Portal call center anuario 2014 - 2015

2FINAL_ANUARIO_RELACIONAMENTO.indd 1 27/08/14 13:21

O M A I S C O M P L E T O C O N J U N T O D E
I N F O R M A Ç Õ E S D O S E T O R D E C A L L C E N T E R ,
C R M E G E S T Ã O M U L T I C A N A L N O P A Í S
ANUÁRIO BRASILEIRO
DE RELACIONAMENTO
COM CLIENTES
2 0 1 5
2 0 1 4
www.portalcallcenter.com.br
Cenário
Perspectivas
Carreira
Tecnologia
Futuro
Multinacionais
Multicanalidade

Em sua 15ª edição, o Anuário Brasileiro de Relacionamento
com Clientes, anteriormente conhecido como Anuário Brasileiro
de Call Center e CRM, reafirma o compromisso de ser a mais
importante publicação voltada para o mercado de contact center.
Com um novo projeto gráfico, mais dinâmico, e que destaca o
conteúdo exclusivo, esta edição analisa o atual momento do setor
no Brasil o qual passa por mudanças sensíveis na sua forma de
atuar, e que indica qual será seu futuro. Executivos das mais im-
portantes empresas do setor debatem como será o atendimento ao
cliente em 20 anos e quais as tecnologias que estarão disponíveis
para o consumidor. E tudo começa agora, com a massificação do
atendimento multicanal ou ominicanal, com a criação de oper-
ações Vips, ou especializadas e, principalmente, com a necessidade
de conhecer o cliente e entender o que ele deseja.
Levantamento feito pelo CIP (Centro de Inteligência Padrão),
com análise da E-Consulting), confirmou uma tendência que
começava a ganhar mais destaque a partir de 2012. As operações
internalizadas, que já eram maioria, estão crescendo mais rapi-
damente – em 2014 devem chegar a 65% dos sites instalados. Isso
demonstra que o setor vive um ponto de inflexão estratégica e
aponta para um futuro que passa pela diversificação e pela
inovação de processos e soluções que façam frente às mudanças
no comportamento de consumidores e à dinâmica de mercado.
A migração das operações para “dentro da empresa” e o
faturamento do setor, que deve crescer “apenas” pouco menos de
7% este ano, chegando a R$ 43, 41 bilhões, mostra que o horizonte
para os próximos anos não é otimista para as empresas que terce-
irizam serviços de relacionamento como consumidor, que devem
se reinventar, buscar uma maior eficiência em suas operações,
apostar em soluções de inteligência analítica e na multicanalidade
para oferecer o melhor atendimento aos seus clientes.
E isso se intensifica devido à rápida mudança no comporta-
mento dos consumidores. É preciso criar a cultura da visão de
360 graus desse consumidor, a visão única e integrada
do cliente, criar interações personalizadas, apostar na
assertividade das interações. E, assim, avaliar qual a melhor
estratégia de relacionamento, qual a melhor infraestrutura a ser
utilizada, qual o melhor modelo de atendimento e qual a tecno-
logia que proporcionará o melhor atendimento.
O setor deve entender que apenas atender o cliente não é
mais suficiente. O consumidor não quer ser apenas atendido,
quer ser bem atendido. Mesmo que sua solicitação não seja
resolvida naquele momento, ele quer ter a sensação de que a
empresa está preocupada em atendê-lo e irá buscar formas de
resolver a pendência ou trazer respostas para suas necessidades,
e não importa se esse atendimento tenha sido feito por um con-
tact center internalizado ou terceirizado.
A verdade é que não há mais tempo para hesitações, se os
executivos responsáveis por decisões não acordarem eles correm
o risco de ver sua empresa perder clientes – contratantes e con-
sumidores – para suas concorrentes. É preciso desenvolver uma
estratégia consistente de relacionamento como consumidor, é
preciso estar onde seu consumidor já está e quer ser atendido, é
preciso ter a infraestrutura técnica e de pessoal adequada para
o melhor atendimento, independentemente do tamanho da
operação e, principalmente, está na hora de enterrarmos essa
maldita gestão por PA.
As empresas devem investir em processos, tecnologia, novos
serviços e apostar na especialização. Quem não estiver pre-
parado para atender às demandas desse novo consumidor, irá
perder participação no mercado e recuperar essa participação
não será fácil nos próximos anos.
Continuaremos a tratar desse, e de outros assuntos, no
Portal Call Center, o mais completo do setor de contact cen-
ter, com mais de 50 entrevistas com executivos das principais
empresas do setor no País.
EDITORIAL;

E X P E D I E N T E
PUBLISHER
DIRETOR DE CONTEÚDO E CONHECIMENTO
RELAÇÕES INSTITUCIONAIS E OPERAÇÕES
REDAÇÃO
EDITOR
PROJETO GRÁFICO/DIRETORA DE ARTE
DESIGNER
DESIGNER
FOTOS
REVISÃO
COLABORADOR
PUBLICIDADE E CIP
DIRETORA Fabiana Zuanon
GERENTE-EXECUTIVA DE VENDAS E NEGÓCIOS Adriana Próspero
GERENTE-EXECUTIVA DE VENDAS E NEGÓCIOS Luciana Macedo
GERENTE COMERCIAL Andréia Gonçalves
GERENTE COMERCIAL Daniela Calvo
GERENTE COMERCIAL Elaine Scaroni
GERENTE COMERCIAL Lucimara Fiorin
CIP – Centro de Inteligência Padrão
GERENTE Aline Tobal
ASSISTENTE DE PESQUISA Henrique Buriti
ASSISTENTE DE PESQUISA Pedro Cacioli
MARKETING
GERENTE DE MARKETING E EVENTOS
COORDENADORA DE EVENTOS
COORDENADORA DE COMUNICAÇÃO
ADMINISTRAÇÃO
DIRETORA ADMINISTRATIVA E FINANCEIRA
LOGÍSTICA
CIRCULAÇÃO E ASSINATURAS
IMPRESSÃO
Roberto Meir
Jacques Meir
Carina Almeida
Valdir Antonelli
Tatiane Martins
Érika Bernal
Flávio Pavan
Douglas Luccena e de Assessorias
Dora Wild
Marcelo Brandão
fzuanon@gpadrao.com.br
aprospero@gpadrao.com.br
lmacedo@gpadrao.com.br
agoncalves@gpadrao.com.br
danielacalvo@gpadrao.com.br
escaroni@gpadrao.com.br
lucimara@gpadrao.com.br
aline@gpadrao.com.br
henrique@gpadrao.com.br
pedro@gpadrao.com.br
Daniela de Matos
Sabrina Lahuerta
Ana Carolina Laporte
Lucia Maria De Bellis Mascaretti
Door to Door Logística e Distribuição
assinatura@gpadrao.com.br
Log & Print Gráfica e Logística
AEditoranãoseresponsabilizapelosconceitosemitidosnosartigosoumatériasassinadas.Areproduçãodoconteúdo
editorialdesteanuáriosóserápermitidacomautorizaçãodaEditoraoucomcitaçãodafonte.Todososdireitosreservadose
protegidospelasleisdocopyright,sendovedadaareproduçãonotodoouempartedostextospublicados,
salvoexpressoconsentimentodosseuseditores.PadrãoEditorialLtda.
Ametodologiadaspesquisas,análiseseconceitosutilizadosnesteAnuáriosãorecomendadoseutilizadospela
ABRAREC–AssociaçãoBrasileiradasRelaçõesEmpresa–Cliente
Anuário Brasileiro de Relacionamento com Clientes é uma publicação da Padrão Editorial Ltda.
Rua Novo Horizonte, 311 – Pacaembu
CEP 01244–020 – São Paulo – SP TELEFAX 55 – 11 – 3125–2244
CAPA
CONCEPÇÃO:
Tatiane Martins
Imagens:
Shutterstock

SUMÁRIO
ARTIGOS
10 • JOSÉ ANTÔNIO FECHIO/Presidente da Algar / 44 • NELSON CAMPELO/Presidente da Avaya Brasil /
54 • MARCOS ANDRIELLI/Diretor de serviços proﬁssionais da Genesys / 60 • PEDRO SILVEIRA/Gerente de
marketing da Interactive Intelligence América Latina e Brasil / 78 • MATTHEW STORM/Diretor de soluções e
inovação da Nice Systems / 98 • FABRÍCIO COUTINHO/Chief research & development officer da Teleperformance
Group e chairman da Teleperformance Brasil / 102 • RYAN HOLLENBECK/Vice-presidente sênior global de
marketing da Verint Systems / 112 • ALBERTO SAMPAIO DE OLIVEIRA/Diretor de relacionamento com o cliente
da VoxAge / 122 • ANTÔNIO GUILHERME NORONHA LUZ e CÁSSIO ROCHA AZEVEDO/Sócio-fundadores da AeC
130 • NELSON ARMBRUST/Diretor-geral da Atento no Brasil
MUITO TRABALHO
PELA FRENTE
12
Setor deve repensar forma de atuar para
continuar crescendo. Multicanalidade e
atendimento especializado são alguns
dos caminhos
104 ATENDIMENTO AO CLIENTE
COMO PROFISSÃO
Setor de contact center oferece diversas
oportunidades de crescimento proﬁssional,
basta se dedicar
92 VOCÊ SABE COM
QUEM ESTÁ FALANDO?
Apesar do custo mais alto, sites especializados
ou com atendimento VIP são uma tendência
para melhorar o atendimento ao cliente
34 DO MONOCANAL
AO MULTICANAL
Conhecer o cliente é imprescindível para
saber o que oferecer na hora do atendimento,
e, assim, caminhamos cada vez mais rápido
para a multicanalidade
114 UM LABORATÓRIO
DE CONHECIMENTO
Projeto Customer Experience Lab, da
Teleperformance, traça as preferências dos
consumidores por diferentes canais e como
ele quer interagir com as empresas
124 UM PAÍS
DE OPORTUNIDADES
O setor de contact center no Brasil é um
dos que mais crescem no mundo, isso faz com
que cada vez mais empresas pensem
em atuar por aqui
100 CRESCER...
E RAPIDAMENTE
A necessidade de crescimento rápido, e
sustentável fez com que a Genesys Prime fosse
criada, mas sem esquecer de oferecer serviços
diferenciados para os clientes
46 CANAIS,
CANAIS E CANAIS
O consumidor exige ser atendido por todos os meios
disponíveis. Mas a empresa deve avaliar se vale
realmente a pena estar em todos os canais o tempo todo
62 O FUTURO JÁ ESTÁ
ACONTECENDO
Apesar de complexo, o atendimento ao cliente
passará por mudanças profundas nos próximos
anos e as empresas devem estar preparadas
56 ATENDIMENTO VIRTUAL
NÃO É APENAS FICÇÃO
Apesar de ser visto como algo futurista, a
virtualização já caminha a passos ainda tímidos para
se tornar a grande sacada do atendimento ao cliente
80 O SETOR EM PERSPECTIVA
Estudo inédito analisa o que realmente conta
nos serviços dos contact centers e em sua
relação com os contratantes

A disponibilidade de canais de contato que a empresa
pode estabelecer para o relacionamento com o cliente evo-
luiu consideravelmente na última década. O atendimento
presencial ou via caixa postal com o envio de cartas ca-
minhou para os canais de voz e, mais recentemente, para
a internet e as redes sociais, deu ao consumidor a possi-
bilidade de compartilhar sua experiência com determina-
do serviço ou produto para milhões de usuários da rede.
Agora, em 2014, acompanhamos uma nova evolução no
atendimento multicanal, chamados por alguns de SAC 3.0
para consumidores também 3.0.
Para atender aos mais distintos perfis da sua base de clien-
tes, a maioria das empresas conta hoje com seis canais de con-
tato: voz, mala-direta, web, SMS/voicer, redes sociais e aplica-
tivos móveis. O investimento nessa diversidade de canais visa
a minimizar os esforços do cliente, com economia de tempo e
melhoria na experiência com a central de atendimento. Nesse
sentido, a empresa também ganha em redução de custo ope-
racional, uma vez que há uma queda de chamadas no aten-
dimento humano e a migração de volume para novos canais.
A mudança do consumidor para um perfil cada vez mais
multicanal é confirmada em pesquisas feitas pelo setor de
contact center. Uma delas, sobre a aderência dos clientes
à multicanalidade, revelou que 74% deles utilizam mais de
três canais de atendimento em uma experiência de relacio-
namento e 57% dos clientes que entram em contato com o
contact center tentaram resolver o seu problema na web.
Esses números impulsionam as empresas a se modernizar
e, consequentemente, rentabilizar suas operações.
O reconhecimento e a adaptação das empresas para a
multicanalidade se fazem necessários também para acom-
panhar a evolução da geração Z – nascida sob o advento
da internet e do boom tecnológico. Rodeada pelos meios
virtuais, hoje, essa geração ainda vive na dependência dos
pais, mas, em poucos anos, passará a ter poder de compra
e a interagir com as empresas dos produtos e serviços que
adquirirem. É nessa fase que a multicanalidade estará cada
vez mais presente nas relações de consumo.
ATENDIMENTO
MULTICANAL,PLURICANAL
OUMONOCANAL.
QUALOMELHORPARA
OCONTRATANTE?
JOSÉ ANTÔNIO FECHIO
É PRESIDENTE DA
ALGAR TECH
A R T I G O
ANUÁRIO BRASILEIRO DE RELACIONAMENTO COM CLIENTES 10

