Les RDV Experts Marketing cross-canal spécial Media en partenariat avec Micropole

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Experian Information Solutions, Inc. Other product and company names mentioned herein are the trademarks of their respective owners.
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Experian Public.
Experian Public.
RENDEZ-VOUS EXPERT
MEDIA
12 décembre 2013
Romain Baert
Hervé Bernard
Benjamin Moinel

2©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved.
Experian Public. 2©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved.
Experian Public.
 Introduction
 Les Tendances Digitales – Media
 Experian
 Micropole
 Avis d’Expert : Les Médias et le Digital : la révolution
 Mise en œuvre du cross-canal
 Questions - Réponses
Agenda

Experian Public.
INFORMEE
CONNECTEE
DOGMATIQUE
SOCIAL
MOBILE
UN ENJEU
Vous connecter au consommateur d’aujourd’hui
& de demain

Experian Public.
Nouveaux usages et nouveaux modes de
communication

Experian Public.
Tendance N°1 : MOBILITE

Experian Public.

Experian Public.
Que fait on avec son Mobile connecté ??
NB : 45 % des français lisent au moins un titre numérique
par mois
Source Google 2013

Experian Public.
QUOTIDIEN PAPIER VS DIGITAL
TITRES Périodicité
Diffusion
Oct 2013
Evolution
vs Oct
2012
Sites Web Nov 2013
Appli Mobiles
et Tablettes
Nbr de
Visites
Pages Vues Nbr de Visites
Le Parisien + Aujourd'hui Quotidien 405 396 -7.40% 31 018 781 108 011 577 23 203 546
Le Figaro Quotidien 326 761 -2.32% 54 470 565 241 472 520 17 548 971
Le Monde Quotidien 276 094 -5.77% 59 243 127 243 789 362 24 280 686
L'Equipe Edition Générale Quotidien 226 505 -17.05% NC NC 53 905 325
Les Echos Quotidien 131 326 7.98% 13 938 754 61 887 031 771 822
Libération Quotidien 101 322 -11.90% 17 912 454 59 700 361 2 189 390
20 Minutes Gratuit 931 141 -8.73% 20 848 305 87 507 520 13 588 654
Source OJD

Experian Public.
Mutation des budgets annonceurs
Performances hors digital
Source IREP 2013
Marche cible : 4,5 Milliards d’euros

Experian Public.
Métriques (sources OJD, Audipresse et Kantar
Media)

Experian Public.
Croissance des budgets annonceurs sur
internet
Display : +5,5 % ( CA > 300 Millions €)
Mobile : + 20,9 % (CA > 21 Millions €)
Search : + 7 % (CA > 524 Millions €)
Source UDECAM-Capgemini 2012

Experian Public.
Croissance des budgets annonceurs sur les
réseaux sociaux
2012 : + 20,9 %
2013 : + 21,4 % (2 Milliards d ’euros)
Source eMarketer 2013

Experian Public.
Tendances Digitales 2013
69 % des editeurs vont augmenter leurs
investissement digitaux en 2014
Source Seprem Etudes & Conseil

Experian Public.
Tendances Digitales 2013
Au-delà du modèle économique à
repenser
Diversifier les sources de revenu:
Monétisation des données
Création d’évènements
Ouvrir de nouvelles sources (ex chaines
Youtube, …)
Campagnes Pub Video (533 campagnes
H1 2013)
E Boutique, …

Experian Public.
 Introduction
Experian
 Micropole
 Solution Cross Canal => Démonstration
Agenda

Experian Public.
CAMPAIGN
MANAGEMENT
CROSS CANAL
ANALYTICS
& IINTELLIGEN CE
DATA ENRICHMENT
DATA MANAGEMENT
Vue Unique & Complète
Client Centric
Dialogue & Intéractions
pertinentes
EXPERIAN MARKETING SERVICES
Nos solutions pour atteindre vos objectifs
ACQUERIR
LES BONS NOUVEAUX CLIENTS
AUGMENTER
LA VALEUR DE VOS CLIENTS
FIDELISER
VOS CLIENTS

Experian Public.
Experian Marketing Services
PARTENAIRE DE MARQUES LEADER DANS LEUR SECTEUR

