1. Vídeo: https://www.youtube.com/watch?v=jHKtgb2DtnU
Objectius del projecte:
L'objectiu principal d'aquest projecte és garantir interaccions omnicanals amb els
pacients i les seves famílies mitjançant el desenvolupament d'un Contact Center a
l'Hospital Sant Joan de Déu (SJD). Aquest compromís de comunicació efectiva té com a
meta proporcionar respostes uniformes i precises, independentment del canal de
contacte utilitzat. Busquem transformar el nostre contacte en un Patient Engagement
Center, centrant el nostre enfocament en el compromís i satisfacció del pacient.
El Contact Center a SJD se centra a oferir una comunicació més eficient amb els
pacients i les seves famílies, millorar la gestió i organització interna, incrementar la
seguretat i reduir incidències. Amb aquest sistema, tindrem una visió 360º del pacient i
la seva família, permetent-nos entendre millor les seves necessitats i oferir un servei
més personalitzat. Aquest desenvolupament inclou la integració d'un CRM de
Salesforce, que permetrà una gestió més efectiva dels contactes dels pacients i les
comunicacions internes de l'equip.
Paral·lelament, aquest projecte aspira a superar diversos reptes significatius:
• Estandardització, traçabilitat i professionalització: L'objectiu és establir un
estàndard en el servei que oferim, assegurant que totes les respostes siguin
homogènies, seguides i gestionades professionalment.
• Utilització de tecnologies adequades: Volem fer servir les tecnologies més
eficients i apropiades per assegurar la qualitat del servei.
• Connectar tots els sistemes necessaris: Un dels nostres objectius clau és
racionalitzar els processos, fluxos d'informació i respostes, assegurant que
tots els sistemes necessaris estiguin connectats i integrats de manera
eficient.

2. • Obtenir una visió única de totes les interaccions: Busquem integrar tots els
punts de contacte amb el pacient per tenir una visió completa i unificada de
totes les interaccions amb l'hospital.
• Convertir el centre de contacte en un hub: L'objectiu és que el centre de
contacte esdevingui un hub que englobi el servei al pacient i les famílies en el
sentit més ampli possible, proporcionant un servei de qualitat superior i
complet.
• Enrutament intel·ligent de les sol·licituds: Finalment, aspirem a implementar un
sistema d'enrutament més intel·ligent per a les sol·licituds, proporcionant
comunicacions unificades i eficients als nostres pacients i les seves famílies.
Descripció:
El Contact Center a SJD és una de les tres grans àrees del projecte Còrtex, la zona de
control logístic de l'Hospital Sant Joan de Déu, que dona resposta a les necessitats
d'atenció telemàtica, control de recursos i fluxos i monitoratge de zones i pacients.
Còrtex és el nom amb el qual s'ha designat alhora l'espai i el projecte d'evolució digital
de l'Hospital. L'espai està fonamentat en la gestió intel·ligent de la informació que es
genera a l'hospital per part del pacient, la família i el seu entorn. L'objectiu és que les
dades que es recullen i analitzen siguin d'utilitat per a l'assistència, la presa de
decisions i la creació de models de predicció assistencial i logística.
L'espai està format per tres grans àrees, la suma de les quals confirma la generació de
coneixement i possibilitat de millora que ofereix aquesta "torre de control"
hospitalària:
• Contact center: es treballa en una atenció multicanal orientada a l'atenció
proactiva i personalitzada de l'atenció. Està format per diversos mòduls
equipats amb taules, ordinadors i telèfons que fan possible donar resposta
als pacients a través del Portal del Pacient, del telèfon, el correu electrònic o
altres vies de contacte.

3. •
• eCAre: és l'oficina que centralitza els projectes d'atenció no presencial,
principalment el monitoratge a distància i la telemedicina.
•
• Command center: orientat a la recollida i anàlisi de la informació, es basa en el
principi d'eficiència. Diversos professionals tenen accés al control de les
dades en temps real, l'acumulació del qual permet analitzar la informació per
a millorar la qualitat de l'assistència, optimitzar processos i acompanyar en el
procés assistencial.

