLUTION
LES CARE SERVICES
UNE AMBITION STRATÉGIQUE : L’INNOVATION
UNE PLATE-FORME DE MARQUE NOVATRICE
UNE SIGNATURE MONDIALE
L’HUMAIN ET LES NOUVELLES TECHNOLOGIES AU CŒUR DES CARE SERVICES
UN RÉSEAU PILOTÉ, CONTROLÉ ET MANAGÉ DANS NOS QUATRE MÉTIERS
UNE EXPERTISE À FORTE VALEUR AJOUTÉE
QUATRE ACTIVITÉS DANS L’UNIVERS DES CARE SERVICES
• VOYAGE
• AUTOMOBILE
• SANTÉ
• FAMILLE & DOMICILE
Un métier, l’assistanceLe Groupe
Europ Assistance
L’ambition et l’univers
d’Europ Assistance
Une culture de la
responsabilité
STRATEGIE RSE : « L’EMPREINTE SOCIALE »
CRÉER UNE « EMPREINTE SOCIALE POSITIVE »
DES VALEURS COMMUNES
DES INITIATIVES SOLIDAIRES
UNE EXPERTISE LOCALE VALORISÉE
Le Groupe Europ Assistance
Groupe Europ Assistance I 2012 - 2013
Le Groupe Europ Assistance
 LE GROUPE EUROP ASSISTANCE
 QUATRE ACTIVITES DANS L’UNIVERS DES CARE SERVICES
 UNE DIVISION SANTE INTERNATIONALE AU SERVICE DES GRANDS GROUPES
INTERNATIONAUX
 50 ANS D’INNOVATION DANS LES CARE SERVICES
 LE GROUPE EUROP ASSISTANCE ET GENERALI
 LE MODELE ECONOMIQUE D’EUROP ASSISTANCE
 UNE PUISSANCE MONDIALE, UNE PROXIMITE LOCALE
 LES CHIFFRES CLÉS
 LA GOUVERNANCE
Groupe Europ Assistance I 2012-2013
5
Le Groupe Europ Assistance
Groupe Europ Assistance I 2012-2013
INVENTEUR DU MÉTIER DE L’ASSISTANCE IL Y A TOUT JUSTE 50 ANS,
Europ Assistance est aujourd’hui un opérateur mondial de services d’assistance aux
personnes dans les domaines de la santé, du domicile et de la vie familiale, de
l’automobile et des voyages.
PRIVILÉGIANT L’INNOVATION depuis sa création, Le Groupe Europ Assistance est la marque de
référence des Care Services, une nouvelle génération de services personnalisés aux personnes et à
leurs familles, née des capacités d’innovation et d’expérimentation de son réseau planétaire, pour
apporter au plus grand nombre, au quotidien comme dans les situations d’urgence, de façon
ponctuelle ou permanente, la présence et l’accompagnement nécessaires à leur sécurité, leur
tranquillité d’esprit et leur sérénité.
Les quatre métiers de l’univers des Care Services:
- Voyage - Santé
- Automobile - Famille & Domicile
Le Groupe Europ Assistance L’ambition et l’univers d’Europ Assistance Un métier, l’assistance Une culture de la responsabilité
6
Quatre activités dans l’univers
des Care Services
Groupe Europ Assistance I 2012-2013
Deux activités historiques
• Voyage: assistance voyage, rapatriement, assurance annulation, assurance perte de bagage, etc.
• Automobile: assistance routière, garantie mécanique, déclaration de sinistres, etc.
Deux nouvelles activités depuis 2005
• Santé: prise en charge de la dépendance, suivi de maladies chroniques, suivi médical avant et post hospitalisation,
prévention, solutions santé pour les salariés, voyageurs d’affaire et expatriés, travel for treatment, médicalisation sur
site, etc.
• Famille&Domicile: téléassistance, soutien scolaire, protection juridique, services concierge, protection contre la
fraude et l’usurpation d’identité
Le Groupe Europ Assistance L’ambition et l’univers d’Europ Assistance Un métier, l’assistance Une culture de la responsabilité
Groupe Europ Assistance I 2012-2013
Une division Santé Internationale au service
des grands groupes internationaux
7
Europ Assistance Global Corporate Solutions (GCS) est une branche d'activité
internationale du Groupe Europ Assistance offrant aux groupes mondiaux ainsi qu’aux acteurs
internationaux de la santé une gamme complète de solutions en matière de santé, de sûreté
et de sécurité au profit de leurs employés locaux, voyageurs d’affaires et expatriés.
Médicalisation sur site et gestion des plans de santé, services d’évacuation médicale et
d’accompagnement de la mobilité des collaborateurs, organisation des soins à l’étranger,
programmes de prévention et d’information, gestion de plan de santé locaux et internationaux…
autant de moyens humains et matériels encadrés et centralisés par la division mondiale santé
du Groupe Europ Assistance.
Le Groupe Europ Assistance L’ambition et l’univers d’Europ Assistance Un métier, l’assistance Une culture de la responsabilité
8Groupe Europ Assistance I 2012-2013
50 ans d’innovation dans les Care
Services
EN 1963 EN 2013
Le Groupe Europ Assistance L’ambition et l’univers d’Europ Assistance Un métier, l’assistance Une culture de la responsabilité
9Groupe Europ Assistance I 2012-2013
Le Groupe Europ Assistance et Generali
1963
Avec l’appui de la compagnie d’assurance Concorde, filiale française de Generali, Pierre
Desnos fonde Europ Assistance. Il invente et industrialise le concept totalement inédit de
l’assistance.
2002
la suite de la sortie du Groupe Fiat.
2013
En 2013, Europ Assistance, leader des Care Services, fête 50 ans d’expertise au service
de ses 300 millions de clients dans le monde entier et compte 8 000 collaborateurs dont
4 700 s d’assistance.
Le Groupe Europ Assistance L’ambition et l’univers d’Europ Assistance Un métier, l’assistance Une culture de la responsabilité
Groupe Europ Assistance I 2012-2013
Le Groupe Europ Assistance et Generali
10
100 %
Le Groupe Europ Assistance L’ambition et l’univers d’Europ Assistance Un métier, l’assistance Une culture de la responsabilité
Europ Assistance est contrôlée par le Groupe Generali, via Generali France, qui contrôle
Europ Assistance Holding.
11
Le modèle économique d’Europ
Assistance
Groupe Europ Assistance I 2012-2013
Un modèle de production multi-local
Un modèle de distribution principalement BtoB
Un modèle économique axé sur le service client
Le Groupe Europ Assistance L’ambition et l’univers d’Europ Assistance Un métier, l’assistance Une culture de la responsabilité
12
Un modèle de production multi-local
Groupe Europ Assistance I 2012-2013
 35 plates-formes téléphoniques locales
 8 000 collaborateurs dont 4 700 chargés d’assistance
 365 jours 24/7
 SLA avec un temps moyen de réponse inférieur à 20 secondes
 425 000 partenaires référencés
Le Groupe Europ Assistance L’ambition et l’univers d’Europ Assistance Un métier, l’assistance Une culture de la responsabilité
13
Un modèle de distribution
principalement BtoB et BtoBtoC
Groupe Europ Assistance I 2012-2013
Nos services sont distribués par :
 Des compagnies d’assurance
 Des constructeurs automobiles et des sociétés de location de véhicules
 Des établissements de gestion de cartes de crédit et des institutions financières
 Des tours opérateurs et agences de voyage
 Des transporteurs (compagnies aériennes, croisiéristes, compagnies ferroviaires, etc.)
90% du chiffre d’affaire du Groupe Europ Assistance est réalisé en BtoB et BtoBtoC.
