1. TÉCNICAS DE NEGOCIAÇÃO 2010-2
Profª MS Sônia Raguer
CONCEITOS DE NEGOCIAÇÃO
O QUE É NEGOCIAÇÃO
“Todas as situações existenciais importam em negociação, compromissos e objetivos comuns, tendo por base o
processo de conversação. Buscar acordo, trabalhar o consenso, conquistar a cooperação são condições para a
convivência e a efetiva vida social” (BERG, 1998, pág 2).
Negociar é uma das artes que a humanidade pratica desde a sua existência. Ao se pensar em negociação, pensa-
se diferentemente acerca do tema. Acredita-se que a negociação depende das múltiplas teorias, e que devem ser
muito bem aprendidas antes de alguém aventurar-se a negociar.
Acredita-se também que negociação é uma atividade extremamente óbvia que só se aprende no dia-a-dia, com a
experiência e prática, e que não existem teorias sobre este assunto.
Enquanto muitos consideram a negociação como algo que ocorre somente entre um comprador e um vendedor,
ou entre um sindicato e a gerência de uma empresa em suas várias formas, a negociação é usada todos os dias
para resolver diferenças e para distribuir recursos. Ela ocorre entre todos os tipos de pessoas – amigos, marido e
mulher, crianças, vizinhos, estranhos, entidades empresariais e até mesmo entre nações.
Pense em todas as vezes que se negocia. O que poderia ser mais central a uma empresa do que a negociação? E o
que poderia ser mais central a uma negociação bem-sucedida do que modelar suas ilusões sobre ela e, dali por
diante, negociar racionalmente e com eficácia?
Negociar racionalmente significa tomar as melhores decisões para maximizar os interesses entre as partes e nem
sempre preocupadas em “receber o sim”. Em muitos casos não fazer qualquer tipo de acordo é melhor do que
simplesmente “receber o sim”.
Negociar racionalmente significa saber como chegar ao melhor acordo e não ficar satisfeito com um acordo
qualquer ou seja, precisamos evitar aquelas decisões que deixam ambos os lados em situações ruins.
Se no passado, o negociador visava atender às próprias necessidades, sem se preocupar com o outro lado
envolvido na negociação, atualmente é fundamental satisfazer ambos os lados suprindo assim a ambas
necessidades.
Com o passar do tempo, percebeu-se que uma negociação desse tipo – ganha-perde - , teria poucas condições de
se manter á médio prazo, pois a parte prejudicada evitaria qualquer tipo de contato com a outra parte envolvida.
Além disso, é um tipo de negociação que não contribuiria para criar nem manter um relacionamento entre as
partes: ao contrário, poderia até contribuir para afetar negativamente ou destruir um relacionamento já
existente.
A tendência atual deve ser o de se procurar um relacionamento duradouro, que leve à novas negociações no
futuro e que mantenha, ou melhore, o contato entre as partes envolvidas, buscando-se atender a ambas (ou
mais) partes envolvidas (negociação ganha-ganha).
CONCEITOS DE NEGOCIAÇÃO
1. NEGOCIAÇÃO VOLTADA EXCLUSIVAMENTE PARA OBTER VANTAGEM
“Negociação é um campo de conhecimento e empenho que visa conquistas de pessoas de quem se deseja alguma
coisa”. (Cohen, 1980 pág 13)
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2. Aqui, nota-se o desejo de negociar com pessoas, visando a algum interesse. Quando citada “à conquista de
pessoas”, refere-se a ter a pessoa sob controle para poder obter melhores resultados na negociação, levando
vantagem sobre a outra parte.
Nota-se certo interesse em conduzir a negociação para um lado que proporcione ganhos ou vantagens específicas
às custas de prejuízo da outra parte. Aparentemente, este conceito estaria se encaminhando para uma
negociação “ganha-perde”.
2. USO DA INFORMAÇÃO E DO PODER
“Negociação é o uso da informação e do poder, com o fim de influenciar o comportamento dentro de uma rede
de tensão”. (Cohen, 1980 pág 14)
Aqui, já se nota um enfoque um pouco diferente do anterior. Neste conceito, a informação é um aspecto
fundamental no processo de negociação já que poderá influir decisivamente na direção seguida pela negociação.
Quanto ao poder, este divide-se em vários tipos que podem ser utilizados individual ou simultaneamente,
dependendo do momento e do desenrolar da negociação e das pessoas envolvidas.
3. IMPORTÂNCIA DA COMUNICAÇÃO
“Negociação é um processo de comunicação bilateral, com o objetivo de se chegar a uma decisão conjunta”.
(Fischer & Ury, 1985 pág 30)
A comunicação nunca é fácil e, para que a negociação seja bem sucedida, existem algumas condições que devem
ser atendidas:
 Escutar atentamente e registrar o que está sendo dito
 Falar para ser entendido (não somente aquilo que pensa, mas certificar-se de que se está fazendo
compreender)
 Fale sobre você mesmo (a) e não sobre o outro (a)
 Fale com objetivo
4. BUSCA DO ACORDO
“Negociação é o processo de comunicação com o propósito de atingir um acordo agradável de diferentes idéias e
necessidades”. (Acuff, 1993 pág 21)
Pela definição, há uma grande preocupação com a comunicação no processo de negociação, sendo que a
negociação está mais relacionada com a persuasão do que com a utilização do poder. A negociação visa fazer o
outro lado sentir-se bem com o resultado da negociação.
Acuff afirma também que “negociação é uma coleção de comportamentos que envolve comunicação, vendas,
marketing, psicologia, sociologia e resolução de conflito (Acuff, 1993 pág 21)
5. NEGOCIAÇÃO COMO INSTRUMENTO DE SATISFAÇÃO DAS NECESSIDADES
Accuff (1993) afirma que o objetivo principal de uma negociação é o de “ajudar a pessoa a conseguir o que
pretende”, ou seja, “negociação é vista como um instrumento de satisfação das necessidades básicas das
pessoas.”
6. NEGOCIAÇÃO E O RELACIONAMENTO HUMANO
Nierenberg (1981 pág 3) afirma na primeira edição do seu livro de 1968 que:
“Negociação é uma atividade que pode afetar profundamente qualquer tipo de relacionamento humano e
produzir benefícios duradouros para todo os participantes”.
Segundo o autor, todo desejo que demanda satisfação é, pelo menos potencialmente, uma oportunidade para as
pessoas iniciarem o processo de negociação. Sempre que pessoas trocam idéias com a intenção de formar
relacionamentos, independentemente de chegar a um acordo, elas estão negociando.
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3. 7. BUSCA DE INTERESSES COMUNS
Segundo Matos (1989 pág 240):
“Negociação importa em acordo e, assim pressupõe a existência de afinidades, uma base comum de interesses
que aproxime e leve as pessoas a conversarem”.
Aqui observamos a importância do diálogo, do relacionamento e da existência de interesse comuns para que se
possa chegar a um acordo. Sem conversação não se pode negociar e esta, para ser eficaz, não se improvisa, mas
nasce do hábito. Quem nunca conversou, ou não se dispõe a conversar ou a ouvir, trocar opiniões e experiências,
não tem condições de se sentar a uma mesa para negociar, pois lhe falta tradição e credibilidade, não existindo
confiança.
O que reúne pessoas à mesa de entendimentos são motivos comuns que induzem à convergência de interesses,
base das negociações.
8. TODOS NEGOCIAMOS SEMPRE
Segundo Mills (1993 pág 6):
“Todos nós negociamos, pois a negociação é simplesmente um modo muito eficiente de conseguir aquilo que
queremos; negociamos para resolver nossas diferenças e negociamos por interesse próprio, para satisfazer nossas
necessidades.”
Em ambos os lados existem interesses comuns e interesses conflitantes e por isso ela só tem sentido se ambos os
lados estiverem presentes.
Finalmente, "Negociação é um processo em que duas ou mais partes, com interesses comuns e antagônicos, se
reúnem para confrontar e discutir propostas explícitas, com o objetivo de alcançarem um acordo". (David
Berlew,1990).
Nesta conceituação temos algumas palavras chave que precisam ser entendidas em conjunto, para
compreendermos uma negociação:
PROCESSO: encadeamento de tarefas da negociação no tempo, estabelecido em três etapas:
 Planejamento (antes da negociação)
 Execução (durante a negociação)
 Controle (depois da negociação)
PARTES: indivíduos ou grupos com interesses comuns e antagônicos, envolvidos para que ocorra a negociação,
um proponente e um preposto.
INTERESSES: objetivos que as partes têm em relação ao objeto da negociação.
CONFRONTAR E DISCUTIR: processo de comunicação onde as partes interagem fazendo e recebendo propostas.
ACORDO: momento em que o confrontamento e as propostas evidenciam a maior satisfação possível de ambas
as partes.
Negociação, sendo um processo, ocorre no tempo, em relação ao qual temos que considerar suas três dimensões
básicas: futuro, presente e passado, que correspondem a três momentos do processo administrativo, quais
sejam, planejamento, execução e controle.
A idéia de processo é fundamental e, embora seja muitas vezes aceita como tal em termos teóricos, não é em
termos práticos, ou seja, comportamentais. E se os conhecimentos teóricos não forem transformados em prática,
constituindo a unidade teórica-prática de nada servirão, criando apenas a ilusão do falso conhecimento.
A comunicação é fundamental no processo de negociação. E na negociação o ouvir, dando oportunidade à outra
parte de manifestar todos os seus argumentos. Falar e ser entendido, podendo usar para isto de todos os
recursos legítimos ao seu alcance.
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4. Poder conviver com a solução encontrada, pois ela não contraria os valores das partes. Isto é consenso. O
consenso em si não importa, obrigatoriamente, na escolha da melhor solução, uma vez que o básico para que ele
exista seja a ocorrência das três condições anteriormente mencionadas.
Mas é justamente aí que entra o conceito da sinergia, ou seja, de que o produto final seja maior que a soma das
partes. Assim sendo, temos o consenso em sinergia. É sempre oportuno lembrar que a busca da sinergia,
juntamente com a eficácia, deve ser uma preocupação constante de todos.
O processo de negociação é também muito semelhante ao processo de tomada de decisão. Em certo sentido,
pode-se dizer que a negociação não é nada mais do que uma tomada de decisão.
Cabe sempre lembrar que, dentro da concepção sistêmica de organização, o processo de tomada de decisão,
juntamente com o de comunicação, é um dos processos básicos para a integração das partes do sistema.
Tomada de decisão, assim como negociação, importa nos seguintes passos: diagnóstico da situação atual,
formulação de objetivos, estabelecimento das alternativas e de critérios para a decisão, bem como no
planejamento, implantação e controle da decisão tomada.
ATIVIDADE EM SALA
Texto 1 para discussão:
NEGOCIAÇÃO: O QUE NÃO VALE MAIS PARA A REALIDADE DE HOJE
Eraldo Meireles de Souza
Aprendemos a negociar desde muito cedo, em nossas casas, com nossos pais, irmãos, parentes. No processo de
socialização colocam-nos em uma escola onde começamos a aprender a interagir com outras crianças, com outras
pessoas. Lá estamos nós negociando de novo.