4. •
Abast i Mèrits:
L'abast del projecte és ampli, cobrint tots els aspectes de la comunicació amb els
pacients i les seves famílies. S'han definit els estàndards de tipificació per a tots els
possibles contactes dels pacients, s'han agrupat i estandarditzat els formularis web,
s'ha dissenyat un model de 4 nivells per l'atenció telefònica i s'han desenvolupat les
funcionalitats del nou CRM Salesforce. Aquest projecte també inclou la formació
d'equips administratius i del Contact Center, així com el seguiment diari i mensual del
projecte.
Els mèrits d'aquest projecte són nombrosos. La incorporació de la tecnologia CRM ha
permès desenvolupar un nou model de treball i una major eficiència en la comunicació
amb els pacients. Hem personalitzat la comunicació a través d'SMS amb els pacients i
hem creat una base de dades per a la gestió del coneixement. Hem generat documents
sobre prestacions específiques, procediments per servei i informació de procediments
no assistencial, i hem personalitzat la informació als pacients. Aquest projecte ha
permès a l'hospital Sant Joan de Déu adoptar una nova forma d'interactuar amb els
pacients i millorar la qualitat de l'atenció que oferim.
Detall de l'abast del projecte:
1- Processos i procediments: S'han definit els estàndards d'arbres de tipificació per a
tots els possibles contactes que tenim de pacients, per tipologia en tots els canals
actualment disponibles. S'han detectat fins a 230 possibles tipus de contacte amb
pacients, que s'han estructurat. S'han avaluat els diferents formularis que hi ha a la
web per integrar-ho dins del Contact Center, agrupar-los i estandarditzar-los. Els
processos inclouen la programació de cites, ingressos mèdics i quirúrgics, tràmits
administratius, documentació clínica, gestió de queixes i atenció a l'usuari, entre altres.
2- S'ha dimensionat a nivell de recursos i espais les necessitats del nou Contact Center.

5. 3- S'ha dissenyat un model de 4 nivells per l'atenció telefònica del Contact Center, en
funció del motiu de consulta dels pacients i famílies.
4- S'han desenvolupat les diferents funcionalitats del nou CRM Salesforce:
• Organitzar els contactes de pacients (pares, mares i tutors legals)
• Alertes de comunicació pacients
• Alertes i publicacions internes equip Contact Center
• Categoria i tipologia de casos
• S'han definit cues d'escalat (llistes de treball), dins una xarxa de comunicació
interna
• S'han generat plantilles de comunicació amb pacients (informació assistencial i
no assistencial)
• S'han incorporat totes les cites
• S'ha dissenyat un quadre de gestió de l'equip Contact Center personal
5- S'ha personalitzat la comunicació a través d'SMS amb pacients. Per idioma,
personalització del missatge diferenciant pacients i familiar, s'ha afegit informació per
centre i s'ha incorporat informació per tipus de visita.
6- S'ha creat una base de dades per la gestió del coneixement (Knowledge), amb
diferents tipus de documents: procediments de treball, recomanacions sobre les visites
a l'hospital, informació de valor per la preparació de proves de laboratori, imatges,… i
informació d'interès (pàrquing, horaris, hotels,…)
7- S'han generat 251 documents sobre prestacions específiques, 34 documents sobre
procediments per servei i 132 documents sobre informació de procediments no
assistencials. S'ha personalitzat la informació a pacients.
8- S'ha integrat el CRM amb la web pública de l'hospital Sant Joan de Déu, amb la
definició de formularis, i creació de cues d'atenció del Contact Center, sobre informes,
canvi de programació, informació general i tràmits.
9- La incorporació de nova tecnologia ha permès desenvolupar un nou model de
treball, amb la creació de contactes, nova codificació, la gestió de casos, acords de
nivell de serveis (SLA's), escalats, enviament d'informació i utilització del knowledge.
10- S'ha fet formació als equips administratius i equip Contact Center, amb més de 30
sessions de formació i més de 130 persones formades.
11 – S'ha desenvolupat un model de seguiment del projecte del Contact Center, amb
un seguiment diari, mensual i un control de qualitat d'indicadors claus.