N° 8 del Web Travel Marketing Magazine

1. constatazione che giorno dopo giorno, anno dopo
Web Travel Marketing è anno, tra conferme e certezze, è diventata una piccola
il primo, e forse unico, verità professionale. Ma ora basta con le ciance! E’
il momento di raccontarvi come alcuni tour operator
C-Magazine (magazine on-line hanno “rallentato” il mercato turistico sul web
collaborativo) sul Web in determinati territori e di come abbiano sfruttato
Marketing Turistico. le strategie di web marketing turistico a discapito
della reale volontà di creare flussi turistici permanenti.
Realtà aziendali mosse da puro interesse economico,
WTM C-Magazine raccoglie, ogni forti di un vantaggio competitivo tecnologico tale
settimana, i post dei maggiori da sfruttare il nome delle strutture ricettive come
esperti ed appassionati di Web viatico per accrescere la loro visibilità, relegando la
Marketing Turistico. gestione dei contatti e della clientela a puro elemento
accessorio.
WTM C-Magazine è un nuovo Scrivo questo perché ho fatto parte di questo
e più comodo modo di fruire “modus operandi”. Lavoravo giornalmente per portare
nuovi utenti unici, incrementare il posizionamento
del Turismo on Line. delle pagine utilizzando le tecniche più spinte di
ottimizzazione, sceglievo le parole chiavi in base al
livello di concorrenza sui motori di ricerca, insomma,
Vi racconto come mentre facevo il lavoro di web marketer vedevo
l’intermediazione turistica sul sempre di più accrescere la visibilità di un progetto
che avrebbe, da lì a poco, perso la sua vera e reale
web sia “fallita” essenza.
Era da un pò che volevo scrivere questo post ma per Arrivavano prenotazioni, richieste di contatto,
un motivo o per un altro ho tentennato nel buttare giù centinaia di e-mail di preventivo. Gli utenti erano
queste poche righe di testo. Premetto che non sarà un convinti di rivolgersi direttamente alla struttura
post tecnico ma una semplice testimonianza, scritta di ricettiva, che pochi anni fa non aveva neanche un suo
getto e senza alcuna rilettura. Perdonatemi quindi. sito web. Era tutto concentrato su un’organizzazione
Ieri sera prima di concedermi la giusta pausa dopo lavorativa precisa. Il sistema di rapporti commerciali
una giornata di lavoro molto stressante mentre tra tour operator on line e strutture ricettive off line
sorseggiavo rum accompagnato da un pezzo di era basato su una sorta di tacito consenso: io ti dò
cioccolata fondente, unico piccolo sollievo della visibilità su internet promettendoti mari e monti e tu
giornata, meditavo su quale sarebbe stato l’argomento mi dai allotment e alte commissioni.
del mio prossimo post. I ritardi e i mancati pagamenti, ahimè prassi comune
Parlare delle novità di Google o delle nuove in molti settori dell’economia italiana, avrebbe presto
funzionalità di Facebook? Scrivere su comeTwitter mostrato il lato negativo di questo rapporto, specie
aiuta il SEO o su come si è evoluto LinkedIn? quando si trattava di corrispondere in tempo corretti e
Analizzerò nuove tecniche di web marketing o precisi i compensi della vendita turistica intermediata.
spiegherò l’importanza del CRMInsomma, riuscirò a In tutto questo marasma il cliente, ma anche il
dare buoni consigli e suggerimenti utili? Ma più dipendente, era chi realmente percepiva che tutto
pensavo a quale argomento mi sarebbe piaciuto era basato su promesse e false speranze e presto
trattare, più la mia mente mi spingeva inconsciamente si sarebbe accorto che non c’erano intenti comuni
a raccontare l’esperienza lavorativa di questi ultimi condivisi ma puri interessi privati.
anni nel campo del web marketing turistico e della
Il meccanismo di scelta delle strutture ricettive
promozione dei portali turistici.
da commercializzare in base alle migliori condizioni
Eccomi qui a scrivere. Non è la mia “storia”, che di commissione, metteva in ginocchio la qualità
sarebbe del tutto insignificante a molti,ma una dell’offerta turistica ricettiva. I tour operator, che
1

2. dovevano essere garanzia di qualità del servizio Ciao Andrea e grazie di aver commentato il post.
offerto, diventavano aggregatori di strutture ricettive Allora…io mi riferisco ovviamente ad alcuni tour
di indubbia qualità per i servizi erogati. operator (portali web) che hanno utilizzato il web non
per creare delle relazioni che durassero nel tempo
Per non parlare degli “allotments” e dei “vuoti per
con i loro diretti fornitori ma per sfruttare al meglio
pieno”, camere acquistate a costi bassi e rivenduti con
il loro vantaggio competitivo nel web marketing. Il
importanti incrementi, strumenti autentici di grossi
termine “fallita” si riferiva ad un approccio sbagliato,
margini di guadagno e vere e proprie gabbie per
basato su un modo di intendere il web come pura
utenti inconsapevoli. False promesse di un costante
“spersonalizzazione”, non rendendosi conto che dietro
incremento degli arrivi, assenza totale di una gestione
ad un utente unico o ad un semplice record di una
organica dei reclami, informazioni non dettagliate,
tabella, ci sono persone in carne ed ossa che hanno
pagine web e contenuti non aggiornati.
bisogni e aspettative.
I tour operator on line hanno cavalcato l’onda
del progresso tecnologico per dettare le loro So che ci sono tanti esempi positivi e meno male che
regole, creando dei veri e propri monopoli dell’offerta sia così, altrimenti siamo proprio messi male.
turistica su internet. Ma come la storia ci insegna,
sono le persone a cambiare le carte in tavola, e grazie Gli albergatori devono capire l’enorme potenzialità che
ad internet, incarnazione massima della democrazia e il web può offrire e come dici tu giustamente, devono
dell’espressione di libertà di scelta, i tour operator on- formare adeguatamente il proprio staff. Ci sono tanti
line sono destinati, se non rivedono l’intero processo professionisti che possono aiutarli ma anche in questo
di rapporti commerciali, a diventare semplici attori caso, bisogna valutare bene a chi rivolgersi. Non è
passivi di un mercato libero dove la domanda e
l’offerta turistica si incontrano sui motori di ricerca, sui facile ma bisogna pur iniziare Buon web marketing
social network, sui micro-blogging e nei travel mobile e buona giornata.
software. di Arturo Salerno
Posso affermare che la disintermediazione turistica
attuale sul web è la giusta conseguenza di scelte
scellerate commerciali sul web fallite da parte di alcuni
WTM ad Assisi: intervista al
tour operator on line. Sindaco di Alessio Carciofi
Le strutture ricettive, stufe di svendere il loro prodotto,
si stanno organizzando per mediare direttamente la
propria offerta ricettiva utilizzando il web marketing
come strategia di visibilità.
Ma attenzione, e mi rivolgo agli albergatori, se da
una parte avete finalmente capito le potenzialità che
il web può generare facendovi arrivare direttamente
il cliente, non fatevi prendere dalla smania di fare
tutto in casa, perché questo sarebbe un grave errore.
I soldi che avete risparmiato e che risparmierete
evitando l’intermediazione turistica devono essere
investiti nel web appoggiandovi a professionisti del
settore che possono consigliarvi e gestire la vostra
visibilità nel migliore dei modi. Ora non avete alcun
filtro, siete voi e loro.
Non aggiungo altro a quello che ho scritto
anche perché mi ero promesso, di essere conciso.
