1. Tema: GESTIÓN DE LA
CALIDAD TOTAL
Docente: Mg. Ing. Sugey Quea M.
Período académico: 2021-2
Semestre: X
Unidad: I – semana 3
Escuela Profesional
Ingeniería Industrial
Gestión de Calidad Total

2. Unidad I
Introducción a la gestión a la
calidad
Sesión 03
Gestión de calidad total

3. Gestión de calidad total (TQM)
La rueda de la calidad total nos explica como está estructurados y
ligados los principales conceptos involucrados en la calidad Total:
1. En el centro del proceso (diseño de procesos) está la
Satisfacción del Cliente.
2. El mejoramiento continuo y el involucramiento de los
empleados son herramientas de primer orden.
3. Diseño de los productos y servicios así como el de procesos
son considerados dentro del esquema.
4. Debe existir el Benchmarking como punto de referencia
respecto de nuestros competidores.
5. Debemos disponer de las herramientas para resolver
problemas.
6. Compras, para asegurar la calidad.
Satisfacción
del cliente

4. Control total de la calidad (TQM)
Elementos importantes:
Involucramiento de los empleados
• Modificar la cultura organizacional.
• Fomentar el desarrollo individual (capacitación).
• Instituir premios e incentivos.
• Estimular el trabajo en equipo.
Mejoramiento continuo
• Kaizen (buscar continuamente la forma de mejorar las
operaciones).
• Cualquier aspecto de una organización puede mejorar.
• Las personas que participan más de cerca en una operación son
las que pueden identificar de mejor forma que cambios se pueden
hacer en ella.

5. Control total de la calidad (TQM)
Capacitar a los empleados en los métodos de control
estadístico de procesos.
Lograr que los métodos de C.E.P. Sean práctica común en la
empresa.
Integrar equipos de trabajo y propiciar la participación de los
empleados.
Utilizar herramientas dentro de los equipos de trabajo.
Desarrollar en cada operario el sentimiento de que el
proceso que realiza le pertenece.

6. Ciclo de Deming
PDCA / PHVA (Planificar, Hacer, Verificar,
Actuar) o secuencia cíclica para el
mejoramiento.
Las siglas PDCA son el acrónimo de Plan
(Planificar), Do (Hacer), Check (Verificar) y
Act (Actuar).
El ciclo PDCA, también conocido como “Ciclo de Deming” (de Edwards Deming). Es una estrategia
de mejora continua de la calidad en cuatro pasos. También se denomina secuencia cíclica para el
mejoramiento.

7. Ciclo de PDCA
PLANEAR (PLANIFICAR)
¿Cuáles son los objetivos que se desea alcanzar y la elección de los
métodos adecuados para lograrlos?. Conocer previamente la situación
de la organización mediante la recopilación de todos los datos e
información. Esta etapa debe incluir:
1. Identificar el proceso que se quiere mejorar.
2. Recopilar datos para profundizar en el conocimiento del proceso.
3. Análisis e interpretación de los datos.
4. Establecer los objetivos de mejora.
5. Detallar las especificaciones de los resultados esperados.
6. Definir los procesos para conseguir los objetivos.
DO (HACER)
Consiste en llevar a cabo el trabajo y las acciones correctivas planeadas en la
fase anterior. Corresponde a esta fase la formación y educación de las
personas y empleados para que adquieran un adiestramiento en las
actividades y actitudes que han de llevar a cabo. Es importante comenzar el
trabajo de manera experimental, para, una vez que se haya comprobado su
eficacia en la fase siguiente, formalizar la acción de mejora en la última
etapa. Podemos resumir:
7. Ejecutar los procesos definidos en el paso anterior.
8. Documentar las acciones realizadas.
CHECK (Verificar/Controlar)
Se ha de comprobar si los objetivos marcados se han logrado luego de
aplicar las mejoras o, si no es así, planificar de nuevo para tratar de
superarlos. Es decir:
9. Pasado un periodo de tiempo previsto, volver a recopilar datos de
control y analizarlos, comparándolos con los objetivos y especificaciones
iniciales, para evaluar si se ha producido la mejora esperada.
10. Documentar las conclusiones.
ACT (Actuar)
Si las acciones emprendidas dan el resultado esperado, normalizar mediante
documentación adecuada, describiendo lo aprendido. Se trata de formalizar
el cambio o acción de mejora de forma generalizada, introduciéndolo en los
procesos o actividades.
En esta etapa se deberá:
11. Modificar los procesos según las conclusiones del paso anterior para
alcanzar los objetivos con las especificaciones iniciales, si fuese necesario.
12. Aplicar nuevas mejoras, si se han detectado errores en el paso anterior.
13. Documentar el proceso.

8. Principales diferencias entre los enfoques del A.C
y G.C.T.
Aseguramiento de la Calidad (A.C.) Gestión de la Calidad Total (G.C.T.)
Visión y concepto de
calidad subyacente.
Conformidad con especificaciones.
(Un problema a resolver).
Satisfacer expectativas // Valor Búsqueda de la
excelencia .(Una oportunidad para competir).
Filosofía de Gestión. Producir bienes y servicios con el nivel de
calidad adecuado. (Enfoque estático).
Mejorar continuamente la calidad en todos los
aspectos de la organización .(Enfoque dinámico).
Impacto sobre la
competitividad de la
empresa.
Poca atención al entorno y a los cambios
necesarios en la empresa para la mejora
de su competitividad .(Enfoque interno)
Atención prioritaria al entorno y a la calidad como
oportunidad de conseguir mejoras en la
competitividad. (Enfoque interno y externo).
Objetivos. Prevenir errores; hacer las cosas bien a la
primera vez; minimizar costes de no
calidad. (Eficiencia).
Hacer las cosas correctas; satisfacer al cliente interno
y externo; maximizar el valor para el usuario.
(Eficacia).
Alcance o Globalidad
del enfoque.
Todas las unidades de trabajo
relacionadas con el proceso productivo.
Toda la organización, con la dirección general
encabezando la globalidad del enfoque.
Métodos de trabajo. Sistematización del proceso. Establecimiento de objetivos y motivación de toda la
organización.

9. Planeación estratégica y calidad total
Una buena estrategia de cambio es la que se fundamenta en:
1. Análisis de la realidad de la empresa.
2. Conocimiento profundo sobre la teoría de la gestión de las empresas y conocimiento de la calidad total.
3. Participación plena de los directivos.
PRIMERA ETAPA
1. Definición de:
Misión / Visión / Política de calidad.
2. Análisis de:
• Entorno macro, revisar los escenarios previsibles a nivel macro (situación
económica, política y social, tendencias mundiales, legislación, etc.).
• Entorno micro, revisar los escenarios más cercanos a la empresa (evolución
de la industria y/o comercio, mercados y competencia).
• Situación interna de la empresa, determinar fortalezas y debilidades
respecto de la competencia.
SEGUNDA ETAPA
1. Definir los objetivos estratégicos de la empresa
orientados hacia la misión, acerquen a la visión y
hagan cumplir la política de calidad de la empresa.
2. Desarrollar los planes de negocio de acuerdo al
enfoque punto 1).
3. Seguimiento al plan definido.
4. Correcciones al plan original.

10. Principios específicos y genéricos de la gestión de calidad total