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Intervenants

Stéphane Martis
Responsable Analytics

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Magalie Lasfargues
Consultante marketing
digital et relationnel

2
Sommaire
NOUVEAUX CHALLENGES

 NOUVEAUX CHALLENGES

 CONNAITRE SES CLIENTS
CONNAITRE SES CLIENTS
 CRÉER DU TRAFIC EN MAGASIN
CRÉER DU TRAFIC EN MAGASIN

 TRANSFORMER EN POINT DE VENTE
TRANSFORMER EN POINT DE
 COMMUNIQUER AVEC SES CLIENTS VENTE

COMMUNIQUER AVEC SES CLIENTS
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3
Experian Marketing Services
Nos expertises

Qualité des
données

Connaissance
client &
ciblage

Marketing
Cross Canal

Intelligent interactions.
Every time.
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4
Experian Marketing Services
En France
170 COLLABORATEURS SUR 2 SITES (LILLE ET PARIS)
Équipes
Marketing

Équipes
Commerciales

Équipes
Fonctions
Support

1 000
CLIENTS

Équipes
Développement

EN FRANCE

Équipes Delivery

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5
Experian Marketing Services
Plus de 30 ans d’expertise en marketing

1 005

3 900

10 000

M$ de CHIFFRE

COLLABORATEURS

CLIENTS

D’AFFAIRES

DANS PLUS DE 30 PAYS

A TRAVERS LE MONDE

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6
L’empreinte d’Experian à l’international

17 000
EMPLOYÉS
DANS LE MONDE
UN CHIFFRE
D’AFFAIRES DE 4,5
MILLIARDS DE $

Marketing
Services
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Credit
Services

Decision
Analytics

Consumer
Direct
7
Nos clients
Partenaire des marques leaders dans leurs secteurs
Retail &
E-commerce

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Tourisme
& Loisirs

Finance

Assurance

Telco

Biens de
consommation

8
Notre approche

Identifier vos meilleurs
segments de clients

En trouver de nouveaux

Interagir avec eux via
leurs canaux préférés

Best
customer

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9
L’analytics

DATA

… MAKE DREAMS
REAL

ANALYTICS

+

=

Comprendre, mesurer, prévoir, cibler
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10
Quels sont les nouveaux
challenges à relever ?

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11
Une nouvelle réalité…

Vos clients choisissent
où, quand et comment
ils souhaitent interagir avec vous.

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12
Marge de progression ?

60%
McKinsey estime que les retailers
pourraient améliorer leurs marges
opérationnelles de 60% en utilisant
mieux leurs données.

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13
Comment faire face à
ces nouveaux challenges ?

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14
1/ Analyser les données dont vous disposez

Diminishing click rates
On campaigns performance
Mesures & objectifs

Valeur Client

Rise of deliverability issues
Subscribers activity
fidelity
Fragile subscribers loyalty
Stagnation of campaigns ROI
Subscribers campaigns acceptance
Socio- Démo

Comportements d’achat

Attitudes

Consommation Media

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15
2/ Enrichir vos données avec Mosaic ®

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16
3/ Dresser leurs profils

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17
4/ Obtenir un portrait complet

Ce que vous
savez
aujourd’hui
•
•
•
•

Intéractions
Achats
Anniversaire
Adresse

+

@ctivité
• Open
• Click

Modèles

&

+

• Insights
• Appétences
• Segmentation

3rd party data
• Sociodémographie
• Localisation

= Vision 360°
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18
3 problématiques
clés pour l’amélioration de la
performance

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19
Créer du trafic en magasin

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20
1/ Analyse des zones de chalandise

Zone secondaire
avec des ménages aisés

Cœur de zone
avec des petits
ménages

Zone secondaire avec des classes populaires
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21
2/ Analyse de la zone d’accessibilité

Iris ou ilot 1
5 min
13 min
10 min
Iris ou ilot 2

Iris ou ilot 5
24 min
Iris ou ilot 3
Iris ou ilot4

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22
3/ Location de fichier enrichi mosaic
+ Choix du canal: Email et/ou Postal

 Campagne Email
-

Test de jours
Test d’objet
Relance non ouveurs
Responsive design
Gestion full service en tiers de confiance

• Campagne Print

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23
4/ Résultats de campagne

KPIs email
Analyse par indicateurs Mosaic® :
score de ciblage, niveau de dépenses



Axe géographique : Adéquation du
territoire de prospection



Calcul du taux de pénétration du magasin



Taux de transformation par magasin





Performance Cible versus ech. Test

Exposition à la concurrence

 3 temps d’analyse:
(immédiat / + 10 jours / + 3mois)
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24
Transformer en point de vente

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25
La proximité était le facteur déterminant du
commerce

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26
Etre proche de ses clients sur tous les canaux

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27
Cannibalisation ou synergie ?

