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Aujourd’hui nous allons ensemble tenter de
sortir du labyrinthe des clauses contractuelles
dans un monde digital
1
1
Négociation et compréhension des
enjeux des contrats commerciaux
2
Maître	
  de	
  conférences	
  	
  
Université	
  de	
  Liège	
  	
  
Chargé	
  de	
  cours	
  	
  
ICHEC	
  Brussels	
  Management	
  School	
  	
  
Professeur	
  invité	
  	
  
Université	
  de	
  Lorraine	
  (Metz)	
  
ESC	
  Rennes
	
  Jacques	
  Folon	
  
www.folon.com	
  
Partner	
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2
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5
6
6
7
7
DEFINITION
Code civil belge :	

Article 1101	

Le contrat est une
convention par laquelle
une ou plusieurs
personnes s'obligent,
envers une ou plusieurs
autres, à donner, à
faire ou à ne pas faire
quelque chose.
8
8
Nul n’est sensé ignorer la loi
• Fiction juridique …
79
9
Liberté de contracter
8
http://www.scuole.vda.it/mpf/images/droit_economie/image020.jpg
10
10
Consensualisme
9
Source de l’image: http://www.contrat-agile.org/images/balance.jpg
11
11
Le contrat ne doit pas être écrit
10
http://mende.blogs.midilibre.com/media/00/01/524903691.JPG
12
12
Le consentement
! Libre et éclairé	

! Erreur 	

! De droit	

! De fait	

! Violence 	

! Dol (manoeuvre
frauduleuse)
11
http://mpchristianity.com/wp-content/uploads/2009/11/james-bond-holding-gun-600x360.jpg
13
13
Le contrat tient lieu de loi 

entre les parties

(et ici aussi nul n’est sensé ignorer la loi !)
exception: droit de rétractation protégeant le consomateur
1214
14
Une partie ne peut donc pas rompre ni
modifier le contrat sans raisons
15
http://www.thetelecomblog.com/wp-content/uploads/2012/10/tearing-contract-revoke-annul.jpg
15
Le contrat de mariage n’est
fait QUE pour le jour du
divorce !!!
13
Source de l’image : http://www.linternaute.com/argent/impots/contrat-mariage/
16
16
On ne peut (sauf exceptions)
pas contracter pour des tiers
• Procuration	

• Porte fort	

• Pouvoirs de signature
14
Source de l’image: https://encrypted-tbn3.gstatic.com/images?q=tbn:ANd9GcTweadE3u2MHLsU2pXJe4eTnsFakN_4jleT8W5g2XFTQj4ON3vU
17
17
Un contrat peu clair est
source de conflit !
15
http://www.etudiants.ch/cms/sites/default/files/etumag035/etumag-035_litige_avec_la_gerance.jpg
18
18
Qui tient la plume tient la loi !
16
Source de l’image: http://www.lexisnexis.com/Community/corpsec/resized-image.ashx/__size/550x0/__key/CommunityServer.Blogs.Components.WeblogFiles/business-law-blog/fine-print-contract.jpg
19
19
Le dernier (et le plus important)
lecteur d’un contrat est le juge !
17
Source de l’image: http://phandroid.s3.amazonaws.com/wp-content/uploads/2011/07/judge-judy.jpg
20
20
Le juge ne va interpréter le
contrat que s’il n’est pas clair
18
http://cache.20minutes.fr/img/photos/20mn/2009-07/2009-07-21/article_magistrat.jpg
21
21
La loi peut supprimer et ajouter
des clauses à un contrat !
19
http://www.assurances-et-mutuelles.com/wp-content/uploads/2011/09/loi-chatel.jpg
22
22
20
! Ce qui est ambigu s’interprète par ce qui est
d ’usage dans le pays ou le contrat est passé .
!
!On doit suppléer dans le contrat les clauses qui y
sont d ’usage, quoiqu ’elles n ’y soient pas
exprimées.
!
! Toutes les clauses des conventions
s ’interprètent les unes par les autres, en donnant
à chacune le sens qui résulte de l ’acte entier.
!
! Dans le doute, la convention s ’interprète contre
celui qui a stipulé, et en faveur de celui qui a
contracté l ’obligation.
23
23
2124
24
Juriste ou avocat?
• Conseil	

• Contrat	

• Litige	

• Procès
22
http://media.comprendrechoisir.com/public/image/appel-avocat-ou-notaire-main-7857840.jpg
25
25
23
Ou un juriste…
Quand le consulter ?
26
26
Comment trouver un « bon »?
2427
27
Négociation des honoraires
• Régie ou forfait	

• Taux horaire	

• Success fee
25
http://www.capital.fr/var/cap/storage/images/media/images/photo-v2-457x222/rea/argent-noir/5482686-1-fre-FR/argent-noir_large.jpg
28
28
29
Le contrat type pour se passer d’avocat ?
http://www.droitbelge.be/contrats.asp
29
2630
30
Analyse des risques
27
Source: https://encrypted-tbn1.gstatic.com/images?q=tbn:ANd9GcTdiPdXG-Z47OVm1BUersLR-KW_ppwLKR2CrFYBRVs-DAf9mBAScA
31
31
28
Source: P.Baeys et P. Steinman, Université de Genève, http://www.cougarpartners.com/
32
32
29
Les risques potentiels
• Budget irréaliste	

• Echéancier impossible	

• Imprécision quant au
but à atteindre	

• Incompétence	

• But du contrat non
atteint
33
33
30
Qu’est-ce qui peut poser problème?	

!un fort contre un faible	

!informations différentes	

!préparations différentes	

!Subjectivité	

!imprécisions	

!contrat de gré à gré ou contrat
d’adhésion
34
34
Attention à la garantie de résultat!
!
Obligation de résultat:!
le débiteur s’engage à réaliser un résultat
précis (vendre une table)	

!
Obligation de moyens: !
le débiteur s’engage à mettre tous les moyens
en œuvre pour réaliser un résultat
(formation auto école)
35
35
Risque de
responsabilité
contractuelle
Dommage	

Fait entraînant la
responsabilité	

Lien de causalité
36
36
Possibilités d’exonération de responsabilité	

• Faute d’un tiers	

• Force majeure	

• Clause prévue au contrat
37
37
38
Pour limiter sa responsabilité, un outil de gestion des
contrats est nécessaire
http://www.mobile-workforce.co/images/Contract%20Management%20Lifecycle.jpg
38
www.software4contract.com
4	
  points	
  clés	
  d’un	
  outil	
  de	
  gestion	
  de	
  contrats
Centraliser	
  et	
  dématérialiser	
  l’information

En	
  toute	
  sécurité	
  et	
  confidentialité
Optimiser	
  les	
  contrats	
  négociés	
  
Grâce	
  au	
  partage	
  et	
  collaboration	
  dans	
  l’entreprise
Retrouver	
  l’information	
  voulue	
  

rapidement
Contrôler	
  toutes	
  les	
  échéances	
  
Les	
  contrats	
  liés	
  entre	
  eux	
  aussi
39
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Centraliser	
  et	
  dématérialiser	
  vos	
  contrats
Encoder	
  les	
  informations	
  standards	
  sur	
  les	
  
contrats	
  et	
  avenants.	
  

