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Franklin DJOMO, MBA 1 Marketing et Créativité
Exposé de Contrôle de Gestion
Thématique:
La notion de pilotage en entreprise et
ses outils.
Étude de cas:
Comment Numerica Cameroun peut
piloter son activité afin d’être
compétitif sur son marché et
atteindre sa vision stratégique ?
Enseignant : M. BILEL
Franklin DJOMO, MBA 1 Marketing et Créativité
Exposé de contrôle de gestion : La notion de pilotage en entreprise et ses outils. Etude de cas : Numerica Cameroun
Comment comprendre cet exposé?
• Nous avons défini ce que c’est que piloter les activités d’une
entreprise en ressortant quelques exemples.
• Nous avons présenté quelques outils de pilotage de l’activité
d’une entreprise et avec des exemples clés.
• Nous avons appliqué des recommandations dans une dimension
globale du contrôle de gestion à une entreprise commerciale
camerounaise qui fait dans la distribution des images
numériques et dois gérer des stocks assez conséquents de
divers produits commercialisés et importés de Chine comme les
décodeurs, les antennes, les télécommandes.
Plan de travail
Franklin DJOMO, MBA 1 Marketing et Créativité
Exposé de contrôle de gestion : La notion de pilotage en entreprise et ses outils. Etude de cas : Numerica Cameroun
§ Selon Lorino (2001), piloter une entreprise revient à faire en
sorte que, d’une part, l’entreprise « sache faire », c’est-à-dire
qu’elle atteigne ses objectifs et, d’autre part, qu’elle sache «
faire de mieux en mieux » en entrant dans un processus de
progrès continu. C’est encore le Kaizen.
§ « Le pilotage est déHini comme étant une démarche du
management qui s’attache à relier en permanence stratégie et
action opérationnelle. » extrait du cours de contrôle de
gestion de M. BILEL.
§ « Piloter une entreprise ne se résume pas à la simple
utilisation d'un tableau de bord et d'indicateurs clés d'aide à
la décision. Cela englobe l’organisation mise en place pour
maximiser la performance et créer de la valeur. » Laurent
Granger de www.manager-go.com
Fort de ces trois concepts, il apparait clairement que tout
bon gestionnaire doit se doter des moyens pertinents pour
piloter son activité avec ef8icacité et ef8icience.
Définition du pilotage
Franklin DJOMO, MBA 1 Marketing et Créativité
Exposé de contrôle de gestion : La notion de pilotage en entreprise et ses outils. Etude de cas : Numerica Cameroun
Donc plus simplement, lorsqu’on parle de piloter, il s’agit de conduire
un système complexe qui est l’entreprise ou l’un de ses centres de
responsabilité, responsabiliser les acteurs, leur donner les moyens de
l’action et orienter leurs comportements vers l’accomplissement des
buts stratégiques et organisationnels.
Piloter, pour orienter les comportements vers l’accomplissement des
buts de l’organisation
• Clari?ier et communiquer les ?inalités, ?ixer les objectifs.
• Préciser les priorités, alerter sur les risques
• Responsabiliser les acteurs et leur donner les moyens d’actions.
• EDvaluer, mesurer, les performances des entités et des
responsables.
Définition du pilotage - 2
Franklin DJOMO, MBA 1 Marketing et Créativité
Exposé de contrôle de gestion : La notion de pilotage en entreprise et ses outils. Etude de cas : Numerica Cameroun
Cette activité s'inscrit dans
différents objectifs :
§ Déployer la stratégie au
niveau opérationnel (pilotage
stratégique),
§ S'assurer que les actions
menées permettent
d’atteindre les objectifs @ixés,
§ Apprendre des actions pour
s'améliorer continuellement.
Objectifs du pilotage
Franklin DJOMO, MBA 1 Marketing et Créativité
Exposé de contrôle de gestion : La notion de pilotage en entreprise et ses outils. Etude de cas : Numerica Cameroun
S'assurer que les actions
menées permettent
d’atteindre les objectifs 6ixés,
Le système de pilotage décline
les objectifs et fixe les
enveloppes budgétaires des
niveaux inférieurs pour
atteindre les objectifs
stratégiques. Il existe des
démarches intégrées pour
mener cette tâche.
Déployer la stratégie au
niveau opérationnel (pilotage
stratégique),
Il s'agit ici de mettre à
disposition des outils de
pilotage pour le suivi de
l'activité, mais aussi de
l'organisation associée aBin de :
déBinir et collecter les
informations,
• produire les tableaux de bord,
• conduire/animer les analyses,
• décider des corrections à
apporter.
Apprendre des actions pour
s'améliorer continuellement.
Le mot "piloter" invoque la
conduite de l'action.
Or son rôle ne s'arrête pas là.
Le pilote assure également la
remontée d'informations pour
parfaire les analyses et
décisions stratégiques du
dirigeant.
• Les résultats des actions sont
source d'amélioration.
• L'entreprise apprend de son
expérience pour faire de
mieux en mieux, anticiper les
risques et éviter de répéter
éternellement les mêmes
erreurs.
Source : Manager-go.com
Franklin DJOMO, MBA 1 Marketing et Créativité
Exposé de contrôle de gestion : La notion de pilotage en entreprise et ses outils. Etude de cas : Numerica Cameroun
Source : Manager-go.com
S'assurer que les actions menées permettent d’atteindre les objectifs 7ixés
Il s'agit ici de mettre à disposition des outils de pilotage pour le suivi de l'activité, mais aussi de
l'organisation associée a6in de :
• dé6inir et collecter les informations,
• produire les tableaux de bord,
• conduire/animer les analyses,
• décider des corrections à apporter.
Il peut s'agir :
• d'un pilotage vertical, en suivant la ligne hiérarchique. C'est le point régulier du manager avec son
équipe sur l'avancée des actions à la lumière des derniers résultats,
• d'un pilotage transversal, de plus en plus répandu avec les organisations par processus et la gestion par
projet. Exemple : conduite et animation périodique d'une revue de processus par le pilote.
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Exposé de contrôle de gestion : La notion de pilotage en entreprise et ses outils. Etude de cas : Numerica Cameroun
Source : Manager-go.com
Les étapes du pilotage de la performance
Recenser les
ressources
• Matérielles (Machines, etc…)
• Humaines (Main d’œuvre)
• Financières (Capital, etc…)
Sectoriser
• Administratif (comptabilité, paiement de factures)
• Marketing et Commercial
• Structure
Contrôle
Budgétaire
• DéBinir les budgets prévisionnels (Vente, Production, Approvisionnement, Trésorerie). vu en cours
• Intégrer les stratégies (Chiffrer la stratégie et intégrer au budget prévisionnel et suivre mensuellement cela nous sert de
guide à nous redresser quand on dérape surtout en cas de conjoncture, accident en entreprise, frais non prévu.)
Utilisation
des outils
• Le tableau de bord
• Le reporting
• Le balanced scorecard
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Source : Manager-go.com
Les outils du pilotage de l’activité
Reporting
Tableaux de
bord
Balanced scorecard ou
tableau de bord
prospectif
Les outils de pilotage fournissent des
informations permettant aux
responsables de tous niveaux un
autocontrôle de leur activité́, et les
aide à atteindre les objectifs qui leur
sont assignés en propre.
Franklin DJOMO, MBA 1 Marketing et Créativité
Exposé de contrôle de gestion : La notion de pilotage en entreprise et ses outils. Etude de cas : Numerica Cameroun
1- Le reporting
Le terme "Reporting" désigne une famille d'outils de Business intelligence destinés à assurer la
réalisation, la publication et la diffusion de rapports d'activité selon un format
prédéterminé. Ils sont essentiellement destinés à faciliter la communication de résultats
chiffrés ou d'un suivi d'avancement.
Choisir les bons
objectifs
Collecter les
bonnes données
Transformer les
données en
informations
Utilisez les
bons
graphiques
Optimiser le
rapport
Le feed-back
Les étapes de construction d’un reporting
L'outil offre bien entendu des fonctions spéciBiques pour
l'élaboration du modèle du rapport, des modules de calcul et
de la présentation (graphiques) aBin de concevoir des
comptes rendus particulièrement seyants et pertinents.
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Exposé de contrôle de gestion : La notion de pilotage en entreprise et ses outils. Etude de cas : Numerica Cameroun
1- Le reporting
Suivi d’activité
Le modèle classique de
contrôle périodique de
l'activité d'une entité
placée sous une autorité
Financier
Suivi des budgets et
autres éléments de
l'analyse 6inancière,
Projet
Suivi d'avancement et
communication autour
d'un projet
relativement
conséquent
Social et développement
durable
Dans le cadre de la
Responsabilité Sociale
des Entreprises
Les types de reporting
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Source : BI Easi Financials
1- Le reporting Exemple de reporting ?inancier
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2- Les tableaux de bord
Un tableau de bord est avant tout un instrument d'aide à la décision.
Il mesure la performance afin de mieux évaluer le chemin parcouru et le chemin restant
à parcourir pour accéder aux objectifs de performance. Il contribue ainsi à réduire
l'incertitude et offre une meilleure appréciation des risques inhérents à toutes prises de
décision.
