1. 8 PRINCIPIOS DE GESTIÓN
DE LA CALIDAD
Para dirigir y operar una organización con EXITO es
necesario gestionarla de manera sistemática y transparente.
Estos principios se han desarrollado
con el propósito de que una
organización vaya hacia el EXITO,
mejorando su desempeño.

2. 1. Enfoque al Cliente
Las organizaciones dependen de
sus clientes y por lo tanto deberían
comprender sus necesidades
actuales y futuras, satisfacer sus
requisitos y esforzarse en exceder
sus expectativas.

3. ENFOQUE AL CLIENTE
Porcentaje de satisfacción de clientes a
abril/05
Atención
personalizada
89 93
Stock de
productos
73 Tiempo de
atención
Porcentaje de satisafacción de clientes a
julio/05
Atención
personalizada
93 98 Stock de
productos
89 Tiempo de
atención

4. *1* Enfoque al Cliente
Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto deberían
comprender sus necesidades actuales y futuras, satisfacer sus
requisitos y esforzarse en exceder sus expectativas.
ANTES HOY
Mejoramiento de implementos
y equipos de habitaciones en
año 2005

5. *1* Enfoque al Cliente
NECESIDADES Y EXPECTATIVAS REQUISITOS
Atención Personalizada a los clientes Crear Área de Marketing y Ventas, con personal capacitado.
Arreglo de las mezcladoras de las duchas.
Arreglo de la humedad de las habitaciones.
Mayor comodidad en las habitaciones
Renovar las cortinas de baño, edredones, cortinas de la
habitación.
Cambiar equipos (TV) de 14" pulgadas a 21" pulgadas.
Aumento en la mesa de buffet, variedad de panes, variedad de
Mejoramiento del servicio de desayunos Yogurt.
Planificar un plato especial por día de acuerdo a la afluencia de
los clientes.

6. Antes: Ambato

7. Ahora : Matriz Ambato

8. Crecimiento y compromiso
del personal
Antes: Ambato 8 personas
Ahora: Ambato 14 personas
Agencia Latacunga 9 personas
Agencia Cevallos 3 personas
325% de crecimiento

9. Servicio al cliente
Mejoramos la infraestructura, e
instalaciones orientadas a
proporcionar comodidad y buen
servicio a nuestros socios

10. Información antes

11. Información ahora

12. Sección Cajas antes

13. Ahora sección cajas

14. Dpto. Crédito antes

15. Dpto. crédito ahora

16. Enfoque al Cliente
Ejercicio
Determinar quiénes son los clientes
Determinar las necesidades
actuales de los cliente
Determinar las posibles
necesidades futuras de los clientes
Traducir las necesidades actuales
en requisitos

17. Enfoque al Cliente
Ejercicio
Determinar las características clave
del producto para los clientes y
usuario final.
Identificar y evaluar a los
competidores en el mercado.
Establezca fortalezas y debilidades
de los competidores, y de su
empresa.

18. Enfoque al Cliente
La aplicación de este principio impulsa a:
– Estudiar y comprender las necesidades y
expectativas del cliente.
– Asegurar que los objetivos y metas de la
organización estén ligados a las necesidades
y expectativas del cliente.
– Comunicar las necesidades y expectativas
del cliente a toda la organización.
– Medir la satisfacción del cliente.

19. 2. Liderazgo
Los líderes establecen la unidad
de propósito y la orientación de la
organización. Ellos deben crear y
mantener un ambiente interno en
el cual el personal pueda llegar a
involucrarse totalmente en el logro
de los objetivos de la organización.

20. Liderazgo
La aplicación de este principio impulsa a:
– Establecer una clara visión del futuro de la organización.
– Establecer objetivos y metas desafiantes.
– Crear y mantener valores compartidos, imparcialidad y
modelos éticos de comportamiento en todos los niveles
de la organización.
– Crear confianza y eliminar temores.
– Proporcionar al personal los recursos necesarios, la
formación y la libertad de actuar con responsabilidad y
autoridad… Esto es “facultar” y “empoderar”.

21. 3. Participación del Personal
El personal, a todos los niveles, es
la esencia de una organización y su
total compromiso posibilita que sus
habilidades sean usadas para el
beneficio de la organización.

22. Participación del Personal
Es importante que la
organización identifique
las necesidades y
expectativas del personal
en aspectos como satisfacción del
trabajo, desarrollo personal y
reconocimiento.
Este tipo de atención ayuda a asegurarse de que el
compromiso y la motivación sea tan fuerte como
es posible.

