Ponencia de Fernando Rivero - Socio - Director de Marketing – Tatum en el Congreso Nacional de Marketing y Ventas, celebrado el 9 de Mayo 2012 en Barcelona sobre "La experiencia cliente en un entorno multicanal: cómo gestionar los diferentes canales de contacto con el cliente"
VIII Foro Profesional de Marketing y Ventas para entidades financieras y aseg...
Gestionar canales contacto cliente
1. Barcelona
9 de mayo , 2012
La experiencia cliente en un
entorno multicanal: cómo gestionar los
diferentes canales de contacto con el
cliente
Fernando Rivero
Socio - Director de Marketing – Tatum
Consejero – Asociación de Marketing de España
4. La experiencia cliente en un
entorno multicanal
@Fernando_Rivero
El cliente en el
centro
Marketing=cliente
5. La experiencia cliente en un
entorno multicanal
@Fernando_Rivero
Punto de Venta Teléfono Carta Comerciales
6. La experiencia cliente en un
entorno multicanal
@Fernando_Rivero
Delegaciones Fax Agentes Cajeros
7. La experiencia cliente en un
entorno multicanal
@Fernando_Rivero
Correo electrónico Web Móvil Catálogos
8. La experiencia cliente en un
entorno multicanal
@Fernando_Rivero
Microsites Múltiples emails Boletines SMS/MMS Web collaboration
9. La experiencia cliente en un
entorno multicanal
@Fernando_Rivero
Foros / Blogs Redes sociales Microblogs Otras 2.0
10. La experiencia cliente en un
entorno multicanal
@Fernando_Rivero
Canales
Presenciales
Canales
Remotos
Canales
Online
Canales
Sociales
11. La experiencia cliente en un
entorno multicanal
@Fernando_Rivero
Más canales
posibilitan
mejores relaciones
12. La experiencia cliente en un
entorno multicanal
@Fernando_Rivero
Fuente: Marketing Week&SASUK
13. La experiencia cliente en un
entorno multicanal
@Fernando_Rivero
Fuente: Marketing Week&SASUK
14. La experiencia cliente en un
entorno multicanal
@Fernando_Rivero
Más presupuesto
hacia los canales
online
15. La experiencia cliente en un
entorno multicanal
@Fernando_Rivero
Comunicación Producto
Distribución Precio
16. La experiencia cliente en un
entorno multicanal
@Fernando_Rivero
Producto
Comunicación
Comercialización
Precio
17. La experiencia cliente en un
entorno multicanal
@Fernando_Rivero
¿Canales de
comunicación o
canales de venta?
18. La experiencia cliente en un
entorno multicanal
@Fernando_Rivero
Fase
Inspirar Informar Comprar Atención Construir
Asesorar
Canal Atraer Orientar Contratar al cliente Relación
19. La experiencia cliente en un
entorno multicanal
@Fernando_Rivero
Fase
Inspirar Informar Comprar Atención Construir
Asesorar
Canal Atraer Orientar Contratar al cliente Relación
20. La experiencia cliente en un
entorno multicanal
@Fernando_Rivero
Fase
Inspirar Informar Comprar Atención Construir
Asesorar
Canal Atraer Orientar Contratar al cliente Relación
21. La experiencia cliente en un
entorno multicanal
@Fernando_Rivero
Fase
Inspirar Informar Comprar Atención Construir
Asesorar
Canal Atraer Orientar Contratar al cliente Relación
22. La experiencia cliente en un
entorno multicanal
@Fernando_Rivero
Ejemplo de diferencia de uso de canales en el proceso de compra por segmentos
Cliente A Cliente B Cliente C
Fase inicial: conocimiento del producto
Recomendación de
Publicidad en TV Catálogo por buzoneo
conocidos
Fase intermedia: buscar, comparar, valorar alternativas
Internet: buscadores, Internet: redes sociales,
Teléfono
webs, comparadores,... foros,...
Fase final del proceso de compra: comprar, pagar
Web: pago por tarjeta Teléfono Punto de venta
23. La experiencia cliente en un
entorno multicanal
@Fernando_Rivero
Fuente: Shop.org,J Williams Group,andBizRate.com/IBM
.C
24. La experiencia cliente en un
entorno multicanal
@Fernando_Rivero
El cliente ha
cambiado, nuestras
segmentaciones NO