DéCinir les axes
de progrès
Préciser les
points
d'intervention
Sélectionner les
objectifs de
performance
Sélectionner les
indicateurs de
performance
Structurer le
tableau de bord
Audit
Les étapes de construction d’un tableau de bord
Il offre une lecture directe de :
ü Prévu (Objectif)
ü Résultats
ü Ecarts (objectifs et résultats)
Dans un tableau de bord, on peut insérer plusieurs centaines
d’indicateurs si on le souhaite, mais il est important de se
focaliser sur maximum 10 a6in de surveiller si on est dans
la bonne démarche stratégique et opérationnelle.
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Exposé de contrôle de gestion : La notion de pilotage en entreprise et ses outils. Etude de cas : Numerica Cameroun
Source : Manager-go.com
2- Les tableaux de bord
Les indicateurs
Commerciaux et
Marketing
• Pourcentage de clients
Cidèles
• Taux de satisfaction
• % de pénétration d'un
marché
• % de progression du
chiffre d’affaire
• Rentabilité par client
Les indicateurs Financiers
• Retour sur
investissement (ROI)
• Rentabilité des fonds
propres
• Taux de croissance
Les indicateurs Logistique
• Taux de rupture des
stocks
• Taux de service
• Taux de respect des
délais
Les indicateurs en
ressources humaines
• % de turnover
• % d'absentéisme
• % de satisfaction des
employés
• % d'employés formés
Les indicateurs à surveiller dans un tableau de bord
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Exposé de contrôle de gestion : La notion de pilotage en entreprise et ses outils. Etude de cas : Numerica Cameroun
Source : clicdata
2- Les tableaux de bord Exemple de tableau de bord commercial
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2- Les tableaux de bord Les limites du tableau de bord actuel
Le manque de réactivité
L'obtention rapide des informations composant l'indicateur n'est pas une garantie suf?isante, il faut
sélectionner de indicateurs qui permettent d'anticiper les situations en ciblant avec précision les
actions de progrès d’un service (d'une activité) ou en identi?iant les causes de dysfonctionnement. Il
faut ensuite diffuser rapidement les résultats a?in de générer des actions d'amélioration, au
minimum dans un délai qui soit compatible avec les actions à mener.
Exemple : Dans une entreprise qui travaille par affaire, la connaissance des ventes facturées est une
information trop tardive. Par contre la connaissance du nombre de devis réalisés chaque semaine et
du nombre de devis transformés en commande fermes est une donnée essentielle. Un nombre de
devis qui baisse permet d'agir rapidement sur les différents leviers d'actions que constituent
l'activité des commerciaux, le niveau des prix des devis. Le nombre de devis transformés en
commande permet une mesure de l'ef?icacité des commerciaux et aussi une anticipation des taux de
chargement des ateliers de production par exemple.
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Exposé de contrôle de gestion : La notion de pilotage en entreprise et ses outils. Etude de cas : Numerica Cameroun
2- Les tableaux de bord Les limites du tableau de bord actuel
Le manque d’exhaustivité
Les indicateurs ne couvrent pas toujours les domaines où le manager exerce sa responsabilité.
(Dans un modèle du type Activities Based Costing, par exemple, l'ensemble des ressources est
consommé par les activités, il faut donc mettre en place des indicateurs au niveau de chaque
activité et non pas comme c'est souvent le cas, au niveau des seules activités de production qui
présentent l'avantage d'être aisément mesurables). Aucun coût ne doit être oublié en particulier au
niveau des activités de support ou de structure, même si la détermination de ces indicateurs peut
paraitre moins «scienti?ique » que celle de indicateurs opérationnels.
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Exposé de contrôle de gestion : La notion de pilotage en entreprise et ses outils. Etude de cas : Numerica Cameroun
2- Les tableaux de bord Les limites du tableau de bord actuel
La description des effets mais rarement des causes de disfonctionnement
Pour être raiment ef6icace il faut aller au-delà du simple constat sur les éléments visible pour rechercher les
causes profondes de dysfonctionnement et trouver ainsi des leviers pour agir.
Par exemple:
Dans une entreprise, on a fait le constat que le système de rémunération des commerciaux n'est pas adapté (le
ratio coût commercial / Chiffre d'affaires est en augmentation).
L'action envisagée dans un premier temps est de redynamiser les ventes en baissant la part du salaire 6ixe
pour augmenter le pourcentage d'intéressement. Le véritable problème est peut être ailleurs, la société doit au
moins s'interroger sur la validité de son système d'intéressement (basé uniquement sur le chiffre d'affaires
mensuel) dans un environnement commercial qui a évolué. Si l'objectif de cette société est de s'implanter dans
de nouveaux points de vente d'une part, et d'accroı̂tre le chiffre d'affaires par point de vente d'autre part, le
système de rémunération doit prendre en compte la performance des commerciaux dans ces deux actions.
Ainsi, une implantation nouvelle, une augmentation de commandes par point de vente valent plus qu'un chiffre
d'affaires réalisé chez un client régulier sans potentiel supplémentaire.
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Exposé de contrôle de gestion : La notion de pilotage en entreprise et ses outils. Etude de cas : Numerica Cameroun
2- Les tableaux de bord Les limites du tableau de bord actuel
Manque de liens avec la stratégie de l'entreprise
Il est important que les indicateurs soient déclinés en partant des objectifs a6in de réconcilier stratégie et
pilotage de l'entreprise. De nombreuses entreprises font un effort pour communiquer sur leur projet d'avenir,
mais il y a encore bien souvent un fossé entre un énoncé général au niveau du top management et les
activités quotidiennes de salariés.
Domination des indicateurs :inanciers
La gestion s'appuie en permanence sur des mesures. Le plus souvent ces mesures portent sur des éléments
6inanciers. Cette prééminence des indicateurs 6inanciers peut parfois privilégier les actions à court terme (avec
un retour sur investissements rapide) au détriment d'actions plus porteuses d'avenir, mais moins immédiates
et surtout moins mesurables.
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Exposé de contrôle de gestion : La notion de pilotage en entreprise et ses outils. Etude de cas : Numerica Cameroun
3- Le tableau de bord prospectif ou balanced scorecard
Le tableau de bord prospectif de Norton et Kaplan va aider l’entreprise à lutter contre la
prédominance des indicateurs Binanciers et à créer des liens entre stratégies et action quotidienne. Il
a un but ultime d’aligner les composantes de l’entreprise pour les faires progresser concert sur le
même axe stratégique, en réduisant le fossé entre décideurs et exécutants.
Axes @inanciers Axe des clients
Axe des
processus
internes
Axe de
l’apprentissage
organisationnel
Les axes des indicateurs d’un TBP
Les indicateurs sont
variés :
qualitatif, quantitatif,
objectifs et subjectifs.
Le tableau de bord prospectif (TBP) a pour principales 6inalités:
ü de communiquer la stratégie,
ü de focaliser sur l’atteinte des performances clés,
ü de décider d’actions globales à entreprendre.
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Exposé de contrôle de gestion : La notion de pilotage en entreprise et ses outils. Etude de cas : Numerica Cameroun
3- Le tableau de bord prospectif ou balanced scorecard
Exemple de cas : mettre en évidence les liens de causalité entre une amélioration de la rentabilité du capital
engagé (mesuré par un indicateur de l'axe Binancier : le ROI) et la Bidélité des clients (mesuré par un indicateur
de l'axe client), elle même dépendante d'un facteur clé qui pourrait être la ponctualité des livraisons (indicateur
are client). La ponctualité des livraisons dépend elle-même en partie de la qualité de réaction du processus de
production aux commandes clients et de la maı̂trise de la durée des cycles de fabrication (indicateur de l'axe
processus). Cette durée dépendant elle-même de la formation des opérateurs ou des équipes de maintenance etc.
Axe 6inancier
• Retour sur investissement
Axe client
• Fidélité
• Ponctualité des livraisons
Axe des processus
• Qualités des processus
• Durée des cycles
Axe apprentissage et organisationnel
• Compétences des salariés
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3- Le tableau de bord prospectif ou balanced scorecard
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3- Le tableau de bord prospectif ou balanced scorecard
Les indicateurs à surveiller dans un tableau de bord prospectif
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3- Le tableau de bord prospectif ou balanced scorecard
Les liens de cause à effet entre les objectifs de chaque
différents axes.
La performance financière restant la finalité dans la
quasi totalité des entreprises, tout objectif dont la
corrélation avec la composante financière du tableau
de bord prospectif n'est pas formalisée est un objectif
dont la nature même risque d'être remise en cause à
plus ou moins long terme. Ces relations de cause à
effet sont mises en évidence par un modèle de
simulation dont la conception évolue en fonction des
matérialisations (ou non) des liens modélisés.
La nouveauté du TBP vient du fait de la mise en cohérence de ces
ensembles d’indicateurs avec la stratégie globale, chaque indicateur
est un élément d’une chaine de relation de cause à effet qui établie
un lien permanent entre la stratégie et l’ensemble des divisions
opérationnelles ou non de l’entreprise.
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Lecture du cas : Numerica Cameroun
Numérica est une SARL 3e distributeur de d’images numériques de la TNT au Cameroun. En 2018, elle a réalisé
un chiffre d’affaires de 1,2 millions d’euros. L’entreprise, actuellement détentrice de 13% des parts de marchés
s’est 6ixée comme vision d’atteindre 30% en 2027. Cette vision se décline autour d’objectifs et de stratégies pas
clairement dé6inis. Il est à noter que l’entreprise importe des décodeurs depuis la Chine et la livraison arrive
généralement 90 jours après passation de commandes. En 2018, Numérica a passé, durant les mois de Février,
Mai et Octobre, 03 commandes de 10.000 décodeurs a6in de satisfaire à la demande d’un marché estimé à plus
de 01 million de ménages.
