Verkosta Bisnestä

1. VERKKO – KUSTANNUSPAIKKA VAI RAHANTEKOKONE? LAITA VERKKOPALVELUSI ANSAINTALOGIIKKA KUNTOON Tommi Pelkonen 25. syyskuuta, 2012

2. FRANTIC = 15 VUOTTA DIGITAALISTA PALVELUSUUNNITTELUA JA -TUOTANTOA Olemme verkkomaailman luovia ammattilaisia. 35-henkiseen joukkoomme kuuluu mm. suunnittelijoita, graaﬁkoita, kehittäjiä ja tuottajia. Asiakkaitamme ovat mm. Finnair, WWF, Viking Line, QPR Software, Metsäteollisuus, Nokia, Talentum, Terveystalo, MTV3, Radio Nova, Sanoma News, Kauppakamari, F-Secure, Sanoma, Pﬁzer ja Valtra. Vuosien varrella olemme suunnitelleet ja tuottaneet satoja projekteja.

3. TOMMI PELKONEN, STRATEGI Erityisosaaminen: projektijohtaminen, strategia, liiketoimintalaskenta, bisnesprosessit, organisaation suunnittelu, asiakassuhteiden kehittäminen, CRM, kansainvälistyminen Tärkeimpiä projekteja vuosien varrelta: LUT, Vaisala, Kauppakamari, Lemminkäinen, Nokia Consumer Marketing, Radio Nova, Talentum, Forum Nokia, PrintEurope, Vodafone Netherlands, UPC Europe, Postcodelotterij, Itella Information, Veikon Kone, ABN Amro Private Bank, ING Real Estate

4. VERKKO – KUSTANNUSPAIKKA VAI RAHANTEKOKONE? Missä mennään 2012? Yksinkertainen perusidea Mihin perustaa verkkopalvelun bisnesmalli? Suosituksia ja hyviä käytäntöjä

5. TAJUNNANLAAJENTAVIA LUKUJA Hurjimmat 1990-luvun verkkounelmat ovat jo toteutuneet – ja meno jatkuu!

6. SOME JA PERUSTARPEET? 7 Eämme yhä enemmän verkossa, ehkä joskus jopa verkkoa varten.

7. TRENDI: SOSIAALINEN MEDIA – PALJON TOIMIA; LIIAN VÄHÄN AJATTELUA SoMe on tulvillaan hypeä – ilmiönä se on kuitenkin jo 15 vuotta vanha

8. TRENDI: PIRSTALEINEN VERKKO WEB on moninainen, mutta entistä enemmän suljettujen muurien takana Image courtesy of Brad Frost - http://bradfrostweb.com/

9. TRENDI: EKOSYSTEEMISOTA PC smartphone tablet smart TV Mac computers iPhone iPad Apple TV Chrome browser Android Android tablets Google TV Windows, Oﬃce Windows Phone Windows 8 Xbox Intenetistä on tullut splinternet (Forrester, 2011)

10. VERKON TILA 2012 SUOMESSA Haut.mobiliteetti ja Verkosta (netistä) on sosiaalinen läsnäolo ovat tullut oleellinen osa normaali osa eBisnes = Bisnes lähes kaikkien arkipäivää verkkokäyttäytymistä, ei erikoisalue Ostamiseen vaikuttaminen ja myös Mittaaminen ja itse ostaminen Palveleminen verkossa käyttäytymiseen liittyvä on merkittävä kasvualue, kasvattavat merkitystään esittelyautomatiikka erityisesti B2B-puolella yhä ja laajenevat uusille lisääntyvät alueille VAIKUTUS: Verkkoon on suhtauduttava ammattimaisesti ja sitä on tärkeänä kehitettävä osana liiketoimintaa, ei erillisenä siitä!

11. KOKO SUOMEN NETTI 65-79-vuotiaista Tärkeimmät verkon Internetiä käyttää suomalaisista 60 % käyttötavat: s-posti, joka viikko jo yli 3,7 on käyttänyt verkkoselailu, miljoonaa, eli 88 % internetiä edellisen hakukoneet, 15-79-vuotiaista kuukauden aikana. verkkopankit Verkko-ostoksia Odotettavissa tänä (edes joskus) jouluna: tehneiden Mobiilipäätelaitteiden suomalaisten määrä määrä ylittää PC:iden on nyt 72 % myyntimäärät! Verkko saavuttaa suomalaiset – se on meille tärkein media ja sen käyttö vain kasvaa!

12. VERKKO ON MAAMME TÄRKEIN MEDIA Verkko on keskeisin media – tämä on suurin mediamuutos vuosikymmeniin!

13. SUOMALAISET OSTAVAT YLI 10 M€:LLA VERKOSTA JA KASVU JATKUU Raha vaihtaa kasvavissa määrin omistajaa verkossa – > verkko ei ole vain näkyvyyttä & dialogia, se on liiketoiminnan tekopaikka!