C E N Á R I O
Setor deve repensar forma de
atuar para continuar crescendo.
Multicanalidade e atendimento
especializado são alguns dos caminhos
MUITO
TRABALHO
PELA FRENTE
É inegável que o setor de relacionamento com o clien-
te continua em crescimento no País. Mas também é evi-
dente que esse crescimento, apesar de ser superior ao da
média da economia brasileira, é um pouco menos vistoso
que em anos anteriores. Isso, absolutamente, não quer
dizer que o setor passa por alguma crise; pelo contrário,
basta vermos o crescimento da oferta de serviços com
alto valor agregado, como atendimento via redes sociais,
e o aumento do faturamento por PA, que alcançou seu
maior valor desde 2006. Da mesma forma, percebemos
que a tendência de maior internalização dos sites, apre-
sentada em 2012, se consolidou como uma diferença es-
tratégica para as empresas.
A E-Consulting, em parceria com o Centro de Inteligên-
cia Padrão (CIP), realizou a pesquisa anual do setor de contact
center com os principais dados e estimativas desse mercado. A
pesquisa foi realizada entre os meses de maio e julho com mais
de 30 operadoras de contact center, incluindo análise de seus
balanços.AE-Consultingtambéminvestigou794dasmilmaio-
res empresas em atuação no Brasil, de diversos segmentos, a
respeito de suas operações de contact center.
O estudo, considerando operações terceirizadas e interna-
lizadas, demonstrou que o setor deve movimentar cerca de
R$ 43,41 bilhões em 2014, um crescimento de 6,61% em rela-
ção a 2013, que atingiu R$ 40,72 bilhões. As operações terceiri-
zadas devem faturar cerca de R$ 14,94 bilhões, crescimento de
pouco mais de 4% em relação ao ano passado. Já as operações
internas terão um crescimento maior, superior a 8%, e devem
alcançar os R$ 28,47 bilhões, o que representa 65% do fatura-
mento de todo o setor no Brasil.
Para Daniel Domeneghetti, sócio-fundador e CEO da
E-Consulting, “o aumento da relevância estratégica do
cliente como principal ativo corporativo, as novas leis re-
gulando a qualidade do atendimento, a obsessão por maior
competitividade e a demanda multicanal pelos consumi-
dores impulsionaram as operações internas , conﬁrmando
a tendência de crescimento superior ao da terceirização
veriﬁcada nos dois últimos anos”.
Essa movimentação vem ocorrendo de forma gradual
nestes últimos anos porque as empresas, segundo Dome-
neghetti, estão compreendendo a maior relevância dos
clientes como seu principal ativo de valor. Assim como em

ANUÁRIO BRASILEIRO DE RELACIONAMENTO COM CLIENTES13
Empresas estão
compreendendo a maior
relevância dos clientes
como seu principal ativo
de valor

C E N Á R I O
* Projeções para 2014Fonte: Strategy Research Center da E-Consulting
2010
26 bilhõesVolume de movimentação do setor
EVOLUÇÃO DE
SETOR DE
CONTACT CENTER
Volume de movimentação terceirizado
Total de PAs
PAs terceirizadas
Total de funcionários
Funcionários terceirizados
Faturamento médio total por PA
Faturamento médio
por PA terceirizada
Faturamento médio
Por funcionário terceirizado
2011
28 bilhões
9 bilhões 10 bilhões
619 mil 702 mil
228 mil 259 mil
1.389.730 1.439.760
514.200 539.910
44.764.81 43.195.08
42.729.03 41.787.86
18.994.19 20.079.58
2012
35 bilhões
12 bilhões
811 mil
299 mil
1.649.725
593.901
45.384.45
42.149.66
21.266.10
2013
40 bilhões
14 bilhões
818 mil
288 mil
1.637.278
576.322
52.240.89
49.753.23
24.873.25
43 bilhões
15 bilhões
825 mil
277 mil
1.624.926
559.263
55.229.47
53.939.29
26.719.85
2014*
“Novasregulamentações,
repactuaçãodecontratos,
novosserviçosetecnologias
emigraçãodesitespara
outrasregiõessãovistoscomo
propulsoresdosganhosporPA”
DanielDomeneghetti,
sócio-fundadoreCEO
daE-Consulting
2013, a concorrência e pressão de melhorar o atendimen-
to ao cliente fizeram com que muitas empresas revissem
sua estratégia de atendimento, investindo em canais mais
qualificados e modelos de relacionamento diferenciados.
O levantamento também observou um crescimento no
número de PAs, passando de cerca de 470 mil, em 2008,
para pouco menos de 825 mil, em 2014. “Mas o crescimento
em relação a 2013 foi de pouco menos de 1%, com queda
de quase 4% nas PAs terceirizadas”, aponta Domeneghetti.
“Isso é fruto da substituição tecnológica, da integração dos
canais digitais e físicose do aumento da internalização das
centrais”, explica. Já a rentabilidade por PA mostrou nova
recuperação, também confirmando tendência apontada em
2013, e passou de R$ 52,24 mil/PAs para R$ 55,23 mil/PAs,
em 2014. “Os motivos se mantiveram os mesmos”, explica
Domenghetti. “As novas regulamentações, a repactuação de
contratos, novos serviços, redução de estruturas, migração
de sites para outras regiões, novas tecnologias (multicanali-
dade e pluricanalidade) e o aumento da contratação de pro-
fissionais não formados”, são vistos como os propulsores por
esse ganho por PA.
Aline Tobal, gerente do Centro de Inteligência Padrão,
explica que “48% das empresas de contact center partici-
pantes do estudo tiveram redução no número de PAs, com
uma média de redução de 19,84%”. O número de operadores
e funcionários também sofreu redução de 21% e 13% respec-
tivamente, diminuição encontrada em 40% das empresas.
“Com isso houve um crescimento de 21% da produtividade
(faturamento por operador) em relação a 2013, passando de R$
27.55 mil, em 2012, para R$ 34.42, em 2013”. A rentabilidade
das dez maiores empresas do setor de contact center também
apresentou crescimento. “O aumento registrado foi de 19%,
passando de R$ 51.68 mil (2012) para R$ 61.56 mil (2013), ren-
tabilidade acima das médias apresentadas pelo setor”, pontua.
CONTRATAÇÃO DE SERVIÇOS DE BPO
Os setores de convergência, incluindo telecom, inter-
net, TV por assinatura, mídia, serviços financeiros etc.,
ainda são os que mais contratam serviços de contact cen-
ter no Brasil, representando 49,5% dos sites e 30,5% da
demanda por terceirização. “É interessante perceber que
sua representatividade também caiu em 2014 em relação
a 2013. No ano passado, os valores respectivos eram de
51% e 33%. Mas é importante citar que o setor financeiro

16
PRINCIPAIS CONTRATANTES POR SETOR
Fonte: Strategy Research Center da E-Consulting * Projeções para 2014
51%
6%
5%
3%
2% 2%
2013
33%
2014* 50%
6%
8%
31%
4%
2% 2%
OutrosConvergência
Telecom,
internet, TV
cabo, mídias,
serviços de
conectividade
Financeiro
Bancos,
seguradoras,
serviços
financeiros,
operadoras
de cartão,
financeiras,
meios de
pagamento
Utilidades
Água,
luz,
gás
Varejoe
Serviço
Varejo
super, hiper,
e-commerce
geral,
fidelidade,
turismo,
entretenimento
Indústria Serviços
Públicos,
Educação,
Saúde
Fonte: Strategy Research Center da E-Consulting * Projeções para 2014
PARTICIPAÇÃO POR LINHA DE SERVIÇO
DAS OPERAÇÕES TERCEIRIZADAS
2010 2011 2012 2013 2014*
47,00% 45,01% 44,02% 44,02% 45,04%SAC
TLVD 23,04% 21,95% 20,98% 18,97% 16,26%
RC 18,94% 21,95% 22,96% 21,97% 22,35%
OUTROS
(Multicanalidade,
atendimento on-line,
intelligence, promotion,
sampling, field services,
remote support, back
offlice, b2b, social media,
project development etc.)
11,03% 11,08% 12,03% 15,03% 16,35%
internalizou, nominalmente, mais PAs
que convergência, seja por ser mais
conservador pela própria natureza de
sua atividade, seja porque os programas
de relacionamento com clientes e ações
multicanais cresceram sensivelmente”,
destaca Domeneghetti.
A análise também aponta que den-
tro da evolução das diferentes moda-
lidades de serviço do setor, podemos
ressaltar o aumento de contratação de
serviços de BPO, que correspondem à
subcontratação da gestão de processos
das empresas clientes, tais como RH,
serviços de formação ou, ainda, servi-
ços profissionais, como consultorias de
processos e integração de sistemas. “De
acordo com o estudo, esse novo modelo
permite à empresa terceirizada trans-
formar em oferta qualificada ao mer-
cado seu conjunto de skills de prestação
de serviços, que até então eram aprovei-
tados somente dentro de suas próprias
fronteiras. Assim, esses fornecedores
começamaabrirolequedesuaofertade
serviços com essas soluções de suporte à
gestão interna de seus clientes”, acredita.
Em relação aos serviços terceiriza-
dos, dentro das quatro linhas de ofertas
mais importantes ligadas aos serviços
de contact center: SAC, televendas,
recuperação de crédito e novo mode-
los de gestão do relacionamento com o
cliente, os serviços terceirizados, que
englobam trade, B2B, field services,
remote support e supply chain, de-
vem movimentar cerca de R$ 2,45 bi-
lhões este ano, pouco mais de 16% do

ANUÁRIO BRASILEIRO DE RELACIONAMENTO COM CLIENTES 18ANUÁRIO BRASILEIRO DE RELACIONAMENTO COM CLIENTES 18
C E N Á R I O
Apesar de os terceiros
estarem recuperando
alguma margem em suas
operações nos últimos
dois anos, ainda não
conseguiriam abandonar,
ou pelo menos requaliﬁcar,
o modelo de preciﬁcação
baseado em PAs
Aline Tobal,
gerente do CIP
“As empresas
demonstraram
crescimento da
produtividade e
redução no quadro
de funcionários ao
realizar maiores
investimentos
em treinamento,
modernização
e aquisição de
tecnologias”
total. Já as linhas tradicionais mantêm seu
crescimento praticamente no mesmo nível
dos anos anteriores. O SAC, que represen-
ta 42% do total, tem a previsão de faturar
cerca de R$ 18,23 bilhões, sendo R$ 6,73 bi-
lhões pelas terceirizadas; em televendas, o
volume sofreu um decréscimo em relação
a 2013, chegando a R$ 6,07 bilhões, com R$
2,43 em terceirizações. Os valores represen-
tam um crescimento em SAC de 3,4% e uma
queda de quase 20% nas televendas, quando
comparamos com 2013. Operações de recu-
peração de crédito ou cobrança devem gerar
um montante de pouco mais de R$ 10 bilhões
este ano, crescimento superior a 6% em relação
a 2013. Desse valor, R$ 3,34 bilhões são tercei-
rizados. “O crescimento das receitas de recupe-
ração de crédito ligadas aos incentivos do go-
verno e ao próprio crédito provido pelos atores
concedentes, além dos novos modelos de gestão
do relacionamento com o cliente, foram as fren-
tes que mais contribuíram diretamente para a
rentabilidade alcançada pelo setor – principal-
mente para as companhias terceirizadas, por
serem ofertas de maior valor agregado”, explica
Domeneghetti.

19
POR QUE A
RENTABILIDADE
POR PA CRESCEU?
√ Novas regulamentações
√ Repactuação de contratos
√ Novos serviços
√ Redução de estruturas e custos
√ Migração para outras regiões do País
√ Novas tecnologias de ruptura
√ Aumento de profissionais
não formados
POR QUE O NÚMERO
DE PAS CAIU?
√ Crescimento da internalização
√ Utilização de novas tecnologias
(atendimento on-line, redes sociais,
multicanalidade) em substituição às PAs
√ Consumidor se tornou multicanal
√ Empresas saíram do mercado
ou reduziram seus sites
√ Empresas líderes revisaram
tamanho e foco
√ Consolidação vertical, com grandes
empresas adquirindo pequenas, e
consolidação lateral (entre empresas de
setores diferentes), além dos movimen-
tos das empresas de telecomunicações
(como a venda da Atento para a Bain)
POR QUE AS
OPERAÇÕES
INTERNAS ESTÃO
CRESCENDO?
√ Novas leis focadas no consumidor
√ Maior pressão
para melhorar o atendimento
√ Relacionamento com o cliente
passou a ser estratégico
√ Fidelização do cliente
√ Maiores investimentos em canais
qualificados de atendimento e mode-
los de relacionamento diferenciados.
√ Aumento de projetos
de multicanalidade
Setor deve movimentar cerca
de R$ 43,41 bilhões em 2014, um
crescimento de 6,61% em relação a
2013, que atingiu R$ 40,72 bilhões
O QUE ESPERAR DO FUTURO?
Há alguns anos falamos que o setor de contact center deve se reinventar. E as
empresas estão fazendo exatamente isso. Apesar do faturamento um pouco abai-
xo do apresentado nos últimos anos, como vimos, o faturamento por PA está com
seu maior valor desde 2006. Isso demonstra que todos fizeram sua lição de casa.
Cortaram custos, usaram a tecnologia para ajudar no atendimento e apostaram
em serviços com maior valor agregado, como o atendimento pelas redes sociais e
o atendimento VIP e especializado.
Para Domeneghetti, “o mercado de relacionamento empresas clientes vive
um momento importante em sua história. De ruptura. Por um lado a saturação do
atual modelo de terceirização de baixo valor agregado, desconectada da proposta
de valor e das promessas da marca, que culminam em serviços mecânicos, indica-
dores operacionais e clientes insatisfeitos, e que vem sendo altamente criticada.
Com as marcas pagando um alto preço pela decisão de optarem pelo baixo custo,
que os contratantes historicamente privilegiam, transformando o relacionamen-
to – essencialmente algo de valor – em processamento fabril de contratos, que
irrita e descredibiliza. Entretanto, os contratantes aprenderam que seus clientes
são seu principal ativo estratégico e, com isso, aumentaram sensivelmente as ta-
xas de internalização das operações mais relevantes”, afirma.
Por outro lado, continua: “Apesar de os terceiros estarem recuperando al-
guma margem em suas operações nos últimos dois anos, ainda não consegui-
riam abandonar, ou pelo menos requalificar, o modelo de precificação baseado
em PAs. O telefone ainda é o canal-rei e a multicanalidade, tão imposta pelo
usuário, ainda é uma promessa confusa de multicanalismos descoordenados
ofertados pelas empresas. A destruição de valor é recorrente. Inovar, pensar
como o cliente, contextualizar a relação, gerir ciclos de vida e gerar experiên-
cias significativas ainda parecem termos acadêmicos ou propostas de livros de
gestão. O tempo urge, o cliente impera, os interessados pressionam. O mercado
darwinista certamente punirá aquelas que, precisando evoluir, têm optado por
matar o mensageiro e anular a mensagem”, complementa.
Inovação é a palavra de ordem no momento. É necessário inovar para
atender o cliente da melhor maneira possível. E é necessário inovar no uso
da tecnologia no atendimento ao cliente. É necessário inovar na contratação
e treinamento de seus funcionários. Sem isso, o modelo atual está fadado a
ir para a UTI.

