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Comment les nouveaux
comportements consommateurs se
traduisent dans les performances de
vos points de vente ?
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INTERVENANTS
Magalie Lasfargues
Consultante en marketing digital et relationnel
Hervé Vervoort
Directeur France Experian Footfall
Denis Levy
Fondateur de DLC Retail – Expert du retail
Kader Zahzah
Directeur du contrôle de gestion et logistique CHATTAWAK
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AGENDA
Consommateur Points de vente Transformation Témoignage
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L’empreinte d’Experian à travers le monde
17 000
EMPLOYÉS
DANS LE MONDE
UN CHIFFRE
D’AFFAIRES DE 4,5
MILLIARDS DE $
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QUI SOMMES-NOUS?
FootFall
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QUI SOMMES-NOUS?
Systèmes de
mesure de
fréquentation
Fiabiliser les
données
Outils
d’analyse
30,000+Personnes reçoivent
chaque semaine un
reporting sur leur
fréquentation
44Pays proposent
nos solutions
20%
De nos employés
sont dédiés à
l’audit des données
9
Pays où nos
indices nationaux
sont reconnus
comme la référence
13,000+Sites comptés,
centre commerciaux,
magasins, retail park,etc.
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OBTENIR LE MEILLEUR ROI
Solution d’analyse experian footfall
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QUI SOMMES-NOUS?
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Cross Canal
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Consommateur Points de vente Transformation Témoignage
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Les nouveaux comportements
et les nouveaux usages des consommateurs
Constat
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D’un schéma simple vers un marché de masse
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A un schéma relationnel vers un individu
MARQUE
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Des nouvelles opportunités apparaissent
Source: Experian Marketing Services,US, 2013
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Bienvenue dans l’ère du consommateur
CO
NNECTE
ENGAGE
MOBILE
INFO
RM
E
PARTICIPATIF
IL EST “OMNI”
AUDIENCE
FRAGMENTEE
DES LOGIQUES DE
CONSOMMATION
DYNAMIQUES
PRESSION
ECONOMIQUE
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Une réalité cross canal qui s’accentue
92%
DES REPONDANTS ONT DEJA EFFECTUE AU MOINS UN ACHAT SUR INTERNET
95%
DES REPONDANTS EFFECTUENT UNE RECHERCHE SUR LE WEB AVANT D’ACHETER
Source: Experian Marketing Services, FR, Enquête Cross Canal 2013
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Une réalité cross canal qui s’accentue
Source: Experian Marketing Services, FR, Enquête Cross Canal 2013
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ET OPTIMISÉS SUR L’ENSEMBLE DES CANAUX
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Tourisme
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EuroShopper Trends Report
EuroShopper Trends Report
Etude réalisée par Experian FootFall sur 300 centres commerciaux
2ème
trimestre 2013
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Les indices nationaux de fréquentation
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Les indices nationaux de fréquentation
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Les indices nationaux de fréquentation
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La place des points de vente
dans cet environnement Cross Canal
Denis
LEVY
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Denis LEVY, Fondateur de DLC Retail
 Le KPI le plus important dans le retail: le taux de transformation
 L’impact des nouveaux canaux de vente sur ce taux de
transformation
 L’importance des stratégies multi channel
 Des technologies Front et Back Office pour faciliter la vie Multi
channel des retailers
 Quel futur ?