Disposer	
  à	
  tout	
  moment	
  de	
  l’information	
  
voulue,	
  accessible	
  en	
  quelques	
  clics.
Disposer	
  d’une	
  vue	
  globale	
  et	
  
exhaustive	
  sur	
  toute	
  l’information	
  
liée	
  au	
  contrat,	
  quelle	
  qu’elle	
  soit
Structurer	
  les	
  informations	
  
spécifiques	
  à	
  certains	
  types	
  de	
  
contrats.
1
2
3 Lier	
  toute	
  information	
  relative	
  au	
  
contrat	
  (contrats	
  liés,	
  articles,	
  	
  
planning,	
  offres	
  concurrentes…)
4
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Date	
  début,	
  date	
  de	
  fin,	
  contact,	
  montant,	
  PDF…
Leasing:	
  plaque	
  d’immatriculation,	
  
marque,	
  kilométrage,	
  km	
  maximum…
Leasing:	
  contrat	
  carte	
  carburant,	
  contact	
  
fournisseur,	
  historique	
  des	
  offres…
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spécifiques	
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  certains	
  types	
  de	
  
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1
2
3 Lier	
  toute	
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  relative	
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  articles,	
  	
  
planning,	
  offres	
  concurrentes…)
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et confidentialité
41
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  l’information	
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La liste des contrats RH
pour ce manager
La liste des contrats liés au bâtiment
dont le bail arrive à échéance
Vite!
Pouvez-vous m’apporter…
Les montants passés
chez ce fournisseur
Les échéances pour les 

3 mois à venir
Tous les contrats de maintenance
pour le Manager IT
…
Vite!Vite!Vite!Vite!Vite!
42
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Ne	
  plus	
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  d’échéances
•Être	
  averti	
  à	
  temps	
  des	
  dates	
  
de	
  résiliation,	
  renégociation,	
  
ou	
  toute	
  autre	
  information	
  de	
  
votre	
  choix…
•Planifier	
  efficacement	
  grâce	
  aux	
  
échéanciers	
  et	
  planning	
  
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✓Un	
  échéancier	
  vous	
  
permet	
  d’optimiser	
  

votre	
  temps	
  de	
  travail	
  et	
  

le	
  suivi	
  global	
  des	
  contrats!
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•Maximiser	
  vos	
  chances	
  de	
  
renégociations
Les	
  alerteurs	
  dans	
  la	
  gestion	
  de	
  
contrats	
  vous	
  permettent	
  de	
  :
•Joindre	
  un	
  message	
  à	
  vos	
  
alertes	
  en	
  guise	
  de	
  mémo	
  ou	
  
pour	
  vos	
  remplaçants
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43
www.software4contract.com
Un	
  contrat	
  en	
  cache	
  
souvent	
  plusieurs	
  
autres…	
  
!
Assurez-­‐vous	
  de	
  ne	
  
pas	
  en	
  payer	
  
inutilement	
  après	
  la	
  
résiliation	
  de	
  l’un	
  
d’entre	
  eux!
Ne	
  plus	
  payer	
  de	
  contrats	
  inutilement

Visibilité	
  totale	
  sur	
  les	
  contrats	
  liés
Contact	
  fournisseur
Articles
Objet	
  
Litiges
Planning
Offres	
  concurrentes
Contrat	
  bâtiment
Contrat	
  de	
  gardiennage	
  et	
  sécurité
Contrat	
  électricité
Contrat	
  service	
  entretien
✓Mais	
  cette	
  information	
  
n’est	
  complète	
  que	
  si	
  vous	
  
avez	
  une	
  bonne	
  visibilité	
  
sur	
  l’ensemble	
  de	
  	
  
l’information	
  liée!
44
44
3145
45
32
• DEMARCHE DU FOURNISSEUR	

• APPEL D’OFFRE	

• RECHERCHE SPECIFIQUE	

• MARKET PLACE	

• IDENTIFICATION D’UN BESOIN	

• ETC.
DEMARCHE COMMERCIALE
http://guide-du-vendeur.fr/source/image_l.jpg
46
46
33
• NECESSAIRE AVANT TOUTE INFORMATION
CONFIDENTIELLE	

• LE NDA LUI-MEME PEUT ETRE CONFIDENTIEL	

• DEFINITION DE CE QUI EST CONFIDENTIEL ET
NE L’EST PAS	

• UNILATERAL OU BILATERAL	

• ATTENTION A LA DUREE DEVALIDITE (AU DELA
DES POURPARLERS)	

• A CONFIRMER DANS LE CONTRAT
NON DISCLOSURE AGREEMENT
http://assistantedirection.secondes.info/files/2011/09/4829537-rendu-3d-d-39-un-timbre-avec-confidentiel-l-39-encre-rouge.jpg
47
47
34
• UNILATERAL (LETTRE D’INTENTION) OU BILATERAL	

• PERMET D’ENTAMER LES NEGOCIATIONS DANS UN
UNIVERS DEFINI	

• FORMALISE LES POINTS EN DISCUSSION ET LES PRE-
ACCORDS EVENTUELS	

• ATTENTION: LE CONTRAT N’EST PAS ENCORE SIGNE… 	

• IMPORTANCE DE LA PRECISION DES TERMES POUR NE
PAS TROP S’ENGAGER
MEMORANDUM OF UNDERSTANDING
48
48
35
!
• Que veut le client ?	

• AS IS -> TO BE	

• Cahier de charge 	

• Bon de commande	

• Rôle du fournisseur	

• Demande de précisions	

• Définition du produit final
Définition de l’objet du contrat
http://images.chefdentreprise.com/Images/Breves/Qualite-la-relation-client-fournisseur-Poste--Thumb47105-0.jpg
49
49
Rupture pré-contractuelle
• Durée excessive des négociations	

• Rupture sans motif 	

• Communication publique excessive
de la rupture	

• Préjudice:	

• Frais	

• Atteinte à la réputation	

• Pertes d’affaires
36 http://us.123rf.com/400wm/400/400/xalanx/xalanx0911/xalanx091100105/5906693-mad-affaires-dechirer-un-contrat-avec-ses-dents-isolee-sur-fond-blanc.jpg
50
50
3751
51
38
Source: P.Baeys et P. Steinman, Université de Genève, http://www.cougarpartners.com/
LE CONTRAT
52
52
Attention aux types de contrats
!
A titre gratuit ou onéreux	

Unilatéral (un seul s’engage - donation) ou
bilatéral (les deux s’engagent - vente)	

commutatif (les deux connaissent
l’importance de leurs engagements) ou
aléatoire (peut dépendre d’un événement
imprévu)
53
53
39
• Exécution de bonne foi	

• Des avenants sont toujours possibles	

• Réunions de suivi	

• Passage au contrat suivant
L’EXECUTION DU CONTRAT
54
54
4055
55
LA NEGOCIATION
56
56
« La négociation est, en dehors
du sexe, l’engagement le plus
fréquent et le plus
problématique entre deux
personnes et une relation
demeure entre deux activités» !
!
!
John Kenneth Galbraith.
57
57
43
Quatre conditions sont indispensables. Elles constituent les
principes fondamentaux de la négociation fructueuse selon le
concept d ́Harvard :!
!
1. Les personnes concernées doivent dissocier individus et
problèmes.!
2. Ce qui compte, ce sont les intérêts et non les positions.!
3. Il faut développer pour soi-même et aussi communément
avec les partenaires de négociation des alternatives qui
procurent des avantages aux deux parties.!
4. Toutes les personnes concernées doivent se mettre
d’accord sur des critères objectifs permettant de mesurer le
résultat de la négociation.
58
58
44
QUALITES DU NEGOCIATEUR
★ENTHOUSIASTE	

