Este documento apresenta um projeto de retenção de clientes corporativos para uma empresa de consultoria. O projeto visa sustentar relacionamentos com clientes corporativos e ampliar a vida útil da carteira de negócios por meio de classificação de clientes, ferramentas de gestão, capacitação de equipes de vendas e acompanhamento de desempenho individual.

1. 1
Direct Link Consultoria
Fevereiro/2016
Este material foi desenvolvida para dar suporte à apresentação oral do portfólio de serviços
da Direct Link Consultoria.
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PROGRAMA DE RETENÇÃO
DE CLIENTES CORPORATIVOS
APRESENTAÇÃO

2. Consultoria de Vendas que
Atua na Estruturação, Fusão e
Implantação de Áreas
Comerciais.
18 anoswww.dlconsultoria.com
Com que atuamos:
Estratégia Comercial
Gestão da Carteira de Clientes
Gestão Interna de Pedidos
Gestão da Força de Vendas
Treinamento & Desenvolvimento
2
A Direct Link Consultoria

3. Empresas com Projetos Implantados pela Direct Link Consultoria
3

4. Consultores
Especialistas
Ferramentas TI Gestão da Execução
Serviços
Completos
“Aliamos Serviços de Consultoria de Vendas, com TI e o Capital
Humano dos nossos clientes, para ampliar os seus resultados.”
Nossos Trabalhos Consideram uma Visão Sistêmica de Solução
4

5. 5
A Retenção de Clientes Coorporativos
Neste contexto, a vida útil do Cliente impacta diretamente nos horizontes de lucro e,
em alguns casos, no retorno de investimentos.
Em B to B os contatos entre Cliente e Empresa são mais complexos, personalizados e fazem parte
de um processo de longa duração.
Cada Período envolve questões específicas, que podem interferir
no relacionamento com a empresa.

6. 6
Onde Estão as Oportunidades?
Para estender vida útil do cliente corporativo o desafio é gerenciar com eficiência todas as etapas do
Relacionamento, mantendo-o sempre satisfeito e vinculado a empresa.
Venda Pós-VendaPré-Venda
Para isso é necessário criar mecanismos que auxiliem os Agentes de
Relacionamento a “caminhar” em todas as fases do Processo Comercial,
sintonizados com o objetivo maior de retê-los.
$$

7. 7
Objetivos do Projeto
Sustentar o Relacionamento
com Clientes Coorporativos e
Ampliar a Vida Útil da Carteira de
Negócios.

8. 8
Overview de Projeto de Retenção
Agentes Comerciais
• Capacitação das
Equipes
• Análise das Carteiras
individuais
• Planos Táticos de
Ação Individuais
4
Análise
Carteira de Clientes
+
2
Formato da Operação
• Estrutura da Operação definido
• Ferramentas de Gestão definidas
• Painéis Gerenciais detalhados
• Comunicação Comercial
estruturada
1
Modelo de Operação
• Segmentação
• Classificação
• Política de Relacionamento
• Indicadores de Fidelização
• Análise do Atendimento e
Ciclo de Pedidos
3
Ferramentas Operacionais
BI
CRM
Workflow
Smartphone
Note Book
Alvo:
Aumento da Retenção
Painel Gerencial
+
Ação dos Gestores
sobre as Carteiras
5

9. 9
Etapa 1 - Matriz de Relacionamento
> 100,1 ton 100 a 30,1 ton 30 a 15,1 ton < 15 ton
Matriz de
Relacionamento
Classificação
Azul Amarelo BrancoVerde
Gerente
Comercial
Supervisor
Comercial
Agente
Comercial
Atendente
Central
Coordenador
Logística
Supervisor
Crédito
• Visita Anual
acima 500 ton
• Visita
Quadrimestral
• Visita
Semestral
• Visita Mensal
• Pesquisa ISO Anual
• Visita Bimestral
• Pesquisa ISO Anual
• Visita Trimestral
• Pesquisa ISO Anual
• Visita Quadrimestral
• Pesquisa ISO Anual
• Pesquisa
Satisfação Anual
• Pesquisa
Satisfação Anual
• Pesquisa
Satisfação Anual
• Pesquisa
Satisfação Anual
• Um dia de Visita
Anual
acompanhando
Agentes Comerciais
• Um dia de Visita
Anual
acompanhando
Agentes Comerciais
• Um dia de Visita
Anual
acompanhando
Agentes Comerciais
• Um dia de Visita
Anual
acompanhando
Agentes Comerciais
• Um dia de Visita
Anual
acompanhando
Agentes Comerciais
• Um dia de Visita
Anual
acompanhando
Agentes Comerciais
• Um dia de Visita
Anual
acompanhando
Agentes Comerciais
• Um dia de Visita
Anual
acompanhando
Agentes Comerciais