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Le KPI le plus important dans le retail:
le taux de transformation
 Dans le Commerce Traditionnel, appelé aujourd’hui « Mortar », on distingue :
2 phases :
Comment inciter un individu à entrer dans un magasin
Une fois dans le magasin, comment inciter cet individu à acheter
2 types d’individus :
Le client qui a déjà acheté au moins 1 fois dans la même enseigne
Le prospect
 Pour mesurer les performances d’une enseigne dans l’optimisation de ces process, les
Retailers ont depuis toujours cherché à mesurer les taux de transformations de chaque
action
 Le KPI le plus répandu, sans doute parce que simple à mesurer et objectif, est le ratio :
Nb de visiteurs / Nb d’acheteurs
 Le Nb de visiteurs est généralement fourni par des « compteurs » situés aux entrées des
magasins. Le Nb d’acheteurs est fourni par les systèmes d’encaissement installés dans ces
mêmes magasins
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MAIS………
LES NOUVEAUX CANAUX DE VENTE
SONT ARRIVES
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L’impact des nouveaux canaux de vente
 Quels nouveaux canaux
e-Commerce Website
M Commerce
Réseaux sociaux
Geolocalisation
 Des différences fortes avec le « Brick and Mortar »
Des taux de transformations faibles, en moyenne 2%
Un parcours client traçable
Un parcours traçable des visiteurs n’ayant pas acheté
 Des synergies fortes entre le « Click » et le « Mortar »
Synergies beaucoup plus fortes que prévu
A titre d’exemple, les sites de commerce électronique fonctionnent beaucoup
mieux (meilleur taux de transformation) dans les zones géographiques où
l’enseigne gère des magasins
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LE MULTI CHANNEL :
UN COCKTAIL GAGNANT
1 + 1 > 2
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L’Importance des Stratégies Multi Channel
Les Stratégies « Multi Channel » des retailers sont complexes et doivent être
mesurées à travers les évolutions prévisibles des taux de transformation
Ces stratégies « Multi Channel » doivent être mesurées non seulement par rapport
aux évolutions des taux de transformation mais également par rapport aux
évolutions du montant des paniers.
Quelques exemples de stratégies « Multi Channel »
- Web to Store : l’objectif n’est pas de faire acheter sur le site e-Commerce mais de diriger
l’internaute vers un magasin
- Pick Up in the Store : l’objectif est de favoriser des achats complémentaires aux achats
sur le site e-Commerce
- Showrooming : l’objectif est de favoriser l’achat sur un site e-Commerce après avoir
permis à l’internaute de « prendre connaissance » du produit dans un magasin (en général
concurrent)
- Drive In : l’objectif est de favoriser les achats des internautes sur le site e-Commerce mais
en évitant le coût, les délais, les contraintes de la livraison traditionnelle
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HEUREUSEMENT « ZORRO EST ARRIVE »
LE BIG DATA : NOTRE SAUVEUR
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VICTOIRE : LES 4 « V »
 VARIETE
 VERACITE
 VITESSE
 VOLUME
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Des technologies Front et Back Office pour
faciliter la vie « Multi Channel » des Retailers
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Experian Public.
Des technologies de « capture de données »
 Des technologies de « capture de données »
- Des technologies des compteurs plus sophistiqués, plus fiables (mais
attention à gérer le changement de « thermomètre »)
- Mais aussi WIFI, Bluetooth qui permettent de « suivre » des clients
et/ou prospects
- Le RFID qui finira par s’imposer
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Experian Public.
Des technologies de « stockage »
 Des technologies de « Stockage »
- Big Data n’est pas une invention « Marketing » mais une nouvelle
technologie pour stocker des volumes qui évoluent beaucoup plus vite
que l’évolution purement « business »
- Pourquoi les volumes augmentent beaucoup plus vite ?
- Plus d’informations sur les clients « Multi Channel » (réseaux
sociaux, web, geolocalisation, mobile, …)
- Plus d’informations sur les prospects (98% des internautes sont des
prospects)
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Experian Public.
Des technologies de « Restitution »
 Des technologies de « Restitution »
- Des nouveaux coefficients de segmentation : à côté du traditionnel
« RFM », adapté à la segmentation par l’historique d’un client,
apparaissent des coefficients de segmentation qui évaluent le potentiel d’un
client ou d’un prospect
- Le Data Mining : les volumes beaucoup plus importants permettent
de détecter des corrélations incroyablement innovantes
39©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved.
Experian Public. 39©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved.
Experian Public.
Le CRM nouveau est arrivé
 Le CRM nouveau est arrivé
- Hier : création d’une offre
----> recherche des clients cibles
- Maintenant : attente personnalisée des clients et des prospects
----> création d’offres personnalisées adaptées
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BIG DATA + DATA MINING
BIG DATA + DATA MINING
JUSQU’A 60% DE PROFITABILITE
SUPPLEMENTAIRE (ETUDE Mc Kinsey)
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Quel futur ?
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Quel futur ?
