1. Dra.Fabiola Serna
Sistemas para la Toma
de Decisiones
Bloque 2. Aplicaciones de las
tecnologías de información a los negocios.

2. 2.2. Para el marketing y las ventas (Front-office).
2.2.1. Customer Relationship
Management (CRM), Call and Contact center.
2.2.2. e-Marketplaces (e-Commerce, e-
Business).
2.2.3. c-Commerce, c-Business
(c=collaborative).
2.3. Para la gestión de personal.
2.3.1. Gestión del Conocimiento y del
Talento.
2.3.2. Intranet.
Índice
2.
Aplicaciones de las
tecnologías de
información a los
negocios.
Bibliografía

3. 2. Aplicaciones de las tecnologías
de información a los negocios.
Justifica las características de
tecnologías de información
específicas en los negocios,
por medio del análisis de las
principales aplicaciones en
las empresas e industria, con
la finalidad de argumentar su
importancia en diferentes
procesos organizacionales.
Propósito

4. 2. Aplicaciones de las tecnologías
de información a los negocios.
2.2. Para el marketing y las
ventas (Front-office).
2.2.1. Customer
Relationship Management (CRM),
Call and Contact center.
2.2.2. e-Marketplaces
(e-Commerce, e-Business).
2.2.3. c-Commerce, c-
Business (c=collaborative).
2.3. Para la gestión de personal.
2.3.1. Gestión del
Conocimiento y del Talento.
2.3.2. Intranet.
Front Office es un
término que traducido
literalmente significa:
oficina de delante.
Viene indicado como el
conjunto de las
estructuras de una
organización que
gestionan la interacción
con el cliente.
Recordando…
Front office

5. 2. Aplicaciones de las tecnologías
de información a los negocios.
2.2. Para el marketing y las
ventas (Front-office).
2.2.1. Customer
Relationship Management (CRM),
Call and Contact center.
2.2.2. e-Marketplaces
(e-Commerce, e-Business).
2.2.3. c-Commerce, c-
Business (c=collaborative).
2.3. Para la gestión de personal.
2.3.1. Gestión del
Conocimiento y del Talento.
2.3.2. Intranet.
¿Cuáles son las funciones del front
office?
ü Toda acción front office ocurre
“delante” del negocio,
mediante contacto directo (no
solamente de forma personal,
también electrónica o
telefónicamente) con el cliente,
usuario o consumidor.
ü La gestión de dichas
interacciones supondrá una
parte importante de la
actividad económica de toda
empresa.
Front office
Fuente: Economipedía (2019).
https://economipedia.com/de
finiciones/front-office.html

6. 2. Aplicaciones de las tecnologías
de información a los negocios.
2.2. Para el marketing y las
ventas (Front-office).
2.2.1. Customer
Relationship Management (CRM),
Call and Contact center.
2.2.2. e-Marketplaces
(e-Commerce, e-Business).
2.2.3. c-Commerce, c-
Business (c=collaborative).
2.3. Para la gestión de personal.
2.3.1. Gestión del
Conocimiento y del Talento.
2.3.2. Intranet.
¿Cuáles son las funciones del front
office?
ü Toda acción front office ocurre
“delante” del negocio,
mediante contacto directo (no
solamente de forma personal,
también electrónica o
telefónicamente) con el cliente,
usuario o consumidor.
ü La gestión de dichas
interacciones supondrá una
parte importante de la
actividad económica de toda
empresa.
Front office
Fuente: Economipedía (2019).
https://economipedia.com/de
finiciones/front-office.html

