Diseño y evaluación de proyecto

F
Frangelica RiosEstudiante en Alejando de Humboldt
REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VEENZUELA
MINISTRIO DEL PODER POPULAR PARA LA EDUCACION UNIVERSITARIA
UNIVERSIDAD ALEJANDRO DE HUMBOLDT
FACULTAD DE CIENCIA ECONOMICAS Y SOCIALES
ESCUELA DE COMERCIO INTERNACIONAL
DISEÑO Y EVALUACIÓN DE PROYECTO
DCN0902CI
CALIDAD TOTAL EN PROCESOS
ADMINISTRATIVOS
Prof. Integrantes :
María Walls Pinto Yurbi C.I 27.279.379
Rios Frangelica C.I 27.333.718
Caracas, 13 de noviembre 2019
La calidad total o Total Quality Management (TQM) es un enfoque
que busca mejorar la calidad y desempeño, de forma de ajustarse o
superar las expectativas del cliente. Esto puede ser logrado
integrando todas las funciones y procesos relacionados con la
calidad en una compañía. TQM vigila todas las medidas de calidad
usadas por una empresa, incluyendo la calidad de gestión y
desarrollo, control de calidad de control y mantenimiento, mejora de
la calidad y aseguramiento de la misma. Toma en cuenta todas las
medidas de calidad en todos los niveles e involucra a todos los
empleados.
Administración de la
Calidad Total
¿ La Calidad Rotal es un Proceso, Un Método, Una Técnica, Un Sistema, Un Modelo?
El término Calidad Total (CT), es un proceso para lograr que los principios de calidad constituyan parte de los objetivos estratégicos de una
organización, aplicándolos a todas las operaciones junto con el mejoramiento continuo, y enfocando las necesidades del cliente para fabricar
cosas bien hechas la primera vez.
La administración de calidad total
ha evolucionado de los métodos
de aseguramiento de la calidad
que fueron desarrollados durante
la primera guerra mundial. El
esfuerzo de guerra llevo a
enormes esfuerzos de fabricación
que a menudo produjeron mala
calidad. Para corregir esto, se
usaron inspectores de calidad en
la línea de producción para
asegurar de que el nivel de fallas
debido a la calidad fuera
minimizado.
Después de la primera guerra
mundial, la inspección de calidad
se volvió más común en
ambientes de manufactura, lo que
llevo a la introducción de control
de calidad estadístico, una teoría
desarrollada por el Dr. W.
Edwards Deming. Esto aporto un
método estadístico de calidad
basado en muestras. Cuando no
era posible examinar todos los
ítems, se probaba la calidad de
una muestra. La teoría del control
de calidad estadístico estaba
basada en la noción de que una
variación en el proceso de
producción llevaría a una
variación en el producto final. Si la
variación en el proceso podía ser
quitada, se tendría un mayor nivel
de calidad en el producto final.
Luego de la Segunda Guerra
Mundial, las fábricas en Japón
producían elementos de baja
calidad. En respuesta a esto, La
Unión de Científicos e Ingenieros
de Japón invito al Dr. Deming
para entrenar ingenieros en
procesos de calidad. Para los
años cincuenta, el control de
calidad era una parte integral de
la manufactura japonesa y fue
adoptado por todos los niveles de
las organizaciones.
Los años setenta, la noción de
calidad total era discutida. Era
vista como control de calidad de
toda la empresa, que involucraba
a todos los empleados,
trabajadores y ejecutivos. En la
siguiente década, más empresas
introdujeron procedimientos de
administración de la calidad
basados en los resultados de
Japón. La nueva era del control
de calidad se conoció como la
Administración de Calidad Total,
que se usó para describir muchas
estrategias y técnicas enfocadas
en la calidad.
Orígenes de la Calidad Total
Executive Management: La administración principal debe actuar como el conductor principal de TQM y crear un ambiente
que asegure su éxito.
Entrenamiento: Los empleados deben recibir entrenamiento regular en los métodos y conceptos de calidad.
Foco en el cliente: Las mejoras en la calidad deberían mejorar la satisfacción del cliente.