- Le Couple Big Data + Data Mining sera gagnant
-Des volumes de données qui vont réellement « exploser »
Selon une étude IDC-EMC (Avril 2013), les données numériques créées dans le
monde sont évaluées à :
- 1,2 zettaoctets en 2010
- 1,8 zettaoctets en 2011
- 2,8 zettaoctets en 2012
- …..
- 40 zettaoctets en 2020 !!!!!
Remarque : 1 Zettaoctet = 1021 octets
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Témoignage de l’enseigne CHATTAWAK
Kader
Zahzah
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Qui est Chattawak ?
Plus de 120 points de vente
Répartis dans plus de 90 villes
Site web de vente en ligne
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Mettre en place un système de mesure sur la
fréquention
• Plusieurs choix à faire… prestataire, technologie, type de remontée de données
- Centralisation des données sur les serveurs Footfall et
échanges EDI pour l’interface avec l’ERP Chattawak (Cégid)
• Une période de test
- Contrôle contradictoire sur sites pilotes afin de levée les « doutes »
• Un déploiement par phase
- Déploiement par vague de 10 magasins
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Experian Public.
Comment le taux de transformation devient l’outil
principal d’animation commerciale ?
En central : Reporting hebdomadaire réseau des évolutions de trafic et du TTEn central : Reporting hebdomadaire réseau des évolutions de trafic et du TT
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Experian Public.
Comment le taux de transformation devient l’outil
principal d’animation commerciale ?
Envoi par email automatique du détail des
performances de chaque point de vente :
- Responsable de boutique
- Responsable régionale
Envoi par email automatique du détail des
performances de chaque point de vente :
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Adobe Acrobat
Document
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Comment le taux de transformation devient l’outil
principal d’animation commerciale ?
En magasin : Visualisation sur la caisse du trafic et TTEn magasin : Visualisation sur la caisse du trafic et TT
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Experian Public.
Attention à la qualité des données: l’audit un atout
majeur
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Attention à la qualité des données: l’audit un atout
majeur
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-Anticiper une phase d’acceptation
-Impliquer les équipes, aujourd’hui elles sont proactives sur cet indicateur
-Analyser et détecter les leviers de performance sur des critères objectifs et
mesurables
Mettre fin à « mais il n’y avait
personne »
Comment le taux de transformation devient l’outil
principal d’animation commerciale ?
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Comment le taux de transformation devient l’outil
principal d’animation commerciale ?
Visiteurs
(V)
Visiteurs
(V) + (0 %)
Class
ement
Chiffres
d'affaire €
(S)
Chiffres
d'affaires €
+ % Change
Class
ement
Tickets (T)
Class
ement
Taux de
Transforma
tion (T/V)
Taux de
Transforma
tion (T/V)
+(1 %)
Class
ement
Panier
Moyen €
(S/T)
Panier
Moyen €
(S/T) + (0 )
Class
ement
Nombre
de
Salariés
Ratio
Visiteur par
Salarié
Nombre
de caisses
ouvertes
10:00 299 299 9 3 022 3 248 1 40 2 13,38% 14,38% 1 75,54 75,54 2 15 20:1 4
11:00 495 495 2 2 617 2 988 4 35 5 7,07% 8,07% 7 74,78 74,78 3 13 38:1 3
12:00 424 424 5 1 791 2 028 8 32 8 7,55% 8,55% 5 55,97 55,97 8 11 39:1 3
13:00 308 308 8 2 405 2 610 5 36 3 11,69% 12,69% 2 66,79 66,79 4 16 19:1 3
14:00 310 310 7 2 784 3 023 2 36 3 11,61% 12,61% 3 77,33 77,33 1 12 26:1 3
15:00 431 431 4 2 749 3 018 3 44 1 10,21% 11,21% 4 62,47 62,47 6 13 37:1 4
16:00 476 476 3 1 860 2 113 7 35 5 7,35% 8,35% 6 53,15 53,15 9 9 52:1 3
17:00 503 503 1 2 098 2 399 6 35 5 6,96% 7,96% 8 59,93 59,93 7 9 52:1 3
18:00 421 421 6 1 396 1 663 9 22 9 5,23% 6,23% 9 63,45 63,45 5 9 47:1 2
Total: 3 667 3 667 20 720 23 090 315 8,59% 9,59% 65,78 65,78 116
Moyenne: 407 407 2 302 2 566 35
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  • 1. ©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian and the marks used herein are service marks or registered trademarks of Experian Information Solutions, Inc. Other product and company names mentioned herein are the trademarks of their respective owners. No part of this copyrighted work may be reproduced, modified, or distributed in any form or manner without the prior written permission of Experian. Experian Public. ©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian and the marks used herein are service marks or registered trademarks of Experian Information Solutions, Inc. Other product and company names mentioned herein are the trademarks of their respective owners. No part of this copyrighted work may be reproduced, modified, or distributed in any form or manner without the prior written permission of Experian. Experian Public. Comment les nouveaux comportements consommateurs se traduisent dans les performances de vos points de vente ?