Il est à noter aussi que l’entreprise une fois que les décodeurs arrivent les entreposent dans NOC avant qu’ils ne
soient redistribués dans diverses agences des différentes villes.
Sachant que l’entreprise exerce un style de management paternaliste et où le manager contrôle tous les divers
services notamment Marketing et Commercial, Comptabilité, Ressources humaines, on a assisté à un relâchement
du niveau d’activité des employés caractérisé par un fort taux de Turnover, d’absentéisme et surtout de
démotivation des employés et la performance de la force de vente a drastiquement baissé dans un secteur où les
barrières à l’entrée de nouveaux concurrents sont faibles et la concurrence accrue. Plusieurs autres problèmes
nous sont relevés comme les ruptures de stocks, absence d’un système de suivi des ventes et les objectifs non
atteints.
En tant qu’étudiant en MBA 1 et futur contrôleur de gestion, nous avons porté la casquette de consultant et
avons proposé quelques solutions pour permettre à Numérica de mieux piloter son activité.
Franklin DJOMO, MBA 1 Marketing et Créativité
Exposé de contrôle de gestion : La notion de pilotage en entreprise et ses outils. Etude de cas : Numerica Cameroun
Analyse du cas: Numerica Cameroun
1- Identi<ication des problèmes observés dans l’entreprise par services/départements
a) Marketing et Commercial
§ Objectifs Bixés non SMART (Augmenter le CA : Chiffre d’affaires)
§ Absence de système de reporting des performances commerciales
§ Absence de prévision de ventes en tenant compte des tendances saisonnières et des évènements futurs
§ Mauvais pilotage de la force de vente
§ Mauvaise politique de Bidélisation des clients (taux de rétention du client extrêmement faible)
§ Cycle de vie du client faible (06 mois au lieu de 40 mois chez le leader)
b) Comptabilité et Finances
§ ROI négatif (-15% à la Bin de 2019)
§ Seuil de rentabilité jamais atteint
§ Aucune valeur ajoutée sur le CA
§ Résultat net d’exploitation négatif
c) Service de gestion des approvisionnements
§ Rupture des stocks constante
§ Les commandes se font généralement lorsque le stock reste moins de 100 décodeurs.
§ Absence de déBinition d’un stock de sécurité
d) Ressources Humaines
§ Taux d’absentéisme (+20% en Septembre 2019)
§ Inégalité extrême des salaires
e) Management hiérarchique
§ Vision stratégique et objectifs globaux non clairement déBinis.
§ Absence de KPI de mesure du succès
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Analyse du cas: Numerica Cameroun
2- Propositions des axes de recommandations. (Il est important de rappeler que c’est une
entreprise commerciale)
Étant donné que l’entreprise possède déjà un ensemble de ressources matérielles, humaines et financières reparties par secteur,
nous n’allons pas nous appuyer sur cette dimension et allons aborder directement l’étape suivante du « Pilotage de son
activité »
v La mise en œuvre de la gestion budgétaire
Définir les budgets permettra à Numérica de mettre en œuvre une politique volontariste de développement (déclinaison annuelle et opérationnelle
des plans stratégiques), et un outil de coordination verticale entre le management et un responsable opérationnel entre les différents services.
Cette mission qui nous incombe harmonisera les exigences et contraintes de chacun de l’approvisionnement (stockage des décodeurs) jusqu’à la
vente. Notre mission en tant que Consultant junior en contrôle de Gestion sera d’accompagner les décideurs opérationnels dans la définition de
leurs objectifs et le choix de leurs moyens.
• Nous pensons initier un processus de planification stratégique sur le court terme
La formulation du plan stratégique amène à examiner les différents scénarios d’évolution de l’activité de Numérica.
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Exposé de contrôle de gestion : La notion de pilotage en entreprise et ses outils. Etude de cas : Numerica Cameroun
Analyse du cas: Numerica Cameroun
Prévisions sur le moyen terme (année 2023) sur la demande
potentielle et les décodeurs à commander.
Diagnostic SWOT de Numérica pour
ressortir les points forts et faibles.
Choix des objectifs généraux
Elaborations des différentes stratégies
possibles
Choix de la stratégie
(Marketing, Ressources humaines)
Mise en œuvre des plans d’action
Programme d’action détaillée pour
l’année 2024 (avec valorisation)
Zone de planiDication
stratégique
Zone de planiDication
opérationnelle
Zone de budgétisation
Réaliser un CA de 1,5 M
€ sur l’année 2023
Réduire le Turn-Over de 10% et
l’absentéisme de 5% d’ici
décembre 2023
Maintenir un
stock de sécurité
en fin d’année de
300 décodeurs.
- Développer les points
de vente de proximité
- Améliorer les offres
des bouquets TV
- Renforcer les équipes
de force de vente
- Renforcer la
communication via les
médias traditionnels et
digitaux.
- Mettre en œuvre des plans de
promotion en interne
- Lancer des programmes de
formation et de renforcement
de compétence en interne
- Intégrer des primes de
performance par employé
- Améliorer les conditions de
travail en instaurant les
congés et la sécurité sociale
- DéXinir un
programme
mensuel de
contrôle des
stocks
- Recruter un
gestionnaire de
stock
Suivre un plan de
mise en œuvre
spécifique
Suivre un plan de mise
en œuvre spécifique
Suivre un
plan de mise
en œuvre
spécifique
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Analyse du cas: Numerica Cameroun
L’objectif de la carte stratégique est d’expliciter
la stratégie à travers une chaine de cause à
effet qui relie les résultats souhaités aux
éléments qui induisent les objectifs stratégiques.
Elle permettra au manager de Numérica
Cameroun de visualiser la stratégie dé6inie en
amont, ses incohérences et comment conduire à
une plus grande création de la valeur.
La raison pour laquelle l’axe 6inancier est placé
en tête de la pyramide dans la conception de la
carte stratégique, c’est parce que, dans l’optique
de la gestion privée, la raison d’être d’une
entreprise est la réalisation du béné6ice.
Mais pour notre cas, nous croyons qu’un
meilleure gestion de l’employé, induit la
satisfaction du client et partant l’atteinte des
objectifs 6inanciers. nous avons décidé de
changer la structure de notre tableau de bord
prospectif en mettant en premier plan les
employés (notamment axe d’apprentissage et de
gestion des compétences)
Conception de la carte stratégique de Numérica Cameroun
Axe Apprentissage
Comment Numérica peut satisfaire ses
employés en les intégrant encore plus au
process de création de la valeur?
Axe Client
Quelle considération les clients ont
pour Numérica? Comment satisfaire et
Xidéliser les clients tout en
développant le portefeuille?
Axe Processus Interne
Quelles sont les activités dans les
lesquelles Numérica doit répondre
pour répondre aux exigences client et
financière.
Axe Financier
Comment le service Xinancier vériXie les
données Xinancières relatives aux budgets aXin
de vériXier que l’entreprise est proXitable et
solvable?
Stratégie
de
Numérica
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Analyse du cas: Numerica Cameroun
Termes stratégiques
Conception de la carte stratégique de Numérica Cameroun
Restructuration du
management de
Numérica
Augmentation du portefeuille
clients
Satisfaction et rétention
des employés
Contrôle du stock
Garantie de la rentabilité
de l’activité
Balanced Scorecard
Axe
Apprentissage
Axe
Client
Axe
Processus
Axe
Financier
Encourager le
développement des
compétences du
personnel
Favoriser les promotions
en interne via la
validation des acquis de
l’expérience
Créer un climat positif et
innovant pour le
personnel
Améliorer
l’ergonomie sur le
lieu du travail
Accorder des primes
de performance aux
employés
Augmenter 50 chaines
TV en plus sur l’offre
actuelle
Développer 50 nouveaux
partenariats de
distribution dans les 03
plus grandes villes
Réduire les interventions
techniques à moins d’une
heure
Communiquer sur
les médias sur les
innovations de
services
Développer un service
légendaire valorisant
une meilleure
expérience du client
Améliorer les
dispositifs techniques
de diffusion des
images.
Accroitre la productivité
des équipes techniques
Réduire le coût de
stockage des décodeurs
Diminuer les
paperasses
administratives de
gestion
Développer un
système de gestion des
stocks
DiversiXier les sources
de revenu
Mécanisme de
compensation non
Xinancières de 20% des
dettes fournisseurs.
