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Ponencia: Experiencia cliente en un entorno multicanal - Bilbao 2012 - Fernando Rivero - tatum

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Ponencia: Experiencia cliente en un entorno multicanal - Bilbao 2012 - Fernando Rivero - tatum

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Ponencia de Fernando Rivero - Socio - Director de Marketing – Tatum
en el Congreso Nacional de Marketing y Ventas - Bilbao 2012
sobre La experiencia cliente en un entorno multicanal

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  2. 2. La experiencia cliente en un entorno multicanal @Fernando_Rivero #cnmkt @Fernando_Rivero
  3. 3. La experiencia cliente en un entorno multicanal @Fernando_Rivero
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  11. 11. La experiencia cliente en un entorno multicanal @Fernando_Rivero Más canales posibilitan mejores relaciones
  12. 12. La experiencia cliente en un entorno multicanal @Fernando_Rivero Fuente: Marketing Week&SASUK
  13. 13. La experiencia cliente en un entorno multicanal @Fernando_Rivero Fuente: Marketing Week&SASUK
  14. 14. La experiencia cliente en un entorno multicanal @Fernando_Rivero Fuente: SkyIQ
  15. 15. La experiencia cliente en un entorno multicanal @Fernando_Rivero Más presupuesto hacia canales online
  16. 16. La experiencia cliente en un entorno multicanal @Fernando_Rivero Comunicación Producto Distribución Precio
  17. 17. La experiencia cliente en un entorno multicanal @Fernando_Rivero Comunicación Producto Distribución Precio
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  19. 19. La experiencia cliente en un entorno multicanal @Fernando_Rivero Fase Inspirar Informar Comprar Atención Construir Asesorar Canal Atraer Orientar Contratar al cliente Relación
  20. 20. La experiencia cliente en un entorno multicanal @Fernando_Rivero Fase Inspirar Informar Comprar Atención Construir Asesorar Canal Atraer Orientar Contratar al cliente Relación
  21. 21. La experiencia cliente en un entorno multicanal @Fernando_Rivero Fase Inspirar Informar Comprar Atención Construir Asesorar Canal Atraer Orientar Contratar al cliente Relación
  22. 22. La experiencia cliente en un entorno multicanal @Fernando_Rivero Fase Inspirar Informar Comprar Atención Construir Asesorar Canal Atraer Orientar Contratar al cliente Relación Fuente: Adaptaciónde12manage
  23. 23. La experiencia cliente en un entorno multicanal @Fernando_Rivero Ejemplo de diferencia de uso de canales en el proceso de compra por segmentos Cliente A Cliente B Cliente C Fase inicial: conocimiento del producto Recomendación de Publicidad en TV Catálogo por buzoneo conocidos Fase intermedia: buscar, comparar, valorar alternativas Internet: buscadores, Internet: redes sociales, Teléfono webs, comparadores,... foros,... Fase final del proceso de compra: comprar, pagar Web: pago por tarjeta Teléfono Punto de venta
  24. 24. La experiencia cliente en un entorno multicanal @Fernando_Rivero ROPO Research Online Purchuse Offline Fuente: Shop.org,J Williams Group,andBizRate.com/IBM .C
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