Probabilmente non avrò detto parole nuove, ma anche
questo non era il mio intento. Non mi resta che
augurarvi buon web marketing turistico a tutti.
e pur vero i tour operator e le adv , sono stati sempre
loro a garantire la maggior parte delle vendite per gli
hotel ! e continuano ancora a farlo . Ho sempre definito
i portali veri e propri T.O. on line , che sostituiscono
le vendite tradizionali ( contratti FIT e fly & drive
etc ) senza dubbio gli albergatori devono adeguarsi a
formare il proprio staff e sfruttare le risorse esistenti. Una piacevole due giorni assisana per il gruppo di
Le risorse, il tempo e i piccoli investimenti sul web autori di WTM | C-Magazine.
vinceranno. Non è facile gestire tutto e bene , l’aiuto
di un professionista è essenziale
2

3. Come portavoce [mi hanno messo davanti al fatto WTM: Quali sono gli investimenti che dovrebbe
compiere una città per essere considerata al passo
compiuto ] del gruppo ho rilasciato una intervista al
con gli sviluppi evolutivi e per essere annoverata come
quotidiano on line Tuttoggi.info e alla TV Satellitare
“destinazione turistica 2.0”? Si potrebbe costituire un
Umbria TV (Sky canale 943).
marchio di qualità per incentivare/spronare le P.A a
Chicca finale della nostra esperienza umbra l’intervista percorrere tale sentiero digitale?
al Sindaco di Assisi, Claudio Ricci, sollecitata da Alessio
Claudio Ricci: L’aspetto più importante sarà quello di
Carciofi.
“Fare Sistema” inteso come “far collaborare” i diversi
Ecco la gentilissima intervista rilasciata dal Sindaco: “attori del territorio” per “mettere insieme” i “pezzi”
Iniziamo con una breve presentazione : Claudio Ricci è che configurano un Prodotto Turistico di Area (Trasporti
Sindaco di Assisi, laureato in Ingegneria all’Università e Servizi Generali; Poli Culturali, Ambientali, Attrattivi
di Roma La Sapienza, già docente universitario presso ed Eventi; Strutture Ricettive e sistemi di Ospitalità).
il Centro Studi Turismo di Assisi ed altri corsi di Livello Per questo la Rete WF, per Internet Veloce Senza Fili,
Universitario di carattere turistico come Sassari e gratuita (con i costi di base “assorbiti dal pubblico”),
Roma , con al seguito notevoli pubblicazioni nel campo diventerà essenziale per “fare sistema”, immettere
del turismo; inoltre dal giugno 2009 è Presidente continuante nel mercato i prodotti più adatti in quel
Italiano dei Siti Unesco. momento e, di converso, attraverso i telefoni e/o
i computer portabili di nuova generazione, dare la
Ricordiamo ai nostri lettori che lei è un grande possibilità al cliente di “avere, in tempo reale, tutte le
conoscitore di marketing e comunicazione, e informazioni”, acquistare il prodotto “on line” ed essere
precursore di innovazioni per quanto riguarda la guidato durante il soggiorno nella Località.
comunicazione digitale. Senza inoltre contare il fatto WTM: Quale saranno i prossimi trends nel turismo e
che lei da settembre 2007 possiede un’ identità quali consigli si sente di dare ai nostri lettori per non
virtuale, ha, cioè, un avatar su Second Life, facendosi “perdere il treno dell’innovazione”?
in tal modo promotore di un uso della comunicazione Claudio Ricci: Sull’innovazione il consiglio è di affidare
integrata fra cittadini e PA, e realizzando un suo ufficio la realizzazione di un Sito Internet/Portale, per una
– duplicazione di quello reale – in cui ricevere cittadini Struttura Ricettiva, una Località Turistica o un’impresa
al fine di discutere dei problemi della città ed in cui legata al Turismo, ad un “esperto” che sia in grado
incontrare altri avatar per promuovere l’immagine di di rendere il Sito “visibile” già dalla prima pagina che
Assisi. emerge, se si cerca “cerca” il Prodotto di Località
WTM: Negli ultimi anni sono succeduti moltissimi attraverso un motore di ricerca (altrimenti è come
cambiamenti nel campo del turismo, sia a livello non esserci!). Il Sito deve essere predisposto per
culturale , che ambientale e tecnologico: quali sono la “prenotazione/vendita e pagamento on line”. Sui
gli eventi che secondo lei sono stati significativi e che Trend Turistici nei prossimi 3-5 anni aumenteranno, nel
hanno traghettato il turismo verso il contesto del 2.0? nostro paese, le Famiglie di “Italiani che si spostano
in Italia”, attratti dalle località culturali e dai “piccoli
Claudio Ricci: Stiamo vivendo un periodo che ci centri”. Inoltre bisogna puntare sui “piccoli congressi di
porterà verso un “nuovo umanesimo” con un ritorno alta qualità”, le filiere “ambiente e benessere” (anche
ai valori “spirituali” legati al “sentire e apprezzare psicofisico) e i Prodotti, di diverso tipo, che includono
il silenzio”, al ridare “tempo al tempo” (vivere con la possibilità di far “vivere emozioni” e “meravigliare”.
maggiore lentezza e in modo più semplice) e, nel Attenzione ai “Turismi”: infatti sono, ormai, tanti i tipi
turismo, si passerà dall’ esigenza di “vedere un luogo” di clienti al punto da dover pensare ad un Marketing
a quella di “vivere una esperienza in una località”. “uno a uno”, con Prodotti Turistici “su misura” adattati
La tecnologia, che cento anni fa era “rumorosa con ad ogni esigenza.
la meccanica”, tra poco, con il digitale, diventerà
silenziosa. Entro 5-10 anni, “inevitabilmente”, avremo WTM: Il digital divide delle destinazioni turistiche è un
ovunque le Rete WF per Internet Veloce senza Fili e, problema tecnologico o culturale? Quali sono, secondo
sono certo, con accesso gratuito per tutti (diventerà lei, le parole-chiave per riuscire a superare tale limite?
un nuovo “diritto umano”). In questa logica ogni cosa, Claudio Ricci: Un cambio culturale soprattutto della
e anche i prodotti turistici, potranno essere, in ogni pubblica amministrazione che deve considerare gli
istante, “predisposti e commercializzati” attraverso la investimenti per installare le Reti WF (o i Servizi
Rete. Ogni persona, o imprenditore, sarà, al tempo Innovativi), e renderle gratuite, importante come
stesso, produttore e acquirente, la Rete “annullerà realizzare una Opera Pubblica, una Strada o un
ogni intermediazione” e vincerà, nel mercato, chi Parcheggio. A Livello Internazionale le Nazioni Unite
riuscirà a “riposizionarsi continuamente” e a “vendere dovrebbero Inserire “Internet Gratuito per Tutti” fra gli
emozioni” con il migliore “valore percepito”. Insomma “Obiettivi del Millennio” da realizzare nei prossimi dieci
“potrà crescere” chi saprà unire “gli aspetta materiali anni: ciò migliorerebbe le relazioni, anche turistiche
con quelli immateriali” (tutto si sta smaterializzando e come “passaporto di pace”, e farebbe diminuire i
si avvicina l’era degli ologrammi che ci riporterà, dopo conflitti.
cento anni, al punto di partenza e, quindi, alla ricerca
di valori “spirituali”).
3

4. WTM : Come lei ci può confermare, la comunicazione il ruolo recentemente investito, e sperando vivamente
turistica è a tutt’oggi ancorata a paradigmi ancestrali. che le nostre strade digitali possano incontrarsi di
Lei, in veste di Presidente dei Siti Unesco Italiani, nuovo .
come cercherà di valorizzare e conseguentemente [Ringrazio Alessio Carciofi per l'intervista al Sindaco]
promuovere il patrimonio culturale italiano, sia per
il cittadino che per il turista, in modo del tutto di Antonello Maresca e Alessio Carciofi
innovativo?