Augmenter les
encaissements et le CA
Réaliser un Retour
sur Investissement
positif
Maximiser le ratio
bénéXice/coût
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Analyse du cas: Numerica Cameroun
Termes stratégiques
Conception de la carte stratégique de Numérica Cameroun
Restructuration du
management de
Numérica
Augmentation du portefeuille
clients
Satisfaction et rétention
des employés
Contrôle du stock
Garantie de la rentabilité
de l’activité
Balanced Scorecard
Axe
Apprentissage
Objectifs
Indicateurs de
performance
Encourager le
développement des
compétences du
personnel
Favoriser les promotions
en interne via la
validation des acquis de
l’expérience
Créer un climat positif et
innovant pour le
personnel
Améliorer
l’ergonomie sur le
lieu du travail
Accorder des primes
de performance aux
employés
85% des employés
dotés d’un tableau de
bord personnel
75% de satisfaction
des employés
10 % du taux du
turnover
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Analyse du cas: Numerica Cameroun
Termes stratégiques
Conception de la carte stratégique de Numérica Cameroun
Restructuration du
management de
Numérica
Augmentation du portefeuille
clients
Satisfaction et rétention
des employés
Contrôle du stock
Garantie de la rentabilité
de l’activité
Balanced Scorecard
Axe
Client
Augmenter 50 chaines
TV en plus sur l’offre
actuelle
Développer 50 nouveaux
partenariats de
distribution dans les 03
plus grandes villes
Réduire les interventions
techniques à moins d’une
heure
Communiquer sur
les médias sur les
innovations de
services
Développer un service
légendaire valorisant
une meilleure
expérience du client
Indicateurs de
performance
50 Chaines en plus
dans les bouquets des
chaines
85% de satisfaction
des clients
Moyenne des
interventions techniques
50 minutes
Investir 70.000 euros
dans la communication
traditionnelle et
digitale
50 nouveaux points de
distribution dans les
villes de Douala,
Yaoundé et Bafoussam
CA d’affaires
moyen de 20
euros mensuel
par client
Durée de vie
Minimum
du client 36
mois.
Franklin DJOMO, MBA 1 Marketing et Créativité
Exposé de contrôle de gestion : La notion de pilotage en entreprise et ses outils. Etude de cas : Numerica Cameroun
Analyse du cas: Numerica Cameroun
Termes stratégiques
Conception de la carte stratégique de Numérica Cameroun
Restructuration du
management de
Numérica
Augmentation du portefeuille
clients
Satisfaction et rétention
des employés
Contrôle du stock
Garantie de la rentabilité
de l’activité
Balanced Scorecard
Axe
Processus
Améliorer les
dispositifs techniques
de diffusion des
images.
Accroitre la productivité
des équipes techniques
Réduire le coût de
stockage des décodeurs
Diminuer les
paperasses
administratives de
gestion
Développer un
système de gestion des
stocks
Indicateurs de
performance
Installer 14 nouveaux
émetteurs dans les
NOCS
Commander 40.000
décodeurs
Maintenir un stock de
sécurité de 300 décodeurs
en 6in d’exercice.
Moins de 20% des
problèmes techniques
88% de demandes
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Franklin DJOMO, MBA 1 Marketing et Créativité
Exposé de contrôle de gestion : La notion de pilotage en entreprise et ses outils. Etude de cas : Numerica Cameroun
Analyse du cas: Numerica Cameroun
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Balanced Scorecard
Axe
Financier
DiversiXier les sources
de revenu
Mécanisme de
compensation non
Xinancières de 20% des
dettes fournisseurs.
Augmenter les
encaissements et le CA
Réaliser un Retour
sur Investissement
positif
Maximiser le ratio
bénéfice/coût
05% du revenu
provenant de l’IPTV
Réduire les coûts de stockage
des décodeurs de 5.000 euros
Obtenir un chiffre d’affaire de
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Indicateurs de
performance
Fournir des abonnements compensatifs
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Atteindre un seuil de rentabilité de
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Franklin DJOMO, MBA 1 Marketing et Créativité
Exposé de contrôle de gestion : La notion de pilotage en entreprise et ses outils. Etude de cas : Numerica Cameroun
Analyse du cas: Numerica Cameroun
Les résistances au changement
Tout le monde craint le changement, cette attitude est humaine. Des que vous vous avancez le mot « changement
» vous déclenchez un phénomène de résistance. Cela s’explique par l’absence d’une culture orientée vers le
Reporting.
La mise en place du Tableau de bord prospectif n’est pas un long 6leuve tranquille. Elle semble être facile, mais
des dif6icultés se posent sur le terrain, et on assiste souvent à de nombreuses résistances et de nombreux
obstacles. Ils ne sont pas insurmontables, mais il faut les connaitre a6in de mieux les franchir.
§ Les craintes de la Direction de ne pas avoir des moyens suf6isants a6in de ne pas atteindre les objectifs 6ixés.
§ Les craintes des différents acteurs de perdre le contrôle de la gestion de la commune en termes de pouvoir,
de prestige et d’autorité.
§ Inacceptation des changements au niveau du personnel
§ Le manque d’engagement de la part de la Direction générale
§ Trop peu de salaries impliqués
§ Le tableau de bord est conservé au sommet
Franklin DJOMO, MBA 1 Marketing et Créativité
Exposé de contrôle de gestion : La notion de pilotage en entreprise et ses outils. Etude de cas : Numerica Cameroun
Analyse du cas: Numerica Cameroun
Comment atténuer cette crainte?
Dans le processus de présentation du TBP à l’ensemble des cadres, il est important que la direction intègre leurs
intérêts personnels, des sa construction, sous peine de se heurter à une résistance, voire une opposition.
Pour compléter ce processus, on peut jouer sur les aspects suivants:
§ Création d’une équipe de pilotage formée de différentes personnalités de différentes fonctions et compétences
de l’entreprise (Aspect Organisationnel).
§ Mise en place d’un système de récompense. Formation du personnel, gestion des compétences (Aspect
humain)
§ Utilisation de la Technologie de l’information et de la communication (TIC) facilitant la communication à
l’intérieur de l’équipe. (Aspect information et technologique)
§ Implication directe des acteurs dans l’entreprise. ( Aspect Management)
L’ensemble de la structure du tableau de bord prospectif doit être présenté au personnel de Numérica pour qu’il
intègre la notion de cause à effet sur les différents axes, et qu’il comprenne les incidences de ses actes sur
l’objectif 6inal. L’objectif et les moyens de l’atteindre étant clairement dé6inis, il sera plus facile au personnel
d’accepter les changements.
Franklin DJOMO, MBA 1 Marketing et Créativité
Exposé de contrôle de gestion : La notion de pilotage en entreprise et ses outils. Etude de cas : Numerica Cameroun
Conclusion
La mission dans cet exposé était de démontrer comment le pilotage de l’entreprise peut lui permettre
d’atteindre avec ef6icacité et ef6icience les objectifs stratégiques et opérationnels de l’entreprise. Dans ce travail,
nous avons évoqué de la démarche du pilotage et ainsi que les outils comme le reporting et le tableau de bord.
Par ailleurs, nous avons présenté les limites de ce dernier et avons présenté le tableau de bord prospectif
(balanced scorecard) comme alternative pouvant relier tous les axes stratégiques de l’entreprise a6in de ressortir
le lien cause à effet.
Pour soutenir la pertinence de notre choix, nous avons abordé la question de l’entreprise Numérica au Cameroun
qui rencontre actuellement beaucoup de problème liés à la gestion et comme conséquence, la perte de son
portefeuille client et la baisse de la rentabilité.
En tant que contrôleur de gestion junior, nous avons pris un scenario et avons apporté des recommandations
pouvant permettre à Numérica d’atteindre ef6icacement et avec ef6icience ses objectifs stratégiques.
Malgré les contraintes et les dif6icultés rencontrées, le Balanced Scorecard a fait ses preuves et s’est imposé
comme un outil ef6icace pour le pilotage de la stratégie. Il a aidé les responsables à communiquer leur vision,
d’initier le changement et à responsabiliser tout le personnel pour qu’il imagine de nouveaux moyens pour
accomplir son travail quotidien. L’objectif 6inal est d’aider Numérica à atteindre ses objectifs stratégiques.
