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Repères 2010-2011
           Repères
            2010-2011
       www.europ-assistance.com
Veiller sur vous…
                   Sans que vous ne vous
                   en aperceviez… Pour aller
                   au-devant de vos attentes,
                   Europ Assistance invente
                   chaque jour de nouveaux
                   services pour vous,
                   votre foyer, votre santé
                   et celle de vos proches,
                   vos déplacements
                   ou vos voyages. Des
                   services plus proches,
                   plus personnalisés
                   et plus simples d’accès.
                   Pour en savoir plus,
                   www.europ-assistance.com




1   Profil                            18        Notre métier
                                          20	   Voyage
                                          22	   Automobile	

2   Message du Président
    et du Directeur Général           	
                                          24	
                                          26	
                                                Santé
                                                Famille & Domicile



4   Chiffres clés 2010                28        Le Groupe en 2010
                                      	   28	 Hommes et management

8   Les Care Services
                                          30	 Organisation
                                          32	 Responsabilité sociétale
De l’assistance d’urgence aux Care Services
Partout dans le monde, les hommes et les femmes sont confrontés à des
mutations sans précédent. Les effets de la mondialisation, l’urbanisation
croissante, l’effervescence permanente des technologies et l’allongement
de la durée de vie impactent en profondeur nos conditions de vie et nos
modes de consommation. Dans le même temps, les évolutions économiques
et les bouleversements climatiques rendent notre monde plus incertain.
Chacun a le sentiment contradictoire que la vie est aujourd’hui à la fois plus
facile, plus complexe et plus incertaine. Chacun éprouve le besoin de se sentir
écouté, soutenu, rassuré, dans sa sphère personnelle et familiale comme dans
ses activités professionnelles, ses déplacements ou ses voyages.
Le Groupe Europ Assistance est un opérateur mondial de Care Services, les
services d’assistance personnalisée, dans les domaines de la santé, du domicile,
de la vie familiale, de l’automobile et des voyages. Être là, efficaces et toujours
présents à vos côtés, au quotidien comme dans les moments exceptionnels,
pour simplifier, sécuriser et adoucir votre vie, c’est notre métier.




                                                                                      Repères	2010-2011	 	 1
2	 	 Europ	Assistance
Message du Président et du Directeur Général


Un modèle économique durable
Le Groupe Europ Assistance occupe une position éminente dans           2011 s’est ouvert sous de nouvelles perspectives, dans un
son secteur et sur la scène internationale, et s’affirme comme         environnement économique et financier incertain dans le monde et
la marque de référence des services d’assistance personnalisée,        dégradé en Europe. Le monde évolue, les modes de consommation
les Care Services.                                                     sont en pleine transformation, avec une forte demande de services
En 2010, plusieurs étapes importantes pour le développement du         personnalisés à forte valeur ajoutée. Europ Assistance s’adapte pour
Groupe ont été franchies, par exemple avec l’ouverture d’une           tirer parti de ces changements, en rééquilibrant son portefeuille
nouvelle filiale en Turquie, la prise de contrôle en France de la      d’activités et ses implantations, en faisant évoluer ses modèles de
société de vente de téléassistance pour personnes âgées, Océalis,      distribution et en poursuivant son développement dans les services
qui renforce la position d’Europ Assistance dans ce secteur,           de la vie quotidienne.
la création du premier réseau labellisé de prestataires                Notre ambition est de devenir l’entreprise la plus innovante du
éco-responsables – « First selected network » ou encore le             secteur des Care Services, partout où nous sommes implantés, pour
lancement de plusieurs applications pour iPhone® et du portail         faciliter la vie quotidienne et la mobilité de nos clients.
internet pour les services quotidiens de santé Docticare.
Le Groupe a aussi lancé sa nouvelle signature « you live we care »,
qui porte la nouvelle promesse de la marque Europ Assistance
d’accompagner ses clients dans toutes les circonstances de leur vie,
dans la vie quotidienne comme dans les situations exceptionnelles,        Claude Tendil                                  Martin Vial
partout dans le monde.                                                    Président du Conseil d’Administration          Directeur Général




                                                                                                                                    Repères	2010-2011	 	 3
Solidité en Europe,                                                         1 288
                                                                                        1 386



    forte croissance                                                                                                         42
                                                                                                                                    39




    dans les pays
    émergents                                                                   2009 2010
                                                                                ChiffRE	d’AffAiREs	CoNsolidé
                                                                                En millions d’euros
                                                                                                                             2009 2010
                                                                                                                            RésultAt	opéRAtioNNEl	CouRANt	
                                                                                                                            En millions d’euros


    Le Groupe a enregistré en 2010 une augmentation
    de son chiffre d’affaires de près de 8 %, plus élevée
    qu’en 2009 (6,6 %). Malgré une croissance économique
                                                                                                                           42 %   Automobile
    très faible en Europe (1 % dans l’UE), Europ Assistance                                                                32 %   Voyage
                                                                                                                           15 %   Santé
    conforte ses positions, en particulier en France,                                                                      10 %   Famille & Domicile
                                                                                                                            1%    Autres
    en Belgique et au Portugal et tire parti de la vigueur
    des pays émergents en Inde, Chine et Amérique latine,
    avec une hausse record, entre autres, de l’activité
                                                                                           ChiffRE	d’AffAiREs	pAR	MétiER
    au Brésil (+ 58 %).                                                                    En % du chiffre d’affaires



    Chiffre d’affaires consolidé    Chiffre d’affaires réalisé hors de France

    1	386	ME                        74	%                                                                                4 610 374
                                                                                                                          943 768
                                                                                                                        1 116 653
                                                                                                                                    Automobile
                                                                                                                                    Voyage
                                                                                                                                    Santé
                                                                                                                          658 379   Famille & Domicile
    Résultat opérationnel courant   Capitaux propres                                                                    4 443 872   Autres



    39	ME                           216	ME                                                 NoMbRE	d’iNtERvENtioNs	
                                                                                           dANs	lE	doMAiNE	dEs	Care ServiCeS

4	 	 Europ	Assistance
Faits marquants
7 000
collaborateurs
                               Ouverture d’une nouvelle filiale Europ Assistance en Turquie                                                   Inauguration
                                                                                                                                              à São Paulo
4 300                                                                   En mai 2010, le Groupe Europ Assistance ouvre une
                                                                        nouvelle société, qu’il détient à 100 %. Les bureaux de               Le 22 mars 2011, Europ
chargés d’assistance                                                    la nouvelle filiale sont situés dans le centre moderne                Assistance Brésil inaugure
                                                                        d’Istanbul et offrent des services dans les domaines du               sa nouvelle agence commerciale
                                                                        voyage, de la santé, de l’automobile et du domicile. Le               à São Paulo. L’inauguration de
400                                                                     centre d’appels, ouvert 24 h/24 et 7 j/7, reçoit plus de
                                                                        20 000 appels et traite plus de 7 000 dossiers par mois.
                                                                                                                                              cette nouvelle agence témoigne
professionnels                                                                                                                                du développement significatif de
                                                                        Juste avant son premier anniversaire, Europ Assistance                la compagnie qui a enregistré
de la médecine                                                          Turquie, avec un effectif de 50 collaborateurs, s’est hissé           une croissance sans précédent.
                                                                        à la cinquième place sur le marché turc de l’assistance.
420 000
partenaires
référencés

300 millions             http://www.docticare.it
de clients couverts      Portail Santé et web services                                 Un Groupe, une marque
directement par          En septembre 2010, le Groupe Europ Assistance lance           et une signature mondiale
Europ Assistance         docticare.it, un portail santé qui donne accès à un           Depuis le 8 décembre 2010, la signature « You live we care » est
ou via ses partenaires   large bouquet d’informations santé, offre des                 déployée aux côtés du logo de Europ Assistance dans les 38 pays
                         services personnalisés dans le domaine de la                  où le Groupe est implanté. Europ Assistance a en effet décidé de
                         prévention et de la gestion des données médicales,
58,2 millions            et propose des web services à forte valeur ajoutée :
                         forums thématiques, atlas et dictionnaire médical,
                                                                                       décliner sous une marque unique sa promesse à ses 300 millions
                                                                                       de clients finaux, aux grands comptes et à son réseau de
d’appels traités                                                                       420 000 partenaires référencés. Une promesse en anglais,
                         conseils pour les situations d’urgence ou la
par les chargés          prévention, ainsi que des applications interactives.
                                                                                       langue la plus utilisée sur les cinq continents où opère le Groupe.
d’assistance             L’espace personnel permet de créer et mettre à jour           Lancé dans le cadre de la nouvelle feuille de route 2011-2015
                         son dossier médical en ligne, ou de gérer des                 visant à faire d’Europ Assistance l’entreprise la plus innovante
                                                                                       de son secteur, « You live we care » exprime fortement le cœur
11,8 millions            passeports cliniques multilingues téléchargeables et
                         imprimables.                                                  de métier du Groupe : inventeur des « Care Services », une nouvelle
d’interventions                                                                        génération de services d’assistance personnalisée qui accompagnent
réalisées                                                                              les consommateurs dans toutes les circonstances de la vie, de façon
                                                                                       ponctuelle ou permanente, dans les situations exceptionnelles,
                                                                                       comme dans la vie quotidienne.



                                                                                                                                                     Repères	2010-2011	 	 5
80
    Sur les ailes des Care Services                                                               sociétés et succursales
                                                                                                  dans 38 pays
                                                                                                  Afrique du Sud, Allemagne, Angola,
    Conduit par une demande planétaire, dans les pays riches comme dans ceux émergents,           Argentine, Autriche, Bahamas, Belgique,
                                                                                                  Brésil, Cameroun, Canada, Chili, Chine, Congo,
    le Groupe a encore étendu cette année son vaste réseau mondial.                               Espagne, États-Unis, France, Grèce, Hongrie,
                                                                                                  Inde, Irlande, Italie, Libye, Luxembourg,
                                                                                                  Nigeria, Pays-Bas, Pologne, Polynésie
                                                                                                  Française, Portugal, République Tchèque,
                                                                                                  Roumanie, Royaume-Uni, Russie, Serbie,
                                                                                                  Singapour, Suisse, Tchad, Tunisie, Turquie.



                                                                                                  208
                                                                                                  pays couverts
                                                                                                  par les correspondants
                                                                                                  du Groupe

                                                                                                  148
                                                                                                  pays où Europ
                                                                                                  Assistance est
                                                                                                  intervenu en 2010

                                                                                                  40
                                                                                                  plates-formes
                                                                                                  téléphoniques
                                                                                                  Angers, Arnhem (Pays-Bas), Athènes, Badajoz
                                                                                                  (Espagne), Bangkok, Barcelone, Bruxelles,
                                                                                                  Budapest, Buenos Aires, Deventer (Pays-Bas),
                                                                                                  Fort Lauderdale (USA), Genève, Istanbul,
                                                                                                  Johannesburg, Le Mans (France), Lisbonne,
                                                                                                  Londres, Madrid, Milan, Moscou, Mumbai,
                                                                                                  Munich, Navan (Irlande), Papeete, Paris, Pékin,
                                                                                                  Prague, Rende (Italie), Rostock (Allemagne),
                                                                                                  San Diego, Santiago (Chili), São Paulo,
                                                                                                  Shanghai, Singapour, Toronto, Tunis,
                                                                                                  Varsovie, Vienne, Washington DC, Zurich.



                                                                                                  2
                                                                    Filiales
                                                                    Plates-formes téléphoniques
                                                                    Bureaux de correspondants
                                                                                                  appels traités
                                                                                                  par seconde
                                                                                                  dans le monde

                                                                                                  1
                                                                                                  intervention toutes
                                                                                                  les 2 secondes
6	 	 Europ	Assistance
Faits marquants
                             15e anniversaire
                             d’Europ Assistance Pologne
                             En 2011, Europ Assistance Pologne fête son
                                                                                                                             Europ Assistance République
                             quinzième anniversaire. Quinze années de                                                        Tchèque leader du Voyage
                             croissance ininterrompue qui ont fait d’elle l’une                                              Europ Assistance devient le leader du secteur
                             des premières sociétés d’assistance polonaises.                                                 de l’assistance voyage en République Tchèque
                                                                                                                             en 2010, avec plus de 28 % de part de marché.



Région 1                                                                       Prise de participation majoritaire
Italie, Allemagne,                                                             dans EAP et Bien-Être Assistance
Suisse, Autriche
                                                                               Europ Assistance France finalise avec Malakoff
                                                                               Médéric le rachat des parts d’Edenred (Accor)
Région 2                                                                       dans EAP et Bien-Être Assistance. À l’issue
France, Benelux,                                                               de cette opération, les deux sociétés EAP et
Amérique du Nord                                                               Bien-Être Assistance sont désormais détenues
                                                                               par Europ Assistance France pour 51 % et par
Région 3                                                                       Malakoff Médéric pour 49 %.
Royaume-Uni,
Europe du Nord, Centrale                    EA-live :
et de l’Est, Moyen-Orient,                  entre information interne et réseau social
Asie et Océanie                             Depuis la fin 2010, les 7 000 collaborateurs d’Europ Assistance                             Nouveau centre opérationnel
                                            dans le monde sont en ligne et en lien permanent sur EA-live,                               en Espagne
                                            la plate-forme d’information interne du Groupe. Véritable portail
Région 4                                    d’information interne participatif, le site en français et anglais offre toute
                                            l’actualité du Groupe et de ses filiales. C’est aussi un vrai réseau social,
                                                                                                                                        Le 16 février, Europ Assistance Espagne ouvre
                                                                                                                                        à Badajoz une nouvelle plate-forme téléphonique,
Péninsule Ibérique,                         avec création de profil, trombinoscope, téléchargement de photos, offres                    après celle qui avait été créée en 2007. Sa position
Amérique du Sud                             d’emplois, concours et sondages…
                                                                                                                                        stratégique proche de Madrid et de Lisbonne
et Afrique                                  Les Trophées Top Com, qui récompensent chaque année en France les
                                            meilleures opérations de communication, lui ont décerné en février 2011                     renforce les synergies entre les filiales de la
                                            le trophée d’argent dans la section Multimedia corporate.                                   péninsule Ibérique.


                                                                               15e anniversaire
                                                                               d’Europ Assistance Brésil
                                                                               Pionnier de l’assistance d’urgence au Brésil et leader
                                                                               du marché, la compagnie brésilienne célèbre en 2011
                                                                               ses quinze ans d’activité !


                                                                                                                                                                       Repères	2010-2011	 	 7
8	 	 Europ	Assistance
Depuis près de 50 ans, Europ Assistance développe les métiers de l’assistance
autour de la compréhension des besoins et des attentes de ses millions de
clients à travers le monde. Nous inventons en permanence de nouveaux
services qui simplifient, sécurisent et humanisent la vie.
Les Care Services proposés par Europ Assistance sont une nouvelle génération
de services d’assistance personnalisée qui accompagnent les personnes
et leur famille dans toutes les circonstances de leur vie, de façon ponctuelle ou
permanente, dans les situations exceptionnelles comme dans la vie quotidienne.
Nous mobilisons nos équipes, notre organisation et les nouvelles technologies
pour apporter des services innovants, attentionnés, concrets et pratiques,
au plus près de nos clients.
Nous vous invitons à les découvrir et à partager l’expérience de nos clients
à travers quatre courtes histoires. Leur expérience pourrait être la vôtre…
You live… we care.