23. Participación del Personal

24. PRINCIPIOS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
3. Participación del Personal
Capacitación Externa
en Gestión de
Competencias del
Responsable de su
aplicación en
PROALPI
Marcos Espinel Telf. (03) 2-874314 / 099-033475 / 099-
703056

25. Participación del Personal
La aplicación de este principio impulsa a:
– Comprender la importancia del papel de cada
uno y su contribución a la organización.
– Identificar las limitaciones de cada
colaborador.
– Compartir libremente conocimientos y
experiencia
– Discutir abiertamente los problemas y los
temas.

26. 4. Enfoque basado en
Procesos
Un resultado deseado se alcanza
más eficientemente cuando las
actividades y recursos relacionados
se gestionan como un proceso.

27. Enfoque basado en Procesos
Objetivo
Medidas (indicadores)
Propietario
Acciones
o Dueño
Guías y controles
Proceso
Entradas Salidas
Elementos
Recursos

28. MAPA DE PROCESOS DEL SIG PETROPRODUCCIÓN
PLANIFICACIÓN Y MEJORA CONTINUA Y
GESTION DEL SIG CONTROL DE GESTIÓN
REQUERIMIENTOS DEL CLIENTE
PROCESOS DE DIRECCIÓN
EXPLORACION Y
GESTIÓN DE PERFORACIÓN PRODUCCIÓN
RESERVORIOS
PROCESOS DE REALIZACIÓN CAMPOS CUYABENO, SSH, VHR
GESTIÓN DEL ASESORIA
COMPRAS CONTRATOS
TALENTO HUMANO LEGAL
PROTECCIÓN
MANTENIMIENTO ALMACENAMIENTO
AMBIENTAL
PROCESOS DE SOPORTE

29. MAPA DE PROCESOS DEL LICEO POLICIAL GALO MIÑO
Revisión por la dirección
Planificación Estratégica Gestión de presupuestos
y Mejoramiento Continuo
MATRICULACION INTERAPRENDIZAJE
Clientes
Clientes Matriculación
Elaboración de
distributivos
de evaluación
Instrumentos
Aprobación
Difusión de
Inscripción
Evaluación
Entrevista
Aprobación
horarios
Estudiantes
Estudiantes
Graduados
Mantenimiento Biblioteca Compras Control de asistencia Almacén Formación Ideológica
y disciplina
Control de Auditorias Acciones Tratamiento
Marketing Pagos
Documentos Internas Correctivas y Preventivas de quejas y reclamos
Control de
Transporte Estudiantil Recursos Humanos Orientación Vocacional Planificación Curricular
Registros

30. MANUAL DE CALIDAD
PROCESO: Sustentabilidad Maderera
OBJETIVO: Mantener la calidad de la materia prima
ACTVIDAD
Procesamiento de las trozas de madera
ENTRADA SALIDA
Orden de Trabajo Piezas de madera
RESPONSABLES
Jefe de producción Maderera
PROVEEDOR PARTICPAN CLIENTE
Producción Maderera Operarios PRODISEC CIA LTDA
PARAMETROS DE PROCESOS DE SOPORTE
CONTROL/MEDICION/SEGUIMIENTO
•Proceso de preservación
•Uniformidad •Talento humano altaente especializado
•Durabilidad •Control trimestral de las normas de calidad

32. CARACTERIZACIÓN DE LOS PROCESOS CLAVES Y DE APOYO
PROCESO : CONTROL DE CALIDAD.
OBJETIVO: PROVEER AL SISTEMA DE CALIDAD MEJORA CONTINUA DE LOS PROCESOS, DOCUMENTACIÓN E
INFORMES DE AUDITORÍA REQUERIDOS.
PROVEEDORES ENTRADAS ACTIVIDADES SALIDAS CLIENTES
Todos los Procesos. Indicadores e información de Realizar el seguimiento de los Planes de acción, Todos los
procesos, requerimientos de indicadores. documentos aprobados, procesos.
documentos aprobados e Realizar el control de informes de auditoría.
informes de auditoría. documentos y registros.
Encuestas de satisfacción, Establecer acciones correctivas,
Clientes. reclamos. preventivas y mejoras en los
procesos.
Recursos Humanos. Personal capacitado. Decidir la apertura de acciones Requerimiento de personal Recursos
correctivas, preventivas o contratado y capacitado.
mejoras. Humanos.
Gestión Gerencial. Política, objetivos de calidad Recibir y evaluar reclamos de
clientes, ventas y a través de Indicador e información del Gestión
y recursos disponibles. proceso, requerimiento de Gerencial.
éstas a demás clientes.
recursos.
Realizar análisis de datos para
mejoras.
Establecer el programa anual
de auditorias.
Emitir comunicaciones al INEN
y requerimientos de sellos
INEN.
RESPONSABLES PARÁMETROS DE: DOCUMENTOS
CONTROL – MEDICIÓN – Informes de Auditoría
Jefe de Calidad SEGUIMIENTO
PROCESOS DE SOPORTE RECURSOS
Tasa de captación de mercado.
Pruebas de laboratorio e Maquinaria y equipo,
innovación continua. Mano de obra, materiales e
insumo, otros recursos.
REQUISITOS A CUMPLIR
NTC ISO 9001 (4.2.2)