Le Groupe Europ Assistance L’ambition et l’univers d’Europ Assistance Un métier, l’assistance Une culture de la responsabilité
Groupe Europ Assistance I 2012-2013
Une puissance mondiale, une
proximité locale
14
Le Groupe Europ Assistance L’ambition et l’univers d’Europ Assistance Un métier, l’assistance Une culture de la responsabilité
15
Les chiffres clés
Groupe Europ Assistance I 2012-2013
Le Groupe Europ Assistance L’ambition et l’univers d’Europ Assistance Un métier, l’assistance Une culture de la responsabilité
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Les chiffres clés
Groupe Europ Assistance I 2012-2013
Le Groupe Europ Assistance L’ambition et l’univers d’Europ Assistance Un métier, l’assistance Une culture de la responsabilité
17
Les chiffres clés
Groupe Europ Assistance I 2012-2013
Le Groupe Europ Assistance L’ambition et l’univers d’Europ Assistance Un métier, l’assistance Une culture de la responsabilité
Groupe Europ Assistance I 2012-2013
La gouvernance
18
Le Groupe Europ Assistance L’ambition et l’univers d’Europ Assistance Un métier, l’assistance Une culture de la responsabilité
Groupe Europ Assistance I 2012-2013
La gouvernance
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Le Groupe Europ Assistance L’ambition et l’univers d’Europ Assistance Un métier, l’assistance Une culture de la responsabilité
L’ambition et l’univers
d’Europ Assistance
Groupe Europ Assistance I 2012-2013
Le Groupe Europ Assistance
 ACCOMPAGNER LA CARE REVOLUTION
 UN CONCEPT FORT: LES CARE SERVICES
 UNE AMBITION: DEVENIR L’ENTREPRISE LA PLUS INNOVANTE DES CARE
SERVICES D’ICI 2015
 UNE PLATE-FORME DE MARQUE ANCREE DANS LE FUTUR
 UNE SIGNATURE MONDIALE
Groupe Europ Assistance I 2012-2013
22Groupe Europ Assistance I 2012-2013
Accompagner la Care Révolution
Globalisation, montée du temps libre, explosion de la demande des
soins de santé, augmentation de l’espérance de vie et de la mobilité,
urbanisation croissante…
Sous l’effet de grandes tendances sociétales et culturelles, les services à la
personne sont en plein essor partout dans le monde. On assiste à une explosion de
demandes de services d’information, de prévention, de protection ou
d’accompagnement.
La Care Revolution est en marche et Europ Assistance
l’accompagne en développant des réponses concrètes :
les Care Services.
Le Groupe Europ Assistance L’ambition et l’univers d’Europ Assistance Un métier, l’assistance Une culture de la responsabilité
Groupe Europ Assistance I 2012-2013
Un concept fort: Les Care Services
23
Nés de la vision d’Europ Assistance, de son
observation des transformations des
conditions de vie à travers le monde et de
ses capacités d’innovation, les Care
Services repoussent sans cesse les limites
pour répondre aux besoins de sécurité, de
tranquillité d’esprit et de sérénité de nos
clients : une assistance et un
accompagnement personnalisés, de façon
ponctuelle ou permanente, dans toutes les
circonstances de leur vie.
Le Groupe Europ Assistance L’ambition et l’univers d’Europ Assistance Un métier, l’assistance Une culture de la responsabilité
24
Une ambition stratégique: devenir l’entreprise
la plus innovante des Care Services d’ici 2015
Groupe Europ Assistance I 2012-2013
L’innovation est dans notre culture
Pour réaliser les promesses du Care, nous
devons à nos clients d’inventer non seulement
de nouvelles solutions (nouveaux produits), mais
aussi de nouvelles approches en intégrant les
nouvelles technologies de façon à proposer un
accompagnement au quotidien au plus grand
nombre, au sein d’un modèle économique
créateur de valeur.
La technologie associée à l’humain
Fidèle à son esprit pionnier, Europ Assistance a su
relever un défi au travers des Care Services :
mobiliser tout le potentiel des nouvelles
technologies au service d’un sens aigu de
l’humain. C’est l’association de l’innovation
technologique et des valeurs des hommes qui
nous permet de vous proposer aujourd’hui des
services d’assistance toujours plus performants,
réactifs, et personnalisés.
Le Groupe Europ Assistance L’ambition et l’univers d’Europ Assistance Un métier, l’assistance Une culture de la responsabilité
25
Une plate-forme de marque ancrée
dans le futur
Groupe Europ Assistance I 2012-2013
Dans un monde global, caractérisé par de profondes mutations sociétales et
technologiques, l’amélioration de la qualité de vie et du bien-être de chacun
passe par l’accès à des services de proximité, humains et personnalisés.
Une vision
Nous nous engageons à être aux côtés de nos clients en permanence, en leur
offrant des services de prévention et d’assistance personnalisée dans les domaines
de la Santé, de la Famille & Domicile et de la Mobilité partout dans le monde.
Une mission
Construire la marque la plus innovante du secteur des Care Services, d’ici 2015.
Une ambition
Le Groupe Europ Assistance L’ambition et l’univers d’Europ Assistance Un métier, l’assistance Une culture de la responsabilité
26
Une signature mondiale
Une signature « you live we care »
Groupe Europ Assistance I 2012-2013
 qui valorise la marque de façon unique auprès
des 300 millions de clients et des 425 000
prestataires du réseau.
 qui affirme la dimension mondiale du Groupe et
de la marque Europ Assistance utilisée en anglais
uniquement**, dans toutes les filiales et sur les
cinq continents.
Le Groupe Europ Assistance L’ambition et l’univers d’Europ Assistance Un métier, l’assistance Une culture de la responsabilité
Un métier, l’assistance
Groupe Europ Assistance I 2012-2013
Un métier, l’assistance
 L’HUMAIN ET LES NOUVELLES TECHNOLOGIES AU CŒUR DES CARE SERVICES
 UN RÉSEAU PILOTÉ, CONTRÔLÉ ET MANAGÉ DANS NOS QUATRE MÉTIERS
 UNE EXPERTISE À FORTE VALEUR AJOUTÉE
 QUATRE ACTIVITÉS DANS L’UNIVERS DES CARE SERVICES
 VOYAGE
 AUTOMOBILE
 SANTÉ
 FAMILLE & DOMICILE
Groupe Europ Assistance I 2012-2013
29
L’humain et les nouvelles technologies
au cœur des Care Services
Groupe Europ Assistance I 2012-2013
Un accompagnement
personnalisé…
Être accompagné au quotidien pour une
vie personnelle, familiale et professionnelle
plus sereine et plus fluide ? Les Care
Services ont rendu ce rêve possible. Avec
Europ Assistance, l’accompagnement
humain et attentif s’appuie sur
l’extraordinaire potentiel des nouvelles
technologies. Pour vous offrir les solutions
les plus efficaces et les plus rapides en
toutes situations.
Notre engagement
… de tous les instants, pour
tous.
À travers ses 4 métiers (automobile,
voyage, domicile, santé), Europ
Assistance s’engage à être à vos côtés
à chaque moment de votre quotidien.
En voyage, sur la route ou au domicile,
les Care Services simplifient, sécurisent
et humanisent la vie. Efficacement.
Le Groupe Europ Assistance L’ambition et l’univers d’Europ Assistance Un métier, l’assistance Une culture de la responsabilité
Groupe Europ Assistance I 2012-2013
L’humain et les nouvelles technologies
au cœur des Care Services
30
Grâce à notre réseau international, nous vous assurons un service de
proximité géographique et humaine, où que vous soyez, 24 h/24 et 7 j/7.
En intégrant les nouvelles technologies, en étant attentif à l’évolution de vos
besoins, en développant des outils pour vous accompagner au quotidien,
Europ Assistance invente les services d’assistance personnalisée de
demain.
La Responsabilité Sociale d’Entreprise est primordiale dans notre vision.
Nous agissons de manière responsable avec nos clients et nos
collaborateurs. Nous multiplions les partenariats et initiatives locales pour
défendre nos valeurs, et promouvoir échanges et solidarité.
Partout
dans le monde …
De manière
innovante …
Responsable …
Personnalisé …
Les Care Services incarnent une culture du sur-mesure. Mieux que
quiconque, nous connaissons vos besoins et sommes capables de
développer les produits et services pour vous satisfaire.