Toma de decisiones: Las decisiones para la calidad deben ser tomadas en base a mediciones.
Metodología y herramientas: El uso de metodologías y herramientas aseguran que los no cumplimientos de calidad son
identificados, medidos y respondidos.
Mejora continua: Las empresas deben trabajar constantemente para mejorar la manufactura y los procedimientos de
calidad.
Cultura organizacional: La cultura de la empresa debería estar enfocada en desarrollar la habilidad de los empleados
para trabajar juntos para así mejorar la calidad.
Empleados involucrados: Los empleados deben ser motivados a ser proactivos en identificar y ocuparse de los
problemas relacionados a la calidad.
Principios de la Calidad Total
Se basa en el ciclo PHVA o ciclo de Deming, que fue dado a conocer por Edwards Deming en la década
del 50, basándose en los conceptos del estadounidense Walter Shewhart. PHVA significa: Planificar,
hacer, verificar y actuar. Este ciclo constituye una de las principales herramientas de mejoramiento
continuo en las organizaciones, utilizada ampliamente por los Sistemas de Gestión de la Calidad con el
propósito de permitirle a las empresas una mejora integral de la competitividad y de los productos
ofrecidos. También sirve para mejorar permanentemente la calidad, facilitando una mayor participación
en el mercado, una optimización en los costos y, por supuesto, una mejor rentabilidad y productividad
de la organización.
El enfoque básico del modelo de mejoramiento, abarca cinco fases:
.
 Organizarse para el mejoramiento
 Conocer el proceso
 Modernizarse
 Efectuar medición y control
 Hacer mejoramiento continuo. Si han conseguido el éxito, debe seguir mejorando constantemente
para seguir siendo el pionero
El mejoramiento
continuo, la calidad
total y la mejora
continua
Relación de la
Calidad Total con los
Procesos
Administrativos
En la gestión de los servicios prestados por las Administraciones se pueden aplicar las
ideas, los principios y las técnicas que constituyen el enfoque de la mejora continuada de la
calidad de los servicios, conocido también con el nombre de gestión de la calidad total. No
se trata únicamente de una propuesta metodológica o de dominio de unas simples técnicas
de gestión; se trata de incorporar un nuevo punto de vista que vincula la actividad de una
Administración a la satisfacción de los ciudadanos: los clientes de la Administración.
El Control de la Calidad, lleva a cabo un conjunto de operaciones para mantener la
estabilidad y evitar cambios adversos. Para mantener la estabilidad, se mide el desempeño
actual y estos se comparan con las metas establecidas para tomar acciones en las
diferencias que se encuentren. La Mejora de la Calidad constituye al grupo de actividades
que llevan a la organización hacia un cambio benéfico, es decir, lograr mayores niveles de
desempeño. Para que un Sistema de Gestión de la Calidad falle, solo bastará con que uno
de estos cinco elementos lo haga, o que se realice una mala gestión sobre ellos. No es
posible tener un Sistema de Gestión de la Calidad sin que uno de los cinco elementos.
Elementos que integran la Calidad Total
Estructura Organizacional :es la jerarquía de funciones y responsabilidades que define una organización para lograr sus objetivos. Es la manera
en que la organización organiza a su personal, de acuerdo a sus funciones y tareas, definiendo así el papel que ellos juegan en la misma.
Planificación (Estrategia) :conjunto de actividades que permiten a la organización trazar un mapa para llegar al logro de los objetivos que se ha
planteado. Una correcta planificación permite responder las siguientes preguntas en una organización:¿A dónde queremos llegar?
¿Qué vamos hacer para lograrlo?
¿Cómo lo vamos hacer?
¿Qué vamos a necesitar?
Recursos: es todo aquello que vamos a necesitar para poder alcanzar el logro de los objetivos de la organización (personas, equipos,
infraestructura, dinero, etc.).
Procesos:son un grupo de actividades que transforman elementos de entradas en producto o servicio. Todas las organizaciones tienen procesos,
pero no siempre se encuentran identificados. Los procesos requieren de recursos, procedimientos, planificación y las actividades así como sus
responsables.