Come
to my stores

Visit my site

It’s not just internet shopping !!!!
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28
Utiliser les données issues des magasins

Relier les informations de passage de
visiteurs en magasin et des ventes
Bénéfices:
- Adapter les équipes en fonction de
l’affluence au sein du magasin
- Benchmarker les performances des
magasins en prenant en considération le
critère du nombre de visites
- Mesurer les impacts des changements de
PLV et autres animations en magasin

Plus de 120 points de vente
Répartis dans plus de 90 villes

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- Reporting automatisés pour la direction et
responsables de magasin afin de mettre en
place des tactiques locales rapides

29
Utiliser les données issues du CRM

Utiliser les données de vos clients
-

Historique d’achat (produits, fréquence, montant, panier
moyen, acheteurs mono ou multi canal…)
Préférences déclarées
Réactivité aux communications envoyées…

Synthétiser les informations de manière opérationnelle
- Segment client (RFM..)
- Recommandations de produits
- Préférences modélisées
Bénéfices:
- Fournir à vos forces commerciales des
Informations pertinentes pour mieux conseiller
les clients en magasin

-

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Améliorer les taux de transformation

30
Multiplier les canaux d’achat
augmente la valeur du client
Store

On-line

200

Newsletter

Dépense moyenne
des clients

100

160
106
71

175

107

80

0
18

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27

39

42

23

57

31
Les résultats

Communiquer avec ses clients

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32
1/ Multiplier les sources d’acquisition

FB fans deviennent opt’ins
E-reçu en point de vente

SMS pour des coupons mobiles

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33
2/ Réconcilier des données

Diminishing click rates
On campaigns performance
Catalogue
Magasin
Demande
Interaction of deliverabilityAchat par
Rise
issues
de
carte de
Client Subscribers activity crédit
catalogue fidelity

Email

eCommerce

Social

Création
d’un compte
sur le site

Connexion
à
Facebook

Inscription
à la
newsletter

Inscription
aux offres
par sms

Nom
Facebook
ID

Nom
Email

Nom
Email
N° mobile

Mobile

Fragile subscribers loyalty
Stagnation of campaigns ROI
Subscribers campaigns acceptance
Données
enregistrées

Nom
Adresse
postale

Nom
Code
Postal

Nom
Email

Savoir réconcilier les données est
le socle de la connaissance client
et du marketing cross canal

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34
3/ Scénariser les interactions

Acquisition
Acquérir>>

Fidélisation

Convertir >>

Grandir >>

Rétention

Retenir >>

Réactiver

Abandon
Fidélité
Lead Nurturing

Conversion

Satisfaction

Up & Cross- Sell

Récompenses

Winback

Acquisition
Reaprovisionnement
Prod. Education

Actions
répétees

Anniversaire

Dernière
chance

Bienvenue
Messages
opérationnels
Prospect

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Client

Client actif

Top client

Client récupéré

35
4/ Construire des scenarios personnalisés

Welcome 1 – Temps réel

Welcome 2 – j+3
Welcome 3 – J+7
Welcome 4 – J+10

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36
5/ Orchestrer des interactions cross canal

Wait X Days

Wait X Days

Reactivation
Series 1

Reactivation
Series 2

Survey email

We Miss You
2 email

Offer email

No Open/Click

Reconfirmation
Series 3

Offer 2 email

Email Insights

Mailable
subscribers

BAU Email
Programs

Mobile

Final Notice
email

Display
Opened/Clicked

We Miss You
email

Opened/Clicked

Update your
email

Opened/Clicked

Update your
email

Welcome Back!
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Very Inactive
37
Objectif:
Garantir une expérience client fluide et cohérente