Claudio Ricci: I tanti progetti che stiamo realizzando, Il corporate hotel blog!
e che potete leggere nel sito www.sitiunesco.it ,
afferiscono a “tre linee guida”: ricerca delle risorse Aprire un blog può essere la mossa giusta per un
per la tutela e valorizzazione del patrimonio culturale albergatore che decide di avventurarsi nel mondo del
e ambitale posto sotto la tutela dell’UNESCO (in travel 2.0. Un corporate blog per un hotel può essere
particolare attraverso la Legge 77/2006, fortemente utile per due cose fondamentali : coinvolgere i clienti
voluta dalla nostra associazione); azioni per la (fedeli e potenziali) e aumentare la propria visibilità
Promozione Culturale e Turistica dei Siti “Patrimonio on-line. Realizzare e gestire un blog è però una cosa
Mondiale UNESCO”, come punte di eccellenza per seria, richiede tempo , dedizione ed un impegno
la rappresentatività del nostro paese anche a costante.
livello internazionale; diffusione dei Valori legati al Il successo di un blog è dovuto sopratutto ai
Patrimonio Culturale e Ambientale in particolare fra contenuti, più i contenuti sono di qualità e più un blog
la “gente comune” e i giovani per diffondere, sempre è seguito, più un blog è aggiornato e pieno di contenuti
più, una “cultura vivente”. Per quanto attiene alla d’interesse e più è rintracciabile anche dai motori di
promozione bisognerà puntare sui “due passaparola”: ricerca. In particolare per un hotel creare un blog
attraverso la Rete con un Portale, tecnologicamente rappresenta il primo approccio con il potenziale ospite,
evoluto, che stiamo realizzando e che includerà anche che può così ricevere informazioni sul territorio,
una Rivista Telematica; con il “racconto di amici, aggiornamenti su news ed eventi ,informazioni su
paranti e conoscenti” (ormai sono il 40% gli italiani mostre e spettacoli teatrali, itinerari e consigli di
che scelgono una località per vacanze in relazione al viaggio, inoltre da parte sua l’albergatore può
consiglio di chi è già stato ospite in un Sito “Patrimonio utilizzare il corporate blog per il lancio di promozioni e
Mondiale” e, più in generale, in un luogo turistico). attività di marketing e per istaurare una conversazione
INFINE: con i propri clienti chiedendo per esempio opinioni e
consigli su eventuali nuovi servizi.
WTM: Il turismo è da sempre considerato un
fenomeno sociale, oggi questa definizione è stata Ma prima di aprire un blog è importante chiarire
avvalorata dal Web 2.0, il risultato di una continua bene le dinamiche del blogging, un blog non può
fluttuazione di reti sociali, dove “L’informazione come essere considerato come un mezzo di comunicazione
lezione sta lasciando spazio all’informazione come tradizionale e non deve quindi essere utilizzato come
conversazione” (Tom Curley), ora io le chiedo: le nuove tale, l’obiettivo principale non deve essere quello di
tecnologie (I-Phone, Augmented Reality, Qr code,) fare promozione in modo alternativo ma entrare in
possono far emergere quel patrimonio sommerso che rete e fare rete. Quindi se pensate ad un blog come
l’Italia custodisce, aumentando così la diffusione di un mero strumento di promozione mascherata della
una co-creata dal turista ? vostra attività on-line, vi consiglio di lasciar perdere…
Un blog non è solo comunicazione ma sopratutto
Claudio Ricci: Certamente ma prima della Tecnologia conversazione. Aprire un blog significa conversare
è importante “tornare ad insegnare” come ci si e interagire constantemente con la blogosfera. Le
appassiona ai beni culturali e ambientali, dobbiamo relazioni che riuscirete ad istaurare e la qualità dei
ritrovare la creatività, la meraviglia di scoprire i contenuti che riuscirete a produrre rappresenteranno
particolari, di fermarci di fronte ad una opera d’arte, i veri fattori di sucesso del vostro blog. Resta infine
ritrovare l’emozione di vedere un tramonto con il suo sicuramente importante promuovere il vostro blog
paesaggio. L’umanesimo ha preceduto, nella storia, il attraverso: link dal sito web ufficiale, social media,
rinascimento. Anche oggi prima di vendere un Prodotto aggregatori, reti sociali, newsletter e canali off-
Turistico, con la visita ai beni culturali e ambientali, line ma non dimenticate mai che i migliori metodi
bisogna chiedersi quali emozioni “saprà suscitare” e di promozione del vostro corporate blog saranno
come, il Viaggio, potrà incentivare il dialogo fra le semplicemente le relazioni autentiche che riuscirete ad
persone e una “piena” conoscenza dei luoghi, con i innescare.
valori materiali e immateriali.
Ricordo infine a tutti i nostri lettori che possono di Fabrizio Todisco
scaricare un interessante libro digitale” Appunti di
Viaggio, fra territorio cultura e turismo” scritto dallo
stesso Claudio Ricci e scaricabile al seguente link
Aggiornamenti su Italia.it
Gentile Sindaco la ringrazio a nome di tutto il team Eravamo rimasti al lancio, poco prima di Natale, della
di WTM, augurandole un grosso in bocca al lupo per nuova versione del sito e della community Join Italy.
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5. Regioni, Province, Comuni ed enti italiani di
promozione turistica.
(...) La ricerca opera su un database di
siti internet selezionati da una redazione,
organizzati sul piano geografico e classificati
per tipologia e lingua straniera. Nella fase di
lancio il database è di 700 siti turistici, che
rappresentano tutte le regioni e le province
italiane.
La creazione di un dizionario specifico
contribuisce a fornire risposte mirate al
contesto semantico del turismo. Una specifica
soluzione semantica è stata sviluppata per
individuare correttamente anche le aree
turistiche che si trovano in più regioni, come il
Lago di Garda o le Dolomiti. La classificazione
Riguardo a quest'ultima, subito testata durante la dei siti anche in base alle lingue straniere
notte, la situazione non sembra per niente evoluta. disponibili facilita l’internazionalizzazione di
E' uno strumento dignitoso ma con ancora poche Cerca ITALIA, che funziona già in 5
funzionalità. La critica più costante è sulla carenza lingue (italiano, inglese, francese, spagnolo,
"social" nel senso che ogni persona può creare il tedesco), concentrando la ricerca sui siti
proprio profilo ma non può aggiungere amici e creare che contengono le traduzioni nella lingua
un proprio network come accade invece in tutti gli altri selezionata. L’estensione ad altre lingue è già
SN. prevista e verrà rilasciata rapidamente.
Vi consiglio di verificare di persona la funzionalità
Si possono solo caricare foto ma, a distanza di quasi di questo motore,in lingua inglese, e fare le vostre
un mese dal lancio le foto che ho contato, se non mi personali valutazioni. Magari sono stata sfortunata io.
sbaglio, sono 227 e non mi sembra un grande risultato di Roberta Milano
anche in considerazione del fatto che solo io ne ho
messo 6 e così hanno fatto grosso modo molti amici
di frienfeed, solo per provare il funzionamento. Altri Social Media e Brand
problemi sono la visualizzazione che non è ottimale su
tutti browser (male explorer, bene crome e firefox).
Reputation. Come difendersi
Ma torniamo al sito itali.it . I contenuti sono ancora dai feedback negativi
troppo spesso sbagliati (vedi il caso Ravenna segnalato
più volte da Elena ) e poi continuo con la mia
fissazione per il suo motore di ricerca interno "cerca
Italia". Ebbene la situazione disastrosa che spiegavo
qui rimane immutata.
Ho però scoperto, solo oggi e per caso, che Telecom
Design ne è l'artefice e ne da pure grande risalto sul
proprio sito. Direttamente dall' home page:
Telecom Design ha progettato e realizzato
con Seat pagine Gialle il motore di ricerca
personalizzato “Cerca Italia”, inserito nel nuovo
portale Italia.it. Si tratta di una applicazione
dedicata alle informazioni turistiche pubblicate
su internet dalle Regioni, Province ed Enti di
Promozione d’Italia. Scopri come funziona e
come si colloca nel contesto della evoluzione dei
motori di ricerca e del web semantico. Tutti i Social Media sono utili per migliorare e
E ancora dalla pagina interna: rafforzare la propria strategia promozionale. Sono
utili per rafforzare il proprio brand ed aumentare
Si tratta di una applicazione innovativa di la riconoscibilità sul web. Sono anche utili per
ricerca personalizzata, finalizzata a fornire ai intraprendere con gli utenti e quindi potenziali
viaggiatori di tutto il mondo le informazioni clienti un rapporto di maggiore umanizzazione e
presenti nei siti dedicati al turismo delle fidelizzazione.