!
★CONFIANT	

!
★FOCUS	

!
★INTEGRE	

!
★ETHIQUE	

!
★EXTRAVERTI	

!
★CAPACITE D’ECOUTE	

!
★CREATIF	

!
★ETC. http://www.pro-influence.com/wp-content/uploads/2012/03/Fotolia_1312233_XS-243x300.jpg
59
59
45
PREPARATION
QUELESTLERESULTATESPERE?
QUECROYEZ-VOUSQUEVEUTL’AUTREPARTIE?
QUELSTYLEDENEGOCIATIONALLEZ-VOUSUTILISER?
QUELSSONTLESALTERNATIVES?
QU’ACCEPTEZ-VOUSDENEPASOBTENIR?
QUELLEESTLAMEILLEUREPERIODEPOURNEGOCIER?
QUELESTLECONTEXTEEXTERIEUR?
CONNAITRELESTYLEDEL’AUTREPARTIE
QUELLESSOLUTIONSDEREPLISONTPOSSIBLES?
PREVOIRLELIEUETL’ENVIRONNEMENT(SANSTROPDE
PERTURBATIONSEXTERNES)
PENSERAUNEDATEBUTOIR.
PREPARELETABLEAUDENEGOCIATION
60
4619
TABLEAU DE NEGOCIATION
61
61
47
RESULTAT ET BUT
• WIN-WIN: ONVEUT
GAGNER TOUS LES DEUX	

• WIN-LOOSE:AMENERA
DES DIFFICULTES DANS
L’EXECUTION DU
CONTRAT QUI SERA
DIFFICILLEMENT
RENOUVELABLE	

• LOOSE-LOOSE:A EVITER
SOIGNEUSEMENT, JAMAIS
D’ACCORD A TOUS PRIX!
62
48
COMPORTEMENT
ON PEUT QUITTER LA
TABLE	

RECOURS A L’AUTORITE
SUPERIEURE	

USAGE DU SILENCE	

MAIS PAS DE CRISE	

PAS ARGUMENT AD
HOMINEM	

PAS GAGNER DU TEMPS	

REFUS DE NEGOCIER
63
49
DIALOGUE
• POSER DES QUESTIONS
OUVERTES	

• ECOUTERVRAIMENT	

• REFORMULER 	

• ETRE PROACTIF	

• ATTENTION AU LANGAGE NON
VERBAL	

• N’OUBLIEZ JAMAIS LE BUT FINAL
IMAGE: http://www.tobaccer.com/?module=news&cmd=news&id=4364
50
65
51Source: http://www.selogerpro.com/zi/e3/32/67632.jpg
25
• Définition des
« documents
contractuels”
• On n’interprète
un contrat que
lorsqu’il n’est pas
clair
• Règles légales
d’interprétation
des contrats 	

• Droit applicable
66
66
52
–Environment légal	

–Territoire concerné	

–Contrats existants	

–Loi impérative
2767
67
53
MON
ENTREPRISE
Clients
actionnaires
fournisseurs
employés
EntreprisesPublic
Consommateurs
Sous
traitants
TIERS 28
LEGAL RISK ASSESMENT
68
68
5469
69
55
• Checklist
• Importance de chacune des clauses
• Négociabilité des clauses
• Importance économique2970
70
• Être précis
• Vérifier si le signataire
annoncé a le pouvoir de
signer
• Vérifier si le négociateur
est le signataire
• Attention au deuxième
tour de négociation
IDENTIFICATION DES PARTIES
71
71
Qui est l’autre partie?
• Une société: est-elle
fiable, quelle est sa
réputation, le
signataire est-il connu?	

• Un particulier: en tant
que commerçant ou
personne physique?
http://gamersblogfr.files.wordpress.com/2012/06/anonymous.jpg?w=47072
72
Date de signature
! Le contrat démarre avant
la signature (lettre
d’intention p.e.)	

! Rétroactivité	

! Condition suspensive	

! Condition résolutoire
http://www.linternaute.com/argent/immobilier/maitriser-ses-charges-de-copropriete/image/date-anniversaire-contrat-est-moment-remettre-compagnies-concurence-obtenir-994183.jpg
73
73
59
• Important en cas
d’interprétation
• Définit pourquoi les
Parties ont signé le
contrat
• Trois phrases :
• Le client veut…
• Le fournisseur
s’engage à …
• Les parties veulent..
PREAMBULE
http://www.lanouvellerepublique.fr/var/nrv2/storage/images/contenus/
articles/2013/02/01/la-sensation-beckham-au-psg/24704292-1-fre-FR/
La-sensation-Beckham-au-PSG_reference.jpg
74
74
Type de contrats
• Le contrat de gré à gré et le
contrat d’adhésion.	

• Le contrat à titre onéreux et le
contrat à titre gratuit.	

• Le contrat à exécution
instantanée et le contrat à
exécution successive.	

• Livraison de bien ou prestation de
services	

• Achat et licences	

• Titre du contrat 60
http://www.barreau-annecy.com/images/stories/contrats.jpg
75
75
61
• Fixe ou variable ?
• En tous les cas déterminé ou déterminable
• Paiements successifs ou en une fois ?
• A la livraison ou à la réception/acceptation
• Intérêts de retard ?
• Lien entre payement et travail réalisé
• Sont compris:
– Livraison?
– jusqu’ou?
– Assurance?
33
PRIX
76
76
62
Si j’envoie mes
produits, serais-je
payé?
Si je paye, vais-je
recevoir les produits?
Résoud des problèmes de confiance	

Positionne les banques comme arbitres
La LC est négociée en même temps que le contrat
CONTRATS INTERNATIONAUX
77
77
63
MA BANQUEBANQUE ETRANGERE
Application
EXPORTATEUR
Documents
Contrat
PRODUITS
Documents
LETTRE DE CREDIT
Documents
IMPORTATEUR
L/C
PROCESSUS
78
78
64
• Cette opération est-elle importante?	

• Quid si on parle de délais de payement?	

• Est-ce un marché important?	

• Analyse de risque de l’autre partie?	

• Assurances de risque?	

• Risque de change?	