Procedimientos: son la forma de llevar a cabo un proceso. Es el conjunto de pasos detallados que se deben de realizar para poder transformar los
elementos de entradas del proceso en producto o servicio. Dependiendo de la complejidad, la organización decide si documentar o no los
procedimientos.
Los líderes en las organizaciones deben desarrollar la misión y la visión, al igual que los valores necesarios para alcanzar el éxito, ya que
este comportamiento permite alcanzar las metas propuestas logrando alcanzar la excelencia.
La Calidad Total, requiere de una mejora de los productos y servicios, de los procesos y de todos los aspectos de la organización, pero
ante todo y esto lo más importante: de las personas y de los equipos de trabajo que deben cumplir con el objetivo de generar productos y
servicios que provean satisfacción al cliente.
El principal reto de un líder, es lograr que todos los individuos que integran la organización participen activamente en el logro de los
objetivos institucionales, integrándose en un equipo compacto de trabajo, con miras a lograr la misión institucional.
Muchas organizaciones han tenido éxito cuando el liderazgo da el ejemplo y este aspecto se convierte en un importante motivador para
todos los empleados. Una vez que exista el apoyo gerencial y el liderazgo para el mejoramiento continuo.
¿Que rol asume la Alta Gerencia y los
Líderes en la Calidad Total?
La calidad se asegura, siendo oportuno hablar de la norma ISO 9000, debido a que ofrecen a
las organizaciones la oportunidad de participar activamente en el mercado actual, por cuanto
proporciona una serie de requisitos en especificaciones confiables y reconocidas
universalmente, para que toda organización alcance la calidad, la implantación de un sistema
de calidad bajo normas ISO 9000 puede generar múltiples beneficios.
El objetivo de la ISO es alcanzar las soluciones comerciales y sociales (tanto para los clientes
como para los usuarios) para que cumplan con las exigencias que establece la norma.
así entonces definimos la normalización como la actividad que regulariza aplicaciones
repetitivas con el fin de lograr una ordenación óptima en un determinado contexto, el cual en el
caso de la calidad total se refiere al mundo formado por empresa- producto o servicio-
consumidor, pues las normas ISO 9000 contienen las especificaciones técnicas para lograr
este propósito.
Relación de las
Normas ISO 9000 con
la Gestión de la
Calidad Total
Importancia de la Calidad Total en los Procesos Administrativos Organizacionales
La calidad dentro de una empresa es un factor importante que produce satisfacción a sus clientes, empleados y accionistas, y dota de herramientas
prácticas para una gestión integral. En la actualidad es necesario cumplir con los estándares de calidad para poder competir en un mercado cada
vez más exigente; por ello se debe buscar:
 la mejora continua,
 la satisfacción de los clientes
 la estandarización
 el control de los procesos.
También se debe hacer que los diferentes departamentos busquen siempre la satisfacción del cliente, para que mejorar la calidad dentro de la
empresa defendiendo los objetivos que le corresponden. Una atractiva manera es hacer un sistema basado en la norma ISO 9000, porque busca la
estandarización, con la calidad, de todos los procesos dentro de la empresa.
Caso
La empresa Carro Pago es una empresa que ofrece puntos de venta a los comerciantes o emprendedores los cuales son importados de los aliados
comerciales Japoneses , dicha empresa consta de varios departamentos , uno de ellos es el Call Center donde el cliente se contacta directamente con
los empleados de esa área a fin de aclarar y brindar apoyo a sus dudas siendo efectivamente respondidas. Igualmente brindan herramientas para el
buen funcionamiento del sistema u aplicación de la plataforma de los puntos , toda vez que contantemente son entrenados para dar estas indicaciones
y estar actualizados con los procesos y nuevas plataformas de la empresa.
Brindan herramienta necesaria a los clientes para la mejora continua e incrementar la atención y la productividad del servicio para el logro de los
objetivos organizacionales.
Notificada por vía email cualquier cambio estratégico a fin de garantizar un servicio eficaz , eficiente y efectivo captando así la fidelidad al cliente.