5

6. Queste considerazioni le ho spesse trattate qui su
Tourmarketing, invitando tutte le strutture alberghiere
a tenere in considerazione e sfruttare i numerosi
servizi attraverso cui si possono trarre enormi
vantaggi.
Ma anche per i social media ci sono dei rischi, o meglio
delle paure che arrivano a condizionare la scelta di
un’azienda di usufruire di questi strumenti. Bisogna
quindi prendere una scelta saggia, e se si decide di
usarli, bisogna poi anche saper trovare soluzioni ai
rischi in cui si può incorrere.
La prima paura per molti, ad esempio, sono i commenti
e giudizi negativi che si possono trovare sui social
network.
Da una ricerca pubblicata su eMarketer, sono stati resi
noti i risultati di un’indagine realizzata da Econsultancy
e bigmouthmedia, le quali hanno cercato di trovare
i metodi che i marketers possono utilizzare per
combattere situazioni spiacevoli.
Vorrei che gli albergatori potessero trarre da
questa ricerca validi spunti di gestione della propria
reputazione online.
La prima cosa che il 47% delle aziende hanno
dichiarato fare quando ricevono commenti o giudizi
negativi, è di coinvolgere in modo diretto l’utente.
S’intende di cercare una strada di riappacificazione
con il consumatore. Ascoltare quindi i suoi problemi
e trovare una soluzione adeguata per entrambi.
Soddisfare quindi le sue esigenze. Sostanzialmente:
non fregarsene e non dare per scontato che il cliente
abbia torto.
Il 33% delle aziende che cerca invece di migliorare e
ottimizzare i propri prodotti e servizi.
Il 24%, in maniera più astuta ma non per questo
scorretta, cerca di incoraggiare gli altri consumatori
a far parlare bene di sè. Quello che gli Hotel cercano
di fare quando invitano i propri ospiti a inserire una
recensione sulla struttura a termine soggiorno.
I restanti, che personalmente non farei mai: 17%
rilascia comunicati stampa per risolvere il problema.
Il 14% ha tentato di rimuovere il contenuto offensivo
inserito dall’utente. Il 12% ha creato contenuti in
modo da far sprofondare e scomparire dalla prima
pagina i commenti negativi.
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7. Va detto che per questi ultimi tre casi c’è un alto questa ricerca vengono evidenziati tanti utili consigli
rischio che l’azione si rivolga contro il proprio brand e che si possono seguire per far fronte a situazioni di
reputazione. commenti negativi.
Le aziende hanno poi dichiarato che Twitter è lo Quello che io voglio suggerire di tenere sempre in
strumento che viene maggiormente utilizzato per considerazioni è la spontaneità ed onestà. Abbattere la
pubblicizzare i nuovi contenuti. Un quarto delle linea di confine tra realtà e web. Considerare il mondo
imprese usa Twitter per monitorare la propria brand dei social media e nello specifico dei social network,
reputation, come servizio clienti o per raccogliere come il mondo reale. Nella realtà nessun albergatore
feedback. dovrebbe rifiutare il parere di un cliente alla reception.
Bisogna fare lo stesso sul web 2.0.
di Danilo Pontone
Google Click To Call |
Funzione telefonica negli
annunci Adwords Mobile |
Google si è buttata a capofitto sul mobile!
Mese dopo mese la strategia del colosso di Mountain
View viene svelata da un susseguirsi di novità,
annunci ed eventi, avvenuti soprattutto in queste
ultime settimane, che evidenziano in maniera chiara
la volontà di Google di imporsi anche in questo settore
in forte espansione.
I risultati relativi alla piattaforma di micro-blogging
evidenziano quanto segue: Ripercorriamo le ultime tappe dell’arrembaggio
all’internet mobile da parte di Google ed analizziamo
l’ultima chicca appena rilasciata.
Acquisizione strategica di Admob
Il 62% lo utilizza per promuovere nuovi contenuti. A novembre 2009 Google ha acquistato AdMob,
Il 54% come canale di marketing. società specializzata in mobile advertising, spendendo
Il 47% per monitorare il Brand. la mostrusa cifra di 750 milioni di dollari.
Il 27% per risolvere i problemi di servizio clienti Per dare un’idea di quanto questa acquisizione sia
importante nella battaglia per la leadership nel settore
Il 25% per ottenere feedback mobile, vi informo che anche Apple era interessata
all’acquisto di Admob, ma non potendo competere
Il 23% per fare vendita strategica con l’offerta di BigG, ha preferito ripiegare su un’altra
Il 14% come canale di vendita azienda attiva nello stesso mercato, la Quattro
L’11% per le risorse umane (reclutamento personale) Wireless, acquistata per la rispettabilissima cifra di 275
milioni di dollari.
Anche questi aspetti evidenziati relativamente a
Twitter vorrei che venissero particolarmente tenuti in Nexus One: il primo cellulare made in Google
considerazione dalle strutture ricettive, che ad oggi Sempre per contrastare Apple, il 5 gennaio 2010
vedo ancora poco convinte dalla piattaforma di micro- Google ha messo in commercio il suo primo
blogging. Smartphone ufficiale, il Nexus One, venduto nei negozi
La Brand Reputation sui Social Media è una cosa molto tradizionali, ma addirittura anche sull’home page del
importante di cui non ci si può disinteressare perchè motore di ricerca.
ne va di mezzo la propria immagine di mercato. Da
7

8. Nexus One è ad oggi l’unico vero anti Iphone. 4. Passano pochi secondi e vengo messo in
comunicazione da Google con l’albergo, il quale mi
Per vedere la pagina dimostrativa che consente
fornisce la disponibilità della camera, che prenoto
l’interazione con le varie funzioni del Nexus One,
immediatamente.
potete cliccare qui.
Morale della favola? Il turista è riuscito a trovare
Near Me: ricerche geolocalizzate per Google
l’hotel in pochi secondi, a prenotare una stanza dopo
Mobile
aver parlato direttamente con l’albergatore, ed il tutto
L’8 gennaio su Google Mobile è comparsa la funzione senza spendere neanche un Euro per la telefonata,
Near Me, cioè vicino a me. poichè la conversazione è avvenuta tramite Google
Near me è una funzione di ricerca geolocalizzata Talk.
per dispositivi mobile, attualmente utilizzabile solo su Dall’altra parte l’albergatore che ha inserito l’annuncio,
Iphone e cellulari con sistema operativo Android, che ha ricevuto una prenotazione dialogando con il cliente
individua il luogo in cui si trova fisicamente l’utente e spendendo solo il costo effettivo di un normale click
e successivamente suggerisce le attività commerciali Adwords.
più vicine, come bar, ristoranti ed alberghi.
Specifico che per motivi di privacy, Google non darà
Click To Call – Mobile Keyword Advertising mai all’inserzionista il numero di telefono dell’utente
L’ultima novità in ambito mobile è dei giorni scorsi finale, ma lo conserverà sui suoi server solo per il
e si chiama Google Click To Call, una vera e propria tempo necessario all’operazione. C’è da crederci?
rivoluzione nell’ambito del mobile advertising.