Franklin DJOMO, MBA 1 Marketing et Créativité
Exposé de contrôle de gestion : La notion de pilotage en entreprise et ses outils. Etude de cas : Numerica Cameroun
Bibliographie
Articles
§ « Balance Scorecard et tableaux de bord une mise au point » , www.piloter.org
§ « Le Balance Scorecard n’est pas le monstre que l’on imagine » , www.bpms.info
Sites Web
§ Ressources Aunege
§ Manager-go
Ouvrages
§ « Le Balanced Scorecard » , Robert Kaplan & David Norton, les éditions d’organisations 1998
§ « Pilotage de la performance et contrôle de gestion » Françoise Giraud
§ « Pilotage de l’entreprise et contrôle de gestion » Philippe Lorino
Entreprise Numérica
§ Données de Numerica, 2019, 2018, 2017, 2016, 2015

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Controle de Gestion - Pilotage de l'entreprise et outils - Cas de Numérica Cameroun

  • 1. Franklin DJOMO, MBA 1 Marketing et Créativité Exposé de Contrôle de Gestion Thématique: La notion de pilotage en entreprise et ses outils. Étude de cas: Comment Numerica Cameroun peut piloter son activité afin d’être compétitif sur son marché et atteindre sa vision stratégique ? Enseignant : M. BILEL
  • 2. Franklin DJOMO, MBA 1 Marketing et Créativité Exposé de contrôle de gestion : La notion de pilotage en entreprise et ses outils. Etude de cas : Numerica Cameroun Comment comprendre cet exposé? • Nous avons défini ce que c’est que piloter les activités d’une entreprise en ressortant quelques exemples. • Nous avons présenté quelques outils de pilotage de l’activité d’une entreprise et avec des exemples clés. • Nous avons appliqué des recommandations dans une dimension globale du contrôle de gestion à une entreprise commerciale camerounaise qui fait dans la distribution des images numériques et dois gérer des stocks assez conséquents de divers produits commercialisés et importés de Chine comme les décodeurs, les antennes, les télécommandes. Plan de travail
  • 3. Franklin DJOMO, MBA 1 Marketing et Créativité Exposé de contrôle de gestion : La notion de pilotage en entreprise et ses outils. Etude de cas : Numerica Cameroun § Selon Lorino (2001), piloter une entreprise revient à faire en sorte que, d’une part, l’entreprise « sache faire », c’est-à-dire qu’elle atteigne ses objectifs et, d’autre part, qu’elle sache « faire de mieux en mieux » en entrant dans un processus de progrès continu. C’est encore le Kaizen. § « Le pilotage est déHini comme étant une démarche du management qui s’attache à relier en permanence stratégie et action opérationnelle. » extrait du cours de contrôle de gestion de M. BILEL. § « Piloter une entreprise ne se résume pas à la simple utilisation d'un tableau de bord et d'indicateurs clés d'aide à la décision. Cela englobe l’organisation mise en place pour maximiser la performance et créer de la valeur. » Laurent Granger de www.manager-go.com Fort de ces trois concepts, il apparait clairement que tout bon gestionnaire doit se doter des moyens pertinents pour piloter son activité avec ef8icacité et ef8icience. Définition du pilotage
  • 4. Franklin DJOMO, MBA 1 Marketing et Créativité Exposé de contrôle de gestion : La notion de pilotage en entreprise et ses outils. Etude de cas : Numerica Cameroun Donc plus simplement, lorsqu’on parle de piloter, il s’agit de conduire un système complexe qui est l’entreprise ou l’un de ses centres de responsabilité, responsabiliser les acteurs, leur donner les moyens de l’action et orienter leurs comportements vers l’accomplissement des buts stratégiques et organisationnels. Piloter, pour orienter les comportements vers l’accomplissement des buts de l’organisation • Clari?ier et communiquer les ?inalités, ?ixer les objectifs. • Préciser les priorités, alerter sur les risques • Responsabiliser les acteurs et leur donner les moyens d’actions. • EDvaluer, mesurer, les performances des entités et des responsables. Définition du pilotage - 2
  • 5. Franklin DJOMO, MBA 1 Marketing et Créativité Exposé de contrôle de gestion : La notion de pilotage en entreprise et ses outils. Etude de cas : Numerica Cameroun Cette activité s'inscrit dans différents objectifs : § Déployer la stratégie au niveau opérationnel (pilotage stratégique), § S'assurer que les actions menées permettent d’atteindre les objectifs @ixés, § Apprendre des actions pour s'améliorer continuellement. Objectifs du pilotage
  • 6. Franklin DJOMO, MBA 1 Marketing et Créativité Exposé de contrôle de gestion : La notion de pilotage en entreprise et ses outils. Etude de cas : Numerica Cameroun S'assurer que les actions menées permettent d’atteindre les objectifs 6ixés, Le système de pilotage décline les objectifs et fixe les enveloppes budgétaires des niveaux inférieurs pour atteindre les objectifs stratégiques. Il existe des démarches intégrées pour mener cette tâche. Déployer la stratégie au niveau opérationnel (pilotage stratégique), Il s'agit ici de mettre à disposition des outils de pilotage pour le suivi de l'activité, mais aussi de l'organisation associée aBin de : déBinir et collecter les informations, • produire les tableaux de bord, • conduire/animer les analyses, • décider des corrections à apporter. Apprendre des actions pour s'améliorer continuellement. Le mot "piloter" invoque la conduite de l'action. Or son rôle ne s'arrête pas là. Le pilote assure également la remontée d'informations pour parfaire les analyses et décisions stratégiques du dirigeant. • Les résultats des actions sont source d'amélioration. • L'entreprise apprend de son expérience pour faire de mieux en mieux, anticiper les risques et éviter de répéter éternellement les mêmes erreurs. Source : Manager-go.com
  • 7. Franklin DJOMO, MBA 1 Marketing et Créativité Exposé de contrôle de gestion : La notion de pilotage en entreprise et ses outils. Etude de cas : Numerica Cameroun Source : Manager-go.com S'assurer que les actions menées permettent d’atteindre les objectifs 7ixés Il s'agit ici de mettre à disposition des outils de pilotage pour le suivi de l'activité, mais aussi de l'organisation associée a6in de : • dé6inir et collecter les informations, • produire les tableaux de bord, • conduire/animer les analyses, • décider des corrections à apporter. Il peut s'agir : • d'un pilotage vertical, en suivant la ligne hiérarchique. C'est le point régulier du manager avec son équipe sur l'avancée des actions à la lumière des derniers résultats, • d'un pilotage transversal, de plus en plus répandu avec les organisations par processus et la gestion par projet. Exemple : conduite et animation périodique d'une revue de processus par le pilote.
  • 8. Franklin DJOMO, MBA 1 Marketing et Créativité Exposé de contrôle de gestion : La notion de pilotage en entreprise et ses outils. Etude de cas : Numerica Cameroun Source : Manager-go.com Les étapes du pilotage de la performance Recenser les ressources • Matérielles (Machines, etc…) • Humaines (Main d’œuvre) • Financières (Capital, etc…) Sectoriser • Administratif (comptabilité, paiement de factures) • Marketing et Commercial • Structure Contrôle Budgétaire • DéBinir les budgets prévisionnels (Vente, Production, Approvisionnement, Trésorerie). vu en cours • Intégrer les stratégies (Chiffrer la stratégie et intégrer au budget prévisionnel et suivre mensuellement cela nous sert de guide à nous redresser quand on dérape surtout en cas de conjoncture, accident en entreprise, frais non prévu.) Utilisation des outils • Le tableau de bord • Le reporting • Le balanced scorecard
  • 9. Franklin DJOMO, MBA 1 Marketing et Créativité Exposé de contrôle de gestion : La notion de pilotage en entreprise et ses outils. Etude de cas : Numerica Cameroun Source : Manager-go.com Les outils du pilotage de l’activité Reporting Tableaux de bord Balanced scorecard ou tableau de bord prospectif Les outils de pilotage fournissent des informations permettant aux responsables de tous niveaux un autocontrôle de leur activité́, et les aide à atteindre les objectifs qui leur sont assignés en propre.
  • 10. Franklin DJOMO, MBA 1 Marketing et Créativité Exposé de contrôle de gestion : La notion de pilotage en entreprise et ses outils. Etude de cas : Numerica Cameroun 1- Le reporting Le terme "Reporting" désigne une famille d'outils de Business intelligence destinés à assurer la réalisation, la publication et la diffusion de rapports d'activité selon un format prédéterminé. Ils sont essentiellement destinés à faciliter la communication de résultats chiffrés ou d'un suivi d'avancement. Choisir les bons objectifs Collecter les bonnes données Transformer les données en informations Utilisez les bons graphiques Optimiser le rapport Le feed-back Les étapes de construction d’un reporting L'outil offre bien entendu des fonctions spéciBiques pour l'élaboration du modèle du rapport, des modules de calcul et de la présentation (graphiques) aBin de concevoir des comptes rendus particulièrement seyants et pertinents.
  • 11. Franklin DJOMO, MBA 1 Marketing et Créativité Exposé de contrôle de gestion : La notion de pilotage en entreprise et ses outils. Etude de cas : Numerica Cameroun 1- Le reporting Suivi d’activité Le modèle classique de contrôle périodique de l'activité d'une entité placée sous une autorité Financier Suivi des budgets et autres éléments de l'analyse 6inancière, Projet Suivi d'avancement et communication autour d'un projet relativement conséquent Social et développement durable Dans le cadre de la Responsabilité Sociale des Entreprises Les types de reporting
  • 12. Franklin DJOMO, MBA 1 Marketing et Créativité Exposé de contrôle de gestion : La notion de pilotage en entreprise et ses outils. Etude de cas : Numerica Cameroun Source : BI Easi Financials 1- Le reporting Exemple de reporting ?inancier
  • 13. Franklin DJOMO, MBA 1 Marketing et Créativité Exposé de contrôle de gestion : La notion de pilotage en entreprise et ses outils. Etude de cas : Numerica Cameroun 2- Les tableaux de bord Un tableau de bord est avant tout un instrument d'aide à la décision. Il mesure la performance afin de mieux évaluer le chemin parcouru et le chemin restant à parcourir pour accéder aux objectifs de performance. Il contribue ainsi à réduire l'incertitude et offre une meilleure appréciation des risques inhérents à toutes prises de décision. DéCinir les axes de progrès Préciser les points d'intervention Sélectionner les objectifs de performance Sélectionner les indicateurs de performance Structurer le tableau de bord Audit Les étapes de construction d’un tableau de bord Il offre une lecture directe de : ü Prévu (Objectif) ü Résultats ü Ecarts (objectifs et résultats) Dans un tableau de bord, on peut insérer plusieurs centaines d’indicateurs si on le souhaite, mais il est important de se focaliser sur maximum 10 a6in de surveiller si on est dans la bonne démarche stratégique et opérationnelle.