  • 2. 2©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Public. 2©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Public. INTERVENANTS Magalie Lasfargues Consultante en marketing digital et relationnel Hervé Vervoort Directeur France Experian Footfall Denis Levy Fondateur de DLC Retail – Expert du retail Kader Zahzah Directeur du contrôle de gestion et logistique CHATTAWAK
  • 3. 3©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Public. 3©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Public. AGENDA Consommateur Points de vente Transformation Témoignage
  • 4. 4©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Public. 4©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Public. L’empreinte d’Experian à travers le monde 17 000 EMPLOYÉS DANS LE MONDE UN CHIFFRE D’AFFAIRES DE 4,5 MILLIARDS DE $
  • 5. 5©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Public. 5©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Public. QUI SOMMES-NOUS? FootFall
  • 6. 6©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Public. 6©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Public. QUI SOMMES-NOUS? Systèmes de mesure de fréquentation Fiabiliser les données Outils d’analyse 30,000+Personnes reçoivent chaque semaine un reporting sur leur fréquentation 44Pays proposent nos solutions 20% De nos employés sont dédiés à l’audit des données 9 Pays où nos indices nationaux sont reconnus comme la référence 13,000+Sites comptés, centre commerciaux, magasins, retail park,etc.
  • 7. 7©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Public. 7©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Public. OBTENIR LE MEILLEUR ROI Solution d’analyse experian footfall
  • 8. 8©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Public. 8©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Public. QUI SOMMES-NOUS?
  • 9. 9©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Public. 9©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Public. Experian Marketing Services Nos expertises Qualité des données Connaissance client & ciblage Marketing Cross Canal
  • 10. 10©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Public. 10©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Public. Intelligent interactions. Every time.
  • 11. 11©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Public. 11©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Public. AGENDA Consommateur Points de vente Transformation Témoignage
  • 12. 12©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Public. 12©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Public. Les nouveaux comportements et les nouveaux usages des consommateurs Constat
  • 13. 13©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Public. 13©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Public. D’un schéma simple vers un marché de masse MARQUE
  • 14. 14©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Public. 14©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Public. A un schéma relationnel vers un individu MARQUE
  • 15. 15©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Public. 15©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Public. Des nouvelles opportunités apparaissent Source: Experian Marketing Services,US, 2013
  • 16. 16©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Public. 16©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Public. Bienvenue dans l’ère du consommateur CO NNECTE ENGAGE MOBILE INFO RM E PARTICIPATIF IL EST “OMNI” AUDIENCE FRAGMENTEE DES LOGIQUES DE CONSOMMATION DYNAMIQUES PRESSION ECONOMIQUE
  • 17. 17©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Public. 17©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Public. Une réalité cross canal qui s’accentue 92% DES REPONDANTS ONT DEJA EFFECTUE AU MOINS UN ACHAT SUR INTERNET 95% DES REPONDANTS EFFECTUENT UNE RECHERCHE SUR LE WEB AVANT D’ACHETER Source: Experian Marketing Services, FR, Enquête Cross Canal 2013
  • 18. 18©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Public. 18©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Public. Une réalité cross canal qui s’accentue Source: Experian Marketing Services, FR, Enquête Cross Canal 2013