14. VERKKOPALVELU ON OLEELLINEN OSA YRITYKSEN BISNESTÄ! Ja jos kerran yrityksellä on Jos kerran Suomi ja bisnes oma verkkopalvelu – miksei ovat verkossa – eikö olisi lai:aisi sitä kuntoon sen aika kytkeä yrityksemmekin sijaan, e:ä ostaisi ulkoisia kunnolla verkkoon? toimenpiteitä “liikenteen” tuomiseksi palveluun? Ja mikä tärkeintä – mitä jos luotaisiin palvelulle bisnesmalli – perusta sille, e:ä miksi se on, mitä sillä tavoitellaan ja miten?

16. LIIKETOIMINTAMALLI PELKISTETTYNÄ MITEN MITÄ KENELLE INFRASTRUKTUURI TARJOAMA ASIAKAS KUMPPANI- ASIAKAS- VERKOSTO SUHTEET YDIN- ARVO- ASIAKAS- OSAAMINEN LUPAUS SEGMENTIT OMAT TOIMINNOT JAKELU- JA OPERAATIOT KANAVAT RAHOITUS KUSTANNUKSET TULOVIRRAT PALJONKO VOITTOA? Hyvää bisnestä syntyy vain jos mallin muuttujat ovat kohdallaan ja niiden muodostamasta kokoonpanosta syntyy kilpailuetua. Miksi verkko olisi perusmallia kummallisempi eliö? [Osterwalder (2004) The Business Model Ontology]

17. BISNESTULOKSIA VERKOSTA? • Uusille tai nykyasiakkaille LISÄÄ MYYNTIÄ • Parantuneen markkinoinnin ja kanta-‐asiakashallinnan avulla = lisää € • Mita:avien suureiden kohentamisen avulla LISÄÄ • Omien rekistereiden hyödyntäminen • Ohjaus omaan palveluun ja palveluprosessin tehostaminen PROSPEKTEJA • Parempi Hedon jäsentely helpo:aa olennaisen löytämistä ja madaltaa kontakHkynnystä = lisää € KUSTANNUS- • Asiakaspalveluun lii:yviä säästöjä (esim. itsepalvelu) SÄÄSTÖJÄ • MyynHkustannusten alentaminen (myynHtehokkuus ja yhteydenotot) = vähemmän -‐€ • Myyjien työkalut ja prosessit Verkkopalveluiden uudelleensuunnittelussa unohdetaan aivan liian usein bisnesrealiteetit ja –hyödyt!

19. LISÄÄ MYYNTIÄ VERKOSTA Parantuneen Uusille tai markkinoinnin ja Mitattavien suureiden nykyasiakkaille… kanta- kohentamisen avulla asiakashallinnan avulla Ohjaus omaan Kampanjoidaan siellä Omien rekistereiden palveluun ja missä asiakkaat ovat hyödyntäminen palveluprosessin tehostaminen. Parempi tiedon Luodaan palveluun jäsentely helpottaa ohjattuja ”herätteitä” ja olennaisen löytämistä mahdollistetaan ja madaltaa sisäisen kampanjointi kontaktikynnystä ja tehokkuusmittaus 20

20. CASE: MYYNTIKIRJEET FINNAIR Jäsenyyteen liittyvät kirjeet Tarjouskirjeet Kanta- asiakasedut ja -tarjoukset Viikoittain Suomeen FI/SV/EN Kuukausittaiset PlusMail –tiliotekirjeet Kuukausittain kanta-asiakkaille maailmalle Suomessa ja +10 kielellä maailmalla Automatisoidut kirjeet esim. pisteiden Teemakirjeet vanhetessa kiinnostuksen kohteen mukaan Kaiken takana trimmattu mittaus ja metriikka – luonnollisesti…

21. KUSTANNUSSÄÄSTÖJÄ VERKOSTA Asiakaspalveluun liittyviä säästöjä (esim. itsepalvelu) •  Itsepalveluasteen nostaminen •  Tiedon ja yleisimpien ongelmatilanteiden ratkaisujen helpottaminen •  CRM-automaatio asiakkaan tilan mukaan Myyntikustannusten alentaminen (myyntitehokkuus ja yhteydenotot) •  Myyjien työkalut ja prosessit •  Myyntiprosessin tehostaminen verkossa •  Ristiinmyynti ja lisämyynti saman myyntitapahtuman yhteydessä

22. CASE HS.FI/ASIAKASPALVELU Puheluiden määrä asiakaspalveluun vähentyi 14% Verkkotilauksien määrä kasvoi 17% Erittäin tyytyväisten 2009 asiakkaiden määrä kasvoi 12% 2011 Ja jatkuva testaus, pienkehitys, tarkennukset, täsmäytykset ja mittaus!

24. OMA VERKKOPALVELU KAIKEN KESKIÖSSÄ Rakennettava luontaisia ketjutuksia ja “ekosysteemejä” verkkosivustojen = brändien ympärille HAASTE: MITEN TÄMÄ AJATTELU VIEDÄÄN MARKKINOINNIN KÄYTÄNNÖKSI?

