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Optimiser le ROI d'un dispositif mobile

  • 1. OPTIMISER  LE  RETOUR  SUR   INVESTISSEMENT  D’UN  DISPOSITIF   MOBILE  
  • 2. OPTIMISER  LE  RETOUR  SUR  INVESTISSEMENT  D’UN   DISPOSITIF  MOBILE   Le  m-­‐commerce  est  en  pleine  expansion   7%  du  CA  pour  les  e-­‐commerçants  ayant   op6misé  leur  présence    (+100  %  en  2012)   Les  usages  mobiles  sont  en  pleine   croissance   102  milliards  d’applica6ons  téléchargées   en  2013  (254  milliards  en  2017)   Et  s’étendent  jusqu’aux  points  de  vente   33  %  des  visiteurs  en  magasin  pra6quent   le  showrooming   65  %  d’abandon  des  applicaKons  au  cours   des  3  premiers  mois   51%  des  uKlisateurs  considèrent  que  le   contenu  de  l’applicaKon  ne  répond  pas  à   leurs  aPentes   31  %  évoquent  des  problèmes  de   foncKonnement   23  %  jugent  que  l’expérience  de  navigaKon   n’est  pas  saKsfaisante       LE  MOBILE  UN  FORMIDABLE  POTENTIEL   A  TRAVAILLER  …   La  User  eXperience  au  cœur  de  la  problémaKque  de  généraKon  de  ROI  des  disposiKfs   mobiles  
  • 3. COMMENT  TRAVAILLER  LA  PERFORMANCE  ?   Stratégie  /  PosiKonnement   FoncKonnalités   Ergonomie   Design   Programme  relaKonnel   Performances  techniques   La  User  eXperience     est  la  percepKon  d’une  personne   qui  uKlise  un  produit,  un  service   ou  un  système,  dans  le  contexte   d'une  interac<on  homme  –   machine.     Et  le  souvenir  qu’elle  va  en  garder.   Préférence  de  marque  
  • 4. COMMENT  TRAVAILLER  LA  PERFORMANCE  ?   AcquisiKon   ASO/SEO   Reports  d’audience   Leviers  payants   Bouche  à  oreille   Presse   Notes  et  commentaires   Happiness   AdopKon   Engagement   RetenKon   Task  success   User  eXperience  
  • 5. COMMENT  TRAVAILLER  LA  PERFORMANCE  ? ACQUISITION   Rebonds  entre  les  points  de  contact  :   •  Site   web   &   site   mobile   vers   l’applicaKon  mobile   •  ApplicaKons  mobiles  entre  elles   •  Points   de   vente,   magazines,   affichage…   Prise   en   compte,   suivi   et   réponse   aux   notes  et  commentaires  sur  les  stores   ASO  mesuré,  suivi  et  animé     Mailings  sur  base  d’uKlisateurs   Leviers  payants  variés   Par  source  et  campagne    :     •  Nombre  de  téléchargements   •  Life<me  value   •  Durée  de  vie  des  u<lisateurs     •  Taux  de  transformaKon   •  Récurrence  d’usage   Calendrier  des  évènements   BONNES  PRATIQUES   EXEMPLES  DE  KPIS  
  • 6. COMMENT  TRAVAILLER  LA  PERFORMANCE  ? HAPPINESS   P e r K n e n c e   d e   l ’ a p p l i c a K o n   :   posiKonnement  clair,  ciblé,  répondant  à   un  besoin     Ergonomie   et   design   best   of   the   art   orientés  service   Bon  niveau  de  Qualité  de  Service  (pas  de   crashs,   pas   de   latences,   pas   d’anomalies)   26  %  des  applica6ons  ne  sont  u6lisées   qu’une  seule  fois   H   N e t   P r o m o t e r   S c o r e   ( n o t e   d e   recommandaKon)   Notes   et   commentaires   sur   les   stores   d’applicaKons   Nombre   de   partages   sociaux   de   l’applicaKon   BONNES  PRATIQUES   EXEMPLES  DE  KPIS   Ou6ls  sta6s6ques   Tests  u6lisateurs       Tests  de  montée  en  charge  