  • 19. 19©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Public. 19©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Public. Vous apporter les moyens de créer une expérience pertinente et sans faille tout au long de son parcours client CANAUX DECOUVERTE EVALUATION ACHAT POST & RE ACHAT CatalogueCatalogue NewsletterNewsletter Avis produitAvis produit Points fidélitéPoints fidélité Ventes privéesVentes privées Community ManagementCommunity Management Offres spéciales locales Offres spéciales locales MailingMailing SondagesSondages
  • 20. 20©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Public. 20©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Public. Assurer une expérience client fluide et cohérente DES DONNÉES CLIENTS OPÉRATIONNELLES, QUELLE QUE SOIT LA SOURCE DES INSIGHTS DE BDD INDISPENSABLES A LA COMPREHENSION DE VOS CLIENTS DES SCENARIOS PERSONNALISÉS ET OPTIMISÉS SUR L’ENSEMBLE DES CANAUX DES INTERACTIONS EN TEMPS RÉEL
  • 21. 21©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Public. 21©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Public. Nos clients Partenaire des marques leaders dans leurs secteurs Retail & E-commerce Retail & E-commerce Tourisme & Loisirs Tourisme & Loisirs FinanceFinance AssuranceAssurance TelcoTelco Biens de consommation Biens de consommation Les tendances de fréquentation en Europe Constat
  • 22. 22©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Public. 22©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Public. EuroShopper Trends Report EuroShopper Trends Report Etude réalisée par Experian FootFall sur 300 centres commerciaux 2ème trimestre 2013
  • 23. 23©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Public. 23©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Public. Les indices nationaux de fréquentation
  • 24. 24©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Public. 24©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Public. Les indices nationaux de fréquentation
  • 25. 25©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Public. 25©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Public. Les indices nationaux de fréquentation
  • 26. 26©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Public. 26©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Public. La place des points de vente dans cet environnement Cross Canal Denis LEVY
  • 27. 27©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Public. 27©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Public. Denis LEVY, Fondateur de DLC Retail  Le KPI le plus important dans le retail: le taux de transformation  L’impact des nouveaux canaux de vente sur ce taux de transformation  L’importance des stratégies multi channel  Des technologies Front et Back Office pour faciliter la vie Multi channel des retailers  Quel futur ?
  • 28. 28©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Public. 28©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Public. Le KPI le plus important dans le retail: le taux de transformation  Dans le Commerce Traditionnel, appelé aujourd’hui « Mortar », on distingue : 2 phases : Comment inciter un individu à entrer dans un magasin Une fois dans le magasin, comment inciter cet individu à acheter 2 types d’individus : Le client qui a déjà acheté au moins 1 fois dans la même enseigne Le prospect  Pour mesurer les performances d’une enseigne dans l’optimisation de ces process, les Retailers ont depuis toujours cherché à mesurer les taux de transformations de chaque action  Le KPI le plus répandu, sans doute parce que simple à mesurer et objectif, est le ratio : Nb de visiteurs / Nb d’acheteurs  Le Nb de visiteurs est généralement fourni par des « compteurs » situés aux entrées des magasins. Le Nb d’acheteurs est fourni par les systèmes d’encaissement installés dans ces mêmes magasins
  • 29. 29©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Public. 29©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Public. MAIS……… LES NOUVEAUX CANAUX DE VENTE SONT ARRIVES
  • 30. 30©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Public. 30©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Public. L’impact des nouveaux canaux de vente  Quels nouveaux canaux e-Commerce Website M Commerce Réseaux sociaux Geolocalisation  Des différences fortes avec le « Brick and Mortar » Des taux de transformations faibles, en moyenne 2% Un parcours client traçable Un parcours traçable des visiteurs n’ayant pas acheté  Des synergies fortes entre le « Click » et le « Mortar » Synergies beaucoup plus fortes que prévu A titre d’exemple, les sites de commerce électronique fonctionnent beaucoup mieux (meilleur taux de transformation) dans les zones géographiques où l’enseigne gère des magasins
