Relation client : bonnes pratiques 2016

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Les investissements sur les solutions de relation client vont dépasser cette année ceux des ERP. C’est un tournant culturel majeur pour beaucoup d’entreprises... Article complet : https://www.appvizer.fr/magazine/1453309672

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Relation client : bonnes pratiques 2016

  1. 1. Fabien & Hélène ● Fabien, Directeur Produit ● Hélène, Responsable des Communautés & Rédactrice en Chef
  2. 2. Comparateur 400 SaaS 50% français Comparatifs Avis
  3. 3. Magazine d’information de tendances et de bonnes pratiques
  4. 4. RELATION CLIENT Bonnes Pratiques
  5. 5. Intensification des investissements
  6. 6. Comment l’aborder ● Par étapes ? Avec des outils ? En fonction des individus ?
  7. 7. Comment l’aborder ● Tout en même temps ! ● En étant malin ● Et avec de l’empathie ➔ Une présentation orientée web
  8. 8. La GRC est un cycle 1. Identifier 2. Écouter et connaître 3. Créer une relation 4. Proposer une offre pertinente
  9. 9. Identifier
  10. 10. Créer des sites web utiles 1. Travailler son SEO 2. Faire un site web intéressant 3. Être ludique voire divertissant Le content marketing a le vent en poupe !
  11. 11. Solutions 50€ / an + conception et maintenance 150€ / an
  12. 12. Qualité plus que les volumes Growth Hacking, Opt-in non obligatoire, etc... Ne pas en abuser 1. Nous sommes submergés d’information 2. Nous apprécions la subtilité et la pertinence 3. Les utilisateurs blacklistent très rapidement
  13. 13. Il est préférable de... ● d’intéresser les internautes ● et de les fidéliser
  14. 14. Identifier un visiteur Pascal Dupont Directeur Marketing Entreprise XX
  15. 15. Salezeo Lead Pascal Dupont Directeur Marketing Entreprise XX 128.128.50.50
  16. 16. Que faire des données ? ● Les extraire ● Les consolider ● Créer des champs personnalisés ● Importer dans son CRM ● … faire une déclaration à la CNIL
  17. 17. Les participations actives ● Contact qualifié ● Contexte identifié ● Proactivité & opt-in
  18. 18. Opérations Spread
  19. 19. Écouter & connaître
  20. 20. Se positionner Solutionner la problématique du client ● Suivre les événements ● Ne pas perdre le fil ● Adapter son discours en fonctions des événements ● Être à l’écoute de ce qu’on ne vous dira jamais
  21. 21. Engager ● 10% des cadres accordent du temps à un commercial inconnu ● 84% quand il est recommandé
  22. 22. Engager ● Créer de la confiance : ○ en sollicitant des tiers ○ en participant à des événements ○ en étant présent sur des actualités ○ en vous connectant
  23. 23. Les CRM ont alors du sens ● Prix (30€/u/m) ● Services ● Fonctionnalités ● RSE ● Ergonomie ● Fonctionnalités ● Verticalité ● Tout-en-un (crm, email, agenda) ● Optimisation du cycle de vente
  24. 24. Que penser des Chats ? ● Ils conviennent parfaitement à une niche ● Éviter trop de “robotisation” ● Les positionner sur quelques pages ○ Fiche technique ○ Grille tarifaire ○ Page contact ● Pas de doublons avec une opération marketing
  25. 25. Les avantages ● Gratuits ou bon marché ● Facile à installer ● Personnalisables ● Gestion de scénarii
  26. 26. Créer une relation
  27. 27. CRM 2/2 ● La gestion des contacts (et des comptes en BtoB) ● La gestion des événements ● La synchronisation des contacts et des agendas avec la messagerie ● Les notifications
  28. 28. Prospection ● Gestion des opportunités ● Plugin navigateur web ● Synchronisation avec toutes les messageries ● Interopérabilité
  29. 29. Animation & fidélisation ● Pas de segmentation = pas d’ emailing ● Penser marketing automation ● Penser small win ● Penser mobile ● Mesurer, ajuster
  30. 30. Tirer parti du support ● Support = contact client ● Ce n’est pas le métier du support de vendre mais… ● Il peut identifier un besoin Zendesk, Intercom
  31. 31. Offre
  32. 32. Proposition juste ● Offre = produit, service + prix ● Engager le client ● Quand l’offre est individualisée elle est valorisée
  33. 33. CRM + Gestion Commerciale ● Permet d’intégrer l’individualisation de l’offre ● Permet de gagner du temps et d’augmenter sa qualité de service Sage Gestion Commerciale, Oryanoo
  34. 34. Bonus Analytics !
  35. 35. Mesurer toutes actions ● La première impression est très importante ● Cela ne veut pas dire qu’il ne faut pas s’ améliorer...
  36. 36. Memo ;) ► Trouver une application ► Rejoindre le groupe LinkedIn ► Contacter fabien.paupier@appvizer.com

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