Escolas, universidades, namoro, trabalho, casamento, separação, reconciliação, divórcio, novo casamento... haja
negociação. Chefes, subordinados, colegas, clientes, fornecedores... e mais negociação. Mas, afinal, como
aprendemos a negociar, quem nos ensinou?
Se aprendemos: boas técnicas, estratégias e táticas inteligentes e oportunas, comportamentos éticos e
adequados, é certo que também aprendemos macetes, artimanhas e muitos truques. Outras coisas nem
chegamos a aprender. De tudo isto, o que aprendemos e deixamos de aprender, o que será que não está mais
valendo para a realidade de hoje? Vejamos algumas coisas.
1) Improvisação e falta de planejamento - a cada dia os negociadores estão mais bem preparados, cercam-se de
todas as informações, colhem todos os dados. Diminui sensivelmente o espaço para os improvisadores, para os
que ainda acreditam que são capazes de "dar nó em pingo d’água" ou que pensam que o que deu certo ontem,
vai dar certo sempre.
2) Descobrir o ponto fraco do outro e atacar por aí - as negociações bem sucedidas e permanentes são aqueles
que valorizam os aspectos positivos dos negociadores. O fato de as pessoas serem diferentes de nós, não significa
a que elas sejam defeituosas - são apenas diferentes! A capacidade de perceber e valorizar as diferenças, de
transformá-las em relação de complementaridade é que conduz os negociadores ao sucesso.
3) Aplicar truques, macetes e artimanhas - o truque de deixar os outros esperando indefinidamente ou de colocá-
los em posição de inferioridade, em vez de torná-los submissos costuma transformá-los em perigosos inimigos.
4) Tentar manipular os outros - O que você diz quando um vendedor de varejo o aborda com expressões do tipo:
posso ajudá-lo? “Pois não, às suas ordens” e outras semelhantes? Será que, como mais de 90% dos consumidores
você também diz: "Obrigado, estou só olhando!” e vai saindo de fininho... Você como outros não deseja ser
manipulado.
5) Agredir, dar murros na mesa, intimidar - quem quer negociar, não está disposto a receber agressões ou a
entrar numa guerra. Normalmente quem agride é porque não tem argumentos convincentes.
Façamos uma análise com estas cinco “dicas”. Pense nelas, use sua flexibilidade, aprenda a perceber o que não
vale mais nos dias de hoje ao negociar.
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5. MARTINELLI, Dante P.; ALMEIDA, Ana Paula. Negociação: como transformar confronto em cooperação. 1 ed. São
Paulo: Atlas, 1997.
ETAPAS DO PROCESSO DE NEGOCIAÇÃO
Reportamo-nos ao conceito de negociação, para reafirmar que a negociação é um processo contínuo que não se
inicia quando as pessoas se defrontam numa mesa. Esta lembrança é fundamental para reafirmar que o
"processo" começa muito antes disso e continua após as partes se separarem, até a próxima negociação.
Tudo o que for feito durante uma negociação terá profunda influência na próxima negociação com aquela mesma
parte ou pessoa. Muitos parecem se esquecer deste tópico importantíssimo.
Não se deve encarar as etapas como algo rígido. Em alguns casos poderemos suprimir uma ou outra. O
importante é ter sempre presente que elas nos ajudam na sistematização do processo de negociação.
Sete são as etapas do processo de negociação - Ronald Bates:
PREPARAÇÃO Apresentamos a seguir cada um dos passos, exemplificando sempre que
ABERTURA possível.
EXPLORAÇÃO
1. APRESENTAÇÃO ETAPA DE PREPARAÇÃO
CLARIFICAÇÃO
AÇÃO FINAL É importante salientar que nesta fase o outro negociador ainda não está
CONTROLE/ AVALIAÇÃO presente, pois se trata do planejamento inicial. Eis os passos:
1.1. Histórico das relações
Uma retrospectiva das negociações e contatos anteriores com a mesma pessoa e/ou sobre o mesmo assunto que
nos pode dar subsídios, especialmente em termos de que comportamento/estratégia deve ser usado ou evitado
(pense em você e no outro negociador, no que deve ser evitado e/ou mostrado).
1.2. Objetivos ideais e reais
O que gostaria de conseguir, o ideal (máximo desejável) e o que ele precisa e acha que pode conseguir o real
(mínimo necessário). A distância entre o ideal e o real constitui a "margem de negociação" que, quanto mais
ampla, maior flexibilidade nos dará ao longo do processo.
1.3. Presunção da necessidade
O outro negociador precisa ou não do que vai ser proposto, quanto precisa, de que modo precisa. Ninguém
"compra" ou "aceita" produtos/serviços/idéias de que não necessita. É neste momento que se pode até desistir
da negociação ao se constatar que não interessa à outra parte aquilo que vai ser proposto; neste momento é
fundamental o "Conhecimento do negócio", especialmente no que se refere ao atendimento das necessidades da
outra parte.
Também é neste momento que devemos começar a pensar nas necessidades, motivações, expectativas da outra
pessoa; a negociação será sempre mais fácil se mostrarmos que o que vai ser proposto vai ao encontro do que a
outra pessoa deseja.
1.4. Planejamento das concessões
A negociação é um exercício de concessões; concessões que devem ser planejadas antes do início da negociação e
não durante o processo. É importante analisar as implicações de cada concessão e quais interessam mais ou
menos à outra parte. Este último aspecto é crítico porque o que não parece importante para nós pode ser
fundamental ao outro. Concessões mais importantes devem ser deixadas por último.
1.5. Conflitos potenciais
Toda a negociação é repleta de impasses/conflitos. É preciso pensar em alternativas de solução para os eventuais
conflitos antes de a negociação começar; depois pode faltar tempo para isso. Use o seu humor, algo que possa
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6. relaxar a outra parte, uma atividade social, uma concessão extra etc. Isto será mais fácil se já negociou com
aquela pessoa.
1.6. Expectativas positivas
Chegou o momento do contato com o outro negociador. Este contato se dará na etapa seguinte - Abertura. No
entanto, é preciso garantir que este contato realmente vai acontecer; é necessário transmitir à outra parte que,
do nosso ponto de vista, não resta dúvida de que o contato vai ocorrer.
Eis alguns exemplos de transação entre as etapas de Preparação e Abertura:
• Vamos almoçar juntos amanhã para discutirmos uma nova idéia?
• Está bem para amanhã, às 4 da tarde?
2. ETAPA DE ABERTURA
Esta é uma das etapas em que o negociador brasileiro se sente mais à vontade. O objetivo básico da abertura é o
de criar um clima propício ao desenvolvimento da negociação, deixando à vontade o outro negociador. É o
primeiro contato entre os dois negociadores. Eis os passos sugeridos:
2.1. Redução de tensão
Para não ficar tenso sugere-se você use alguns artifícios como fazer perguntas sobre o próprio local e ambiente
de negociação ou mencione algo que você viu/leu que possa interessar ao outro.
2.2. Defina seu objetivo
É o momento de lançar a isca, mostrando que você está lá para resolver um problema, apresentar uma idéia, ou
satisfazer uma necessidade.
2.3. Concordância para prosseguimento
É importante definir como você e a outra parte vão trabalhar:
• Em que local;
• Durante quanto tempo;
• Quais os pontos a serem discutidos.
Agora tudo está pronto para a etapa seguinte.
3. ETAPA DE EXPLORAÇÃO
O objetivo básico desta etapa é detectar necessidades, expectativas, motivações da outra parte para, quanto mais
ouvir, mais informações você terá; quanto menos avaliativo/opinativo for, menores serão as possibilidades de
conflitos pela divergência de pontos de vista. Haverá oportunidades nas etapas seguintes para você colocar suas
opiniões.
Para desenvolver dessa etapa:
3.1. Frase inicial
Esta etapa deve ser iniciada com a seguinte colocação:
• "Antes de falar sobre minhas idéias, gostaria de ouvir seu ponto de vista sobre..."
• "Você se incomodaria em me falar um pouco sobre..."
Pode haver uma pequena resistência inicial, mas em geral as pessoas gostam de falar.
3.2. Teste de necessidade presumida
É nesta etapa que você vai verificar se e quanto a outra parte precisa do seu produto, serviço, idéia. Você vai
testar se a presunção de necessidade feita durante a etapa de Preparação foi correta .
3.3. Busca de identidade de interesses
Pontos em comum que tendem a criar uma disposição para negociar, facilitando a discussão dos eventuais
interesses conflitantes.
3.4. Resumo das descobertas e concordâncias
É preciso confirmar se o que você entendeu foi realmente aquilo que a outra parte disse, mostrando à outra
pessoa/parte que você foi um bom ouvinte e que compreendeu tudo o que foi dito.
Use perguntas, tais como:
• "Quero ver se entendi direito o que você disse..."
• "Você poderia resumir para mim seu ponto de vista?..."
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7. 4. ETAPA DE APRESENTAÇÃO
É nesta etapa, finalmente, que você vai apresentar ao outro negociador sua proposta e uma boa frase para iniciar
esta etapa será "com base nas informações que você acaba de me passar, gostaria de sugerir..."
A apresentação pode ser dividida em:
4.1. Descrição dos seus produtos, serviços, idéias (características)
Enumeração das características de sua proposta, sempre enfatizando aqueles pontos que o outro negociador
considera mais importantes.
4.2. Problemas resolvidos por sua proposta (soluções)
Mostre ao outro negociador quais os problemas dele que sua proposta resolve.
4.3. Benefícios decorrentes de sua proposta (benefícios)
Além de descrever sua proposta, de mostrar os problemas que ele resolve, é preciso enfatizar quais os benefícios
que a proposta traz para o outro negociador, inclusive da natureza pessoal.
5. ETAPA DE CLARIFICAÇÃO
Este é o momento de esclarecer alguma dúvida pendente. Uma boa pergunta para se iniciar a Clarificação será:
"Algo do que eu disse não ficou suficientemente claro?"
Na Clarificação procure seguir estes passos:
5.1. Esteja preparado para responder às objeções
Prepare respostas para objeções sobre: custo, duração, experiências negativas anteriores, pessoal etc.
5.2. Evite frases perigosas
Não usar: "Você não entendeu nada"
"Não é nada disso"
"Sim, mas...".
Usar: "É um ponto de vista, quero acrescentar algumas informações..."
"Está certo você se sentir assim, por isso, vou lhe dar algumas informações".
5.3. Aceite as razões do outro
As pessoas são diferentes, algumas apresentam objeções com base na lógica, outras com base no
"feeling"/sentimento. Neste momento, procure não ser contra o que o outro está dizendo, mas acrescentar fatos/
informações/depoimentos que possam fazê-lo concluir pelo seu ponto de vista.
5.4. Levante dúvidas potenciais
Faça perguntas que certamente aumentarão a confiança do outro em você, do tipo:
"Você não perguntou nada sobre isso, mas queria esclarecer...”
"Normalmente as pessoas me questionam sobre..."
6. ETAPA DE AÇÃO FINAL
É aqui que ocorre o fechamento do negócio, e se as fases anteriores foram bem desenvolvidas, certamente esta
etapa será mais fácil. Eis alguns passos a serem seguidos:
6.1. Atenção aos sinais de aceitação
Preste atenção às colocações do outro; veja se ele já se imagina usando os produtos serviços que você está
propondo.
Eis algumas perguntas que podem provocar sinais de aceitação:
"Você gostaria de pagar à vista ou à prazo"
"Você prefere verde ou amarelo?”