• Votre situation de trésorerie?
39
PRIX
79
79
OBJET DU CONTRAT
Description précise des biens ou services	

Attention au vocabulaire !
6580
80
OBJET du contrat
• Immeuble : hypothèque,
état des lieux,…	

• Mobilier: saisie, propriété,
gage,…	

• Propriété intellectuelle:
garantie de recours des
tiers, brevet, …
66
http://us.123rf.com/400wm/400/400/gunnar3000/gunnar30001103/
gunnar3000110300084/9011746-investir-cle-sur-le-concept-de-clavier-
montrant-des-affaires-financieres-investissement.jpg
81
81
Objet illicite
67
http://www.lacapitale.be/sites/default/files/imagecache/pagallery_450x300/1893094842_ID6494725_drogue_125820_H36EUE_0.JPG
82
82
68
• Terme fixe ou
indéterminé
• Si indéterminé il
faut un moyen
d’en sortir
• Tacite
reconduction
• Que choisir?
40
DUREE
83
83
69
• Endroit de prestation du service
• Attention au droit social, à la législation sur les faillites,
et la propriété intellectuelle
• Choisir la loi applicable en fonction du territoire
concerné
• Importance pour des licences ou des clauses de
distributions 41
TERRITOIRE CONCERNE
84
84
70
• Important pour toute
création
• Copyright vs. Droit d’auteur
• Pas de formalités vs.
formalités nécessaires pour la
protection
• Cession de droits ?
• Régime applicable?Source: http://digitallife.vanderbilt.edu/copyright2.jpg 42
PROPRIETE INTELLECTUELLE
85
85
71
• Quand ?
– A la réception ?
– A la livraison
– Au moment de la
réception du paiement ?
• Incoterms
43
TRANSFERT DE
PROPRIETE
86
86
72
• INternational
COmmercial
TERMS	

• Définissent les
obligations du
vendeur et de
l’acheteur
4487
87
734588
88
7489
89
754690
90
76
• LIVRAISON ET RECEPTION
• La livraison veut-elle dire acceptation du bien?
• Prévoir une procédure de réception49
TRANSFERT DE
LA PROPRIETE
91
91
77
• Prestations de services et « milestones »
• Paiement en fonction des tâches accomplies
• « Réunions de chantiers »50
CALENDRIER
92
92
78
• Avantages	

– Loin des yeux loin du cœur !	

– Nouveaux produits ou services	

– Anticipation des problèmes	

– Création d’un dossier pré-contentieux
Ligne du temps
CALENDRIER - MILESTONES
93
93
79
• Défauts qui ne se voient pas à la livraison
• Seulement pour les livraisons de biens
• La responsabilité peut être exclue entre professionnels
• Possibilité de mises à jour ou de remédiations52
VICES CACHES
94
94
80
• Accord séparé	

• Qui va fournir l’assistance?	

• Maintenance >< assistance	

• Est-ce votre métier?	

• SLA !
ASSISTANCE TECHNIQUE
95
95
81
http://4.bp.blogspot.com/_PBP29OxRzfc/SaJqohXJ1oI/AAAAAAAAAFA/x3MIbLJPe-E/s400/SLA.JPG
Texte
SERVICE LEVEL AGREEMENT
96
96
82
• L'explosion de l’ensemble du secteur des services a complexifié les
offres, face aux attentes des clients qui demandent:	

– Un engagement de service de la part de leurs fournisseurs	

– Des contrats de service « profilés » et « sur mesure » et un
accompagnement pendant leur durée	

– Des contrats de confiance avec des engagements clairs de moyens
et de résultats	

– Des services traçables à la qualité mesurable	

– Une réactivité dans le recouvrement des anomalies de
fonctionnement et une gestion prédictive des aléas	

Source AFNOR
97
97
83
Qualité de service (QoS, Quality of Service)	

 	

Aptitude d'un service à répondre adéquatement à des exigences,
exprimées ou implicites, qui visent à satisfaire ses usagers. Ces
exigences peuvent être liées à plusieurs aspects d'un service : son
accessibilité, sa continuabilité, sa disponibilité, sa fiabilité, sa
maintenabilité, etc. 	

!
SLA (Service Level Agreement pour Accords sur la qualité de
service) est de son côté le contrat définissant les engagements du
fournisseur quant à la qualité de sa prestation, et les pénalités engagées
en cas de manquement. Cette qualité doit être mesurée selon des
critères objectifs acceptés par les deux parties. Exemple : temps de
rétablissement du service en cas d'incident.
98
98
84
• Pour fournir un service accepté par le marché les
fournisseurs doivent :	

– Identifier les processus métiers critiques,	

– Identifier les attentes clients en termes métiers,	

– Traduire ces attentes en paramètres techniques
mesurables,	

– Vérifier la pertinence des niveaux de services
attendus,	

– Contractualiser, suivre, contrôler, corriger les SLA.
99
99
85
!
• les fournisseurs doivent éviter les écarts entre :	

– Le service attendu par le client	

– Le service voulu (compris) par le fournisseur	

– Le service réalisé par le fournisseur	

– Le service perçu par le client	

• Suivre et atteindre un SLA n'a de sens que si le SLA est pertinent
en termes de perception du client	

• Les moyens de l'atteindre (paramètres techniques individuels)
l'importent peu par rapport à sa perception du service rendu en
termes de processus métier	

Source Afnor
85100
100
86
" Heures de fonctionnement (accessibilité et maintenance planifiée)	

" Durée du préavis pour les modifications pouvant affecter les
utilisateurs	

" Disponibilité des services	

" Pourcentage de temps durant lequel les services sont en cours
d'exécution	

" Performances du système	

" Récupération d'urgence	

" Durée autorisée pour la récupération de chaque type de défaillance
EXEMPLES
101
101
87
• Peut être financièrement
intéressant
• A comparer avec les
prestations des tiers
• Core business?
57
FORMATION
102
102
88
• Indispensable dans de nombreux contrats
• A ne pas confondre avec la propriété
intellectuelle
• A ne pas confondre avec la non-
concurrence
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correspondance,…
• Fixer un délai après le contrat
• Respect de la vie privée
CONFIDENTIALITE
103
103
89
• Le fournisseur informe
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fournisseur si le client
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PARFAITE
INFORMATION
104
104
90
• Important pour limiter la
responsabilité	

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tiers (propriété intellectuelle)	

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dommages et intérêts
60
GARANTIE
105
105
91
• Valables en principe
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contrat sans objet
61
EXONERATION
DE RESPONSABILITE
106
106
Mise à disposition de personnel
" Définition de la mission	

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92
http://investban.e-monsite.com/medias/images/consulting-4.jpg
107
107
93
• Pas de débauchage du personnel
• Attention aux transferts de droits des employés
du fournisseur à leur société et au client62
PROTECTION DES
COLLABORATEURS
108
108
• Principe de base
– Restitution du bien et du
prix
– Dommages et intérêts
• Les causes de résiliation
pour inexécution doivent
être prévues
INEXECUTION
109
109
95
CAUSES
DE RESILIATION
• Inexécution d’une partie
• Impossibilité de respecter
le contrat malgré une
mise en demeure
• Faillite,…
110
110
96
• Peuvent être
prévues pour
compenser
– un manque
– une insuffisance de
performance
– Un non respect de
délai
• Ne doivent pas être
excessives65
PENALITES
111
111
• Sont considérés comme cas de Force Majeure, tous
les événements répondant à une des conditions ci-
après :
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– Insurmontables
– indépendants de la volonté de la Partie chez qui ils
surviennent
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qui l’invoque.
FORCE MAJEURE
112
112
98
• Approbation
préalable ou
notification
préalable
• Responsabilité
conjointe
67
CESSION DU CONTRAT
113
113
SOUS-TRAITANTS
• Préciser leur identité
• Approbation préalable des sous-traitants
• Définir les qualifications nécessaires
• Responsabilité solidaire
114
114
CLAUSE DES 4 COINS
• Documents avant la signature du contrat
• Documents après la signature du contrat
115
115
MEDIATION
• Médiation pour éviter un conflit	