Mantiene un buen clima organizacional motivando a sus empleados al logro de la misión y visión de la empresa e incluso a su crecimiento personal y
profesional.
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  • 1. REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VEENZUELA MINISTRIO DEL PODER POPULAR PARA LA EDUCACION UNIVERSITARIA UNIVERSIDAD ALEJANDRO DE HUMBOLDT FACULTAD DE CIENCIA ECONOMICAS Y SOCIALES ESCUELA DE COMERCIO INTERNACIONAL DISEÑO Y EVALUACIÓN DE PROYECTO DCN0902CI CALIDAD TOTAL EN PROCESOS ADMINISTRATIVOS Prof. Integrantes : María Walls Pinto Yurbi C.I 27.279.379 Rios Frangelica C.I 27.333.718 Caracas, 13 de noviembre 2019
  • 2. La calidad total o Total Quality Management (TQM) es un enfoque que busca mejorar la calidad y desempeño, de forma de ajustarse o superar las expectativas del cliente. Esto puede ser logrado integrando todas las funciones y procesos relacionados con la calidad en una compañía. TQM vigila todas las medidas de calidad usadas por una empresa, incluyendo la calidad de gestión y desarrollo, control de calidad de control y mantenimiento, mejora de la calidad y aseguramiento de la misma. Toma en cuenta todas las medidas de calidad en todos los niveles e involucra a todos los empleados. Administración de la Calidad Total
  • 3. ¿ La Calidad Rotal es un Proceso, Un Método, Una Técnica, Un Sistema, Un Modelo? El término Calidad Total (CT), es un proceso para lograr que los principios de calidad constituyan parte de los objetivos estratégicos de una organización, aplicándolos a todas las operaciones junto con el mejoramiento continuo, y enfocando las necesidades del cliente para fabricar cosas bien hechas la primera vez.
  • 4. La administración de calidad total ha evolucionado de los métodos de aseguramiento de la calidad que fueron desarrollados durante la primera guerra mundial. El esfuerzo de guerra llevo a enormes esfuerzos de fabricación que a menudo produjeron mala calidad. Para corregir esto, se usaron inspectores de calidad en la línea de producción para asegurar de que el nivel de fallas debido a la calidad fuera minimizado. Después de la primera guerra mundial, la inspección de calidad se volvió más común en ambientes de manufactura, lo que llevo a la introducción de control de calidad estadístico, una teoría desarrollada por el Dr. W. Edwards Deming. Esto aporto un método estadístico de calidad basado en muestras. Cuando no era posible examinar todos los ítems, se probaba la calidad de una muestra. La teoría del control de calidad estadístico estaba basada en la noción de que una variación en el proceso de producción llevaría a una variación en el producto final. Si la variación en el proceso podía ser quitada, se tendría un mayor nivel de calidad en el producto final. Luego de la Segunda Guerra Mundial, las fábricas en Japón producían elementos de baja calidad. En respuesta a esto, La Unión de Científicos e Ingenieros de Japón invito al Dr. Deming para entrenar ingenieros en procesos de calidad. Para los años cincuenta, el control de calidad era una parte integral de la manufactura japonesa y fue adoptado por todos los niveles de las organizaciones. Los años setenta, la noción de calidad total era discutida. Era vista como control de calidad de toda la empresa, que involucraba a todos los empleados, trabajadores y ejecutivos. En la siguiente década, más empresas introdujeron procedimientos de administración de la calidad basados en los resultados de Japón. La nueva era del control de calidad se conoció como la Administración de Calidad Total, que se usó para describir muchas estrategias y técnicas enfocadas en la calidad. Orígenes de la Calidad Total
  • 5. Executive Management: La administración principal debe actuar como el conductor principal de TQM y crear un ambiente que asegure su éxito. Entrenamiento: Los empleados deben recibir entrenamiento regular en los métodos y conceptos de calidad. Foco en el cliente: Las mejoras en la calidad deberían mejorar la satisfacción del cliente. Toma de decisiones: Las decisiones para la calidad deben ser tomadas en base a mediciones. Metodología y herramientas: El uso de metodologías y herramientas aseguran que los no cumplimientos de calidad son identificados, medidos y respondidos. Mejora continua: Las empresas deben trabajar constantemente para mejorar la manufactura y los procedimientos de calidad. Cultura organizacional: La cultura de la empresa debería estar enfocada en desarrollar la habilidad de los empleados para trabajar juntos para así mejorar la calidad. Empleados involucrados: Los empleados deben ser motivados a ser proactivos en identificar y ocuparse de los problemas relacionados a la calidad. Principios de la Calidad Total