"Você quer implantar o programa agora ou em um mês?".
6.2. Torne sua proposta reversível
“Se não gostar, nós lhe devolveremos o dinheiro".
"Comece por esta pequena unidade; se não der certo, você poderá voltar atrás sem grandes problemas".
A reversibilidade alivia o ônus da decisão.
6.3. Apresente opções
"Você gostaria de comprar dez ou vinte?"
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8. "A vista ou a prazo?"
6.4. Recapitule vantagens e desvantagens
Sempre enfatizando as vantagens do ponto de vista do outro.
6.5. Proponha uma data para teste experimental
"Você gostaria de testar isto na segunda-feira, sem qualquer ônus?"
6.6. Proponha o fechamento do negócio
"Vamos assinar o contrato?"
"Quer passar no meu escritório para levar o primeiro lote?"
Ninguém assumirá um compromisso se isto não lhe for pedido. Boa parte das negociações não se concretiza
simplesmente porque se deixa de lado esta solicitação de fechamento do negócio.
7. ETAPA DE CONTROLE / AVALIAÇÃO
Esta etapa é tão fundamental quanto as anteriores, sabendo-se que ainda resta:
7.1. Controle do que foi acertado
• Em termos de prazos, custos, condições etc.
• Medidas para a implantação do que foi negociado.
7.2. Avaliação
• Comparação do previsto com o realizado na negociação.
• Análise das concessões e suas conseqüências
• Notas e observações para a próxima negociação
• Nas negociações importantes, procure fazer uso das anotações; ao final faça um resumo da
negociação; este será de grande utilidade para próximo encontro.
Aprenda a Negociar
Uma negociação pode ser considerada boa quando ambas as partes saem ganhando. Não existe um modelo
básico de negociação, mas um conjunto de habilidades e técnicas que tornam você um bom negociador.
E lembre-se:
- O mais importante é que você domine as características do que está sendo negociado.
- Ter conhecimento interpessoal dos negociadores e identificar seus pontos fortes e fracos também ajuda na hora
da negociação.
Etapas de uma negociação
A negociação exige algumas etapas que devem ser seguidas e observadas. Não devemos encarar as etapas como
algo rígido. Em alguns casos, pode-se suprimir uma ou outra. O importante é ter sempre presente que elas nos
ajudam na sistematização do processo de negociação. São elas:
- Preparação: estabelecer objetivos que devem ser alcançados e os que a realidade permitirá atingir. Para isso é
preciso refletir sobre o comportamento do outro negociador.
- Abertura: criar um clima de abertura, reduzindo a tensão. Deixar claro os benefícios esperados do trabalho
conjunto.
- Exploração: ser objetivo. Estabelecer uma reciprocidade psicológica, em que as pessoas tendem a tratar os
outros da mesma forma que são tratadas.
- Apresentação: devem-se colocar claramente os objetivos e expectativas iniciais de ambas as partes.
- Clarificação: devemos considerar as objeções levantadas como oportunidades para detalhar mais o objetivo. Assumir mais
uma postura de ouvinte atento.
- Ação Final: é aqui que ocorre o fechamento do negócio. Se as etapas anteriores foram bem desenvolvidas, essa etapa é
facilitada. Não esquecer de oferecer opções de escolha para o outro negociador.
- Controle/Avaliação: é quando, já concluída a negociação e distante do outro negociador, verifica-se o saldo da negociação,
os seus pontos positivos e negativos. Refletir sobre o que se passou é bom para não se cometer futuramente os mesmos
erros. Poucos gerentes avaliam a negociação, porque não consideram a possibilidade de voltar a negociar com a mesma
pessoa.
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9. Estratégias e táticas
 Comece a negociação fornecendo e solicitando informações. Deixe para depois os julgamentos, opiniões e valores.
 Faça o planejamento por escrito.
 Trace antecipadamente as características do outro negociador.
 Coloque-se no lugar do outro negociador.
 Nunca esqueça que um negócio só é bom quando ambas as partes saem ganhando.
 Evite perguntas cujas respostas sejam “sim” ou “não”.
 Gere confiança no outro negociador.
 Evite colocações definitivas ou radicais.
 Não pressione o outro negociador. Lembre da terceira Lei de Newton: "a cada ação corresponde a uma reação em
sentido contrário e com a mesma intensidade".
 Esteja sempre preparado para uma situação de conflito.
 Lembre-se que toda pessoa tem estilos, necessidades e motivações diferentes.
 Veja os aspectos positivos do outro negociador.
 Desenvolva contra-argumentos previamente.
 Não se intimide com ofertas finais.
 Negocie sempre pensando no amanhã.
Pecados do negociador brasileiro
- Prende-se a detalhes e esquece o todo.
- Provoca ressentimentos explorando as fraquezas da outra parte;
- Evita o conflito, em vez de o administrar.
- Confia demais em suas habilidades e queima etapas importantes de negociação.
- Improvisa muito, abusando do jogo de cintura e desprezando o planejamento.
- Não cumpre prazos ou promessas e, com isso, perde credibilidade;
- Preocupa-se apenas com o seu lado.
- Ignora as diferenças e desrespeita a lógica do outro negociador;
- Trabalha com uma margem estreita.
- Não explora convenientemente o fator tempo, tornando-se impaciente.
- Assume com freqüência uma postura defensiva.
- Está mais preocupado em falar do que em ouvir.
- Possui baixa flexibilidade e não costuma colocar-se no lugar do outro.
- Utiliza termos técnicos ou linguagem inacessível à outra parte.
- Não dá importância devida aos resultados da negociação.
ESTILOS DE NEGOCIAÇÃO
Estilos Conceitos Comportamentos Típicos Comportamentos Extremos
Persuasão levar os outros a aceitar a - fazer propostas e sugestões dispersão:
sua idéia - argumentar, raciocinar e justificar - propostas apresentadas e não
defendidas
- argumentos incapazes de levar à
propostas tangíveis
Afirmação impor e Julgar o outro - fazer conhecer exigências e normas tirania:
- expor seu ponto de vista e seus - excesso de pressão sem manifestação
desejos clara de expectativas
- avaliar os outros e a si mesmo - uso indiscriminado do poder de posição
- punir, recompensar e conceder
Ligação compreender o quadro de - encorajar a participação do outro indecisão:
referência do outro - procurar pontos de acordo -apoiar ou escutar o outro com um fim em
- escutar com empatia si mesmo
-reformulações constantes de propostas
Atração abrir-se ao outro - influenciar ao outro pelo seu próprio falsidade:
procurando envolvê-lo comportamento - reconhecer falhas e dúvidas inexistentes
- seduzir, motivar o outro, elevar o moral - uso excessivo do poder pessoal
- partilhar informações
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10. - reconhecer os próprios erros
1. COMUNICAÇÃO
Proveniente do latim “communicatione”, que significa ato ou efeito de emitir, transmitir e receber mensagens por
meio da linguagem falada ou escrita quer de outros sinais ou símbolos, quer do aparelhamento técnico
especializado, sonoro e / ou visual.
2. DEFINIÇÃO
Dentre as diversas definições de comunicação, apresentamos três delas:
A comunicação não é uma função intermitente do ser humano, e sim contínua. Não é também uma tarefa
 É o processo mediante o qual, duas ou mais pessoas se entende
ocasional que o ser humano escolhe. É essencial para a continuação da existência do homem, do mesmo modo
 É a mútua troca de idéias, através de qualquer efetivo
que a regularidade das batidas do seu coração.
 Transmissão ou intercâmbio de pensamentos, opiniões ou informações,
através da fala, da escrita ou de símbolos
PORTANTO, PODEMOS AFIRMAR
“ A ESSÊNCIA DO SER HUMANO É COMUNICAR E RECEBER COMUNICAÇÃO”.
3. O PROCESSO DE COMUNICAÇÃO
QUEM DIZ O QUE DE QUE MODO A QUEM
TRANSMISSOR MENSAGEM CANAL RECEPTOR
FEEDBACK
4. OBSTÁCULOS DA COMUNICAÇÃO
Falta de conhecimento (insegurança)
Falta ou excesso de liberdade
Ambiente impróprio (físico e social)
Falta de objetividade
Canal inadequado
Falta de “feedback”
Falta de planejamento (prioridades estabelecidas de forma aleatória)
As pessoas não sabem ouvir
Anseio por falar demasiadamente
Vícios de linguagem e dicção
Vocabulário não adequado ao receptor
Deficiências de recursos (intelectuais e materiais)
Falta de carisma, simpatia e humildade
Falta de comunicação em tempo hábil
Inferência (suposição – hipótese – dedução) e Boatos
4.1. IMPORTÂNCIA DO FEEDBACK NO PROCESSO DE COMUNICAÇÃO
O processo de comunicação é muito complexo e as chances de se enviar ou receber mensagens errôneas são
enormes. Além disso, o processo de comunicação depende excessivamente da questão da percepção, que varia
muito de pessoa para pessoa. Várias vezes tenta-se transmitir algo e o que é captado pelo receptor é totalmente
diferente daquilo que o transmissor enviou. Trata-se do problema dos ruídos na comunicação, que ocorrem com
muita freqüência e que podem distorcer e alterar ou até invalidar um processo de comunicação.
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11. Por isso, o Feedback é fundamental, de maneira a se poder avaliar e rever aquilo que foi transmitido e captado, o
que ajuda no prosseguimento num processo de negociação para atingir o melhor acordo dentro dos interesses
dos envolvidos. E, Feedback pode ser definido como qualquer reação a um determinado estímulo recebido e seu
objetivo é proporcionar informações a outra pessoa sobre como percebe o estímulo recebido e como este afeta o
seu comportamento. Portanto, deve-se focalizar o Feedback:
 No comportamento e não na pessoa
 Em observações e não em interferências
 Em descrição e não em julgamentos
 Na atitude de compartilhar idéias e informações e não em dar conselhos
 Na exploração de alternativas e não em respostas e soluções
 No valor que ele possa ter para quem o recebe e não no valor que ele proporciona a quem o dá
 Na quantidade de informações que a pessoa que o recebe pode usar, e não na quantidade que o emissor
possa transmitir e gostaria de fazê-lo
 Em um tempo e lugar nos quais dados pessoais possam ser compartilhados em ocasiões apropriadas
 Naquilo que é dito e não em porque é dito
5. ERROS NA COMUNICAÇÃO
A comunicação oral é predominante nas negociações, razão pela qual destacamos algumas ocorrências que
deverão ser evitadas:
 Hábito de interromper ou falar ao mesmo tempo que outra pessoa
 Preocupação em mostrar que tem cultura
 Vontade de querer dominar a conversa e o assunto
 Falta de seqüência na conversação
 Vícios de querer fazer graça
 Espírito de contradição
 Falta de calma na apresentação dos argumentos
 Trazer à baila assuntos pessoais em detrimento dos de ordem geral
 Falar alto ou baixo demais, dificultando o entendimento
 Falar muito depressa, a ponto de cansar rapidamente o ouvinte
 Falar, fazendo pausas enormes
 Falar, iniciando ou terminando a frase com não
 Falar sem fazer pausa, perdendo o fôlego ou tornar incompletas certas palavras, por falta de respiração
 Falar, trocando o L pelo R
 Falar, não terminando as frases ou mutilando palavras. As idéias ficam sem sentido
 Falar, sem tornar claro os encontros consonantais ou omitir seus componentes (“pograma”, “pobrema”)
 Falar com monotonia
 Falar pelo nariz, anasaladamente
 Falar segurando canetas, óculos, procurando um apoio para a própria intranqüilidade
 Falar sem saber o que fazer com as mãos
 Falar usando cacoetes: piscar continuamente, endireitar a gravata, roer ou tirar esmalte das unhas.
