O Gerenciamento de Serviço em TI é a implementação e o gerenciamento da qualidade dos serviços de TI de forma a atender as necessidades de negócio. O ITIL, bibliotecas de melhores práticas, descreve as melhores práticas para o Gerenciamento de Serviço em TI.

1. IT
SERVICE
MANAGEMENT
(ITSM)
OU
GERENCIAMENTO
DE
SERVIÇOS
EM
TI
(GSTI)

2. INTRODUÇÃO
• Recentemente
as
organizações
começaram
a
percerber
que
a
TI
deve
ser
tratada
como
um
parceiro
estratégico,
que
deve
haver
um
alinhamento
entre
o
negócio
e
a
área
de
TI
de
forma
que
os
planos
de
TI
estajam
alinhados
com
o
planejamento
estratégico
da
organização
permiPndo
assim,
que
estes
sejam
apoiados
pela
tecnologia
e
que
possam
ser
efePvamente
alcançados.
• Para
realizar
este
alinhamento
há
a
necessidade
de
que
as
organizações
mudem
a
forma
e
encarar
TI
mas,
há
também
a
necessidade
de
TI
mudar
seu
modo
de
pensar
e
agir
com
relação
ao
seu
papel
e
sua
parPcipação
nos
negócios,
adotando
uma
postura
de
Prestador
de
Serviços
que,
deve
portanto
atender
as
necessidades
dos
seus
clientes
(o
negócio).

3. INTRODUÇÃO
• Para
alcançar
este
patamar,
o
TI
deve
adotar
o
Gerenciamento
de
Serviços
de
TI
(GSTI)
ou
IT
Service
Management
(ITSM)
como
uma
práPca,
a
biblioteca
ITIL
promove
e
reúne
as
práPcas
no
GSTI.
• As
organizações
precisam
não
somente
oferecer
serviços
que
agregam
valor
ao
negócio
dos
clientes,
mas
que
também
precisam
efetuar
a
gestão
destes
serviços
de
maneira
correta,
pois
sem
um
efePvo
gerenciamento
de
serviços,
a
organização
não
será
capaz
de
saber
se
está
entregando
o
serviço
de
maneira
adequada,
bem
como
agregando
valor
ao
negócio
do
cliente.

4. Gerenciamento
de
Serivos
de
TI
(GSTI)
• O
GSTI
é
a
implementação
e
o
gerenciamento
da
qualidade
dos
serviços
de
TI
de
forma
a
atender
as
necessidades
de
negócio.
O
GSTI
é
feito
pela
combinação
adequada
de
pessoas,
processos
e
tecnologia
da
informação.

5. Processos
Pessoas
Tecnologia
GSTI
• Pessoas:
experientes,
com
conhecimento
e
na
quanPdade
certa;
• Processos:
bem
formatados
e
definidos;
• Tecnologia
da
Informação:
infraestrutura
e
tecnologia

6. Gerenciamento
de
Incidente
• O
incidente
é
qualquer
evento
que
não
faz
parte
do
funcionamento
normal
de
um
serviço
e
que
causa,
ou
pode
causar,
a
sua
interrupção
ou
uma
redução
da
qualidade.
A
falha
de
um
item
de
configuração
que
ainda
não
impactou
o
serviço
também
é
um
incidente.
• O
propósito
do
processo
do
Gerenciamento
de
Incidentes
é
restaurar
a
operação
normal
de
serviço
o
mais
rápido
possível
e
minimizar
os
impactos
negaPvo
sobre
as
operações
de
negócios,
assegurando
assim
que
os
melhores
níveis
possíveis
de
qualidade
de
serviço
e
disponibilidade
são
manPdos.

7. Objetivos
• O
objePvo
principal
é
fazer
com
que
o
usuário
ou
cliente,
volte
a
sua
operação
normal
o
mais
rápido
possível,
conforme
definido
no
acordo
de
nível
de
serviço.
Outros
objePvos
serão
citados
abaixo:
• Métodos
e
procedimentos
padronizados;
• Visibilidade
e
comunicação
dos
incidentes;
• Melhor
a
percepção
em
relação
a
TI;
• Alinhar
gerenciamento
de
incidentes
com
o
negócio;

8. Objetivos
Manter
a
saPsfação
dos
usuários;
Manter
a
comunicação
com
usuários;
Gerenciar
os
incidentes;
Gerenciar
requisições
de
serviços;
Gerenciamento
de
informação
mais
significaPva
para
o
apoio
as
decisões;
• Diminuir
a
frequência
dos
incidentes.
•
•
•
•
•

9. Prioridade,
Impacto
e
Urgência
`
• A
priorização
do
incidente
normalmente
é
determinada
avaliando
tanto
a
urgência
do
incidente,
quanto
do
nível
de
impacto
que
esta
causando.
Uma
indicação
do
impacto
é
muitas
vezes
(mas
não
sempre)
o
número
de
usuários
afetados.
Em
alguns
casos,
a
perda
de
serviço
para
um
único
usuário
pode
ter
um
impacto
alto
no
negócio.
Outros
fatores
que
também
podem
contribuir
para
níveis
de
impacto
são:
• Número
de
serviços
afetados;
• O
nível
de
perdas
financeiras;
• Efeito
sobre
a
imagem
da
empresa.