10. 10
Etapa 1 - Modelo de Operação do Relacionamento
Ferramenta
Operacional
Célula de
Prospecção
Célula de
Pedidos/Atendimento
Célula de
Pós-venda
AçõesdeRelacionamentoem
cadaEtapadoProcessode
Venda
• Identifica novos Clientes
(identifica, classifica,
apresenta, agenda visita)
• Envia material de
comunicação
• Acompanha
Abastecimentos da Carteira
de Clientes
• Retém Clientes
• Acompanha a entrada de
novos Clientes na Empresa
(Cliente Experimentador)
• Envia material de
comunicação
• Operacionaliza a Gestão do
Relacionamento com
Clientes
• Acompanha Etapa entre o
Capex e o 1.o bastecimento
(Pós-venda de Instalações)
• Monitora Nível de Satisfação
através de Pesquisas
Periódicas
• Envia material de
comunicação
Processo de
Venda
Granel
Primeiro
Abastecimento
Renegociações
Visitas
Proposta
Consulta
Contrato
Instalação
Rotinas
Consumo
Liberação
Obra
Solicitações
Renovação
Contratual
Visitas
Levantamento
Necessidades

11. 11
Etapa 2 - Adequar o formato do Comercial e suas Interfaces ao Modelo
Na nova estrutura do Comercial algumas interfaces sofrerão alteração, necessitando
de um redesenho de processos, procedimentos, cargos e funções.
Equipe
Comercial
Diretor Utilidades
Industrial
Marketing
Central de
Relacionamento
Representantes
Gerentes Comerciais
+
Analista Mercado

12. 12
Etapa 2 - Ampliar a Central de Relacionamento para Suportar o Projeto
Gestão
da Central
Supervisora
Novas Atividades
da Central de Relacionamento
Clientes
SAC
+Atendimento
Ordens Gratuitas
Clientes
sem Representante
Gestão carteira
pedidos bonificação
Gestão de Saldos
Atualização
Mix de Vendas
Análise Renúncias
Gestão de
Pedidos em carteira
RepresentantesGerentes
A CRC ampliará suas atividades para apoiar o novo formato do Comercial:
• Atendimento de Pós-venda a Clientes finais
• Novas funções das Atendentes e Apoio para agilizar a operação Comercial.
Atendentes
Apoio a
Operação
Apoio
Comercial
Apoio
Logística
Apoio
Financeiro
Apoio
Cadastros

13. 13
Etapa 3 - Ferramentas Operacionais

14. 14
Etapa 4 - Alinhamento dos Planos de Ação
14
DIRETORIA:
Plano de Metas
• Distribuição por Canal
• Melhores Margens
• Modais Logísticos
• Volumes Globais
GERENTE:
Plano Tático de Execução
• Metas de Rentabilidade do CanalRegião
• Nichos de Mercado
• Alvos Estratégicos
• Ações sobre a Carteira:
•Otimização de Volumes
•Análise Individual das carteiras
•Apuração individual dos indicadores de rentabilidade
(fidelização, margem, pontualidade,etc)
• Abordagens de Manutenção e Prospecção
SUPERVISOR:
Plano de Ação Individual
por Representante
• Alvos de Retenção, Ampliação,
Atendimento e Prospecção
• Abordagens de Relacionamento e Retenção
• Plano de Visitas Periódicas
Alinhamento
Comercial
Alvo do
Projeto
Direcionamento
Tático em Campo