25. TAHTOTILA BISNESKEHITTÄMISELLE VERKKOKONSEPTI: Käyttäjien tarpeisiin vastaaminen ja yhteydenottoon rohkaiseminen kaiken keskiössä Yhteinäinen Oleellinen tieto on palvelutarjooma kuntoon löydettävissä ja helposti BISNESYHTEYS: ja selkeäksi saavutettavissa ALUSTA: Verkko oleellinen Joustavat ja ketterät osaa kaikkea Verkkopalvelun metodit ja liiketoimintaa ja tahtotila teknologiat käytössä liiketoiminta- ja niitä osataan yksiköitä Selkeät konversiopisteet Käyttökokemus on soveltaa määritetynä ja tavoitteet yhteneväinen ja niille asetettuina miellyttävä TOIMINTAMALLIT JA OSAAMINEN: Verkkoa osataan operoida luontaisena osana muuta toimintaa. Omalla tiimillä on vahva ammattitaito ja kumppanit ovat tiiviisti mukana kehittämisessä Onhan teillä jo käytössä tälläinen ajatteluraami?

26. HYVÄN PALVELUN TUNNUSMERKKEJÄ Löysin helposti palvelun ja osasin löytää itselleni sopivat osiot siitä kätevästi Pidän siitä miltä tämä palvelu Saavutin juuri sitä mitä halusikin näyttää ja tuntuu Onpas mukava asioida tämän Tämä palvelu “ymmärtää” minua! palvelutarjoajan kanssa HYVÄ PALVELU- Minulla oli mukavaa, jopa KOKEMUS hauskaa, palveltaessa Säästin aikaa tätä palvelua käyttämällä Olen vaikuttunut palvelun sujuvuudesta ja asiantuntijuudesta Haluan suositella tätä palvelua En olisi pystynyt itse hoitamaan mitenkään näin ystävilleni asioita, joita kykenin palvelussa tekemään. Verkkopalvelun suunnittelun oleellinen tavoite: saavuttaa hyvä palvelukokemus!

27. HYVÄ KOKEMUS TUO TULOSTA! Hyödyllisyys (lisäarvo) Hyödyllinen L J Kertoo hyviä Huono kokemus Suunniteltu Hyvä kokemus ja hyödyllisä ihmisten = kerron 20:lle kertomuksia = kerron neljälle ja tarinoita käytettäväksi kaverilleni+ jaan sen sosiaalisessa mediassa! Haluttava Stimuloi aisteja Käytettävä Käytettävyys Miellyttävä käyttökokemus (helppo pääsy tietoon (tyytyväisyys ja tunteet) ja palveluihin) Bisnesmallinnus on yhtä tyhjän kanssa, jos kokemukset tuottavat pettymyksiä.

28. VAIKUTUKSIA SUUNNITTELULLE PERUSOLETUS: Kaikki käyttävät nettiä, osa kohderyhmistä kuitenkin kovin eri tavoin kuin toiset – osattava tunnistaa kelle puhuu ja miten KOHDENTAMINEN: Nuoremmat ryhmät osaavat ja hyödyntävät erittäin tehokkaasti netin mahdollisuuksia ja vaativat paljon enemmän MOBILITEETTI: Paine kasvaa saada palvelut käytettäväksi yhä moninaisemmalla päätelaitekirjolla ja paikkatietoisesti TAUSTOITTAVA ROOLI: Verkkoa hyödynnetään teeman kuin teeman tutkimisesssa, niin yksityis- kuin ammattielämässä SOSIAALISUUS: Sosiaalisella medialla on rooli, mutta sen käyttö ja hyödyntäminen on mietittävä tarkoin – siitä tulee osa perusnettipalveluita! MAHDOLLISUUDET: Paljon voitettavaa liike-elämän ja verkon paremmalla kytkennällä.

29. MITEN KÄYTÄNTÖÖN – MISTÄ ALKUUN? Johdon Auditointi ja Mittarit kuntoon ja työseminaarit ja pikavoitot käyttöön koulutussessiot Sisältöjen Liidit/ Sähköpostikanava kehittäminen kontaktipyynnöt kuntoon ja ammattilaisten kiinni, haltuun ja hyötykäyttöön kanssa käsittelyyn Testailun kulttuuri Ajatteluprosessin Bisnesmallia käyntiin, saa uudistaminen luomaan erehtyä, jos tulee liikkeelle hyviä oppeja Asiakaspalvelun Pienkehitys Alustauudistus kipukohdat esiin ja kunniaan, palvelu tarvittaessa, ei itsepalveltaviksi pala kerrallaan itsestäänselvyytenä mahdollisuuksien kuntoon mukaan

30. KIITOS! LISÄTIETOJA tommi.pelkonen@frantic.com +358-40-5050821 Skype: tommipelkonen http://www.slideshare.net/tommip http://ﬁ.linkedin.com/in/tommipelkonen

Verkosta Bisnestä

Verkosta Bisnestä

Recommandé

Contenu connexe

Similaire à Verkosta Bisnestä

Similaire à Verkosta Bisnestä(20)

Plus de Frantic

Plus de Frantic(10)

Verkosta Bisnestä