• Organiser des réunions périodiques 	

• Rendre la médiation obligatoire avant toute procédure
116
116
ARBITRAGE OU TRIBUNAUX ?
• L’arbitrage permet une résolution rapide
• Insérer une clause d’arbitrage
• Choisir les cours et tribunaux compétents
117
117
103
LOI APPLICABLE ET TRIBUNAL COMPETENT
• Choisir la loi en fonction du contrat
• Se faire aider si la loi choisie est inconnue
118
118
!
#La négociation commerciale
n’est pas indépendante de la
négociation juridique,
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économique
#Une bonne collaboration
entre le juriste et le chef
d’entreprise est essentielle
#Importance de la
connaissance de
l’environnement juridique
du contrat
119
119
106 120
120
105
QUESTIONS ?
121
121
10777122
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Clauses et négociations des contrats commerciaux

  • 1. Aujourd’hui nous allons ensemble tenter de sortir du labyrinthe des clauses contractuelles dans un monde digital 1 1
  • 2. Négociation et compréhension des enjeux des contrats commerciaux 2 Maître  de  conférences     Université  de  Liège     Chargé  de  cours     ICHEC  Brussels  Management  School     Professeur  invité     Université  de  Lorraine  (Metz)   ESC  Rennes  Jacques  Folon   www.folon.com   Partner  Edge  Consulting   2
  • 3. 3 Les présentations et références sont disponibles sur www.folon.com (onglet cours) 3
  • 4. Cette présentation est sur www.slideshare.net/folon ! elle est à votre disposition ! Il suffit de s’inscrire pour la télécharger 4
  • 6. 6 6
  • 7. 7 7
  • 8. DEFINITION Code civil belge : Article 1101 Le contrat est une convention par laquelle une ou plusieurs personnes s'obligent, envers une ou plusieurs autres, à donner, à faire ou à ne pas faire quelque chose. 8 8
  • 9. Nul n’est sensé ignorer la loi • Fiction juridique … 79 9
  • 11. Consensualisme 9 Source de l’image: http://www.contrat-agile.org/images/balance.jpg 11 11
  • 12. Le contrat ne doit pas être écrit 10 http://mende.blogs.midilibre.com/media/00/01/524903691.JPG 12 12
  • 13. Le consentement ! Libre et éclairé ! Erreur ! De droit ! De fait ! Violence ! Dol (manoeuvre frauduleuse) 11 http://mpchristianity.com/wp-content/uploads/2009/11/james-bond-holding-gun-600x360.jpg 13 13
  • 14. Le contrat tient lieu de loi 
 entre les parties
 (et ici aussi nul n’est sensé ignorer la loi !) exception: droit de rétractation protégeant le consomateur 1214 14
  • 15. Une partie ne peut donc pas rompre ni modifier le contrat sans raisons 15 http://www.thetelecomblog.com/wp-content/uploads/2012/10/tearing-contract-revoke-annul.jpg 15
  • 16. Le contrat de mariage n’est fait QUE pour le jour du divorce !!! 13 Source de l’image : http://www.linternaute.com/argent/impots/contrat-mariage/ 16 16
  • 17. On ne peut (sauf exceptions) pas contracter pour des tiers • Procuration • Porte fort • Pouvoirs de signature 14 Source de l’image: https://encrypted-tbn3.gstatic.com/images?q=tbn:ANd9GcTweadE3u2MHLsU2pXJe4eTnsFakN_4jleT8W5g2XFTQj4ON3vU 17 17
  • 18. Un contrat peu clair est source de conflit ! 15 http://www.etudiants.ch/cms/sites/default/files/etumag035/etumag-035_litige_avec_la_gerance.jpg 18 18
  • 19. Qui tient la plume tient la loi ! 16 Source de l’image: http://www.lexisnexis.com/Community/corpsec/resized-image.ashx/__size/550x0/__key/CommunityServer.Blogs.Components.WeblogFiles/business-law-blog/fine-print-contract.jpg 19 19
  • 20. Le dernier (et le plus important) lecteur d’un contrat est le juge ! 17 Source de l’image: http://phandroid.s3.amazonaws.com/wp-content/uploads/2011/07/judge-judy.jpg 20 20
  • 21. Le juge ne va interpréter le contrat que s’il n’est pas clair 18 http://cache.20minutes.fr/img/photos/20mn/2009-07/2009-07-21/article_magistrat.jpg 21 21
  • 22. La loi peut supprimer et ajouter des clauses à un contrat ! 19 http://www.assurances-et-mutuelles.com/wp-content/uploads/2011/09/loi-chatel.jpg 22 22
  • 23. 20 ! Ce qui est ambigu s’interprète par ce qui est d ’usage dans le pays ou le contrat est passé . ! !On doit suppléer dans le contrat les clauses qui y sont d ’usage, quoiqu ’elles n ’y soient pas exprimées. ! ! Toutes les clauses des conventions s ’interprètent les unes par les autres, en donnant à chacune le sens qui résulte de l ’acte entier. ! ! Dans le doute, la convention s ’interprète contre celui qui a stipulé, et en faveur de celui qui a contracté l ’obligation. 23 23
  • 25. Juriste ou avocat? • Conseil • Contrat • Litige • Procès 22 http://media.comprendrechoisir.com/public/image/appel-avocat-ou-notaire-main-7857840.jpg 25 25
  • 26. 23 Ou un juriste… Quand le consulter ? 26 26
  • 27. Comment trouver un « bon »? 2427 27
  • 28. Négociation des honoraires • Régie ou forfait • Taux horaire • Success fee 25 http://www.capital.fr/var/cap/storage/images/media/images/photo-v2-457x222/rea/argent-noir/5482686-1-fre-FR/argent-noir_large.jpg 28 28
  • 29. 29 Le contrat type pour se passer d’avocat ? http://www.droitbelge.be/contrats.asp 29
  • 31. Analyse des risques 27 Source: https://encrypted-tbn1.gstatic.com/images?q=tbn:ANd9GcTdiPdXG-Z47OVm1BUersLR-KW_ppwLKR2CrFYBRVs-DAf9mBAScA 31 31
  • 32. 28 Source: P.Baeys et P. Steinman, Université de Genève, http://www.cougarpartners.com/ 32 32
  • 33. 29 Les risques potentiels • Budget irréaliste • Echéancier impossible • Imprécision quant au but à atteindre • Incompétence • But du contrat non atteint 33 33
  • 34. 30 Qu’est-ce qui peut poser problème? !un fort contre un faible !informations différentes !préparations différentes !Subjectivité !imprécisions !contrat de gré à gré ou contrat d’adhésion 34 34
  • 35. Attention à la garantie de résultat! ! Obligation de résultat:! le débiteur s’engage à réaliser un résultat précis (vendre une table) ! Obligation de moyens: ! le débiteur s’engage à mettre tous les moyens en œuvre pour réaliser un résultat (formation auto école) 35 35
  • 36. Risque de responsabilité contractuelle Dommage Fait entraînant la responsabilité Lien de causalité 36 36
  • 37. Possibilités d’exonération de responsabilité • Faute d’un tiers • Force majeure • Clause prévue au contrat 37 37
  • 38. 38 Pour limiter sa responsabilité, un outil de gestion des contrats est nécessaire http://www.mobile-workforce.co/images/Contract%20Management%20Lifecycle.jpg 38