  • 31. 31©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Public. 31©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Public. LE MULTI CHANNEL : UN COCKTAIL GAGNANT 1 + 1 > 2
  • 32. 32©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Public. 32©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Public. L’Importance des Stratégies Multi Channel Les Stratégies « Multi Channel » des retailers sont complexes et doivent être mesurées à travers les évolutions prévisibles des taux de transformation Ces stratégies « Multi Channel » doivent être mesurées non seulement par rapport aux évolutions des taux de transformation mais également par rapport aux évolutions du montant des paniers. Quelques exemples de stratégies « Multi Channel » - Web to Store : l’objectif n’est pas de faire acheter sur le site e-Commerce mais de diriger l’internaute vers un magasin - Pick Up in the Store : l’objectif est de favoriser des achats complémentaires aux achats sur le site e-Commerce - Showrooming : l’objectif est de favoriser l’achat sur un site e-Commerce après avoir permis à l’internaute de « prendre connaissance » du produit dans un magasin (en général concurrent) - Drive In : l’objectif est de favoriser les achats des internautes sur le site e-Commerce mais en évitant le coût, les délais, les contraintes de la livraison traditionnelle
  • 33. 33©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Public. 33©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Public. HEUREUSEMENT « ZORRO EST ARRIVE » LE BIG DATA : NOTRE SAUVEUR
  • 34. 34©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Public. 34©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Public. VICTOIRE : LES 4 « V »  VARIETE  VERACITE  VITESSE  VOLUME
  • 35. 35©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Public. 35©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Public. Des technologies Front et Back Office pour faciliter la vie « Multi Channel » des Retailers
  • 36. 36©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Public. 36©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Public. Des technologies de « capture de données »  Des technologies de « capture de données » - Des technologies des compteurs plus sophistiqués, plus fiables (mais attention à gérer le changement de « thermomètre ») - Mais aussi WIFI, Bluetooth qui permettent de « suivre » des clients et/ou prospects - Le RFID qui finira par s’imposer
  • 37. 37©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Public. 37©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Public. Des technologies de « stockage »  Des technologies de « Stockage » - Big Data n’est pas une invention « Marketing » mais une nouvelle technologie pour stocker des volumes qui évoluent beaucoup plus vite que l’évolution purement « business » - Pourquoi les volumes augmentent beaucoup plus vite ? - Plus d’informations sur les clients « Multi Channel » (réseaux sociaux, web, geolocalisation, mobile, …) - Plus d’informations sur les prospects (98% des internautes sont des prospects)
  • 38. 38©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Public. 38©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Public. Des technologies de « Restitution »  Des technologies de « Restitution » - Des nouveaux coefficients de segmentation : à côté du traditionnel « RFM », adapté à la segmentation par l’historique d’un client, apparaissent des coefficients de segmentation qui évaluent le potentiel d’un client ou d’un prospect - Le Data Mining : les volumes beaucoup plus importants permettent de détecter des corrélations incroyablement innovantes
  • 39. 39©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Public. 39©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Public. Le CRM nouveau est arrivé  Le CRM nouveau est arrivé - Hier : création d’une offre ----> recherche des clients cibles - Maintenant : attente personnalisée des clients et des prospects ----> création d’offres personnalisées adaptées
  • 40. 40©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Public. 40©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Public. BIG DATA + DATA MINING BIG DATA + DATA MINING JUSQU’A 60% DE PROFITABILITE SUPPLEMENTAIRE (ETUDE Mc Kinsey)
  • 41. 41©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Public. 41©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Public. Quel futur ?