 Falar repetindo freqüentemente: entendeu? Né? Compreendeu? Ta? Certo?
6. A ARTE DE OUVIR
“FALAR É PRATA. OUVIR É OURO” Este ditado árabe ilustra a importância do ato de ouvir. Com esta
habilidade desenvolvida, as pessoas negociam melhor, atendem às necessidades dos clientes, negocia bem as
disputas entre partes conflitantes e avalia com maior percepção as suas próprias decisões.
Nem sempre, entretanto, tal capacidade é adequadamente praticada nas empresas modernas, resultando em
prejuízos profissionais e empresariais. Aliás, os prejuízos que se acumulam no mundo dos negócios em função da
pouca capacidade em ouvir, certamente são enormes. E este peso, proveniente da falta de atenção, direção e
reflexão por parte dos seus profissionais, recai diretamente obre os resultados da empresa.
7. QUAL A REAÇÃO DE UMA PESSOA QUANDO OS OUTROS NÃO A OUVEM
 Quantas vezes fomos interrompidos no meio de uma frase ou explanação?
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12.  E aquelas pessoas que gentilmente terminam a frase para nós, colocando as palavras antes de
conseguirmos verbalizar a nossa?
 Já ficamos diante da pessoa cuja expressão facial deixa claro que não lhe está dando a mínima atenção.
Seja qual for a nossa reação, certamente a sensação não é boa. O mau ouvinte sempre causa uma impressão
ruim, porque desvaloriza tanto a outra pessoa, quanto aquilo que ela está procurando expressar.
8. COMO DESENVOLVER A HABILIDADE DE SABER OUVIR
Não se pode negociar sem ouvir. Pode-se pedir, conceder, tentar coagir a outra parte, porém enquanto não se
estiver preparado para ouvir o que a outra parte deseja, não se estará preparado para negociar. Ouvir envolve:
 Escutar – estar atento para ouvir
 Entender – interpretar, perceber, alcançar o sentido da idéia
 Absorver – aplicar, concentrar
Isto representa que o negociador tem que ouvir não só as palavras, mas também a mensagem implícita por trás
delas. Saber ouvir exige reflexão, questionamento e poder de síntese sobre aquilo que está acontecendo. Resumir
o que está acontecendo é tão importante que não deve ser deixado para o final da negociação. Deve ser feito ao
longo de todo o processo de negociação, o que traz benefícios para ambas as partes tais como:
 Esclarecer e reforçar as mensagens (para o transmissor e para o receptor)
 Conceder ao transmissor a oportunidade de correção do receptor, caso este sintetize de maneira
equivocada
 Fechar um assunto para poder passar para outro
A maioria das pessoas pensa que ouve bem, assim como pensa que tem senso de humor. Mas ouvir é a habilidade
mais negligenciada na comunicação. O problema não é conseguir com que as pessoas falem, mas conseguir com
que os líderes ouçam. Portanto, ter consciência de que ouvir é um processo ativo e para tal, desenvolver a
habilidade de bem ouvir.
Na figura a seguir, apresentamos o que podemos chamar de “ouvinte aberto” o qual consegue captar as
mensagens com maior amplitude.
POSTURA, EXPRESSÃO FACIAL
HESITAÇÃO, SILENCIO
ÊNFASE, INFLEXÕES
ZONA
CONTEÚDO VERBAL DA MENSAGEM LIMITE
EMOÇÃO
TOM DE VOZ
COISAS NÃO FALADAS
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13. Parte do aprendizado de uma habilidade é a de ter consciência de que existe a dificuldade e de que é necessário
aperfeiçoar a competência para fazê-lo. Para melhor compreensão, apresentamos a seguir o modelo de
competência consciente e inconsciente:
 INCOMPETÊNCIA INCONSCIENTE – Alguém que nunca dirigiu um automóvel, não sabe qual a dificuldade
que existe para fazê-lo.
 INCOMPETÊNCIA CONSCIENTE – Ao começar a aprender a dirigir, percebe-se o quão mal se dirige.
 COMPETÊNCIA CONSCIENTE – Ao ser habilitado, o motorista torna-se competente, porém ainda muito
consciente daquilo que está fazendo.
 COMPETÊNCIA INCONSCIENTE – Depois de muitos anos dirigindo, o motorista pode continuar a dirigir
cautelosamente, porém sem a necessidade de continuar pensando em cada um dos seus atos ao dirigir,
pois muitos atos passam a ser inconscientes.
9. CLASSIFICAÇÃO DA COMUNICAÇÃO
Em relação à comunicação organizacional, dizemos que ela flui em três direções:
 Ascendente
 Descendente
 Horizontalmente
A Comunicação Organizacional Ascendente ocorre quando as mensagens são transmitidas dos níveis mais baixos
para os níveis mais altos hierárquicos na organização. Ex: problemas, sugestões de aperfeiçoamento, relatórios de
desempenho, queixas e disputas, informações financeiras e contábeis
Para facilitar a Comunicação Organizacional Ascendente, as organizações utilizam mecanismos como:
 Sistemas de Informações Gerenciais,
 Conversas entre executivos e trabalhadores
 Caixa de Sugestões
Apesar desses esforços, existem muitas barreiras no desenvolvimento da Comunicação Ascendente.
Por sua vez, a Comunicação Organizacional Descendente constitui-se basicamente das mensagens enviadas dos
superiores aos subordinados, abrangendo tópicos como:
 Implementação de metas
 Estratégias
 Instruções de trabalho
 Procedimentos
 Feedback sobre desempenho
 Transmissão de missão e valores culturais da organização, dentre outros
A Comunicação Organizacional Horizontal, por sua vez, é a troca de mensagens laterais ou diagonais entre os
pares, cujo propósito, além de informações, é solicitar apoio e coordenar atividades.
Há ainda a Comunicação Formal e Informal.
Na Comunicação Formal, utiliza-se um canal que é exercido com a responsabilidade de comando normalmente
definida pela organização. Assim temos que os gestores são responsáveis por criar e manter os canais formais de
comunicação
A Comunicação Informal, existe além daqueles canais formalmente autorizados, sem considerar a hierarquia da
organização, coexistindo com a Comunicação Formal, passando através dos canais de comando, podendo atingir
inclusive a todos na organização.
PORTANTO
 Identifique seus pontos fracos ao escutar as pessoas e medir sua eficácia em escutá-los
 Procure eliminar o “nunca” e o “raramente” das respostas
 Pare um pouco e pense nas melhorias do aumento de sua capacidade individual em escutar com eficácia.
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14. Então, podemos desenvolver as habilidades de ouvir da seguinte maneira:
Aprendendo a permitir que as pessoas expressem seus pensamentos sem interrompê-los
Aprendendo a ouvir nas “entrelinhas”, pois nem sempre o cliente diz tudo só com palavras
Concentrando-se em desenvolver sua capacidade de retenção do que escuta
Não “tirar do ar” o outro se você considerar que aquilo que ele está dizendo não lhe interessa
Não se exaltando ou se irritando se as idéias do outro forem contrárias às suas convicções
Aprendendo a não prestar atenção às interferências do meio ambiente
9. O SABER ESCUTAR BEM – OS DEZ MANDAMENTOS DO BOM OUVINTE
1. Parar de falar 6. Ser paciente
2. Colocar-se à vontade 7. Dominar o temperamento
3. Mostrar que quer ouvir 8. Ir direto ao assunto e à crítica
4. Afastar as distrações 9. Perguntar
5. Buscar a empatia 10. Parar de falar
Texto: NEGOCIAÇÃO PERSONALIZADA PARA ACORDOS POSITIVOS E DURADOUROS
Marco Antonio Lampoglia
O mundo em que vivemos é uma grande negociação. Estamos na Era da Informação. As relações estão cada vez
mais horizontalizadas. Formam-se equipes de trabalho, força-tarefas, joint ventures, alianças estratégicas,
empresas fundidas ou adquiridas. Nesta Era da Informação a forma predominante está sendo a negociação
cooperativa, de benefício mútuo. O Poder de Posição está sendo enfraquecido pelo Poder Pessoal. Percebemos
que as relações e conflitos entre pais e filhos, homem e mulher, entre chefes e subordinados, entre amigos,
colegas de trabalho, fornecedores e clientes, estão mudando porque no mundo os valores, os interesses estão
mudando. Hoje para atingir os nossos objetivos dependemos de dezenas de pessoas. Não podemos mais impor
uma decisão, somos obrigados a negociar. Nosso maior desafio, atualmente, é como nós podemos nos comunicar
eficazmente e aprendermos a trabalhar junto. Quanto maior a interdependência significa mais conflito, e não
menos. Negociar, portanto, tornou-se para os dias de hoje uma das maiores, se não a maior, habilidade humana.
A negociação é uma verdade da vida. Comunicamos-nos de forma bidirecional concebida para chegar a um
acordo, quando você e o outro lado têm alguns interesses em comum e outros opostos.
Durante os seminários que realizo e atuando também como mediador em muitas negociações comerciais,
empresariais e sindicais, observo que a maioria dos negociadores utiliza métodos padronizados ultrapassados,
porque negociam de forma posicional, iludindo a outra parte quanto as suas verdadeiras opiniões, fazendo
algumas concessões para manter a negociação em andamento. A barganha posicional converte-se numa disputa
de vontades.
Você já se viu negociando com vendedores de carros? Ficamos irritados como somos tratados. Cada um dos lados
tenta, através da mera força de vontade, “escondendo o leite”, forçar o outro a alterar sua posição. Assim, a
barganha posicional destrói o relacionamento entre as partes. Agora, como se comportam os excelentes
negociadores? Como eles conseguem admiração, respeito e relações duradouras?
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15. Observamos durante muitos anos que eles que eles usam a Negociação Personalizada. Os conflitos são resolvidos
de forma cooperativa, produzindo resultados ótimos para todos. Eles usam a sua comunicação natural. Preparam-
se muito antes, durante e depois da negociação. Usam suas habilidades de percepção e observação para
entender melhor os estilos de negociação dos outros. Negociam por princípios. São exímios em saber ouvir.
Concentram-se no que há por trás das posições e interesses. Criam opções de ganhos mútuos. Utiliza–se de
critérios ou padrões pesquisados e objetivos para gerar confiança e eliminar dúvidas, receios.
São flexíveis e criativos quanto às propostas. Lidam com as objeções de forma clara e transparente. Cumprem o
que foi acordado sempre. Investigam o grau de satisfação da outra parte. São éticos, porque só pensam em fazer
o bem para o outro. São excelentes como negociadores porque acreditam no que estão dizendo e fazendo.