FUNCIONÁRIOS – POR GÊNERO
Masculino
2010 2011 2012 20142013
27,33%
72,67%
26,90%
73,10%
74,61%
25,39%
73,36%
26,64%
69,03%
30,97%
Feminino
FUNCIONÁRIOS
POR FAIXA ETÁRIA
até 25 anos de 26 a 35 anos acima de 35 anos
2010
59,11%
2011 2012 2013 2014
30,12%
10,77%
56,05%
28,02%
15,93%
54,81%
30,52%
14,67%
53,32%
30,91%
15,78%
49,45%
34,05%
16,51%
CONTRATAÇÕES E
MÉDIA DE FUNCIONÁRIOS
POR EMPRESA
Médiadefuncionários
Contratações
Média de funcionários por empresa
Média de funcionários contratados por mês
20,000
15,000
10,000
5,000
0
2011 2012 2013 2014
1,000
500
0
Fonte: Centro de Inteligência Padrão (CIP)
C E N Á R I O
EMPREGOS
ESTÁVEISUm dos maiores empregadores do País, responsável
pela entrada de milhares de pessoas no mercado de tra-
balho. Esse é o setor de contact center brasileiro, que deve
fechar o ano com cerca de 1.6 milhão de funcionários, de
acordo com projeção da E-Consulting. Dados levantados
na pesquisa exclusiva desenvolvida pelo Centro de Inte-
ligência Padrão (CIP) a respeito de aspectos da gestão de
pessoas nas operações terceirizadas, realizada com cerca
de 40 contact centers, que representam mais de 60% do
faturamento do setor em 2013, revelou que quase 70%
dos funcionários é do sexo feminino. “No entanto, obser-
vamos uma queda significativa de aproximadamente 5%
desde 2013 na participação de mulheres nas operações
terceirizadas”, comenta Aline Tobal, gerente do Centro de
Inteligência Padrão (CIP). Em 2014, o número de homens
alcançou a maior participação desde 2010.
Nota-se, ainda, uma diminuição significativa no quadro
de funcionários mais jovens (até 25 anos) e aumentou no
número de funcionários com idade entre 26 e 35 anos e
com mais de 36 anos. “O setor continua sendo uma porta
de entrada para o mercado de trabalho para muitos brasi-
leiros, mas pode-se observar um gradual amadurecimento
no quadro de funcionários nas operações terceirizadas”,
explica. A mudança contribui para aumentar o nível de es-
colaridade do setor. A proporção de funcionários com ape-
nas o ensino médio diminuiu, enquanto a de pessoas com
ensino superior incompleto aumentou gradativamente
desde 2010. “Essa mudança de estratégia acarreta em mais
custos, já que se paga um salário maior para o funcionário
com mais escolaridade”. Por outro lado, cresce o número de
pessoas com ensino médio incompleto. “Pode-se inferir que
tais funcionários são jovens aprendizes. Além disso, pode,
ainda, ser uma forma de a empresa equilibrar custos, já que
a contratação de pessoal com esse perfil significa despessas
menores”, comenta a gerente do CIP.
Aline também acredita que a queda no número de pesso-
as contratadas por mês e também no número de funcionários

* Projeções para 2014Fonte: Strategy Research Center da E-Consulting
2010
20%SUL
SUDESTE
NORTE
NORDESTE
CENTRO-OESTE
2011
20,50%
62% 60%
1% 1,30%
9% 9,50%
2012
19,50%
60%
1,30%
11%
2013
19,50%
58%
1,30%
12,50%
18,80%
54,90%
2,30%
14,40%
2014*
CONCENTRAÇÃO DAS OPERAÇÕES
TERCEIRIZADAS POR REGIÃO
8% 8,70% 8,70% 8,70% 9,60%
Nota-se uma diminuição
significativa no quadro de
funcionários mais jovens (até 25
anos) e o aumento no número de
funcionários com idade entre 26 e
35 anos e com mais de 36 anos

ANUÁRIO BRASILEIRO DE RELACIONAMENTO COM CLIENTES 22ANUÁRIO BRASILEIRO DE RELACIONAMENTO COM CLIENTES 22
CAGR* 2010 – 2014 DAS MÉDIAS
SALARIAIS POR CARGO
Operador Supervisor Coordenador Gerente de
Operação**
Gerente de
Cobrança
Gerente
Comercial
Gerente
de Tecnologia
16,62%
26,10%
19,77%
30,42%
26,18%
24,64%
19,06%
** Operação de SAC, entre outras
* Taxa de Crescimento Anual Composta
20,00
15,00
10,00
5,00
0,00
2011 2012 2013 2014
MÉDIA DE TREINAMENTO
COLABORADOR/MÊS
Emhoras
Fonte: Centro de Inteligência Padrão (CIP) Fonte: Centro de Inteligência Padrão (CIP)
C E N Á R I O
não seja um indicativo de desaquecimento do setor – o fatura-
mento cresceu mais de 32% desde 2011 –, mas de que as empre-
sas adotaram uma nova visão estratégica, focada na eficiência e
produtividade dos funcionários, além da tendência de interna-
lização já verificada. “As empresas demonstraram crescimento
da produtividade e redução no quadro de funcionários ao rea-
lizar maiores investimentos em treinamento, modernização e
aquisição de tecnologias”, acredita.
EFICIÊNCIA EM PRIMEIRO LUGAR
Para aumentar a eficiência e produtividade de seus fun-
cionários, as empresas vêm investindo significativamente
em treinamento. O treinamento hora/mês aumentou 110%
desde 2011. Além disso, a porcentagem do faturamento
anual utilizada para o treinamento e desenvolvimento dos
funcionários foi de 6% - de cada R$ 100 obtidos em fatura-
mento, R$ 6 vão para treinamento. “De acordo com estudo
publicado pela American Society for Training & Develop-
ment (ASTD), as empresas gastam, em média, apenas 0,7%
de seu faturamento na capacitação de seus funcionários,
valor bem inferior ao das empresas de contact center iden-
tificado pelo CIP”, explica
Segundo ela, isso se deve, em parte, pelo fato de a maioria
dos funcionários encontrar no call center seu primeiro empre-
go, de forma que as empresas precisem investir não apenas
na capacitação profissional, mas também na formação básica
do funcionário. Outro tópico relevante para a capacitação dos
funcionários são as práticas de disseminação de conhecimento
adotadas pelas empresas de contact center. “Elas são funda-
mentais para a transmissão de conhecimento dentro de uma
organização. Vemos que quase 90% das empresas utilizam
mais de um modelo e canal de treinamento e disseminação
de conhecimento, demonstrando a preocupação com o nível
de capacitação de seus profissionais e a qualidade dos serviços
prestados”. Os canais mais utilizados são o e-learning, univer-
sidades corporativas e treinamento presencial, além do uso,
em menor quantidade, da intranet da empresa e dinâ-
micas empresariais.
REMUNERAÇÃO E BENEFÍCIOS
O estudo realizado pelo CIP destaca que a Taxa de Cres-
cimento Anual Composta (CAGR) do salário médio de um
operador entre 2010 e 2014 foi, aproximadamente, de quatro
pontos porcentuais superior ao salário mínimo no período. Já
o crescimento médio dos salários de todas as funções foi de
mais de 23%, bem acima do avanço do salário nominal, que
foi de 8,2%. O destaque foi o salário médio de um gerente de
operações que passou de R$ 3.34 mil, em 2010, para R$ 7.41
mil, em 2014, um aumentou de 30%,
Mas, apesar de historicamente oferecerem aos seus fun-
cionários aumentos salariais acima da inflação ou do aumento
do salário mínimo, as empresas ainda precisam lidar com a
elevada taxa de turnover. Isso evidencia que o caminho a ser
percorrido ainda é longo no desenvolvimento de estratégias
de gestão de pessoas, causando desperdício de recursos em re-
crutamento, contratação e treinamento. Ainda assim há uma
luz no fim do túnel. Como vemos na matéria Atendimento ao
Cliente como Profissão, cada vez mais pessoas encontram no
contact center uma forma de crescimento profissional e con-
tribuem para o desenvolvimento da empresa.
Veja mais em www.portalcallcenter.com.br

FUNCIONÁRIOS – POR ESCOLARIDADE
100%
90%
80%
70%
60%
50%
40%
30%
20%
10%
0%
2010 2011 2012 2013 2014
0,00%
8,14%
0,04%
6,82%
85,00%
0,11%
5,24%
0,03%
3,51%
91,11%
1,28%
5,24%
0,42%
5,17%
85,80%
80,38%
4,47%
8,28%
0,82%
6,05%
80,38%
2,92%
7,39%
1,16%
7,86%
Fonte: Centro de Inteligência Padrão (CIP)
EVOLUÇÃO SALARIAL MÉDIA POR CARGO
RS 12.000,00
RS 10.000,00
RS 8.000,00
RS 6.000,00
RS 4.000,00
RS 2.000,00
RS -
2011 2014
R$ 589,69OPERADOR
SUPERVISOR R$ 1.319,11
COORDENADOR R$ 3.005
GERENTE DE OPERAÇÃO
GERENTE DE COBRANÇA
GERENTE COMERCIAL
GERENTE DE TECNOLOGIA
R$ 5.810
R$ 5.004
R$ 6.914
2010
R$ 511,45
R$ 938,23
R$ 2.177,62
R$ 3.342,86
R$ 4.261,98
R$ 5.249,70
R$ 5.844,80 R$ 8.720
R$ 811,12
R$ 1.881,45
R$ 3.741,51
R$ 7.416,13
R$ 8.563,12
R$ 10.164,85
R$ 9.865,55
2012
R$ 587,43
R$ 1.197,54
R$ 2.331,06
R$ 4.294,26
R$ 5.904,82
R$ 4.619,13
R$ 7.585,16
2013
R$ 759,36
R$ 1.682,49
R$ 3.386,15
R$ 6.569,66
R$ 7.160,56
R$ 8.282,72
R$ 9.764,39
Fonte:CentrodeInteligênciaPadrão(CIP)
Ensino médio incompleto Ensino médio completo Ensino superior incompleto Ensino superior completo Pós-graduação
C E N Á R I O

A R T I G O
R A N K I N G
EMPRESA FATURAMENTO 2013
(EM R$)
CRESCIMENTO
(%) 2012-2013
PAs OPERADORES FUNCIONÁRIOS
CONTAX 2.784.100.000,00 -3,27 36.984 71.153 86.048
ATENTO BRASIL* 2.590.594.000,00 9,58 35.672 N/D 79.612
AEC 602.500.000,00 29,13 12.412 18.703 22.909
BT CALL CENTER 511.000.000,00 26,80 7.634 15.702 19.662
ALMAVIVA 459.478.000,00 54,71 8.500 16.608 18.251
ALGAR TECH 315.328.200,00 -13,06 4.278 6.337 10.082
URANET 217.000.000,00 58,39 5.230 3.825 5.522
CALL TECNOLOGIA 216.000.000,00 11,34 7.000 8.500 10.000
CSU CONTACT 200.066.000,00 7,27 2.420 N/D 6.764
SERCOM 178.516.446,00 30,70 2.569 3.427 4.741
FLEX CONTACT CENTER 153.000.000,00 70,00 5.100 5.500 9.500
PROVIDER 136.210.000,00 -50,47 2.496 4.684 9.252
WORK TELEMARKETING 54.218.148,40 16,31 611 1.172 1.381
DATAMÉTRICA 49.452.890,71 -13,63 1.290 2.450 2.800
TELCO 40.000.000,00 60,00 1.000 2.000 2.000
PLURIS MÍDIA 32.000.000,00 18,40 760 678 890
CENTRAL 24 HORAS 31.093.112,22 N/D 252 600 682
CENTRIX 30.000.000,00 15,38 2.000 1.350 1.500
CPFL ATENDE 26.500.000,00 -9,56 418 772 862
VECTOR 20.000.000,00 11,11 1.000 800 1.100
SOFTMARKETING 14.000.000,00 64,7 450 385 500
SENARC 12.259.274,25 -25,53 600 650 710
EFIKA 7.900.000,00 64,58 300 N/D N/D
SYKES 6.800.000,00 6,25 565 240 260
TELEPERFORMANCE N/D N/D 12.979 16.100 18.000
CALLINK N/D N/D 3.800 2.714 3.993
VIKSTAR N/D N/D 3.022 5.110 6.148
SITEL N/D N/D 2.300 3.200 300
CB CONTACT CENTER N/D N/D 1.700 1.700 2.000
INTERVALOR N/D N/D 1.700 1.153 2.900
VOXLINE N/D N/D 1.500 1.700 1.800
TELE TECH N/D N/D 1.250 2.032 2.406
ALERT BRASIL N/D N/D 1.500 920 1.100
INTERNÁUTICA CALL CENTER N/D N/D 600 520 60
EXPLORER CALL CENTER N/D N/D 450 300 350
VEGANET N/D N/D 1.000 495 681
PROXIS N/D N/D 300 391 450
NETCALLCENTER N/D N/D 165 275 330
CALL CENTER CAMPINAS N/D N/D 48 25 30
Empresas do ranking 8.688.016.071,58 N/A 171.855 202.171 335.576
Dados do setor 2013** 14.335.000.387,00 13,50% 288.122 N/D 576.322
Perspectiva do setor 2014** 14.943.431.214,00 4,24% 277.042 N/D 559.263
*Número de PAs e funcionários estimados
**Dados e perspectivas do setor terceirizado de contact center estimados pela E-Consulting
N/D – Não Divulgado
N/A – Não Aplica

SITES PROJEÇÃODE
CRESCIMENTO2014(%)
TREINAMENTO
(MÉDIA HORA/
FUNCIONÁRIO/ANO)
RENTABILIDADEDAPA
(FATURAMENTO/PA)(EMR$)
PRODUTIVIDADE(FATURAMENTO/
OPERADOR)(EMR$)
OBS.: Como padronização e adequação do ranking ao objetivo do Anuário Brasileiro de Relacionamento com Clientes – ser referência nacional no setor de
contact center –, a metologia utilizada foi a de considerar apenas os dados da operação/negócio de contact center das empresas particpipantes
36 144 N/D 75.278,50 39.128,36
N/D N/D N/D 72.622,50 N/D
12 67 29,96 48.541,73 32.214,08
5 38 15,46 66.937,39 32.543,63
8 500 41,46 54.056,24 27.666,06
13 70 N/D 73.709,26 49.759,85
5 208 24,42 41.491,40 56.732,03
14 100 38,39 30.857,14 25.411,76
4 N/D N/D 82.671,90 N/D
2 N/D 9,23 69.488,69 52.091,17
9 3000 50,33 30.000,00 27.818,18
12 N/D 93,82 54.571,31 29.079,85
1 36 10,66 88.736,74 46.261,22
7 36 51,66 38.335,57 20.184,85
3 80 N/D 40.000,00 20.000,00
2 45 16,00 42.105,26 47.197,64
2 250 2,92 123.385,37 51.821,85
3 30 N/D 15.000,00 22.222,22
4 300 19,62 63.397,13 34.326,42
2 50 25,00 20.000,00 25.000,00
1 192 42,86 31.111,11 36.363,64
1 24 14,20 20.432,12 18.860,42
1 25 51,90 26.333,33 N/D
1 60 N/D 12.035,40 28.333,33
8 240 N/D N/D N/D
1 150 N/D N/D N/D
3 370 N/D N/D N/D
3 18 N/D N/D N/D
2 147 N/D N/D N/D
5 5 N/D N/D N/D
1 100 N/D N/D N/D
2 48 N/D N/D N/D
3 80 N/D N/D N/D
1 800 N/D N/D N/D
2 200 N/D N/D N/D
1 70 N/D N/D N/D
7 N/D N/D N/D N/D
4 80 N/D N/D N/D
1 25 N/D N/D N/D
192 50.879,09 34.429,36
N/D 49.753,23 N/D
N/D 53.939,29 N/D