DES DONNÉES CLIENTS OPÉRATIONNELLES,
QUELLE QUE SOIT LA SOURCE

DES INSIGHTS DE BDD INDISPENSABLES A LA
COMPREHENSION DE VOS CLIENTS

DES SCENARIOS PERSONNALISÉS
ET OPTIMISÉS SUR L’ENSEMBLE DES CANAUX

DES INTERACTIONS EN TEMPS RÉEL

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38
A quelle étape de la courbe de sophistication vous
positionnez-vous?
INDUSTRY BENCHMARK

Marketing
Multi-canal

Optimisation
Cross-canal

Optimisation
des canaux

Identifier le canal
préferé

Campagnes de
trigger

Utilisation des
canaux

Scoring, modeling, et
segmentation
avancée

Attribuer la
réponse

Revenu/ Résultats

Un seul canal,
One shot

Cycle plus rapide

Multi-plateformes

Interactions
personnalisées

Réponse client
par canal

Vue consolidée
du client

Utilisation de
listes de
diffusion

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Meilleurs Résultats

39
Pour conclure

Collecter la donnée, l’organiser, assurer son intégrité et maximiser son
exploitation

Capitaliser sur les magasins et leurs zones de chalandise pour
mieux cibler vos prospects et inciter vos clients à se rendre en point
de vente

Fournir toutes les données pertinentes aux forces commerciales en temps
réel pour optimiser les taux de transformation

Proposer une expérience fluide et cohérente quels que soient
les canaux d’interaction afin de mieux engager vos clients et
rester connecté avec eux
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40
Des questions ?

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41
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comment faire face aux nouveaux comportements des consommateurs connectés en magasin