  • 42. 42©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Public. 42©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Public. Quel futur ? - Le Couple Big Data + Data Mining sera gagnant -Des volumes de données qui vont réellement « exploser » Selon une étude IDC-EMC (Avril 2013), les données numériques créées dans le monde sont évaluées à : - 1,2 zettaoctets en 2010 - 1,8 zettaoctets en 2011 - 2,8 zettaoctets en 2012 - ….. - 40 zettaoctets en 2020 !!!!! Remarque : 1 Zettaoctet = 1021 octets
  • 43. 43©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Public. 43©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Public. Témoignage de l’enseigne CHATTAWAK Kader Zahzah
  • 44. 44©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Public. 44©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Public. Qui est Chattawak ? Plus de 120 points de vente Répartis dans plus de 90 villes Site web de vente en ligne
  • 45. 45©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Public. 45©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Public. Mettre en place un système de mesure sur la fréquention • Plusieurs choix à faire… prestataire, technologie, type de remontée de données - Centralisation des données sur les serveurs Footfall et échanges EDI pour l’interface avec l’ERP Chattawak (Cégid) • Une période de test - Contrôle contradictoire sur sites pilotes afin de levée les « doutes » • Un déploiement par phase - Déploiement par vague de 10 magasins
  • 46. 46©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Public. 46©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Public. Comment le taux de transformation devient l’outil principal d’animation commerciale ? En central : Reporting hebdomadaire réseau des évolutions de trafic et du TTEn central : Reporting hebdomadaire réseau des évolutions de trafic et du TT
  • 47. 47©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Public. 47©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Public. Comment le taux de transformation devient l’outil principal d’animation commerciale ? Envoi par email automatique du détail des performances de chaque point de vente : - Responsable de boutique - Responsable régionale Envoi par email automatique du détail des performances de chaque point de vente : - Responsable de boutique - Responsable régionale Adobe Acrobat Document
  • 48. 48©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Public. 48©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Public. Comment le taux de transformation devient l’outil principal d’animation commerciale ? En magasin : Visualisation sur la caisse du trafic et TTEn magasin : Visualisation sur la caisse du trafic et TT
  • 49. 49©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Public. 49©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Public. Attention à la qualité des données: l’audit un atout majeur
  • 50. 50©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Public. 50©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Public. Attention à la qualité des données: l’audit un atout majeur
  • 51. 51©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Public. 51©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Public. -Anticiper une phase d’acceptation -Impliquer les équipes, aujourd’hui elles sont proactives sur cet indicateur -Analyser et détecter les leviers de performance sur des critères objectifs et mesurables Mettre fin à « mais il n’y avait personne » Comment le taux de transformation devient l’outil principal d’animation commerciale ?
  • 52. 52©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Public. 52©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Public. Comment le taux de transformation devient l’outil principal d’animation commerciale ? Visiteurs (V) Visiteurs (V) + (0 %) Class ement Chiffres d'affaire € (S) Chiffres d'affaires € + % Change Class ement Tickets (T) Class ement Taux de Transforma tion (T/V) Taux de Transforma tion (T/V) +(1 %) Class ement Panier Moyen € (S/T) Panier Moyen € (S/T) + (0 ) Class ement Nombre de Salariés Ratio Visiteur par Salarié Nombre de caisses ouvertes 10:00 299 299 9 3 022 3 248 1 40 2 13,38% 14,38% 1 75,54 75,54 2 15 20:1 4 11:00 495 495 2 2 617 2 988 4 35 5 7,07% 8,07% 7 74,78 74,78 3 13 38:1 3 12:00 424 424 5 1 791 2 028 8 32 8 7,55% 8,55% 5 55,97 55,97 8 11 39:1 3 13:00 308 308 8 2 405 2 610 5 36 3 11,69% 12,69% 2 66,79 66,79 4 16 19:1 3 14:00 310 310 7 2 784 3 023 2 36 3 11,61% 12,61% 3 77,33 77,33 1 12 26:1 3 15:00 431 431 4 2 749 3 018 3 44 1 10,21% 11,21% 4 62,47 62,47 6 13 37:1 4 16:00 476 476 3 1 860 2 113 7 35 5 7,35% 8,35% 6 53,15 53,15 9 9 52:1 3 17:00 503 503 1 2 098 2 399 6 35 5 6,96% 7,96% 8 59,93 59,93 7 9 52:1 3 18:00 421 421 6 1 396 1 663 9 22 9 5,23% 6,23% 9 63,45 63,45 5 9 47:1 2 Total: 3 667 3 667 20 720 23 090 315 8,59% 9,59% 65,78 65,78 116 Moyenne: 407 407 2 302 2 566 35
  • 53. 53©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Public. 53©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Public. Des questions ?