                                                                               Repères	2010-2011	 	 9
Avec Trip Organizer™
     sur mon iPhone®,
     j’ai l’esprit libre pour
     voyager… avant
     même d’être partie
      Je m’appelle Léa. Dans mon job, je suis plutôt une fonceuse. Mais
      vraiment pas, alors pas du tout dans ma vie privée. Je n’aime pas me
      compliquer la vie, j’aime faire ce qui me plaît. Et ce qui me plaît,
      c’est m’échapper. Les ballades improvisées, les escapades du vendredi
      soir, les vacances choisies à la dernière minute, c’est ça mon plaisir.
      Adieu boulot, liberté, toute ! Évidemment, avec cette philosophie,
      je suis plutôt tête en l’air, et l’organisation ce n’est pas mon fort.
      Cela m’a joué pas mal de tours. Heureusement que mon iPhone® est là !
      Il m’a déniché une appli géniale, Trip Organizer™.
      Avec un nom pareil, elle était faite pour moi…
      découvrez	l’histoire	de	léa	et	trip	organizertM	
      sur	www.europ-assistance.com




10	 	 Europ	Assistance
Les Care Services selon Europ Assistance, c’est vous
permettre de réconcilier voyages et sérénité, en vous
accompagnant dès la préparation de votre voyage et
jusqu’à votre retour : informations, conseils et services
en ligne pour préparer et vivre pleinement vos voyages,
indicateurs de risques sanitaires, garanties sur mesure,
localisation de bagages égarés, portefeuille électronique
pour vos documents, déclarations de sinistres en ligne.
Et si ça ne suffit pas, nous envoyons nos équipes
sur place, à vos côtés.
Pour en savoir plus sur les Care Services mobiles d’Europ Assistance,
www.europ-assistance.com




                                              Repères	2010-2011	 	 11
Le Brésil, c’est grand…
 Moi je suis toute petite,
 mais j’ai des pouvoirs
 magiques
  Je m’appelle Ana et j’habite au Brésil. Enfin quand je dis que j’y habite,
  ce n’est pas tout à fait vrai. Je suis au volant. Entre mon travail, l’école de
  mes filles, les courses, mes amis, ce sont des dizaines de kilomètres que
  je parcours en voiture pratiquement tous les jours et par tous les temps.
  Le Brésil c’est grand, je m’y sens souvent toute petite, et il y a des
  endroits, des moments où il ne vaut mieux pas tomber en panne.
  Je sentais bien que ma bonne petite voiture y pensait certains jours,
  mais je ne pensais pas que ce serait maintenant en allant pour la
  première fois chez des amis et sur une route que je ne connaissais pas.
  J’étais totalement paniquée jusqu’à ce que je pense à ma garantie
  dépannage Europ Assistance. J’ai appelé depuis mon mobile et un chargé
  d’assistance a immédiatement pris en charge mon dossier. Grâce à la
  technologie GPS, Europ Assistance a minimisé le temps d’arrivée en
  dépêchant le dépanneur le plus proche disponible dans la région, qui,
  grâce à des indications précises, m’a rejointe facilement. J’ai à peine vu
  le temps passer. Depuis, je me sens des pouvoirs magiques.
  vivez	l’expérience	d’Ana	et	nos	services	de	géolocalisation	
  et	de	dépannage	sur	www.europ-assistance.com



12	 	 Europ	Assistance
Les Care Services selon Europ Assistance, c’est veiller sur vous et votre
automobile. La garantie dépannage Europ Assistance, c’est la mobilisation
d’une équipe d’experts à votre service où que vous soyez. Entre la survenue
du problème et sa résolution, votre conseiller Europ Assistance supervise et
coordonne l’opération. En fonction des informations que vous aurez données,
Europ Assistance détermine si la panne peut être réparée directement sur site
et peut même envoyer un réparateur à moto pour intervenir sur place.
Repartez et arrivez presque à l’heure de votre rendez-vous, une équipe
d’experts veille sur vos trajets.
Pour en savoir plus sur nos Care Services Automobile, MyMobility
et la géolocalisation, www.europ-assistance.com




                                                                                Repères	2010-2011	 	 13
Ce n’est pas parce que
     j’ai un côté garçon manqué
     que je n’apprécie pas
     les petites attentions…
      Vous êtes chez moi, Nathalie, à Bruxelles, et à cette heure je devrais
      dévaler en VTT les petits chemins forestiers du Brabant, avec mon copain
      Philippe en train de s’échiner à suivre mon rythme d’enfer. J’avais bien
      commencé pourtant, même si ça change drôlement du ski. Samedi soir,
      je maniais assez bien le vélo pour faire des dérapages contrôlés assez
      sioux, et j’étais plutôt fière de moi pour une débutante. Du coup, j’ai voulu
      en faire trop, en tenant mon guidon avec la seule main droite pour faire
      un pouce retourné à Philippe que je venais de dépasser… 1, 2, 3 soleil,
      et je me suis retrouvée par terre, avec un mal de chien à la jambe,
      sans parler des autres bobos.
      Adieu le week-end VTT et les nouvelles sensations ! Retour à la maison,
      après un passage par la case hôpital. Bon, cela aurait pu être pire, et
      à dire vrai ce n’est pas trop désagréable. Je ne suis pas trop le genre à
      cocooner ni à me faire dorloter, mais là je suis comme à l’hôtel en mieux.
      Je peux travailler depuis chez moi grâce à mon ordinateur, et mon Care
      Manager Europ Assistance est vraiment aux petits soins pour moi…
      pour	en	savoir	plus	sur	le	témoignage	de	Nathalie,	
      www.europ-assistance.com



14	 	 Europ	Assistance
Après son retour de l’hôpital, Nathalie a reçu le jour
même la visite d’un Care Manager d’Europ Assistance,
qui a mis au point avec elle les services à la carte dont
elle avait besoin pour mener une vie active de chez elle,
avec ses béquilles : déplacements pour ses rendez-vous
médicaux, ménage, courses livrées à domicile, et même
pour ce soir un repas chaud. Car Nathalie est couverte par
la garantie Comfortlife, un care service Santé à domicile
sur mesure, pensé pour la consoler de son week-end
écourté. Nous organisons les tâches domestiques et
administratives pour permettre à Nathalie de continuer
à vivre sereinement et de manière autonome chez elle,
avant qu’elle soit à même de reprendre la vie
à 1 000 à l’heure qu’elle aime tant.
Pour en savoir plus sur Comfortlife et nos Care Services Santé,
www.europ-assistance.com




                                                         Repères	2010-2011	 	 15
J’apprécie d’être connecté
 en permanence, avec
 en plus la tranquillité d’esprit
 de savoir que mes
 informations sont protégées
 où que je sois, sur n’importe
 quel ordinateur
  Je m’appelle Paul et je suis ingénieur Recherche & Développement
  au sein d’un groupe industriel. Je suis presque toujours en déplacement,
  que ce soit pour mes activités professionnelles ou personnelles. Rester
  connecté et assurer la confidentialité de mes données sont deux choses
  qui comptent pour moi. Alors pas question de me laisser piéger par des
  hackers ou des adeptes du phishing quand je me rends dans un
  cybercafé où je me sers de mon portable. Je me protège avec Online
  Data Protection Suite, un service d’Europ Assistance qui protège mes
  données des attaques qui pourraient ne pas avoir été détectées par mon
  antivirus. Alors, en déplacement, avec Online Data Protection Suite sur
  mon ordinateur et ma clé USB Mobile Data Protection dans mon top case,
  je peux être sûr que mes données sont en sécurité dans toutes les
  situations. J’apprécie, mes collègues peuvent dormir la nuit et mon
  banquier en raffole !
  partagez	l’expérience	de	paul	et	découvrez	nos	services	de	protection	des	données	
                                                                                   	
  personnelles	sur	www.europassistance-usa.com/dataprotection/index.html


16	 	 Europ	Assistance
Avec les Care Services, Europ Assistance met à votre disposition, de
manière ponctuelle ou permanente, un ensemble de services
personnalisés qui vous facilitent la vie. Chaque jour, nous inventons
des moyens pour simplifier le quotidien de tous ceux et celles qui,
comme vous, jonglent entre leur travail, leurs déplacements et leur
vie de famille : protection des données personnelles, mais aussi
garde d’enfants, soutien scolaire, réparations et services à domicile,
assistance aux personnes âgées ou dépendantes, assistance
juridique…
Pour découvrir comment vous simplifier vraiment la vie,
www.europ-assistance.com




                                                                         Repères	2010-2011	 	 17
Les nouvelles technologies
                         viennent constamment élargir
                         les champs du possible :
                         internet et technologies mobiles,
                         intelligence artificielle et robotique,
                         nanotechnologies, biotechnologies,
                         bâtiments intelligents. En mettant le
                         meilleur des technologies au service
                         de l’humain et grâce à des équipes
                         performantes, nous rendons des
                         services toujours plus proches,
                         plus personnalisés, plus simples
                         d’accès et plus abordables.




         L’innovation
         et l’humain
         au cœur de
         notre métier


18	 	 Europ	Assistance
Les révolutions technologiques et scientifiques, jointes à nos capacités
d’innovation dans de nouveaux produits ou de nouvelles approches
de service, accélèrent le développement de nos activités.
La Care Revolution est en marche.. Partout dans le monde, une demande
forte de services personnalisés d’information, de prévention, de protection
ou d’accompagnement se fait jour. Nos activités, qui accompagnent
les personnes dans les différentes facettes de leur vie professionnelle,
personnelle et familiale, reflètent parfaitement ces transformations.
Nos services sont devenus aujourd’hui une composante stratégique
des offres de financement, d’assurance, de prévoyance et de voyage.
Europ Assistance accompagne cette révolution en inventant et
délivrant des réponses concrètes, personnalisées et accessibles au plus
grand nombre, autour d’une vision de l’assistance créatrice de valeur
où la responsabilité est vecteur de croissance à long terme.




                                                                           Repères	2010-2011	 	 19
Voyage
L’activité Voyage du Groupe
a subi, en 2010, les contrecoups
des aléas climatiques, l’éruption
du volcan islandais retardant la
reprise en Europe. Après deux ans
difficiles, le marché du tourisme
tend à se rétablir, même si
l’actualité internationale –
entre événements climatiques
et troubles politiques – reste
défavorable.
Dans cette conjoncture,
l’inventivité et l’imagination sont
plus que jamais de mise, et les
Care Services font la démonstration
de leur importance dans les
offres de voyage et de tourisme.
La croissance continue des
réservations sur internet
et du recours aux nouveaux
médias ouvre chaque jour
de nouvelles opportunités…




  20	 	 Europ	Assistance
« DOS & DONTS » :
                                                                         VOyAGE ET SAVOIR-VIVRE                                                NEtglobERs	
EuRop	AssistANCE	bElgiquE                                                SUR IPHONE®                                                           NEws	Et	MAg
« NoGo » : pour se jouer des aléas                                       L’application « Dos & Donts », proposée par Europ
                                                                                                                                               NetGlobers, le site de voyage communautaire
Déjà primée à deux reprises dans son ancienne version en                 Assistance, aide les voyageurs à éviter les faux pas
                                                                                                                                               d’Europ Assistance, enrichit sa rubrique
qualité de « meilleure assurance annulation de voyage                    culturels. Une bonne illustration de la notion du Care
                                                                                                                                               « News » afin de suivre l’actualité au plus près,
annuelle » par le « Trophée Decavi de l’assurance » qui                  dans le domaine du voyage et du respect des
                                                                                                                                               relatant ainsi les événements politiques,
récompense les meilleurs produits commercialisés en Belgique,            différences culturelles.
                                                                                                                                               environnementaux, culturels et sportifs afin
l’assurance annulation voyage NoGo d’Europ Assistance                                                                                          d’informer au mieux le voyageur dans ses
Belgique s’améliore encore.                                                                                                                    déplacements. Sans oublier la section
La nouvelle version d’avril 2011 offre une garantie élargie en                                                                                 Magazine, mise à jour toutes les semaines,
annulation, modification, compensation de voyage                     EuRop	AssistANCE	itAliE
                                                                                                                                               qui dispense conseils et astuces pour voyager
(remboursement des jours dont le client n’a pas profité). Les        Alitalia a « tout compris ».                                              sereinement.
imprévus couverts englobent problèmes de santé, licenciement         En janvier 2011, Europ Assistance Italie et Alitalia concluent un
économique, réquisition de l’employeur, nouveau contrat de           accord de deux ans sur une nouvelle police d’assurance voyage
travail, dommage au domicile, en sus de circonstances                « Tout compris », que l’on peut souscrire sur le site internet de la
exceptionnelles comme divorce, refus de visa, etc.                   compagnie aérienne.
EuRop	AssistANCE	fRANCE                                              EuRop	AssistANCE	AutRiChE
Vacances gâchées ?                                                   Assurance cambriolage… et petits frais annexes
Cas de force majeure ? Europ Assistance France invente la garantie   Début 2011, avec son partenaire d’assurance voyage
« vacances gâchées » qui couvre les voyageurs avant le départ        Europäische Reiseversicherung, Europ Assistance Autriche
et sur place lorsqu’un événement majeur – grève générale,            a lancé « Absence-Assistant ». Il s’agit du premier produit
émeute, acte de terrorisme ou catastrophe naturelle – survient       d’assurance voyage indemnisant les voyageurs des frais
dans le pays de destination et compromet les vacances.               annexes d’un cambriolage en leur absence – frais d’interruption
Cette nouvelle offre, qui s’inscrit en complément de la garantie
                                                                     du voyage, petites réparations, surveillance – en complément
                                                                     des services d’assistance d’urgence et indépendamment                      35	000
« Annulation voyage » et de la garantie « Départ ou retour           des garanties d’assurance Habitation. Ce service, commercialisé            billets d’avion émis pour
impossible », vise à accompagner nos partenaires du monde du         via les réseaux de réservation leader Amadeus et Travi Austria,            rapatrier nos clients
tourisme et à rassurer leurs clients en leur garantissant de ne      permet à Europ Assistance Autriche de s’ancrer définitivement
pas perdre leur budget vacances et de vraiment en profiter.          sur le marché « B2C » de l’assurance voyage.
                                                                                                                                                61	%
EuRop	AssistANCE	usA                                                 Les Européens retrouvent le goût des vacances en 2011                      des Européens font
Quel est l’équivalent de l’« aspirine » en Inde ?                                                                                               du repos leur principal objectif
                                                                     Les résultats du 11 baromètre Ipsos – Europ Assistance sur
                                                                                        e
                                                                                                                                                pour les vacances d’été
Savez-vous que les marques de médicaments varient d’un pays          les intentions et les préoccupations des Européens pour les
à l’autre ? Grâce à l’Outil de Traduction des Médicaments (OTM)
développé par Europ Assistance USA, les voyageurs n’ont plus à
                                                                     vacances tendent à montrer que le moral revient. En vacances,
                                                                     les risques de santé restent en tête pour 69 % des Européens,              47	%
s’inquiéter. Ils n’ont qu’à saisir le nom d’un médicament ou de      juste devant les pannes automobiles. Quant aux activités, le               des Européens prévoient
son équivalent générique dans cet outil pour trouver le nom de       repos et la tranquillité restent la priorité absolue. Côté budget,         de passer les vacances
sa version locale dans 114 pays.                                                                                                                dans leur pays d’origine
                                                                     cela progresse (+ 3 % par rapport à 2010), mais pas question
                                                                                                                                                (60 à 70 % pour les Italiens,
                                                                     de faire des folies. Internet conforte sa position de leader en            les Français et les Espagnols)
Partenariat avec Reliable Life                                       information et réservation, et l’utilisation des smartphones
En avril 2010, Europ Assistance USA passe un accord important        se démocratise, engendrant de nouveaux besoins d’information
portant sur l’assistance voyage et les services de conciergerie      et de services pour plus d’un tiers des Européens : informations       Pour en savoir plus
avec Reliable Life, l’un des principaux assureurs privés au          pratiques, numéros utiles, guide de conversation, plate-forme          sur les Care Services Voyage,
Canada et acteur majeur de l’assurance-voyage aux États-Unis.        téléphonique permettant de faciliter leur séjour.                      www.europ-assistance.com


                                                                                                                                                                      Repères	2010-2011	 	 21
Automobile
Europ Assistance consolide
et poursuit sa croissance dans
les Care Services Automobile en
proposant une assistance routière
toujours plus globale et plus
personnalisée à ses partenaires
constructeurs, loueurs, réseaux
de réparation et de service
après-vente, compagnies
d’assurance. Avec un seul objectif :
veiller sur les automobilistes
et leur véhicule en mobilisant
la puissance d’intervention
d’un réseau d’exception et la
performance des technologies
de télécommunication.