  • 6. Se basa en el ciclo PHVA o ciclo de Deming, que fue dado a conocer por Edwards Deming en la década del 50, basándose en los conceptos del estadounidense Walter Shewhart. PHVA significa: Planificar, hacer, verificar y actuar. Este ciclo constituye una de las principales herramientas de mejoramiento continuo en las organizaciones, utilizada ampliamente por los Sistemas de Gestión de la Calidad con el propósito de permitirle a las empresas una mejora integral de la competitividad y de los productos ofrecidos. También sirve para mejorar permanentemente la calidad, facilitando una mayor participación en el mercado, una optimización en los costos y, por supuesto, una mejor rentabilidad y productividad de la organización. El enfoque básico del modelo de mejoramiento, abarca cinco fases: .  Organizarse para el mejoramiento  Conocer el proceso  Modernizarse  Efectuar medición y control  Hacer mejoramiento continuo. Si han conseguido el éxito, debe seguir mejorando constantemente para seguir siendo el pionero El mejoramiento continuo, la calidad total y la mejora continua
  • 7. Relación de la Calidad Total con los Procesos Administrativos En la gestión de los servicios prestados por las Administraciones se pueden aplicar las ideas, los principios y las técnicas que constituyen el enfoque de la mejora continuada de la calidad de los servicios, conocido también con el nombre de gestión de la calidad total. No se trata únicamente de una propuesta metodológica o de dominio de unas simples técnicas de gestión; se trata de incorporar un nuevo punto de vista que vincula la actividad de una Administración a la satisfacción de los ciudadanos: los clientes de la Administración. El Control de la Calidad, lleva a cabo un conjunto de operaciones para mantener la estabilidad y evitar cambios adversos. Para mantener la estabilidad, se mide el desempeño actual y estos se comparan con las metas establecidas para tomar acciones en las diferencias que se encuentren. La Mejora de la Calidad constituye al grupo de actividades que llevan a la organización hacia un cambio benéfico, es decir, lograr mayores niveles de desempeño. Para que un Sistema de Gestión de la Calidad falle, solo bastará con que uno de estos cinco elementos lo haga, o que se realice una mala gestión sobre ellos. No es posible tener un Sistema de Gestión de la Calidad sin que uno de los cinco elementos.
  • 8. Elementos que integran la Calidad Total Estructura Organizacional :es la jerarquía de funciones y responsabilidades que define una organización para lograr sus objetivos. Es la manera en que la organización organiza a su personal, de acuerdo a sus funciones y tareas, definiendo así el papel que ellos juegan en la misma. Planificación (Estrategia) :conjunto de actividades que permiten a la organización trazar un mapa para llegar al logro de los objetivos que se ha planteado. Una correcta planificación permite responder las siguientes preguntas en una organización:¿A dónde queremos llegar? ¿Qué vamos hacer para lograrlo? ¿Cómo lo vamos hacer? ¿Qué vamos a necesitar? Recursos: es todo aquello que vamos a necesitar para poder alcanzar el logro de los objetivos de la organización (personas, equipos, infraestructura, dinero, etc.). Procesos:son un grupo de actividades que transforman elementos de entradas en producto o servicio. Todas las organizaciones tienen procesos, pero no siempre se encuentran identificados. Los procesos requieren de recursos, procedimientos, planificación y las actividades así como sus responsables. Procedimientos: son la forma de llevar a cabo un proceso. Es el conjunto de pasos detallados que se deben de realizar para poder transformar los elementos de entradas del proceso en producto o servicio. Dependiendo de la complejidad, la organización decide si documentar o no los procedimientos.