15. Etapa 4 - Análise de Carteiras Individuais e Planos de Ação
15
Plano de Ação Carlinhos
Taxa Inicial (Agosto06): 45%
Vida Útil do Cliente da Carteira: 1,82 ano
Resultado em esforço: 1 Azul é igual a 36 Brancos
1 Verde é igual a 11 Brancos
1 Amarelo é igual a 3 Brancos
Oportunidades: Amarelos
Alternativas: Trabalhar as margens dos Clientes Brancos
Administrar a entrada de novos Clientes com foco em Fidelidade, Volume e
Margem
Migrar Clientes para FOB
Taxa de Fidelidade Alvo para a Região Carlos: 5% em três meses (50%)
Projeção de alongamento da Vida Útil do Cliente: 2,00 anos
Potencial de ganho mês alongando a vida útil: R$ 465.548,59 à margem.
Validade do Plano deste Plano de Ação: 90 dias
Plano de Ação Carlinhos
Taxa Inicial (Agosto06): 45%
Vida Útil do Cliente da Carteira: 1,82 ano
Resultado em esforço: 1 Azul é igual a 36 Brancos
1 Verde é igual a 11 Brancos
1 Amarelo é igual a 3 Brancos
Oportunidades: Amarelos
Alternativas: Trabalhar as margens dos Clientes Brancos
Administrar a entrada de novos Clientes com foco em Fidelidade, Volume e
Margem
Migrar Clientes para FOB
Taxa de Fidelidade Alvo para a Região Carlos: 5% em três meses (50%)
Projeção de alongamento da Vida Útil do Cliente: 2,00 anos
Potencial de ganho mês alongando a vida útil: R$ 465.548,59 à margem.
Validade do Plano deste Plano de Ação: 90 dias
Plano de Ação do Vendedor
Detalhamento da Carteira São Paulo (dados Junho)
Número de Clientes atuais: 561 Clientes
Em Volume Revenda: 198.118,10 Ton (Jun)
Evolução conforme Plano estratégico: Ampliar 9% a participação neste Canal
Taxa de Fidelidade em Junho: 37%
Data base: 06.2006 Classificação
Dados > 100 ton 30,1 a 100 ton 15,1 a 30 ton < 15 ton Total geral
Qtd de Cliente 38 156 161 206 561
% Cliente 7% 28% 29% 37% 100%
Vol Total (ton) 77.421,20 79.000,00 29.052,20 12.644,70 198.118,10
% Vol 39% 40% 15% 6% 100%
Margem Total (R$) 6.051.937,48 5.961.987,20 2.154.583,56 958.968,78 15.127.477,02
% Margem 40% 39% 14% 6% 100%
Margem Total/Cliente (R$) 159.261,51 38.217,87 13.382,51 4.655,19 26.965,20
Margem/Vol (R$) 78,17 75,47 74,16 75,84 76,36
Detalhamento da Carteira São Paulo (dados Junho)
Número de Clientes atuais: 561 Clientes
Em Volume Revenda: 198.118,10 Ton (Jun)
Evolução conforme Plano estratégico: Ampliar 9% a participação neste Canal
Taxa de Fidelidade em Junho: 37%
Data base: 06.2006 Classificação
Dados > 100 ton 30,1 a 100 ton 15,1 a 30 ton < 15 ton Total geral
Qtd de Cliente 38 156 161 206 561
% Cliente 7% 28% 29% 37% 100%
Vol Total (ton) 77.421,20 79.000,00 29.052,20 12.644,70 198.118,10
% Vol 39% 40% 15% 6% 100%
Margem Total (R$) 6.051.937,48 5.961.987,20 2.154.583,56 958.968,78 15.127.477,02
% Margem 40% 39% 14% 6% 100%
Margem Total/Cliente (R$) 159.261,51 38.217,87 13.382,51 4.655,19 26.965,20
Margem/Vol (R$) 78,17 75,47 74,16 75,84 76,36
Plano de Ação do Gerente