Experian Public.
EXPERIAN MARKETING SERVICES
3 900947
PERSONNES
DANS PLUS DE
30 PAYS
M$ de
CHIFFRES
D’AFFAIRES
10 000
CLIENTS A
TRAVERS LE
MONDE
NB : chiffres au 31 mars 2012

Experian Public.
 Introduction
 Experian
Micropole
 Solution Cross Canal => Démonstration
Agenda

QUI SOMMES NOUS ?
1 300 COLLABORATEURS
120 M€ [C.A. 2011]
25%DU CA[À L’INTERNATIONAL]
7 SITES EN FRANCE[PARIS / LYON / AIX-EN-PROVENCE / TOULOUSE / RENNES / NANTES / LILLE]
7 SITES EN EUROPE[GENÈVE / LAUSANNE / ROTTERDAM / BRUXELLES / LUXEMBOURG]
3 SITES EN CHINE[SHANGHAI / HONG KONG/ PÉKIN]

SUJETS / MOTS CLÉS
BI & EPM
Pilotage de la performance financière
Élaboration budgétaire, Consolidation
Planification & prévisions,
Allocation & analytiques,
Corporate Reporting,
Référentiels financiers (MDM)
Performance stratégique
et opérationnelle
Expertise métiers : RH, Ventes,
Marketing, Logistique, Achats
Balanced Scorecard, KPI
Pilotage des risques (Solvency, Bâle)
Développement durable
Reporting & Datawarehouse
Data Appliance, Big Data, Data Labs,
BI Agile, BI temps réel
BI Analytiques, analyses
et simulations
Analyse prédictive, Multidimensionnel,
Datamining, BI mobile, SBA BI,
Data visualisation, Géo décisionnel
CRM & CIM
Gestion du référentiel client - CIM
Gouvernance de l’information client
Stratégie vision client 360
Qualité des données
Sécurité des données personnelles
MDM Clients, Big data, intégration au SI
clients
Processus de vente, soutien à la
vente, service après vente
Equipement processus et points de
vente
Objectifs et commissions
Centre de contact cross canal
Portail Client et Self service
Field service & SAV
Claim management
Intégration back office
Marketing cross canal
Gestion de campagnes cross canal
Lead Management
Management des ressources - MRM
Moteur de recommandations
Digital marketing
Social CRM
Monitoring média sociaux
Social marketing
Social Customer service
Social Customer knowledge
CRM Mobile
Extension CRM sur tablette et portable
Plate forme CRM multi-device
Objets connectés
ERP
Intégration de progiciels
Analyse & amélioration des processus
métiers & financiers
Intégration de progiciels de gestion
d’entreprise
Solutions verticales préconfigurées
Industrie, ingénierie, luxe, mode,
gestion de la maintenance SAV,
gestion de la Ressource Humaine,
Real Estate logistique
Applications mobiles
ERP via terminaux mobile
BI embarquée
Solutions à implémentation rapide
Programme SAP Fast Start
Kit de mise en place prêt à l’emploi
E-BUSINESS
Stratégie Interactive Marketing
Stratégie : Digital, Identité de Marque,
Marketing viral, animation de site,
éditoriale, plan de communication,
e-reputation
Acquisition & sites web
Internet, gestion de trafic, référencement
SOE/SEM, e-marketing
Vente : e-Commerce / m-Commerce /
social Commerce
Customer Experience Management,
Cross-selling, Up-selling,
moteur de recommandation
Fidélisation Clients
Services en ligne, selfcare, plan CRM,
Extranet, web analytiques
Mobilité
Applications mobiles multi-device,
réalité augmentée, gestion de flotte
Entreprise 2.0
Portail, RSE , Intranet, SBA , Gestion
des contenus, Search collaboratif,
Applications métiers
MDM & EIM
Urbanisation de SI orienté client
Référentiels de données (MDM),
Gestion règles métiers (BRMS)
et des processus (BPM, BAM)
Gestion de la qualité des données
Architecture d’intégration et d’échange
EAI, ESB (Web Services), SOA, ETL
Enterprise Content Management (ECM)
Gestion électronique de documents
(GED), Dématérialisation, Case
Management
Identity Access Management (IAM)
Page 22

Le temps de la convergence
Dialogue
Parcours client
cross canal
Satisfaction client
NOTRE VISION : CRM & CUSTOMER EXPÉRIENCE
DEUX CONCEPTS COMPLÉMENTAIRES ET INDISSOCIABLES POUR
GÉRER LE CYCLE DE VIE DE LA VALEUR CLIENT
Processus de gestion
Cycle de vie
Usages utilisateurs
Gains
Page 23