  • 9. Los líderes en las organizaciones deben desarrollar la misión y la visión, al igual que los valores necesarios para alcanzar el éxito, ya que este comportamiento permite alcanzar las metas propuestas logrando alcanzar la excelencia. La Calidad Total, requiere de una mejora de los productos y servicios, de los procesos y de todos los aspectos de la organización, pero ante todo y esto lo más importante: de las personas y de los equipos de trabajo que deben cumplir con el objetivo de generar productos y servicios que provean satisfacción al cliente. El principal reto de un líder, es lograr que todos los individuos que integran la organización participen activamente en el logro de los objetivos institucionales, integrándose en un equipo compacto de trabajo, con miras a lograr la misión institucional. Muchas organizaciones han tenido éxito cuando el liderazgo da el ejemplo y este aspecto se convierte en un importante motivador para todos los empleados. Una vez que exista el apoyo gerencial y el liderazgo para el mejoramiento continuo. ¿Que rol asume la Alta Gerencia y los Líderes en la Calidad Total?
  • 10. La calidad se asegura, siendo oportuno hablar de la norma ISO 9000, debido a que ofrecen a las organizaciones la oportunidad de participar activamente en el mercado actual, por cuanto proporciona una serie de requisitos en especificaciones confiables y reconocidas universalmente, para que toda organización alcance la calidad, la implantación de un sistema de calidad bajo normas ISO 9000 puede generar múltiples beneficios. El objetivo de la ISO es alcanzar las soluciones comerciales y sociales (tanto para los clientes como para los usuarios) para que cumplan con las exigencias que establece la norma. así entonces definimos la normalización como la actividad que regulariza aplicaciones repetitivas con el fin de lograr una ordenación óptima en un determinado contexto, el cual en el caso de la calidad total se refiere al mundo formado por empresa- producto o servicio- consumidor, pues las normas ISO 9000 contienen las especificaciones técnicas para lograr este propósito. Relación de las Normas ISO 9000 con la Gestión de la Calidad Total
  • 11. Importancia de la Calidad Total en los Procesos Administrativos Organizacionales La calidad dentro de una empresa es un factor importante que produce satisfacción a sus clientes, empleados y accionistas, y dota de herramientas prácticas para una gestión integral. En la actualidad es necesario cumplir con los estándares de calidad para poder competir en un mercado cada vez más exigente; por ello se debe buscar:  la mejora continua,  la satisfacción de los clientes  la estandarización  el control de los procesos. También se debe hacer que los diferentes departamentos busquen siempre la satisfacción del cliente, para que mejorar la calidad dentro de la empresa defendiendo los objetivos que le corresponden. Una atractiva manera es hacer un sistema basado en la norma ISO 9000, porque busca la estandarización, con la calidad, de todos los procesos dentro de la empresa.
  • 12. Caso La empresa Carro Pago es una empresa que ofrece puntos de venta a los comerciantes o emprendedores los cuales son importados de los aliados comerciales Japoneses , dicha empresa consta de varios departamentos , uno de ellos es el Call Center donde el cliente se contacta directamente con los empleados de esa área a fin de aclarar y brindar apoyo a sus dudas siendo efectivamente respondidas. Igualmente brindan herramientas para el buen funcionamiento del sistema u aplicación de la plataforma de los puntos , toda vez que contantemente son entrenados para dar estas indicaciones y estar actualizados con los procesos y nuevas plataformas de la empresa. Brindan herramienta necesaria a los clientes para la mejora continua e incrementar la atención y la productividad del servicio para el logro de los objetivos organizacionales. Notificada por vía email cualquier cambio estratégico a fin de garantizar un servicio eficaz , eficiente y efectivo captando así la fidelidad al cliente. Mantiene un buen clima organizacional motivando a sus empleados al logro de la misión y visión de la empresa e incluso a su crecimiento personal y profesional.