Améliorer l'expérience client
sur les canaux digitaux grâce à la
recommandation produits
un challenge à la portée de tous
Webinar 4 février 2014

Améliorer l'expérience client
sur les canaux digitaux grâce à la recommandation produits :
un chal...
Webinar 4 février 2014

Comment distribuer le
bon contenu grâce à la
recommandation de
produits

Améliorer
l’expérience cl...
Présentation Experian

Qualité des
données

Connaissance
client & ciblage

Intelligent interactions.
Every time.

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Présentation Experian

Identifier vos meilleurs
segments de clients

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customer

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Clients Experian
Retail &
E-commerce

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consommation
Présentation Compario

solution 100% conçue
avec la communauté de
nos clients.
L’approche Open
Innovation garantie à
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Ils nous font confiance
Et les enjeux sur les campagnes sortantes
Le consommateur devient de plus en plus cross-canal…

Magasin
Naissance
du besoin

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Interconnexion des Canaux : une Réalité chez le Consommateur

• 54% des consommateurs français utilisent plus de 2 termina...
Interconnexion des Canaux : Des projets chez les Retailer

Personnaliser
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sur l’ensemble des
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L’expérience client
Une définition : l’expérience client désigne l’ensemble des perceptions,
émotions et sentiments ressen...
La situation sur l’email :

Constat

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• Besoin d’être plus proche du c...
La situation :

Constat

• Baisse de la performance de vos emails commerciaux
• Besoin d’être plus proche du client
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La situation :

Constat

Action

• Baisse de la performance de vos emails commerciaux
• Besoin d’être plus proche du clien...
Créer les interactions : Gérer des parcours clients
Le parcours client se limite aux campagnes sortantes

Expertise Textile - 19
Le parcours client sur l’ensemble des points de contact

la recommandation produit, l’up-selling, les
promotions …

Canaux...
Les nouveaux enjeux

•

Passer de la relation client

Collecter pour restituer
sur les canaux (achats,
visites, réactions…...
La gestion de campagne

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client

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Carte de fidélité

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Exemple et résultat : Anniversaire

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réactivité

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Exemple et résultat : Anniversaire des enfants

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Exemple et résultat : L’abandon de panier

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CA

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d’ouverture

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réactivité

x1,5
en taux de...
Exemple et résultat : L’abandon de panier

Reprise mécanique commerciale
Retail : offre sur la nouvelle
collection suite à...
Introduire la recommandation Produits

Comment distribuer le
bon contenu grâce à la
recommandation de
produits
Puissance de la recommandation

77% des clients interrogés
pensent que les
recommandations de produits
personnalisées sont...
La personnalisation et la recommandation

Faire
confiance à
l’humain…

… ou à la
« machine »
Recommandation statistique

Historique de
l’utilisateur
(client déjà
visiteur,
fréquence…)

L’instant présent
(navigation
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Principe de la recommandation = Statistiques de relation
Produits &
caractéristiques

Statistiques :
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Niveau d’analyse plus fin : sur les caractéristiques
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L’indispensable prise en compte des problématiques métiers
Pilotage des stocks ?
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Recommandation to Merchandising
MERCHANDISING
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RECOMMANDATION

Nouveauté

Promo

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Association des savoirs faire

Association des
deux savoirs faire
Notre plateforme :

2

1

DATA
Prérequis

Segmentation
QUI ?
&
QUOI ?
Contenu

QUAND ?
DIFFUSION
CROSS CANAL
CANAL ?

3
Création d’un DataMart:

1

MODELISER UNE BASE DE DONNEES MARKETING RELATIONNELLE & OPERATIONNELLE
Définissez vos audiences :

2

SEGMENTER A PARTIR D’UN SEUL HISTORIQUE DE CAMPAGNES, MULTICANAL, MULTI CRITERES
POUR CRÉER...
Adapter avec le bon contenu :
Introduire de la recommandation sur un email d’abandon de panier
Apport de Compario Recommandation sur les emails (newsletter, Trigger…)
Pousser les produits en promotion des 3 familles l...
Intégrer un moteur de recommandation produit dans un email

Une seule règle dans Compario
utilisée pour le web et pour l’e...
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sur les canaux digitaux grâce à la
recommandation produits
un challenge à la portée de tous
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Améliorer l’expérience client sur les canaux digitaux grâce à la recommandation produits : un challenge à la portée de tous.

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Proposez à chaque client des interactions fluides et en one-to-one en intégrant une solution de recommandation produits à votre stratégie de campagnes de marketing cross-canal.

Dans cet environnement ultra concurrentiel, face à des consommateurs hyper connectés et de plus en plus volatiles, les marketers se doivent de proposer une expérience client personnalisée et ce malgré la multiplication des points de contact.

Proposer le bon produit, au bon moment via le canal marketing le plus pertinent et ainsi personnaliser sa relation avec le client améliore substantiellement la conversion.
Découvrez les conseils d'Experian Marketing Services et de Compario pour améliorer l'expérience client

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Améliorer l’expérience client sur les canaux digitaux grâce à la recommandation produits : un challenge à la portée de tous.