Notre engagement
Le Groupe Europ Assistance L’ambition et l’univers d’Europ Assistance Un métier, l’assistance Une culture de la responsabilité
31Groupe Europ Assistance I 2012-2013
L’humain et les nouvelles technologies
au cœur des Care Services
Nous mettons tout Europ Assistance dans nos Care Services. Toutes les capacités
d’observation, d’écoute, d’organisation et d’innovation de nos 8000 collaborateurs
sont mobilisées pour apporter à nos clients des réponses à forte valeur ajoutée…
Une approche du métier qui s’articule autour de
quatre fondamentaux :
- L'accueil téléphonique multilingue 24 h/24 et 7 j/7
- L'analyse de la situation et la gestion du risque
- La mobilisation immédiate d'aides techniques et
humaines
- La résolution d'une situation complexe en temps réel
Le Groupe Europ Assistance L’ambition et l’univers d’Europ Assistance Un métier, l’assistance Une culture de la responsabilité
32
Un réseau piloté, contrôlé et managé
dans nos quatre métiers
Groupe Europ Assistance I 2012-2013
425 000 partenaires référencés
• Agréés et référencés pour leur réactivité et
la qualité de leurs prestations
• Présents dans le monde entier
• Capables de répondre avec
professionnalisme à toute situation
• Soumis à un contrôle qualité : visites
terrains, visites fournisseurs, procédures de
suivi…
Le Groupe Europ Assistance L’ambition et l’univers d’Europ Assistance Un métier, l’assistance Une culture de la responsabilité
33
Un réseau piloté, contrôlé et managé
dans nos quatre métiers
Groupe Europ Assistance I 2012-2013
Voyage
• Ambulanciers
• Compagnies d’aviation privées
• Opticiens
• Dentistes
• Médecins
• Hôpitaux
Automobile
• Dépanneurs
• Remorqueurs
• Loueurs de voitures
• Chauffeurs, taxis
• Hôtellerie
• Garagistes
Santé
• Hôpitaux et cliniques
• Ambulanciers
• Professionnels de l’assistance
aux personnes âgées dépendantes
• Professionnels de la santé :
médecins généralistes,
spécialistes, infirmiers,
kinésithérapeutes, etc.
• Professionnels de l’aide médicale
Famille & Domicile
• Électriciens, plombiers,
vitriers
• Organismes d’aide à l’emploi
• Professionnels du bâtiment
• Organismes de garde
d’enfants
• Professionnels des services
aux familles
Le Groupe Europ Assistance L’ambition et l’univers d’Europ Assistance Un métier, l’assistance Une culture de la responsabilité
Groupe Europ Assistance I 2012-2013
Une expertise à forte valeur ajoutée
34
La coordination
• Mise en œuvre des moyens
appropriés pour venir en aide
aux clients, via les réseaux et les
équipes d’experts
Les chargés d’assistance écoutent, accueillent, analysent
L’information
• Information des clients et de
leurs proches en temps réel
• Garantir le succès de
l’intervention auprès des équipes
mobilisées et des clients
Le Groupe Europ Assistance L’ambition et l’univers d’Europ Assistance Un métier, l’assistance Une culture de la responsabilité
Une expertise à forte valeur ajoutée
Groupe Europ Assistance I 2012-2013 35
Des équipes d’experts
internes
• 400 professionnels de la médecine
(médecins coordinateurs, médecins
urgentistes, infirmiers (ères)
• Service billetterie spécialisé dans
l’affrètement d’avions sanitaires
• Experts juridiques et fiscalistes
• Experts automobiles, extension de
garantie et maintenance
Les chargés d’assistance s’appuient sur:
Des réseaux nationaux et
internationaux
• 425 000 prestataires de services dans le
monde entier
• Prestataires médicaux
• Prestataires techniques
• Réseau international des correspondants:
une interface de proximité
• Les autres compagnies du Groupe : un
système d’entraide collectif
Le Groupe Europ Assistance L’ambition et l’univers d’Europ Assistance Un métier, l’assistance Une culture de la responsabilité
36
Quatre activités dans l’univers
des Care Services : Voyage
Groupe Europ Assistance I 2012-2013
La révolution du voyage
Compagnies aériennes low-cost, offres de
dernières minutes, formules all-inclusive
« clé-en-main», essor des courts séjours et week-
ends d’évasion, réservations en ligne… il n’a jamais
été aussi facile de voyager à travers le monde.
Face à cet essor de la mobilité, nous avons besoin
d’être accompagnés et rassurés.
C’est pourquoi Europ Assistance a créé des offres d’assistance et d’assurance
parfaitement adaptées à notre nouvelle façon de voyager.
Au-delà de son savoir-faire historique, le rapatriement médical, Europ Assistance propose à ses
clients informations et conseils, indicateurs de risques sanitaires par pays, étiquettes et badges
permettant de localiser leurs bagages perdus, assurances annulation, perte de bagages et multi-
risques, déclarations de sinistres en ligne, assurance location « anti- surprise », web services
innovants, applications mobiles…. De la préparation de votre voyage jusqu’à votre retour,
nous veillons sur vous et votre famille, pour réconcilier mobilité et sérénité.
Le Groupe Europ Assistance L’ambition et l’univers d’Europ Assistance Un métier, l’assistance Une culture de la responsabilité
37
Quatre activités dans l’univers
des Care Services : Voyage
Groupe Europ Assistance I 2012-2013
Europ Assistance fait réaliser chaque année
depuis 13 ans par un institut de sondage
français (Ipsos) le Baromètre Vacances.
Réalisée auprès de 3 500 Européens, cette
étude de référence vise à estimer les
intentions de départ des ressortissants de
7 pays, leurs motivations, les destinations
et les types de séjour privilégiés.
À l’écoute du marché
Le Groupe Europ Assistance L’ambition et l’univers d’Europ Assistance Un métier, l’assistance Une culture de la responsabilité
Quelques références dans notre
activité Voyage
38Groupe Europ Assistance I 2012-2013
Le Groupe Europ Assistance L’ambition et l’univers d’Europ Assistance Un métier, l’assistance Une culture de la responsabilité
39
Quatre activités dans l’univers
des Care Services : Automobile
Groupe Europ Assistance I 2012-2013
Une transformation de la relation
à l’automobile…
Les usages et la relation à l’automobile changent.
Aujourd’hui, on assiste au boom des véhicules qui
consomment et polluent moins, et la voiture est de plus
en plus considérée comme un service. Les conducteurs
attendent de leur marque automobile qu’elle sache les
fidéliser, et qu’elle leur propose des offres d’assistance
packagées.
… qui implique une évolution des services
Chez Europ Assistance, nous considérons l’assistance automobile non seulement comme une prise en
charge du véhicule, mais surtout comme celle du conducteur et de ses passagers.
Avec les Care Services, nous veillons sur vous et votre voiture sur la route, et pouvons mobiliser
instantanément un réseau d’exception à votre service. Pour garantir votre sécurité et votre bien-
être en toutes situations.
Le Groupe Europ Assistance L’ambition et l’univers d’Europ Assistance Un métier, l’assistance Une culture de la responsabilité
Quelques références dans notre
activité Automobile
40Groupe Europ Assistance I 2012-2013
Le Groupe Europ Assistance L’ambition et l’univers d’Europ Assistance Un métier, l’assistance Une culture de la responsabilité
Quelques références dans notre
activité Automobile
41Groupe Europ Assistance I 2012-2013
Le Groupe Europ Assistance L’ambition et l’univers d’Europ Assistance Un métier, l’assistance Une culture de la responsabilité
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Quatre activités dans l’univers
des Care Services : Santé
Groupe Europ Assistance I 2012-2013
L’accompagnement de la santé :
un besoin croissant
Aujourd’hui plus que jamais, nous souhaitons être bien
accompagnés dans le domaine de la santé. Accès aux
informations médicales sur internet, exigence sur la
qualité des soins, multiplication des spécialistes… nous
voulons assurer notre bien-être sanitaire et
psychologique tout au long de notre vie. L’enjeu est
particulièrement crucial dans un monde où l’espérance
de vie continue de progresser.
En rendant possibles des services de prise en charge ponctuelle ou à long terme,
Europ Assistance révolutionne l’univers du soin. Grâce à l’innovation technologique associée à une
présence humaine forte, nous veillons au quotidien sur votre santé et celle de vos proches.
Avec les Care Services, Europ Assistance répond aux défis de la santé et de la dépendance, avec
des solutions personnalisées de prise en charge, de suivi médical ou de téléassistance.
Le Groupe Europ Assistance L’ambition et l’univers d’Europ Assistance Un métier, l’assistance Une culture de la responsabilité
43
Quatre activités dans l’univers
des Care Services : Santé
Groupe Europ Assistance I 2012-2013
À l’écoute du marché
Le Baromètre Santé et Société, réalisé à
l'initiative d'Europ Assistance depuis 7 ans
par l’institut français CSA, permet de faire
chaque année le point sur les pratiques, les
attentes et les préoccupations des
ressortissants de 9 pays européens et des
États-Unis en matière de santé. Une bonne
manière d’anticiper les profondes
mutations du secteur de la santé.