  22	 	 Europ	Assistance
MyMobility	:	fAiRE	sAvoiR	où	vous	êtEs		
                                                       Et	sAvoiR	où	vous	EN	êtEs                                                                FORMATION ET HABILITATION
                                                       L’application pour iPhone® MyMobility offre l’assistance géolocalisée pour               « DéPANNAGE VéHICULES
                                                       un dépannage rapide et les services associés aux automobilistes : mise en                éLECTRIQUES »
                                                       relation rapide avec les services d’urgence, gestion de l’assistance routière...
                                                                                                                                                Après la mobilisation de son réseau de
                                                       Conçue de manière intuitive et ergonomique, MyMobility est un véritable
                                                                                                                                                prestataires autour des enjeux écologiques et
                                                       facilitateur de la route au quotidien et de la mobilité des conducteurs,
                                                                                                                                                la création de l’Europ Assistance First Selected
                                                       dans la vie quotidienne comme dans les situations exceptionnelles.
                                                                                                                                                Green Network, le Groupe Europ Assistance
                                                                                                                                                poursuit sa stratégie de développement
                                                                                                                                                durable en proposant une formation au
EuRop	AssistANCE	gRèCE                                                iCARE	                                                                    dépannage des véhicules électriques à son
L’assistance routière siglée Europ Assistance                         Icare consolide son leadership en France sur le marché                    réseau de réparateurs dans cinq pays
En janvier 2011, Europ Assistance Grèce décide de développer          de la garantie des pannes mécaniques                                      européens, en partenariat avec Dekra
sa propre flotte d’assistance routière siglée de la marque Europ                                                                                Industrial, leader européen de la formation. La
                                                                      Icare renforce sa position sur ce marché en renouvelant un
Assistance pour fournir une assistance routière parfaitement                                                                                    formation et l’habilitation électrique sont
                                                                      accord-cadre avec Citroën et Crédipar sur le label Citroën Select VO
adaptée à l’environnement local.                                                                                                                disponibles en France, Italie, Espagne,
                                                                      (véhicules d’occasion) et les services liés au financement. Parmi
                                                                                                                                                Allemagne et Belgique, et seront développées
                                                                      les autres succès notables figurent de nouveaux contrats sur les
EuRop	AssistANCE	itAliE                                                                                                                         en Europe au cours de l’année 2011. Un site
                                                                      garanties mécaniques conclus avec Honda, Peugeot Scooters ainsi
Assistance routière limpide sur smartphone et                         que les mutuelles d’assurance AREAS et MAPA pour les véhicules
                                                                                                                                                internet dédié est mis à disposition des
iPhone®                                                                                                                                         dépanneurs par Europ Assistance et DEKRA,
                                                                      garantis. De nouveaux contrats d’entretien ont également été
RoadSide Assistant, c’est le nom de la nouvelle application                                                                                     leur permettant ainsi d’obtenir les informations
                                                                      signés avec Honda, et Icare a conclu son premier contrat de
d’Europ Assistance Italie pour smartphones et iPhone®. Elle est                                                                                 nécessaires et de s’inscrire à la formation.
                                                                      partenariat avec Autoscout 24 pour le lancement de l’e-garantie
destinée à une demande d’assistance immédiate sans passer             sur le marché du B2C.
par un opérateur et permet de connaître en temps réel le temps
d’attente.                                                            EuRop	AssistANCE	fRANCE
                                                                      Lancement de i-dep’ mobile
                                                                                                                                                 3,5	millions
                                                                                                                                                 de voitures particulières
Accord assistance routière avec Hyundai en Italie                     Dotés depuis 2007 de la plate-forme extranet i-dep’ permettant             immatriculées en Chine
Europ Assistance Italie et Hyundai Motor Company Italie signent       d’automatiser toutes les étapes de la prise en charge d’un                 pour le seul premier trimestre
un accord qui vise à fournir une assistance routière européenne       automobiliste en panne, les dépanneurs-remorqueurs du réseau               2010 (+ 76,3 %)
aux clients italiens pendant la période de garantie de cinq ans       d’Europ Assistance France ont désormais à leur disposition
du fabricant.                                                         la version mobile de cet outil d’échanges performant.                      3,1	millions
EuRop	AssistANCE	pologNE                                              Elle permet de transmettre avec précision au dépanneur                     d’automobilistes dépannés
Pour vous, l’assistance c’est quoi ?                                  en mobilité toutes les informations utiles à sa mission et à               par Europ Assistance
                                                                      Europ Assistance de suivre au fil de l’eau les différentes étapes          dans le monde
Chaque année, Europ Assistance Pologne effectue une étude             de son intervention : nature de l’intervention, géolocalisation…
sur la perception de l’assistance auprès des consommateurs            Elle a été spécialement conçue pour équiper une flotte
polonais : évolution de leur connaissance des services                de dépanneurs-remorqueurs en mobilité : dans ce cas,                   Pour en savoir plus
d’assistance, périodes et modalités d’utilisation des services.       le dépanneur équipé de son iPhone® peut dispatcher                     sur les Care Services Automobile,
Il s’agit de la seule étude de ce genre en Pologne et d’une           les missions envoyées par Europ Assistance directement                 www.europ-assistance.com
source d’information irremplaçable sur les tendances sur le           sur tous les téléphones mobiles de la flotte. Autre avantage :
marché de l’assistance et, par voie de conséquence, du marché         une fois la mission acceptée par le dépanneur, l’application
automobile.                                                           fonctionne même si le réseau GSM est indisponible.


                                                                                                                                                                      Repères	2010-2011	 	 23
Santé
L’accroissement exponentiel des
connaissances scientifiques et de
l’usage des nouvelles technologies
dans l’acte médical, la demande
accrue de sécurité et de
participation de la part des
malades obligent à revoir
l’organisation des systèmes
sanitaires et font émerger les
nouveaux métiers de l’e-santé.
Europ Assistance mène de front
veille technologique, réflexion
prospective avec les professionnels
de la santé et les organismes de
prévoyance, capitalisation des
savoir-faire de ses filiales.
Une nouvelle médecine
collaborative se dessine,
dans laquelle les moyens
de télétransmission – capteurs de
données physiologiques, de chutes,
boîtiers électroniques… – et les
nouveaux métiers de la santé
(assistant médical, coordonnateur
de soins) bouleversent les
pratiques. Télémédecine,
téléassistance, coordination
médico-sociale, suivi des maladies
chroniques, accompagnement des
sorties d’hospitalisation… autant
de domaines où les technologies
préviennent et relaient l’action
hautement humaine des différents
intervenants du monde de la santé.



  24	 	 Europ	Assistance
EuRop	AssistANCE	ihs                                                    EuRop	AssistANCE	itAliE
Les services de santé sur site se mettent en ligne                      Progetto Servizi
La division Santé Internationale (IHS) du Groupe élargit son offre      En avril 2011, Europ Assistance Italie lance la nouvelle offre
de services de santé. Elle présente sur son nouveau site internet       « Progetto Servizi ». Tous les clients, même ceux qui n’ont pas
ses solutions et son expérience dans les secteurs du pétrole            souscrit de police d’assurance auprès de la société, peuvent
et du gaz, des mines, de l’industrie et du bâtiment au niveau           appeler un numéro gratuit pour bénéficier d’une large gamme              bARoMètRE	CERClE	sANté-
international. Consultez www.ea-ihs.com pour connaître toutes           de services d’assistance centrés sur les réparations à domicile et       EuRop	AssistANCE	ChAM	2011
les nouveautés de cette division.                                       la santé : consultations de médecins ou de kinésithérapeutes,
                                                                                                                                                 Réalisée par l’Institut CSA, la cinquième édition
Partenariat stratégique entre Europ Assistance IHS                      plombiers, serruriers, etc. À la suite de l’appel téléphonique, ils
                                                                                                                                                 du Baromètre Cercle Santé-Europ Assistance
et Drum Cussac                                                          reçoivent directement chez eux le type d’intervention dont ils
                                                                                                                                                 sur les pratiques, attentes et préoccupations
                                                                        ont besoin et ne paient que pour le service retenu.
Europ Assistance IHS (EA IHS) et Drum Cussac, un des leaders                                                                                     des citoyens européens en matière de santé,
mondiaux dans le domaine de la sécurité, ont conclu un                  EuRop	AssistANCE	poRtugAl                                                est présentée à Chamonix aux économistes
nouveau partenariat stratégique, qui ajoute des services de             Téléassistance                                                           et personnalités de l’univers de la santé
sécurité à l’offre de services d’EA IHS. Ce partenariat va au-delà                                                                               le 29 septembre. Ce baromètre a été élargi
                                                                        Europ Assistance Portugal lance, en partenariat avec Portugal
d’un simple accord d’externalisation et comprend un partage                                                                                      en 2010 aux États-Unis et à l’Autriche, portant
                                                                        Telecom, une nouvelle offre d’assistance médicale : un téléphone
de ressources sur des terrains communs et des opérations                                                                                         à dix le nombre de pays étudiés.
                                                                        installé au domicile du client relie ce dernier directement
conjointes dans le monde. Entreprises et institutions                   au plateau d’Europ Assistance, 24 h/24. Par une simple pression          CHAM (Convention on Health Analysis and
internationales se voient ainsi offrir des solutions complètes          de la touche SOS, le client obtient une assistance rapide en cas         Management), dont le Groupe est un partenaire
et complémentaires de santé et de sécurité. Ce partenariat              d’urgence.                                                               historique, est une occasion privilégiée
s’étend au sein du Groupe auprès d’autres sociétés Europ                                                                                         pour Europ Assistance d’affirmer son
Assistance, afin de soutenir son initiative d’offre de solutions        EuRop	AssistANCE	AfRiquE	du	sud                                          positionnement d’acteur majeur dans le domaine
globales aux entreprises.                                               Conseil santé                                                            de la santé (www.canalcham.fr).
EuRop	AssistANCE	bElgiquE
                                                                        S’appuyant sur 13 années de collaboration avec MTN,
                                                                        l’un des opérateurs de téléphonie mobile leader du marché,
« Comfort life » : remettez-vous, on s’occupe de tout
                                                                        Europ Assistance Afrique du Sud propose désormais le service
Europ Assistance Belgique, filiale pilote en développement des          Conseiller Santé Personnel à ses 18 millions de clients.
services de santé, propose désormais un package complet de
Care Services aux personnes devenues dépendantes suite à une            EuRop	AssistANCE	RoyAuME-uNi
                                                                                                                                                  400
                                                                                                                                                  professionnels
maladie soudaine ou à un accident générant un état de dépendance        Premier Occupational Healthcare
                                                                                                                                                  de la médecine
pendant une période minimale de 4 jours, ou une hospitalisation         Europ Assistance Royaume-Uni annonce un partenariat exclusif
d’au moins 3 jours : livraison de repas chauds, de médicaments,         avec Premier Occupational Healthcare, un prestataire reconnu
de produits de première nécessité à domicile, aide ménagère,
prise en charge du transport des enfants, assistance aux animaux
                                                                        de services abordables et de qualité, liés à la santé et au               1	116	653	
                                                                        bien-être dans le domaine professionnel.                                  interventions réalisées
domestiques, adaptation de la maison pour raison médicale.                                                                                        dans le domaine de la santé
                                                                        L’association des points forts que représentent l’expertise de
Outre ce forfait, la société, secondée par Europ Assistance Autriche,
                                                                        Premier Occupational Healthcare et le réseau d’assistance
propose une aide à la réadaptation. Un premier accord a été
passé avec la compagnie Mensura (prévention et protection
                                                                        d’Europ Assistance 24 h/24 et 7 j/7 crée une présence
                                                                        importante dans un marché en croissance. Elle permet aux
                                                                                                                                                  6	300
au travail).                                                                                                                                      heures de vol
                                                                        employeurs d’accéder aux services personnalisés dont ils ont              en avion sanitaire
                                                                        besoin pour améliorer le bien-être de leur personnel,
                                                                        la présence sur le lieu de travail, la productivité et le respect
                                                                        de leurs obligations en matière de santé.
                                                                                                                                              Pour en savoir plus
                                                                                                                                              sur les Care Services Santé,
                                                                                                                                              www.europ-assistance.com

                                                                                                                                                                       Repères	2010-2011	 	 25
Famille
& Domicile
Dans le domaine du domicile
et de la famille, les Care Services
sont en invention permanente.
Qu’il s’agisse de garde d’enfants,
d’assistance scolaire, de travaux
à domicile, d’aide à la recherche
d’emploi ou au retour à l’emploi,
d’assistance administrative
ou de sécurité et de sérénité au
quotidien, l’offre de Care Services
d’Europ Assistance s’élargit tous
les jours pour sécuriser, simplifier
et faciliter la vie quotidienne
de nos clients.
Dans ce secteur, la compréhension
des nouveaux besoins, les
multiples partenariats possibles
– compagnies d’assurances,
employeurs, énergéticiens,
utilities, opérateurs de
télécommunication, grande
distribution – et l’innovation dans
les modes de distribution laissent
le champ libre à la créativité de
nos équipes pour des Care Services
de plus en plus sur mesure.