L’internet mobile si rivela una vera e propria “valvola
Questa nuova funzione riguarda gli annunci di Adwords di sfogo” per la genialità di Google, che di giorno in
e si attiva per le ricerche con dispositivi smartphone giorno sforna in questo ambito nuove idee, servizi
effettuate con Google Mobile. ed applicazioni gratuite, che avvicinano domanda ed
Negli annunci sponsorizzati oltre a titolo, descrizione offerta e facilitano gli utenti nelle loro ricerche, che
e link al sito, presto comparirà l’icona di un telefono, sono sempre più assistite, geolocalizzate ed in tempo
cliccandoci sopra apparirà un campo vuoto nel quale il reale.
navigatore potrà inserire il suo numero telefonico, e Chissà Google cosa riserverà nei prossimi mesi, ormai
richiedere di essere chiamato dall’inserzionista. ci manca solo che si metta a regalare i cellulari!
L’utente non dovrà sostenere alcun costo per questo Per scoprire tutte le applicazioni di Google in ambito
servizio, poichè è tutto a carico dell’inserzionista, che mobile cliccate qui.
però pagherà solamente l’importo di un normale click
adwords. di Enrico Ferretti
Tutto ciò sarà possibile grazie a Google Talk,
un’applicazione gratuita simile a Skype, che consente Social Media Marketing:
di effettuare chiamate a costo zero, disponibile anche
per Iphone collegandosi semplicemente con safari a apriamo i siti all'integrazione
questa pagina. con i Social Network
Al momento Google Click To Call è in fase di
sperimentazione negli Stati Uniti, ma sicuramente
dopo la solita fase di test sul suolo americano, arriverà Nei giorni scorsi Alessandro Sportelli ha condiviso
anche in Europa. alcune considerazioni sul Web Marketing.
Considerazioni Alessandro ha sempre un approccio originale alle
tematiche del web ed anche in questa occasione non
Ci rendiamo conto del grande cambiamento che
si è…smentito (scarica il pdf)!
Google sta mettendo in atto?
Ho apprezzato, tra le altre, le sue riflessioni sul Social
Faccio un esempio dell’utilizzo di Click To Call in ambito
Media Marketing e sulla differenza tra “Sito Chiuso” e
turistico per chi avesse le sinapsi addormentate:
“Sito Aperto”.
1. Sono un turista, mi trovo a Firenze e voglio cercare
“L’abbandono vale quanto la conversione”
un hotel.
2. Per trovare l’hotel mi collego con il mio Iphone ad
internet ed effettuo una ricerca con Google Mobile.
3. Fra i risultati della ricerca vengo colpito da un
annuncio sponsorizzato, mi accorgo della cornetta
di click to call, ci clicco e fornisco il mio
numero di telefono a Google per essere ricontattato
dall’inserzionista.
8

9. differenti ed in qualunque momento. Quanti utenti
ogni giorno abbandonano il tuo sito senza compiere
un’azione qualsiasi?
SITO APERTO: Il sito aperto è invece quel sito
perfettamente consapevole del fatto che la gente potrà
abbandonarlo e forte di questa consapevolezza si
organizza in modo tale da esser abbandonato nella
maniera più efficace ed indolore. Il sito aperto è quel
sito che agevola l’abbandono in maniera ragionata ed
allo stesso tempo ne promuove il “ritorno”. Se la gente
abbandona il tuo sito tanto vale lo faccia seguendo le
tue indicazioni. Si è vero, anche questo è una sorta di
“controllo” ma con un pizzico di libertà ed autogestione
da parte dell’utente che può sempre “scegliere” e non
è obbligato a far nulla.
“Sito aperto vuol dire prender parte alla conversazione
e relazionarsi direttamente”
Ecco un sano proposito per il prossimo futuro.
Proviamo ad aprire i nostri siti alla comunicazione,
alla relazione, alla condivisione sposando una strategia
di network aperto costituito sia dai siti direttamente
controllati da noi ma anche da siti sui quali siamo
Vogliamo partecipare alla vita sociale del web direttamente o indirettamente presenti.
ma lo facciamo con risorse “blindate”. La paura di Antonello Maresca
dell’abbandono del sito, da parte dell’utente, ci porta
a bloccare ogni via di fuga. La realtà è che l’utente
abbandonerà, comunque, il sito alla ricerca di ulteriori Su Facebook arriva il
informazioni e referenze. Retweet. Vantaggi e utilità
La gente ha sempre più maturato la consapevolezza
delle sue potenzialità e delle sue peculiarità.
per gli hotel
Rassegniamoci all’abbandono, ma cerchiamo, per In questi giorni sto concentrando molto l’attenzione
quanto possibile, di controllarlo. su Facebook e su tutti i benefici che le strutture
Agevolare un “abbandono controllato” significa aprire alberghiere possono trarre da esso.
il sito all’integrazione delle risorse sociali e ai Tra una notizia e l’altra ho scoperto una cosa a cui forse
collegamenti a risorse esterne che parlano di noi e che non tutti hanno fatto caso.
rappresentano in maniera e con ottica diversa la nostra
Quando si dice che Facebook e Google guardano con
attività.
molta attenzione alle evoluzione della piattaforma di
Decidiamo! Per paura di perdere il controllo vogliamo micro-bloggling Twitter, è proprio vero. Soprattutto
rischiare l’abbandono definitivo oppure decidiamo di Facebook sta traendo molti spunti da esso. La prima
cedere, parzialmente, il controllo a favore di un cosa che è stata in modo evidente ripresa da Twitter fu
percorso esterno al nostro sito ma che può favorirne la possibilità di usare la chiocciolina seguita dal nome
un ritorno? dell’utente “@danilopontone”, di modo che si potesse
Gli utenti che torneranno lo faranno sempre più “taggare” un contatto. L’immagine di seguito chiarisce
motivati dalle informazioni che hanno conquistato in questa caratteristica:
queste loro escursioni guidate.
Vediamo come, Alessandro, definisce un sito chiuso o
aperto.
SITO CHIUSO: Il sito chiuso è quindi quel sito
fighissimo che pensa di essere autosufficiente, vive
di luce propria e non considera il fatto che la gente
ha il potere di abbandonarlo per numerosissimi motivi
9

10. Oltre a questo è stata implementata su Facebook una Ecco l’efficacia dell’essere presenti su Facebook con la
nuova funzionalità uguale a Twitter, una cosa che in propria struttura ricettiva. In pochi click si può arrivare
molti si aspettavano: il Retweet. a tantissimi utenti/potenziali clienti.
In cosa consiste il Retweet? Un nuovo passo verso la condivisione in tempo reale
di notizie attraverso i social media.
Sostanzialmente consente agli utenti di condividere le
notizie dei propri amici citando la fonte di origine della di Danilo Pontone
notizia.
Personalmente, quando trovavo qualche notizia sulla Angeli per Viaggiatori, il
bacheca di amici che volevo condividere con i miei
contatti, ero solito allegare (manualmente) insieme progetto di social travel
alla notizia l’informazione “via @nomeutente”. Questo
per far capire da chi avevo tratto la notizia. Una
adesso anche su Facebook
carineria che sul web si è soliti usare. Angeli per Viaggiatori è un progetto di social travel
Da oggi tutto questo, che si chiama appunto Retweet, partito da Napoli e finalizzato a creare una community
avviene in automatico. Vi inserisco un immagine di del turismo 2.0 in cui la gente comune diventa
seguito per farvi vedere dove si visualizza questa “guida turistica” della città in cui risiede. Il progetto è
nuova funzionalità: sbarcato anche su Facebook aprendo una fan page per
promuoversi e tenersi sempre in contatto con i suoi
iscritti.
La community è online dal maggio 2009. Il
progetto, ideato da Stefano Consiglio, docente di
Organizzazione Aziendale della Facoltà di Lettere e
Filosofia dell’Università Federico II di Napoli, consente
la promozione turistica locale attraverso la fruizione
gratuita di contenuti pubblicati e condivisi dagli utenti.
La piattaforma è stata realizzata da Meetweb, internet
company specializzata in soluzioni web per le PMI, che
si occupa anche delle attività di web marketing per il
lancio della community.