10. • Abaixo
podemos
ver
um
conceito
sobre
impacto,
urgência
e
prioridade
visto
no
conteúdo
citado:

11. IdenPficação
do
Incidente;
Avaliação
de
Incidente
x
Requisição;
Registro
do
Incidente;
Categorizaçnao
do
Incidente;
Atividades
do
Processo
Priorização
do
Incidente;
Avaliação
Incidente
Grave
x
Incidente
DiagnósPco
inicial;
Escalada
funcional
(quando
necessário)
Escala
hierárquica
(quando
necessário)
InvesPgação
e
DiagnósPco;
Resolução
e
Recuperação.

12. Gerenciamento
de
Problemas
• O
Gerenciamento
de
Problemas
tem
o
propósito
de
gerenciar
o
ciclo
de
vida
de
todos
os
problemas,
evitando
problemas
e
incidentes
resultantes,
também
eliminar
incidentes
recorrentes
e
minimizar
o
impacto
de
incidentes
que
não
podem
ser
evitados.
• O
gerenciamento
de
problemas
objePva
a
solução
de
problemas
de
longo
a
médio
prazo,
não
tendo
as
mesmas
caracterísPcas
do
gerenciamento
de
incidente

13. Objetivo
O
principal
objePvo
da
gerência
deste
processo
é
minimizar
o
impacto
de
incidentes
e
problemas
de
negócio,
prevenindo
a
ocorrência
de
incidentes
e
reportando
os
erros
encontrados
a
fim
de
eliminar
as
vunerabilidades
do
ambiente
de
TI.
• Previnir
problemas
e
incidentes
antes
de
sua
ocorrência;
• Eliminar
os
incidentes
recorrentes

14. DeHinições
Importantes
• Problema
• Causa
raiz
desconhecida
de
um
ou
mais
incidentes
• Solução
de
Contorno
• Quando
não
esta
disponível
uma
resolução
completa,
aplicamos
a
solução
de
contorno,
reduzindo
ou
eliminando
o
impacto,
sendo
considerado
como
uma
solução
temporária.
• As
soluções
de
contorno
são
documentadas
no
registro
de
incidente.
• Base
de
Dados
de
Erros
Conhecidos
(BDEC)
• É
um
banco
de
dados
que
contém
todos
os
registros
de
erros
conhecidos,
este
banco
é
criado
pelo
gerenciamento
de
problema
e
é
usado
pelo
gerenciamento
de
incidentes
e
pelo
próprio
gerenciamento
de
problemas.

15. Detecção
do
Problema
Registro
do
Problema
Categorização
do
Problema
Priorização
Atividades
do
Processo
InvesPgação
e
diagnósPco
Solucão
de
Contorno?
Criar
Registro
de
erros
conhecido
Mudança
necessária?
(RDM)
Resolução
Encerramento

16. Gerenciamento
de
ConHiguração
• O
propósito
do
processo
de
gerenciamento
de
configuração
é
de
assegurar
que
os
aPvos
necessários
para
ea
entrega
do
serviço
estnao
apropriadamente
controlados,
e
que
informações
sobre
as
configurações
e
as
relações
entre
aPvos
estejam
precisas
e
confiáveis
e
estejam
disponíveis
quando
e
onde
for
necessário.

17. Objetivo
• O
objePvo
é
definir
e
controlar
os
componentes
ou
iténs
de
configuração
(IC)
e
infraestrutura
e
manter
informações
de
configuração
precisas
sobre
o
estado
histórico,
planejado
e
atual
dos
serviços
e
infraestrutura.
• IdenPficar,
controlar,
registrar,
relatar,
auditar
e
verificar
os
aPvos
de
serviços
e
itens
de
configuração,
incluindo
as
versões,
linhas
de
base,
componentes,
seus
atributos
e
relacionamentos;

18. Objetivo
• Contabilizar,
gerenciar
e
proteger
a
integridade
dos
aPvos
de
serviço
e
itens
de
configuração;
• Fornecer
informações
precisas
de
configuração,
permiPndo
tomadas
de
decisões
no
momento
apropriado.
• Controle
mais
efePvo
quanto
as
licenças
e
datas
de
expiração