  26	 	 Europ	Assistance
oNliNE	dAtA	pRotECtioN	:	
                                                                                                                            suRfEz	suR	iNtERNEt	EN	
                                                                                                                            toutE	tRANquillité
                                                                                                                            Europ Assistance USA enrichit encore son
EuRop	AssistANCE	AutRiChE
                                                                                                                            service Premium Identity Theft Protection
Assurance vie et assistance obsèques
                                                                                                                            avec une offre additionnelle, Data Protection
Europ Assistance Autriche lance l’assistance obsèques pour la                                                               Suite, protégeant les internautes contre les
nouvelle offre d’assurance-vie du groupe autrichien Bawag PSK                                                               vols de login, les captures de frappe et les
Versicherung, leader de la bancassurance et des services postaux.                                                           détournements de données confidentielles
Cette garantie, qui inclut frais d’obsèques, organisation, conseil                                                          sur internet. Contrairement aux programmes
juridique et aide psychologique, est commercialisée par le réseau                                                           anti-virus ou de pare-feu qui visent à protéger
du client, plus de 500 agences bancaires et bureaux de poste.                                                               l’ordinateur de l’utilisateur, Data Protection
                                                                                                                            Suite protège les données contre les logiciels
EuRop	AssistANCE	bElgiquE                                                                                                   malveillants que les solutions conventionnelles
« House Assist » pour propriétaires                                                                                         ne détectent pas. Plus d’informations sur :
Début 2011, Europ Assistance Belgique passe un accord avec                                                                  http://www.europassistance-usa.com/
le Syndicat National des Propriétaires, qui défend les droits des                                                           dataprotection/index.html
propriétaires, copropriétaires et locataires en Belgique, pour faire
bénéficier ses 25 000 membres de la garantie « House Assist »
(services à l’aménagement, surveillance, dégât des eaux…).

EuRop	AssistANCE	CANAdA                                                EuRop	AssistANCE	poRtugAl
                                                                                                                                                      420	000
                                                                                                                                                      partenaires référencés
Lancement dans l’assistance à domicile en Ontario                      Assistance à domicile
La compagnie canadienne lance un programme complet                     La compagnie portugaise développe une nouvelle offre
d’assistance à domicile, conçu afin d’aider les hommes et les          d’assistance à domicile pour Logo, une société d’assurance                     658	379
femmes à faire face aux coûts élevés et aux tracas associés aux        en ligne low cost, et propose un ensemble complet                              interventions réalisées
réparations d’urgence des appareils et équipements domestiques.        de garanties disponible en 2 versions : standard et VIP. Elle                  dans le domaine
EA Canada a référencé et formé dans ce but un réseau ontarien          propose aussi l’envoi sur place de prestataires qualifiés                      Famille & Domicile
d’ouvriers qualifiés, pour couvrir toute la gamme des                  à la protection du domicile ou un service garde-meubles.
équipements domestiques : chauffage, climatisation, plomberie,
électricité, électroménager… Un seul appel au centre d’appels          EuRop	AssistANCE	AfRiquE	du	sud
                                                                                                                                                  Pour en savoir plus
d’urgence de la compagnie donne au client accès                        Lancement de la première offre BtoC                                        sur les Care Services Famille & Domicile,
à ce réseau lui permettant d’obtenir les services de réparation        Europ Assistance Afrique du Sud lance Kudough, un service                  www.europ-assistance.com
d’urgence nécessaires et la prise en charge des coûts associés.        en ligne d’aide à la gestion de crédit personnel. Positionné
                                                                       sur une échelle allant de A + (le plus haut score) à F (pour
Accord avec NHS                                                        les individus en situation de risque financier ayant besoin
Europ Assistance Canada (CMN) conclut un accord de distribution        d’une aide professionnelle pour retrouver un équilibre), le client
de ses produits d’assistance à domicile avec National Home             est en mesure de mieux comprendre sa situation, et ainsi de
Services (NHS), entreprise de services domiciliaires en pleine         mieux gérer et réduire sa dette, pour renforcer ses capacités de
expansion au Canada. Europ Assistance fournit à la clientèle           négociation avec les banques et autres fournisseurs de crédit.
de NHS une assistance d’urgence et l’accès à son réseau
de prestataires qualifiés 24 h/24 et 365 jours par an.




                                                                                                                                                                          Repères	2010-2011	 	 27
Comité
                         Exécutif
                         du Groupe
                         1er rang (de droite à gauche) :
                         Claude Tendil
                         Président du Conseil
                         d’Administration
                         Martin Vial
                         Directeur Général
                         Odile Collignon
                         Directrice Générale Adjointe,
                         Pôle Ressources

                         2e rang (de droite à gauche) :
                         Patrick Leroy
                         Directeur Délégué
                         Ventes et activités
                         Santé internationales
                         Région Royaume-Uni,
                         Europe du Nord, Centrale
                         et de l’Est, Moyen-Orient,
                         Asie et Océanie
                         Paolo Frapiccini
                         Directeur Délégué
                         Marketing et Ventes Internationales
                         Région Italie, Allemagne,
                         Suisse, Autriche

                         3e rang (de droite à gauche) :
                         Thierry Depois
                         Directeur Délégué
                         Réingénierie, Opérations
                         et Systèmes d’Information
                         Région France, Benelux,
                         Amérique du Nord
                         Manrico Iachia
                         Directeur Délégué
                         Innovation et Prospective
                         Région Péninsule Ibérique,
                         Amérique du Sud et Afrique




28	 	 Europ	Assistance
Une gouvernance renforcée
Le groupe Europ Assistance a pour ambition d’être l’entreprise la plus innovante de son secteur d’ici 2015 partout
où il est implanté. La feuille de route du Groupe vise à mieux stimuler l’innovation, accélérer le développement sur les
nouvelles activités, mieux exploiter de nouveaux canaux de distribution BtoBtoC, BtoC et web, renforcer
la gestion des ressources humaines et l’accompagnement de filiales sur les territoires à fort potentiel. La gestion
mondiale de la marque et de son positionnement est également une priorité. Le Comité Exécutif a évolué pour mieux
piloter cette feuille de route.




   Comité Exécutif du Groupe

                                                                          Martin Vial
                                                                         Directeur Général




          Odile Collignon                 Thierry Depois               Paolo Frapiccini               Manrico Iachia                Patrick Leroy
      Directrice Générale Adjointe          Directeur Délégué            Directeur Délégué             Directeur Délégué            Directeur Délégué


            Pôle Ressources*           Réingénierie, Opérations et           Marketing                    Innovation             Ventes et activités Santé
                                        Systèmes d’Information*      et Ventes Internationales*         et Prospective*              Internationales*
                                             Région France           Région Italie, Allemagne,    Région Péninsule Ibérique,      Région Royaume-Uni,
                                       Benelux, Amérique du Nord         Suisse, Autriche         Amérique du Sud et Afrique   Europe du Nord, Centrale et
                                                                                                                               de l’Est, Moyen-Orient, Asie
                                                                                                                                         et Océanie



   * Fonctions transversales Groupe.




                                                                                                                                                             Repères	2010-2011	 	 29
Structure simplifiée du Groupe
    au 31 décembre 2010



    Groupe Generali 99,98 %                                                                 Europ Assistance Holding

                                                                                                                                              Europ Assistance    56 %
                                                                                                                                              Argentine

                                      Groupe Icare              100 %   Europ Assistance     100 %          Europ Assistance           53 %   Europ Assistance   50 %
                                                                        France                              Portugal                          Brésil
    Europ Assistance                                                              Océalis     65 %
    Tchad                Succursale                                                                                                           Europ Assistance    51 %
                                      Europ Assistance          100 %   Europ Assistance Succursale         Europ Assistance   100 %          Chili
    Europ Assistance       100 %      IHS Services                      Grèce                               République Tchèque
    Bahamas
                                      Europ Assistance           61 %   Europ Assistance      74 %          Europ Assistance          100 %
    Europ Assistance         90 %     (EA Worldwide Services)           Hongrie                             Royaume-Uni
    Angola                            Afrique du Sud
                                                                                                            Europ Assistance Succursale
    Europ Assistance       100 %      Europ Assistance           75 %   Europ Assistance     100 %          Roumanie
    Nigeria                           Allemagne                         Inde
                                                                                                            Europ Assistance          100 %
                                      Europ Assistance           75 %   Europ Assistance Succursale         Russie
                                      Autriche                          Irlande
                                                                                                            Europ Assistance          100 %
                                      Europ Assistance          100 %   Europ Assistance      61 %          (EA Worldwide Services)
                                      Belgique                          Italie                              Singapour

                                      CMN                       100 %   Europ Assistance Succursale         Europ Assistance           75 %
                                      Canada                            Luxembourg                          Suisse

                                      Europ Assistance          100 %   Europ Assistance     100 %          Europ Assistance           49 %   Europ Assistance   100 %
                                      Chine                             Océanie                             (Carthage Assistance)             Libye
                                                                                                            Tunisie
                                      Europ Assistance           95 %   Europ Assistance      57 %
                                      Espagne                           Pays-Bas

                                      Europ Assistance          100 %   Europ Assistance     100 %
                                      USA                               Pologne

                                      CSA                       100 %

                                      GMMI                      100 %



30	 	 Europ	Assistance
Conseil d’Administration                              Comité Exécutif
d’Europ Assistance Holding                               du Groupe



       ADMINISTRATEURS                                        Martin Vial
                                                            Directeur Général
            Claude Tendil
  Président du Conseil d’Administration                     Odile Collignon
                                                       Directrice Générale Adjointe
              Martin Vial                                    Pôle Ressources
   Administrateur – Directeur Général
                                                            Thierry Depois
           Sergio Balbinot                                  Directeur Délégué
             Administrateur                Réingénierie, Opérations et Systèmes d’Information
                                               Région France, Benelux, Amérique du Nord
            GENERALI Vie                        Directeur Général Europ Assistance France
  représentée par Alessandro Dona
            Administrateur                                  Paolo Frapiccini
                                                            Directeur Délégué
         Michel Beauchesne                        Marketing et Ventes Internationales
             Administrateur                     Région Italie, Allemagne, Suisse, Autriche
                                                Directeur Général Europ Assistance Italie
            GENERALI Iard
     représentée par Eric le Gentil                         Manrico Iachia
            Administrateur                                  Directeur Délégué
                                                        Innovation et Prospective
          GENERALI France                 Région Péninsule Ibérique, Amérique du Sud et Afrique
   représentée par Valter Trevisani            Directeur Général Europ Assistance Portugal
            Administrateur
                                                             Patrick Leroy
                                                              Directeur Délégué
                                                  Ventes et activités Santé internationales
                                              Région Royaume-Uni, Europe du Nord, Centrale
                                                 et de l’Est, Moyen-Orient, Asie et Océanie
                                             Directeur Général Europ Assistance Royaume-Uni




                                                                                             Repères	2010-2011	 	 31
Responsabilité sociétale

   Un levier essentiel
   de notre stratégie
    Europ Assistance a été le premier acteur international du secteur    Ashoka : soutenir l’entrepreneuriat social
    à s’engager dans une démarche RSE. Aujourd’hui, le développement
    du Groupe est indissociable de son projet sociétal, en lien direct   Le développement de nouvelles formes d’entreprises développant
    avec son histoire, ses métiers et ses valeurs. Notre culture de      des solutions innovantes, durables et reproductibles est pour
    service partagée et notre signature « you live we care » nous        Europ Assistance l’un des leviers les plus efficaces pour changer
    font un devoir de contribuer à de nouvelles formes de solidarité     la donne économique et sociale et créer de la valeur localement.
    et de progrès, en plaçant l’humain au cœur du progrès économique     Nous avons lancé en 2010 un partenariat avec l’association
    et social, avec des partenaires partageant le même code              mondiale Ashoka, qui soutient 2 400 entrepreneurs sociaux,
    de conduite et les mêmes valeurs.                                    dans 3 pays : en Belgique avec Gymsana, entreprise spécialisée
                                                                         dans le maintien en activité physique des personnes âgées
    Cette dimension à part entière de nos métiers est aussi un levier    ou dépendantes, en Afrique du Sud, et plus récemment au               NOTRE RESPONSABILITé
    d’amélioration de notre efficacité économique et un vecteur
    d’innovation nous permettant de démontrer la vitalité et la
                                                                         Brésil. Au total, ce seront une dizaine d’entrepreneurs qui seront    D’EMPLOyEUR :
                                                                         soutenus par les équipes d’Europ Assistance d’ici trois ans.
    réalité de nos valeurs. Europ Assistance a appuyé sa stratégie                                                                             EA FAIR CONTRACT
    RSE sur trois convictions fortes : développer ses activités          MassiveGood :                                                         Leader des Care Services, Europ
    en cohérence avec ses valeurs, encourager l’innovation,
    la prévention santé et la fidélisation de ses employés
                                                                         une contribution concrète à l’UNITAID                                 Assistance s’est fixé une ligne de
                                                                                                                                               conduite managériale cohérente avec
    et partenaires, déployer une stratégie globale pour agir             Le Groupe Europ Assistance est engagé depuis début 2010               une mission centrée sur la personne
    de manière locale, partout où le Groupe est implanté.                aux côtés de MassiveGood, programme de lutte lancé par                humaine, le respect, la solidarité, l’esprit
                                                                         la Fondation du Millénaire contre le VIH/Sida, le paludisme,          d’équipe et l’adaptation aux spécificités
                                                                         la tuberculose pour la réduction de la mortalité infantile dans les   locales. La charte « EA Fair Contract »
                         En mai 2011, un groupe de réflexion             pays les plus pauvres. Les clients d’Europ Assistance contribuent     a pour objectif de fixer le cadre des
                         qui rassemble une dizaine de chefs              par leurs achats en ligne de billets d’avion, de réservation          principes et des règles s’appliquant
                         d’entreprises appelé le Collectif publie        d’hôtel ou de location de voiture à financer ce programme             au management et à la gestion des
                         un livre Empreintes sociales, dont le                                                                                 compétences dans toutes les compagnies
                                                                         conduit par l’UNITAID, organisation hébergée par l’OMS.
                         chapitre consacré à l’entrepreneuriat                                                                                 du Groupe : respect de la diversité et
                                                                         Ce programme de générosité est relayé sur                             non-discrimination, intégrité, clarté
                         social est signé par Martin Vial,
                         Directeur Général du Groupe. Compilant
                                                                         www.europ-assistance.com et sur www.netglobers.com                    et transparence, accompagnement et
                         les visions, convictions et bonnes              où les particuliers peuvent faire une contribution directe.           intégration, développement personnel
                         pratiques de ces entrepreneurs qui                                                                                    et professionnel de nos collaborateurs,
                         souhaitent réconcilier performance                                                                                    reconnaissance des compétences,
                         économique et sociale, Empreintes                                                                                     des performances, des motivations
                         sociales ouvre le débat sur la nécessité                                                                              et des aspirations, conditions de travail
                         d’envisager la création de valeur dans                                                                                et rémunérations.
                         une perspective de long terme.