  • 54. ©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian and the marks used herein are service marks or registered trademarks of Experian Information Solutions, Inc. Other product and company names mentioned herein are the trademarks of their respective owners. No part of this copyrighted work may be reproduced, modified, or distributed in any form or manner without the prior written permission of Experian. Experian Public. ©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian and the marks used herein are service marks or registered trademarks of Experian Information Solutions, Inc. Other product and company names mentioned herein are the trademarks of their respective owners. No part of this copyrighted work may be reproduced, modified, or distributed in any form or manner without the prior written permission of Experian. Experian Public. &

Notes de l'éditeur

  1. Les offres EMS, Un enchainement pertinent de solutions integrées Consumer Data : Enrichissement de données  Mosaic; ConcumerView Customer Segmentation : Contacts segmentation (RFM: R=recency; F=frequency; M=monetary value), customer value. Lifetime value. Measure & Insight : reporting and consultancy Predictive analytics/msg optimization : customer’s product preference; next product puchased potential, We help our clients realize the benefits of integrated marketing through a breadth data and technology across consumer insight, data management and digital marketing the offer unparalleled ability to: CONNECT their customers more completely ENGAGE customers as individuals EMPOWER clients to make smarter decisions
  2. Dans la majorité des principaux pays européens, la période d’Avril à Juin 2013 confirme une tendance à la baisse de la fréquentation dans les centres commerciaux. Cependant, la baisse de fréquentation pour l’ensemble des pays étudiés est moins forte au 2 ème trimestre (–1,6% contre -2,0% pour le 1 er trimestre). Nous avons enregistrés des signes de progression pour plusieurs pays tout au long des mois d’avril, mai et juin. Le Portugal tire mieux son épingle du jeux. C’est le seul pays a afficher des fréquentation en hausse sur la fin des 2 premiers trimestres. Les pays ayant connus de plus forte baisse sont l’Espagne, le Royaume Uni et l’Allemagne. Deux raisons expliquent ces baisses: la situation économique et le développement de nouveaux modes de consommation.
  3. Au salon International Retail Executive Summit (Californie), l’ancien PDG de Best Buy International (Best Buy est le plus grand détaillant de produits électroniques de consommation multi-canal du monde avec des magasins aux États-Unis, au Canada, en Chine et au Mexique. BestBuy.com est parmi les dix premiers sites de vente en ligne aux États-Unis. Il y a plus de 1 milliard de visiteurs sur le web et 600 millions de visiteurs dans nos magasins aux États-Unis chaque année.) affirmait que nous assistions à une révolution dans la vente au détail avec la montée de l'achats de omnicanal et le transfert du pouvoir au consommateur. Cela dit, pour le marché européen, pour les pays inclus dans l'analyse de la fréquentation, seule le Royaume-Uni, l'Allemagne et l'Espagne se sont vu refuser des signes d'une croissance de la fréquentation en 2013. Certes, dans les marchés matures tels que le Royaume-Uni, une grande partie de la baisse des volumes de fréquentation peut être expliquée par les préférences apparemment croissantes parmi les consommateurs pour des lieux de vente autre (centre ville, retail park et achat en ligne) détail et des achats de détail en ligne. selon Selon Experian Hitwise, le nombre de visites sur les sites de vente en ligne au Royaume-Uni ont augmenté de 31,4% entre le 1 er semestre 2013 et le 1 er semestre 2012. Et cela dans un contexte de baisse de 18,4% des visites pour l’ensemble des sites (marchands ou non marchands). Les sites de vente en ligne ont donc une croissance supérieure à celle du marché!
  4. De tous les marchés, l'Allemagne a connu la plus longue période de déclin et a vu la fréquentation augmenter d'année en année dernière en Juillet 2011. Cependant, pour 70% des notre échantillon européens, la performance du 2 ème trimestre est meilleur que celle du 1 er trimestre, dans de nombreux cas dévoilant un gain considérable, les exceptions étant Irlande, en Autriche et en Espagne. Nous attendons les résultats du 3 ème trimestre, il sera intéressant de voir si les bedfellows improbables de la Pologne et le Portugal peuvent soutenir la croissance de la fréquentation qu'ils ont récemment démontrée. Le marché polonais est la production de certains indicateurs économiques saines avec l'un des plus hauts taux de croissance des ventes de détail en Europe (2,5%) et un modéré, bien que l'augmentation du taux de chômage de 10,8%. En revanche, la croissance de la fréquentation du Portugal de échoue tard pour offrir des garanties réelles d'une confiance des consommateurs en croissance sous-jacente car il se bat à la fois contre la diminution des ventes au détail et l'un des plus taux de chômage en Europe.