A R T I G O
EMPRESA
CONTAX
ATENTOBRASIL
AEC
BTCALLCENTER
ALMAVIVA
ALGARTECH
URANET
CALLCONTACTCENTER
CSUCONTACT
SERCOM
FLEXCONTACTCENTER
PROVIDER
WORKTELEMARKETING
DATAMÉTRICA
TELCO
PLURIS MÍDIA
CENTRAL24HORAS
CENTRIX
CPFLATENDE
VECTOR
SOFTMARKETING
SENARC
EFIKA
SYKES
TELEPERFORMANCE
CALLINK
VIKSTAR
SITEL
CBCONTACT CENTER
INTERVALOR
VOXLINE
TELETECH
ALERT
INTERNÁUTICACALLCENTER
EXPLORER CALLCENTER
VEGANET
PROXIS
NETCALLCENTER
CALLCENTER CAMPINAS
SOFTWAREDEATENDIMENTO
GENESYS/VORAN,AVAYA,TODO!,NICEEASPECT
N/D
ALTITUDE,DIRECTTALKEATOM
GENESYS/VORAN
ALTITUDE,DIRECTTALKEIRIDE
ALTITUDE,DIRECTTALKEASPECT
INTERGRALL
COMUNIX
N/D
PRÓPRIO
AYTYCRM,SDCOMESOF
ORACLE,DIGITRO,TECNET,TECLANEAVAYA
PRÓPRIO
INTERACTIVEINTELLIGENCE,COLLAB,G4,OLLOSEDÍGITRO
PRÓPRIO
PLUSOFT
ORACLE
SDCOMMESOLUÇÕESPROPRIETÁRIAS
CCS/CRM/SAPEDIRECTTALK
DÍGITROECALLFLEX
NCALL,ELASTIXEEYEBEAM
CALLFLEXEHUAWEI
GENNEXEVONIX
AYTY
DIRECTTALK,PLUSOFT,OPENMINDECASERVICEDESK
ASPECTEFRONDEND
STTSOLUTIONS
PRÓPRIO
ORACLE,PLUSOFT,GENESYS/VORANEASPECT
ALTITUDE,GENESYS/VORAN,TALK,OLOSEAVAYA
ALTITUDEEPLUSOFT
ORACLE,NETCALLCENTER/ORBIUMEGENESYS/VORAN
AKIVA
PRÓPRIO
AYTYECOMMODITY
CFM,AYTY,COMMSOLUTIONS,CTIAVAYAESQLSERVER
GENESYS/VORANESALESFORCE
NETCALLCENTER
PRÓPRIO
SOLUÇÃODECRM
N/A
N/D
TOTVS
SACMAINFRAME,SIEBELECLARIFY
IRIDE
MICROSOFTDYNAMICS,ORACLE,
CA-ITSMEASPECT-UNIFIEDIP
INTERGRALL
COMUNIXEPRÓPRIO
N/D
WORKFLOW
AYTYCRM,SDCOMESOF
MICROSOFTDYNAMICS,SAPETOTV’S
APDATA
TOTVS
PRÓPRIO
PLUSOFT
PRÓPRIO
PRÓPRIO
CCS/CRM/SAP
TALKIZY,TACTIUMEATOM
PRÓPRIO
ORACLE,SAPEWEDOO
EXCELLEREXGEN
AYTY
OPENCRM
PRÓPRIO
STTSOLUTIONS
PRÓPRIO
PLUSOFTEORACLE
TOTVS
MICROSOFTDYNAMICSEPLUSOFT
NETCALLCENTER/ORBIUMEORACLE
AKIVA
PRÓPRIO
AYTY
COMMSOLUTIONSEAYTYCRM
SALESFORCE
ORBIUM
PRÓPRIO
PRÓPRIO
SOLUÇÃODEMONITORIA
DEQUALIDADE
NICEEVERINT
N/D
CCM7,NICEEVORAN
NICE
GOACS
NICE
INTERGRALL
COMUNIX
N/D
CCM7
CCM7EAYTYCRM
NICE,CCM7,GENESYSPRIME/
VORANEEQUALMONITORIA
PRÓPRIO
GENESYSPRIME/VORAN
PRÓPRIO
GENESYSPRIME/VORAN
PRÓPRIO
2CLIX
CCM7
CCM7
PRÓPRIOENCALL
NICEECCM7
PRÓPRIO
PRÓPRIO
NICE
PRÓPRIO
GENESYSPRIME/VORAN
VERINT
CCM7EGENESYSPRIME/
VORAN
GENESYSPRIME/VORAN
NICE
NICE
AKIVA
N/A
AYTY
CCM7
GENESYSPRIME/VORAN
GENESYSPRIME/VORAN
PRÓPRIO
SOFTWAREDE
BANCODEDADOS
MICROSOFTEORACLE
N/D
MICROSOFT
MICROSOFTEORACLE
MICROSOFT
MICROSOFTEORACLE
DB/2EMYSQL
ORACLE
ORACLEEABADAS
MICROSOFT
MICROSOFTEORACLE
DB2,MICROSOFTEORACLE
ORACLE
SQLSERVER
SQLSERVEREORACLE
MICROSOFT
MICROSOFT,ORACLE E
POSTGRES
MICROSOFT
ORACLE
MICROSOFT
MYSQL
MICROSOFT,ORACLE E MYSQL
MICROSOFT,ORACLE E SQL
MICROSOFT
MICROSOFTEORACLE
MICROSOFT
MICROSOFT
MICROSOFTEORACLE
MICROSOFT
MICROSOFT
MICROSOFTEORACLE
MICROSOFTEORACLE
MICROSOFTEMYSQL
N/A
MICROSOFT
MICROSOFT
MICROSOFT
MICROSOFT
PRÓPRIO
SOLUÇÃO DAC
AVAYA
N/D
AVAYA
AVAYA
AVAYA
AVAYA
INTERGRALL
COMUNIX
AVAYA
AVAYA,VOCALCOME
HUAWEI
AVAYA E SDCOM
AVAYA,DIGITROE TECNET
GENNEX
INTERACTIVE ,COLLAB,G4,
OLLOSE DÍGITRO
INSTANTSOLUTION
AVAYA
AVAYA
AVAYA E SDCOMM
SIEMENS
DÍGITROE CALLFLEX
AVAYA,SIEMENS,
GRANDSTREAMEINTELBRAS
CALLFLEX
GENNEXE VONIX
AVAYA
AVAYA
AVAYA E ASPECT
AVAYA
AVAYA
ASPECT
AVAYA,ALTITUDE,
TALKE OLOS
AVAYA
AVAYA
AKIVA
N/A
AYTYE COMMODITY
AVAYA E COMM
AVAYA
AVAYA
DÍGITRO
SOLUÇÃO
AVAYA
INT
C
AVAYA
E
AVAY
AVAY
TECN
PRÓPR
DÍGITR
INTELLIGENCE
INSTA
S
S
DÍGITR
AVAYA
SIPSER
ASTERIS
GENN
AVAY
AVAYA,A
AYTYE
D
F O R N E C E D O R E S D E

DAC
A
A
A
A
A
ALL
IX
A
LCOME
EI
DCOM
OETECNET
X
OLLAB,G4,
GITRO
LUTION
A
A
COMM
NS
ALLFLEX
MENS,
INTELBRAS
EX
VONIX
A
A
SPECT
A
A
T
ITUDE,
LOS
A
A
A
MODITY
OMM
A
A
O
SOLUÇÃODE TELEFONIAIP
AVAYA
N/D
AVAYA
AVAYAEGENESYS
AVAYA
AVAYA
INTERGRALL
COMUNIX
AVAYA
AVAYA,VOCALCOM
EHUAWEI
AVAYAESDCOM
AVAYA,DÍGITRO,
TECNETEOLOS
PRÓPRIOEGENNEX
DÍGITRO,INTERACTIVE
INTELLIGENCE,COLLAB,G4EOLLUS
INSTANTSOLUTION
AVAYA
AVAYA
SDCOMM
SIEMENS
DÍGITROECALLFLEX
AVAYA,ASTERISKE
SIPSERVEROPENSIPS
ASTERISKECALLFLEX
GENNEXEVONIX
AVAYA
AVAYA
AVAYAEASPECT
AVAYA
AVAYA
N/A
AVAYA,ALTITUDEEOLOS
AVAYA
AVAYA
AKIVA
N/A
AYTY ECOMMODITY
N/A
AVAYA
N/D
DÍGITRO
SOLUÇÃODEURA
AVAYAECONVERGYS
N/D
AVAYA
GENESYS/GMK/LMSISTEMAS
AVAYA
AVAYAEASPECT
INTERGRALL
COMUNIX
AVAYAEDNK
PRÓPRIO
SDCOMECOMMODITY
AVAYA,GENEYS/GMK/LM
SISTEMAS,TECNETEDÍGITRO
GENNEX
INTERACTIVEINTELLIGENCE,
COLLAB,G4,OLLOSEDÍGITRO
INSTANTSOLUTION
AVAYA
SDCOMM
GENESYS
DÍGITROECALLFLEX
ELASTIXENCALL
CALLFLEXEOLOS
GENNEX
AVAYA
AVAYA,INTERVOICE,
VOICEELH
ASPECT
AVAYA
AVAYAEINTERACTIVE
INTELLIGENCE
ASPECT
AVAYA,ALTITUDEETALK
INTERACTIVEINTELLIGENCE
AKIVA
N/A
AYTYECOMMODITY
AVAYAECOMM
AVAYA
VOICETECHNOLOGY
DÍGITRO
SOLUÇÃODE
INTELIGÊNCIAANALÍTICA
NICEEVERINT
N/D
NICE
CCM
IRIDE
NICE
INTERGRALL
COMUNIX
ORACLE
PRÓPRIO
CLICKVIEW
N/A
PRÓPRIOEGENNEX
N/A
N/A
PRÓPRIO
N/A
PRÓPRIO
N/A
N/A
PRÓPRIO
NICEEWEDOO
GENNEX
PRÓPRIO
NICEECALLCOPY
N/A
NICE
VERINT
ASPECT
PRÓPRIO
NICE
LOCUSEVMWARE
AKIVA
N/A
AYTYECOMMODITY
N/A
N/A
N/D
PRÓPRIO
SOLUÇÃODEBI
ORACLE,MICROSTRATEGYE
QLIKVIEW
N/D
CCM7
SAS
TIBICOSPOTFIRE
QLIKVIEW
INTERGRALL
COMUNIX
ORACLE
MICROSOFT
CLICKVIEW
MICROSOFTDYNAMICS
PRÓPRIO
N/A
PRÓPRIO
PLUSOFT
N/A
PRÓPRIO
CCM7
N/A
PRÓPRIO
SAPEWEDOO
PRÓPRIO
PRÓPRIO
OPENMINDINTELLIGENCESTUDIOE
IVRBUSINESSANALYTICSOPENMIND
QLIKVIEW
VORAN
ORACLEEMICROSOFTDYNAMICS
PRÓPRIO
PRÓPRIO
PLUSOFTEMICROSOFTDYNAMICS
ORACLEECOGNOS
N/A
N/A
N/A
PRÓPRIO
KLIKVIEW
ORBIUM
N/A
SOLUÇÃODECTI
AVAYAEGENESYS
N/D
AVAYA
AVAYA,GENESYS
AVAYA
ASPECT,AVAYAEAES
INTERGRALL
COMUNIX
AVAYA
AVAYA,VOCALCOM,HUAWEI
AVAYA,AYTYCRMESDCOM
ALTITUDE,DÍGITROETECNET
GENNEXEPRÓPRIO
INTERACTIVEINTELLIGENCE,COLLAB,
G4,OLLOSEDÍGITRO
INSTANTSOLUTION
AVAYA
AVAYA
DDCOM
SIEMENS
DÍGITRO,CALLFLEXETALKIZYCTI
PRÓPRIO
CALLFLEXEASTERISK
GENNEX
AVAYA
AVAYA
ASPECTEAVAYA
AVAYA
AVAYA
ASPECT
ALTITUDE,AVAYA,TALKEOLOS
ALTITUDEEAVAYA
AVAYAEGENESYS
AKIVA
N/A
AYTYECOMMODITY
AVAYA
AVAYA
VOICETECHNOLOGY
N/A
SOLUÇÃODE
PERFORMANCE
MANAGEMENT
AVAYA
N/D
N/A
N/A
GOACS
N/A
INTERGRALL
COMUNIX
N/A
N/A
CLICKVIEW
GENESYSPRIME
PRÓPRIO
N/A
N/A
PRÓPRIO
N/A
PRÓPRIO
N/A
N/A
PRÓPRIO
NICE
GENNEX
ASPECT
N/A
N/A
GENESYSPRIME
PRÓPRIO
N/A
CACTI
GENESYSPRIME
CAREERPOINT
N/A
N/A
AYTY
N/A
N/A
N/D
N/A
SOLUÇÃODEWORKFORCE
MANAGEMENT
NICE/TOTALVIEWEGENESYS
PRIME/VORAN
N/D
CCM7
NICE/TOTALVIEW
GOACS
NICE/TOTALVIEW
INTERGRALL
VERINT
N/D
CCM7
CCM7
CCM7EGENESYSPRIME/VORAN
PRÓPRIO
GENESYSPRIME/VORAN
PRÓPRIO
PRÓPRIO
N/A
VORAN
CCM7
CCM7
PRÓPRIO
CCM7ENICE/TOTALVIEW
XGENEEXCELLER
ASPECT
TELEOPTI
NICE/TOTALVIEW
GENESYSPRIME/VORAN
VERINT
CCM7EGENESYSPRIME/VORAN
GENESYSPRIME/VORAN
GENESYSPRIME/VORAN
ASPECT
AKIVA
N/A
N/A
CCM7
GENESYSPRIME/VORAN
GENESYSPRIME/VORAN
N/A
T E C N O L O G I A