7. 2. Aplicaciones de las tecnologías de información a los negocios.
Características principales del front office.
Existen ciertos rasgos distintivos que hacen de esta forma de
estructura empresarial la oposición conceptual del back-office y
contar con identidad propia:
Es la parte más
enfocada al
cliente dentro
de la estructura
de la empresa,
así como de la
satisfacción de
sus necesidades
con bienes y
servicios.
Aporta una
visión directa de
la marca o la
compañía hacia
el exterior, ya
que es la cara
visible e
inmediata de la
misma.
Los empleos de
front office más
habituales
tienen que ver
con el comercio,
con acciones de
venta. A la vez
esta propia
actividad deriva
en otras
prácticas como
la atención
preventa y
postventa.
El ámbito de la
atención al
cliente es
protagonista en
este marco
también, al
basarse en el
contacto directo
con agentes
externos.
Fuente: Economipedía (2019).
https://economipedia.com/definiciones/front-office.html

8. 2. Aplicaciones de las tecnologías
de información a los negocios.
2.2. Para el marketing y las
ventas (Front-office).
2.2.1. Customer
Relationship Management (CRM),
Call and Contact center.
2.2.2. e-Marketplaces
(e-Commerce, e-Business).
2.2.3. c-Commerce, c-
Business (c=collaborative).
2.3. Para la gestión de personal.
2.3.1. Gestión del
Conocimiento y del Talento.
2.3.2. Intranet.
CRM es una sigla de la lengua
inglesa que alude a la
expresión customer
relationship management (la
cual se puede traducir como
“administración de las
relaciones con los clientes”).
Este concepto puede referirse
a un modelo de gestión que
se orienta a la satisfacción de
los clientes o a un software
que se emplea para gestionar
los vínculos con ellos.
CRM – Customer Relationship Management
Fuente: Economipedía (2019).
https://economipedia.com/de
finiciones/front-office.html

9. 2. Aplicaciones de las tecnologías
de información a los negocios.
2.2. Para el marketing y las
ventas (Front-office).
2.2.1. Customer
Relationship Management (CRM),
Call and Contact center.
2.2.2. e-Marketplaces
(e-Commerce, e-Business).
2.2.3. c-Commerce, c-
Business (c=collaborative).
2.3. Para la gestión de personal.
2.3.1. Gestión del
Conocimiento y del Talento.
2.3.2. Intranet.
Ø El CRM, en este marco,
intenta recuperar la
atención personalizada de
cada individuo para
ofrecerle el servicio que
necesita.
Ø Existen CRM, los cuales
son programa
informático que dispone
de diversas herramientas
para administrar las
relaciones con los clientes.
CRM – Customer Relationship Management
Fuente: Definición de CRM.
https://definicion.de/crm/

10. 2. Aplicaciones de las tecnologías
de información a los negocios.
2.2. Para el marketing y las
ventas (Front-office).
2.2.1. Customer
Relationship Management (CRM),
Call and Contact center.
2.2.2. e-Marketplaces
(e-Commerce, e-Business).
2.2.3. c-Commerce, c-
Business (c=collaborative).
2.3. Para la gestión de personal.
2.3.1. Gestión del
Conocimiento y del Talento.
2.3.2. Intranet.
Ø Este tipo de software
cuenta con múltiples
módulos que permiten al
usuario el desarrollo y
seguimiento de campañas
de marketing, el registro
de todas las
comunicaciones que se
mantienen con los clientes
y la automatización de las
ventas.
CRM – Customer Relationship Management
Fuente: Definición de CRM.
https://definicion.de/crm/

11. 2. Aplicaciones de las tecnologías
de información a los negocios.
2.2. Para el marketing y las
ventas (Front-office).
2.2.1. Customer
Relationship Management (CRM),
Call and Contact center.
2.2.2. e-Marketplaces
(e-Commerce, e-Business).
2.2.3. c-Commerce, c-
Business (c=collaborative).
2.3. Para la gestión de personal.
2.3.1. Gestión del
Conocimiento y del Talento.
2.3.2. Intranet.
CRM – Customer Relationship Management
Fuente: Instasent (2019). ¿QUÉ ES UN
CRM Y PARA QUÉ SIRVE?
https://www.instasent.com/blog/que-
es-un-crm-y-para-que-sirve
Ø Existe un número alto
de plataformas CRM .
Ø El objetivo de esta
herramienta es la de
agrupar nombres,
emails, teléfonos,
gustos; todos los datos
que estemos dispuestos
a recopilar.