  • 14. Franklin DJOMO, MBA 1 Marketing et Créativité Exposé de contrôle de gestion : La notion de pilotage en entreprise et ses outils. Etude de cas : Numerica Cameroun Source : Manager-go.com 2- Les tableaux de bord Les indicateurs Commerciaux et Marketing • Pourcentage de clients Cidèles • Taux de satisfaction • % de pénétration d'un marché • % de progression du chiffre d’affaire • Rentabilité par client Les indicateurs Financiers • Retour sur investissement (ROI) • Rentabilité des fonds propres • Taux de croissance Les indicateurs Logistique • Taux de rupture des stocks • Taux de service • Taux de respect des délais Les indicateurs en ressources humaines • % de turnover • % d'absentéisme • % de satisfaction des employés • % d'employés formés Les indicateurs à surveiller dans un tableau de bord
  • 15. Franklin DJOMO, MBA 1 Marketing et Créativité Exposé de contrôle de gestion : La notion de pilotage en entreprise et ses outils. Etude de cas : Numerica Cameroun Source : clicdata 2- Les tableaux de bord Exemple de tableau de bord commercial
  • 16. Franklin DJOMO, MBA 1 Marketing et Créativité Exposé de contrôle de gestion : La notion de pilotage en entreprise et ses outils. Etude de cas : Numerica Cameroun 2- Les tableaux de bord Les limites du tableau de bord actuel Le manque de réactivité L'obtention rapide des informations composant l'indicateur n'est pas une garantie suf?isante, il faut sélectionner de indicateurs qui permettent d'anticiper les situations en ciblant avec précision les actions de progrès d’un service (d'une activité) ou en identi?iant les causes de dysfonctionnement. Il faut ensuite diffuser rapidement les résultats a?in de générer des actions d'amélioration, au minimum dans un délai qui soit compatible avec les actions à mener. Exemple : Dans une entreprise qui travaille par affaire, la connaissance des ventes facturées est une information trop tardive. Par contre la connaissance du nombre de devis réalisés chaque semaine et du nombre de devis transformés en commande fermes est une donnée essentielle. Un nombre de devis qui baisse permet d'agir rapidement sur les différents leviers d'actions que constituent l'activité des commerciaux, le niveau des prix des devis. Le nombre de devis transformés en commande permet une mesure de l'ef?icacité des commerciaux et aussi une anticipation des taux de chargement des ateliers de production par exemple.
  • 17. Franklin DJOMO, MBA 1 Marketing et Créativité Exposé de contrôle de gestion : La notion de pilotage en entreprise et ses outils. Etude de cas : Numerica Cameroun 2- Les tableaux de bord Les limites du tableau de bord actuel Le manque d’exhaustivité Les indicateurs ne couvrent pas toujours les domaines où le manager exerce sa responsabilité. (Dans un modèle du type Activities Based Costing, par exemple, l'ensemble des ressources est consommé par les activités, il faut donc mettre en place des indicateurs au niveau de chaque activité et non pas comme c'est souvent le cas, au niveau des seules activités de production qui présentent l'avantage d'être aisément mesurables). Aucun coût ne doit être oublié en particulier au niveau des activités de support ou de structure, même si la détermination de ces indicateurs peut paraitre moins «scienti?ique » que celle de indicateurs opérationnels.
  • 18. Franklin DJOMO, MBA 1 Marketing et Créativité Exposé de contrôle de gestion : La notion de pilotage en entreprise et ses outils. Etude de cas : Numerica Cameroun 2- Les tableaux de bord Les limites du tableau de bord actuel La description des effets mais rarement des causes de disfonctionnement Pour être raiment ef6icace il faut aller au-delà du simple constat sur les éléments visible pour rechercher les causes profondes de dysfonctionnement et trouver ainsi des leviers pour agir. Par exemple: Dans une entreprise, on a fait le constat que le système de rémunération des commerciaux n'est pas adapté (le ratio coût commercial / Chiffre d'affaires est en augmentation). L'action envisagée dans un premier temps est de redynamiser les ventes en baissant la part du salaire 6ixe pour augmenter le pourcentage d'intéressement. Le véritable problème est peut être ailleurs, la société doit au moins s'interroger sur la validité de son système d'intéressement (basé uniquement sur le chiffre d'affaires mensuel) dans un environnement commercial qui a évolué. Si l'objectif de cette société est de s'implanter dans de nouveaux points de vente d'une part, et d'accroı̂tre le chiffre d'affaires par point de vente d'autre part, le système de rémunération doit prendre en compte la performance des commerciaux dans ces deux actions. Ainsi, une implantation nouvelle, une augmentation de commandes par point de vente valent plus qu'un chiffre d'affaires réalisé chez un client régulier sans potentiel supplémentaire.
  • 19. Franklin DJOMO, MBA 1 Marketing et Créativité Exposé de contrôle de gestion : La notion de pilotage en entreprise et ses outils. Etude de cas : Numerica Cameroun 2- Les tableaux de bord Les limites du tableau de bord actuel Manque de liens avec la stratégie de l'entreprise Il est important que les indicateurs soient déclinés en partant des objectifs a6in de réconcilier stratégie et pilotage de l'entreprise. De nombreuses entreprises font un effort pour communiquer sur leur projet d'avenir, mais il y a encore bien souvent un fossé entre un énoncé général au niveau du top management et les activités quotidiennes de salariés. Domination des indicateurs :inanciers La gestion s'appuie en permanence sur des mesures. Le plus souvent ces mesures portent sur des éléments 6inanciers. Cette prééminence des indicateurs 6inanciers peut parfois privilégier les actions à court terme (avec un retour sur investissements rapide) au détriment d'actions plus porteuses d'avenir, mais moins immédiates et surtout moins mesurables.
  • 20. Franklin DJOMO, MBA 1 Marketing et Créativité Exposé de contrôle de gestion : La notion de pilotage en entreprise et ses outils. Etude de cas : Numerica Cameroun 3- Le tableau de bord prospectif ou balanced scorecard Le tableau de bord prospectif de Norton et Kaplan va aider l’entreprise à lutter contre la prédominance des indicateurs Binanciers et à créer des liens entre stratégies et action quotidienne. Il a un but ultime d’aligner les composantes de l’entreprise pour les faires progresser concert sur le même axe stratégique, en réduisant le fossé entre décideurs et exécutants. Axes @inanciers Axe des clients Axe des processus internes Axe de l’apprentissage organisationnel Les axes des indicateurs d’un TBP Les indicateurs sont variés : qualitatif, quantitatif, objectifs et subjectifs. Le tableau de bord prospectif (TBP) a pour principales 6inalités: ü de communiquer la stratégie, ü de focaliser sur l’atteinte des performances clés, ü de décider d’actions globales à entreprendre.
  • 21. Franklin DJOMO, MBA 1 Marketing et Créativité Exposé de contrôle de gestion : La notion de pilotage en entreprise et ses outils. Etude de cas : Numerica Cameroun 3- Le tableau de bord prospectif ou balanced scorecard Exemple de cas : mettre en évidence les liens de causalité entre une amélioration de la rentabilité du capital engagé (mesuré par un indicateur de l'axe Binancier : le ROI) et la Bidélité des clients (mesuré par un indicateur de l'axe client), elle même dépendante d'un facteur clé qui pourrait être la ponctualité des livraisons (indicateur are client). La ponctualité des livraisons dépend elle-même en partie de la qualité de réaction du processus de production aux commandes clients et de la maı̂trise de la durée des cycles de fabrication (indicateur de l'axe processus). Cette durée dépendant elle-même de la formation des opérateurs ou des équipes de maintenance etc. Axe 6inancier • Retour sur investissement Axe client • Fidélité • Ponctualité des livraisons Axe des processus • Qualités des processus • Durée des cycles Axe apprentissage et organisationnel • Compétences des salariés
  • 22. Franklin DJOMO, MBA 1 Marketing et Créativité Exposé de contrôle de gestion : La notion de pilotage en entreprise et ses outils. Etude de cas : Numerica Cameroun 3- Le tableau de bord prospectif ou balanced scorecard
  • 23. Franklin DJOMO, MBA 1 Marketing et Créativité Exposé de contrôle de gestion : La notion de pilotage en entreprise et ses outils. Etude de cas : Numerica Cameroun 3- Le tableau de bord prospectif ou balanced scorecard Les indicateurs à surveiller dans un tableau de bord prospectif
  • 24. Franklin DJOMO, MBA 1 Marketing et Créativité Exposé de contrôle de gestion : La notion de pilotage en entreprise et ses outils. Etude de cas : Numerica Cameroun 3- Le tableau de bord prospectif ou balanced scorecard Les liens de cause à effet entre les objectifs de chaque différents axes. La performance financière restant la finalité dans la quasi totalité des entreprises, tout objectif dont la corrélation avec la composante financière du tableau de bord prospectif n'est pas formalisée est un objectif dont la nature même risque d'être remise en cause à plus ou moins long terme. Ces relations de cause à effet sont mises en évidence par un modèle de simulation dont la conception évolue en fonction des matérialisations (ou non) des liens modélisés. La nouveauté du TBP vient du fait de la mise en cohérence de ces ensembles d’indicateurs avec la stratégie globale, chaque indicateur est un élément d’une chaine de relation de cause à effet qui établie un lien permanent entre la stratégie et l’ensemble des divisions opérationnelles ou non de l’entreprise.