Facebook. Dal dicembre 2009 Angeli per Viaggiatori dà
inizio all’attività di Facebook Marketing, con l’obiettivo
di diffondere il progetto ed essere sempre in contatto
con i membri della community. Attraverso la fan page,
Nel momento in cui si va a condividere, sulla mia il Team di Angeli per Viaggiatori comunica con i suoi
bacheca verrà notificato che la notizia è stata prelevata iscritti in perfetto stile web 2.0, condividendo contenuti
dalla pagina di facebook di Promozione Hotel. pubblicati sul sito e link utili sia per gli Angeli che per
i Viaggiatori. Con aggiornamenti settimanali su tutte
Qual è quindi il vantaggio di questo? le novità della piattaforma pubblicate sul blog, e sulle
Già dall’esempio che riporto è chiaro che informazioni turistiche inserite anche nella sezione
nell’immediato: “eventi” del sito, Angeli per Viaggiatori tiene alta
l’attenzione sul progetto e ottiene preziosi feedback
1- farò notare a tutti i miei contatti la pagina di
dai suoi fan, che hanno raggiunto quota 650 in pochi
“Promozione Hotel“
mesi.
2- farò conoscere a tutti i miei contatti la notizia che
ho condiviso Il progetto. “Trova un amico nella città che vuoi
visitare” è il payoff della community e ne sintetizza
Ora provate a pensare questa cosa per il vostro Hotel.
perfettamente la missione. Nessuno meglio della
Nel momento in cui inserirete una notizia, un’offerta
gente che vive in luogo ne conosce meglio le bellezze.
o altro, tutti i vostri contatti potranno condividere e
E per questo, il progetto “Angeli per Viaggiatori” fa
citare automaticamente la fonte. Una vera e propria
in modo che ogni turista (o Viaggiatore), che vuole
azione di marketing virale.
visitare una città, possa trovare una persona che
Il Retweet è al momento possibile solo per la vive in quel luogo (un Angelo), pronta rispondere alle
condivisione delle notizie, ovvero i link prelevati dal sue domande e suggerire le attrazioni più adatte ai
web e inseriti su Facebook. Non si può fare la stessa suoi interessi, per trasformare il viaggio in qualcosa
cosa con gli status o le foto dei propri contatti, per di unico e personalizzato. Ogni utente può iscriversi
i quali sarà valida ancora la formula di citazione come Angelo o come Viaggiatore. Il Viaggiatore chiede
“@nomeutente”. l’aiuto dell’Angelo e l’Angelo lo accompagnerà alla
scoperta della sua città.
10

11. Oggi la community è in una prima fase sperimentale, Strategia Presenzialista
attiva su Napoli e dintorni, ma prossimamente L’azienda apre i suoi canali nel Web utilizzandoli in
aprirà ad altre destinazioni. L’obiettivo di “Angeli per maniera scarsa. Più che una strategia è la realtà di
Viaggiatori” è diventare la community di riferimento molte aziende, che non riescono a fare di meglio. Può
per chi cerca su internet informazioni utili, originali e avere un senso quando non si possono dedicare risorse
personalizzate, sulle principali mete turistiche italiane a questa attività e si vuole comunque lasciare una
ed estere. porta da cui ogni tanto sbirciare, senza per questo
di Francesco Mongiello aspettarsi di ottenere alcun risultato specifico e stando
attenti a non creare confusione, come purtroppo a
volte avviene.
Strategia Editoriale
Strategie di Social Media
L’azienda produce già dei contenuti che inizia a
Marketing veicolare attraverso il Social Web, o decide di iniziare
a produrne con questo intento. La presenza sui
Ogni giorno passo una parte del mio tempo a leggere
social media è legata alla divulgazione di notizie,
blog sul Web marketing, sui social media o sul Web
articoli e informazioni, e un obiettivo cui si tende è
business, e per un’altra parte del tempo frequento i
l’aumento della quantità di pubblico. I vantaggi di
diversi social network – Twitter, FriendFeed, LinkedIn e
questa strategia sono legati alla visibilità, sui motori
Facebook, per citarne alcuni – in cerca di informazioni
come sui siti, blog e forum del proprio settore, ma il
e opinioni interessanti su questi temi.
tempo richiesto, se i contenuti vengono prodotti solo
A volte mi accorgo che per quanto riguarda le strategie con questo fine, è molto elevato, e bisogna dedicare
di Social Media Marketing vi è una certa convergenza risorse alla promozione e visibilità.
di opinione, e mi metto nei panni dell’imprenditore
Strategia Conversazionale
o responsabile marketing che per la prima volta
approccia a questi temi. L’azienda interviene nei social media con l’intento di
partecipare alle conversazioni e di creare valore per
Che si tratti di piccole imprese o grandi, appare
i propri clienti. Monitora ciò che viene detto su di lei
evidente che realizzare anche solo le basi di quello
e sui propri prodotti, interviene quando necessario,
che viene generalmente proposto nei blog di settore
accoglie domande e risolve le critiche che le vengono
– questo compreso – significa quanto meno investire
mosse attraverso prevalentemente i social network
una certa quantità di tempo delle persone interne
aperti come Twitter. Con questo approccio instaura
o assumerne di nuove, coinvolgere e pagare degli
delle relazioni, fidelizza clienti e ne raggiunge di nuovi.
esterni – agenzie, formatori, consulenti – e talvolta
Il problema più diffuso di chi utilizza questa strategia,
anche rivedere o stravolgere l’organizzazione interna.
lasciando stare i casi in cui si verifichino forti attacchi
Banalmente, aprire un blog e seguirlo, gestirlo, e critiche, è che all’apertura sul Web non corrisponda
promuoverlo, frequentare Twitter, creare una un servizio coerente nell’offline.
Facebook Fan Page e rispondere ai commenti dei
Strategia Strutturale
fan, realizzare strategie conversazionali e dunque
conversare quotidianamente, offrire promozioni L’azienda decide di utilizzare i social media non
attraverso i social network, contest, monitorare ciò (soltanto) per creare la propria presenza, ma per
che viene detto e talvolta rispondere, intervenire abilitare le persone a condividere con il minor
alle discussioni su temi di interesse, tutto questo e sforzo possibile la propria passione per il brand e a
molto altro è spesso troppo, di più di quello che consigliarne l’utilizzo agli amici attraverso il proprio
molte aziende possono fare, visto che l’occupazione profilo su Facebook, su Twitter o il proprio blog.
principale è quella di produrre beni o realizzare servizi. E’ il caso degli share e degli invita presenti nei
siti Web, delle applicazioni per Facebook, dei widget
Del resto, i tempi sono cambiati, e che ci si creda
embeddabili ed embeddati: soluzioni tecniche che
o meno il Web marketing sta sostituendo forme di
utilizzano l’aspetto più interessante dei social media –
comunicazione obsolete come la pubblicità concessa,
le persone – per ottenere visibilità e guadagnarne in
pagata ed esternalizzata, e le aziende devono iniziare
reputazione.
ad attrezzarsi se non vogliono rimetterci più avanti.
Strategia Analitica
Ma come conciliare le nuove esigenze, possibilità
e pericoli della comunicazione Web con la reale L’azienda non utilizza in maniera attiva il Social Web
“economia” aziendale? Vediamo alcune strategie di ma ne sfrutta le conversazioni per trarne informazioni
social media marketing, alternative o complementari, e spunti strategici, oltre che per migliorare i propri
che le aziende possono realizzare in base alle proprie servizi e la propria comunicazione al di fuori degli
risorse e al proprio tempo, e i diversi gradi di ambienti sociali. Sono le aziende che pur non
copertura possibili, attraverso questa semplificazione investendo in attività dirette, si rivolgono ad agenzie
delle possibili soluzioni. specializzate che offrono loro report dettagliati sulle
11

12. conversazioni e consigli strategici derivanti da questi competenze e abilità e acquisendo una sempre
studi. maggiore autonomia gestionale
Strategia Virale di Michele Polico
Il viral marketing è a mio avviso una strategia a sé
stante rispetto a quelle di social media marketing, Intervista ad Antonio di
ma molto spesso viene citata in proposito. Si tratta
in pratica di utilizzare i social media per diffondere Tripshake!