  • 39. www.software4contract.com 4  points  clés  d’un  outil  de  gestion  de  contrats Centraliser  et  dématérialiser  l’information
 En  toute  sécurité  et  confidentialité Optimiser  les  contrats  négociés   Grâce  au  partage  et  collaboration  dans  l’entreprise Retrouver  l’information  voulue  
 rapidement Contrôler  toutes  les  échéances   Les  contrats  liés  entre  eux  aussi 39 ✉ ✉ ✉✉ ✉ 39
  • 40. www.software4contract.com Centraliser  et  dématérialiser  vos  contrats Encoder  les  informations  standards  sur  les   contrats  et  avenants.  
 Disposer  à  tout  moment  de  l’information   voulue,  accessible  en  quelques  clics. Disposer  d’une  vue  globale  et   exhaustive  sur  toute  l’information   liée  au  contrat,  quelle  qu’elle  soit Structurer  les  informations   spécifiques  à  certains  types  de   contrats. 1 2 3 Lier  toute  information  relative  au   contrat  (contrats  liés,  articles,     planning,  offres  concurrentes…) 4 5 Date  début,  date  de  fin,  contact,  montant,  PDF… Leasing:  plaque  d’immatriculation,   marque,  kilométrage,  km  maximum… Leasing:  contrat  carte  carburant,  contact   fournisseur,  historique  des  offres… 40 40
  • 41. www.software4contract.com Centraliser  et  dématérialiser  vos  contrats Encoder  les  informations  standards  sur  les   contrats  et  avenants.  
 Disposer  à  tout  moment  de  l’information   voulue,  accessible  en  quelques  clics. Disposer  d’une  vue  globale  et   exhaustive  sur  toute  l’information   liée  au  contrat,  quelle  qu’elle  soit Structurer  les  informations   spécifiques  à  certains  types  de   contrats. 1 2 3 Lier  toute  information  relative  au   contrat  (contrats  liés,  articles,     planning,  offres  concurrentes…) 4 5 Date  début,  date  de  fin,  contact,  montant,  PDF… Leasing:  plaque  d’immatriculation,   marque,  kilométrage,  km  maximum… Leasing:  plaque  d’immatriculation,  marque,   kilométrage,  km  maximum… En toute sécurité 
 et confidentialité 41 41
  • 42. www.software4contract.com Retrouver  rapidement  l’information  voulue La liste des contrats RH pour ce manager La liste des contrats liés au bâtiment dont le bail arrive à échéance Vite! Pouvez-vous m’apporter… Les montants passés chez ce fournisseur Les échéances pour les 
 3 mois à venir Tous les contrats de maintenance pour le Manager IT … Vite!Vite!Vite!Vite!Vite! 42 42
  • 43. www.software4contract.com Ne  plus  jamais  rater  d’échéances •Être  averti  à  temps  des  dates   de  résiliation,  renégociation,   ou  toute  autre  information  de   votre  choix… •Planifier  efficacement  grâce  aux   échéanciers  et  planning   ✉ ✉ ✉ ✉ ✉ ✉ ✉ ✉ ✉ ✉ ✉ ✉ ✓Un  échéancier  vous   permet  d’optimiser  
 votre  temps  de  travail  et  
 le  suivi  global  des  contrats! ✉ ✉ ✉ ✉ ✉ ✉ ✉ ✉ ✉ ✉ ✉ ✉ ✉ ✉ ✉ ✉ ✉ ✉ ✉ ✉ ✉ ✉ ✉ ✉ ✉ ✉ ✉ ✉ ✉ •Maximiser  vos  chances  de   renégociations Les  alerteurs  dans  la  gestion  de   contrats  vous  permettent  de  : •Joindre  un  message  à  vos   alertes  en  guise  de  mémo  ou   pour  vos  remplaçants 43 43
  • 44. www.software4contract.com Un  contrat  en  cache   souvent  plusieurs   autres…   ! Assurez-­‐vous  de  ne   pas  en  payer   inutilement  après  la   résiliation  de  l’un   d’entre  eux! Ne  plus  payer  de  contrats  inutilement
 Visibilité  totale  sur  les  contrats  liés Contact  fournisseur Articles Objet   Litiges Planning Offres  concurrentes Contrat  bâtiment Contrat  de  gardiennage  et  sécurité Contrat  électricité Contrat  service  entretien ✓Mais  cette  information   n’est  complète  que  si  vous   avez  une  bonne  visibilité   sur  l’ensemble  de     l’information  liée! 44 44
  • 46. 32 • DEMARCHE DU FOURNISSEUR • APPEL D’OFFRE • RECHERCHE SPECIFIQUE • MARKET PLACE • IDENTIFICATION D’UN BESOIN • ETC. DEMARCHE COMMERCIALE http://guide-du-vendeur.fr/source/image_l.jpg 46 46
  • 47. 33 • NECESSAIRE AVANT TOUTE INFORMATION CONFIDENTIELLE • LE NDA LUI-MEME PEUT ETRE CONFIDENTIEL • DEFINITION DE CE QUI EST CONFIDENTIEL ET NE L’EST PAS • UNILATERAL OU BILATERAL • ATTENTION A LA DUREE DEVALIDITE (AU DELA DES POURPARLERS) • A CONFIRMER DANS LE CONTRAT NON DISCLOSURE AGREEMENT http://assistantedirection.secondes.info/files/2011/09/4829537-rendu-3d-d-39-un-timbre-avec-confidentiel-l-39-encre-rouge.jpg 47 47
  • 48. 34 • UNILATERAL (LETTRE D’INTENTION) OU BILATERAL • PERMET D’ENTAMER LES NEGOCIATIONS DANS UN UNIVERS DEFINI • FORMALISE LES POINTS EN DISCUSSION ET LES PRE- ACCORDS EVENTUELS • ATTENTION: LE CONTRAT N’EST PAS ENCORE SIGNE… • IMPORTANCE DE LA PRECISION DES TERMES POUR NE PAS TROP S’ENGAGER MEMORANDUM OF UNDERSTANDING 48 48
  • 49. 35 ! • Que veut le client ? • AS IS -> TO BE • Cahier de charge • Bon de commande • Rôle du fournisseur • Demande de précisions • Définition du produit final Définition de l’objet du contrat http://images.chefdentreprise.com/Images/Breves/Qualite-la-relation-client-fournisseur-Poste--Thumb47105-0.jpg 49 49
  • 50. Rupture pré-contractuelle • Durée excessive des négociations • Rupture sans motif • Communication publique excessive de la rupture • Préjudice: • Frais • Atteinte à la réputation • Pertes d’affaires 36 http://us.123rf.com/400wm/400/400/xalanx/xalanx0911/xalanx091100105/5906693-mad-affaires-dechirer-un-contrat-avec-ses-dents-isolee-sur-fond-blanc.jpg 50 50
  • 52. 38 Source: P.Baeys et P. Steinman, Université de Genève, http://www.cougarpartners.com/ LE CONTRAT 52 52
  • 53. Attention aux types de contrats ! A titre gratuit ou onéreux Unilatéral (un seul s’engage - donation) ou bilatéral (les deux s’engagent - vente) commutatif (les deux connaissent l’importance de leurs engagements) ou aléatoire (peut dépendre d’un événement imprévu) 53 53
  • 54. 39 • Exécution de bonne foi • Des avenants sont toujours possibles • Réunions de suivi • Passage au contrat suivant L’EXECUTION DU CONTRAT 54 54
  • 57. « La négociation est, en dehors du sexe, l’engagement le plus fréquent et le plus problématique entre deux personnes et une relation demeure entre deux activités» ! ! ! John Kenneth Galbraith. 57 57