Le Groupe Europ Assistance L’ambition et l’univers d’Europ Assistance Un métier, l’assistance Une culture de la responsabilité
Quelques références dans notre
activité Santé
44Groupe Europ Assistance I 2012-2013
Le Groupe Europ Assistance L’ambition et l’univers d’Europ Assistance Un métier, l’assistance Une culture de la responsabilité
Quelques références dans notre
activité Santé
45Groupe Europ Assistance I 2012-2013
Le Groupe Europ Assistance L’ambition et l’univers d’Europ Assistance Un métier, l’assistance Une culture de la responsabilité
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Quatre activités dans l’univers
des Care Services : Famille & Domicile
Groupe Europ Assistance I 2012-2013
Mobilité, urbanisation croissante…
La société change
Dans un monde urbain, de plus en plus mobile, où l’on doit
jongler entre travail, transports et vie de famille, les services de
proximité ultra-réactifs deviennent indispensables.
C’est pourquoi le groupe Europ Assistance invente les services à domicile de demain. Des offres
de prévention et d’assistance personnalisées pour assurer votre tranquillité au quotidien, et vous
permettre de consacrer votre temps libre à vos proches et vos loisirs.
Garde d’enfants, soutien scolaire, garantie perte de clés, services d’aide au maintien à domicile des
personnes âgées ou dépendantes, dépannages chaudières et gros électroménager, assistance
juridique… Avec ces services de proximité, personnalisés et innovants, nous veillons sur votre
famille et votre maison, pour alléger et simplifier votre quotidien.
Le Groupe Europ Assistance L’ambition et l’univers d’Europ Assistance Un métier, l’assistance Une culture de la responsabilité
Quelques références dans notre
activité Famille & Domicile
47Groupe Europ Assistance I 2012-2013
Le Groupe Europ Assistance L’ambition et l’univers d’Europ Assistance Un métier, l’assistance Une culture de la responsabilité
Une culture de la
responsabilité
Groupe Europ Assistance I 2012-2013
Une culture de la responsabilité
STRATEGIE RSE : « L’EMPREINTE SOCIALE »
CRÉER UNE « EMPREINTE SOCIALE POSITIVE »
DES VALEURS COMMUNES
DES INITIATIVES SOLIDAIRES
Groupe Europ Assistance I 2012-2013
Groupe Europ Assistance I 2012-2013
Stratégie RSE : « l’empreinte sociale »
La Responsabilité Sociale d’Entreprise (RSE) est un levier essentiel de notre stratégie
de développement.
Fidèle à son esprit pionnier, Europ Assistance a été le premier acteur international du secteur
à s'engager dans une démarche RSE. Aujourd’hui, le développement du Groupe est
indissociable de son projet sociétal, en lien direct avec son histoire, ses métiers et
ses valeurs.
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Le Groupe Europ Assistance L’ambition et l’univers d’Europ Assistance Un métier, l’assistance Une culture de la responsabilité
Europ Assistance a choisi de développer le label d’« empreinte sociale » : il encadre
désormais toutes les actions du Groupe sur le sujet, afin d’affirmer le rôle d’entreprise
responsable joué par Europ Assistance au niveau social et sociétal et de promouvoir ses
engagements mondiaux et ses actions locales en matière de RSE.
Groupe Europ Assistance I 2012-2013
Créer une “empreinte sociale positive”
Qu’est ce que l’« empreinte sociale positive » de l’entreprise
Elle s’appuie sur une conviction: aujourd’hui, les entreprises ne peuvent plus seulement envisager
leur croissance et leurs critères de performance à court terme: elles doivent s’inscrire dans une
perspective de long terme. Elles ne peuvent plus non plus se désintéresser de l’impact de leurs
actions sur la société: il faut qu’elles prennent à leur charge les externalités négatives qu’elles
engendrent. Le profit durable n’est possible que s’il crée de la valeur pour l’ensemble de l’écosystème
interne et externe de l’entreprise.
A l’instar de « l’empreinte carbone », il est de la responsabilité de l’entreprise d’être capable de
mesurer l’impact social et sociétal de ses activités sur son écosystème sur le long terme et dans sa
globalité, à l’échelle territoriale, nationale ou mondiale.
51
Le Groupe Europ Assistance L’ambition et l’univers d’Europ Assistance Un métier, l’assistance Une culture de la responsabilité
Créer une “empreinte sociale positive”
Europ Assistance et « l’empreinte sociale positive »
Europ Assistance soutient l’aide au développement de nouvelles formes d’entreprises dans le
monde, parallèlement à toutes les actions portées localement par les filiales, réconciliant
performance économique, performance sociale et création de valeur.
Le développement de ces nouvelles formes d’entreprises développant des solutions
innovantes, durables et reproductibles est pour Europ Assistance l’un des leviers les plus
efficaces pour changer la donne économique et sociale et créer de la valeur localement.
Dans ce cadre, Europ Assistance soutient l’entrepreneuriat social au travers de son
partenariat avec Ashoka et d’une dizaine d’entrepreneurs dans le monde.
52Groupe Europ Assistance I 2012-2013
Le Groupe Europ Assistance L’ambition et l’univers d’Europ Assistance Un métier, l’assistance Une culture de la responsabilité
Groupe Europ Assistance I 2012-2013
Créer une “empreinte sociale positive”
Le Groupe Europ Assistance et Ashoka
Le groupe Europ Assistance s’est engagé en 2010 aux côtés d’Ashoka pour soutenir
l’Entrepreneuriat social dans le monde.
A travers ce partenariat stratégique avec la plus importante association dans ce domaine, le
Groupe Europ Assistance - qui fait de l’entrepreneuriat social son engagement majeur en
matière de responsabilité sociale et sociétale - entend contribuer directement à la
structuration et au développement de l’entrepreneuriat social partout dans le monde, modèle
qu’il considère comme un levier fondamental pour apporter des réponses concrètes aux
enjeux de notre société contemporaine.
53
Le Groupe Europ Assistance L’ambition et l’univers d’Europ Assistance Un métier, l’assistance Une culture de la responsabilité
Groupe Europ Assistance I 2012-2013
Des valeurs communes
« Etre Care », c’est défendre des valeurs au quotidien pour le bien-être de nos clients
Si Europ Assistance réussit à vous accompagner au quotidien comme dans les
moments exceptionnels en toute confiance, c’est parce que chaque collaborateur partage
des valeurs humaines communes :
•l’esprit pionnier,
•l’intégrité,
•la création de valeur,
•la performance en équipe,
•l’engagement client.
54
Le Groupe Europ Assistance L’ambition et l’univers d’Europ Assistance Un métier, l’assistance Une culture de la responsabilité
Groupe Europ Assistance I 2012-2013
Des initiatives solidaires
Europ Assistance et ses filiales s’engagent partout dans le monde dans des actions sanitaires, sociales
ou humanitaires, au plus près de la réalité des pays où le Groupe est implanté. Cet engagement
s’appuie sur les connaissances et les compétences locales, et produit des résultats tangibles.
Une culture de la responsabilité
55
Des initiatives locales
Quelques exemples:
 un partenariat entre la division GCS (Global Corporate Solutions) du Groupe et l’AMREF, une association bien connue pour
son service d’ambulance aérienne des « Flying doctors » et qui agit pour le développement de la santé en Afrique.
 mobilisation des collaborateurs auprès des familles atteintes du sida (Europ Assistance Afrique du Sud)
 soutien à la Fondation de la 2è chance, pour contribuer à accompagner des personnes de 18 à 60 ans ayant traversé de
lourdes épreuves de vie mais manifestant une réelle volonté de rebondir (Europ Assistance France)
 soutien à la Fondation « Paint a Smile » pour une approche plus humaine dans les hôpitaux psychiatriques (Europ
Assistance Portugal).