33. Enfoque basado en
Procesos
La aplicación de este principio impulsa a:
– Utilizar métodos estructurados para
definir las actividades necesarias para
lograr el resultado deseado.
– Establecer responsabilidades claras y
dar indicaciones para gestionar las
actividades clave.
– Comprender y medir la capacidad de
las actividades clave

34. 5. Enfoque de Sistemas para la
Gestión
Identificar, entender y gestionar
los procesos interrelacionados
como un sistema, contribuye a la
eficacia y eficiencia de una
organización en el logro de sus
objetivos

35. Enfoque de Sistemas para la
Gestión
¿Qué interrelaciones existen entre los
procesos? Clientes – Proveedores
¿Qué solicita el cliente?
¿Qué entrega el proveedor?

36. Enfoque de Sistemas para la
Gestión
La aplicación de este principio impulsa a:
– Estructurar un sistema para alcanzar
los objetivos de la organización de
forma más eficaz y efectiva.
– Estructurar los enfoques que
armonizan e integran procesos.
– Entender las capacidades de la
organización y establecer las
limitaciones de los recursos antes de
actuar.

37. 6. Mejora Continua
La mejora continua del desempeño
global de la organización debería
ser un objetivo permanente de
ésta.

38. Mejora Continua
Fuentes de Mejora
Problemas Problemas
Oportunidades
existentes potenciales
- Desperdicios - Piezas flojas - Trabajo en equipo
- Paras de Máquinas - Falta de gente - Reducción de tiempo
- Amontonamientos - Uso de Materia - Planificación
- Demoras prima mala - Pruebas previas
- Daños - Plazos por vencer - Coordinación con
- Producto de segunda
- Falta de lubricación clientes y
proveedores

39. PRINCIPIOS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
6. Mejora Continua
Hoy
Marcos Espinel Telf. (03) 2-874314 / 099-033475 / 099-
703056

40. PRINCIPIOS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
6. Mejora Continua
Después
Marcos Espinel Telf. (03) 2-874314 / 099-033475 / 099-
703056

41. 2do. Objetivo: Adquirir Maquinaria de
acuerdo a las necesidades
Situación al inicio de la implementación
Máquina Offset con sistema de
numeración incluido, impresión a 1
color, tamaño Oficio.
Rendimiento de 1.000 hojas en 10
minutos

42. 2do. Objetivo: Adquirir Maquinaria de
acuerdo a las necesidades
Situación actual
Máquina Offset,
impresión full color,
tamaño Doble oficio.
Rendimiento de
6.000 hojas en 10
minutos

43. Bolívar 14-59 y Narváez Telf: 032 875034
PILLARO – ECUADOR Cel: 099 828443

44. Bolívar 14-59 y Narváez Telf: 032 875034
PILLARO – ECUADOR Cel: 099 828443

45. Bolívar 14-59 y Narváez Telf: 032 875034
PILLARO – ECUADOR Cel: 099 828443

46. Bolívar 14-59 y Narváez Telf: 032 875034
PILLARO – ECUADOR Cel: 099 828443

47. Mejora Continua
La aplicación de este principio impulsa a:
– Aplicar un enfoque consistente a toda la
organización para la mejora continua.
– Suministrar al personal de la organización
formación en los métodos y herramientas de
mejora continua
– Establecer objetivos para orientar y medidas
para dar seguimiento a las mejoras continuas

48. 7. Enfoque basado en hechos
para la toma de decisión
Las decisiones eficaces se basan
en el análisis de los datos y la
información.
• Controlar
• Mejorar Procesos
• Reducir defectos
Dan objetividad y precisión a las
observaciones

49. Enfoque basado en hechos
para la toma de decisión
Evaluar y actuar sobre la base de hechos.
Temperatura
Longitud
¿Qué son Datos Tiempo
hechos? Volumen de
Ventas...
Los juicios que no están respaldados en datos
corren el riesgo de incluir opiniones,
exageraciones o impresiones desacertadas.