19. DeHinições
Importantes
• ITEM
DE
CONFIGURAÇÃO
(IC)
• Qualquer
componente
ou
aPvo
de
serviço
que
precise
ser
gerenciado,
os
itens
de
configuração
estão
sob
o
controle
do
gerenciamento
de
mudanças.
Os
ICs
incluem
Ppicamente
hardware,
soaware,
componentes
de
rede,
servidores,
documentos,
procedimentos.
• Banco
de
Dados
do
Gerenciamento
de
Configuração
(BDGC)
• Um
banco
de
dados
usado
para
armazenar
os
registros
da
configuração
durante
todo
o
seu
ciclo
de
vida.
• O
Gerenciamento
de
Mudanças
uPliza
a
BDGC
para
avaliar
o
impacto
das
mudanção
que
serão
implementadas.

20. DeHinições
Importantes
• Sistema
de
Gerenciamento
da
configuração
(SGC)
• Um
conjunto
de
ferramentas,
dados
e
informações
que
é
usado
para
dar
suporte
ao
gerenciamento
da
configuração.
• Biblioteca
de
mídia
definiLva
(BMD)
• Uma
ou
mais
localidades
em
que
as
versões
definiPvas
e
autorizadas
de
todos
os
itens
de
configuração
de
soaware
são
armazendos
de
maneira
segura.
Também
são
armazenados
licenças
e
documentos.

21. Fornece
relatórios
e
informações
para
auditoria
ou
mudanças
Atividades
do
Processo
Atualiza
informação
no
BDGC
após
mudança
implementada
Atualiza
informação
no
BDGC
após
implementação
de
soaware

22. Gerenciamento
de
Mudança
• O
propósito
do
processo
de
gerenciamento
de
mudança
é
de
controlar
o
ciclo
de
vida
de
todas
as
mudanças,
permiPndo
mudanças
benéficas
ao
negócio
com
o
mínimo
de
interrupções
aos
serviços
de
TI.

23. Objetivo
• O
objePvo
é
garanPr
que
as
mudanças
são
registradas
e
avaliadas,
e
que
as
mudanças
autorizadas
sejam
priorizadas,
planejadas,
testadas,
implementadas,
documentadas
e
revisadas
de
forma
controlada.
•
•
•
•
•
•
Responder
as
exigências
de
mudanças
do
negócio
Maximizar
valor
Reduzindo
incidentes,
interrupção
e
retrabalho
Alinhar
os
serviços
com
as
necessidades
do
negócio
GaranPr
que
todas
as
mudanças
snao
registradas
OPmizar
os
riscos
gerais
do
negócio.

24. DeHinições
Importantes
• Proposta
de
Mudança
• Documento
que
inclui
uma
descrição
de
alto
nível
referente
a
mudança,
e
cronograma
da
implementação
esperada.
• Requisição
de
Mudança
(RDM)
• Um
pedido
formal
para
fazer
uma
mudança,
inclui
os
detalhes
da
mudança
solicitada
e
pode
ser
registrada
em
papel
ou
em
formato
eletrônico.
• Tipos
de
Mudança
• Mudança
Normal
(seguem
etapas
definidas
do
processo)
• Mudança
Emergencial
(implementada
assim
que
possível)
• Mudança
Padrão
(mudança
pré-­‐autorizada
de
baixo
risco)

25. DeHinições
Importantes
• Registro
de
Mudança
• Planejamento
de
Remediação
• Toda
mudança
deve
ter
um
plano
de
remediação,
caso
não
tenha,
nenhuma
mudança
deve
ser
aprovada.
O
plano
deve
abordar
o
que
fazer
caso
a
mudança
não
for
bem
sucedida.
• Comitê
ConsulLvo
de
Mudança
(CCM)
• Um
grupo
de
pessoas
que
suportam
a
avaliação,
priorização,
autorização
e
programação
de
mudanças.
• Comitê
ConsulLvo
de
Mudança
Emergencial
(CCME)
• Um
subgrupo
do
comitê
consulPvo
de
mudança
que
toma
decisões
sobre
mudanças
emergenciais.

26. Criar
e
Registrar
a
RDM
Revisão
da
RDM
Atividades
do
Processo
Analisar
e
Avaliar
a
mudança
Autorizar
a
Mudança,
construir
e
testar
Coordenar
a
implementação
da
mudança
Rever
e
fechar
a
mudança

27. Evandro
Figueiredo
de
Oliveira
Analista
de
Infraestrutura
Pleno
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