32	 	 Europ	Assistance
Des actions locales tangibles                                           annuel à Fatima, la société a fourni une assistance aux pèlerins
                                                                        à différents points stratégiques le long de l’itinéraire :
parmi tant d’autres                                                     l’équipement logistique et médical nécessaire, ainsi qu’une
Europ Assistance et ses filiales s’engagent partout dans le             ambulance et deux véhicules d’assistance.
monde dans des actions sanitaires, sociales ou humanitaires,
                                                                        Grèce : EA Grèce participe à la campagne organisée par l’Association
en s’appuyant sur les connaissances et les compétences locales
                                                                        d’assurance hellénique sur les risques de l’alcool au volant.
et avec des résultats tangibles.
                                                                        Europ Assistance IHS s’engage : Europ Assistance IHS (EA IHS)
France : Europ Assistance soutient la Fondation de la 2e chance,
fondation reconnue d’utilité publique en contribuant à                  est désormais un partenaire privilégié de l’AMREF
accompagner des personnes de 18 à 60 ans ayant traversé                 (www.amref.fr), une ONG africaine.
de lourdes épreuves de vie, aujourd’hui en situation de grande          Par ailleurs, dans le cadre de la journée mondiale contre la
précarité, mais manifestant une réelle volonté de rebondir.             malaria, les centres médicaux et cliniques d’EA IHS ont contribué
Notre filiale française propose ainsi à ses salariés de devenir         à l’achat de matériels de formation et à une campagne de
parrains dans le cadre de l’accompagnement professionnel                sensibilisation et de prévention auprès de la population locale.
technique et humain de cette forme d’entrepreneuriat                    A l’occasion de la soirée de gala du cinquantième anniversaire
individuel.                                                             de l’indépendance du Tchad, la société a été distinguée pour
                                                                        son sens de la responsabilité sociale en matière de recrutement,
Belgique : les employés d’Europ Assistance Belgique
                                                                        de formation du personnel médical local et de respect
soutiennent l’association Dyadis (www.dyadis.org) en finançant
                                                                        des réglementations. Enfin, le personnel médical de EA IHS
la formation de Blutch, un chien d’assistance aux personnes
                                                                        en Angola, en Afrique du Sud, au Congo et en France bénéficie
handicapées moteur.
                                                                        régulièrement de programmes de formation professionnelle
Par ailleurs, notre filiale, en collaboration avec la RTBF, contribue
                                                                        les plus avancés, adaptés à leur activité.
à la régulation du trafic et la résorption des embouteillages
dans l’agglomération bruxelloise grâce à un motard délivrant            Royaume-Uni : Europ Assistance Royaume-Uni a établi
matin et soir des informations en temps réel sur le trafic              une relation avec un hospice local, St Peters & St James.
à la principale radio francophone de Belgique.                          Celle-ci a conduit à des actions de collecte de fonds, comme
Pologne : l’assistance EKO est un nouveau centre d’appels               les « vendredis décontractés ». La société a également offert
créé par Europ Assistance Pologne pour promouvoir                       des heures de son personnel pour participer à l’aménagement
les comportements responsables sur le plan écologique                   des serres de l’hospice et poncer les bancs du jardin.
en diffusant des informations 24 h/24 sur les magasins                  Europ Assistance Royaume-Uni souhaite poursuivre cette
vendant des produits écologiques et les centres de loisir               relation récente, car elle contribue à susciter l’intérêt sur
ayant une certification d’agrotourisme. Il fournit également            le plan local via les médias sociaux.
des informations sur les points de recyclage des appareils              USA : Europ Assistance CSA favorise le travail à distance de ses
électriques et ordinateurs, ainsi que des médicaments                   employés qui ont déménagé, permettant ainsi de les fidéliser
périmés.                                                                tout en réduisant les frais de déplacements et l’empreinte
Italie : en 2010, Europ Assistance Italie remporte le prix du           carbone de l’entreprise. Par ailleurs, Europ Assistance a parrainé,
Meilleur Projet de Marketing Écologique pour son nouveau                en 2010, une collecte de fonds pour le séisme en Haïti.
service de dépannage écologique en partenariat avec Cassa               Alors qu’une grande partie de ses missions d’assistance
di Risparmio di Volterra, qui plante des arbres pour compenser          concerne l’aide aux personnes à l’échelle internationale,
les émissions des dépanneuses. La société italienne contribue           Europ Assistance USA s’efforce également d’aider sa
également à l’entretien d’un parc de 17 hectares confisqué à la         communauté locale de Washington, DC. En décembre 2010,
mafia, via le projet « Il Bosco dei 100 passi ».                        le personnel d’Europ Assistance USA organise une collecte de
Portugal : Europ Assistance est partenaire du « Centre d’appui          dons pour un foyer de mères et enfants sans domicile et remet
à l’enfance et à la jeunesse » de Santarem, œuvrant pour les            des vêtements d’hiver, des livres et des denrées alimentaires
enfants et adolescents défavorisés. À l’occasion du pèlerinage          non périssables pour 100 enfants.

                                                                                                                                               Repères	2010-2011	 	 33
Groupe Europ Assistance
7 boulevard Haussmann - 75309 Paris Cedex 09 - France
Tél. : +33 1 58 34 23 00 - Fax : + 33 1 58 34 23 99
www.europ-assistance.com