Aprender com negociadores excelentes é perceber que eles lidam não com representantes abstratos do “outro
lado”, mas sim com seres humanos e saber que pode ser útil ou desastroso. Confiança, compreensão, respeito e
amizade se constroem no tempo. E queremos estar bem consigo mesmo e com as pessoas. Um dia, um excelente
negociador me disse: “Vale a pena indagar-se: Será que estou prestando atenção suficiente ao problemas das
pessoas? ” Isso sim é um grande ponto de partida para aprendermos a utilizar essa maior habilidade ou
competência exigida no mundo de hoje chamada de Negociação.
Exercício:
Uma idosa entra numa loja de ferragens e o balconista a cumprimenta se oferecendo para ajudar. Ela responde
que está procurando um aquecedor, e o balconista diz: Puxa, a senhora tem sorte! Estamos com uma ótima
promoção destes aquecedores, com vários modelos a escolher. Vou lhe mostrar.
Então, após uns 30 ou 45 minutos apresentando controles duotérmicos, indução de calor e todos os fatores
envolvidos na operação de um aquecedor, incluindo os atributos e vantagens de cada um dos 12 modelos, ele se
vira para a velhinha dizendo: “Então, a senhora tem alguma pergunta?”.
Ela responde: - Tenho sim meu filho. Qual desses aparelhos poderá manter uma velhinha aquecida?
O balconista cometeu algum erro? Qual?
Se você estivesse em seu lugar, o que faria diferente? Descreva conforme o modelo acima e, se necessário,
acrescentando informações.
IMPORTÂNCIA DA COMUNICAÇÃO
HABILIDADES DE OUVIR
Quando transmitimos a mensagem utilizamos palavras e conceitos com base na nossa formação, experiência,
anseios, medos, preconceitos, enfim, é a nossa estrutura de vida que atua na elaboração das informações que
desejamos comunicar. Ao chegar no ouvinte essas palavras e conceitos serão recebidos e interpretados pela
estrutura de vida dele, ou seja, pela sua formação, experiência, anseios, medos, preconceitos, isto é, por um ser
formado de uma maneira provavelmente distinta. Por isso, a mensagem transmitida nem sempre é a mesma
mensagem recebida. Normalmente, quando a mensagem se depara com essas duas formações de vida diferentes
há, naturalmente, a produção de uma terceira mensagem que prevalece, distinta daquela que comunicamos e
daquela que foi ouvida.
O ideal seria transmitir uma mensagem e fazer com que o ouvinte recebesse exatamente a mesma informação
que desejamos. Para que possamos nos aproximar desse ideal, de fazer com que as pessoas recebam as
informações que desejamos comunicar, precisamos aprender a conhecer bem os ouvintes.
As pessoas são diferentes
Esse deve ser o primeiro aprendizado sobre os ouvintes: as pessoas são diferentes, heterogêneas. Não vamos
encontrar um grupo homogêneo, nem mesmo de pessoas parecidas na formação e maneira de pensar. Mas, por
mais diferentes que sejam as pessoas, por mais distintos e heterogêneos que sejam os grupos, sempre
poderemos identificar características predominantes que nos permitirão transmitir a mensagem de maneira mais
apropriada. Portanto, o que precisamos aprender a conhecer nos grupos são os seus pontos comuns de
identificação.
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16. Para isso, vamos classificar de maneira didática quais são as características predominantes que podemos analisar
nas pessoas:
Nível intelectual
Ao chegar diante de um grupo precisamos saber qual é o nível intelectual predominante dos ouvintes. Será que
estamos diante de pessoas com nível intelectual predominantemente médio para baixo, ou médio para cima? A
forma de transmitir a mensagem deve ser diferente em cada um dos casos.
Se o nível intelectual predominante for médio para baixo, isto é, um grupo composto de pessoas incultas,
despreparadas, com dificuldade de entendimento, não poderá transmitir informações de maneira complexa a
partir de pensamentos abstratos, pois elas não conseguirão acompanhar o raciocínio e perderão o interesse.
Assim como não seria conveniente desenvolver uma brilhante e consistente linha de argumentação e ao final
pedir a esse tipo de platéia que refletisse e chegasse a uma conclusão, porque é fácil deduzir que por serem
incultas e terem dificuldade de compreensão não conseguiriam sozinhas chegar à conclusão que pretendêssemos.
Quando percebermos que as pessoas possuem essas características, ou seja, nível intelectual médio para baixo,
precisa transmitir as informações de maneira clara, simples, acompanhadas de ilustrações, pois com as histórias
conseguem entender com mais facilidade a mensagem; devemos nos empenhar em repetir os conceitos
importantes várias vezes, dando oportunidades adicionais para que compreendam bem a linha de raciocínio; e se
depois de alguns argumentos resolvermos levantar uma reflexão nós é que deveremos dar a conclusão, sempre
com o objetivo de facilitar o entendimento deles.
Ao contrário, se o nível intelectual predominante do grupo for médio para cima podemos apresentar as
informações por meio de raciocínios mais abstratos e complexos, pois conseguirão acompanhar nossas idéias com
facilidade; e se depois de alguns argumentos resolvermos levantar uma reflexão podemos deixar a conclusão por
conta deles, porque terão condições e prazer em chegar sozinhos às conclusões que desejamos.
Tipos de ouvintes:
A maioria das pessoas tem fortes preferências para o sistema a qual tem maior tendência. Uma vez, se você
descobrir qual sistema e mais desenvolvido, na pessoa que você está tentando se comunicar, você estará
simplificando radicalmente o caminho para ter uma boa sintonia com ela.
Existem 3 tipos de sistemas de desenvolvimento numa pessoa, porém um dos três ela usa mais.
1. AUDITIVO: Aprende pelo que ouve. Compreende melhor o mundo através do ouvido. Prestam atenção no que
as pessoas dizem e não no que elas mostram ou fazem. As palavras significam muito para elas. É possível
identificá-las pela maneira que falam, pois falam modularmente, nítida e ressonante.
2. VISUAL: Aprende pelo que vê. Compreendem melhor o mundo através daquilo que vêem, através das
imagens. A fala é sempre rápida em tom alto e agudo, as vezes forçada, porque elas tentam por imagens às
palavras, possuem tendências a falar por metáforas, usam bastante os dedos para indicar. Para eles o que
importa é o resultado visual.
3. CINESTÉSICO: Aprende pelo que faz. Compreende melhor o mundo através de sensações. Costumam aprender
melhor, mediante à tarefas. Possuem dificuldade em prestar atenção ao discurso, mas mostram desenvoltura em
realizar tarefas. Essas pessoas falam num tempo lento, às vezes com longas pausas e num tom baixo e profundo.
Seu gesto característico é o tato com as pessoas.
Para cada tipo de pessoa devem-se usar métodos específicos:
VISUAL AUDITIVO CINESTÉSICO
Deve-se valer de recursos visuais, tais Deve modular a sua voz durante Coloque alguma tarefa para ser
como quadros, filmes, slides, etc. a apresentação; deve aumentá- desenvolvida.
la ou diminuí-la de acordo com o
Deve fazer perguntas que o façam momento. Movimente-se na sala: o
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17. "visualizar" o assunto. A voz assume um papel crucial cinestésico gosta de movimento.
no aprendizado do auditivo. Por
Gestos ajudam a transmitir melhor isso fale moduladamente e bem Faça-o "sentir" a apresentação.
uma mensagem para à pessoa visual. claro.
Conhecendo o ouvinte
Como identificar estes tipos de sistemas em sala de aula, palestra, conferência, etc? A resposta é “Pelo olhar!”
Os visuais costumam olhar para cima, procurando imagens no seu cérebro.
Os auditivos olham para os lados, procurando sons que tragam lembranças.
Os cinestésicos olham para baixo, procurando sensações que a matéria deixou.
Vale a pena ressaltar que, em uma apresentação você precisa ser "poliglota". Deve falar para todos estes tipos de
ouvintes ao mesmo tempo. Portanto, gesticule. Fale modulado; toque-os, mande-os realizar tarefas; olhe-o nos
olhos quando fizer uma pergunta.
1. INTRODUÇÃO COMUNICAÇÃO NÃO VERBAL
Quando se pensa em comunicação, a idéia inicial é a comunicação verbal, embora não seja a única como também
não é o método mais utilizado no processo de comunicação.
Sempre se assume que a comunicação oral é o meio eficiente para a troca de informações, porém é preciso que o
Emissor (Transmissor) consiga transmitir com precisão aquilo que se pretende enquanto que o Receptor deve
ouvir efetivamente para que seja capaz de absorver adequadamente a mensagem.
Além disso, a comunicação oral pode e deve ser complementada adequadamente com a comunicação não verbal.
Aquilo que se diz representa normalmente apenas uma parte da comunicação. A outra parte que representa
pensamentos e atos dos participantes do processo é transmitida através da comunicação não verbal.
2. COMUNICAÇAO NÃO VERBAL
Na comunicação não verbal, a linguagem corporal ocupa parcela importante e inclui gestos, expressões faciais e
posturas que revelam os verdadeiros sentimentos do Emissor.
No processo de negociação, além da comunicação verbal, saber interpretar claramente a linguagem corporal traz
algumas vantagens em diversos aspectos:
Perceber Sentimentos Pessoais – Um sorriso ou algumas palavras de reafirmação podem esconder
aborrecimentos, agressões ou impaciências. A análise de sinais pode levar o negociador a perceber o que está
acontecendo e assim ter uma melhor reação possível.
Sentimento Entre as Duas Partes – O sucesso de uma negociação pode ser ajudado pelo calor percebido pelos
sentimentos que envolvem as duas partes. Portanto, deve-se evitar transmitir mensagens infelizes, que possam
precipitar reações negativas da outra parte.
Percepção – Um negociador consciente é capaz de perceber se está sendo recebido de maneira positiva ou
negativa, se está causando interesse ou não, além de possíveis sinais de frustração da outra parte.
Convém salientar que a comunicação não verbal pode apresentar alguns grupos de gestos típicos como, por
exemplo:
Gestos Calorosos – (normalmente acompanhados por um relaxamento no tom de voz)
Gestos simpáticos
Proximidade (posturas corporais similares)
Sorrisos
Gestos expansivos
Submissão – (com tom de voz baixo)
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18. Interrupções permitidas
Cabeça baixa
Olhos voltados para baixo
Tocar a face
Dominação – (acompanhado de tom de voz alto, porém controlado)
Ignorar respostas
Interrupções
Muita proximidade
Apontar o dedo ou outros gestos forte
Hostilidade – (com tom de voz áspero)
Postura agressiva
Arregalar olhos
Não dar nenhum feedback ao que a pessoa está dizendo
Punhos cerrados
Observar os gestos e atitudes das pessoas pode levar o negociador a identificar as atitudes e disposição da outra
parte.
Como a disposição das pessoas pode mudar muito rapidamente, a consciência e a correta interpretação da
linguagem corporal pode indicar claramente essas mudanças.
Essas atitudes podem ser classificadas em Atitudes Positivas e Atitudes Negativas.
Atitudes Positivas
Confiança, cooperação, relaxamento, disposição, boa vontade, expectativa e presteza, interesse, avaliação,
contemplação, mente aberta, aceitação, dominação, superioridade, agressividade
Atitudes Negativas
Frustração, aborrecimentos, ansiedade, nervosismo, postura defensiva - não aceitação
Num processo de negociação, o comportamento não verbal pode ser utilizado ao ser empregado para reforçar a
comunicação verbal.