50. Enfoque basado en hechos
para la toma de decisión
Solución de Control
Sistema
Problemas y Estadístico de
Mejora Continua de Calidad
Procesos
Análisis de Información
Medición y Monitoreo
Definición de Problemas
del producto y proceso
Análisis de Causas
Variación, Estabilidad y
Seguimiento de
Capacidad del proceso
soluciones

51. PRINCIPIOS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
7. Enfoque basado en hechos para la toma
de decisión
RELACION VENTAS – DEVOLUCIONES
INGRESOS % DE
DOLARES TOTALES DEVOLUCION
DEVOLUCIONES DE
YOGURT - 2003 3113,03 439946,57 0,708
DEVOLUCIONES DE
YOGURT - 2004 3029,86 478525,86 0,633
DEVOLUCIONES DE
YOGURT - 2005 3406,5 569881,48 0,598
Marcos Espinel Telf. (03) 2-874314 / 099-033475 / 099-
703056

52. 7. Enfoque basado en hechos para la
toma de decisión
Mala Noticia
La cartera vencida creció en el 78 %
pasando a finales del año 2003 de $
20.624,32 a $ 36.850,25
Acción Tomada
Destinar a una persona que exclusivamente
llame a los clientes y realice la gestión de
cobro

53. CONCLUSIONES
I N D I C A D O R E S D E L PR O C E S O D E PR O D U C C I O N
YO GURT CO N FRUTAS
Jueves V iernes S ábado D om ingo Lunes M artes M iércoles P rom edio D esviación
IN D IC A D O R U N ID A D
R endim iento lt/h-h 44,1615646 62,3119048 62,3375 53,8422619 59,4125 45,9183673 39,142432 52,4466472 9,43297669
de produccion
ltsyogurt fruta
lts/dia 2424,71429 2545,42857 2413,85714 2207,85714 2631,85714 2514,28571 2106,71429 2406,38776 187,71477
/dia
Tiem po de
lt/h-h 232,923342 236,898421 193,784096 178,564843 213,384775 204,367158 191,666717 207,369907 21,7217344
envasado
E nvases
Fajillados (h- 243,119048 44,6048198
h) 2 lt 267 175 265 188 245 267 295
YOGURT FUNDA
P rom edio D esviación
Jueves V iernes S ábado D om ingo Lunes M artes M iércoles
IN D IC A D O R U N ID A D SEMANAL
lts yog nato /
lts/dia 530 530 530 530 530 530 530 151,428571 0
dia
Tiem po de
lt/h-h 165 155 152 152 0 0 170 113 78
envasado
variabilidad
% 5 3 2 5 0 0 2,6 2,51428571 2,06189926
del plan
Q UESO S
Jueves V iernes S ábado D om ingo Lunes M artes M iércoles P rom edio D esviación
IN D IC A D O R U N ID A D
R endim iento lt leche/kg
6,19028571 6,05642857 6,80028571 6,38257143 6,31242857 6,49042857 6,53442857 6,39526531 0,24369175
de produccion queso
P roduccion
450 460 500 526 586 775 646 563,102041 116,087046
diaria lts leche/dia
Marcos Espinel Telf. (03) 2-874314 / 099-033475 / 099-
703056

54. Nivel de satisfacción en cenas
4
Satisfacción 2
0
Calidad tamaño Rápides Puntuali Arreglo y
Satisfecho 3 2 1 2 1
Moderadamente satisfecho 2 3 4 2 4
insatisfecho 0 0 0 1 0
Parametros medidos

55. Medición de Preferencia en hospedaje
8
6
Satisfacción 4
2
0
SERVI PRECI UBICA CREDI RESPE
Serie1 7 4 3 2 3
Parametro medido

56. Enfoque basado en hechos
para la toma de decisión
La aplicación de este principio impulsa a:
– Asegurar que los datos y la
información son suficientemente
precisos y fiables.
– Hacer que los datos sean accesibles
para aquellos que los necesiten.
– Analizar los datos y la información
empleando métodos válidos.

57. 8. Relaciones mutuamente
beneficiosas con el proveedor
Una organización y sus proveedores
son interdependientes, y una
relación mutuamente beneficiosa
aumenta la capacidad de ambos
para crear valor.
“Socio estratégico”

58. Relaciones mutuamente
beneficiosas con el proveedor
La aplicación de este principio impulsa a:
– Establecer relaciones que equilibren
los beneficios a corto plazo con las
consideraciones a largo plazo.
– Identificar y seleccionar los
proveedores clave.
– Compartir información y planes
futuros.
– Establecer actividades conjuntas de
mejora.

59. 1.- ENFOQUE AL
CLIENTE
2.- LIDERAZGO
6.- MEJORA
CONTINUA
7.- ENFOQUE
BASADO EN A 3.- PARTICIPACIÓN DEL
P
PERSONAL
HECHOS PARA
LA TOMA DE
V
DECISIÓN
H
8.- RELACIONES
MUTUAMENTE
BENEFICIOSAS CON LOS
PROVEEDORES
5.- ENFOQUE DE
SISTEMA PARA 4.- ENFOQUE
LA GESTIÓN BASADO EN
PROCESOS

60. El único activo de una
compañía son sus clientes
satisfechos
Jan Carlzon, CEO SAS.