 partenariat avec l’association « Aiutare i bambini » qui œuvre notamment pour la construction de crèches accessibles aux
enfants issus de familles italiennes défavorisées (Europ Assistance Italie)
 soutien à l’association Médecins sans Frontières pour collecter des fonds depuis les plateaux d’assistance (Europ
Assistance Autriche)
 accord de coopération avec le « centre Elpida pour les seniors », un lieu d’activités et de rencontres implanté à Prague qui
accompagne les personnes âgées dans la poursuite d’une vie active (Europ Assistance République Tchèque)
Le Groupe Europ Assistance L’ambition et l’univers d’Europ Assistance Un métier, l’assistance Une culture de la responsabilité

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Présentation Corporate 2013 (Version française)

  • 1. 18250 JOURS DE CARE SERVICES
  • 2. Groupe Europ Assistance I 2012-2013 Sommaire LE GROUPE EUROP ASSISTANCE QUATRE ACTIVITES DANS L’UNIVERS DES CARE SERVICES UNE DIVISION SANTE INTERNATIONALE AU SERVICE DES GRANDS GROUPES INTERNATIONAUX 50 ANS D’INNOVATION DANS LES CARE SERVICES LE GROUPE EUROP ASSISTANCE ET GENERALI LE MODELE ECONOMIQUE D’EUROP ASSISTANCE UNE PUISSANCE MONDIALE, UNE PROXIMITE LOCALE LES CHIFFRES CLÉS LA GOUVERNANCE ACCOMPAGNER LA CARE REVOLUTION LES CARE SERVICES UNE AMBITION STRATÉGIQUE : L’INNOVATION UNE PLATE-FORME DE MARQUE NOVATRICE UNE SIGNATURE MONDIALE L’HUMAIN ET LES NOUVELLES TECHNOLOGIES AU CŒUR DES CARE SERVICES UN RÉSEAU PILOTÉ, CONTROLÉ ET MANAGÉ DANS NOS QUATRE MÉTIERS UNE EXPERTISE À FORTE VALEUR AJOUTÉE QUATRE ACTIVITÉS DANS L’UNIVERS DES CARE SERVICES • VOYAGE • AUTOMOBILE • SANTÉ • FAMILLE & DOMICILE Un métier, l’assistanceLe Groupe Europ Assistance L’ambition et l’univers d’Europ Assistance Une culture de la responsabilité STRATEGIE RSE : « L’EMPREINTE SOCIALE » CRÉER UNE « EMPREINTE SOCIALE POSITIVE » DES VALEURS COMMUNES DES INITIATIVES SOLIDAIRES UNE EXPERTISE LOCALE VALORISÉE
  • 3. Le Groupe Europ Assistance Groupe Europ Assistance I 2012 - 2013
  • 4. Le Groupe Europ Assistance  LE GROUPE EUROP ASSISTANCE  QUATRE ACTIVITES DANS L’UNIVERS DES CARE SERVICES  UNE DIVISION SANTE INTERNATIONALE AU SERVICE DES GRANDS GROUPES INTERNATIONAUX  50 ANS D’INNOVATION DANS LES CARE SERVICES  LE GROUPE EUROP ASSISTANCE ET GENERALI  LE MODELE ECONOMIQUE D’EUROP ASSISTANCE  UNE PUISSANCE MONDIALE, UNE PROXIMITE LOCALE  LES CHIFFRES CLÉS  LA GOUVERNANCE Groupe Europ Assistance I 2012-2013
  • 5. 5 Le Groupe Europ Assistance Groupe Europ Assistance I 2012-2013 INVENTEUR DU MÉTIER DE L’ASSISTANCE IL Y A TOUT JUSTE 50 ANS, Europ Assistance est aujourd’hui un opérateur mondial de services d’assistance aux personnes dans les domaines de la santé, du domicile et de la vie familiale, de l’automobile et des voyages. PRIVILÉGIANT L’INNOVATION depuis sa création, Le Groupe Europ Assistance est la marque de référence des Care Services, une nouvelle génération de services personnalisés aux personnes et à leurs familles, née des capacités d’innovation et d’expérimentation de son réseau planétaire, pour apporter au plus grand nombre, au quotidien comme dans les situations d’urgence, de façon ponctuelle ou permanente, la présence et l’accompagnement nécessaires à leur sécurité, leur tranquillité d’esprit et leur sérénité. Les quatre métiers de l’univers des Care Services: - Voyage - Santé - Automobile - Famille & Domicile Le Groupe Europ Assistance L’ambition et l’univers d’Europ Assistance Un métier, l’assistance Une culture de la responsabilité
  • 6. 6 Quatre activités dans l’univers des Care Services Groupe Europ Assistance I 2012-2013 Deux activités historiques • Voyage: assistance voyage, rapatriement, assurance annulation, assurance perte de bagage, etc. • Automobile: assistance routière, garantie mécanique, déclaration de sinistres, etc. Deux nouvelles activités depuis 2005 • Santé: prise en charge de la dépendance, suivi de maladies chroniques, suivi médical avant et post hospitalisation, prévention, solutions santé pour les salariés, voyageurs d’affaire et expatriés, travel for treatment, médicalisation sur site, etc. • Famille&Domicile: téléassistance, soutien scolaire, protection juridique, services concierge, protection contre la fraude et l’usurpation d’identité Le Groupe Europ Assistance L’ambition et l’univers d’Europ Assistance Un métier, l’assistance Une culture de la responsabilité
  • 7. Groupe Europ Assistance I 2012-2013 Une division Santé Internationale au service des grands groupes internationaux 7 Europ Assistance Global Corporate Solutions (GCS) est une branche d'activité internationale du Groupe Europ Assistance offrant aux groupes mondiaux ainsi qu’aux acteurs internationaux de la santé une gamme complète de solutions en matière de santé, de sûreté et de sécurité au profit de leurs employés locaux, voyageurs d’affaires et expatriés. Médicalisation sur site et gestion des plans de santé, services d’évacuation médicale et d’accompagnement de la mobilité des collaborateurs, organisation des soins à l’étranger, programmes de prévention et d’information, gestion de plan de santé locaux et internationaux… autant de moyens humains et matériels encadrés et centralisés par la division mondiale santé du Groupe Europ Assistance. Le Groupe Europ Assistance L’ambition et l’univers d’Europ Assistance Un métier, l’assistance Une culture de la responsabilité
  • 8. 8Groupe Europ Assistance I 2012-2013 50 ans d’innovation dans les Care Services EN 1963 EN 2013 Le Groupe Europ Assistance L’ambition et l’univers d’Europ Assistance Un métier, l’assistance Une culture de la responsabilité
  • 9. 9Groupe Europ Assistance I 2012-2013 Le Groupe Europ Assistance et Generali 1963 Avec l’appui de la compagnie d’assurance Concorde, filiale française de Generali, Pierre Desnos fonde Europ Assistance. Il invente et industrialise le concept totalement inédit de l’assistance. 2002 la suite de la sortie du Groupe Fiat. 2013 En 2013, Europ Assistance, leader des Care Services, fête 50 ans d’expertise au service de ses 300 millions de clients dans le monde entier et compte 8 000 collaborateurs dont 4 700 s d’assistance. Le Groupe Europ Assistance L’ambition et l’univers d’Europ Assistance Un métier, l’assistance Une culture de la responsabilité
  • 10. Groupe Europ Assistance I 2012-2013 Le Groupe Europ Assistance et Generali 10 100 % Le Groupe Europ Assistance L’ambition et l’univers d’Europ Assistance Un métier, l’assistance Une culture de la responsabilité Europ Assistance est contrôlée par le Groupe Generali, via Generali France, qui contrôle Europ Assistance Holding.