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Rapport d'activité 2011

  • 1. Repères 2010-2011 Repères 2010-2011 www.europ-assistance.com
  • 2. Veiller sur vous… Sans que vous ne vous en aperceviez… Pour aller au-devant de vos attentes, Europ Assistance invente chaque jour de nouveaux services pour vous, votre foyer, votre santé et celle de vos proches, vos déplacements ou vos voyages. Des services plus proches, plus personnalisés et plus simples d’accès. Pour en savoir plus, www.europ-assistance.com 1 Profil 18 Notre métier 20 Voyage 22 Automobile 2 Message du Président et du Directeur Général 24 26 Santé Famille & Domicile 4 Chiffres clés 2010 28 Le Groupe en 2010 28 Hommes et management 8 Les Care Services 30 Organisation 32 Responsabilité sociétale
  • 3. De l’assistance d’urgence aux Care Services Partout dans le monde, les hommes et les femmes sont confrontés à des mutations sans précédent. Les effets de la mondialisation, l’urbanisation croissante, l’effervescence permanente des technologies et l’allongement de la durée de vie impactent en profondeur nos conditions de vie et nos modes de consommation. Dans le même temps, les évolutions économiques et les bouleversements climatiques rendent notre monde plus incertain. Chacun a le sentiment contradictoire que la vie est aujourd’hui à la fois plus facile, plus complexe et plus incertaine. Chacun éprouve le besoin de se sentir écouté, soutenu, rassuré, dans sa sphère personnelle et familiale comme dans ses activités professionnelles, ses déplacements ou ses voyages. Le Groupe Europ Assistance est un opérateur mondial de Care Services, les services d’assistance personnalisée, dans les domaines de la santé, du domicile, de la vie familiale, de l’automobile et des voyages. Être là, efficaces et toujours présents à vos côtés, au quotidien comme dans les moments exceptionnels, pour simplifier, sécuriser et adoucir votre vie, c’est notre métier. Repères 2010-2011 1
  • 5. Message du Président et du Directeur Général Un modèle économique durable Le Groupe Europ Assistance occupe une position éminente dans 2011 s’est ouvert sous de nouvelles perspectives, dans un son secteur et sur la scène internationale, et s’affirme comme environnement économique et financier incertain dans le monde et la marque de référence des services d’assistance personnalisée, dégradé en Europe. Le monde évolue, les modes de consommation les Care Services. sont en pleine transformation, avec une forte demande de services En 2010, plusieurs étapes importantes pour le développement du personnalisés à forte valeur ajoutée. Europ Assistance s’adapte pour Groupe ont été franchies, par exemple avec l’ouverture d’une tirer parti de ces changements, en rééquilibrant son portefeuille nouvelle filiale en Turquie, la prise de contrôle en France de la d’activités et ses implantations, en faisant évoluer ses modèles de société de vente de téléassistance pour personnes âgées, Océalis, distribution et en poursuivant son développement dans les services qui renforce la position d’Europ Assistance dans ce secteur, de la vie quotidienne. la création du premier réseau labellisé de prestataires Notre ambition est de devenir l’entreprise la plus innovante du éco-responsables – « First selected network » ou encore le secteur des Care Services, partout où nous sommes implantés, pour lancement de plusieurs applications pour iPhone® et du portail faciliter la vie quotidienne et la mobilité de nos clients. internet pour les services quotidiens de santé Docticare. Le Groupe a aussi lancé sa nouvelle signature « you live we care », qui porte la nouvelle promesse de la marque Europ Assistance d’accompagner ses clients dans toutes les circonstances de leur vie, dans la vie quotidienne comme dans les situations exceptionnelles, Claude Tendil Martin Vial partout dans le monde. Président du Conseil d’Administration Directeur Général Repères 2010-2011 3
  • 6. Solidité en Europe, 1 288 1 386 forte croissance 42 39 dans les pays émergents 2009 2010 ChiffRE d’AffAiREs CoNsolidé En millions d’euros 2009 2010 RésultAt opéRAtioNNEl CouRANt En millions d’euros Le Groupe a enregistré en 2010 une augmentation de son chiffre d’affaires de près de 8 %, plus élevée qu’en 2009 (6,6 %). Malgré une croissance économique 42 % Automobile très faible en Europe (1 % dans l’UE), Europ Assistance 32 % Voyage 15 % Santé conforte ses positions, en particulier en France, 10 % Famille & Domicile 1% Autres en Belgique et au Portugal et tire parti de la vigueur des pays émergents en Inde, Chine et Amérique latine, avec une hausse record, entre autres, de l’activité ChiffRE d’AffAiREs pAR MétiER au Brésil (+ 58 %). En % du chiffre d’affaires Chiffre d’affaires consolidé Chiffre d’affaires réalisé hors de France 1 386 ME 74 % 4 610 374 943 768 1 116 653 Automobile Voyage Santé 658 379 Famille & Domicile Résultat opérationnel courant Capitaux propres 4 443 872 Autres 39 ME 216 ME NoMbRE d’iNtERvENtioNs dANs lE doMAiNE dEs Care ServiCeS 4 Europ Assistance
  • 7. Faits marquants 7 000 collaborateurs Ouverture d’une nouvelle filiale Europ Assistance en Turquie Inauguration à São Paulo 4 300 En mai 2010, le Groupe Europ Assistance ouvre une nouvelle société, qu’il détient à 100 %. Les bureaux de Le 22 mars 2011, Europ chargés d’assistance la nouvelle filiale sont situés dans le centre moderne Assistance Brésil inaugure d’Istanbul et offrent des services dans les domaines du sa nouvelle agence commerciale voyage, de la santé, de l’automobile et du domicile. Le à São Paulo. L’inauguration de 400 centre d’appels, ouvert 24 h/24 et 7 j/7, reçoit plus de 20 000 appels et traite plus de 7 000 dossiers par mois. cette nouvelle agence témoigne professionnels du développement significatif de Juste avant son premier anniversaire, Europ Assistance la compagnie qui a enregistré de la médecine Turquie, avec un effectif de 50 collaborateurs, s’est hissé une croissance sans précédent. à la cinquième place sur le marché turc de l’assistance. 420 000 partenaires référencés 300 millions http://www.docticare.it de clients couverts Portail Santé et web services Un Groupe, une marque directement par En septembre 2010, le Groupe Europ Assistance lance et une signature mondiale Europ Assistance docticare.it, un portail santé qui donne accès à un Depuis le 8 décembre 2010, la signature « You live we care » est ou via ses partenaires large bouquet d’informations santé, offre des déployée aux côtés du logo de Europ Assistance dans les 38 pays services personnalisés dans le domaine de la où le Groupe est implanté. Europ Assistance a en effet décidé de prévention et de la gestion des données médicales, 58,2 millions et propose des web services à forte valeur ajoutée : forums thématiques, atlas et dictionnaire médical, décliner sous une marque unique sa promesse à ses 300 millions de clients finaux, aux grands comptes et à son réseau de d’appels traités 420 000 partenaires référencés. Une promesse en anglais, conseils pour les situations d’urgence ou la par les chargés prévention, ainsi que des applications interactives. langue la plus utilisée sur les cinq continents où opère le Groupe. d’assistance L’espace personnel permet de créer et mettre à jour Lancé dans le cadre de la nouvelle feuille de route 2011-2015 son dossier médical en ligne, ou de gérer des visant à faire d’Europ Assistance l’entreprise la plus innovante de son secteur, « You live we care » exprime fortement le cœur 11,8 millions passeports cliniques multilingues téléchargeables et imprimables. de métier du Groupe : inventeur des « Care Services », une nouvelle d’interventions génération de services d’assistance personnalisée qui accompagnent réalisées les consommateurs dans toutes les circonstances de la vie, de façon ponctuelle ou permanente, dans les situations exceptionnelles, comme dans la vie quotidienne. Repères 2010-2011 5
  • 8. 80 Sur les ailes des Care Services sociétés et succursales dans 38 pays Afrique du Sud, Allemagne, Angola, Conduit par une demande planétaire, dans les pays riches comme dans ceux émergents, Argentine, Autriche, Bahamas, Belgique, Brésil, Cameroun, Canada, Chili, Chine, Congo, le Groupe a encore étendu cette année son vaste réseau mondial. Espagne, États-Unis, France, Grèce, Hongrie, Inde, Irlande, Italie, Libye, Luxembourg, Nigeria, Pays-Bas, Pologne, Polynésie Française, Portugal, République Tchèque, Roumanie, Royaume-Uni, Russie, Serbie, Singapour, Suisse, Tchad, Tunisie, Turquie. 208 pays couverts par les correspondants du Groupe 148 pays où Europ Assistance est intervenu en 2010 40 plates-formes téléphoniques Angers, Arnhem (Pays-Bas), Athènes, Badajoz (Espagne), Bangkok, Barcelone, Bruxelles, Budapest, Buenos Aires, Deventer (Pays-Bas), Fort Lauderdale (USA), Genève, Istanbul, Johannesburg, Le Mans (France), Lisbonne, Londres, Madrid, Milan, Moscou, Mumbai, Munich, Navan (Irlande), Papeete, Paris, Pékin, Prague, Rende (Italie), Rostock (Allemagne), San Diego, Santiago (Chili), São Paulo, Shanghai, Singapour, Toronto, Tunis, Varsovie, Vienne, Washington DC, Zurich. 2 Filiales Plates-formes téléphoniques Bureaux de correspondants appels traités par seconde dans le monde 1 intervention toutes les 2 secondes 6 Europ Assistance
  • 9. Faits marquants 15e anniversaire d’Europ Assistance Pologne En 2011, Europ Assistance Pologne fête son Europ Assistance République quinzième anniversaire. Quinze années de Tchèque leader du Voyage croissance ininterrompue qui ont fait d’elle l’une Europ Assistance devient le leader du secteur des premières sociétés d’assistance polonaises. de l’assistance voyage en République Tchèque en 2010, avec plus de 28 % de part de marché. Région 1 Prise de participation majoritaire Italie, Allemagne, dans EAP et Bien-Être Assistance Suisse, Autriche Europ Assistance France finalise avec Malakoff Médéric le rachat des parts d’Edenred (Accor) Région 2 dans EAP et Bien-Être Assistance. À l’issue France, Benelux, de cette opération, les deux sociétés EAP et Amérique du Nord Bien-Être Assistance sont désormais détenues par Europ Assistance France pour 51 % et par Région 3 Malakoff Médéric pour 49 %. Royaume-Uni, Europe du Nord, Centrale EA-live : et de l’Est, Moyen-Orient, entre information interne et réseau social Asie et Océanie Depuis la fin 2010, les 7 000 collaborateurs d’Europ Assistance Nouveau centre opérationnel dans le monde sont en ligne et en lien permanent sur EA-live, en Espagne la plate-forme d’information interne du Groupe. Véritable portail Région 4 d’information interne participatif, le site en français et anglais offre toute l’actualité du Groupe et de ses filiales. C’est aussi un vrai réseau social, Le 16 février, Europ Assistance Espagne ouvre à Badajoz une nouvelle plate-forme téléphonique, Péninsule Ibérique, avec création de profil, trombinoscope, téléchargement de photos, offres après celle qui avait été créée en 2007. Sa position Amérique du Sud d’emplois, concours et sondages… stratégique proche de Madrid et de Lisbonne et Afrique Les Trophées Top Com, qui récompensent chaque année en France les meilleures opérations de communication, lui ont décerné en février 2011 renforce les synergies entre les filiales de la le trophée d’argent dans la section Multimedia corporate. péninsule Ibérique. 15e anniversaire d’Europ Assistance Brésil Pionnier de l’assistance d’urgence au Brésil et leader du marché, la compagnie brésilienne célèbre en 2011 ses quinze ans d’activité ! Repères 2010-2011 7
  • 11. Depuis près de 50 ans, Europ Assistance développe les métiers de l’assistance autour de la compréhension des besoins et des attentes de ses millions de clients à travers le monde. Nous inventons en permanence de nouveaux services qui simplifient, sécurisent et humanisent la vie. Les Care Services proposés par Europ Assistance sont une nouvelle génération de services d’assistance personnalisée qui accompagnent les personnes et leur famille dans toutes les circonstances de leur vie, de façon ponctuelle ou permanente, dans les situations exceptionnelles comme dans la vie quotidienne. Nous mobilisons nos équipes, notre organisation et les nouvelles technologies pour apporter des services innovants, attentionnés, concrets et pratiques, au plus près de nos clients. Nous vous invitons à les découvrir et à partager l’expérience de nos clients à travers quatre courtes histoires. Leur expérience pourrait être la vôtre… You live… we care. Repères 2010-2011 9
  • 12. Avec Trip Organizer™ sur mon iPhone®, j’ai l’esprit libre pour voyager… avant même d’être partie Je m’appelle Léa. Dans mon job, je suis plutôt une fonceuse. Mais vraiment pas, alors pas du tout dans ma vie privée. Je n’aime pas me compliquer la vie, j’aime faire ce qui me plaît. Et ce qui me plaît, c’est m’échapper. Les ballades improvisées, les escapades du vendredi soir, les vacances choisies à la dernière minute, c’est ça mon plaisir. Adieu boulot, liberté, toute ! Évidemment, avec cette philosophie, je suis plutôt tête en l’air, et l’organisation ce n’est pas mon fort. Cela m’a joué pas mal de tours. Heureusement que mon iPhone® est là ! Il m’a déniché une appli géniale, Trip Organizer™. Avec un nom pareil, elle était faite pour moi… découvrez l’histoire de léa et trip organizertM sur www.europ-assistance.com 10 Europ Assistance
  • 13. Les Care Services selon Europ Assistance, c’est vous permettre de réconcilier voyages et sérénité, en vous accompagnant dès la préparation de votre voyage et jusqu’à votre retour : informations, conseils et services en ligne pour préparer et vivre pleinement vos voyages, indicateurs de risques sanitaires, garanties sur mesure, localisation de bagages égarés, portefeuille électronique pour vos documents, déclarations de sinistres en ligne. Et si ça ne suffit pas, nous envoyons nos équipes sur place, à vos côtés. Pour en savoir plus sur les Care Services mobiles d’Europ Assistance, www.europ-assistance.com Repères 2010-2011 11
  • 14. Le Brésil, c’est grand… Moi je suis toute petite, mais j’ai des pouvoirs magiques Je m’appelle Ana et j’habite au Brésil. Enfin quand je dis que j’y habite, ce n’est pas tout à fait vrai. Je suis au volant. Entre mon travail, l’école de mes filles, les courses, mes amis, ce sont des dizaines de kilomètres que je parcours en voiture pratiquement tous les jours et par tous les temps. Le Brésil c’est grand, je m’y sens souvent toute petite, et il y a des endroits, des moments où il ne vaut mieux pas tomber en panne. Je sentais bien que ma bonne petite voiture y pensait certains jours, mais je ne pensais pas que ce serait maintenant en allant pour la première fois chez des amis et sur une route que je ne connaissais pas. J’étais totalement paniquée jusqu’à ce que je pense à ma garantie dépannage Europ Assistance. J’ai appelé depuis mon mobile et un chargé d’assistance a immédiatement pris en charge mon dossier. Grâce à la technologie GPS, Europ Assistance a minimisé le temps d’arrivée en dépêchant le dépanneur le plus proche disponible dans la région, qui, grâce à des indications précises, m’a rejointe facilement. J’ai à peine vu le temps passer. Depuis, je me sens des pouvoirs magiques. vivez l’expérience d’Ana et nos services de géolocalisation et de dépannage sur www.europ-assistance.com 12 Europ Assistance
  • 15. Les Care Services selon Europ Assistance, c’est veiller sur vous et votre automobile. La garantie dépannage Europ Assistance, c’est la mobilisation d’une équipe d’experts à votre service où que vous soyez. Entre la survenue du problème et sa résolution, votre conseiller Europ Assistance supervise et coordonne l’opération. En fonction des informations que vous aurez données, Europ Assistance détermine si la panne peut être réparée directement sur site et peut même envoyer un réparateur à moto pour intervenir sur place. Repartez et arrivez presque à l’heure de votre rendez-vous, une équipe d’experts veille sur vos trajets. Pour en savoir plus sur nos Care Services Automobile, MyMobility et la géolocalisation, www.europ-assistance.com Repères 2010-2011 13
  • 16. Ce n’est pas parce que j’ai un côté garçon manqué que je n’apprécie pas les petites attentions… Vous êtes chez moi, Nathalie, à Bruxelles, et à cette heure je devrais dévaler en VTT les petits chemins forestiers du Brabant, avec mon copain Philippe en train de s’échiner à suivre mon rythme d’enfer. J’avais bien commencé pourtant, même si ça change drôlement du ski. Samedi soir, je maniais assez bien le vélo pour faire des dérapages contrôlés assez sioux, et j’étais plutôt fière de moi pour une débutante. Du coup, j’ai voulu en faire trop, en tenant mon guidon avec la seule main droite pour faire un pouce retourné à Philippe que je venais de dépasser… 1, 2, 3 soleil, et je me suis retrouvée par terre, avec un mal de chien à la jambe, sans parler des autres bobos. Adieu le week-end VTT et les nouvelles sensations ! Retour à la maison, après un passage par la case hôpital. Bon, cela aurait pu être pire, et à dire vrai ce n’est pas trop désagréable. Je ne suis pas trop le genre à cocooner ni à me faire dorloter, mais là je suis comme à l’hôtel en mieux. Je peux travailler depuis chez moi grâce à mon ordinateur, et mon Care Manager Europ Assistance est vraiment aux petits soins pour moi… pour en savoir plus sur le témoignage de Nathalie, www.europ-assistance.com 14 Europ Assistance
  • 17. Après son retour de l’hôpital, Nathalie a reçu le jour même la visite d’un Care Manager d’Europ Assistance, qui a mis au point avec elle les services à la carte dont elle avait besoin pour mener une vie active de chez elle, avec ses béquilles : déplacements pour ses rendez-vous médicaux, ménage, courses livrées à domicile, et même pour ce soir un repas chaud. Car Nathalie est couverte par la garantie Comfortlife, un care service Santé à domicile sur mesure, pensé pour la consoler de son week-end écourté. Nous organisons les tâches domestiques et administratives pour permettre à Nathalie de continuer à vivre sereinement et de manière autonome chez elle, avant qu’elle soit à même de reprendre la vie à 1 000 à l’heure qu’elle aime tant. Pour en savoir plus sur Comfortlife et nos Care Services Santé, www.europ-assistance.com Repères 2010-2011 15
  • 18. J’apprécie d’être connecté en permanence, avec en plus la tranquillité d’esprit de savoir que mes informations sont protégées où que je sois, sur n’importe quel ordinateur Je m’appelle Paul et je suis ingénieur Recherche & Développement au sein d’un groupe industriel. Je suis presque toujours en déplacement, que ce soit pour mes activités professionnelles ou personnelles. Rester connecté et assurer la confidentialité de mes données sont deux choses qui comptent pour moi. Alors pas question de me laisser piéger par des hackers ou des adeptes du phishing quand je me rends dans un cybercafé où je me sers de mon portable. Je me protège avec Online Data Protection Suite, un service d’Europ Assistance qui protège mes données des attaques qui pourraient ne pas avoir été détectées par mon antivirus. Alors, en déplacement, avec Online Data Protection Suite sur mon ordinateur et ma clé USB Mobile Data Protection dans mon top case, je peux être sûr que mes données sont en sécurité dans toutes les situations. J’apprécie, mes collègues peuvent dormir la nuit et mon banquier en raffole ! partagez l’expérience de paul et découvrez nos services de protection des données personnelles sur www.europassistance-usa.com/dataprotection/index.html 16 Europ Assistance