  • 25. Franklin DJOMO, MBA 1 Marketing et Créativité Exposé de contrôle de gestion : La notion de pilotage en entreprise et ses outils. Etude de cas : Numerica Cameroun Lecture du cas : Numerica Cameroun Numérica est une SARL 3e distributeur de d’images numériques de la TNT au Cameroun. En 2018, elle a réalisé un chiffre d’affaires de 1,2 millions d’euros. L’entreprise, actuellement détentrice de 13% des parts de marchés s’est 6ixée comme vision d’atteindre 30% en 2027. Cette vision se décline autour d’objectifs et de stratégies pas clairement dé6inis. Il est à noter que l’entreprise importe des décodeurs depuis la Chine et la livraison arrive généralement 90 jours après passation de commandes. En 2018, Numérica a passé, durant les mois de Février, Mai et Octobre, 03 commandes de 10.000 décodeurs a6in de satisfaire à la demande d’un marché estimé à plus de 01 million de ménages. Il est à noter aussi que l’entreprise une fois que les décodeurs arrivent les entreposent dans NOC avant qu’ils ne soient redistribués dans diverses agences des différentes villes. Sachant que l’entreprise exerce un style de management paternaliste et où le manager contrôle tous les divers services notamment Marketing et Commercial, Comptabilité, Ressources humaines, on a assisté à un relâchement du niveau d’activité des employés caractérisé par un fort taux de Turnover, d’absentéisme et surtout de démotivation des employés et la performance de la force de vente a drastiquement baissé dans un secteur où les barrières à l’entrée de nouveaux concurrents sont faibles et la concurrence accrue. Plusieurs autres problèmes nous sont relevés comme les ruptures de stocks, absence d’un système de suivi des ventes et les objectifs non atteints. En tant qu’étudiant en MBA 1 et futur contrôleur de gestion, nous avons porté la casquette de consultant et avons proposé quelques solutions pour permettre à Numérica de mieux piloter son activité.
  • 26. Franklin DJOMO, MBA 1 Marketing et Créativité Exposé de contrôle de gestion : La notion de pilotage en entreprise et ses outils. Etude de cas : Numerica Cameroun Analyse du cas: Numerica Cameroun 1- Identi<ication des problèmes observés dans l’entreprise par services/départements a) Marketing et Commercial § Objectifs Bixés non SMART (Augmenter le CA : Chiffre d’affaires) § Absence de système de reporting des performances commerciales § Absence de prévision de ventes en tenant compte des tendances saisonnières et des évènements futurs § Mauvais pilotage de la force de vente § Mauvaise politique de Bidélisation des clients (taux de rétention du client extrêmement faible) § Cycle de vie du client faible (06 mois au lieu de 40 mois chez le leader) b) Comptabilité et Finances § ROI négatif (-15% à la Bin de 2019) § Seuil de rentabilité jamais atteint § Aucune valeur ajoutée sur le CA § Résultat net d’exploitation négatif c) Service de gestion des approvisionnements § Rupture des stocks constante § Les commandes se font généralement lorsque le stock reste moins de 100 décodeurs. § Absence de déBinition d’un stock de sécurité d) Ressources Humaines § Taux d’absentéisme (+20% en Septembre 2019) § Inégalité extrême des salaires e) Management hiérarchique § Vision stratégique et objectifs globaux non clairement déBinis. § Absence de KPI de mesure du succès
  • 27. Franklin DJOMO, MBA 1 Marketing et Créativité Exposé de contrôle de gestion : La notion de pilotage en entreprise et ses outils. Etude de cas : Numerica Cameroun Analyse du cas: Numerica Cameroun 2- Propositions des axes de recommandations. (Il est important de rappeler que c’est une entreprise commerciale) Étant donné que l’entreprise possède déjà un ensemble de ressources matérielles, humaines et financières reparties par secteur, nous n’allons pas nous appuyer sur cette dimension et allons aborder directement l’étape suivante du « Pilotage de son activité » v La mise en œuvre de la gestion budgétaire Définir les budgets permettra à Numérica de mettre en œuvre une politique volontariste de développement (déclinaison annuelle et opérationnelle des plans stratégiques), et un outil de coordination verticale entre le management et un responsable opérationnel entre les différents services. Cette mission qui nous incombe harmonisera les exigences et contraintes de chacun de l’approvisionnement (stockage des décodeurs) jusqu’à la vente. Notre mission en tant que Consultant junior en contrôle de Gestion sera d’accompagner les décideurs opérationnels dans la définition de leurs objectifs et le choix de leurs moyens. • Nous pensons initier un processus de planification stratégique sur le court terme La formulation du plan stratégique amène à examiner les différents scénarios d’évolution de l’activité de Numérica.
  • 28. Franklin DJOMO, MBA 1 Marketing et Créativité Exposé de contrôle de gestion : La notion de pilotage en entreprise et ses outils. Etude de cas : Numerica Cameroun Analyse du cas: Numerica Cameroun Prévisions sur le moyen terme (année 2023) sur la demande potentielle et les décodeurs à commander. Diagnostic SWOT de Numérica pour ressortir les points forts et faibles. Choix des objectifs généraux Elaborations des différentes stratégies possibles Choix de la stratégie (Marketing, Ressources humaines) Mise en œuvre des plans d’action Programme d’action détaillée pour l’année 2024 (avec valorisation) Zone de planiDication stratégique Zone de planiDication opérationnelle Zone de budgétisation Réaliser un CA de 1,5 M € sur l’année 2023 Réduire le Turn-Over de 10% et l’absentéisme de 5% d’ici décembre 2023 Maintenir un stock de sécurité en fin d’année de 300 décodeurs. - Développer les points de vente de proximité - Améliorer les offres des bouquets TV - Renforcer les équipes de force de vente - Renforcer la communication via les médias traditionnels et digitaux. - Mettre en œuvre des plans de promotion en interne - Lancer des programmes de formation et de renforcement de compétence en interne - Intégrer des primes de performance par employé - Améliorer les conditions de travail en instaurant les congés et la sécurité sociale - DéXinir un programme mensuel de contrôle des stocks - Recruter un gestionnaire de stock Suivre un plan de mise en œuvre spécifique Suivre un plan de mise en œuvre spécifique Suivre un plan de mise en œuvre spécifique
  • 29. Franklin DJOMO, MBA 1 Marketing et Créativité Exposé de contrôle de gestion : La notion de pilotage en entreprise et ses outils. Etude de cas : Numerica Cameroun Analyse du cas: Numerica Cameroun L’objectif de la carte stratégique est d’expliciter la stratégie à travers une chaine de cause à effet qui relie les résultats souhaités aux éléments qui induisent les objectifs stratégiques. Elle permettra au manager de Numérica Cameroun de visualiser la stratégie dé6inie en amont, ses incohérences et comment conduire à une plus grande création de la valeur. La raison pour laquelle l’axe 6inancier est placé en tête de la pyramide dans la conception de la carte stratégique, c’est parce que, dans l’optique de la gestion privée, la raison d’être d’une entreprise est la réalisation du béné6ice. Mais pour notre cas, nous croyons qu’un meilleure gestion de l’employé, induit la satisfaction du client et partant l’atteinte des objectifs 6inanciers. nous avons décidé de changer la structure de notre tableau de bord prospectif en mettant en premier plan les employés (notamment axe d’apprentissage et de gestion des compétences) Conception de la carte stratégique de Numérica Cameroun Axe Apprentissage Comment Numérica peut satisfaire ses employés en les intégrant encore plus au process de création de la valeur? Axe Client Quelle considération les clients ont pour Numérica? Comment satisfaire et Xidéliser les clients tout en développant le portefeuille? Axe Processus Interne Quelles sont les activités dans les lesquelles Numérica doit répondre pour répondre aux exigences client et financière. Axe Financier Comment le service Xinancier vériXie les données Xinancières relatives aux budgets aXin de vériXier que l’entreprise est proXitable et solvable? Stratégie de Numérica
  • 30. Franklin DJOMO, MBA 1 Marketing et Créativité Exposé de contrôle de gestion : La notion de pilotage en entreprise et ses outils. Etude de cas : Numerica Cameroun Analyse du cas: Numerica Cameroun Termes stratégiques Conception de la carte stratégique de Numérica Cameroun Restructuration du management de Numérica Augmentation du portefeuille clients Satisfaction et rétention des employés Contrôle du stock Garantie de la rentabilité de l’activité Balanced Scorecard Axe Apprentissage Axe Client Axe Processus Axe Financier Encourager le développement des compétences du personnel Favoriser les promotions en interne via la validation des acquis de l’expérience Créer un climat positif et innovant pour le personnel Améliorer l’ergonomie sur le lieu du travail Accorder des primes de performance aux employés Augmenter 50 chaines TV en plus sur l’offre actuelle Développer 50 nouveaux partenariats de distribution dans les 03 plus grandes villes Réduire les interventions techniques à moins d’une heure Communiquer sur les médias sur les innovations de services Développer un service légendaire valorisant une meilleure expérience du client Améliorer les dispositifs techniques de diffusion des images. Accroitre la productivité des équipes techniques Réduire le coût de stockage des décodeurs Diminuer les paperasses administratives de gestion Développer un système de gestion des stocks DiversiXier les sources de revenu Mécanisme de compensation non Xinancières de 20% des dettes fournisseurs. Augmenter les encaissements et le CA Réaliser un Retour sur Investissement positif Maximiser le ratio bénéXice/coût
  • 31. Franklin DJOMO, MBA 1 Marketing et Créativité Exposé de contrôle de gestion : La notion de pilotage en entreprise et ses outils. Etude de cas : Numerica Cameroun Analyse du cas: Numerica Cameroun Termes stratégiques Conception de la carte stratégique de Numérica Cameroun Restructuration du management de Numérica Augmentation du portefeuille clients Satisfaction et rétention des employés Contrôle du stock Garantie de la rentabilité de l’activité Balanced Scorecard Axe Apprentissage Objectifs Indicateurs de performance Encourager le développement des compétences du personnel Favoriser les promotions en interne via la validation des acquis de l’expérience Créer un climat positif et innovant pour le personnel Améliorer l’ergonomie sur le lieu du travail Accorder des primes de performance aux employés 85% des employés dotés d’un tableau de bord personnel 75% de satisfaction des employés 10 % du taux du turnover
  • 32. Franklin DJOMO, MBA 1 Marketing et Créativité Exposé de contrôle de gestion : La notion de pilotage en entreprise et ses outils. Etude de cas : Numerica Cameroun Analyse du cas: Numerica Cameroun Termes stratégiques Conception de la carte stratégique de Numérica Cameroun Restructuration du management de Numérica Augmentation du portefeuille clients Satisfaction et rétention des employés Contrôle du stock Garantie de la rentabilité de l’activité Balanced Scorecard Axe Client Augmenter 50 chaines TV en plus sur l’offre actuelle Développer 50 nouveaux partenariats de distribution dans les 03 plus grandes villes Réduire les interventions techniques à moins d’une heure Communiquer sur les médias sur les innovations de services Développer un service légendaire valorisant une meilleure expérience du client Indicateurs de performance 50 Chaines en plus dans les bouquets des chaines 85% de satisfaction des clients Moyenne des interventions techniques 50 minutes Investir 70.000 euros dans la communication traditionnelle et digitale 50 nouveaux points de distribution dans les villes de Douala, Yaoundé et Bafoussam CA d’affaires moyen de 20 euros mensuel par client Durée de vie Minimum du client 36 mois.