  • 11. 11 Le modèle économique d’Europ Assistance Groupe Europ Assistance I 2012-2013 Un modèle de production multi-local Un modèle de distribution principalement BtoB Un modèle économique axé sur le service client Le Groupe Europ Assistance L’ambition et l’univers d’Europ Assistance Un métier, l’assistance Une culture de la responsabilité
  • 12. 12 Un modèle de production multi-local Groupe Europ Assistance I 2012-2013  35 plates-formes téléphoniques locales  8 000 collaborateurs dont 4 700 chargés d’assistance  365 jours 24/7  SLA avec un temps moyen de réponse inférieur à 20 secondes  425 000 partenaires référencés Le Groupe Europ Assistance L’ambition et l’univers d’Europ Assistance Un métier, l’assistance Une culture de la responsabilité
  • 13. 13 Un modèle de distribution principalement BtoB et BtoBtoC Groupe Europ Assistance I 2012-2013 Nos services sont distribués par :  Des compagnies d’assurance  Des constructeurs automobiles et des sociétés de location de véhicules  Des établissements de gestion de cartes de crédit et des institutions financières  Des tours opérateurs et agences de voyage  Des transporteurs (compagnies aériennes, croisiéristes, compagnies ferroviaires, etc.) 90% du chiffre d’affaire du Groupe Europ Assistance est réalisé en BtoB et BtoBtoC. Le Groupe Europ Assistance L’ambition et l’univers d’Europ Assistance Un métier, l’assistance Une culture de la responsabilité
  • 14. Groupe Europ Assistance I 2012-2013 Une puissance mondiale, une proximité locale 14 Le Groupe Europ Assistance L’ambition et l’univers d’Europ Assistance Un métier, l’assistance Une culture de la responsabilité
  • 15. 15 Les chiffres clés Groupe Europ Assistance I 2012-2013 Le Groupe Europ Assistance L’ambition et l’univers d’Europ Assistance Un métier, l’assistance Une culture de la responsabilité
  • 16. 16 Les chiffres clés Groupe Europ Assistance I 2012-2013 Le Groupe Europ Assistance L’ambition et l’univers d’Europ Assistance Un métier, l’assistance Une culture de la responsabilité
  • 17. 17 Les chiffres clés Groupe Europ Assistance I 2012-2013 Le Groupe Europ Assistance L’ambition et l’univers d’Europ Assistance Un métier, l’assistance Une culture de la responsabilité
  • 18. Groupe Europ Assistance I 2012-2013 La gouvernance 18 Le Groupe Europ Assistance L’ambition et l’univers d’Europ Assistance Un métier, l’assistance Une culture de la responsabilité
  • 19. Groupe Europ Assistance I 2012-2013 La gouvernance 19 Le Groupe Europ Assistance L’ambition et l’univers d’Europ Assistance Un métier, l’assistance Une culture de la responsabilité
  • 20. L’ambition et l’univers d’Europ Assistance Groupe Europ Assistance I 2012-2013
  • 21. Le Groupe Europ Assistance  ACCOMPAGNER LA CARE REVOLUTION  UN CONCEPT FORT: LES CARE SERVICES  UNE AMBITION: DEVENIR L’ENTREPRISE LA PLUS INNOVANTE DES CARE SERVICES D’ICI 2015  UNE PLATE-FORME DE MARQUE ANCREE DANS LE FUTUR  UNE SIGNATURE MONDIALE Groupe Europ Assistance I 2012-2013
  • 22. 22Groupe Europ Assistance I 2012-2013 Accompagner la Care Révolution Globalisation, montée du temps libre, explosion de la demande des soins de santé, augmentation de l’espérance de vie et de la mobilité, urbanisation croissante… Sous l’effet de grandes tendances sociétales et culturelles, les services à la personne sont en plein essor partout dans le monde. On assiste à une explosion de demandes de services d’information, de prévention, de protection ou d’accompagnement. La Care Revolution est en marche et Europ Assistance l’accompagne en développant des réponses concrètes : les Care Services. Le Groupe Europ Assistance L’ambition et l’univers d’Europ Assistance Un métier, l’assistance Une culture de la responsabilité
  • 23. Groupe Europ Assistance I 2012-2013 Un concept fort: Les Care Services 23 Nés de la vision d’Europ Assistance, de son observation des transformations des conditions de vie à travers le monde et de ses capacités d’innovation, les Care Services repoussent sans cesse les limites pour répondre aux besoins de sécurité, de tranquillité d’esprit et de sérénité de nos clients : une assistance et un accompagnement personnalisés, de façon ponctuelle ou permanente, dans toutes les circonstances de leur vie. Le Groupe Europ Assistance L’ambition et l’univers d’Europ Assistance Un métier, l’assistance Une culture de la responsabilité
  • 24. 24 Une ambition stratégique: devenir l’entreprise la plus innovante des Care Services d’ici 2015 Groupe Europ Assistance I 2012-2013 L’innovation est dans notre culture Pour réaliser les promesses du Care, nous devons à nos clients d’inventer non seulement de nouvelles solutions (nouveaux produits), mais aussi de nouvelles approches en intégrant les nouvelles technologies de façon à proposer un accompagnement au quotidien au plus grand nombre, au sein d’un modèle économique créateur de valeur. La technologie associée à l’humain Fidèle à son esprit pionnier, Europ Assistance a su relever un défi au travers des Care Services : mobiliser tout le potentiel des nouvelles technologies au service d’un sens aigu de l’humain. C’est l’association de l’innovation technologique et des valeurs des hommes qui nous permet de vous proposer aujourd’hui des services d’assistance toujours plus performants, réactifs, et personnalisés. Le Groupe Europ Assistance L’ambition et l’univers d’Europ Assistance Un métier, l’assistance Une culture de la responsabilité
  • 25. 25 Une plate-forme de marque ancrée dans le futur Groupe Europ Assistance I 2012-2013 Dans un monde global, caractérisé par de profondes mutations sociétales et technologiques, l’amélioration de la qualité de vie et du bien-être de chacun passe par l’accès à des services de proximité, humains et personnalisés. Une vision Nous nous engageons à être aux côtés de nos clients en permanence, en leur offrant des services de prévention et d’assistance personnalisée dans les domaines de la Santé, de la Famille & Domicile et de la Mobilité partout dans le monde. Une mission Construire la marque la plus innovante du secteur des Care Services, d’ici 2015. Une ambition Le Groupe Europ Assistance L’ambition et l’univers d’Europ Assistance Un métier, l’assistance Une culture de la responsabilité
  • 26. 26 Une signature mondiale Une signature « you live we care » Groupe Europ Assistance I 2012-2013  qui valorise la marque de façon unique auprès des 300 millions de clients et des 425 000 prestataires du réseau.  qui affirme la dimension mondiale du Groupe et de la marque Europ Assistance utilisée en anglais uniquement**, dans toutes les filiales et sur les cinq continents. Le Groupe Europ Assistance L’ambition et l’univers d’Europ Assistance Un métier, l’assistance Une culture de la responsabilité
  • 27. Un métier, l’assistance Groupe Europ Assistance I 2012-2013
  • 28. Un métier, l’assistance  L’HUMAIN ET LES NOUVELLES TECHNOLOGIES AU CŒUR DES CARE SERVICES  UN RÉSEAU PILOTÉ, CONTRÔLÉ ET MANAGÉ DANS NOS QUATRE MÉTIERS  UNE EXPERTISE À FORTE VALEUR AJOUTÉE  QUATRE ACTIVITÉS DANS L’UNIVERS DES CARE SERVICES  VOYAGE  AUTOMOBILE  SANTÉ  FAMILLE & DOMICILE Groupe Europ Assistance I 2012-2013
  • 29. 29 L’humain et les nouvelles technologies au cœur des Care Services Groupe Europ Assistance I 2012-2013 Un accompagnement personnalisé… Être accompagné au quotidien pour une vie personnelle, familiale et professionnelle plus sereine et plus fluide ? Les Care Services ont rendu ce rêve possible. Avec Europ Assistance, l’accompagnement humain et attentif s’appuie sur l’extraordinaire potentiel des nouvelles technologies. Pour vous offrir les solutions les plus efficaces et les plus rapides en toutes situations. Notre engagement … de tous les instants, pour tous. À travers ses 4 métiers (automobile, voyage, domicile, santé), Europ Assistance s’engage à être à vos côtés à chaque moment de votre quotidien. En voyage, sur la route ou au domicile, les Care Services simplifient, sécurisent et humanisent la vie. Efficacement. Le Groupe Europ Assistance L’ambition et l’univers d’Europ Assistance Un métier, l’assistance Une culture de la responsabilité
  • 30. Groupe Europ Assistance I 2012-2013 L’humain et les nouvelles technologies au cœur des Care Services 30 Grâce à notre réseau international, nous vous assurons un service de proximité géographique et humaine, où que vous soyez, 24 h/24 et 7 j/7. En intégrant les nouvelles technologies, en étant attentif à l’évolution de vos besoins, en développant des outils pour vous accompagner au quotidien, Europ Assistance invente les services d’assistance personnalisée de demain. La Responsabilité Sociale d’Entreprise est primordiale dans notre vision. Nous agissons de manière responsable avec nos clients et nos collaborateurs. Nous multiplions les partenariats et initiatives locales pour défendre nos valeurs, et promouvoir échanges et solidarité. Partout dans le monde … De manière innovante … Responsable … Personnalisé … Les Care Services incarnent une culture du sur-mesure. Mieux que quiconque, nous connaissons vos besoins et sommes capables de développer les produits et services pour vous satisfaire. Notre engagement Le Groupe Europ Assistance L’ambition et l’univers d’Europ Assistance Un métier, l’assistance Une culture de la responsabilité