– in qualsiasi modo – non un insieme di contenuti
Interviste — da Giulia il 19 gennaio 2010 alle 11:53
ma uno o pochi oggetti specifici, che in generale
non riguardano l’azienda ma la richiamano in qualche
forma. Più che un approccio strategico è creativo,
che nel 99% dei casi mi sento di sconsigliare. L’1%
eccezionale è riservato alle buone idee, quelle in grado
di coinvolgere e incuriosire davvero.
Strategia Strisciante
Anche questa non riguarda propriamente il social
media marketing ma è molto in voga tra gli amanti del
buzz e le agenzie di Web PR. L’azienda non utilizza i
social network per creare una presenza ufficiale, ma
per distribuire sotto mentite spoglie dei contenuti di
rilevanza strategica. Nascono in questo modo i flog e
i profili fake, le marchette nei blog e alcuni ambienti
Internet un po’ ambigui, siti informativi creati con
secondi fini e gruppi Facebook attraenti ma costruiti
con l’intento unico di veicolare offerte o messaggi Dopo l’intervista ad Enrico Ferretti, torniamo oggi
aziendali con una simpatica intervista ad Antonio Bonanno,
che insieme a Giorgio ha dato origine e segue con
Vediamo ora i diversi livelli di copertura.
costanza l’entusiasmante progetto di Tripshake. A
Copertura Totale giugno avevo dato spazio a questo social network
E’ tipica di quando l’azienda assume per queste attività di esperienze di viaggi, intervistando Giorgio. Poi un
delle nuove risorse, preparate sui temi legati al social caro amico conosciuto al BTO, Giovanni del blog Web
media marketing. Generalmente l’azienda appare in Marketing Turistico, mi ha contattata per chiedermi
un giorno su tutti i principali network, lancia un se fossi interessata a pubblicare “l’altra faccia della
annuncio attravero i canali istituzionali (sbarchiamo medaglia” e ho così deciso di accettare, allo scopo
sui social media, ci apriamo alla conversazione ecc) di dare una visione totale di questo progetto. Ma ora
e inizia la propria comunicazione partendo con una dedichiamoci alla lettura…
strategia conversazionale e integrandola in un secondo Cos’è TripShake? Com’è nata questa
tempo con quella editoriale. iniziativa?
Copertura Selettiva
TripShake è il punto di incontro on-line dove
Avviene in genere in due casi: quando la presenza sui agenzie di viaggi e professionisti forniscono soluzioni
social media è guidata dalla moda o dal sentito dire, e proposte di viaggio a una community di viaggiatori
tipico e significativo il caso in cui l’azienda apre un appassionati. TripShake è una community completa,
gruppo ufficiale su Facebook anziché una Fan Page, o dove gli utenti possono fare domande utili per
quando la scelta è guidata dall’agenzia esterna che ne pianificare le loro vacanze e i loro viaggi, e condividere
valuta l’impegno in relazione alle risorse dell’azienda, consigli sulle loro mete preferite. Nella sezione
e seleziona uno o due canali principali più adatti alle magazine, vengono pubblicati i contributi qualificati
esigenze specifiche dell’azienda e dei suoi clienti. degli esperti della community, di giornalisti di viaggi,
Copertura Progressiva e di professionisti del nostro network.
L’iniziativa è stata lanciata nel 2009, e nasce dalla
E’ in generale la migliore alternativa di copertura, e nostra esperienza di consulenza in Digital Natives,
avviene solitamente quando l’azienda viene affiancata che ci ha dato modo di vedere da vicino le opportunità
con approcci formativi e di Web coaching. Il personale che internet e i social media in particolare riservano
interno si misura a poco a poco con i social media, oggi ai professionisti del turismo.
dedicandovi inizialmente poco tempo alla settimana.
Li affronta con cautela e impara a gestirli, quando Qual è la mission di Tripshake?
si sente a suo agio con il primo canale avvia il Lo scopo è quello di costruire una community,
secondo, accrescendo giorno dopo giorno le proprie dove la professionalità e l’esperienza dei professionisti
del turismo possano essere messe al servizio degli
12

13. utenti di internet, come già succede nelle agenzie e 3. Partecipazione: dopo l’ascolto (e solo dopo!), è
negli uffici dei tour operator specializzati. TripShake importante dimostrare di non essere all’interno di
vuole dare la possibilità a chi vuole prenotare viaggi questi sistemi come se fossero le Pagine Gialle,
complessi e personalizzati di farlo anche on-line, con ma di partecipare. Questo per un importante
il suo agente di viaggi di fiducia. motivo: il messaggio portato sui social network
dev’essere autentico. Gli utenti si accorgono
Quali sono i vantaggi che un’ agenzia di di chi fa finta di essere on-line, con l’unico
viaggio ha affiliandosi a TripShake? scopo di inserire link all’ultima offerta speciale,
Per gli agenti di viaggi, TripShake è un completo distinguendolo da chi invece condivide con loro
strumento di promozione on-line. Iscrivendosi a parte della loro vita personale. Un esempio? la
TripShake gli agenti di viaggi potranno avere un pagina Facebook di Isalei Viaggi, agenzia
minisito personalizzato, dove inserire le proprie offerte viaggi di Alba anche presente tra l’altro su
e promuoverle all’interno del sito (per ora tramite TripShake.
le ricerche che gli utenti compiono, ma abbiamo in 4. Comunicare: è sbagliato pensare che gli
serbo diverse sorprese!). Grazie agli strumenti sociali, utenti non vogliano ricevere informazioni e
inoltre, gli agenti potranno creare una vera e propria aggiornamenti sulle offerte più convenienti.
community intorno all’agenzia di viaggi, con strumenti In primo luogo, devono essere confezionate su
di CRM per tenersi in contatto e aggiornare i clienti misura per loro. Se non sono un viaggiatore
sulle ultime novità e le promozioni dell’agenzia. avventuroso, alla terza comunicazione sui safari
Utilizzando il motore di domande e risposte, inoltre, in Sud Africa, molto probabilmente vorrò
potranno trovare nuovi clienti rispondendo con interrompere il mio rapporto on-line con
informazioni professionali alle domande degli utenti l’agenzia. Ci sono strumenti sul mercato oggi
nel social network: ad ognuna delle risposte che un che permettono un’attenta profilazione dei
agente inserisce su TripShake è infatti collegata la clienti e si interfacciano con CRM sofisticati, ma
pagina dell’agenzia, che è quindi sempre ad un click semplici per mandare il giusto messaggio al
di distanza. giusto destinatario.
Vi sentite di dare qualche consiglio utile Il secondo suggerimento è: aggiungere valore.
Mandare offerte standardizzate e che posso
alle AA. VV. su come dovrebbe essere trovare anche su su qualsiasi agenzia di
un buon approccio con la rete e i Social viaggi online in modo totalmente autonomo e
Media? rapido aumenta solo la possibilità di perdere il
cliente. Nel confezionare il messaggio, l’agente
Di recente siamo stati invitati a parlare proprio di
di viaggi deve dimostrare di possedere ciò
questo durante un incontro di agenti e tour operator
che lo distingue dai sistemi automatici di
specializzati nel turismo USA, e le parole d’ordine da
prenotazione: la professionalità e l’esperienza.
cui siamo partiti sono quattro:
Ogni comunicazione ai clienti è un’occasione per
1. Presenza: prima ancora di cominciare a parlare dimostrare questa differenza!
di social media, è importante curare la propria
presenza on-line. Il sito è solo il primo passo: Che importanza ricoprono i Social
essere uno in un mare di siti, senza curare Media? Più in particolare qual’è il vostro
tutto il complesso di attività che seguono alla approccio sui social media con i clienti e
sua creazione, rende l’investimento quasi inutile. con i prospect?