  • 33. Franklin DJOMO, MBA 1 Marketing et Créativité Exposé de contrôle de gestion : La notion de pilotage en entreprise et ses outils. Etude de cas : Numerica Cameroun Analyse du cas: Numerica Cameroun Termes stratégiques Conception de la carte stratégique de Numérica Cameroun Restructuration du management de Numérica Augmentation du portefeuille clients Satisfaction et rétention des employés Contrôle du stock Garantie de la rentabilité de l’activité Balanced Scorecard Axe Processus Améliorer les dispositifs techniques de diffusion des images. Accroitre la productivité des équipes techniques Réduire le coût de stockage des décodeurs Diminuer les paperasses administratives de gestion Développer un système de gestion des stocks Indicateurs de performance Installer 14 nouveaux émetteurs dans les NOCS Commander 40.000 décodeurs Maintenir un stock de sécurité de 300 décodeurs en 6in d’exercice. Moins de 20% des problèmes techniques 88% de demandes d’abonnement et d’intervention traités dans les délais
  • 34. Franklin DJOMO, MBA 1 Marketing et Créativité Exposé de contrôle de gestion : La notion de pilotage en entreprise et ses outils. Etude de cas : Numerica Cameroun Analyse du cas: Numerica Cameroun Termes stratégiques Conception de la carte stratégique de Numérica Cameroun Restructuration du management de Numérica Augmentation du portefeuille clients Satisfaction et rétention des employés Contrôle du stock Garantie de la rentabilité de l’activité Balanced Scorecard Axe Financier DiversiXier les sources de revenu Mécanisme de compensation non Xinancières de 20% des dettes fournisseurs. Augmenter les encaissements et le CA Réaliser un Retour sur Investissement positif Maximiser le ratio bénéfice/coût 05% du revenu provenant de l’IPTV Réduire les coûts de stockage des décodeurs de 5.000 euros Obtenir un chiffre d’affaire de 1,5 Millions d’euros Indicateurs de performance Fournir des abonnements compensatifs annuels à 10% de nos débiteurs Atteindre un seuil de rentabilité de 05% à la 6in de 2023
  • 35. Franklin DJOMO, MBA 1 Marketing et Créativité Exposé de contrôle de gestion : La notion de pilotage en entreprise et ses outils. Etude de cas : Numerica Cameroun Analyse du cas: Numerica Cameroun Les résistances au changement Tout le monde craint le changement, cette attitude est humaine. Des que vous vous avancez le mot « changement » vous déclenchez un phénomène de résistance. Cela s’explique par l’absence d’une culture orientée vers le Reporting. La mise en place du Tableau de bord prospectif n’est pas un long 6leuve tranquille. Elle semble être facile, mais des dif6icultés se posent sur le terrain, et on assiste souvent à de nombreuses résistances et de nombreux obstacles. Ils ne sont pas insurmontables, mais il faut les connaitre a6in de mieux les franchir. § Les craintes de la Direction de ne pas avoir des moyens suf6isants a6in de ne pas atteindre les objectifs 6ixés. § Les craintes des différents acteurs de perdre le contrôle de la gestion de la commune en termes de pouvoir, de prestige et d’autorité. § Inacceptation des changements au niveau du personnel § Le manque d’engagement de la part de la Direction générale § Trop peu de salaries impliqués § Le tableau de bord est conservé au sommet
  • 36. Franklin DJOMO, MBA 1 Marketing et Créativité Exposé de contrôle de gestion : La notion de pilotage en entreprise et ses outils. Etude de cas : Numerica Cameroun Analyse du cas: Numerica Cameroun Comment atténuer cette crainte? Dans le processus de présentation du TBP à l’ensemble des cadres, il est important que la direction intègre leurs intérêts personnels, des sa construction, sous peine de se heurter à une résistance, voire une opposition. Pour compléter ce processus, on peut jouer sur les aspects suivants: § Création d’une équipe de pilotage formée de différentes personnalités de différentes fonctions et compétences de l’entreprise (Aspect Organisationnel). § Mise en place d’un système de récompense. Formation du personnel, gestion des compétences (Aspect humain) § Utilisation de la Technologie de l’information et de la communication (TIC) facilitant la communication à l’intérieur de l’équipe. (Aspect information et technologique) § Implication directe des acteurs dans l’entreprise. ( Aspect Management) L’ensemble de la structure du tableau de bord prospectif doit être présenté au personnel de Numérica pour qu’il intègre la notion de cause à effet sur les différents axes, et qu’il comprenne les incidences de ses actes sur l’objectif 6inal. L’objectif et les moyens de l’atteindre étant clairement dé6inis, il sera plus facile au personnel d’accepter les changements.
  • 37. Franklin DJOMO, MBA 1 Marketing et Créativité Exposé de contrôle de gestion : La notion de pilotage en entreprise et ses outils. Etude de cas : Numerica Cameroun Conclusion La mission dans cet exposé était de démontrer comment le pilotage de l’entreprise peut lui permettre d’atteindre avec ef6icacité et ef6icience les objectifs stratégiques et opérationnels de l’entreprise. Dans ce travail, nous avons évoqué de la démarche du pilotage et ainsi que les outils comme le reporting et le tableau de bord. Par ailleurs, nous avons présenté les limites de ce dernier et avons présenté le tableau de bord prospectif (balanced scorecard) comme alternative pouvant relier tous les axes stratégiques de l’entreprise a6in de ressortir le lien cause à effet. Pour soutenir la pertinence de notre choix, nous avons abordé la question de l’entreprise Numérica au Cameroun qui rencontre actuellement beaucoup de problème liés à la gestion et comme conséquence, la perte de son portefeuille client et la baisse de la rentabilité. En tant que contrôleur de gestion junior, nous avons pris un scenario et avons apporté des recommandations pouvant permettre à Numérica d’atteindre ef6icacement et avec ef6icience ses objectifs stratégiques. Malgré les contraintes et les dif6icultés rencontrées, le Balanced Scorecard a fait ses preuves et s’est imposé comme un outil ef6icace pour le pilotage de la stratégie. Il a aidé les responsables à communiquer leur vision, d’initier le changement et à responsabiliser tout le personnel pour qu’il imagine de nouveaux moyens pour accomplir son travail quotidien. L’objectif 6inal est d’aider Numérica à atteindre ses objectifs stratégiques.
  • 38. Franklin DJOMO, MBA 1 Marketing et Créativité Exposé de contrôle de gestion : La notion de pilotage en entreprise et ses outils. Etude de cas : Numerica Cameroun Bibliographie Articles § « Balance Scorecard et tableaux de bord une mise au point » , www.piloter.org § « Le Balance Scorecard n’est pas le monstre que l’on imagine » , www.bpms.info Sites Web § Ressources Aunege § Manager-go Ouvrages § « Le Balanced Scorecard » , Robert Kaplan & David Norton, les éditions d’organisations 1998 § « Pilotage de la performance et contrôle de gestion » Françoise Giraud § « Pilotage de l’entreprise et contrôle de gestion » Philippe Lorino Entreprise Numérica § Données de Numerica, 2019, 2018, 2017, 2016, 2015