12. 2. Aplicaciones de las tecnologías
de información a los negocios.
2.2. Para el marketing y las
ventas (Front-office).
2.2.1. Customer
Relationship Management (CRM),
Call and Contact center.
2.2.2. e-Marketplaces
(e-Commerce, e-Business).
2.2.3. c-Commerce, c-
Business (c=collaborative).
2.3. Para la gestión de personal.
2.3.1. Gestión del
Conocimiento y del Talento.
2.3.2. Intranet.
DIFERENCIAS ENTRE CRM Y ERP (Enterprise Resource
Planning)
Ø La diferencia más notable entre ambas
herramientas es que el CRM fija su
trabajo en la fidelización, en cambio, el
ERP quiere dar soporte a la
organización y gestión de los procesos
que te comentábamos de la compañía.
Ø Además de que sus finalidades son
diferentes, son dos herramientas de
distinta incorporación e instalación
dentro de la empresa, ya que un CRM
tiene una sencilla implementación
mientras los ERP suelen ser más
complejos. Pero son dos estrategias
que pueden complementarse y en
muchas ocasiones, deben hacerlo,
sobre todo en compañías más grande
Fuente: Instasent (2019). ¿QUÉ ES UN
CRM Y PARA QUÉ SIRVE?
https://www.instasent.com/blog/que-
es-un-crm-y-para-que-sirve

13. 2. Aplicaciones de las tecnologías de información a los negocios.
Tipos de CRM, ventajas y desventajas.
Fuente: Instasent (2019). ¿QUÉ ES UN CRM Y PARA QUÉ SIRVE?
https://www.instasent.com/blog/que-es-un-crm-y-para-que-sirve

14. 2. Aplicaciones de las tecnologías de información a los negocios.
EJEMPLOS DE CRM
Fuente: Instasent (2019). ¿QUÉ ES UN CRM Y PARA QUÉ SIRVE?
https://www.instasent.com/blog/que-es-un-crm-y-para-que-sirve

15. 2. Aplicaciones de las tecnologías de información a los negocios.
Para empezar a
familiarizarte con esta
forma de trabajo, puede
ser interesante que
pruebes un CRM
gratuito. Es posible que
en ellos no siempre
encuentres todas las
posibilidades y
herramientas que
existen pero es una
buena forma de tomar
contacto.
Ejemplos:
EJEMPLOS DE CRM GRATUITO
HUBSPOT https://www.hubspot.es
BITRIX24 https://www.bitrix24.es
Fuente: Instasent (2019). ¿QUÉ ES UN CRM Y PARA QUÉ SIRVE?
https://www.instasent.com/blog/que-es-un-crm-y-para-que-sirve

16. 2. Aplicaciones de las tecnologías
de información a los negocios.
2.2. Para el marketing y las
ventas (Front-office).
2.2.1. Customer
Relationship Management (CRM),
Call and Contact center.
2.2.2. e-Marketplaces
(e-Commerce, e-Business).
2.2.3. c-Commerce, c-
Business (c=collaborative).
2.3. Para la gestión de personal.
2.3.1. Gestión del
Conocimiento y del Talento.
2.3.2. Intranet.
Para complementar
Para completar, debes leer “¿QUÉ
ES UN CRM Y PARA QUÉ SIRVE?”
https://www.instasent.com/blog/que
-es-un-crm-y-para-que-sirve
En el cual encontrarás:
Ø ventajas y desventajas de un
CRM.
Ø Como se debe elegir un CRM
adecuado para la empresa.
Ø Como se deben evalúar los
procesos internos de una
empresa.
Fuente: Instasent (2019). ¿QUÉ ES UN
CRM Y PARA QUÉ SIRVE?
https://www.instasent.com/blog/que-
es-un-crm-y-para-que-sirve