  • 1. Marketing Client & Digital Retail Business Technology Forum Novembre 2013 ©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian and the marks used herein are service marks or regi stered trademarks of Experian Information Solutions, Inc. Other product and company names mentioned herein are the trademarks of their respective owners. No part of this copyrighted work may be reproduced, modified, or distributed in any form or manner without the prior written permission of Experian. Experian Public.
  • 2. Intervenants Stéphane Martis Responsable Analytics © 2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Public. Magalie Lasfargues Consultante marketing digital et relationnel 2
  • 3. Sommaire NOUVEAUX CHALLENGES  NOUVEAUX CHALLENGES  CONNAITRE SES CLIENTS CONNAITRE SES CLIENTS  CRÉER DU TRAFIC EN MAGASIN CRÉER DU TRAFIC EN MAGASIN  TRANSFORMER EN POINT DE VENTE TRANSFORMER EN POINT DE  COMMUNIQUER AVEC SES CLIENTS VENTE COMMUNIQUER AVEC SES CLIENTS © 2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Public. 3
  • 4. Experian Marketing Services Nos expertises Qualité des données Connaissance client & ciblage Marketing Cross Canal Intelligent interactions. Every time. © 2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Public. 4
  • 5. Experian Marketing Services En France 170 COLLABORATEURS SUR 2 SITES (LILLE ET PARIS) Équipes Marketing Équipes Commerciales Équipes Fonctions Support 1 000 CLIENTS Équipes Développement EN FRANCE Équipes Delivery © 2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Public. 5
  • 6. Experian Marketing Services Plus de 30 ans d’expertise en marketing 1 005 3 900 10 000 M$ de CHIFFRE COLLABORATEURS CLIENTS D’AFFAIRES DANS PLUS DE 30 PAYS A TRAVERS LE MONDE © 2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Public. 6
  • 7. L’empreinte d’Experian à l’international 17 000 EMPLOYÉS DANS LE MONDE UN CHIFFRE D’AFFAIRES DE 4,5 MILLIARDS DE $ Marketing Services © 2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Public. Credit Services Decision Analytics Consumer Direct 7
  • 8. Nos clients Partenaire des marques leaders dans leurs secteurs Retail & E-commerce © 2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Public. Tourisme & Loisirs Finance Assurance Telco Biens de consommation 8
  • 9. Notre approche Identifier vos meilleurs segments de clients En trouver de nouveaux Interagir avec eux via leurs canaux préférés Best customer © 2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Public. 9
  • 10. L’analytics DATA … MAKE DREAMS REAL ANALYTICS + = Comprendre, mesurer, prévoir, cibler © 2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Public. 10
  • 11. Quels sont les nouveaux challenges à relever ? © 2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Public. 11
  • 12. Une nouvelle réalité… Vos clients choisissent où, quand et comment ils souhaitent interagir avec vous. © 2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Public. 12
  • 13. Marge de progression ? 60% McKinsey estime que les retailers pourraient améliorer leurs marges opérationnelles de 60% en utilisant mieux leurs données. © 2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Public. 13
  • 14. Comment faire face à ces nouveaux challenges ? © 2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Public. 14
  • 15. 1/ Analyser les données dont vous disposez Diminishing click rates On campaigns performance Mesures & objectifs Valeur Client Rise of deliverability issues Subscribers activity fidelity Fragile subscribers loyalty Stagnation of campaigns ROI Subscribers campaigns acceptance Socio- Démo Comportements d’achat Attitudes Consommation Media © 2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Public. 15
  • 16. 2/ Enrichir vos données avec Mosaic ® © 2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Public. 16
  • 17. 3/ Dresser leurs profils © 2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Public. 17
  • 18. 4/ Obtenir un portrait complet Ce que vous savez aujourd’hui • • • • Intéractions Achats Anniversaire Adresse + @ctivité • Open • Click Modèles & + • Insights • Appétences • Segmentation 3rd party data • Sociodémographie • Localisation = Vision 360° © 2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Public. 18
  • 19. 3 problématiques clés pour l’amélioration de la performance © 2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Public. 19
  • 20. Créer du trafic en magasin © 2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Public. 20
  • 21. 1/ Analyse des zones de chalandise Zone secondaire avec des ménages aisés Cœur de zone avec des petits ménages Zone secondaire avec des classes populaires © 2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Public. 21
  • 22. 2/ Analyse de la zone d’accessibilité Iris ou ilot 1 5 min 13 min 10 min Iris ou ilot 2 Iris ou ilot 5 24 min Iris ou ilot 3 Iris ou ilot4 © 2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Public. 22
  • 23. 3/ Location de fichier enrichi mosaic + Choix du canal: Email et/ou Postal  Campagne Email - Test de jours Test d’objet Relance non ouveurs Responsive design Gestion full service en tiers de confiance • Campagne Print © 2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Public. 23
  • 24. 4/ Résultats de campagne KPIs email Analyse par indicateurs Mosaic® : score de ciblage, niveau de dépenses  Axe géographique : Adéquation du territoire de prospection  Calcul du taux de pénétration du magasin  Taux de transformation par magasin    Performance Cible versus ech. Test Exposition à la concurrence  3 temps d’analyse: (immédiat / + 10 jours / + 3mois) © 2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Public. 24
  • 25. Transformer en point de vente © 2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Public. 25
  • 26. La proximité était le facteur déterminant du commerce © 2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Public. 26
  • 27. Etre proche de ses clients sur tous les canaux © 2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Public. 27
