Slide della mia tesi magistrale in Organizzazione e marketing per la Comunicazione d'Impresa. Per realizzare questa tesi ho analizzato i chatbot e la loro applicazione nel marketing alla customer care, approfondendo il contesto italiano.

1. I chatbot nella Social CRM.
Sviluppo e applicazione
degli agenti intelligenti nel
contesto italiano
FRANCESCA LUPI
Facoltà di Scienze Politiche, Sociologia, Comunicazione
Corso di laurea in Organizzazione e Marketing per la
Comunicazione d'Impresa
Relatore
Giovanni Ciofalo
Correlatore
Guido Vitiello
A/A 2017/2018

2. NODI TEMATICI
• Definizione e tipi di chatbot
• Caratteristiche principali dei chatbot
• Evidenze emerse dalle interviste con le aziende
• Conclusioni

3. I chatbot sono uno
strumento informatico
di intelligenza
artificiale che ricrea il
linguaggio umano e lo
scambio comunicativo
che avviene tra due
persone
TIPI DI CHATBOT
SEMPLICI COMPLESSI
DEFINIZIONE
Service bot
Content
bot
Commerce
bot

4. Rispondono in
qualunque momento
ed in tempo reale
Sono in grado di
migliorare le risposte
attraverso sistemi di
auto-apprendimento
Usano i dati storici e
quelli acquisiti in tempo
reale e forniscono un
servizio personalizzato
Sono coerenti con
il tone of voice
dell’azienda
CARATTERISTICHE PRINCIPALI DEI CHATBOT

5. EVIDENZE EMERSE DALLE INTERVISTE CON LE AZIENDE
Le aziende italiane che
adottano i chatbot sono
principalmente di grandi
dimensioni
Il loro impiego è
indipendente dal settore in
cui operano
I chatbot possono essere
una risorsa anche per le
piccole e medie realtà
C’è scarsa conoscenza di
questi strumenti e delle
opportunità che offrono
È necessario educare le
aziende all'argomento
C'è timore che i chatbot
possano sostituire
completamente il lavoro
umano

6. CONCLUSIONI
I chatbot sono
strumenti versatili che
si adattano alle
esigenze di ogni
azienda
Automatizzano le parti
più ripetitive
dell’assistenza al
cliente
L’assistenza al cliente
diventa più efficace,
perché personalizzata,
più efficiente, più
rapida e disponibile
h24
Non sono adatti nelle
situazioni un cui è
essenziale il contatto
umano
Se mal progettati, non
forniscono assistenza
adeguata e potrebbero
danneggiare la
reputazione aziendale