EMPRESA
CONTAX
ATENTOBRASIL
AEC
BTCALLCENTER
ALMAVIVA
ALGARTECH
URANET
CALLCONTACTCENTER
CSUCONTACT
SERCOM
FLEXCONTACTCENTER
PROVIDER
WORKTELEMARKETING
DATAMÉTRICA
TELCO
PLURIS MÍDIA
CENTRAL24HORAS
CENTRIX
CPFLATENDE
VECTOR
SOFTMARKETING
SENARC
EFIKA
SYKES
TELEPERFORMANCE
CALLINK
VIKSTAR
SITEL
CBCONTACT CENTER
INTERVALOR
VOXLINE
TELETECH
ALERTBRASIL
INTERNÁUTICACALLCENTER
EXPLORER CALLCENTER
VEGANET
PROXIS
NETCALLCENTER
CALLCENTER CAMPINAS
SISTEMADEGRAVAÇÃO
AVAYAENICE
N/D
NICE
NICE
AVAYA
AVAYAENICE
INTERGRALL
COMUNIX
NICEEVERINT
PRÓPRIO
NICE,AYTYCRMESDCOM
AVAYAENICE
GENNEX
COLLAB,G4,OLLUSEDÍGITRO
INSTANTSOLUTION
DIALTECH
AVAYA
GRAVACOMM
SIEMENS
DÍGITROECALLFLEX
NCALLEELASTIX
CALLFLEX
GENNEX
AVAYAECALLCOPY
NICEECALLCOPY
NICEEASPECT
NICE
AVAYAEVERINT
ASPECT
AVAYA,ALTITUDE,OLOS
ETALK
NICE
EYEQPROEEXPRESS
AKIVA
N/A
AYTYECOMMODITY
COMMSOLUTIONS
AVAYA
AVAYA
N/A
OPERADORADETELECOM
OI,TELEFÔNICA/VIVO,EMBRATEL,GVT,ALGAREINTELIG
N/D
EMBRATEL,INTELIG,OIECTBCEMBRATEL
OI
TIM,OI,TELEFÔNICA,EMBRATELETIM
TIM,OI,TELEFÔNICA/VIVO,EMBRATELECTBC
TELEFÔNICA/VIVO,EMBRATELEGVT
OI,TELEFÔNICA/VIVO,EMBRATEL,GVTEALGAR
N/D
TIM,OI,TELEFÔNICA/VIVO,EMBRATELEINTELIG
OI,TELEFÔNICA/VIVO,EMBRATELEGVT
OI,EMBRATEL,GVT,IPCORP,CLAROETELEFÔNICA/VIVO
TELEFÔNICA/VIVO,ALGARECTBCTELECOM
OI,TELEFÔNICA/VIVO,EMBRATEL,GVTECLARO
N/D
TELEFÔNICA/VIVO,EMBRATEL,GVTEDIVEO
OI,EMBRATEL,CLAROEALGAR
EMBRATEL,OIEGVT
EMBRATELETELEFÔNICA/VIVO
OI,EMBRATEL,CLAROEMOBTELECOM
TIM,OI,TELEFÔNICA/VIVO,EMBRATEL,GVT,CLARO,
TRANSIT,YAMAEALGAR
OI,CLAROEFOCOTELECOM/VONEX/HOJETELECOM
OI,TELEFÔNICA/VIVO,EMBRATEL,GVTEALGAR
EMBRATEL,GVTEALGAR
TIM,OI,TELEFÔNICA/VIVO,EMBRATEL,TRANSIT,TRIBO,
UOLDIVEOELEVEL3
OI,TELEFÔNICA/VIVO,EMBRATELECLARO
TELEFÔNICA/VIVO,EMBRATELEVONEX
TELEFÔNICA/VIVOEEMBRATEL
Oi,TELEFÔNICA/VIVOEEMBRATEL
TIM,OI,TELEFÔNICA/VIVO,EMBRATEL,GVT,CLAROE
TELFREE/OPTION/IPCORP
EMBRATEL,ALGARTELECOMEINTELIG
EMBRATELEGVT
N/A
EMBRATELEGVT
EMBRATEL,CONEXIONEWLAN
TELEFÔNICA/VIVO,EMBRATELETRANSIT
ALGAR
PROVEDORDEINTERNET
OIVELOX
N/D
EMBRATELETELBRAX
OIVELOX
CTBCTELECOM
CTBCTELECOM
CLARO,EMBRATEL,GVTETELEFÔNICA/
VIVO
UOLETELEFÔNICA/VIVO
N/A
EMBRATEL,NET,TELEFÔNICA/VIVOEOI
EMBRATEL,GVT,NETETELEFÔNICA/VIVO
EMBRATEL,GVT,OIVELOX,BASE,
WORLDNETECLARO
CTBCTELECOMETELEFÔNICA/VIVO
GVT,NET,TELEFÔNICA/VIVO,OIE
EMBRATEL
N/D
TELEFÔNICA/VIVOEDIVEO
CTBCTELECOMEEMBRATEL
EMBRATEL
OIETELEFÔNICA/VIVO
CLARO,OIVELOXEMOBTELECOM
GVTECOPELTELECOM
EMBRATELELEVEL3
CTBCTELECOM,EMBRATEL,TELEFÔNICA/
VIVOEALGAR
EMBRATELECOPEL
UOL,TIMELEVEL3
CTBCTELECOM,EMBRATELEOITELEMAR
EMBRATEL,TELEFÔNICA/VIVO,
UNITELCOEITTNET
EMBRATEL,UOLETELEFÔNICA/VIVO
EMBRATEL,GVT,TELEFÔNICA/
VIVOEUNITELCO
EMBRATEL
GVT
N/A
EMBRATEL,GVTETELEFÔNICA/VIVO
EMBRATELEUOL
EMBRATELELEVEL3
GVT,NETELOCAWEB
CTBCTELECOM
SERVIÇODE0800
OI
N/D
EMBRATEL
OI
EMBRATEL
CTBCTELECOM,OI,EMBRATEL
ETELEFÔNICA/VIVO
EMBRATEL,TELEFÔNICA/VIVO
EGVT
N/D
OIEEMBRATEL
EMBRATELEGVT
OI,EMBRATELEGVT
CTBCTELECOMETELEFÔNICA/
VIVO
EMBRATEL
EMBRATELEOI
EMBRATEL,TELEFÔNICA/VIVO
EGVT
CTBCTELECOM,OIEEMBRATEL
EMBRATEL
EMBRATEL
OIEEMBRATEL
OI,EMBRATELEGVT
OI
TELEFÔNICA/VIVOEALGAR
ALGAR,EMBRATELEGVT
EMBRATEL,TELEFÔNICA/
VIVOETIM
N/A
N/A
EMBRATEL
EMBRATELETIM
EMBRATEL
EMBRATELEGVT
N/A
EMBRATEL
INTELIG
EMBRATEL
N/A
CTBCTELECOM
SOLUÇÃODEDISCADORPREDITIVO
ASPECTEAVAYA
N/D
ALTITUDEECALLFLEX
GENESYS,MOSAICS,PDSEAVAYA
ALTITUDE,TOTALIP,PRESENCE
EAYTY
ALTITUDE,ASPECTEPRESENCE
INTERGRALL
VOCALCOM
ASPECT,OLLOSEAVAYA
VOCALCOM
SDCOMEAYTYCRM
ALTITUDE,TECLANEOLOS
GENNEX,PRÓPRIO
COLLAB,OLLOS,G4EDÍGITRO
INSTANTSOLUTION
ALTITUDE
PCS
SDCOMM
SIEMENSEAVAYA
TALKIZY,ATOMECALLFLEX
NCALL
CALLFLEX
GENNEX
AYTI
ALTITUDE,ASPECT,VOCALCOM,
VOICEEMIDIAVOX
ASPECT
STTSOLUTIONS
ALTITUDE
ASPECT
ALTITUDE,OLLOSETALK
ALTITUDE
ASPECTEPRESENCE
N/A
N/A
COMMODYTIEAYTY
COMMSOLUTIONS
DELGRANDE
VOICETECHNOLOGY
N/A
F O R N E C E D O R E S D E

RPREDITIVO
AYA
LFLEX
DSEAVAYA
PRESENCE
PRESENCE
L
M
AVAYA
M
CRM
EOLOS
PRIO
LIGENCE,
EDÍGITRO
TION
AYA
ALLFLEX
OCALCOM,
VOX
NS
ETALK
ENCE
AYTY
ONS
E
LOGY
HARDWAREDEREDE
CISCOEJUNIPER
N/D
CISCO,AVAYA,HPEDELL
CISCO
CISCOEHUAWEI
CISCO,AVAYA,EXTREME,
ENREASYSEFORTNET
DELL
CISCOEDELL
CISCO
CISCO,AVAYA,HPEDELL
CISCOEDELL
CISCO,AVAYA,HP,DELLEIBM
DELL
CISCOEHP
CISCO
CISCOEEXTREME-3COM
CISCOEAVAYA
AVAYA,HP,DELLEIBM
CISCO
CISCOEDELL
CISCO,AVAYA,HP,Dell,INTELBRAS,
DLINK,LINSYSETPLINK
CISCO,HP,Dell,ENTERASYSE
D’LINK
CISCOEDELL
DELL,CISCO,HBEIBM
CISCO
CISCOEAVAYA
TELESUL
CISCO,AVAYA,HPEDELL
HP
CISCOEDELL
DELL
CISCO
CISCO,HP,DELLEIBM
N/A
HP
CISCO,AVAYAESEMPTOSHIBA
AVAYA
CISCO
DELL
SOLUÇÃODECOBRANÇA
TODO!ETCOLLECT!
N/D
ALTITUDE
N/A
TOTALSYSTEM
ALTITUDE,ASPECT,COBSYSTEM,
PRESENCE,INTELRISKEE-CENTER
N/A
N/A
CSU
NECTAR
N/A
ALTITUDE
PRÓPRIO
PRÓPRIO
PRÓPRIO
PLUSOFT
N/A
PRÓPRIO
PRÓPRIO
TALKIZY
PRÓPRIO
WEDOO
N/A
AYTI
ALTITUDE,ASPECTEVOCALCOM
PRÓPRIO
N/A
N/A
ASPECT
ALTITUDE,TALK,OLOSEAVAYA
ALTITUDE
ORBIUM
TOTVS
N/A
N/A
COMMSOLUTIONS
N/A
N/A
N/A
INTEGRADORDECONTACTCENTER
TODO!
N/D
N/A
TODO!
BETTA
WITTEL,APHAPEOPLEEMEDIA-CORE
INTERGRALL
COMUNIX
N/A
PRÓPRIO
AYTYCRMESDCOM
N/A
PRÓPRIO
N/A
N/A
PLUSOFT
N/A
A5ECOMMODITY
N/A
IZYSOFTSOLUTIONEATOM
PRÓPRIO
CCM7
N/A
N/A
A5
N/A
TELESUL
N/A
PLUSOFT
VORAN,VOXAGE,TALKTORPEDOMANAGER,
IFRACTAL,COMUNICAASSERTIVA,GOONESEEK
WITTEL
N/A
N/A
N/A
AYTYECOMMODITY
N/A
N/A
ORBIUM
N/A
SERVIDORES
DELL,HPEIBM
N/D
DELL,HP,IBM,AVAYA,NICEEMICROSOFT
DELLEHP
HPEHUAWEI
DELL,HP,IBMESUN
DELL,HPEIBM
DELLEHP
N/A
DELLEHP
DELLEIBM
DELL,HPEIBM
DELL,HPEORACLE
DELLEHP
DELLEHP
DELLEIBM
DELL
DELL,IBM,HP
HP,DELLEIBM
DELLEIBM
DELL,HPEIBM
DELLEHP
DELL
DELL,IBM,AVAYAEHP
DELL
DELLEHP
DELL,HPESUN
DELLEHP
HP
DELL,HPEIBM
DELLEIBM
PRÓPRIO
DELLEIBM
N/A
HP
DELL,HPEIBM
DELLEHP
DELL
DELL
ATENDIMENTOWEB
DIRECTTALK
N/D
N/D
N/A
DIRECTTALKEIDIRE
DIRECTTALK,ASPECTEPRESENCE
INTERGRALLEDIRECTTALK
COMUNIX
N/A
PRÓPRIO
N/A
TECNET,DIGITRO,OLOSETECLAN
PRÓPRIO
COLLAB,G4EOLLOS
N/A
PLUSOFT
N/A
DIRECTTALK
DIRECTTALK
N/A
N/A
WEDO
XGENEEXCELLER
LIVEPERSON
XGENWORKCENTER
ASPECT
N/A
PRÓPRIO
DIRECTTALK
PRÓPRIO
X-GEN
N/A
LIVEPERSON
N/A
AYTY
PRÓPRIO
LIVEPERSON
ORBIUM
N/A
T E C N O L O G I A