16. Etapa 5 - Painel Gerencial
Ranking por Supervisor Comercial
Média Brasil 31,2% 30,5% 29,1% 28,7% 28,0%
Meta 4º Trimestre
Rk % % Rk % Rk % Rk % Rk % Rk %
Adriano = + 56,0% 1 54,1% 1 53,1% 1 51,3% 1 47,1% 1 47,6%
Carlos = + 50,0% 2 50,5% 2 50,3% 2 44,6% 2 44,1% 2 43,3%
Carrinho = + 46,0% 3 44,0% 3 41,6% 5 39,3% 6 38,5% 6 36,4%
Regis + + 44,0% 4 42,6% 6 41,0% 3 40,1% 5 38,6% 4 38,8%
Ilson + + 41,0% 5 42,4% 7 40,4% 4 39,6% 3 40,3% 3 40,1%
Rogerio Amaral - - 44,0% 6 40,9% 5 41,1% 7 38,3% 4 39,1% 5 37,3%
Otavio - - 43,0% 7 40,7% 4 41,6% 6 38,9% 7 36,9% 8 33,2%
Marcia + + 39,0% 8 38,2% 9 36,9% 10 33,3% 10 33,1% 11 32,0%
Norberto - + 38,0% 9 37,8% 8 36,9% 8 35,5% 8 34,5% 7 33,6%
Juarez = + 38,0% 10 36,6% 10 35,9% 9 34,4% 9 33,9% 9 33,0%
Alvaro = + 38,0% 11 35,5% 11 33,3% 12 30,7% 12 29,7% 12 30,4%
Moura = + 33,0% 12 33,2% 12 33,2% 11 30,9% 11 32,4% 10 32,0%
Daniel = + 34,0% 13 31,0% 13 30,5% 13 29,6% 14 29,3% 15 26,2%
Gustavo Ferreira + + 32,0% 14 29,8% 17 25,5% 17 23,4% 16 23,3% 16 23,3%
Marcelo Santos + + 27,0% 15 27,9% 16 26,2% 16 26,2% 20 21,0% 21 19,4%
Welton - + 30,0% 16 27,5% 15 27,3% 15 26,6% 13 29,7% 13 29,7%
Henrique - - 28,0% 17 27,5% 14 27,6% 14 27,3% 15 27,3% 14 26,7%
Jose Alberto = + 29,0% 18 24,1% 18 23,1% 18 22,5% 17 22,7% 18 22,8%
Luiz Rocha = - 30,0% 19 22,7% 19 23,0% 20 20,8% 18 22,5% 17 22,9%
Ivair + + 26,0% 20 21,9% 23 19,8% 25 18,6% 22 19,5% 23 18,8%
Emilio = + 24,0% 21 21,9% 21 21,7% 21 20,2% 21 19,9% 22 19,1%
Clodoaldo = + 24,0% 22 21,4% 22 21,2% 23 19,5% 25 18,2% 26 18,0%
Marcelo Ribeiro - - 24,0% 23 20,8% 20 22,0% 19 22,2% 19 22,2% 19 21,8%
Edmar = + 22,0% 24 20,5% 24 19,3% 24 19,3% 23 19,2% 24 18,6%
Osmar Jr. = + 21,0% 25 20,4% 25 19,3% 22 20,2% 24 18,9% 20 20,7%
Romilson = + 17,0% 26 17,9% 26 17,5% 27 15,7% 27 16,0% 28 16,0%
Carlos Augusto = - 17,0% 27 16,7% 27 16,9% 26 16,9% 26 16,1% 25 18,0%
Marcelo Costa = + 15,0% 28 15,9% 28 14,5% 29 13,8% 28 15,1% 27 17,8%
Alexandre = + 16,0% 29 14,3% 29 14,2% 28 13,8% 29 13,7% 29 12,7%
Jose Maria = + 20,0% 30 9,7% 30 9,2% 30 10,1% 30 9,2% 30 7,6%
Geovani = - 10,0% 31 6,8% 31 8,3% 31 8,1% 31 8,5% 31 5,1%
JunhoJulho
Agente Coml
Variação Setembro AgostoOutubro
16

17. Resultados quantitativos/qualitativos
17
30 a 40% dos novos contatos fechados a partir de
prospecções da Célula de Pré-venda
Diminuição dos custos de deslocamento dos
Consultores
Maior controle do processo de vendas
Controle sobre as informações da carteira de
prospecção de cada Consultor
Diminuição dos custos de distribuição
Melhoria de eficiência das rotas
Ações de retenção a partir do Software de
Atendimento ( Workflow e relatórios)
Acompanhamento permanente da carteira de clientes
e baixas de consumo
Estabelecimento de um canal efetivo de comunicação
com os clientes
Aumento na Taxa de Retenção da Carteira em 16%
no primeiro ano de funcionamento
PÓS-VENDA
VENDA
PRÉ-VENDA

18. Segmentos Clientes
Automotivo Honda Automotive do Brasil
Peugeot do Brasil
CAMPNEUS Líder de Pneumáticos
Construção Civil CIMPOR - Cia. de Cimentos do Brasil
Cia. Nacional de Cimentos – CNC
CIMAR – Cimentos do Maranhão
Sherwin-Williams do Brasil
Escriba
Cia. Brasileira de Vidros Planos - CBVP
Combustível & Minasgás
Energia Supergasbras
Iqara Gas Natural - Grupo BG
Axial Petróleo
Educação People Computação
Unisal – Centro Universitário Salesiano
Unicastelo
Informática Get Net Informática
Quanta Music & Technology
RM Sistemas
BBKO Consulting
Telecomunicações COMSAT Brasil
Segmentos Clientes
Produtos de Gimba Suprimentos de Escritório
Consumo Tecidos Estrela
R.R. Donnelley
Formplast
Produtos Industriais CHR Hansen
Sensor do Brasil
Metalúrgica Aliança
Testo do Brasil
Companhia Industrial de Vidros - CIV
Alltape
Multivac do Brasil
Cia. Industrial de Vidros
Fast Elevadores
Químico & Fresenius
Farmacêutico Vetquímica
Interchange Saúde Animal
Saneamento Básico CAB Ambiental
Serviços Financeiros ABN Amro Bank - Banco Real
American Express do Brasil
Credi ACSC
Serviços Ambientec
IDC Brasil
MC Global
RED Eventos
Comax
Segmentos e Clientes da Direct Link Consultoria de Vendas
18

19. 19
Contato
Eduardo Faddul
efaddul@dlconsultoria.com
(19) 99235-9106
Endereço
(19) 4062-8590
Rua Antônio Lapa, 280 6º Andar
Cambuí - Campinas / SP
Cep:13025-240
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