  • 28. Cannibalisation ou synergie ? Come to my stores Visit my site It’s not just internet shopping !!!! © 2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Public. 28
  • 29. Utiliser les données issues des magasins Relier les informations de passage de visiteurs en magasin et des ventes Bénéfices: - Adapter les équipes en fonction de l’affluence au sein du magasin - Benchmarker les performances des magasins en prenant en considération le critère du nombre de visites - Mesurer les impacts des changements de PLV et autres animations en magasin Plus de 120 points de vente Répartis dans plus de 90 villes © 2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Public. - Reporting automatisés pour la direction et responsables de magasin afin de mettre en place des tactiques locales rapides 29
  • 30. Utiliser les données issues du CRM Utiliser les données de vos clients - Historique d’achat (produits, fréquence, montant, panier moyen, acheteurs mono ou multi canal…) Préférences déclarées Réactivité aux communications envoyées… Synthétiser les informations de manière opérationnelle - Segment client (RFM..) - Recommandations de produits - Préférences modélisées Bénéfices: - Fournir à vos forces commerciales des Informations pertinentes pour mieux conseiller les clients en magasin - © 2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Public. Améliorer les taux de transformation 30
  • 31. Multiplier les canaux d’achat augmente la valeur du client Store On-line 200 Newsletter Dépense moyenne des clients 100 160 106 71 175 107 80 0 18 © 2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Public. 27 39 42 23 57 31
  • 32. Les résultats Communiquer avec ses clients © 2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Public. 32
  • 33. 1/ Multiplier les sources d’acquisition FB fans deviennent opt’ins E-reçu en point de vente SMS pour des coupons mobiles © 2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Public. 33
  • 34. 2/ Réconcilier des données Diminishing click rates On campaigns performance Catalogue Magasin Demande Interaction of deliverabilityAchat par Rise issues de carte de Client Subscribers activity crédit catalogue fidelity Email eCommerce Social Création d’un compte sur le site Connexion à Facebook Inscription à la newsletter Inscription aux offres par sms Nom Facebook ID Nom Email Nom Email N° mobile Mobile Fragile subscribers loyalty Stagnation of campaigns ROI Subscribers campaigns acceptance Données enregistrées Nom Adresse postale Nom Code Postal Nom Email Savoir réconcilier les données est le socle de la connaissance client et du marketing cross canal © 2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Public. 34
  • 35. 3/ Scénariser les interactions Acquisition Acquérir>> Fidélisation Convertir >> Grandir >> Rétention Retenir >> Réactiver Abandon Fidélité Lead Nurturing Conversion Satisfaction Up & Cross- Sell Récompenses Winback Acquisition Reaprovisionnement Prod. Education Actions répétees Anniversaire Dernière chance Bienvenue Messages opérationnels Prospect © 2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Public. Client Client actif Top client Client récupéré 35
  • 36. 4/ Construire des scenarios personnalisés Welcome 1 – Temps réel Welcome 2 – j+3 Welcome 3 – J+7 Welcome 4 – J+10 © 2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Public. 36
  • 37. 5/ Orchestrer des interactions cross canal Wait X Days Wait X Days Reactivation Series 1 Reactivation Series 2 Survey email We Miss You 2 email Offer email No Open/Click Reconfirmation Series 3 Offer 2 email Email Insights Mailable subscribers BAU Email Programs Mobile Final Notice email Display Opened/Clicked We Miss You email Opened/Clicked Update your email Opened/Clicked Update your email Welcome Back! © 2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Public. Very Inactive 37
  • 38. Objectif: Garantir une expérience client fluide et cohérente DES DONNÉES CLIENTS OPÉRATIONNELLES, QUELLE QUE SOIT LA SOURCE DES INSIGHTS DE BDD INDISPENSABLES A LA COMPREHENSION DE VOS CLIENTS DES SCENARIOS PERSONNALISÉS ET OPTIMISÉS SUR L’ENSEMBLE DES CANAUX DES INTERACTIONS EN TEMPS RÉEL © 2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Public. 38
  • 39. A quelle étape de la courbe de sophistication vous positionnez-vous? INDUSTRY BENCHMARK Marketing Multi-canal Optimisation Cross-canal Optimisation des canaux Identifier le canal préferé Campagnes de trigger Utilisation des canaux Scoring, modeling, et segmentation avancée Attribuer la réponse Revenu/ Résultats Un seul canal, One shot Cycle plus rapide Multi-plateformes Interactions personnalisées Réponse client par canal Vue consolidée du client Utilisation de listes de diffusion © 2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Public. Meilleurs Résultats 39
  • 40. Pour conclure Collecter la donnée, l’organiser, assurer son intégrité et maximiser son exploitation Capitaliser sur les magasins et leurs zones de chalandise pour mieux cibler vos prospects et inciter vos clients à se rendre en point de vente Fournir toutes les données pertinentes aux forces commerciales en temps réel pour optimiser les taux de transformation Proposer une expérience fluide et cohérente quels que soient les canaux d’interaction afin de mieux engager vos clients et rester connecté avec eux © 2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Public. 40
  • 41. Des questions ? © 2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Public. 41
  • 42. ©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian and the marks used herein are service marks or regi stered trademarks of Experian Information Solutions, Inc. Other product and company names mentioned herein are the trademarks of their respective owners. No part of this copyrighted work may be reproduced, modified, or distributed in any form or manner without the prior written permission of Experian. Experian Public.