  • 58. 43 Quatre conditions sont indispensables. Elles constituent les principes fondamentaux de la négociation fructueuse selon le concept d ́Harvard :! ! 1. Les personnes concernées doivent dissocier individus et problèmes.! 2. Ce qui compte, ce sont les intérêts et non les positions.! 3. Il faut développer pour soi-même et aussi communément avec les partenaires de négociation des alternatives qui procurent des avantages aux deux parties.! 4. Toutes les personnes concernées doivent se mettre d’accord sur des critères objectifs permettant de mesurer le résultat de la négociation. 58 58
  • 59. 44 QUALITES DU NEGOCIATEUR ★ENTHOUSIASTE ! ★CONFIANT ! ★FOCUS ! ★INTEGRE ! ★ETHIQUE ! ★EXTRAVERTI ! ★CAPACITE D’ECOUTE ! ★CREATIF ! ★ETC. http://www.pro-influence.com/wp-content/uploads/2012/03/Fotolia_1312233_XS-243x300.jpg 59 59
  • 62. 47 RESULTAT ET BUT • WIN-WIN: ONVEUT GAGNER TOUS LES DEUX • WIN-LOOSE:AMENERA DES DIFFICULTES DANS L’EXECUTION DU CONTRAT QUI SERA DIFFICILLEMENT RENOUVELABLE • LOOSE-LOOSE:A EVITER SOIGNEUSEMENT, JAMAIS D’ACCORD A TOUS PRIX! 62
  • 63. 48 COMPORTEMENT ON PEUT QUITTER LA TABLE RECOURS A L’AUTORITE SUPERIEURE USAGE DU SILENCE MAIS PAS DE CRISE PAS ARGUMENT AD HOMINEM PAS GAGNER DU TEMPS REFUS DE NEGOCIER 63
  • 64. 49 DIALOGUE • POSER DES QUESTIONS OUVERTES • ECOUTERVRAIMENT • REFORMULER • ETRE PROACTIF • ATTENTION AU LANGAGE NON VERBAL • N’OUBLIEZ JAMAIS LE BUT FINAL IMAGE: http://www.tobaccer.com/?module=news&cmd=news&id=4364
  • 65. 50 65
  • 66. 51Source: http://www.selogerpro.com/zi/e3/32/67632.jpg 25 • Définition des « documents contractuels” • On n’interprète un contrat que lorsqu’il n’est pas clair • Règles légales d’interprétation des contrats • Droit applicable 66 66
  • 67. 52 –Environment légal –Territoire concerné –Contrats existants –Loi impérative 2767 67
  • 70. 55 • Checklist • Importance de chacune des clauses • Négociabilité des clauses • Importance économique2970 70
  • 71. • Être précis • Vérifier si le signataire annoncé a le pouvoir de signer • Vérifier si le négociateur est le signataire • Attention au deuxième tour de négociation IDENTIFICATION DES PARTIES 71 71
  • 72. Qui est l’autre partie? • Une société: est-elle fiable, quelle est sa réputation, le signataire est-il connu? • Un particulier: en tant que commerçant ou personne physique? http://gamersblogfr.files.wordpress.com/2012/06/anonymous.jpg?w=47072 72
  • 73. Date de signature ! Le contrat démarre avant la signature (lettre d’intention p.e.) ! Rétroactivité ! Condition suspensive ! Condition résolutoire http://www.linternaute.com/argent/immobilier/maitriser-ses-charges-de-copropriete/image/date-anniversaire-contrat-est-moment-remettre-compagnies-concurence-obtenir-994183.jpg 73 73
  • 74. 59 • Important en cas d’interprétation • Définit pourquoi les Parties ont signé le contrat • Trois phrases : • Le client veut… • Le fournisseur s’engage à … • Les parties veulent.. PREAMBULE http://www.lanouvellerepublique.fr/var/nrv2/storage/images/contenus/ articles/2013/02/01/la-sensation-beckham-au-psg/24704292-1-fre-FR/ La-sensation-Beckham-au-PSG_reference.jpg 74 74
  • 75. Type de contrats • Le contrat de gré à gré et le contrat d’adhésion. • Le contrat à titre onéreux et le contrat à titre gratuit. • Le contrat à exécution instantanée et le contrat à exécution successive. • Livraison de bien ou prestation de services • Achat et licences • Titre du contrat 60 http://www.barreau-annecy.com/images/stories/contrats.jpg 75 75
  • 76. 61 • Fixe ou variable ? • En tous les cas déterminé ou déterminable • Paiements successifs ou en une fois ? • A la livraison ou à la réception/acceptation • Intérêts de retard ? • Lien entre payement et travail réalisé • Sont compris: – Livraison? – jusqu’ou? – Assurance? 33 PRIX 76 76
  • 77. 62 Si j’envoie mes produits, serais-je payé? Si je paye, vais-je recevoir les produits? Résoud des problèmes de confiance Positionne les banques comme arbitres La LC est négociée en même temps que le contrat CONTRATS INTERNATIONAUX 77 77
  • 79. 64 • Cette opération est-elle importante? • Quid si on parle de délais de payement? • Est-ce un marché important? • Analyse de risque de l’autre partie? • Assurances de risque? • Risque de change? • Votre situation de trésorerie? 39 PRIX 79 79
  • 80. OBJET DU CONTRAT Description précise des biens ou services Attention au vocabulaire ! 6580 80
  • 81. OBJET du contrat • Immeuble : hypothèque, état des lieux,… • Mobilier: saisie, propriété, gage,… • Propriété intellectuelle: garantie de recours des tiers, brevet, … 66 http://us.123rf.com/400wm/400/400/gunnar3000/gunnar30001103/ gunnar3000110300084/9011746-investir-cle-sur-le-concept-de-clavier- montrant-des-affaires-financieres-investissement.jpg 81 81
  • 83. 68 • Terme fixe ou indéterminé • Si indéterminé il faut un moyen d’en sortir • Tacite reconduction • Que choisir? 40 DUREE 83 83
  • 84. 69 • Endroit de prestation du service • Attention au droit social, à la législation sur les faillites, et la propriété intellectuelle • Choisir la loi applicable en fonction du territoire concerné • Importance pour des licences ou des clauses de distributions 41 TERRITOIRE CONCERNE 84 84
  • 85. 70 • Important pour toute création • Copyright vs. Droit d’auteur • Pas de formalités vs. formalités nécessaires pour la protection • Cession de droits ? • Régime applicable?Source: http://digitallife.vanderbilt.edu/copyright2.jpg 42 PROPRIETE INTELLECTUELLE 85 85
  • 86. 71 • Quand ? – A la réception ? – A la livraison – Au moment de la réception du paiement ? • Incoterms 43 TRANSFERT DE PROPRIETE 86 86
  • 87. 72 • INternational COmmercial TERMS • Définissent les obligations du vendeur et de l’acheteur 4487 87
  • 91. 76 • LIVRAISON ET RECEPTION • La livraison veut-elle dire acceptation du bien? • Prévoir une procédure de réception49 TRANSFERT DE LA PROPRIETE 91 91
  • 92. 77 • Prestations de services et « milestones » • Paiement en fonction des tâches accomplies • « Réunions de chantiers »50 CALENDRIER 92 92
  • 93. 78 • Avantages – Loin des yeux loin du cœur ! – Nouveaux produits ou services – Anticipation des problèmes – Création d’un dossier pré-contentieux Ligne du temps CALENDRIER - MILESTONES 93 93