Se o objetivo é criar uma atmosfera propícia, na fase de abertura para atingir um acordo, podemos utilizar várias
atitudes positivas a serem utilizadas, tais como sorriso, gesticulação de maneira expansiva, juntar-se à outra parte
do mesmo lado da mesa, sentar-se no mesmo nível.
Se na fase de teste de uma negociação, o objetivo for de manter a outra parte falando, pode-se sorrir
encorajando-o, gesticulando com as mãos no sentido de mandá-lo seguir em frente, acenando com a cabeça
positivamente ocasionalmente.
E, se o objetivo for sinalizar um desacordo, pode-se cruzar os braços, acenar com as mãos, gesticular
negativamente com a cabeça.
Quando finalmente, quisermos forçar o encerramento do acordo, pode-se tomar uma caneta para assinar algo,
fechar livros sinalizando o encerramento, ou levanta-se para sair.
3. BARREIRAS NO PROCESSO DE COMUNICAÇÃO
Existem dois tipos de barreiras à comunicação na organização: individuais e organizacionais.
As barreiras individuais referem-se a:
Questões interpessoais
Escolha do canal adequado
Questões semânticas (significado de palavras ou maneira pela qual são utilizadas)
Mensagens inconsistentes entre comunicação verbal e não verbal que pode confundir o receptor.
Já as barreiras organizacionais normalmente se referem a:
Diferenças de status e poder entre as pessoas envolvidas
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19. Necessidades e objetivos diferentes de um departamento ou setor para outro
Rede de comunicação inadequada para aquela tarefa específica
Inexistência, ou mesmo resistências, para implantação de canais formais na organização
Para superar essas barreiras, as organizações devem desenvolver uma comunicação positiva e efetiva, o que
envolve tanto habilidades individuais quanto ações organizacionais. As barreiras podem surgir de maneiras
diferentes e apresentarem-se por razões diversas como por exemplo:
Situações nas quais se assume que não há necessidade de se conversar
Ao cortar a possibilidade de diálogo, além de surgir falha na comunicação, surgirão problemas de relacionamento.
Isto ocorre quando se toma uma série de decisões que envolvem outra pessoa e ela não é consultada sobre as
decisões tomadas.
Tal situação pode ocorrer devido:
• Não se lembrar de que determinada pessoa também está envolvida na questão
• Estar com a mente focalizada na resolução da questão
• Acreditar que já se sabe claramente qual decisão deveria ser tomada
• Pensar que já se sabe, de antemão, o que a outra pessoa irá dizer
As pessoas se comunicam, freqüentemente, em uma única direção
Mesmo identificando a necessidade de se comunicar, acredita-se apenas tratar-se de se comunicar algo para
alguém. Contudo, a comunicação, para ser efetiva, deve ter duas direções, ou seja, a recepção da comunicação é
tão importante quanto à transmissão. Então, as conseqüências da comunicação unilateral podem ser tão
negativas, quanto às conseqüências da inexistência comunicação.
Envio de mensagens misturadas e confusas
Toda mensagem tem que ser consistente, ou seja, o que se diz no presente, tem que ser coerente com aquilo que
se disse no passado e com o que se irá dizer no futuro, ou seja, devemos manter uma linha de raciocínio coerente
e constante.
A inconsistência é danosa à habilidade de construir um relacionamento efetivo, pois num nível pessoal, temos
dificuldade para lidar com alguém que possua formas de viver, pensar e atuar muito diferentes das nossas.
4. BUSCA DE MELHORIA NO PROCESSO DE COMUNICAÇÃO
Um negociador deve sabe agir quando há interrupção no processo de comunicação. Além de prestar atenção,
repensar no processo de comunicação quando encontrar dificuldades deve ter uma postura pró-ativa para que a
comunicação seja bem sucedida.
Sendo os estilos de comunicação diferente têm-se muitas vezes pessoas que preferem a comunicação verbal,
enquanto que outras preferem comunicar-se por escrito. Torna-se, portanto, fundamental que o negociador se
acomode a essas diferenças de estilo.
Uma diferença de estilos pode também influenciar no sucesso da comunicação, como por exemplo, diferenças de
vocabulário, estilos diferentes de conversação ou uso de sistemas de comunicação diferentes. Por isso, é
fundamental que o negociador conheça bem os próprios objetivos, conheça o outro lado e pense antes de falar.
5. SUGESTÕES PARA MELHORIA DA COMUNICAÇÃO
• Preparar antes o que irá falar
• Simplificar a mensagem
• Escolher uma linguagem clara (a menos que se pretenda ser ambíguo)
• Manter sempre uma postura positiva
• Ter muito cuidado com brincadeiras
• Utilizar-se de recursos audiovisuais para transmitir a mensagem
• Falar lenta e claramente, de forma que os outros possam entender
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20. • Observar a utilização dos gestos
• Acompanhar a expressão corporal do receptor para um feedback não verbal
6. ALGUMAS TÉCNICAS DE COMUNICAÇÃO
 Utilizar-se de questões – é muito útil para demonstrar que se está atento ao processo, além de aumentar
a precisão na compreensão da mensagem.
 Ser um ouvinte ativo – isso leva o negociador a refletir melhor sobre o que está ouvindo, além de auxiliar
a relembrar o que foi dito, levar o emissor a corrigir uma possível falha na recepção da mensagem e fazer
com que o ouvinte capte seu significado com suas próprias palavras (decodificação da mensagem).
 Inversão de Papéis – aprender a avaliar sob o ponto de vista do outro lado da questão, desenvolvendo
respostas para as próprias questões colocadas, refletindo melhor sobre elas.
ATIVIDADE EM SALA DE AULA
No teste abaixo você conseguirá detectar o canal predominante da sua comunicação:
1. Eu gostaria de fazer este teste:
a) por escrito
b) verbalmente
c) realizando tarefas
2. Para me agradar é só me dar algo:
a) bonito
b) sonoro
c) útil
3. Eu tenho mais facilidade em recordar nas pessoas:
a) a fisionomia
b) o nome
c) as atitudes
4. Aprendo mais facilmente:
a) lendo
b) escutando
c) fazendo
5. Atividades que mais me atraem:
a) fotografia/pintura
b) música/oratória
c) escultura/dança
6. Na maioria dos momentos, eu prefiro:
a) observar
b) escutar
c) fazer
7. Recordando os momentos felizes, vêm-me à mente:
a) as cenas
b) os sons
c) as sensações
8. Durante as férias, gosto de:
a) visitar lugares bonitos
b) repousar em lugares silenciosos
c) participar de atividades físicas
9. Valorizo nas pessoas, principalmente:
20

21. a) a aparência
b) o que elas dizem
c) o que elas fazem
10. Acho que alguém gosta de mim quando:
a) dá presentes
b) faz elogios
c) tem atitudes positivas comigo
11. Das três ações seguintes, prefiro:
a) focalizar
b) sintonizar
c) movimentar
12. Valorizo mais:
a) o aspecto
b) o ritmo
c) a coordenação
13. Meu carro preferido é:
a) charmoso
b) silencioso
c) confortável
14. Quando estou interessado em algo, procuro:
a) olhar bem
b) ouvir com atenção
c) participar
15. Para decidir, utilizo mais:
a) o que vejo
b) o que escuto
c) o que sinto
16. O que mais me incomoda:
a) luminosidade forte
b) barulho
c) coceira
17. A qualidade que mais me agrada é:
a) colorido
b) afinado
c) saboroso
18. A característica fundamental em uma peça de teatro é a:
a) iluminação
b) eloquência
c) gesticulação
19. Meu passatempo favorito é:
a) observar o belo
b) ouvir sons harmoniosos
c) dançar ou fazer exercícios
20. O programa que eu escolheria com mais gosto seria:
21

22. a) visitar uma exposição
b) ir a um concerto
c) ir a um parque de diversões
ESTRATÉGIAS NA NEGOCIAÇÃO
Estratégia é uma visão geral, pensada para alcançar determinados objetivos. Não deve ser confundida com a
tática, que é o detalhamento dos métodos usados para colocar em prática a estratégia. A estratégia a ser utilizada
dependerá de fatores como personalidade das pessoas envolvidas, as circunstâncias das conversas e o assunto
em questão.
Estudar com cuidado a postura de cada membro de sua equipe em relação ao que será negociado e escolher as
pessoas cujas habilidades podem melhor contribuir para o alcance dos objetivos. O ponto mais importante a ser
seguido refere-se à construção do relacionamento, para facilitar a conciliação das diferenças que fatalmente
existem num processo de negociação.
Muitas vezes, as pessoas apenas reagem ao que os outros fazem ou mesmo as emoções podem dominar a lógica
e desviar os negociadores da estratégia definida que tenham em mente.
Para se atingir o relacionamento que se pretende, é necessário seguir algumas orientações, evitando-se que
ocorram dois erros muito comuns que são:
 Ignorar as diferenças de percepções (as pessoas vêem as coisas de maneiras diferentes)
 Esperar por reciprocidade (esperar que os outros sigam nossa maneira de agir)
COMPOSIÇÃO DA EQUIPE (TIME)
Assim como um time de futebol precisa de goleiro, defensores, meio campistas e atacantes, toda equipe de
negociação deve ter certas posições “clássicas” para que as discussões terminem bem. São as posições de Líder,
Bom Sujeito, Mau Sujeito, Linha Dura e Aglutinador, que veremos adiante.
Um time ideal para participar de negociações deve conter entre três e cinco pessoas e todas as posições devem
estar representadas, não sendo essencial que cada posição seja desempenhada por pessoas diferentes.
Em uma negociação, a boa estratégia requer o emprego de pessoas adequadas. O responsável tem que decidir as
posições e responsabilidades que elas assumirão.
Questionar por exemplo:
Alguém é melhor em observar e ouvir do que em falar?
Alguém do time teve contato com o outro lado, no passado?
Há alguém extrovertido?
Um membro extrovertido poderia assumir o papel do Bom Sujeito. Distribuir os papéis com cuidado, uma vez que
a equipe deve ser capaz de atacar cada movimento realizado pelos oponentes.
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23. A EQUIPE NA NEGOCIAÇÃO
RESPONSABILIDADES
POSIÇÃO
Conduzir a negociação, acionando os demais
LIDER membros quando necessário
Todo time de negociação precisa de um Líder.
Decidir em questões em que seja especialista.
Tal papel pode ser desempenhado pela pessoa de
maior conhecimento, não necessariamente que tenha Orquestrar a equipe
um maior cargo.
Expressar simpatia e compreensão pelos pontos de
vista dos opoentes
BOM SUJEITO
É com quem a maioria dos oponentes se identificará. Aparentar desistência de uma posição defendida pelo
seu próprio time
Eles gostariam que o “bom sujeito” fosse o único
adversário Seduzir os componentes para uma falsa sensação de
segurança que os leve a abrir a guarda
Obstruir as negociações se, e quando necessário
MAU SUJEITO
Pôr abaixo qualquer argumento ou ponto de vista que
O contrário do Bom Sujeito, essa pessoa deve fazer o
os oponentes apresentem
outro sentir que um acordo seria mais facilmente
alcançado sem ela Intimidar os oponentes e tentar expor as fraquezas
deles
Atrasar o trabalho usando táticas diversionistas
Permitir que os demais membros da equipe possam
LINHA DURA recuar em relação a ofertas generosas que tenham
É quem tem objeções a tudo. feito.