  • 31. 31Groupe Europ Assistance I 2012-2013 L’humain et les nouvelles technologies au cœur des Care Services Nous mettons tout Europ Assistance dans nos Care Services. Toutes les capacités d’observation, d’écoute, d’organisation et d’innovation de nos 8000 collaborateurs sont mobilisées pour apporter à nos clients des réponses à forte valeur ajoutée… Une approche du métier qui s’articule autour de quatre fondamentaux : - L'accueil téléphonique multilingue 24 h/24 et 7 j/7 - L'analyse de la situation et la gestion du risque - La mobilisation immédiate d'aides techniques et humaines - La résolution d'une situation complexe en temps réel Le Groupe Europ Assistance L’ambition et l’univers d’Europ Assistance Un métier, l’assistance Une culture de la responsabilité
  • 32. 32 Un réseau piloté, contrôlé et managé dans nos quatre métiers Groupe Europ Assistance I 2012-2013 425 000 partenaires référencés • Agréés et référencés pour leur réactivité et la qualité de leurs prestations • Présents dans le monde entier • Capables de répondre avec professionnalisme à toute situation • Soumis à un contrôle qualité : visites terrains, visites fournisseurs, procédures de suivi… Le Groupe Europ Assistance L’ambition et l’univers d’Europ Assistance Un métier, l’assistance Une culture de la responsabilité
  • 33. 33 Un réseau piloté, contrôlé et managé dans nos quatre métiers Groupe Europ Assistance I 2012-2013 Voyage • Ambulanciers • Compagnies d’aviation privées • Opticiens • Dentistes • Médecins • Hôpitaux Automobile • Dépanneurs • Remorqueurs • Loueurs de voitures • Chauffeurs, taxis • Hôtellerie • Garagistes Santé • Hôpitaux et cliniques • Ambulanciers • Professionnels de l’assistance aux personnes âgées dépendantes • Professionnels de la santé : médecins généralistes, spécialistes, infirmiers, kinésithérapeutes, etc. • Professionnels de l’aide médicale Famille & Domicile • Électriciens, plombiers, vitriers • Organismes d’aide à l’emploi • Professionnels du bâtiment • Organismes de garde d’enfants • Professionnels des services aux familles Le Groupe Europ Assistance L’ambition et l’univers d’Europ Assistance Un métier, l’assistance Une culture de la responsabilité
  • 34. Groupe Europ Assistance I 2012-2013 Une expertise à forte valeur ajoutée 34 La coordination • Mise en œuvre des moyens appropriés pour venir en aide aux clients, via les réseaux et les équipes d’experts Les chargés d’assistance écoutent, accueillent, analysent L’information • Information des clients et de leurs proches en temps réel • Garantir le succès de l’intervention auprès des équipes mobilisées et des clients Le Groupe Europ Assistance L’ambition et l’univers d’Europ Assistance Un métier, l’assistance Une culture de la responsabilité
  • 35. Une expertise à forte valeur ajoutée Groupe Europ Assistance I 2012-2013 35 Des équipes d’experts internes • 400 professionnels de la médecine (médecins coordinateurs, médecins urgentistes, infirmiers (ères) • Service billetterie spécialisé dans l’affrètement d’avions sanitaires • Experts juridiques et fiscalistes • Experts automobiles, extension de garantie et maintenance Les chargés d’assistance s’appuient sur: Des réseaux nationaux et internationaux • 425 000 prestataires de services dans le monde entier • Prestataires médicaux • Prestataires techniques • Réseau international des correspondants: une interface de proximité • Les autres compagnies du Groupe : un système d’entraide collectif Le Groupe Europ Assistance L’ambition et l’univers d’Europ Assistance Un métier, l’assistance Une culture de la responsabilité
  • 36. 36 Quatre activités dans l’univers des Care Services : Voyage Groupe Europ Assistance I 2012-2013 La révolution du voyage Compagnies aériennes low-cost, offres de dernières minutes, formules all-inclusive « clé-en-main», essor des courts séjours et week- ends d’évasion, réservations en ligne… il n’a jamais été aussi facile de voyager à travers le monde. Face à cet essor de la mobilité, nous avons besoin d’être accompagnés et rassurés. C’est pourquoi Europ Assistance a créé des offres d’assistance et d’assurance parfaitement adaptées à notre nouvelle façon de voyager. Au-delà de son savoir-faire historique, le rapatriement médical, Europ Assistance propose à ses clients informations et conseils, indicateurs de risques sanitaires par pays, étiquettes et badges permettant de localiser leurs bagages perdus, assurances annulation, perte de bagages et multi- risques, déclarations de sinistres en ligne, assurance location « anti- surprise », web services innovants, applications mobiles…. De la préparation de votre voyage jusqu’à votre retour, nous veillons sur vous et votre famille, pour réconcilier mobilité et sérénité. Le Groupe Europ Assistance L’ambition et l’univers d’Europ Assistance Un métier, l’assistance Une culture de la responsabilité
  • 37. 37 Quatre activités dans l’univers des Care Services : Voyage Groupe Europ Assistance I 2012-2013 Europ Assistance fait réaliser chaque année depuis 13 ans par un institut de sondage français (Ipsos) le Baromètre Vacances. Réalisée auprès de 3 500 Européens, cette étude de référence vise à estimer les intentions de départ des ressortissants de 7 pays, leurs motivations, les destinations et les types de séjour privilégiés. À l’écoute du marché Le Groupe Europ Assistance L’ambition et l’univers d’Europ Assistance Un métier, l’assistance Une culture de la responsabilité
  • 38. Quelques références dans notre activité Voyage 38Groupe Europ Assistance I 2012-2013 Le Groupe Europ Assistance L’ambition et l’univers d’Europ Assistance Un métier, l’assistance Une culture de la responsabilité
  • 39. 39 Quatre activités dans l’univers des Care Services : Automobile Groupe Europ Assistance I 2012-2013 Une transformation de la relation à l’automobile… Les usages et la relation à l’automobile changent. Aujourd’hui, on assiste au boom des véhicules qui consomment et polluent moins, et la voiture est de plus en plus considérée comme un service. Les conducteurs attendent de leur marque automobile qu’elle sache les fidéliser, et qu’elle leur propose des offres d’assistance packagées. … qui implique une évolution des services Chez Europ Assistance, nous considérons l’assistance automobile non seulement comme une prise en charge du véhicule, mais surtout comme celle du conducteur et de ses passagers. Avec les Care Services, nous veillons sur vous et votre voiture sur la route, et pouvons mobiliser instantanément un réseau d’exception à votre service. Pour garantir votre sécurité et votre bien- être en toutes situations. Le Groupe Europ Assistance L’ambition et l’univers d’Europ Assistance Un métier, l’assistance Une culture de la responsabilité
  • 40. Quelques références dans notre activité Automobile 40Groupe Europ Assistance I 2012-2013 Le Groupe Europ Assistance L’ambition et l’univers d’Europ Assistance Un métier, l’assistance Une culture de la responsabilité
  • 41. Quelques références dans notre activité Automobile 41Groupe Europ Assistance I 2012-2013 Le Groupe Europ Assistance L’ambition et l’univers d’Europ Assistance Un métier, l’assistance Une culture de la responsabilité
  • 42. 42 Quatre activités dans l’univers des Care Services : Santé Groupe Europ Assistance I 2012-2013 L’accompagnement de la santé : un besoin croissant Aujourd’hui plus que jamais, nous souhaitons être bien accompagnés dans le domaine de la santé. Accès aux informations médicales sur internet, exigence sur la qualité des soins, multiplication des spécialistes… nous voulons assurer notre bien-être sanitaire et psychologique tout au long de notre vie. L’enjeu est particulièrement crucial dans un monde où l’espérance de vie continue de progresser. En rendant possibles des services de prise en charge ponctuelle ou à long terme, Europ Assistance révolutionne l’univers du soin. Grâce à l’innovation technologique associée à une présence humaine forte, nous veillons au quotidien sur votre santé et celle de vos proches. Avec les Care Services, Europ Assistance répond aux défis de la santé et de la dépendance, avec des solutions personnalisées de prise en charge, de suivi médical ou de téléassistance. Le Groupe Europ Assistance L’ambition et l’univers d’Europ Assistance Un métier, l’assistance Une culture de la responsabilité