NOS PRACTICES CRM & CIM : CONSEIL, INTEGRATION &
ACCOMPAGNEMENT METIER & TECHNIQUE
PROCESSUS DE VENTE
& APRÈS VENTE
VALEUR CLIENT
PILOTAGE DE LA
PERFORMANCE
PROCESSUS
MARKETING
RÉFÉRENTIEL CLIENT CROSS CANAL
Gouvernance
données client
Vision client 360°
Qualité des
données
Sécurité données
à caractère
personnel
Référentiel client & processus d’intégration SI
Média sociaux – monitoring, marketing, connaissance client, services
Gestion campagne
cross canal
Management des
ressources (MRM)
Digital marketing
Intégration back office
Processus de vente
Objectifs et
commissions
Self care
Centre de contact
cross canal
Field services / SAV
CRM Mobile, objets connectés
Suivi & pilotage de
la performance
Analyse
valeur client &
datamining
Intelligence
concurrentielle
Lead management
Claim management
Moteur
recommandation
E commerce
Alignement de
la stratégie de
relation client
(cadrage du programme,
vision, roadmap,
économie du programme)
Conseil métier
CRM
(processus, analyse
d’impact, expression de
besoins)
Conseil IT CRM
(architecture, choix outils)
Préparation et
conduite du
changement
Prestations IT
CRM
Intégration
Déploiement
Formation
Maintenance applicative
Page 24
Référentiels
organisation
offre

Experian Public.
Experian Public.
Les médias et le digital
Une révolution

Experian Public.
Quelques dates clefs
1993 1994 1995 2003 2005 2007 2008 2010
Lancement de
Yahoo et Ebay
et des
premiers titres
de la Presse
Française en
ligne
(Libération,
Les Dernières
nouvelles
d'Alsace)
Premier
Navigateur
Internet
Lancement
d’Amazon
" l’année Web "
1ère conférence
internationale :
10000 serveurs.
10 M.
d’utilisateurs.
Lancement de
iTunes
Lancement de
Youtube
Lancement de
Facebook et
premier iphone
Création de
l’Apple Store
Lancement de
l’iPad

Experian Public.
La transformation digitale en france
 En 2015 les ventes de tablettes
devraient atteindre 4,7 millions
d’unités.
 Le nombre d'internautes devrait
s'élever à 35 millions en 2015
 42% des utilisateurs ont mentionné
une marque sur leur page
Facebook.
+ 127%
35 M
en 2015
Les ventes de tablettes ont augmenté
de 127% entre 2011 et 2012
En France Facebook compte 27 M
d’inscrits dans l’Hexagone et Twitter, 5,2 M

Experian Public.
La presse écrite quotidienne en France
des usages en constantes évolutions
 Un lectorat en baisse
 Des fréquences de lecture en baisse
Page 28

Experian Public.
La presse écrite en France
Un marché publicitaire en transformation
Page 29
Baisse des tarifs
publicitaires
sous la pression des grands
groupes internationaux

Experian Public.
Page 30
Priorité au couplage médias
numériques défavorables à la presse

Experian Public.
Des indicateurs numériques mal adaptés à la presse :
 Dictat du visiteur unique utilisé en presse écrite qui est
défavorable à la presse en ligne
 Peu de valorisation du traçage de l’activité des internautes

Experian Public.
3 Nouvelles missions pour les équipes marketing
Observatoire des métiers de la presse – 01/2011
Connaissance fine du lectorat
Les équipes marketing
« développeront et affineront leur
connaissance des publics, leurs
usages et leurs caractéristiques
socio-économiques.
Pour y parvenir, elles mettront au
point des indicateurs spécifiques
qui permettront de qualifier
l’internaute et le type d’activités
qu’il réalise »

Experian Public.
Meilleure visibilité et
personnalisation des
contenus
« Elles contribueront à une
meilleure visibilité des contenus
en exploitant les modes de
référencement (moteurs de
recherche et réseaux sociaux)
et travailleront de manière
étroite avec les rédactions,
donnant des contours précis et
une place réelle au marketing
rédactionnel »