  • 94. 79 • Défauts qui ne se voient pas à la livraison • Seulement pour les livraisons de biens • La responsabilité peut être exclue entre professionnels • Possibilité de mises à jour ou de remédiations52 VICES CACHES 94 94
  • 95. 80 • Accord séparé • Qui va fournir l’assistance? • Maintenance >< assistance • Est-ce votre métier? • SLA ! ASSISTANCE TECHNIQUE 95 95
  • 97. 82 • L'explosion de l’ensemble du secteur des services a complexifié les offres, face aux attentes des clients qui demandent: – Un engagement de service de la part de leurs fournisseurs – Des contrats de service « profilés » et « sur mesure » et un accompagnement pendant leur durée – Des contrats de confiance avec des engagements clairs de moyens et de résultats – Des services traçables à la qualité mesurable – Une réactivité dans le recouvrement des anomalies de fonctionnement et une gestion prédictive des aléas Source AFNOR 97 97
  • 98. 83 Qualité de service (QoS, Quality of Service)   Aptitude d'un service à répondre adéquatement à des exigences, exprimées ou implicites, qui visent à satisfaire ses usagers. Ces exigences peuvent être liées à plusieurs aspects d'un service : son accessibilité, sa continuabilité, sa disponibilité, sa fiabilité, sa maintenabilité, etc. ! SLA (Service Level Agreement pour Accords sur la qualité de service) est de son côté le contrat définissant les engagements du fournisseur quant à la qualité de sa prestation, et les pénalités engagées en cas de manquement. Cette qualité doit être mesurée selon des critères objectifs acceptés par les deux parties. Exemple : temps de rétablissement du service en cas d'incident. 98 98
  • 99. 84 • Pour fournir un service accepté par le marché les fournisseurs doivent : – Identifier les processus métiers critiques, – Identifier les attentes clients en termes métiers, – Traduire ces attentes en paramètres techniques mesurables, – Vérifier la pertinence des niveaux de services attendus, – Contractualiser, suivre, contrôler, corriger les SLA. 99 99
  • 100. 85 ! • les fournisseurs doivent éviter les écarts entre : – Le service attendu par le client – Le service voulu (compris) par le fournisseur – Le service réalisé par le fournisseur – Le service perçu par le client • Suivre et atteindre un SLA n'a de sens que si le SLA est pertinent en termes de perception du client • Les moyens de l'atteindre (paramètres techniques individuels) l'importent peu par rapport à sa perception du service rendu en termes de processus métier Source Afnor 85100 100
  • 101. 86 " Heures de fonctionnement (accessibilité et maintenance planifiée) " Durée du préavis pour les modifications pouvant affecter les utilisateurs " Disponibilité des services " Pourcentage de temps durant lequel les services sont en cours d'exécution " Performances du système " Récupération d'urgence " Durée autorisée pour la récupération de chaque type de défaillance EXEMPLES 101 101
  • 102. 87 • Peut être financièrement intéressant • A comparer avec les prestations des tiers • Core business? 57 FORMATION 102 102
  • 103. 88 • Indispensable dans de nombreux contrats • A ne pas confondre avec la propriété intellectuelle • A ne pas confondre avec la non- concurrence • Doit couvrir les données, la correspondance,… • Fixer un délai après le contrat • Respect de la vie privée CONFIDENTIALITE 103 103
  • 104. 89 • Le fournisseur informe son client • Important pour le fournisseur si le client l’accepte PARFAITE INFORMATION 104 104
  • 105. 90 • Important pour limiter la responsabilité • Garanties légales • Garanties contre le recours des tiers (propriété intellectuelle) • Limiter le montant des dommages et intérêts 60 GARANTIE 105 105
  • 106. 91 • Valables en principe • Sauf si contraire à la loi • Ne peut rendre le contrat sans objet 61 EXONERATION DE RESPONSABILITE 106 106
  • 107. Mise à disposition de personnel " Définition de la mission " Lien de subordination " Respect des règles locales " Outils à disposition " Confidentialité " Sécurité 92 http://investban.e-monsite.com/medias/images/consulting-4.jpg 107 107
  • 108. 93 • Pas de débauchage du personnel • Attention aux transferts de droits des employés du fournisseur à leur société et au client62 PROTECTION DES COLLABORATEURS 108 108
  • 109. • Principe de base – Restitution du bien et du prix – Dommages et intérêts • Les causes de résiliation pour inexécution doivent être prévues INEXECUTION 109 109
  • 110. 95 CAUSES DE RESILIATION • Inexécution d’une partie • Impossibilité de respecter le contrat malgré une mise en demeure • Faillite,… 110 110
  • 111. 96 • Peuvent être prévues pour compenser – un manque – une insuffisance de performance – Un non respect de délai • Ne doivent pas être excessives65 PENALITES 111 111
  • 112. • Sont considérés comme cas de Force Majeure, tous les événements répondant à une des conditions ci- après : – Imprévisibles – Insurmontables – indépendants de la volonté de la Partie chez qui ils surviennent – non dus ou non provoqués par la faute de la Partie qui l’invoque. FORCE MAJEURE 112 112
  • 113. 98 • Approbation préalable ou notification préalable • Responsabilité conjointe 67 CESSION DU CONTRAT 113 113
  • 114. SOUS-TRAITANTS • Préciser leur identité • Approbation préalable des sous-traitants • Définir les qualifications nécessaires • Responsabilité solidaire 114 114
  • 115. CLAUSE DES 4 COINS • Documents avant la signature du contrat • Documents après la signature du contrat 115 115
  • 116. MEDIATION • Médiation pour éviter un conflit • Organiser des réunions périodiques • Rendre la médiation obligatoire avant toute procédure 116 116
  • 117. ARBITRAGE OU TRIBUNAUX ? • L’arbitrage permet une résolution rapide • Insérer une clause d’arbitrage • Choisir les cours et tribunaux compétents 117 117
  • 118. 103 LOI APPLICABLE ET TRIBUNAL COMPETENT • Choisir la loi en fonction du contrat • Se faire aider si la loi choisie est inconnue 118 118
  • 119. ! #La négociation commerciale n’est pas indépendante de la négociation juridique, chacune d’elle a un impact économique #Une bonne collaboration entre le juriste et le chef d’entreprise est essentielle #Importance de la connaissance de l’environnement juridique du contrat 119 119