ALGAR TECH ISO 9001/ISO 20000-1/ISO 27001/Probare – Selo de Ética/ISAE 3402/CMMI 2 e 3/
HDI Certified/Oracle Partner Network/Cisco Partner Premier/SAP Certificate in
Hosting Service/Certificação de Cabeamento Anatel/ITIL/Microsoft Gold Certified
URANET Probare – Selo de Ética/Probare – Selo de Maturidade
CALL TECNOLOGIA ISO 9001/Probare/ISO 20000/ISO 27000/OHSAS 18001/Microsoft Gold
Partner/MPS BR
CSU CONTACT Probare/ISO 9001/PCI/TIER III
SERCOM N/D
FLEX CONTACT CENTER Probare
PROVIDER ISO 9001 – Qualidade/ISO 16001 – Responsabilidade Social/ISO 14001 – Meio
Ambiente/ISO 18001 – Segurança e Saúde Ocupacional/Probare – Selo de
Ética e Maturidade
WORK TELEMARKETING N/D
DATAMÉTRICA ISO 9001/Probare – Selo de Ética
TELCO N/D
PLURIS MÍDIA Probare – Selo de Ética/Probare – Selo de Maturidade
CENTRAL 24 HORAS N/D
CENTRIX N/D
CPFL ATENDE Probare
VECTOR ISO 9001/Probare
SOFTMARKETING N/D
SENARC ISO 9001
EFIKA N/D
SYKES Recertificação Probare 2013/2014
TELEPERFORMANCE PCI DSS/ISO27001/ISO 9001
CALLINK N/D
VIKSTAR N/D
SITEL PCI/COPC/HIPPA/ISSO
CB CONTACT CENTER N/D
INTERVALOR Selo de Qualidade Instituto GEOC
VOXLINE ISO NBR 9000/Probare – Selo de Ética
TELE TECH PCI/SAS 70 Audit/Sarbanes Oxley (SOX)
ALERT BRASIL N/D
INTERNÁUTICA CALL CENTER N/D
EXPLORER CALL CENTER Probare
VEGANET Probare
PROXIS Intertek/Probare/Salesforce Gold Partner/GRC/COPC
NETCALLCENTER N/D
CALL CENTER CAMPINAS N/D
C E R T I F I C A Ç Õ E S
URANET Probare – Selo de Ética/Probare – Selo de Maturidade
CALL TECNOLOGIA ISO 9001/Probare/ISO 20000/ISO 27000/OHSAS 18001/Microsoft Gold
Partner/MPS BR
CSU CONTACT Probare/ISO 9001/PCI/TIER III
SERCOM N/D
FLEX CONTACT CENTER Probare
PROVIDER ISO 9001 – Qualidade/ISO 16001 – Responsabilidade Social/ISO 14001 – Meio
Ética e Maturidade
Ética e Maturidade
WORK TELEMARKETING N/D
DATAMÉTRICA ISO 9001/Probare – Selo de Ética
TELCO N/D
PLURIS MÍDIA Probare – Selo de Ética/Probare – Selo de Maturidade
CENTRAL 24 HORAS N/D
CENTRIX N/D
CPFL ATENDE Probare
VECTOR ISO 9001/Probare
SOFTMARKETING N/D
SENARC ISO 9001
EFIKA N/D
SYKES Recertificação Probare 2013/2014
TELEPERFORMANCE PCI DSS/ISO27001/ISO 9001
CALLINK N/D
CB CONTACT CENTER N/D
INTERVALOR Selo de Qualidade Instituto GEOC
VIKSTAR N/D
SITEL PCI/COPC/HIPPA/ISSO
VOXLINE ISO NBR 9000/Probare – Selo de Ética
TELE TECH PCI/SAS 70 Audit/Sarbanes Oxley (SOX)
ALERT BRASIL N/D
INTERNÁUTICA CALL CENTER N/D
EXPLORER CALL CENTER Probare
VEGANET Probare
PROXIS Intertek/Probare/Salesforce Gold Partner/GRC/COPC
NETCALLCENTER N/D
CALL CENTER CAMPINAS N/D

ANUÁRIO BRASILEIRO DE RELACIONAMENTO COM CLIENTES
A R T I G O
34
A T E N D I M E N T O
34

ANUÁRIO BRASILEIRO DE RELACIONAMENTO COM CLIENTESANUÁRIO BRASILEIRO DE RELACIONAMENTO COM CLIENTES
DO MONOCANAL
AO MULTICANAL.
TUDO PELO CLIENTE
Conhecer o cliente é
imprescindível para saber o que
oferecer na hora do atendimento,
mas, graças às novas gerações,
caminhamos cada vez mais rápido
para a multicanalidade
Multicanal, pluricanal, monocanal, termos mui-
to utilizados pela indústria de relacionamento com o
cliente e que, muitas vezes, pode causar confusão. Aﬁ-
nal, quais as diferenças e semelhanças entre as moda-
lidades de atendimento e porque optar por uma delas?
No Brasil, até a alguns anos, o atendimento era basi-
camente monocanal, normalmente feito por um canal
de voz (0800) ou pluricanal, com voz, e-mail, etc. mas
sem integração entre os canais, obrigando o cliente a
repetir seus dados ou problema/dúvida caso entrasse
em contato com a empresa por diferentes canais.
Mas isso está mudando, como os consumidores
estão procurando outros canais para se relacionarem
com as empresas, contact centers multicanal, com to-
dos os canais interligados, passaram a ser a tônica do
atendimento ao cliente. “Modelos como monocanal,
que limitam a forma como os clientes podem contatar
as empresas é algo que vai na contramão dos modelos
de relacionamento”, comenta Renato Matheus, diretor
de vendas da Sitel. “O multicanal, por sua vez, abre um
leque de possibilidades de atendimento.”
“As empresas devem estar onde o consumidor
está”, acredita Giulio Salomone, vice-presidente do con-
selho de administração da AlmavivA do Brasil e da Al-
mawave do Brasil. “Hoje em dia é difícil encontrarmos

um benefício dessa tecnologia. Mas não podemos esquecer
que o atendimento ao cliente não é apenas feito pelo tele-
fone ou por redes sociais, mas, dependendo do segmento
de atuação da empresa, em lojas e estandes. “Para o aten-
dimento presencial é necessário saber se o cliente tem a
necessidade desse tipo de contato: em telecom é necessá-
rio, às vezes, porque as pessoas gostam de ver o produto. O
mesmo não ocorre com TVs por assinatura. A área finan-
ceira é bastante eletrônica e praticamente resolve todos os
problemas via web ou máquina”, pontua Moreira.
PRÓS E CONTRAS
“O monocanal facilita na questão de monitoramen-
to, por tudo ser concetrado em apenas uma ferramenta”,
afirma Fabricio Coutinho, chief research & development
officer da Teleperformance Group e chairman da Teleper-
formance. “Porém, acaba sendo pouco eficaz em questão
de alcance e retorno. No pluricanal, a diversidade de fer-
ramentas abrange mais públicos, mas a falta de integração
entre os canais acaba por tornar a informação difusa. No
caso do atendimento multicanal, damos aos consumidores
alternativas e flexibilidade total no atendimento, facilitan-
do o contato e garantindo a informação unificada.”
Apesar de “refletir na desvalorização de uma marca ou
produto”, como pontua Matheus, manter apenas um canal
facilita na centralização das demandas. “Já o multicanal
exige das empresas uma postura de adequação do tempo
de solução, que deve ser revisto, pois quando o tempo de
resposta não está equilibrado ocorre a migração de con-
tatos de um único cliente, para um mesmo assunto. Isso é
péssimo para o planejamento da companhia, pois o cliente
passa a ficar pulando de canal até ter sua solicitação aten-
dida”, comenta o executivo da Sitel.
Eduardo Pimenta, sócio-diretor da Alert Brasil, acre-
dita que “quando você abre um leque de multicanais, tem
de se prever que em algum momento pode ocorrer a pluri-
canalidade e é preciso garantir que o cliente seja atendido
da mesma forma em todos os mesmo. Do contrário, a em-
presa pode dar duas respostas distintas para um mesmo
cliente. O cliente espera coerência na resposta”.
Mesmo com a
mudança de
comportamento, o
consumidor ainda
prefere o telefone
consumidores que não estejam conectados, com seus
smartphones ou tablets em mãos, estamos mais do que
acostumados com várias opções de comunicação e usar um
único canal de relacionamento é subestimar uma tendên-
cia e ficar para trás. Na visão do contact center, aumentar
os pontos de contato com o consumidor é um caminho na
busca de resultados efetivos, na resolução de dúvidas ou
problemas, ações de vendas ou recuperação de crédito.
Com uma evolução do conceito de multicanalidade, temos
o atendimento omnicanal, que á visão única do cliente ou
integração de todos os canais, oferecendo ao consumidor
uma experiência otimizada. O consumidor pode iniciar a
interação por um canal e migrar para outro com a garantia
da continuidade da sua solicitação, sempre com a mesma
resposta e sem perda de informação”, explica.
Mesmo com a mudança no comportamento do consu-
midor, o “normal” ainda é entrar em contato pelo telefone
e só depois de algumas tentativas partir para outro canal,
usualmente as redes sociais, que muitas vezes garante a
resolução do problema de forma mais rápida que outros
canais. “Existem alguns comportamentos padrões, o clien-
te liga para o canal de voz duas, três vezes, para depois
reclamar nas redes sociais e no órgão de defesa do consu-
midor. No Brasil estamos voltados para a pluricanalidade,
em que o cliente usa dois canais ao mesmo tempo”, acredita
Matheus.Acontece que o atendimento por voz “já chegou
ao topo de sua evolução”, afirma Alexandre Moreira, presi-
dente da AeC. “O novo consumidor está muito ligado nes-
se assunto [redes sociais], e quando digo novo, quero dizer
novo em idade mesmo. Esse consumidor é mais veloz na
busca da informação e da solução do seu problema. Além
disso, a grande vantagem do atendimento via rede social
é a pouca necessidade de uma estrutura tecnológica espe-
cífica, pois ele é todo via web” destaca o executivo como

“Algumas empresas não trabalham assim por falta de conhecimento”, explica Clarice Kobayashi, VP de marketing e
produtos da NetCallCenter, “mas a grande maioria não consegue atender dessa forma por falta de estrutura. As empre-
sas têm aprendido que devem ampliar a sua disponibilidade para relacionar-se melhor e, aos poucos, estão entendendo
que a tecnologia disponível permite que isso aconteça com aumento mínimo de custos”.
Conhecer o seu cliente é importante. Se você tem um cliente multicanal, mas oferece um atendimento monocanal
é bem provável que ele procurará um concorrente que garanta o atendimento na forma que ele deseja. “Você deve
acompanhar o seu cliente onde ele estiver, seja ele mono ou multicanal. Atender bem o cliente é o principal benefício
de qualquer modalidade”, aﬁrma Marco Aurélio Matos, diretor de gestão da performance da Algar Tech. “A maioria das
empresas já é multicanal, o problema é que nem sempre estão em todos os canais nos quais os seus clientes se fazem
presentes. Ainda existe uma resistência, principalmente, às redes sociais, mas aos poucos isso vem amadurecendo nas
organizações”, acredita.
38
Clarice Kobayashi, VP de
marketing e produtos da
NetCallCenter
“Algumas empresas não
trabalham assim por falta
de conhecimento, mas a
grande maioria não o faz
por falta de estrutura”
Marco Aurélio Matos,
diretor de gestão da
performance da
Algar Tech
“A maioria das empresas
já é multicanal, o
problema é que nem
sempre estão em todos
os canais nos quais
os seus clientes se
fazem presentes”
Alexandre Moreira,
presidente da AeC
“A grande vantagem do
atendimento
via rede social é a
pouca necessidade
de uma estrutura
tecnológica específica”
Daniel Domeneghetti,
sócio-fundador da
E-Consulting
“O desafio é ofertar
produtos, serviços,
conteúdos e outras
formas de interação
multimídia garantindo
integração e
uniformidade de dados”
RenatoMatheus,diretorde
vendasdaSitel
“Modeloscomomonocanal,
quelimitamaformacomoos
clientespodemcontataras
empresaséalgoquevaina
contramãodosmodelos
derelacionamento”
Ricardo Gorski, country
manager da Interactive
Intelligence
“Obenefíciodomulticanal
équeépossívelatendero
clienteemtodasasmídias
deumamaneiramais
eficienteeatémaiseficaz”

cliente), especificidade de abordagens (por perfil, por produ-
to, por canal, por etapa de relacionamento, dentre outras)
e inteligência pronta para uso (CRM, BI e analytics). As
companhias precisam fazer isso tudo, integrando as diver-
sas plataformas (legadas ou não), bem como seus sistemas e
aplicações, e de fato serem transparentes aos seus públicos.
Com isso, abre-se um enorme espaço para a criação de am-
bientes e tecnologias habilitadoras dessa multicanalidade
integrada, capazes de fazer isso acontecer com qualidade,
controle, uniformidade e usos eficientes de valor agrega-
do, inclusive compreendendo em sua arquitetura modelos
como Big Data, cloud e IaaS (infraestrutura como serviço na
sigla em inglês)”, completa.
COMO LIDAR COM ESSE NOVO
CONSUMIDOR
Uma dúvida de boa parte dos gestores do setor de atendi-
mento ao cliente é se é realmente necessário manter o aten-
dimento em todos os canais. Como vimos na matéria Canais,
Canais e Canais, neste Anuário, não. Isso vai de encontro com
O relacionamento
multicanal norteará o
atendimento ao cliente
De qualquer forma, “o que precisamos entender como
futuro bem próximo é a necessidade de darmos alternati-
vas para o consumidor e chegarmos a um equilíbrio nas
formas de atendimento. As pessoas devem ter a opção de
escolher e as empresas precisam se adaptar para atender
bem o cliente, na modalidade que ele quiser”, afirma Mo-
reira. “Isso é positivo porque à medida que cada canal de
atendimento presa um bom serviço para aquele consu-
midor que escolher ser atendido daquela forma, ele irá se
sentir mais confortável.”
Para Ricardo Gorski, country manager da Interactive
Intelligence, “o benefício do multicanal é que é possível
atender o cliente em todas as mídias de uma maneira mais
eficiente e até mais eficaz, comparado ao pluricanal. O
atendimento multicanal é o mais exigente por demandar
maior habilidade no atendimento do ponto de vista tecno-
lógico. Do ponto de vista humano, o desafio é formar um
mesmo atendente que consiga interagir de forma hábil e
com diferentes linguagens e recursos por todos os canais
colocados à disposição do cliente”.
Em estudo feito pela E-Consulting – 7 HotTechs – que
levantou as sete tecnologias que terão maior impacto na
condução de processos corporativos das empresas e na for-
ma como o usuário comum se relacionará dentro da web,
o relacionamento multicanal norteará o atendimento ao
cliente. Daniel Domeneghetti explica que “para as empre-
sas não há mais dúvida sobre o imperativo de se tornarem
multicanais no relacionamento com todos os seus públicos,
principalmente seus clientes e prospects, porque seus públi-
cos já são multicanais e exigem isso delas”. O sócio-fundador
da empresa continua: “o desafio é ofertar produtos, serviços,
conteúdos, mensagens, colaboração e outras formas de in-
teração multimídia e multiformato garantindo intergração,
sequenciamento, uniformidade de dados (visão única do