Experian Public.
Optimisation des revenus
publicitaires online
« Enfin, il leur reviendra de
trouver des ressources
financières et de les mettre en
adéquation avec l’identité
éditoriale du titre, qu’il s’agisse
de sites de e-commerce, de
services, voire de contributions
au financement de
l’information »

Experian Public.
Elargissement du lectorat
 Reconquête des jeunes adultes
 Nouveaux supports (image, vidéos,
communauté etc.)
Les opportunités apportées par le digital
Page 35
Création de nouvelles offres de commercialisation
 Abonnement personnalisé (newsletters)
 Nouvelle forme d’abonnement (ie tablettes et
smartphones)
 Vente à l’article
Génération de nouveaux revenus publicitaires
 Meilleure connaissance du lectorat
 Capacité de ciblage de la publicité
 Proposition d’offre « pay per click »

Experian Public.
Amélioration de la connaissance des abonnés
 Tracking, croisement des données on et off line
 Vision client unique
Les opportunités apportées par le digital
pour les abonnements traditionnels
Page 36
Personnalisation fine des offres
 Meilleurs taux de transformation
 Réponses aux attentes des annonceurs
Diminution des coûts de réabonnement
 La connaissance client permet de sélectionner
le canal le plus rentable
 De se diversifier sur des canaux moins coûteux
(email, push de communication personnalisé
etc.)

Experian Public.
Digital et Cross Canal :
Quelle combinaison gagnante ?
1. Écoute & satisfaction client
2. Quel que soit le point de
contact
3. Nouvelles expériences
client
1. Management de la
transversalité cross canal
2. Motiver la collaboration
orientée client
1. Urbanisation par la
donnée client
2. Services IT agiles
3. Capitaliser les offres
éditeurs
Page 37
STRATÉGIE
CUSTOMER
CENTRIC
ORGANISATION
CUSTOMER
CENTRIC
SI – SOCLE
CUSTOMER DATA
CENTRIC
+
+

Experian Public.
4 lignes directrices
Rendre le client
autonome
Vendre en direct
Cohérence cross-canal Travailler les données
Stratégie
Digitale

Experian Public.
Connaissance comportementales des visiteurs
► Que lisent-ils ?
● Un enjeu : une taxinomie multi-site pour décrire les
centres d’intérêts des visiteurs
► Quand lisent-ils ?
► Sur Quel Devices ?
Réconciliation visiteurs /
abonnés numériques
abonnés papier
Elargissement de la connaissance client

Experian Public.
Et pourquoi pas la croiser avec d’autres sources pour élargir la
connaissance à des données descriptives (habitat, comportement
d’achat,…) ?
Elargissement de la connaissance client
Eco-responsablesPlacements
DigitalCulture
ShoppingPasdevacances
Esprit de famille Chasse-Pêche & Bricolage
Cosmopolite
Précarité
Aisance
JeunesUrbain
RuralTraditionnelSeniors

Experian Public.
Développement d’offres de newsletter
pensées pour des segments clients
Dissocier le contenu (la rédaction) de l’assemblage
Newsletter dont la thématique est adaptée par la mise en
place de templates dédiés par segment de clients
 Jeunes actifs versus retraités
 Lecteurs réguliers versus lecteurs irréguliers
Les newsletters « rédactionnelles »
Différenciation et industrialisation
Personnalisation fine
Modification de l’ordonnancement des articles
Adaptation des formats aux devices de lecture

Experian Public.
Gestion fine des abonnements
 Pour limiter les opt’out
 Pour permettre le désabonnement NL par NL
Et pourquoi pas de nouvelles offres « customisables
par chaque lecteur »
 Je compose ma newsletter en fonction de mes centres
d’intérêts
Les newsletters « rédactionnelles »
Différenciation et industrialisation

Experian Public.
 Introduire des étapes
digitales
dans les rangs de
réabonnements
► Alerte à l’ouverture des Apps
► Push de bannière lors d’une
connexion au site, lors d’envoi de
notification ou de NL
► Envoi d’email de réabonnement
Les actions « marketing »
Des parcours personnalisés

Experian Public.
 Optimisation des canaux
► Segmentation en fonction
de la joignabilité et de l’appétence
des destinataires
Les actions « marketing »
Des parcours personnalisés
 Personnalisation autour de l’offre
► « UNE de couverture » et page témoin
personnalisées en fonction des centres
d’intérêts
?