  • 43. 43 Quatre activités dans l’univers des Care Services : Santé Groupe Europ Assistance I 2012-2013 À l’écoute du marché Le Baromètre Santé et Société, réalisé à l'initiative d'Europ Assistance depuis 7 ans par l’institut français CSA, permet de faire chaque année le point sur les pratiques, les attentes et les préoccupations des ressortissants de 9 pays européens et des États-Unis en matière de santé. Une bonne manière d’anticiper les profondes mutations du secteur de la santé. Le Groupe Europ Assistance L’ambition et l’univers d’Europ Assistance Un métier, l’assistance Une culture de la responsabilité
  • 44. Quelques références dans notre activité Santé 44Groupe Europ Assistance I 2012-2013 Le Groupe Europ Assistance L’ambition et l’univers d’Europ Assistance Un métier, l’assistance Une culture de la responsabilité
  • 45. Quelques références dans notre activité Santé 45Groupe Europ Assistance I 2012-2013 Le Groupe Europ Assistance L’ambition et l’univers d’Europ Assistance Un métier, l’assistance Une culture de la responsabilité
  • 46. 46 Quatre activités dans l’univers des Care Services : Famille & Domicile Groupe Europ Assistance I 2012-2013 Mobilité, urbanisation croissante… La société change Dans un monde urbain, de plus en plus mobile, où l’on doit jongler entre travail, transports et vie de famille, les services de proximité ultra-réactifs deviennent indispensables. C’est pourquoi le groupe Europ Assistance invente les services à domicile de demain. Des offres de prévention et d’assistance personnalisées pour assurer votre tranquillité au quotidien, et vous permettre de consacrer votre temps libre à vos proches et vos loisirs. Garde d’enfants, soutien scolaire, garantie perte de clés, services d’aide au maintien à domicile des personnes âgées ou dépendantes, dépannages chaudières et gros électroménager, assistance juridique… Avec ces services de proximité, personnalisés et innovants, nous veillons sur votre famille et votre maison, pour alléger et simplifier votre quotidien. Le Groupe Europ Assistance L’ambition et l’univers d’Europ Assistance Un métier, l’assistance Une culture de la responsabilité
  • 47. Quelques références dans notre activité Famille & Domicile 47Groupe Europ Assistance I 2012-2013 Le Groupe Europ Assistance L’ambition et l’univers d’Europ Assistance Un métier, l’assistance Une culture de la responsabilité
  • 48. Une culture de la responsabilité Groupe Europ Assistance I 2012-2013
  • 49. Une culture de la responsabilité STRATEGIE RSE : « L’EMPREINTE SOCIALE » CRÉER UNE « EMPREINTE SOCIALE POSITIVE » DES VALEURS COMMUNES DES INITIATIVES SOLIDAIRES Groupe Europ Assistance I 2012-2013
  • 50. Groupe Europ Assistance I 2012-2013 Stratégie RSE : « l’empreinte sociale » La Responsabilité Sociale d’Entreprise (RSE) est un levier essentiel de notre stratégie de développement. Fidèle à son esprit pionnier, Europ Assistance a été le premier acteur international du secteur à s'engager dans une démarche RSE. Aujourd’hui, le développement du Groupe est indissociable de son projet sociétal, en lien direct avec son histoire, ses métiers et ses valeurs. 50 Le Groupe Europ Assistance L’ambition et l’univers d’Europ Assistance Un métier, l’assistance Une culture de la responsabilité Europ Assistance a choisi de développer le label d’« empreinte sociale » : il encadre désormais toutes les actions du Groupe sur le sujet, afin d’affirmer le rôle d’entreprise responsable joué par Europ Assistance au niveau social et sociétal et de promouvoir ses engagements mondiaux et ses actions locales en matière de RSE.
  • 51. Groupe Europ Assistance I 2012-2013 Créer une “empreinte sociale positive” Qu’est ce que l’« empreinte sociale positive » de l’entreprise Elle s’appuie sur une conviction: aujourd’hui, les entreprises ne peuvent plus seulement envisager leur croissance et leurs critères de performance à court terme: elles doivent s’inscrire dans une perspective de long terme. Elles ne peuvent plus non plus se désintéresser de l’impact de leurs actions sur la société: il faut qu’elles prennent à leur charge les externalités négatives qu’elles engendrent. Le profit durable n’est possible que s’il crée de la valeur pour l’ensemble de l’écosystème interne et externe de l’entreprise. A l’instar de « l’empreinte carbone », il est de la responsabilité de l’entreprise d’être capable de mesurer l’impact social et sociétal de ses activités sur son écosystème sur le long terme et dans sa globalité, à l’échelle territoriale, nationale ou mondiale. 51 Le Groupe Europ Assistance L’ambition et l’univers d’Europ Assistance Un métier, l’assistance Une culture de la responsabilité
  • 52. Créer une “empreinte sociale positive” Europ Assistance et « l’empreinte sociale positive » Europ Assistance soutient l’aide au développement de nouvelles formes d’entreprises dans le monde, parallèlement à toutes les actions portées localement par les filiales, réconciliant performance économique, performance sociale et création de valeur. Le développement de ces nouvelles formes d’entreprises développant des solutions innovantes, durables et reproductibles est pour Europ Assistance l’un des leviers les plus efficaces pour changer la donne économique et sociale et créer de la valeur localement. Dans ce cadre, Europ Assistance soutient l’entrepreneuriat social au travers de son partenariat avec Ashoka et d’une dizaine d’entrepreneurs dans le monde. 52Groupe Europ Assistance I 2012-2013 Le Groupe Europ Assistance L’ambition et l’univers d’Europ Assistance Un métier, l’assistance Une culture de la responsabilité
  • 53. Groupe Europ Assistance I 2012-2013 Créer une “empreinte sociale positive” Le Groupe Europ Assistance et Ashoka Le groupe Europ Assistance s’est engagé en 2010 aux côtés d’Ashoka pour soutenir l’Entrepreneuriat social dans le monde. A travers ce partenariat stratégique avec la plus importante association dans ce domaine, le Groupe Europ Assistance - qui fait de l’entrepreneuriat social son engagement majeur en matière de responsabilité sociale et sociétale - entend contribuer directement à la structuration et au développement de l’entrepreneuriat social partout dans le monde, modèle qu’il considère comme un levier fondamental pour apporter des réponses concrètes aux enjeux de notre société contemporaine. 53 Le Groupe Europ Assistance L’ambition et l’univers d’Europ Assistance Un métier, l’assistance Une culture de la responsabilité
  • 54. Groupe Europ Assistance I 2012-2013 Des valeurs communes « Etre Care », c’est défendre des valeurs au quotidien pour le bien-être de nos clients Si Europ Assistance réussit à vous accompagner au quotidien comme dans les moments exceptionnels en toute confiance, c’est parce que chaque collaborateur partage des valeurs humaines communes : •l’esprit pionnier, •l’intégrité, •la création de valeur, •la performance en équipe, •l’engagement client. 54 Le Groupe Europ Assistance L’ambition et l’univers d’Europ Assistance Un métier, l’assistance Une culture de la responsabilité
  • 55. Groupe Europ Assistance I 2012-2013 Des initiatives solidaires Europ Assistance et ses filiales s’engagent partout dans le monde dans des actions sanitaires, sociales ou humanitaires, au plus près de la réalité des pays où le Groupe est implanté. Cet engagement s’appuie sur les connaissances et les compétences locales, et produit des résultats tangibles. Une culture de la responsabilité 55 Des initiatives locales Quelques exemples:  un partenariat entre la division GCS (Global Corporate Solutions) du Groupe et l’AMREF, une association bien connue pour son service d’ambulance aérienne des « Flying doctors » et qui agit pour le développement de la santé en Afrique.  mobilisation des collaborateurs auprès des familles atteintes du sida (Europ Assistance Afrique du Sud)  soutien à la Fondation de la 2è chance, pour contribuer à accompagner des personnes de 18 à 60 ans ayant traversé de lourdes épreuves de vie mais manifestant une réelle volonté de rebondir (Europ Assistance France)  soutien à la Fondation « Paint a Smile » pour une approche plus humaine dans les hôpitaux psychiatriques (Europ Assistance Portugal).  partenariat avec l’association « Aiutare i bambini » qui œuvre notamment pour la construction de crèches accessibles aux enfants issus de familles italiennes défavorisées (Europ Assistance Italie)  soutien à l’association Médecins sans Frontières pour collecter des fonds depuis les plateaux d’assistance (Europ Assistance Autriche)  accord de coopération avec le « centre Elpida pour les seniors », un lieu d’activités et de rencontres implanté à Prague qui accompagne les personnes âgées dans la poursuite d’une vie active (Europ Assistance République Tchèque) Le Groupe Europ Assistance L’ambition et l’univers d’Europ Assistance Un métier, l’assistance Une culture de la responsabilité