  • 19. Avec les Care Services, Europ Assistance met à votre disposition, de manière ponctuelle ou permanente, un ensemble de services personnalisés qui vous facilitent la vie. Chaque jour, nous inventons des moyens pour simplifier le quotidien de tous ceux et celles qui, comme vous, jonglent entre leur travail, leurs déplacements et leur vie de famille : protection des données personnelles, mais aussi garde d’enfants, soutien scolaire, réparations et services à domicile, assistance aux personnes âgées ou dépendantes, assistance juridique… Pour découvrir comment vous simplifier vraiment la vie, www.europ-assistance.com Repères 2010-2011 17
  • 20. Les nouvelles technologies viennent constamment élargir les champs du possible : internet et technologies mobiles, intelligence artificielle et robotique, nanotechnologies, biotechnologies, bâtiments intelligents. En mettant le meilleur des technologies au service de l’humain et grâce à des équipes performantes, nous rendons des services toujours plus proches, plus personnalisés, plus simples d’accès et plus abordables. L’innovation et l’humain au cœur de notre métier 18 Europ Assistance
  • 21. Les révolutions technologiques et scientifiques, jointes à nos capacités d’innovation dans de nouveaux produits ou de nouvelles approches de service, accélèrent le développement de nos activités. La Care Revolution est en marche.. Partout dans le monde, une demande forte de services personnalisés d’information, de prévention, de protection ou d’accompagnement se fait jour. Nos activités, qui accompagnent les personnes dans les différentes facettes de leur vie professionnelle, personnelle et familiale, reflètent parfaitement ces transformations. Nos services sont devenus aujourd’hui une composante stratégique des offres de financement, d’assurance, de prévoyance et de voyage. Europ Assistance accompagne cette révolution en inventant et délivrant des réponses concrètes, personnalisées et accessibles au plus grand nombre, autour d’une vision de l’assistance créatrice de valeur où la responsabilité est vecteur de croissance à long terme. Repères 2010-2011 19
  • 22. Voyage L’activité Voyage du Groupe a subi, en 2010, les contrecoups des aléas climatiques, l’éruption du volcan islandais retardant la reprise en Europe. Après deux ans difficiles, le marché du tourisme tend à se rétablir, même si l’actualité internationale – entre événements climatiques et troubles politiques – reste défavorable. Dans cette conjoncture, l’inventivité et l’imagination sont plus que jamais de mise, et les Care Services font la démonstration de leur importance dans les offres de voyage et de tourisme. La croissance continue des réservations sur internet et du recours aux nouveaux médias ouvre chaque jour de nouvelles opportunités… 20 Europ Assistance
  • 23. « DOS & DONTS » : VOyAGE ET SAVOIR-VIVRE NEtglobERs EuRop AssistANCE bElgiquE SUR IPHONE® NEws Et MAg « NoGo » : pour se jouer des aléas L’application « Dos & Donts », proposée par Europ NetGlobers, le site de voyage communautaire Déjà primée à deux reprises dans son ancienne version en Assistance, aide les voyageurs à éviter les faux pas d’Europ Assistance, enrichit sa rubrique qualité de « meilleure assurance annulation de voyage culturels. Une bonne illustration de la notion du Care « News » afin de suivre l’actualité au plus près, annuelle » par le « Trophée Decavi de l’assurance » qui dans le domaine du voyage et du respect des relatant ainsi les événements politiques, récompense les meilleurs produits commercialisés en Belgique, différences culturelles. environnementaux, culturels et sportifs afin l’assurance annulation voyage NoGo d’Europ Assistance d’informer au mieux le voyageur dans ses Belgique s’améliore encore. déplacements. Sans oublier la section La nouvelle version d’avril 2011 offre une garantie élargie en Magazine, mise à jour toutes les semaines, annulation, modification, compensation de voyage EuRop AssistANCE itAliE qui dispense conseils et astuces pour voyager (remboursement des jours dont le client n’a pas profité). Les Alitalia a « tout compris ». sereinement. imprévus couverts englobent problèmes de santé, licenciement En janvier 2011, Europ Assistance Italie et Alitalia concluent un économique, réquisition de l’employeur, nouveau contrat de accord de deux ans sur une nouvelle police d’assurance voyage travail, dommage au domicile, en sus de circonstances « Tout compris », que l’on peut souscrire sur le site internet de la exceptionnelles comme divorce, refus de visa, etc. compagnie aérienne. EuRop AssistANCE fRANCE EuRop AssistANCE AutRiChE Vacances gâchées ? Assurance cambriolage… et petits frais annexes Cas de force majeure ? Europ Assistance France invente la garantie Début 2011, avec son partenaire d’assurance voyage « vacances gâchées » qui couvre les voyageurs avant le départ Europäische Reiseversicherung, Europ Assistance Autriche et sur place lorsqu’un événement majeur – grève générale, a lancé « Absence-Assistant ». Il s’agit du premier produit émeute, acte de terrorisme ou catastrophe naturelle – survient d’assurance voyage indemnisant les voyageurs des frais dans le pays de destination et compromet les vacances. annexes d’un cambriolage en leur absence – frais d’interruption Cette nouvelle offre, qui s’inscrit en complément de la garantie du voyage, petites réparations, surveillance – en complément des services d’assistance d’urgence et indépendamment 35 000 « Annulation voyage » et de la garantie « Départ ou retour des garanties d’assurance Habitation. Ce service, commercialisé billets d’avion émis pour impossible », vise à accompagner nos partenaires du monde du via les réseaux de réservation leader Amadeus et Travi Austria, rapatrier nos clients tourisme et à rassurer leurs clients en leur garantissant de ne permet à Europ Assistance Autriche de s’ancrer définitivement pas perdre leur budget vacances et de vraiment en profiter. sur le marché « B2C » de l’assurance voyage. 61 % EuRop AssistANCE usA Les Européens retrouvent le goût des vacances en 2011 des Européens font Quel est l’équivalent de l’« aspirine » en Inde ? du repos leur principal objectif Les résultats du 11 baromètre Ipsos – Europ Assistance sur e pour les vacances d’été Savez-vous que les marques de médicaments varient d’un pays les intentions et les préoccupations des Européens pour les à l’autre ? Grâce à l’Outil de Traduction des Médicaments (OTM) développé par Europ Assistance USA, les voyageurs n’ont plus à vacances tendent à montrer que le moral revient. En vacances, les risques de santé restent en tête pour 69 % des Européens, 47 % s’inquiéter. Ils n’ont qu’à saisir le nom d’un médicament ou de juste devant les pannes automobiles. Quant aux activités, le des Européens prévoient son équivalent générique dans cet outil pour trouver le nom de repos et la tranquillité restent la priorité absolue. Côté budget, de passer les vacances sa version locale dans 114 pays. dans leur pays d’origine cela progresse (+ 3 % par rapport à 2010), mais pas question (60 à 70 % pour les Italiens, de faire des folies. Internet conforte sa position de leader en les Français et les Espagnols) Partenariat avec Reliable Life information et réservation, et l’utilisation des smartphones En avril 2010, Europ Assistance USA passe un accord important se démocratise, engendrant de nouveaux besoins d’information portant sur l’assistance voyage et les services de conciergerie et de services pour plus d’un tiers des Européens : informations Pour en savoir plus avec Reliable Life, l’un des principaux assureurs privés au pratiques, numéros utiles, guide de conversation, plate-forme sur les Care Services Voyage, Canada et acteur majeur de l’assurance-voyage aux États-Unis. téléphonique permettant de faciliter leur séjour. www.europ-assistance.com Repères 2010-2011 21
  • 24. Automobile Europ Assistance consolide et poursuit sa croissance dans les Care Services Automobile en proposant une assistance routière toujours plus globale et plus personnalisée à ses partenaires constructeurs, loueurs, réseaux de réparation et de service après-vente, compagnies d’assurance. Avec un seul objectif : veiller sur les automobilistes et leur véhicule en mobilisant la puissance d’intervention d’un réseau d’exception et la performance des technologies de télécommunication. 22 Europ Assistance
  • 25. MyMobility : fAiRE sAvoiR où vous êtEs Et sAvoiR où vous EN êtEs FORMATION ET HABILITATION L’application pour iPhone® MyMobility offre l’assistance géolocalisée pour « DéPANNAGE VéHICULES un dépannage rapide et les services associés aux automobilistes : mise en éLECTRIQUES » relation rapide avec les services d’urgence, gestion de l’assistance routière... Après la mobilisation de son réseau de Conçue de manière intuitive et ergonomique, MyMobility est un véritable prestataires autour des enjeux écologiques et facilitateur de la route au quotidien et de la mobilité des conducteurs, la création de l’Europ Assistance First Selected dans la vie quotidienne comme dans les situations exceptionnelles. Green Network, le Groupe Europ Assistance poursuit sa stratégie de développement durable en proposant une formation au EuRop AssistANCE gRèCE iCARE dépannage des véhicules électriques à son L’assistance routière siglée Europ Assistance Icare consolide son leadership en France sur le marché réseau de réparateurs dans cinq pays En janvier 2011, Europ Assistance Grèce décide de développer de la garantie des pannes mécaniques européens, en partenariat avec Dekra sa propre flotte d’assistance routière siglée de la marque Europ Industrial, leader européen de la formation. La Icare renforce sa position sur ce marché en renouvelant un Assistance pour fournir une assistance routière parfaitement formation et l’habilitation électrique sont accord-cadre avec Citroën et Crédipar sur le label Citroën Select VO adaptée à l’environnement local. disponibles en France, Italie, Espagne, (véhicules d’occasion) et les services liés au financement. Parmi Allemagne et Belgique, et seront développées les autres succès notables figurent de nouveaux contrats sur les EuRop AssistANCE itAliE en Europe au cours de l’année 2011. Un site garanties mécaniques conclus avec Honda, Peugeot Scooters ainsi Assistance routière limpide sur smartphone et que les mutuelles d’assurance AREAS et MAPA pour les véhicules internet dédié est mis à disposition des iPhone® dépanneurs par Europ Assistance et DEKRA, garantis. De nouveaux contrats d’entretien ont également été RoadSide Assistant, c’est le nom de la nouvelle application leur permettant ainsi d’obtenir les informations signés avec Honda, et Icare a conclu son premier contrat de d’Europ Assistance Italie pour smartphones et iPhone®. Elle est nécessaires et de s’inscrire à la formation. partenariat avec Autoscout 24 pour le lancement de l’e-garantie destinée à une demande d’assistance immédiate sans passer sur le marché du B2C. par un opérateur et permet de connaître en temps réel le temps d’attente. EuRop AssistANCE fRANCE Lancement de i-dep’ mobile 3,5 millions de voitures particulières Accord assistance routière avec Hyundai en Italie Dotés depuis 2007 de la plate-forme extranet i-dep’ permettant immatriculées en Chine Europ Assistance Italie et Hyundai Motor Company Italie signent d’automatiser toutes les étapes de la prise en charge d’un pour le seul premier trimestre un accord qui vise à fournir une assistance routière européenne automobiliste en panne, les dépanneurs-remorqueurs du réseau 2010 (+ 76,3 %) aux clients italiens pendant la période de garantie de cinq ans d’Europ Assistance France ont désormais à leur disposition du fabricant. la version mobile de cet outil d’échanges performant. 3,1 millions EuRop AssistANCE pologNE Elle permet de transmettre avec précision au dépanneur d’automobilistes dépannés Pour vous, l’assistance c’est quoi ? en mobilité toutes les informations utiles à sa mission et à par Europ Assistance Europ Assistance de suivre au fil de l’eau les différentes étapes dans le monde Chaque année, Europ Assistance Pologne effectue une étude de son intervention : nature de l’intervention, géolocalisation… sur la perception de l’assistance auprès des consommateurs Elle a été spécialement conçue pour équiper une flotte polonais : évolution de leur connaissance des services de dépanneurs-remorqueurs en mobilité : dans ce cas, Pour en savoir plus d’assistance, périodes et modalités d’utilisation des services. le dépanneur équipé de son iPhone® peut dispatcher sur les Care Services Automobile, Il s’agit de la seule étude de ce genre en Pologne et d’une les missions envoyées par Europ Assistance directement www.europ-assistance.com source d’information irremplaçable sur les tendances sur le sur tous les téléphones mobiles de la flotte. Autre avantage : marché de l’assistance et, par voie de conséquence, du marché une fois la mission acceptée par le dépanneur, l’application automobile. fonctionne même si le réseau GSM est indisponible. Repères 2010-2011 23
  • 26. Santé L’accroissement exponentiel des connaissances scientifiques et de l’usage des nouvelles technologies dans l’acte médical, la demande accrue de sécurité et de participation de la part des malades obligent à revoir l’organisation des systèmes sanitaires et font émerger les nouveaux métiers de l’e-santé. Europ Assistance mène de front veille technologique, réflexion prospective avec les professionnels de la santé et les organismes de prévoyance, capitalisation des savoir-faire de ses filiales. Une nouvelle médecine collaborative se dessine, dans laquelle les moyens de télétransmission – capteurs de données physiologiques, de chutes, boîtiers électroniques… – et les nouveaux métiers de la santé (assistant médical, coordonnateur de soins) bouleversent les pratiques. Télémédecine, téléassistance, coordination médico-sociale, suivi des maladies chroniques, accompagnement des sorties d’hospitalisation… autant de domaines où les technologies préviennent et relaient l’action hautement humaine des différents intervenants du monde de la santé. 24 Europ Assistance
  • 27. EuRop AssistANCE ihs EuRop AssistANCE itAliE Les services de santé sur site se mettent en ligne Progetto Servizi La division Santé Internationale (IHS) du Groupe élargit son offre En avril 2011, Europ Assistance Italie lance la nouvelle offre de services de santé. Elle présente sur son nouveau site internet « Progetto Servizi ». Tous les clients, même ceux qui n’ont pas ses solutions et son expérience dans les secteurs du pétrole souscrit de police d’assurance auprès de la société, peuvent et du gaz, des mines, de l’industrie et du bâtiment au niveau appeler un numéro gratuit pour bénéficier d’une large gamme bARoMètRE CERClE sANté- international. Consultez www.ea-ihs.com pour connaître toutes de services d’assistance centrés sur les réparations à domicile et EuRop AssistANCE ChAM 2011 les nouveautés de cette division. la santé : consultations de médecins ou de kinésithérapeutes, Réalisée par l’Institut CSA, la cinquième édition Partenariat stratégique entre Europ Assistance IHS plombiers, serruriers, etc. À la suite de l’appel téléphonique, ils du Baromètre Cercle Santé-Europ Assistance et Drum Cussac reçoivent directement chez eux le type d’intervention dont ils sur les pratiques, attentes et préoccupations ont besoin et ne paient que pour le service retenu. Europ Assistance IHS (EA IHS) et Drum Cussac, un des leaders des citoyens européens en matière de santé, mondiaux dans le domaine de la sécurité, ont conclu un EuRop AssistANCE poRtugAl est présentée à Chamonix aux économistes nouveau partenariat stratégique, qui ajoute des services de Téléassistance et personnalités de l’univers de la santé sécurité à l’offre de services d’EA IHS. Ce partenariat va au-delà le 29 septembre. Ce baromètre a été élargi Europ Assistance Portugal lance, en partenariat avec Portugal d’un simple accord d’externalisation et comprend un partage en 2010 aux États-Unis et à l’Autriche, portant Telecom, une nouvelle offre d’assistance médicale : un téléphone de ressources sur des terrains communs et des opérations à dix le nombre de pays étudiés. installé au domicile du client relie ce dernier directement conjointes dans le monde. Entreprises et institutions au plateau d’Europ Assistance, 24 h/24. Par une simple pression CHAM (Convention on Health Analysis and internationales se voient ainsi offrir des solutions complètes de la touche SOS, le client obtient une assistance rapide en cas Management), dont le Groupe est un partenaire et complémentaires de santé et de sécurité. Ce partenariat d’urgence. historique, est une occasion privilégiée s’étend au sein du Groupe auprès d’autres sociétés Europ pour Europ Assistance d’affirmer son Assistance, afin de soutenir son initiative d’offre de solutions EuRop AssistANCE AfRiquE du sud positionnement d’acteur majeur dans le domaine globales aux entreprises. Conseil santé de la santé (www.canalcham.fr). EuRop AssistANCE bElgiquE S’appuyant sur 13 années de collaboration avec MTN, l’un des opérateurs de téléphonie mobile leader du marché, « Comfort life » : remettez-vous, on s’occupe de tout Europ Assistance Afrique du Sud propose désormais le service Europ Assistance Belgique, filiale pilote en développement des Conseiller Santé Personnel à ses 18 millions de clients. services de santé, propose désormais un package complet de Care Services aux personnes devenues dépendantes suite à une EuRop AssistANCE RoyAuME-uNi 400 professionnels maladie soudaine ou à un accident générant un état de dépendance Premier Occupational Healthcare de la médecine pendant une période minimale de 4 jours, ou une hospitalisation Europ Assistance Royaume-Uni annonce un partenariat exclusif d’au moins 3 jours : livraison de repas chauds, de médicaments, avec Premier Occupational Healthcare, un prestataire reconnu de produits de première nécessité à domicile, aide ménagère, prise en charge du transport des enfants, assistance aux animaux de services abordables et de qualité, liés à la santé et au 1 116 653 bien-être dans le domaine professionnel. interventions réalisées domestiques, adaptation de la maison pour raison médicale. dans le domaine de la santé L’association des points forts que représentent l’expertise de Outre ce forfait, la société, secondée par Europ Assistance Autriche, Premier Occupational Healthcare et le réseau d’assistance propose une aide à la réadaptation. Un premier accord a été passé avec la compagnie Mensura (prévention et protection d’Europ Assistance 24 h/24 et 7 j/7 crée une présence importante dans un marché en croissance. Elle permet aux 6 300 au travail). heures de vol employeurs d’accéder aux services personnalisés dont ils ont en avion sanitaire besoin pour améliorer le bien-être de leur personnel, la présence sur le lieu de travail, la productivité et le respect de leurs obligations en matière de santé. Pour en savoir plus sur les Care Services Santé, www.europ-assistance.com Repères 2010-2011 25