Experian Public.
 Pour créer de nouveaux supports « commercialisables » à forte
valeur
► Mise en place d’une segmentation dédiée à l’usage publicitaire
● Reporting sur les volumes
● Décrivant des caractéristiques recherchées par les publicitaires
► Proposition de nouveaux canaux ciblés d’asilage publicitaire
● Encart publicitaire ciblés sur les sites
● Encart publicitaire ciblés (bannière) dans les newsletter
rédactionnelles
Et si on en profitait…

Experian Public.
 Introduction
 Experian
 Micropole
Mise en œuvre du cross-canal
Agenda

Experian Public.
LE CROSS CANAL EST DEJA LA
LE CROSS-CANAL EST UN
COMPORTEMENT BANAL CHEZ LES
CONSOMMATEURS

Experian Public.
Cas Pratique,
MAIS PAR Où COMMENCER ?

Experian Public.
INDUSTRY BENCHMARK
Utilisation de
listes de
diffusion
Un seul canal,
One shot
Campagnes de
trigger
Identifier le canal
préferé
Marketing
Multi-canal
Utilisation des
canaux
Optimisation
des canaux
Optimisation
Cross-canal
Scoring, modeling, et
segmentation
avancée
Cycle plus rapide
Meilleurs Résultats
Attribuer la
réponse
Multi-plateformes
Réponse client
par canal
Revenu/ Résultats
Interactions
personnalisées
Vue consolidée
du client
AVANCER PRUDEMMENT EN FONCTION D’UN
CONSTAT

Experian Public.
Votre gestion de campagnes aujourd’hui est basée
sur la gestion de listes vers plusieurs plateformes
Votre SI
CRM
BDD clients Process
Personnalisé
Outils ETL
SQL
personnalisée
Logiciel de gestion de campagne
Historique
de
campagnes
Moteur
d’export
des
données
de
campage
ns
Sélection de campagne, offre
test, Cells & Splits , Triggers
évènements, calcul des
dates
Reporting Suites & Solutions
Data Warehouses
LISTES
Email
Désabonnement
Relations FAI
Tracking
@
Mobile
Intégration aux gateways
Gestion des réponses
Courrier
Postal Delivery
Call Center
Scripts, fiche client
Réseaux Sociaux
WOM, sentiment
!
!
!
!
!
outils de gestion des
communications sortantes

Experian Public.
NOTRE PLATEFORME :
DATA
Segmentation
&
Contenu
DIFFUSION
CROSS CANAL
1
2
3
QUI ?
QUOI ?
QUAND ?
CANAL ?
Prérequis

Experian Public.
OBJ #1 CONSTRUIRE SUR UNE VISION
CONTACT UNIFIEE
MODELISER UNE BASE DE DONNEES MARKETING RELATIONNELLE & OPERATIONNELLE1

Experian Public.
OBJ #2 PERSONNALISER LA PRISE DE PAROLE
SEGMENTER A PARTIR D’UN SEUL HISTORIQUE DE CAMPAGNES, MULTICANAL, MULTI CRITERES
POUR CRÉER DES REGLES COMMERCIALES ET CIBLER VOTRE AUDIENCE2

Experian Public.
OBJ #2 PERSONNALISER LA PRISE DE PAROLE
PROPOSER LE CONTENU APPROPRIE SUR LE CANAL SOUHAITE A PARTIR DE VOS REGLES METIERS
ET COMMERCIALES
3

Experian Public.
OBJ #3 CONCEVOIR DES PARCOURS CLIENTS
DEFINIR UN FLUX DE CAMPAGNES COMPRENANT UN ENSEMBLE D’ACTIONS DEFINIES PAR LE
COMPORTEMENT, L’HISTORIQUE D’ACHAT, LE PROFIL, LE CANAL UTILISE…
4

Experian Public.
OBJ #3 Sélectionner le bon canal
DEFINIR UN FLUX DE CAMPAGNES COMPRENANT UN ENSEMBLE D’ACTIONS DEFINIES PAR LE
COMPORTEMENT, L’HISTORIQUE D’ACHAT, LE PROFIL, LE CANAL UTILISE…
5

Experian Public.
Un Exemple ?

Experian Public.
Construire un parcours client : Welcome

Experian Public.

Experian Public.
Des questions ?

Experian Public.
Intelligently bringing brands and customers
closer together. Every time.

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