Complica a vida dos oponentes e freqüentemente Observar e registrar as negociações
recebe o apoio dos companheiros Manter o time concentrado nos objetivos
AGLUTINADOR Sugerir formas ou táticas para romper impasses
Esta pessoa recolhe e agrupa todos os pontos da
vista expressos. Evitar que as negociações se desviem dos pontos
Então, apresenta-os de forma única e convincente principais
Apontar qualquer inconsistência nos argumentos dos
oponentes
SEMPRE ESCONDER A IRRITAÇÃO E A FRUSTRAÇÃO AO NEGOCIAR E NÃO MOSTRAR
RAIVA AO DEIXAR A MESA
4. A IMPORTÂNCIA DA APARÊNCIA
Temos que estudar a aparência com cuidado e com antecedência. Afinal, a primeira impressão é a que fica.
Avaliemos o tipo de negociação de que participaremos e vistamo-nos de acordo. A equipe deve ser vestir
praticamente da mesma forma, com roupas confortáveis mas que sejam elegantes e razoavelmente
conservadoras.
5. TIME AFINADO
Toda a equipe deve estar devidamente informada sobre a negociação, para que cada um desempenhe bem seus
papéis. Além de estimular a preparação individual, asseguremo-nos de que todo o time completo esteja presente
em pelo menos “um ensaio geral” e que se utilize dados reais e materiais visuais. Tomar notas que possam ser
usadas mais tarde para analisar como a equipe pode melhorar estratégias e táticas.
23

24. 6. ESTILOS DE NEGOCIADOR
Cada um de nós tem um estilo de negociação. Na medida que negociamos com as outras pessoas, respeitando as
características do seu estilo, certamente teremos maior possibilidade de êxito.
O primeiro passo na teoria de estilos é a identificação do nosso próprio estilo; para isto é importante a visão das
pessoas com quem negociamos.
QUADRANTES DOS ESTILOS DE NEGOCIADOR
O significado de CATALISADOR, APOIADOR, CONTROLADOR e ANALÍTICO
CATALISADOR
Orientação: Idéias
Confiança: + Clareza / - Credibilidade
(+) (-)
Criativo, Empreendedor, Entusiasmado, Superficial, Exclusivista, Impulsivo, Inconstante,
Estimulante, Persuasivo. Difícil de crer.
PARA OBTER APOIO: Usa habilidades sociais; usa SOB TENSÃO: Fala alto e rápido; agita-se, explode.
idéias novas; persuade.
VALORIZA: Cumprimentos recebidos; PRECISA APRENDER: Auto-disciplina e moderação.
reconhecimento.
APOIADOR
Orientação: Relacionamento
Confiança: + Receptividade/ - Coerência
(+) (-)
Amável, Compreensivo, "Joga para o Time", Bom Perde tempo, Fingido, Evita conflito, É "levado na
Ouvinte, Prestativo. conversa" , Ineficiente.
PARA OBTER APOIO: Faz amizades, trabalha para o SOB TENSÃO: Finge concordar, sabota; não se
grupo; busca harmonia. manifesta.
VALORIZA : Atenção que recebe; ser aceito pelas PRECISA APRENDER: Auto-determinação e fixar
pessoas. metas.
CONTROLADOR
Orientação: Resultados
Confiança: + Coerência / - Receptividade
(+) (-)
Decidido, Eficiente, Rápido Objetivo, Assume riscos. Exigente, Crítico, Impaciente, Insensível,
"Mandão”.
PARA OBTER APOIO: Confia na eficiência, em SOB TENSÃO: Ameaça; impõe e torna-se tirânico.
trabalho feito a tempo e a hora.
VALORIZA: resultados; cumprimentos de metas. PRECISA APRENDER: Humildade e escutar os
outros.
ANALÍTICO
Orientação: Procedimentos
Confiança: + Credibilidade / - Clareza
(+) (-)
Sério, organizado, Paciente, Cuidadoso, Controlado.
Indeciso, Meticuloso, Teimoso, Perfeccionista,
Procrastinador.
PARA OBTER APOIO: mantém-se a par do que SOB TENSÃO: Cala-se, retira-se ou evita conflito.
acontece; conhece o trabalho; especializa-se.
VALORIZA: Segurança, maior garantia. PRECISA APRENDER: Tomar decisões mais rápidas,
arriscar mais.
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25. No processo de negociação, cada um de nós deve mostrar mais as forças do seu estilo, cuidando para que as
fraquezas não apareçam tanto.
Hoje, já se pode ter uma visão bastante clara de estilos predominantes no Brasil, a saber:
ESTILO %
ANALÍTICO 39,6
APOIADOR 37,0
CATALISADOR 15,2
CONTROLADOR 8,2
Eis algumas informações sobre os estilos:
 O estilo é imutável, acompanha-nos toda a vida. É possível esconder nosso verdadeiro estilo, mas nunca
indefinidamente.
 Todos nós temos características dos quatro estilos, embora com predominância maior de um deles.
 Ao negociar, é fundamental enfatizar as forças do nosso estilo e administrar as fraquezas.
 Conhecer o estilo do outro negociador é fundamental, pois estaremos mais preparados para identificar suas
forças e fraquezas.
ESTRATÉGIAS
As etapas do processo de negociação constituem uma seqüência ideal para um desfecho bem sucedido e
permanente. Na realidade, entretanto, é natural que ocorram interferências que obstruam e/ou dificultem o
processo.
Que fazer diante do imprevisto? Como proceder diante dos conflitos? Como se defrontar com as objeções?
Estratégias e táticas são meios alternativos para alcançar os objetivos desejados, tendo em vista as condições
peculiares de negociação e do negociador. As estratégias referem-se a três elementos fundamentais na
negociação: Informações, Tempo e Poder. As táticas relativas à INFORMAÇÃO admitem a possibilidade de que
seu interlocutor não conceba, não saiba ou não perceba as coisas do mesmo modo que você.
Eis alguns exemplos de táticas usuais relativas à utilização das informações:
• Fornecer informações parciais ou tendenciosas (só os aspectos positivos ou só os negativos)
• Usar informações privilegiadas (Soube por tal fonte que....Sob o ponto de vista técnico...)
• Simulação de cenários (Que aconteceria se...)
• Mudança de perspectiva (Coloque-se no meu lugar...)
• Comparação alternativa (A opção "A" tem as seguintes vantagens...)
• Dissimulação (Não vem ao caso dar ênfase a esse aspecto...)
• Confusão(Colocar todos os dados possíveis sem obediência a critérios ou prioridades)
TEMPO
As táticas relativas ao TEMPO referem-se à oportunidade ou ao momento psicológico em que se colocam
premissas ou alternativas, na perspectiva do outro negociador; dizem respeito também ao grau de pressão
temporal exercido para decisão do outro negociador.
Eis alguns exemplos:
• Estender o tempo (Vencer pelo cansaço...Ter paciência)
• Precipitar o desfecho (É agora ou nunca...)
• Adiar (Vamos aguardar uma melhor oportunidade...)
• Fixar limites (Vamos manter a reserva até...)
• Usar o elemento surpresa (Aceito sua condição...)
PODER
A negociação envolve sempre a mudança de condições atuais para condições desejáveis para os negociadores.
Para que alguém mude é necessário que sofra uma influência que seja maior que sua capacidade de resistir.
PODER é a capacidade de provocar mudanças ou impedir que elas ocorram, de acordo com a própria
determinação.
Eis alguns exemplos de táticas relativas ao jogo do Poder:
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26. • Autoridade total (O que eu resolver será o resolvido...)
• Autoridade condicional ou limitada (Meu limite de alçada é...)
• Eximir-se de autoridade (Só posso decidir com o aval de ...)
• Exigência - pressão chinesa - (Se você melhorar tal aspecto...)
• Confronto de opções (leilão) (Discutam entre vocês... eu aceitarei a melhor proposta...)
• Conjugação de forças (Aliar-se a alguém...mudar a equipe ou parte dos negociadores)
• Pechincha/barganha (Se você conceder...eu...)
• Alteração das regras do jogo (o preço pode ser mudado...As especificações serão...)
Texto para leitura
VEJA COMO GANHAR MAIS NA NEGOCIAÇÃO
Fernando Henrique da Silveira Neto
Você é um negociador – profissional ou não – e saiba, com certeza, que mediante a agregação de conhecimento
você será cada vez mais vitorioso em suas negociações.
Seja no trabalho, em casa, ou na comunidade você passa por inúmeras situações em que o seu potencial
negociador é acionado e posto à prova, algumas vezes até de modo inconsciente ou inesperado.
Procure lembrar-se de algum fato do passado, mesmo de quando você ainda era criança: quantas vezes a mesada
(semanada) foi negociada com seus pais? Ou a compra de um sorvete...uma ida ao cinema...etc.
Na escola, ou já na faculdade para fazer algum trabalho...você certamente negociou com os mestres e colegas!
Hoje, ao vender algo seu (um eletrônico, o carro, algo assim) você sempre avalia por sua percepção, seus valores
e interesses. O possível comprador simplesmente faz o mesmo porém através da própria visão da negociação.
Pronto, eis um possível impasse! Para fechar o negócio só buscando um ponto de equilíbrio das percepções e dos
interesses, isto é, só negociando!
No trabalho, dependendo da área onde você atue, a negociação está presente direta (vendas, logística,
financeiro.) ou indiretamente (negociar com colegas, com o chefe, etc.). Diariamente, em várias situações
pessoais e profissionais, portanto, você negocia...e como!
Veja: há meios de obter melhores resultados do que aqueles imaginados! Para que isto aconteça deixe-me dizer
alguma coisa sobre os 4 EF´s – os quatro Elementos Fundamentais – do processo negocial. Qualquer situação
onde você imagine ser possível negociar terá que ser suportada pelos 4 elementos fundamentais: legitimidade,
informação, tempo e poder. A experiência mostra que faltando um deles você dificilmente chegará a uma solução
negociada. Portanto é importante administrá-los bem.
Vejamos cada um:
Legitimidade
Toda negociação tem que ser justa para ambos os lados. Um acordo legítimo fará as os negociadores se sentirem
tratados com justiça na medida em que for baseado em ética, parâmetros, critérios e princípios externos, além da
vontade de cada uma das partes de chegar a um ponto de equilíbrio, um acordo satisfatório.
Informação
Modernamente os negociadores profissionais atuam como autênticos gerenciadores de informações sobre
pessoas, mercados, ambiente, concorrência, tendências e premissas assim como as diversas variáveis presentes
antes, durante e depois do evento. Como o rol é muito grande você terá que hierarquizá-las em função dos
interesses daquela negociação. Ninguém conseguiria negociar sem ter informação suficientemente tratada.
Tempo
Qualquer negociação sempre envolve interesses conflitantes e por isto mesmo o elemento tempo é básico. A
exemplo do elemento informação você tem que administrá-lo não somente durante a reunião como também
antes e depois da mesma, procurando pré-agendar os assuntos de comum acordo com a outra parte, trabalhar na
reunião para pilotar o tempo do outro lado e após o fechamento do acordo administrar o tempo de cumprimento
de cláusulas e condições estabelecidas no acordo. Veja alguns exemplos de como tratar o tempo na negociação: o
26

27. pré-agendamento da reunião, o estabelecimento da duração do encontro, um determinado prazo para início de
obras, entregas parceladas ou uma condição de pagamento que ocorra no transcorrer de um contrato.