  • 28. Famille & Domicile Dans le domaine du domicile et de la famille, les Care Services sont en invention permanente. Qu’il s’agisse de garde d’enfants, d’assistance scolaire, de travaux à domicile, d’aide à la recherche d’emploi ou au retour à l’emploi, d’assistance administrative ou de sécurité et de sérénité au quotidien, l’offre de Care Services d’Europ Assistance s’élargit tous les jours pour sécuriser, simplifier et faciliter la vie quotidienne de nos clients. Dans ce secteur, la compréhension des nouveaux besoins, les multiples partenariats possibles – compagnies d’assurances, employeurs, énergéticiens, utilities, opérateurs de télécommunication, grande distribution – et l’innovation dans les modes de distribution laissent le champ libre à la créativité de nos équipes pour des Care Services de plus en plus sur mesure. 26 Europ Assistance
  • 29. oNliNE dAtA pRotECtioN : suRfEz suR iNtERNEt EN toutE tRANquillité Europ Assistance USA enrichit encore son EuRop AssistANCE AutRiChE service Premium Identity Theft Protection Assurance vie et assistance obsèques avec une offre additionnelle, Data Protection Europ Assistance Autriche lance l’assistance obsèques pour la Suite, protégeant les internautes contre les nouvelle offre d’assurance-vie du groupe autrichien Bawag PSK vols de login, les captures de frappe et les Versicherung, leader de la bancassurance et des services postaux. détournements de données confidentielles Cette garantie, qui inclut frais d’obsèques, organisation, conseil sur internet. Contrairement aux programmes juridique et aide psychologique, est commercialisée par le réseau anti-virus ou de pare-feu qui visent à protéger du client, plus de 500 agences bancaires et bureaux de poste. l’ordinateur de l’utilisateur, Data Protection Suite protège les données contre les logiciels EuRop AssistANCE bElgiquE malveillants que les solutions conventionnelles « House Assist » pour propriétaires ne détectent pas. Plus d’informations sur : Début 2011, Europ Assistance Belgique passe un accord avec http://www.europassistance-usa.com/ le Syndicat National des Propriétaires, qui défend les droits des dataprotection/index.html propriétaires, copropriétaires et locataires en Belgique, pour faire bénéficier ses 25 000 membres de la garantie « House Assist » (services à l’aménagement, surveillance, dégât des eaux…). EuRop AssistANCE CANAdA EuRop AssistANCE poRtugAl 420 000 partenaires référencés Lancement dans l’assistance à domicile en Ontario Assistance à domicile La compagnie canadienne lance un programme complet La compagnie portugaise développe une nouvelle offre d’assistance à domicile, conçu afin d’aider les hommes et les d’assistance à domicile pour Logo, une société d’assurance 658 379 femmes à faire face aux coûts élevés et aux tracas associés aux en ligne low cost, et propose un ensemble complet interventions réalisées réparations d’urgence des appareils et équipements domestiques. de garanties disponible en 2 versions : standard et VIP. Elle dans le domaine EA Canada a référencé et formé dans ce but un réseau ontarien propose aussi l’envoi sur place de prestataires qualifiés Famille & Domicile d’ouvriers qualifiés, pour couvrir toute la gamme des à la protection du domicile ou un service garde-meubles. équipements domestiques : chauffage, climatisation, plomberie, électricité, électroménager… Un seul appel au centre d’appels EuRop AssistANCE AfRiquE du sud Pour en savoir plus d’urgence de la compagnie donne au client accès Lancement de la première offre BtoC sur les Care Services Famille & Domicile, à ce réseau lui permettant d’obtenir les services de réparation Europ Assistance Afrique du Sud lance Kudough, un service www.europ-assistance.com d’urgence nécessaires et la prise en charge des coûts associés. en ligne d’aide à la gestion de crédit personnel. Positionné sur une échelle allant de A + (le plus haut score) à F (pour Accord avec NHS les individus en situation de risque financier ayant besoin Europ Assistance Canada (CMN) conclut un accord de distribution d’une aide professionnelle pour retrouver un équilibre), le client de ses produits d’assistance à domicile avec National Home est en mesure de mieux comprendre sa situation, et ainsi de Services (NHS), entreprise de services domiciliaires en pleine mieux gérer et réduire sa dette, pour renforcer ses capacités de expansion au Canada. Europ Assistance fournit à la clientèle négociation avec les banques et autres fournisseurs de crédit. de NHS une assistance d’urgence et l’accès à son réseau de prestataires qualifiés 24 h/24 et 365 jours par an. Repères 2010-2011 27
  • 30. Comité Exécutif du Groupe 1er rang (de droite à gauche) : Claude Tendil Président du Conseil d’Administration Martin Vial Directeur Général Odile Collignon Directrice Générale Adjointe, Pôle Ressources 2e rang (de droite à gauche) : Patrick Leroy Directeur Délégué Ventes et activités Santé internationales Région Royaume-Uni, Europe du Nord, Centrale et de l’Est, Moyen-Orient, Asie et Océanie Paolo Frapiccini Directeur Délégué Marketing et Ventes Internationales Région Italie, Allemagne, Suisse, Autriche 3e rang (de droite à gauche) : Thierry Depois Directeur Délégué Réingénierie, Opérations et Systèmes d’Information Région France, Benelux, Amérique du Nord Manrico Iachia Directeur Délégué Innovation et Prospective Région Péninsule Ibérique, Amérique du Sud et Afrique 28 Europ Assistance
  • 31. Une gouvernance renforcée Le groupe Europ Assistance a pour ambition d’être l’entreprise la plus innovante de son secteur d’ici 2015 partout où il est implanté. La feuille de route du Groupe vise à mieux stimuler l’innovation, accélérer le développement sur les nouvelles activités, mieux exploiter de nouveaux canaux de distribution BtoBtoC, BtoC et web, renforcer la gestion des ressources humaines et l’accompagnement de filiales sur les territoires à fort potentiel. La gestion mondiale de la marque et de son positionnement est également une priorité. Le Comité Exécutif a évolué pour mieux piloter cette feuille de route. Comité Exécutif du Groupe Martin Vial Directeur Général Odile Collignon Thierry Depois Paolo Frapiccini Manrico Iachia Patrick Leroy Directrice Générale Adjointe Directeur Délégué Directeur Délégué Directeur Délégué Directeur Délégué Pôle Ressources* Réingénierie, Opérations et Marketing Innovation Ventes et activités Santé Systèmes d’Information* et Ventes Internationales* et Prospective* Internationales* Région France Région Italie, Allemagne, Région Péninsule Ibérique, Région Royaume-Uni, Benelux, Amérique du Nord Suisse, Autriche Amérique du Sud et Afrique Europe du Nord, Centrale et de l’Est, Moyen-Orient, Asie et Océanie * Fonctions transversales Groupe. Repères 2010-2011 29
  • 32. Structure simplifiée du Groupe au 31 décembre 2010 Groupe Generali 99,98 % Europ Assistance Holding Europ Assistance 56 % Argentine Groupe Icare 100 % Europ Assistance 100 % Europ Assistance 53 % Europ Assistance 50 % France Portugal Brésil Europ Assistance Océalis 65 % Tchad Succursale Europ Assistance 51 % Europ Assistance 100 % Europ Assistance Succursale Europ Assistance 100 % Chili Europ Assistance 100 % IHS Services Grèce République Tchèque Bahamas Europ Assistance 61 % Europ Assistance 74 % Europ Assistance 100 % Europ Assistance 90 % (EA Worldwide Services) Hongrie Royaume-Uni Angola Afrique du Sud Europ Assistance Succursale Europ Assistance 100 % Europ Assistance 75 % Europ Assistance 100 % Roumanie Nigeria Allemagne Inde Europ Assistance 100 % Europ Assistance 75 % Europ Assistance Succursale Russie Autriche Irlande Europ Assistance 100 % Europ Assistance 100 % Europ Assistance 61 % (EA Worldwide Services) Belgique Italie Singapour CMN 100 % Europ Assistance Succursale Europ Assistance 75 % Canada Luxembourg Suisse Europ Assistance 100 % Europ Assistance 100 % Europ Assistance 49 % Europ Assistance 100 % Chine Océanie (Carthage Assistance) Libye Tunisie Europ Assistance 95 % Europ Assistance 57 % Espagne Pays-Bas Europ Assistance 100 % Europ Assistance 100 % USA Pologne CSA 100 % GMMI 100 % 30 Europ Assistance
  • 33. Conseil d’Administration Comité Exécutif d’Europ Assistance Holding du Groupe ADMINISTRATEURS Martin Vial Directeur Général Claude Tendil Président du Conseil d’Administration Odile Collignon Directrice Générale Adjointe Martin Vial Pôle Ressources Administrateur – Directeur Général Thierry Depois Sergio Balbinot Directeur Délégué Administrateur Réingénierie, Opérations et Systèmes d’Information Région France, Benelux, Amérique du Nord GENERALI Vie Directeur Général Europ Assistance France représentée par Alessandro Dona Administrateur Paolo Frapiccini Directeur Délégué Michel Beauchesne Marketing et Ventes Internationales Administrateur Région Italie, Allemagne, Suisse, Autriche Directeur Général Europ Assistance Italie GENERALI Iard représentée par Eric le Gentil Manrico Iachia Administrateur Directeur Délégué Innovation et Prospective GENERALI France Région Péninsule Ibérique, Amérique du Sud et Afrique représentée par Valter Trevisani Directeur Général Europ Assistance Portugal Administrateur Patrick Leroy Directeur Délégué Ventes et activités Santé internationales Région Royaume-Uni, Europe du Nord, Centrale et de l’Est, Moyen-Orient, Asie et Océanie Directeur Général Europ Assistance Royaume-Uni Repères 2010-2011 31
  • 34. Responsabilité sociétale Un levier essentiel de notre stratégie Europ Assistance a été le premier acteur international du secteur Ashoka : soutenir l’entrepreneuriat social à s’engager dans une démarche RSE. Aujourd’hui, le développement du Groupe est indissociable de son projet sociétal, en lien direct Le développement de nouvelles formes d’entreprises développant avec son histoire, ses métiers et ses valeurs. Notre culture de des solutions innovantes, durables et reproductibles est pour service partagée et notre signature « you live we care » nous Europ Assistance l’un des leviers les plus efficaces pour changer font un devoir de contribuer à de nouvelles formes de solidarité la donne économique et sociale et créer de la valeur localement. et de progrès, en plaçant l’humain au cœur du progrès économique Nous avons lancé en 2010 un partenariat avec l’association et social, avec des partenaires partageant le même code mondiale Ashoka, qui soutient 2 400 entrepreneurs sociaux, de conduite et les mêmes valeurs. dans 3 pays : en Belgique avec Gymsana, entreprise spécialisée dans le maintien en activité physique des personnes âgées Cette dimension à part entière de nos métiers est aussi un levier ou dépendantes, en Afrique du Sud, et plus récemment au NOTRE RESPONSABILITé d’amélioration de notre efficacité économique et un vecteur d’innovation nous permettant de démontrer la vitalité et la Brésil. Au total, ce seront une dizaine d’entrepreneurs qui seront D’EMPLOyEUR : soutenus par les équipes d’Europ Assistance d’ici trois ans. réalité de nos valeurs. Europ Assistance a appuyé sa stratégie EA FAIR CONTRACT RSE sur trois convictions fortes : développer ses activités MassiveGood : Leader des Care Services, Europ en cohérence avec ses valeurs, encourager l’innovation, la prévention santé et la fidélisation de ses employés une contribution concrète à l’UNITAID Assistance s’est fixé une ligne de conduite managériale cohérente avec et partenaires, déployer une stratégie globale pour agir Le Groupe Europ Assistance est engagé depuis début 2010 une mission centrée sur la personne de manière locale, partout où le Groupe est implanté. aux côtés de MassiveGood, programme de lutte lancé par humaine, le respect, la solidarité, l’esprit la Fondation du Millénaire contre le VIH/Sida, le paludisme, d’équipe et l’adaptation aux spécificités la tuberculose pour la réduction de la mortalité infantile dans les locales. La charte « EA Fair Contract » En mai 2011, un groupe de réflexion pays les plus pauvres. Les clients d’Europ Assistance contribuent a pour objectif de fixer le cadre des qui rassemble une dizaine de chefs par leurs achats en ligne de billets d’avion, de réservation principes et des règles s’appliquant d’entreprises appelé le Collectif publie d’hôtel ou de location de voiture à financer ce programme au management et à la gestion des un livre Empreintes sociales, dont le compétences dans toutes les compagnies conduit par l’UNITAID, organisation hébergée par l’OMS. chapitre consacré à l’entrepreneuriat du Groupe : respect de la diversité et Ce programme de générosité est relayé sur non-discrimination, intégrité, clarté social est signé par Martin Vial, Directeur Général du Groupe. Compilant www.europ-assistance.com et sur www.netglobers.com et transparence, accompagnement et les visions, convictions et bonnes où les particuliers peuvent faire une contribution directe. intégration, développement personnel pratiques de ces entrepreneurs qui et professionnel de nos collaborateurs, souhaitent réconcilier performance reconnaissance des compétences, économique et sociale, Empreintes des performances, des motivations sociales ouvre le débat sur la nécessité et des aspirations, conditions de travail d’envisager la création de valeur dans et rémunérations. une perspective de long terme. 32 Europ Assistance
  • 35. Des actions locales tangibles annuel à Fatima, la société a fourni une assistance aux pèlerins à différents points stratégiques le long de l’itinéraire : parmi tant d’autres l’équipement logistique et médical nécessaire, ainsi qu’une Europ Assistance et ses filiales s’engagent partout dans le ambulance et deux véhicules d’assistance. monde dans des actions sanitaires, sociales ou humanitaires, Grèce : EA Grèce participe à la campagne organisée par l’Association en s’appuyant sur les connaissances et les compétences locales d’assurance hellénique sur les risques de l’alcool au volant. et avec des résultats tangibles. Europ Assistance IHS s’engage : Europ Assistance IHS (EA IHS) France : Europ Assistance soutient la Fondation de la 2e chance, fondation reconnue d’utilité publique en contribuant à est désormais un partenaire privilégié de l’AMREF accompagner des personnes de 18 à 60 ans ayant traversé (www.amref.fr), une ONG africaine. de lourdes épreuves de vie, aujourd’hui en situation de grande Par ailleurs, dans le cadre de la journée mondiale contre la précarité, mais manifestant une réelle volonté de rebondir. malaria, les centres médicaux et cliniques d’EA IHS ont contribué Notre filiale française propose ainsi à ses salariés de devenir à l’achat de matériels de formation et à une campagne de parrains dans le cadre de l’accompagnement professionnel sensibilisation et de prévention auprès de la population locale. technique et humain de cette forme d’entrepreneuriat A l’occasion de la soirée de gala du cinquantième anniversaire individuel. de l’indépendance du Tchad, la société a été distinguée pour son sens de la responsabilité sociale en matière de recrutement, Belgique : les employés d’Europ Assistance Belgique de formation du personnel médical local et de respect soutiennent l’association Dyadis (www.dyadis.org) en finançant des réglementations. Enfin, le personnel médical de EA IHS la formation de Blutch, un chien d’assistance aux personnes en Angola, en Afrique du Sud, au Congo et en France bénéficie handicapées moteur. régulièrement de programmes de formation professionnelle Par ailleurs, notre filiale, en collaboration avec la RTBF, contribue les plus avancés, adaptés à leur activité. à la régulation du trafic et la résorption des embouteillages dans l’agglomération bruxelloise grâce à un motard délivrant Royaume-Uni : Europ Assistance Royaume-Uni a établi matin et soir des informations en temps réel sur le trafic une relation avec un hospice local, St Peters & St James. à la principale radio francophone de Belgique. Celle-ci a conduit à des actions de collecte de fonds, comme Pologne : l’assistance EKO est un nouveau centre d’appels les « vendredis décontractés ». La société a également offert créé par Europ Assistance Pologne pour promouvoir des heures de son personnel pour participer à l’aménagement les comportements responsables sur le plan écologique des serres de l’hospice et poncer les bancs du jardin. en diffusant des informations 24 h/24 sur les magasins Europ Assistance Royaume-Uni souhaite poursuivre cette vendant des produits écologiques et les centres de loisir relation récente, car elle contribue à susciter l’intérêt sur ayant une certification d’agrotourisme. Il fournit également le plan local via les médias sociaux. des informations sur les points de recyclage des appareils USA : Europ Assistance CSA favorise le travail à distance de ses électriques et ordinateurs, ainsi que des médicaments employés qui ont déménagé, permettant ainsi de les fidéliser périmés. tout en réduisant les frais de déplacements et l’empreinte Italie : en 2010, Europ Assistance Italie remporte le prix du carbone de l’entreprise. Par ailleurs, Europ Assistance a parrainé, Meilleur Projet de Marketing Écologique pour son nouveau en 2010, une collecte de fonds pour le séisme en Haïti. service de dépannage écologique en partenariat avec Cassa Alors qu’une grande partie de ses missions d’assistance di Risparmio di Volterra, qui plante des arbres pour compenser concerne l’aide aux personnes à l’échelle internationale, les émissions des dépanneuses. La société italienne contribue Europ Assistance USA s’efforce également d’aider sa également à l’entretien d’un parc de 17 hectares confisqué à la communauté locale de Washington, DC. En décembre 2010, mafia, via le projet « Il Bosco dei 100 passi ». le personnel d’Europ Assistance USA organise une collecte de Portugal : Europ Assistance est partenaire du « Centre d’appui dons pour un foyer de mères et enfants sans domicile et remet à l’enfance et à la jeunesse » de Santarem, œuvrant pour les des vêtements d’hiver, des livres et des denrées alimentaires enfants et adolescents défavorisés. À l’occasion du pèlerinage non périssables pour 100 enfants. Repères 2010-2011 33
  • 36. Groupe Europ Assistance 7 boulevard Haussmann - 75309 Paris Cedex 09 - France Tél. : +33 1 58 34 23 00 - Fax : + 33 1 58 34 23 99 www.europ-assistance.com