1. Projektreport April 2009
IMA Klessmann: Sicherer Service in aller Welt
Die innovative PerFact Meeting Point Architektur perfact::mpa bildet das
R¨uckgrat f¨ur den weltweiten IMA Service. Neben der Maschinenfernwar-
tung ¨uber das Internet sind eine zentrale Maschinenakte, ein Wiki-System
f¨ur den Techniker und seit neuestem auch der IMA Wartungsmanager sowie
der Ersatzteilkatalog integriert. Das System unterst¨utzt damit alle wichtigen
Abl¨aufe im IMA Kundenservice. Die hochsichere Webtechnologie erleich-
tern die Kommunikation bei Serviceeins¨atzen und verbessert entscheidend
den Service f¨ur den Kunden.
IMA Klessmann: Leading Technologies
F¨ur den F¨uhrungsanspruch als Hersteller und Systemanbieter
von zukunftsweisenden Fertigungsanlagen f¨ur die Holz bear-
beitende Industrie sowie das Handwerk steht der Name IMA.
Um diesen Anspruch im Kundenser-
Hightech und
Design
vice noch besser zu erf¨ullen, setzt IMA
Klessmann im ostwestf¨alischen L¨ubbecke
auf die Open Source Servicel¨osung von
PerFact.
”
Wer IMA Maschinen einsetzt, hat auch einen An-
spruch auf weltweit kompetenten Service“, so Andreas Rudolf,
Leiter Service bei IMA. Auf Basis der PerFact Meeting Point
Architektur perfact::mpa ist daher ein Remote Service Portal
entstanden, das nicht nur den sicheren Maschinenzugang ¨uber
das Internet erlaubt, sondern auch alle Arbeitsabl¨aufe im IMA
Service optimal unterst¨utzt.
IMA Holzbearbeitungsmaschinen: Fertigungsanlagen in h¨ochster Qualit¨at.
Der Workflow beginnt direkt an der Maschine des Kunden: Die
Servicemeldung wird am Bedienterminal erfaßt und unmittelbar
dem IMA Kundenservice gemeldet. Die Servicemeldung wird
dem IMA Servicetechniker automatisch im Browser angezeigt,
alternativ wird er per SMS oder Email benachrichtigt. Daraufhin
verbindet der Techniker sich ebenfalls mit dem Meeting Point
Server und somit mit dem Kundenrechner. Das erm¨oglicht den
perfekten Service — weltweit und rund um die Uhr.
Service trifft Kunde: der Browser gen¨ugt
Die komplette PerFact Meeting Point Architektur basiert auf
moderner Webtechnologie. Sowohl der Kunde als auch der
Servicetechniker ben¨otigen lediglich einen Browser, um ge-
meinsam ¨uber den perfact::mpa Server via Internet zu kom-
munizieren.
Anhand des St¨orungstickets vom
Maschinenakte und
Service-Wiki
Kunden ist der Techniker in der La-
ge, die Ursache schnell zu lokalisie-
ren und entsprechend zu reagieren.
Ist er selber nicht in der Lage das Problem zu l¨osen, kann er
Unterst¨utzung von einem Kollegen anfordern oder die Meldung
an einen Spezialisten delegieren. Gleichzeitig wird die Zeit zur
Bearbeitung des Tickets registriert und so der komplette War-
tungsvorgang protokolliert.
Die Wartungshistorie und die M¨oglichkeit, St¨ormeldungen des
Kunden und Maßnahmen des eigenen Service-Mitarbeiters in
Wiki-Seiten zu erfassen, erleichtern die Dokumentation enorm.
Die eingebaute Volltextsuche, sowie die Kategorisierung von
Fehlern erlauben sogar den Aufbau einer Wissensdatenbank.
Zus¨atzlich ist in die PerFact Meeting Point Architektur eine Ma-
schinenakte integriert, die es IMA erlaubt, f¨ur seine Kunden An-
leitungen, Bilder oder Updates zu hinterlegen.
”
Optimale Betreuung w¨ahrend des ge-
”
Unser Ziel: kurze
Reaktionszeiten“
samten Lebenszyklus einer Maschine
macht uns zum idealen Partner des
Kunden“, so Andreas Rudolf, der das
internationale IMA Service Team koordiniert. Eine wichtige
St¨utze sind dabei der integrierte Wartungsmanager und die
pr¨aventive Instandhaltung mit dem Modul “IMA check-up”.
”
Da-
mit wird das Bedienungs- und Wartungspersonal bei Betrieb
und Wartung der Maschinen bestens unterst¨utzt,“ so Flori-
an Hackemeier, als Projektleiter bei IMA f¨ur die Einf¨uhrung
des neuen Service-Portals verantwortlich. Die entsprechenden
Wartungsanweisungen und Instandhaltungsmaßnahmen sind
als ¨ubersichtliche Webseite aufbereitet und von jedem netz-
werkf¨ahigen Arbeitsplatz ohne zus¨atzliche Software sofort ein-
sehbar.
Zur Verwaltung aller Kundenmaschinen und der Serviceprozes-
se ist eine komplette Stammdatenverwaltung (Maschinen, Kun-
den, usw.) eingebaut. Dank offener Schnittstellen k¨onnen diese
Daten direkt aus dem ERP-System bei IMA herangezogen wer-
den.
Ein offenes System — mit Sicherheit
Die Anforderungen an einen optimalen Service sind vielf¨altig,
und genauso flexibel muß das perfact::mpa System sein. So ist
im Laufe des Projekts die Ansteuerung von Webkameras inte-
griert worden, um etwa die Maschinensteuerung beim Kunden
online ¨uber das Internet ¨uberwachen zu k¨onnen. Außerdem
werden entsprechend den Vorgaben des BSI h¨ochste Sicher-
heitsanforderungen f¨ur die Remote-Serviceverbindung erf¨ullt.
”
Schon beim Design der Meeting
PerFact sorgt f¨ur
Durchblick
Point Architektur wurde das Thema
Sicherheit groß geschrieben. Das
schafft Vertrauen.“, so Dr. Nils Jung-
claus, Projektleiter f¨ur das IMA Projekt im Hause PerFact. Da
gleichzeitig eine intuitive Bedienung und eine besonders an-
sprechende Optik der Ober߬achen realisiert wurde, steht dem
kundenorientierten Service bei IMA nichts mehr im Wege.
Herausragende Eigenschaften des IMA Service Portals:
• Internetbasierte Fernwartung per Browser
• Integriertes Trouble-Ticket- und Abrechnungssystem
• Wissensdatenbank mit Wiki-Technologie
• Wartungsmanager und vorausschauende Instandhaltung
• Integrierte Webkameras
• Einbindung von vorhandenen Kundenstammdaten
http://www.ima.de http://www.perfact.de
Weiterf¨uhrende Informationen zu diesem Projekt erhalten Sie
direkt bei PerFact telefonisch oder per Email.
PerFact · Lampingstr. 8 · 33615 Bielefeld · (0521) 968 79 260 · info@perfact.de
Text und Bilder: Dr. Robert Rae . . . stell’ Dir vor, es geht!