  1. 1. Améliorer l'expérience client sur les canaux digitaux grâce à la recommandation produits un challenge à la portée de tous
  2. 2. Webinar 4 février 2014 Améliorer l'expérience client sur les canaux digitaux grâce à la recommandation produits : un challenge à la portée de tous Proposer à chaque client des interactions fluides et en one-to-one en intégrant une solution de recommandation produits à votre stratégie de campagnes de marketing crosscanal. Pascal Morvan Directeur Solutions, Compario Hélène Davroux Pre-Sales Consultant, Experian Marketing Services
  3. 3. Webinar 4 février 2014 Comment distribuer le bon contenu grâce à la recommandation de produits Améliorer l’expérience client par la mise en place de trigger Association des deux savoirs faire
  4. 4. Présentation Experian Qualité des données Connaissance client & ciblage Intelligent interactions. Every time. Marketing Cross Canal
  5. 5. Présentation Experian Identifier vos meilleurs segments de clients Best customer En trouver de nouveaux Interagir avec eux via leurs canaux préférés
  6. 6. Clients Experian Retail & E-commerce Tourisme & Loisirs Finance Assurance Telco Biens de consommation
  7. 7. Présentation Compario solution 100% conçue avec la communauté de nos clients. L’approche Open Innovation garantie à nos clients une solution alignée à leurs besoins, vos besoins. Notre domaine d’expertise : Merchandising, Recommandation, Personnalisation Pour l’ensemble des points de contacts clients Web, Digital, Email, Call center… Un historique et une culture de l’innovation depuis 2004, né dans le creuset du retail. 400% de croissance en 5 ans. Plus de 150 sites web motorisés et ce dans 20 pays. Un écosystème développé de partenaires business, technologiques et d’intégration incluant Accenture, CGI, Microsoft et NTT. Une forte proximité avec nos clients, des consultants dans chacun de vos projets.
  8. 8. Ils nous font confiance
  9. 9. Et les enjeux sur les campagnes sortantes
  10. 10. Le consommateur devient de plus en plus cross-canal… Magasin Naissance du besoin Recherche d’informations Etablissement d’une liste de produits Comparaison des offres et des distributeurs Achat SAV Call Center Email Web Tablettes Mobiles
  11. 11. Interconnexion des Canaux : une Réalité chez le Consommateur • 54% des consommateurs français utilisent plus de 2 terminaux dans leur démarche d’achat • 92% se renseignent sur internet avant d’acheter en magasin • 70% se rendent en magasin avant d’acheter sur internet • 59% ont déjà commandé sur Internet et retiré leur achat en magasin • 78% estiment qu’internet a changé leur façon de faire des achats en magasin Source : baromètre Digitas de l’expérience marchande • 40% surfent sur leur smartphone lorsqu’ils sont en magasin • 14% consultent les bornes interactives dans des enseignes connectées Source : 8e baromètre Fevad / Médiamétrie
  12. 12. Interconnexion des Canaux : Des projets chez les Retailer Personnaliser l’expérience d’achat sur l’ensemble des canaux.
  13. 13. Une équation simple : Meilleure expérience client (ROI) = Un message au bon moment (Triggers) + un contenu adapté (Recommandations)
  14. 14. L’expérience client Une définition : l’expérience client désigne l’ensemble des perceptions, émotions et sentiments ressentis par un client avant, pendant et après l’achat d’un produit ou d’un service Une relation fluide et satisfaisante en tous points de contact pour le client pour lui simplifier la vie et lui éviter la complexité Avoir le sentiment d’être reconnu, considéré, compris et servi mieux que partout ailleurs Ce qui compte, ce n’est pas tant d’offrir une expérience « inoubliable » au client que de lui offrir de la cohérence : cohérence des informations entre les canaux et sur tous les points de contact, cohérence des parcours clients … Interconnexion des canaux Personnalisation Cohérence
  15. 15. La situation sur l’email : Constat • Baisse de la performance de vos emails commerciaux • Besoin d’être plus proche du client • Concurrence qui augmente • Client Volatile, moins fidèle Source : Google
  16. 16. La situation : Constat • Baisse de la performance de vos emails commerciaux • Besoin d’être plus proche du client • Concurrence qui augmente • Client Volatile, moins fidèle Source : Google
  17. 17. La situation : Constat Action • Baisse de la performance de vos emails commerciaux • Besoin d’être plus proche du client • Concurrence qui augmente • Client Volatile, moins fidèle • Se garantir une bonne expérience client par la multiplication des points de contacts ciblés ou déclenchés 5% Bénéfice 30% des envois email des revenus email Source : Google
  18. 18. Créer les interactions : Gérer des parcours clients
  19. 19. Le parcours client se limite aux campagnes sortantes Expertise Textile - 19