as necessidades dos seus clientes. Na verdade, a pergunta
aqui deve ser: como atender bem esse novo consumidor?
Para Clarice “o novo consumidor é imediatista e a dis-
ponibilidade e a facilidade contam muito [no atendimen-
to]. Outro fator importante é a referência. Seja por meio de
indicação de outras empresas, amigos, usuários. O marke-
ting boca a boca conta muito, mas sem dúvida, estar em
todos os canais facilita este alcance”.
Além disso, é importante que os gestores entendam o
estágio em que a empresa se encontra e façam um balanço
adequado de investimento X retorno deste investimento. “É
preciso fazer diagnósticos em profundidade para entender
em que estágio a empresa está. Assim conseguimos adequar
a realidade à necessidade, implementando o sistema de forma
faseada, distribuindo as implementações para que o cliente
possa perceber realmente o retorno do investimento realiza-
do, acredita a executiva.
“A geração Y prefere uma comunicação via dados, entende
que isso é mais prático, mas quando olhamos para a geração
babyboomer vemos uma aversão a utilizar chat, URA auto-
matizada, prefere uma abordagem mais por voz. É muito co-
mum ver pessoas que vão até uma loja resolver um problema”,
comenta Reis. “Por isso a melhor forma de escolher o tipo de
abordagem é estudar seu público. Se você tem um público de
varejo, tem que monitorar a mídia social ou estará fora do
mercado. Aí entra a aplicação de análise aprofundada. Tam-
bém é preciso ter um sistema de CRM integrado. Você precisa
entender como esse cliente já interagiu com você, se já foi a
loja, se foi pelo chat ou por telefone.”
Coutinho, da Teleperformance, explica que “mais do que
um único canal, os consumidores, hoje, utilizam pelo menos
três canais para interagir. São os consumidores que decidem
como e onde contatar uma empresa. Por isso é fundamental
estar preparado para responder às necessidades e expectativas
dos consumidores, em todas as plataformas de comunicação,
com um único discurso. Não é uma opção, mas uma real ne-
cessidade da empresa”, sentencia.
De qualquer forma, o foco deverá sempre ser o cliente e
como ele deseja ser atendido e, principalmente, que suas de-
mandassejamresolvidasrapidamente.“Omercadoencontraa
possibilidade do cliente escolher quem, dentro do contact cen-
ter, irá atendê-lo. Isso é um recurso das soluções da Interactive
Intelligence, que oferece um portal onde o cliente seleciona o
operador de sua preferência e agenda um horário para que o
atendimento seja realizado. Nesse caso, o agente é um espe-
cialista naquele assunto que o cliente está buscando suporte e
poderá interagir como consumidor por meio do canal que for
mais confortável para ele”, explica Gorski.
Mas a verdade é que nenhuma tecnologia funcionará per-
feitamente se a empresa não conhecer seu público, seu com-
portamento. Não adianta manter soluções avançadas de aten-
dimento e diversos canais se o cliente não estiver preparado
para utilizá-las, ou preferir ser atendido de forma tradicional,
pelo telefone, por exemplo. O mercado disponibiliza soluções
para qualquer tipo de atendimento, cabe a empresa avaliar a
real necessidade de utilizar essas soluções e avaliar se estão
sendo trabalhadas da melhor maneira. Um ditado que deve
ser lembrado nessa hora é o clássico “se preciso de um fusca eu
não vou comprar um avião”. Tenha isso em mente na hora de
escolher onde e como atender o seu cliente.
O foco deve
ser sempre o
cliente e como
ele deseja
ser atendido

VAREJO OTIMIZADO
Em empresas de varejo, no lugar de utilizar vende-
dores de porta a porta, é possível usar o telefone ou o
SMS. “Pode-se usar, também, a multicanalidade para o
cliente interno, um exemplo é otimizar o atendimento
ao funcionário, por telefone e não somente pelo meio
físico. Uma grande empresa de varejo, atendida pela
Alert Brasil, já faz isso”, exemplifica Eduardo Pimenta.
RESOLUÇÃO
NO PRIMEIRO CONTATO
A Sitel remodelou alguns canais de atendimento de
um grande varejista que atua no e-commerce e também
com lojas físicas. “Usamos um conceito de cross-channel,
que permite a comunicação com os clientes por canais
diferentes do usado para iniciar a abordagem”, explica
RenatoMatheus.“Issoémotivadopeladinâmicademercado
e pela necessidade de ampliar o market share do nosso
cliente.Comoresultadoconseguimosaumentararesolução
no primeiro chamado (FCR) e de transferências em até
25%, redução do TMA (Tempo Médio de Atendimento) em
20% e ainda conseguimos aumentar a nota de satisfação
(CSAT) em 10%. Também verificamos que muitos clientes
que navegavam no site do cliente não fechavam a compra
pela internet e abandonavam o processo sem comprar ou
comprando pelo serviço de voz, mesmo com o carrinho de
compraprontoparafecharopedidopelainternet.Paraisso
usamos o módulo de solução chat proativo e aumentamos
as receitas de vendas pela internet em 19%.”
O QUE É?
Monocanal é o atendimento totalmente direcionado para
um único canal, por exemplo, apenas o telefone.
Pluricanal atendimento por mais de um canal, como
telefone e chat, mas que “não conversam entre si”, ou
seja, o atendimento não é unificado, o agente responsável
pelo atendimento telefônico não tem acesso ao que foi
discutido pelo chat.
Muticanal o atendimento multicanal é aquele em que
a empresa oferece diversos canais diferentes para o
cliente. Nesse tipo de atendimento há uma convergência
de canais por meio de um único perfil do cliente e permite
a integração e unicidade de resposta para o cliente, não
importando qual o canal utilizado.
Omnicanal é uma evolução do atendimento multicanal
que mostra uma única visão do cliente, oferecendo uma
experiência otimizada. Nela, o cliente pode iniciar uma
interaçãoemumcanal,migrarparaooutro,mascontinuar
tendo a garantia de que sua solicitação receberá sempre
a mesma resposta.

ATENDIMENTO
EM TODOS OS CANAIS
PARA ONDE IREMOS
A AlmavivA atende uma seguradora e para esse
cliente trabalha com toda cadeia de relacionamento
dos consumidores com a empresa, desde o SAC até
a ouvidoria dos diversos produtos. “Atender seguro é
algo complexo, pois demanda especialização por conta
da quantidade de informações e particularidades
de cada produto. Os clientes, por sua vez, esperam
respostas claras e assertivas. Os operadores podem
tirar dúvidas sobre produtos, sinistros, registrar
queixas e até mesmo vender. Ou seja, é um cenário
rico de possibilidades. Completando este cenário, o
atendimento ocorre por meio do telefone, e-mail e
chat. O chat é uma ferramenta amplamente utilizada
pelos clientes, inclusive com incidência de vendas de
produtos na modalidade cross-selling. Embora haja uma
diferença entre a quantidade de interações por cada
canal,osclientespodeminteragirporqualquerumdeles
e terão sempre a mesma resposta. Podem iniciar uma
solicitação de extrato por chat e receber a resposta por
e-mail, por exemplo. Todas as ferramentas e processos
estão devidamente integrados, proporcionando ao
consumidor da seguradora uma pluraridade de formas
de acesso e, com isso, traz a segurado mais para perto
dos seus clientes”, explica Giulio Salomone.
“Para entender melhor esta questão de mono,
pluri e multicanal devemos relembrar a história do
relacionamento com o cliente no Brasil e no mundo.
Antes, os consumidores de produtos se relacionavam
com as empresas por meios de lojas credenciadas, via
atendimentopresencial.Comaaltademanda,asempresas
começaram a usar uma caixa postal para receber
informações, dúvidas, solicitações, reclamações e elogios
por carta. Anos depois, a popularização da telefonia fixa
e celular no País permitiu que as empresas abrissem os
seus canais de voz. A internet chegou e elas passaram
a criar seus sites de relacionamento com o cliente, com
opção de FAQs (respostas às perguntas frequentes) e um
Fale Conosco. Pouco depois, o consumidor passou a ser
atendido também pela internet, por meio de e-mail e chat.
Com a chegada das redes sociais, as empresa não tiveram
como escapar e seus consumidores já estavam falando de
suaexperiêncianarede.Nessesentindo,omonitoramento
e atendimento via redes sociais passou a ser necessário. O
mesmotemacontecidocomapossibilidadeenecessidade
de desenvolver aplicativos e modos de se relacionar com
o advento e popularização dos smartphones e tablets. Em
2013, o mercado viu os canais digitais e as redes sociais
ganharem espaço nas centrais de relacionamento. Em
2014, iremos ver essa tendência se aprofundar ainda
mais, pois o consumidor está se tornando cada vez mais
multicanal, por isso a necessidade de um SAC 3.0, para
consumidores 3.0, e este novo SAC é multicanal. Nosso
desafio é integrar em um só lugar todas as interações do
consumidor, independentemente do canal que ele queira
ser atendido.”
Em 2014, iremos ver essa tendência se aprofundar
ainda mais, pois o consumidor está se tornando cada vez
mais multicanal, por isso a necessidade de um SAC 3.0,
para consumidores 3.0, e este novo SAC é multicanal. Nos-
so desafio é integrar em um só lugar todas as interações
do consumidor, independentemente do canal que ele
queira ser atendido”, comenta Marco Aurélio Matos, dire-
tor de gestão da performance da Algar Tech.

Responder a essa pergunta não é uma tarefa fácil,
ainda mais se pensarmos em tecnologia e todas as suas
inúmeras possibilidades. Porém, quando falamos em no-
vas formas de aprimorar o atendimento ao cliente, uma
tendência consolida-se como irreversível – a interação
será cada vez mais especializada e customizada.
O mercado já sinaliza que agentes não especializados
terão pouco – ou nenhum – espaço. Por meio de soluções
que já temos disponíveis hoje, mas que ainda não são utili-
zadas massivamente, uma empresa consegue ter em mãos
todo o histórico do consumidor em tempo real – conhecer
seu comportamento e preferências – e, com isso, tomar
decisões estratégicas. Outro fato é que a geração de dados
seguirá crescendo exponencialmente e o acesso imediato
às informações relevantes deixará de ser um diferencial
para ser um aspecto de sobrevivência.
O atendimento com perﬁl consultivo também tende a
aumentar. Questões rápidas, como dúvidas ou pequenos
problemas, serão resolvidas automaticamente, sendo que
a especialização do agente será direcionada para questões
mais estratégicas, que exijam uma postura proativa da
central de relacionamento, como o mapeamento de novas
oportunidades que realmente tenham aderência às neces-
sidades do cliente.
Fidelização já é – e continuará sendo – um dos grandes
objetivos das empresas, impulsionando, cada vez mais, o
desenvolvimento de novas formas de relacionamento. Em
busca da excelência no atendimento, a mobilidade deixa-
rá de ser uma das opções disponíveis para ser a base das
interações, garantindo que a comunicação aconteça no
momento que o cliente necessitar, por meio do dispositivo
que ele escolher, seja um tablet, um smartphone, uma TV
ou qualquer outro aparelho.
É certo que hoje algumas companhias estão realmente
avançadas em relação ao uso da tecnologia para aprimorar
essa experiência. Por essa razão, assistimos ao lançamento
de dispositivos inovadores, como, por exemplo, o Google
Glass, que devem ser os grandes protagonistas do futuro
relacionamento entre empresas e cliente.
Tecnologias inovadoras, projetos robustos, ambientes
inteligentes. Movimentações que têm um único objetivo – a
satisfação do nosso público-alvo que, hoje ou nos próximos
20 anos, continuará demandando por um bom atendimen-
to. Não nego que o cliente mudou, tornou-se mais exigen-
te e questionador, mas as necessidades sempre estiveram
latentes, a diferença agora – e no futuro – é que temos, e
teremos, cada vez mais canais e ferramentas que permitem
que elas sejam atendidas. Então, mãos à obra.
FUTURO: ONDE
ESTAREMOS DAQUI
A 20 ANOS?
NELSON CAMPELO
É PRESIDENTE DA
AVAYA BRASIL
A R T I G O

T E C N O L O G I A
CANAIS,
CANAIS,
E
CANAIS
O consumidor exige ser atendido
por todos os meios disponíveis.
Mas a empresa deve avaliar se vale
realmente a pena estar em todos os
canais, o tempo todo

Redes sociais, chat, e-mail, vídeo, atendimento virtual, o bom e
velho atendimento pelo telefone, tudo isso interligado a servidores
cada vez mais potentes, que interpretam os dados e solicitações dos
consumidores rapidamente. O que seria do atendimento ao cliente
sem o bom uso da tecnologia? Com o número de canais de conta-
to aumentando a cada dia, as empresas sabem que sem investir em
tecnologia perderão espaço para concorrentes mais conectados com
esse novo consumidor, que busca comodidade na hora de falar com
a empresa e quer atendimento a qualquer hora e em qualquer lugar.
Apesar de ainda muito utilizado, a quantidade de contatos feitos
pelo telefone vem caindo ano a ano. Alberto Sampaio de Oliveira,
diretor de relacionamento com o cliente da VoxAge, lembra que, em
2008, aproximadamente 70% dos contatos que os clientes faziam
com as empresas eram por meio do telefone; em 2013, esse número
caiu para 50%, e a tendência é que mantenha a linha descendente
nos próximos anos. Como o número de interações com as empresas
continua crescendo, essas interações migrarão para outros canais,
como chat, e-mail, SMS, redes sociais e dispositivos móveis.
Ainda assim, apostar em todos os canais, sem que sejam avalia-
das todas as possibilidades e reais necessidades da empresa e de seus
clientes, pode ser um erro. Mesmo sendo uma mesma pessoa, ele
pode ter necessidades diferentes quando o problema é com o celular
do que com a qualidade do arroz que utilizará para fazer o almoço.
Todas as ferramentas disponíveis para o atendimento podem trazer
benefícios e problemas se forem implementadas apenas por se tor-
narem “moda”.
Mas, como bem lembra Renato Leite, diretor da Wittel, “cada
solução existe para resolver algum tipo de problema, seja de ca-
pacidade de atendimento ou performance, de forma que não
existe fórmula mágica para escolher a melhor. O perfil dos clien-
tes mudou. Eles buscam respostas imediatas, por qualquer meio
e de forma efetiva. O cliente não tem mais paciência para abrir
solicitações e aguardar um retorno, ele quer seu problema resol-
vido no primeiro contato e de forma definitiva, e é justamente
aí que entram essas soluções, através de análises de perfis, com-
portamento e necessidades do cliente”.
“Diante dessa mudança de comportamento de clientes e con-
sumidores, é importante que as empresas estejam atentas e se
apropriem de tecnologias modernas e avançadas para atender
às exigências do seu público”, comenta Oliveira. “Integrar os sis-
temas corporativos da empresa com ações ativas da operação,
seja por meio de uma ligação telefônica, encaminhando um e-
-mail ou enviando um SMS, também aportará benefícios signifi-
cativos para a empresa e para seu cliente”, pontua.
Renato Leite,
diretor da Wittel
“Cada solução existe
para resolver algum
tipo de problema,
seja de capacidade
de atendimento ou
performance, de forma que
não existe fórmula mágica
para escolher a melhor”