E’ importante quindi curare l’ottimizzazione sui
motori di ricerca, la presenza su Facebook, su
Twitter, e su tutti gli strumenti dove sono i nostri
clienti. Il tutto dev’essere fatto tenendo a mente
una cosa: la buona parte dei clienti di un’agenzia
sono già on-line, e sapere dove è importante
per sviluppare la presenza nel modo più corretto.
Perché non cominciare a chiedere ai clienti che
social network utilizzano, come primo passo?
2. Ascolto: grazie a Twitter in particolare, ma anche
a Facebook, è oggi molto più facile avere notizie
in tempo reale sulle ultime tendenze del mercato.
E’ un’attività da fare spesso: il tempo, grazie
a questi strumenti, ha cambiato completamente
dimensione. I movimenti sul mercato ormai si
contano in termini di mesi, se non di settimane.
13

14. Tutto quello che consigliamo ai nostri clienti, anche
nell’attività di consulenza che svolgiamo con Digital
Natives è quello che facciamo anche noi. La nostra
doppia prospettiva, sia da consulenti sia da
imprenditori del web, ci ha dato modo di raccogliere
sia esperienze dirette sia esperienze dei nostri clienti.
I consigli per gli agenti di viaggi si applicano a tutti
settori, anche se chiaramente con specificità diverse.
Non mi resta che ringraziare non solo Antonio Bonanno
per la disponibilità dell’intervista e per le bellissime
foto che ci ha autorizzato a pubblicare, ma anche
il simpaticissimo Giovanni per avermi proposto di
ospitare la seconda anima di Tripshake, o se vogliamo
così definirla la seconda parte dell’intervista doppia!
di Giulia Ventrucci
Domanda: Un corso per Hotel Internet Specialist
è rivolto a formare una nuova figura professionale
Hotel Internet Specialist: che attualmente quasi non esiste nelle organizzazioni
intervista ad Antonello alberghiere. Ritieni che ci sarà spazio per una
nuova figura professionale negli hotel o ci sarà
Maresca semplicemente un allargamento delle mansioni delle
figure già presenti, specialmente in un periodo come
Da alcuni mesi mi sto interessando alla nascente questo, che non appare tra i più adatti ad allargare
professione alberghiera dell’ Hotel Internet gli organici. Insomma saranno tutti un po’ Hotel
Specialist . Non sono il solo che si sta cimentando Internet Specialist o ci sarà una figura professionale
in questo esercizio. E’ per questo che ho deciso a se?
di porre qualche domanda, in merito a questo
particolare argomento, a A ntonello Maresca . Risposta: Dipende e con questa risposta ci
Perché Antonello? Perché è forse il primo che ha si cava sempre dagli impicci! Scherzi a parte,
sentito, in questa tematica, un bisogno nascente nel bisogna fare una distinzione fondamentale legata alle
settore turistico sempre più dominato dal web, in dimensioni della struttura. E' impensabile che strutture
particolare 2.0, tanto da inventare il Corso HIS . alberghiere medio piccole, e ancor più quelle del
Antonello Maresca è ideatore e gestore di imprese settore extralberghiero, possano assumere una figura
che operano su internet. Sono sue idee il seminario professionale dedicata. La gestione di una piccola
di web marketing alberghiero a domicilio , e struttura, a maggior ragione, deve tendere all'estrema
il neonato Web Travel Marketing c-magazine , personalizzazione da parte della proprietà e della
il primo magazine on line collaborativo, nel quale gestione. La formazione è, comunque, fondamentale
Antonello ha saputo coinvolgere una ventina tra i sia per il gestore/proprietario fai da te che per il
più quotati blogger appassionati e specialisti del web personale dipendente dedicato.
marketing che stanno producendo contenuti di qualità
mettendoli in rete gratuitamente agli oltre 900 fan Domanda: Un corso per Hotel Internet Specialist
che, in poche settimane, si sono iscritti al servizio rappresenta sicuramente un progetto innovativo e
sulla Fan Page di Facebook . Inoltre Antonello è ambizioso che dovrebbe portare gli albergatori a
anche gestore di importanti siti di successo dedicati capire l'importanza degli investimenti in formazione
alla Penisola Sorrentina. Un consulente, o meglio uno innovativa delle risorse umane. Secondo te il mercato
specialista di marketing: le sue capacità le potete è abbastanza cosciente di questa esigenza?
saggiare visitando il suo blog .
Risposta: No! E potrei passare alla
prossima domanda. Ma voglio argomentarti la
drammatica risposta. L'imprenditore della ricettività è
caratterizzato da una sorta di "attenzione differita" per
il settore internet in relazione alla propria attività. In
fondo paga una sorta di atrofia operativa in termini
di attività di marketing e promozione. Fino a 10 anni
fa l'albergo glielo vendevano gli altri e lui doveva
fare solo il suo lavoro e partecipare a qualche fiera.
Oggi la passività si paga in maniera inesorabile perchè
la rete viaggia troppo velocemente per giustificare
impasse e decisioni lente e pigre. Parlavo di attenzione
differita che genera un ritardo clamoroso sulle attività
14

15. operative da intraprendere. Oggi, con qualche anno di
ritardo, in piena era "social" l'albergatore ti contatta
per il posizionamento tradizionale...vuole essere primo
per hotel + "paese suo"!
Domanda: Quali sono le principali caratteristiche che
dovrebbe possedere un Hotel Internet Specialist ?
Risposta: Sgombriamo il campo dall'equivoco!
L'HIS non ha un ruolo strategico ma eminentemente
operativo. L'His non sostituisce il consulente, il
professionista di web marketing turistico. Non
chiediamogli di impostare un piano di web o social
marketing etc, ect. L' His è una figura mediamente
e costantemente formata che deve avere una buona
conoscenza di base del macro settore. E' un operatore,
un abile utilizzatore delle risorse internet che attiva e WTM | C-Magazine non rappresenta una
gestisce in base alle strategie concordate, si auspica, testata giornalistica ma è un mero aggregatore di
con un consulente esterno. La maggior parte delle notizie presenti sul web. Non può quindi considerarsi
attività di ordinaria gestione di una presenza web prodotto editoriale ai sensi della legge del 07-03-2001.
ricettiva non sono più "esternizzabili" e l' His risponde
appieno a questa esigenza.
Domanda: Una delle mansioni più ricorrenti dell’
His immagino possa essere il monitoraggio della
reputation e del rapporto empatico con l’ospite prima
durante e dopo il soggiorno. Credi che sia sufficiente Questo Magazine può essere liberamente
un bravo His oppure serve una linea operativa divulgato, pubblicato, condiviso citandone la fonte.
finalizzata ad un buon ritorno d’immagine da parte di
tutto lo staff?
Risposta: L' His deve integrarsi ed interagire con
le dinamiche strategiche ed ordinarie della struttura.
Fino ad oggi l'attività web era considerata come un
elemento scevro dalle dinamiche aziendali, un corpo
aggiunto. Oggi non è più possibile delimitare il confine
tra web e attività tradizionale. L'uno deve essere parte
dell'altra e deve saper le ggere ed interpretarne i
comportamenti.
Domanda: Ritieni che internet solleciti ancor di più del
solito una spiccata Customer Care oppure è sufficiente
che l’albergatore continui a fare il “Buon Albergatore”?
Risposta: Non credo che internet debba condizionare
la predisposizione e la cura verso il cliente. Chi si lascia
condizionare assume atteggiamenti poco spontanei
e facilmente interpretabili dal cliente. Il calore, la
disponibilità, il senso di ospitalità fanno già parte del
bagaglio di un "Buon Albergatore" basta assecondarle
anche se non si è capaci di accendere il pc!!!
Grazie Antonello!
Immagine: Hotel Marketing Strategies
di Robi Veltroni
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