  20. 20. Le parcours client sur l’ensemble des points de contact la recommandation produit, l’up-selling, les promotions … Canaux de vente Support de comm de sa navigation, de ses réactions aux offres, de son historique, de son origine, de sa localisation, etc.
  21. 21. Les nouveaux enjeux • Passer de la relation client Collecter pour restituer sur les canaux (achats, visites, réactions…) • A l’expérience client Gérer les interactions clients sur tous les canaux en temps réel
  22. 22. La gestion de campagne Evènement client Anniversaire cliente Anniversaire enfant Carte de fidélité Changement d’état Achat Ancienneté Parcours du client Création de compte Alerting Visite X visites Création de panier Moteur de recherche Social Fan / Followers Premier achat web Inscription newsletter Score / RFM
  23. 23. Exemple et résultat : Anniversaire x1,6 en taux d’ouverture x1,7 en taux de réactivité +30% en taux de conversion
  24. 24. Exemple et résultat : Anniversaire des enfants x3,4 taux d’ouverture en
  25. 25. Exemple et résultat : L’abandon de panier +77% en CA x3 en taux d’ouverture x2,7 en taux de réactivité x1,5 en taux de conversion
  26. 26. Exemple et résultat : L’abandon de panier Reprise mécanique commerciale Retail : offre sur la nouvelle collection suite à un achat Soldes x4,8 en taux d’ouverture +9% en taux de conversion
  27. 27. Introduire la recommandation Produits Comment distribuer le bon contenu grâce à la recommandation de produits
  28. 28. Puissance de la recommandation 77% des clients interrogés pensent que les recommandations de produits personnalisées sont utiles, et 1/3 d’entre eux indiquent qu’ils ont acheté des produits sur la base de ces recommandations (Source : Forrester) “We have 6.2 million customers…..we should have 6.2 million stores” Jeff Bezos, Founder & CEO, Amazon 1999 96% des Marketeurs pensent qu’une vraie personnalisation One-toOne améliore les taux de conversion (Source : Aberdeen Group)
  29. 29. La personnalisation et la recommandation Faire confiance à l’humain… … ou à la « machine »
  30. 30. Recommandation statistique Historique de l’utilisateur (client déjà visiteur, fréquence…) L’instant présent (navigation instantanée) Recommandation Historique du site (navigation)
  31. 31. Principe de la recommandation = Statistiques de relation Produits & caractéristiques Statistiques : Ventes & Achats Recommandation P1 P2 P5 P3 P6 P4 P7 01010101101 01011000110 11001010101 00101010010 P 1 P8 P9 P 2 P 5 P 3 P 6 P 8 P 4 P 7 P 9 P P1 P P P
  32. 32. Niveau d’analyse plus fin : sur les caractéristiques Recommandation classique P2 P1 P3 P P P P P8 P7 Recommandation Compario Couleur Marque P2 P 1 P 2 P 3 P 4 P1 + P3 P P 5 … P7 P8 P 6 P 8 Taille P 7 … P 9 Style P P P
  33. 33. La pertinence des résultats Recommandation initiale Règles métier P P P P Recommandation finale FILTRE Couleur Règles Sélectionner et limiter : - familles - promotions … Marque Qté …
  34. 34. L’indispensable prise en compte des problématiques métiers Pilotage des stocks ? Pilotage de la marge ? Montée en gamme des clients ? Cohérence de la politique commerciale entre les canaux ? Modifications de gammes ? Rapidité des « automatismes » La personnalisation est autant une problématique d’organisation et de processus qu’une problématique de solution technique
  35. 35. Recommandation to Merchandising MERCHANDISING Q U O I ? C O M M E N T ? RECOMMANDATION Nouveauté Promo P P P P
  36. 36. Association des savoirs faire Association des deux savoirs faire
  37. 37. Notre plateforme : 2 1 DATA Prérequis Segmentation QUI ? & QUOI ? Contenu QUAND ? DIFFUSION CROSS CANAL CANAL ? 3
  38. 38. Création d’un DataMart: 1 MODELISER UNE BASE DE DONNEES MARKETING RELATIONNELLE & OPERATIONNELLE
  39. 39. Définissez vos audiences : 2 SEGMENTER A PARTIR D’UN SEUL HISTORIQUE DE CAMPAGNES, MULTICANAL, MULTI CRITERES POUR CRÉER DES REGLES COMMERCIALES ET CIBLER VOTRE AUDIENCE
  40. 40. Adapter avec le bon contenu :
  41. 41. Introduire de la recommandation sur un email d’abandon de panier
  42. 42. Apport de Compario Recommandation sur les emails (newsletter, Trigger…) Pousser les produits en promotion des 3 familles les plus visitées, les plus achetés Case # 1 Case # 2 Different templates by customer The personalization is defined in Javascript at the level of the model which contains all the cases of personalization Model + Segment 1 Segment 2 Segment 3 Javascript + Contenu Contenu Contents Content segment 1 = Content Segment 2 Content Segment 3
  43. 43. Intégrer un moteur de recommandation produit dans un email Une seule règle dans Compario utilisée pour le web et pour l’email Fonction « Get Url » Header = Static content Dynamic content A Dynamic related content with A Dynamic related content with A Dynamic related content with A Footer = Static content
  44. 44. Améliorer l'expérience client sur les canaux digitaux grâce à la recommandation produits un challenge à la portée de tous

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