Vê-se logo que o elemento tempo na negociação não termina quando um acordo é celebrado. Existe a fase de
pós-negociação inserida no processo e você deverá administrar o tempo decorrido até a conclusão final das
cláusulas negociadas.
Poder
Por mais que se prepare ao negociar você sempre estará frente à dimensão humana , - já que quem negocia são
pessoas e não computadores ou máquinas - e procurará buscar fechar acordos os mais satisfatórios possíveis.
Para isto terá que trocar concessões e tomar decisões muitas vezes decorrentes da imprevisibilidade do processo.
Portanto é fundamental que o seu poder seja conhecido e pré-determinado. Se você perceber que existe a
probabilidade de ações e decisões que possam extrapolá-lo será necessário pré-negociar internamente este
poder, dividindo-o com alguém que o detenha ou recebendo delegação para agir naquele evento. Por outro lado
convém verificar se o outro negociador está, de fato, investido de poder suficiente para tomar decisões no
encontro pré-agendado.
É oportuno destacar que estes quatro elementos fundamentais serão sempre alicerçados em um ambiente de
ética empresarial e pessoal.
Administrando bem os quatro elementos fundamentais você pode ganhar mais em suas negociações!
Observe que é determinante e decisivo para o sucesso, agregando mais valor a suas negociações, que você esteja
conscientizado, domine e administre bem os 4 EF´s (Elementos Fundamentais). Eles são a base para que o
processo de negociação, dividido em três fases, resulte, de fato, em melhores ganhos e otimização dos
resultados. Mas sobre o processo falarei em outro artigo...
COMO NEGOCIAR COM CADA ESTILO
Vimos que durante a negociação, devemos enfatizar as forças do nosso estilo e minimizar nossas fraquezas. Agora
vamos ver o que fazer em relação ao outro negociador. O mesmo produto/serviço/idéias pode e deve ser
negociado de quatro estilos. É como se colocássemos quatro embalagens diferentes para a mesma idéia/produto/
serviço. Não se trata de mudar o nosso estilo, mas de adaptar nossa argumentação ao estilo do outro negociador.
A seguir, apresentamos algumas idéias a explorar durante a negociação com cada um dos estilos, bem como
aqueles aspectos que não devem ser enfatizados.
NEGOCIAÇÃO COM UM CATALISADOR
Não enfatizar seus pontos fracos Explorar aspectos que dizem respeito a
Não vai fundo ao problema Maior rapidez
Metas irrealistas Maior facilidade
Estratosférico Exclusividade
Vende demais a si mesmo Inovação
Tende a não cumprir o que promete Coisas grandes, sem detalhes (macro)
Singularidade
Ser reconhecido pelos outros como "ótimo", "único" em
alguma coisa
NEGOCIAÇÃO COM UM APOIADOR
Não enfatizar seus pontos fracos Explorar aspectos que dizem respeito a
Agrada demasiado Eliminar conflitos
Dificuldades em dizer NÃO Aumentar a competência interpessoal
Desorganizado/desestruturado Satisfação dos outros
Difícil de ser entendido pelos outros Dar assistência, apoio às pessoas
Lento Interesse grupal
Trabalho em grupo
O que diz nem sempre retrata o que ele realmente Buscar o bem- estar da coletividade
Pensa e sente Ser amigo de todos, ser aceito pelo grupo
NEGOCIAÇÃO COM UM CONTROLADOR
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28. Não enfatizar seus pontos fracos Explorar aspectos que dizem respeito a
Muito egoísta, só pensa em si mesmo Ganhar tempo, dinheiro, economizar
Dominador, tirano Vencer os outros
Não se importa com as pessoas ("são apenas recur- Atingir metas, resultados
sos para realizar as tarefas") Agir sozinho, ficar independente
Baixa competência interpessoal Cumprir o dever
Simplificação, racionalização
Tem muita dificuldade em aceitar e conviver com
diferenças individuais, faz pré-julgamentos Cumprir o dever, alcançar seus objetivos, metas,etc.
NEGOCIAÇÃO COM UM ANALÍTICO
Não enfatizar seus pontos fracos Explorar aspectos que dizem respeito a
Atenção demasiada dos detalhes Obter todos os dados disponíveis (macro)
Adia tudo na esperança de amanhã fazer melhor Tomar decisões seguras
Minucioso Tempo dedicado à pesquisa, coleta de dados
Teimoso, maçante Mais alternativas para análise
Indeciso Organizar-se
Maior sistematização
Esconde o jogo, não divide com os outros as infor- Aumentar o grau de segurança, o nível de certeza,
mações relevantes que possuí. minimizar riscos
É importante lembrar que a utilização da teoria dos estilos deve ser feita com as etapas, estratégicas, táticas etc.
Se você não puder identificar o estilo do outro, evite usar a teoria de estilos (use apenas as etapas, estratégias
etc.). Caso tenha diante de si mais de uma pessoa, procure negociar de acordo com o estilo do líder. Se estiver
muito por dentro dos estilos, você poderá também apresentar argumentos para cada pessoa em função do seu
estilo, mas isto é extremamente difícil.
ESTILOS DE NEGOCIAÇÃO - SÍNTESE
Cada pessoa tem um jeito próprio de negociar, como visto no Material de Apoio 5. Aqui, faremos uma síntese de
cada estilo de negociação, complementarmente.
1. CATALIZADOR - profissional orientado para idéias
DE FORMA POSITIVA:
Criativo, empreendedor, entusiasta, estimulante e persuasivo.
Usa suas habilidades e idéias para obter apoio
Valoriza cumprimentos recebidos
DE FORMA NEGATIVA
Percebido como superficial; Exclusivo; Impulsivo; Inconstante; Difícil de crer; Sob tensão, fala alto e rápido, agita-
se e explode; Precisa aprender a auto disciplinar-se e a moderar-se
2. CONTROLADOR - profissional orientado para resultados
DE FORMA POSITIVA
É percebido como decidido - eficiente - rápido - objetivo - assume riscos
Confia na eficiência
Valoriza os resultados e cumprimento de metas
DE FORMA NEGATIVA
É visto com exigente - crítico - impaciente - insensível - mandão
Sob tensão, ameaça, impõe e torna-se tirânico
Precisa aprender humildade e ouvir os outros
3. APOIADOR - orientado para o relacionamento
DE FORMA POSITIVA
É percebido como amável - compreensivo - joga para o time - bom ouvinte - prestativo
Para obter apoio, faz amizades - trabalha para o grupo - busca harmonia
Valoriza atenção que recebe - Quer ser aceito pelas pessoas
DE FORMA NEGATIVA
É percebido como “aquele que perde tempo” - fingido - evita conflito - ineficiente
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29. Sob tensão, finge concordar - sabota - não se manifesta
Precisa aprender autodeterminação e fixação de metas
4. ANALÍTICO - orientado para atender aos procedimentos
DE FORMA POSITIVA
É percebido como sério - organizado - paciente - cuidadoso - controlado
Para obter apoio, mantém-se a par do que acontece - conhece o trabalho - especializa-se - valoriza a segurança
DE FORMA NEGATIVA
É percebido como indeciso - meticuloso - teimoso - perfeccionista - procrastinador
Sob tensão, cala-se - retira-se ou evita o conflito
Precisa aprender a tomar decisões mais rápidas e arriscar-se
Os estilos do negociador, influirá nas negociações, quais sejam:
GANHA-GANHA Boa forma de negociar onde todos ficam satisfeitos
GANHA-PERDE O negociador ganha e o negociante perde, gerando
conflito e descontentamento
PERDE-GANHA O negociante ganha e o negociador perde
PERDE-PERDE Geralmente esse tipo de negociação é aquele em que
nenhuma das partes cede. Todos perdem
COMPORTAMENTO
ALTO ASSERTIVO
GANHA-PERDE GANHA-GANHA
NÃO
COOPERAÇÃO COOPERAÇÃO
PERDE-PERDE PERDE-GANHA
BAIXO ASSERTIVO
Atividade em sala:
ESTILOS DE NEGOCIADOR
Cada um de nós tem um estilo de negociação. A medida que negociamos com as outras pessoas, respeitando as
características do seu estilo, certamente teremos maior possibilidade de êxito. O primeiro passo na teoria de
estilos é a identificação do nosso próprio estilo; para isto é importante a nossa visão e das pessoas com quem
negociamos.
Após responder os questionários a seguir, escolha uma pessoa com quem negocie habitualmente e solicite a ela
que preencha os dois questionários (A e B). Lembre-se de que você é o objeto da análise.
A) Abaixo está a lista das várias características de dois tipos de comportamento - dominante e condescendente.
Em cada linha, existem duas características; escolha em cada linha apenas uma característica, de modo que,
ao final, você tenha assinalado um total de 10 características, considerando os dois tipos de comportamento.
Características do comportamento dominante Características do comportamento condescendente
Toma iniciativa ( ) ou Espera ser solicitado ( )
Loquaz ( ) ou Quieto ( )
Comunica-se com rapidez ( ) ou Comunica-se com ponderação ( )
Desafiador ( ) ou Encorajador ( )
Direto ( ) ou Sutil ( )
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30. Faz afirmações ( ) ou Faz perguntas ( )
Aparenta confiança ( ) ou Aparenta calma ( )
Ativo ( ) ou Recreativo ( )
Decisões rápidas ( ) ou Decisões analisadas ( )
Sentido de urgência ( ) ou Sentido de paciência ( )
SOMA
Verifique agora quantas características você assinalou na coluna do comportamento condescendente, aquela do
lado direito. Coloque o total de itens assinalados ao lado da palavra SOMA. Na escala de 0 a 10, ao lado, assinale o
total da SOMA anterior.
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
B) Abaixo estão listadas várias características de dois tipos de comportamento - informal e formal. Em cada
linha, existem duas características; escolha, em cada linha, apenas uma característica, considerando os dois
tipos de comportamento.
Características do comportamento informal Características do comportamento formal
Espontâneo ( ) ou Autocontrole ( )
Impulsivo ( ) ou Autodisciplina ( )
Expressão de sentimentos ( ) ou Oculta sentimentos ( )
Brincalhão ( ) ou Retraído ( )
Parece acessível ( ) ou Parece inacessível ( )
Orientado para o relacionamento ( ) ou Orientado para resultados ( )
Caloroso ( ) ou Impassível ( )
Orientado para o macro ( ) ou Orientado para o micro ( )
Improvisador ( ) ou Organizado ( )
Aproxima-se ( ) ou Mantém a distância ( )
SOMA
Verifique agora quantas características você assinalou na coluna do comportamento informal (aquela do lado
esquerdo). Coloque o total de itens assinalados ao lado da palavra SOMA. Na escala de 0 a 10, abaixo, assinale o
total da SOMA.
10
9
8
7
6
5
4
3
2
1
0
Agora, você possui dois totais, o do questionário A, eixo horizontal, e do questionário B, eixo vertical.
Vamos mostrar estes dois totais a seguir:
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