T E C N O L O G I A
Pedro Silveira, gerente de
marketing da Interactive
Intelligence no Brasil
“O consumidor precisa
de uma prestadora
de serviços
que atenda as
suas necessidades
e expectativas”
Pedro Silveira, gerente de marketing da Interactive Intelli-
gence no Brasil, acredita que “as empresas que buscam destaque
no mercado precisam investir em seu núcleo de businness para
agregar valor a todas as experiências de atendimento ao clien-
te”. Para ele “é fundamental entender que essas ferramentas fa-
zem parte do elo que forma o ciclo de adoção de um produto, o
que traz um diferencial competitivo para a organização”.
“Os benefícios existem em todas as ferramentas quando
bem utilizadas, assim como os problemas surgem quando são
mal implementadas e gerenciadas”, sentencia Nelson Campello,
presidente da Avaya no Brasil. E não é preciso ser apenas algo
mais moderno. “Um canal de voz sem troncos suficientes ou
atendentes mal treinados pode causar um enorme problema.
Assim como um canal de chat que não tem filas bem administra-
das pode ser um verdadeiro pesadelo, mas se tiver atendimento
rápido ou predição de solução de problemas, pode ser a solução
para determinados tipos de atendimento, como consulta de
status de pedidos ou cancelamento de consultas”, exemplifica.
Para Cláudio Barbosa, gerente de soluções da Genesys, cada ca-
nal de atendimento deve ser capaz de reconhecer o cliente, adap-
tar e personalizar a conversa no canal com os dados existentes
sobre o cliente e dar continuidade de uma interação iniciada em
outro canal. “ É inconcebível, atualmente, principalmente para as
novas gerações, que ao acessar um canal como as redes sociais de
uma empresa e, dias depois, ao entrar em contato com atendimen-
to de voz eletrônico (URA) esse canal não personalize seus menus
e prompts para refletir as ações anteriores do cliente”, comenta.
“A tecnologia está levando o setor para um cenário mais
dinâmico e ágil no qual o consumidor terá grande influência
em cada detalhe dos serviços. As empresas, cada vez mais, preci-
sam se antecipar às demandas criadas pelos consumidores e mo-

Cláudio Barbosa, gerente
de soluções da Genesys
“ É inconcebível acessar
um canal como as redes
sociais de uma empresa
e, dias depois, entrar em
contato com atendimento
de voz eletrônico e esse
canal não refletir as ações
anteriores do cliente”
nitorar as tendências e comportamento em vários canais”,
acredita Fabricio Coutinho, chief research & development
officer da Teleperformance Group e chairman da Teleper-
formance. “Na Teleperformance, um bom exemplo é o e-
-Performance, ferramenta que criamos e que faz a gestão
da marca de um cliente nas redes sociais, desde o monitora-
mento, pesquisas qualitativas e quantitativas e a interação
entre as empresas e seus consumidores”, conclui.
O PARCEIRO IDEAL PARA A
SOLUÇÃO PERFEITA
Além de saber qual a solução ideal para o negócio, esco-
lher o parceiro ideal, aquele que conseguirá atender às de-
mandas rapidamente, faz parte do jogo. “De nada adianta
escolher o parceiro sem entender as soluções fornecidas, os
canais que operam e a possibilidade de configuração e adap-
tação da ferramenta às exigências da empresa”, lembra Al-
bert Deweik, diretor de vendas da Neoassist.
Campello pensa de forma parecida. “O caminho para a es-
colha da tecnologia de atendimento passa, em primeiro lugar,
pela definição da estratégia de atendimento de cada negócio.
São tantas as tecnologias disponíveis, desde os tradicionais
canais de voz, que, por si só, já guardam uma enorme sofisti-
cação nas análises de conversas e contexto, gravações e ou-
tras maneiras de predizer as necessidades do cliente, até os
meios menos diretos, mas às vezes eficientes, como as redes
sociais com análise de dados.” O presidente da Avaya ape-
nas alerta que “quanto mais meios e canais a empresa puder
disponibilizar aos seus clientes, melhor. Desde que sejam re-
almente utilizados e devidamente atendidos e respondidos e
gerenciados para sempre calibrar a utilização e resultados”.
Da mesma forma, Oliveira acredita que a empresa
por trás da solução é o que pode fazer a diferença entre
o êxito e o fracasso. “Muitos fornecedores se preocupam
exclusivamente em disponibilizar a tecnologia e não se
envolvem em como sua tecnologia está sendo emprega-
da. Isso pode ser uma verdadeira armadilha, pois, pior
do que não ter uma tecnologia é ter uma que está sendo
utilizada da forma errada”. Para não correr riscos, o exe-
cutivo afirma que “o melhor são fornecedores que, além
de oferecer soluções tecnológicas inovadoras, robustas
e confiáveis, também ofereçam serviços com o objetivo
de potencializar o uso de suas soluções, com foco nos re-
sultados de negócio do seu cliente. Mais importante que
selecionar a ferramenta a ser adotada seja selecionar o
parceiro certo para o projeto”.
T E C N O L O G I A

PRECISO ESTAR EM TODOS OS CANAIS?
Apesar de “permitirem que seus clientes interajam e se tornem embaixadores da marca”, como lembra Campello, “os
canais disponíveis devem ser uma deﬁnição ligada aos objetivos de negócio de cada empresa. Provavelmente não será
necessário ter todos os canais o tempo todo. É preciso mapear, junto aos clientes, qual o meio mais adequado antes de
deﬁnir qual o melhor, e esse é um trabalho a ser feito em conjunto pelas áreas de tecnologia, marketing e vendas de uma
empresa, para melhor dimensionar e posicionar o atendimento aos clientes”, acredita.

Carlos Carlucci, country
manager da Vocalcom
“As empresas que obtêm
os melhores resultados são
aquelas que estabelecem
um bom relacionamento
com seus consumidores
em todos os seus canais”
Mas estar em todos os canais pode ser um diferencial
competitivo; afinal, a empresa está proporcionando aos
seus clientes diversos canais para sanar suas dúvidas ou
resolver um problema.“ É exatamente isso que a multi-
canalidade no atendimento proporciona. Claro que fica a
critério de cada empresa avaliar o quanto estar em todos
os canais pode fazer diferença para o seu negócio”, afirma
Oliveira. O executivo da VoxAge cita o case da central de
atendimento da Livraria Saraiva. “Em 2009, depois de vá-
rias tentativas frustradas para alcançar melhores índices
de satisfação de seus clientes, a livraria decidiu, estrategi-
camente, trazer a operação para dentro de casa, adotando
uma plataforma de atendimento multicanal totalmente
integrada da VoxAge. A partir da mudança, a operação
de atendimento passou a atender as exigências da Lei do
SAC, a disponibilizar serviços eletrônicos automatizados
aos seus clientes e a se antecipar às suas necessidades com
operações ativas. Com isso aumentou o número de clientes
atendidos e reduziu as rechamadas.”
De qualquer forma, é essencial conhecer e entender
o cliente e saber quais são as suas reais necessidades e
disponibilizar canais que sejam convenientes e efetivos.
“No entanto, é preciso que todos os canais disponibiliza-
dos possuam o mesmo patamar de excelência”, explica
Carlos Carlucci, country manager da Vocalcom no Bra-
sil. “As empresas que obtêm os melhores resultados são
aquelas que estabelecem um bom relacionamento com
seus consumidores em todos os seus canais, não neces-
sariamente as que possuem vários canais. De que adianta
estar presente em cinco diferentes meios e dar o suporte
necessário em apenas um? É importante pesar e analisar
os objetivos da empresa para ponderar se os canais serão
bem aproveitados”, conclui.
Nesse assunto, Pedro Silveira, da Interactive Intelli-
gence, é incisivo: a empresa precisa estar presente em to-
dos os canais. “O consumidor precisa de uma prestadora de
serviços que atenda as suas necessidades e expectativas.
Atualmente, os clientes interagem ativamente com o con-
tact center por meio de diferentes plataformas que pos-
sibilitam essa melhor comunicação multicanal. Qualquer
que seja o canal utilizado o relacionamento com a empresa
deve ser um momento de interação e para atingir esse ob-
jetivo e o melhor é adotar [os diversos canais]. E em vez
de soluções paralelas, plataformas all-in-one que automa-
tizam de maneira integrada todos os processos, indepen-
dentemente do canal utilizado.”
T E C N O L O G I A

ANUÁRIO BRASILEIRO DE RELACIONAMENTO COM CLIENTES
Você já deve ter ouvido que atendimento virtual é
uma tendência. Se você já não implementou na sua orga-
nização, tenha a certeza de que irá fazê-lo. E por um mo-
tivo muito simples: eficiência no atendimento e redução
do custo. O atendimento virtual barateia a operação do
contact center e permite que o cliente busque sozinho as
informações que precisa sem a necessidade de passar por
um atendente humano.
Vou dar um exemplo simples: digamos que você perdeu
sua conta de água e precisa da segunda via para fazer o
pagamento. Para obter a segunda via você precisa: 1. Entrar
em contato com o contact center; 2. Esperar na linha para
ser atendido; 3. Interagir com o atendente, fornecendo seus
dados; 4. Esperar o pedido ser processado pelo sistema e o
retorno do atendente; 5. Aguardar o e-mail da empresa com
a segunda via do boleto. Só então, e depois de uns 15 a 20
minutos, é que você pagará a conta.
Qual é a diferença do atendimento virtual? A diferen-
ça é que você mesmo, com seus dados em mãos, poderia
consultar a segunda via da conta e fazer o pagamento.
Quanto tempo essa consulta levaria? Três a cinco minu-
tos, provavelmente. E você consegue atingir seu objetivo
principal que é pagar a conta sem ficar com a percepção
de que a empresa é lenta, ou não presta um bom serviço,
porque o atendimento no contact center é demorado, as
interações complexas etc. Essa é a diferença.
A mudança de paradigma em relação ao atendimento,
com clientes e consumidores mais proativos, e buscando
facilidades que a tecnologia proporciona, por meio de dis-
positivos móveis e que cabem no bolso, é enorme, e im-
pacta diretamente o contact center. Outra vantagem é o
atendimento 24x7 – consultas e outras informações ficam
disponíveis em qualquer horário. E já há tecnologias que
permitem, por exemplo, análise do histórico de comporta-
mento do consumidor para escolher a melhor resposta ou
mesmo antecipar demandas, permitindo uma experiência
cada vez mais agradável ao usuário. O retorno do inves-
timento em atendimento virtual acontece tanto na satis-
fação do cliente quanto financeiramente em curto prazo.
Acima de tudo, é preciso também lembrar que, em-
bora a automatização do atendimento seja uma tendên-
cia e já temos tecnologia somada com metodologias de
implementação que aproximam o atendimento virtu-
al do humano, ela não deverá substituir totalmente o
atendimento humano. O atendimento virtual é possível
e é um caminho sem volta – mas em meio às máquinas
ainda precisaremos ser humanos.
SIM, ATENDIMENTO
VIRTUAL É UMA
TENDÊNCIA, E VOCÊ
DEVE ADOTÁ-LA MARCOS ANDRIELLI É
DIRETOR DE SERVIÇOS
PROFISSIONAIS DA
GENESYS
A R T I G O

F U T U R O
Apesar de ser visto como algo
futurista, a virtualização já
caminha a passos ainda tímidos
para se tornar a grande sacada
do atendimento ao cliente
ATENDIMENTO
VIRTUAL
NÃO É APENAS
FICÇÃO

A virtualização é cada vez mais citada por executivos do setor. Alguns in-
dicam a modalidade como parte do futuro do contact center, outros afirmam
que o futuro é agora e já apostam no atendimento virtual para melhorar o
relacionamento com o cliente. Mas é provável que esse tipo de atendimento
encontre uma certa resistência junto aos consumidores brasileiros, principal-
mente os mais velhos, que ainda preferem falar com uma pessoa. Por outro
lado, a nova geração de consumidores quer facilidade e praticidade, e, muitas
vezes, prefere resolver tudo de forma automatizada, sem ter de perder tempo
explicando sua necessidade para um agente real.
“Atualmente, existem inúmeras soluções para atendimento virtual, po-
rém nem todos os consumidores adotam os canais inovadores de atendimen-
to (consumidores classificados como long tail), dando preferência ao canal de
voz. Devido a isso, os prestadores de serviço possuem o desafio de ser inova-
dor sem deixar para trás os consumidores que preferem os canais tradicionais
de atendimento, buscando soluções cada vez mais integradas”, explica Giulio
Salomone, vice-presidente do conselho de administração da AlmavivA do
Brasil e da Almawave do Brasil.
Para Carlos Carlucci, country manager da Vocalcon no Brasil, a implemen-
tação de soluções de atendimento virtual deve depender de cada tipo de negó-
cio e de público. “Personalizar o atendimento de acordo com o perfil e necessi-
dade de cada segmento de público é fundamental para não restringir as formas
de interação. De nada adianta disponibilizar, por exemplo, um aplicativo para
smarphone como canal de atendimento para um público que não possui intimi-
dade ou poder aquisitivo para usar a ferramenta. Se a empresa não está prepa-
rada para o atendimento nos níveis de serviço desejados pelo cliente, a simples
disponibilização do canal não garantirá a satisfação do cliente.”
Por isso, assim como outras tecnologias, é importante que a empresa co-
nheça seus clientes e avalie o momento ideal para implementá-la, ou se ela é
realmente necessária. Nelson Campelo, presidente da Avaya Brasil, acredita
que a virtualização pode ser uma solução interessante para as empresas, mas
“deve obedecer a regras de negócio da companhia. Não será, pelo menos
neste nosso estágio de progresso econômico e social, a única linha de aten-
dimento em nenhum negócio”, afirma.
Com consumidores das gerações Y, Z, internet ganhando espaço, é
um caminho sem volta. “Trabalhamos com autoatendimento via web há
13 anos, foi a nossa primeira solução”, lembra Albert Deweik, diretor de

Portal call center anuario 2014 - 2015

Portal call center anuario 2014 - 2015

Recommandé

Recommandé

Contenu connexe

Tendances

Tendances (16)

Similaire à Portal call center anuario 2014 - 2015

Similaire à Portal call center anuario 2014 - 2015 (20)

Plus de Flavio Motta

Plus de Flavio Motta (15)

Dernier

Dernier (20)

Portal call center anuario 2014 - 2015