17. 2. Aplicaciones de las tecnologías de información a los negocios.
En resumen…
https://view.genial.ly/5f4d98bd6345a50da9547d23/horizontal-
infographic-review-seguridad-en-redes-copia

18. 2. Aplicaciones de las tecnologías de información a los negocios.
Bibliografía
• Sherman, R. (2015) Business Intelligence Guidebook: From Data Integration to Analytics. USA Morgan Kaufmann Publishers
http://library.books24x7.com/toc.aspx?bookid=77362
• Roberts, D. (2014) Unleashing the Power of IT: Bringing People, Business, and Technology Together (2nd ED) Canada John Wiley & Sons
http://library.books24x7.com/toc.aspx?bookid=58221
• Harmon, P. (2014). Business Process Change: A Business Process Management Guide for Managers and Process Professionals (3rd Ed)
USA Morgan Kaufmann Publishers
http://library.books24x7.com/toc.aspx?bookid=66985
• Milan, R, Milan, B, Marko, C, Jovanovic, V, Dalibor, B, Bojic, Z, & Avramovic, N. (2014). Implementation of Business Process
Reengineering in Human Resource Management. Inzinerine Ekonomika-Engineering Economics, 25(2), 211-222. Available form:
http://biblioteca-upaep-primotc.hosted.exlibrisgroup.com/52UPAEP:52UPAEP:TN_wos000338433600011
• Solleiro Rebolledo, José Luis, Gaona, Claudia, & Castañón, Rosario. (2014). Políticas para el Desarrollo de Sistemas de Innovación en
México. Journal of Technology Management & Innovation, 9(4), 98-109. Available from: http://biblioteca-upaep-
primotc.hosted.exlibrisgroup.com/52UPAEP:52UPAEP:TN_dialnetART0000729572
• Kenneth C. Laudon Jane P. (2012). Sistemas de información gerencial 12° Ed. México Pearson Education.
Berenguer, José María Ramos (2003). Negocios Digitales: Competir usando tecnologías de información. España Eunsa.
• Parra,O. (2013). “PRINCIPIOS DE BALANCED SCORE CARD, DISEÑO EN IMPLEMENTACION DE SISTEMAS DE CONTROL POR
INDICADORES EN LA INDUSTRIA”.
• Instasent (2019). ¿QUÉ ES UN CRM Y PARA QUÉ SIRVE?
https://www.instasent.com/blog/que-es-un-crm-y-para-que-sirve

19. 2. Aplicaciones de las tecnologías de información a los negocios.
Bibliografía
• Que es un CRM – ERP?
• https://ibiscomputer.com/blog/71-que-es-un-erp
• García, V. (2018).
• Análisis financiero, un enfoque integral.
• https://books.google.com.mx/books?id=zNBUCwAAQBAJ&pg=PA62&dq=define:+sistemas+erp+y+mrp&hl
=es-
419&sa=X&ved=2ahUKEwj4go3h5OnrAhXVLs0KHYGhBK8Q6AEwBHoECAMQAg#v=onepage&q=define%3A
%20sistemas%20erp%20y%20mrp&f=false
• Estaún, M. (2018).
• La Cadena de Gestión de Suministro (SCM): qué es y cuáles son las ventajas que ofrece.
• https://www.iebschool.com/blog/cadena-gestion-suministro-negocios-internacionales/
• Qué es la CADENA de VALOR de Michael Porter
• https://www.youtube.com/watch?v=LXhj_hUdeFc

20. 2. Aplicaciones de las tecnologías
de información a los negocios.
Bibliografía
• HubSpot (2017). Comienza a
utilizar el CRM de HubSpot.
https://www.youtube.com/watch?
v=EZ-4PNtuQqk
• Asesores B24 (2020).
Introducción a Bitrix24 2020.
https://www.youtube.com/watch?
v=AacucebHIN4
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