  • 7. COMMENT  TRAVAILLER  LA  PERFORMANCE  ? ADOPTION   UX   centrée   sur   les   besoins   clés   des   uKlisateurs  ciblés   Mise   en   avant   des   foncKonnalités   clés,   facilité  d’accès   Bon   niveau   de   Qualité   de   Service   (pas   de   crashs,  pas  de  latences,  pas  d’anomalies)   A   Nombre   d’u<lisateurs   ayant   fait   une   ac<on  déterminante  (créaKon  de  compte,   achat,  liste  de  favoris  …)   Récurrence   des   visites   (vocaKon   :   visualisaKon  de  contenus)   Top  des  contenus  /  foncKonnalités   BONNES  PRATIQUES   EXEMPLES  DE  KPIS   Personas  et  diagrammes  d’alignement   Tests  u6lisateurs  /AB  Tes6ng     Tests  de  montée  en  charge   68  %  des  u6lisateurs  aPendent  une   applica6on  fluide  et  rapide  lors  de  son   fonc6onnement  
  • 8. COMMENT  TRAVAILLER  LA  PERFORMANCE  ? RETENTION   Plan   de   contacts   personnalisé   &   contextualisé  (pushs  in-­‐out  app  /  emails)   Mise  à  jour  régulière  de  la  roadmap  avec   des  vraies  nouveautés   AnimaKon   &   adaptaKon   des   contenus   (vidéos)   R   Récurrence  des  visites   Récurrence   des   achats   /   acKons   déterminantes   (ajout   aux   favoris,   consultaKon  facture  …)   BONNES  PRATIQUES   EXEMPLES  DE  KPIS   Les  push  no6fica6ons  u6lisées  à  bon   escient  génèrent  des  pics  de  visites   jusque  *  6   Ou6ls  sta6s6ques   Sondages   Tests  u6lisateurs  /  AB  Tes6ng…  
  • 9. COMMENT  TRAVAILLER  LA  PERFORMANCE  ? ENGAGEMENT   NavigaKon   personnalisée   facilitante   &   engageante   Programme  de  fidélité  /  gamificaKon   Sonder  /  faire  voter  les  uKlisateurs  avant  /   suite  à  l’ajout  de  nouvelles  foncKonnalités   Prendre   en   compte   les   retours   des   uKlisateurs  et  y  répondre   E   Nombre   d’ac<ons   engageantes   par   u<lisateur  (ex  :  faire  un  achat,  commentaires   postés,  photos  uploadées,    produits  likés  ou   partagés  …)   Nombre  de  partages  sociaux  de  l’applicaKon   Taux  de  réponse  aux  sondages   Nombre   de   visites   par   uKlisateur   par   semaine  /  par  jour   BONNES  PRATIQUES   EXEMPLES  DE  KPIS   Store  analy6cs   Sondages   Tests  u6lisateurs  /  AB  Tes6ng…     57  %  des  u6lisateurs  ont  recommandé  une   applica6on  suite  à  une  expérience  posi6ve  
  • 10. COMMENT  TRAVAILLER  LA  PERFORMANCE  ?   TASK  SUCCESS   IdenKficaKon   et   focus   sur   les   parcours   clés   de   l’applicaKon   Méthodes  de  facilitaKon  de  parcours  :  réducKon   des   étapes,   paiement   one-­‐click,   contenus   personnalisés,  pré-­‐remplissage  des  champs…   InformaKon   sur   ce   qu’il   se   passe   :   messages   d’erreurs   clairs,   informaKon   sur   les   temps   d’aPente  …   Bon  niveau  de  Qualité  de  Service  (pas  de  crashs,   pas  de  latences,  pas  d’anomalies)     T   BONNES  PRATIQUES   EXEMPLES  DE  KPIS   Taux  de  complé<on  des  parcours  clés   Taux   d’abandon   ou   d’échec   aux   différentes   étapes  (entonnoir/funnel)   Temps   pour   remplir   un   formulaire   sur   une   page   Temps  pour  réaliser  un  parcours  complet   30  %  des  u6lisateurs  suppriment  une  app   pour  une  autre  similaire  plus  efficace     Tests  u6lisateurs  /AB  Tes6ng     Tests  de  montée  en  charge  /  Sondes  …