10 questions pour réussir sa stratégie
social média
Frédéric LOPEZ - CEO @ Alt Shift
Contact : frederic.lopez@altshift.fr
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3 tendances de fond
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société autour de
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autour d’un
intérêt commun
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terminologie
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intérêt commun
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#1
Ma marque / organisation est-elle prête à
entrer en conversation avec sa cible ?
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- Suis-je capable d’essuyer le feu de la critique ?
- Suis-je capab...
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Qu’est-ce qui me rend unique ?
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10 questions pour réussir sa stratégie social média
Identifier mon principal facteur de différenciation permet :
- d’ét...
#3
Quelles sont les attentes et pratiques de ma
cible sur les médias sociaux ?
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- Ma cible est-elle présente sur les médias sociaux ? Si
oui, lesqu...
#3
10 questions pour réussir sa stratégie social média
- Exemple de persona “cibles d’un site d’emploi”:
Michel Grandon : ...
#4
Ma marque / mon organisation peut-elle
répondre à ces attentes ?
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Quels types de réponse puis-je apporter aux attentes de
ces communa...
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Quelle valeur pourra être créée grâce à ces réponses ?
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Mais quels investissements pour créer cette valeur ?
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communautés cibles ?
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Où interagissent mes communautés cibles ?
Qui en sont les leaders d...
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interactions ?
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Chaque communauté virtuelle peut être caractérisée par
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Source : Lopez (2012)
Une typologie des relations marques - communa...
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Pour définir ce programme d’interactions et ces rôles,
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en 4 étapes :
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2. Collecter et analyser les données
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Exemple de catégorisation :
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#7
10 questions pour réussir sa stratégie social média
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Le résultat :
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#8
Comment pérenniser mon plan d’actions ?
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10 questions pour réussir sa stratégie social média
- Mobiliser les personnes clés et forces motrices en
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#9
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actions ?
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Quelques métriques clés pour mesurer le succès :
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#10
Comment améliorer l’efficacité de mon plan d’
actions ?
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- Identifier le type de contenus le plus performant pour
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Merci de votre attention !
Frédéric LOPEZ - CEO @ Alt Shift
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Bibliographie
Bernard, Y. (2004). La netnographie: une nouvelle méthode d'enquête qualitative basée sur les communautés
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Comment réussir sa stratégie de social media marketing en 10 questions clés.
Emergence du social media marketing, terminologie, conseils, bonnes pratiques, méthodologie, métriques, etc.

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10 questions pour réussir sa stratégie social média - Alt Shift

  1. 1. 10 questions pour réussir sa stratégie social média Frédéric LOPEZ - CEO @ Alt Shift Contact : frederic.lopez@altshift.fr www.altshift.fr
  2. 2. 3 tendances de fond 10 questions pour réussir sa stratégie social média Tribalisation de la société autour de nouvelles valeurs (style de vie, marques, mode de consommation, etc.)
  3. 3. 3 tendances de fond 10 questions pour réussir sa stratégie social média Tribalisation de la société autour de nouvelles valeurs (style de vie, marques, mode de consommation, etc.) Des moyens de communication permettant la prise de parole instantanée et massive des consommateurs (Internet et les médias sociaux)
  4. 4. 3 tendances de fond 10 questions pour réussir sa stratégie social média Tribalisation de la société autour de nouvelles valeurs (style de vie, marques, mode de consommation, etc.) Des moyens de communication permettant la prise de parole instantanée et massive des consommateurs (Internet et les médias sociaux)Un marketing en mutation, vers un modèle de plus en plus C to B et C to C (crowdsourcing, crowdfunding, communauté d’innovation, Uberisation, etc.)
  5. 5. De nouveaux enjeux 10 questions pour réussir sa stratégie social média Des consommateurs rassemblés en communautés virtuelles animées d’un fort désir de participation
  6. 6. De nouveaux enjeux 10 questions pour réussir sa stratégie social média Des consommateurs rassemblés en communautés virtuelles animées d’un fort désir de participation Des marques tiraillées entre la peur de la perte de contrôle et la fascination du potentiel de ces foules de consommateurs porte-voix de la marque
  7. 7. De nouveaux enjeux 10 questions pour réussir sa stratégie social média Comment créer de la valeur pour ma marque / mon organisation à travers les communautés et les médias sociaux ?
  8. 8. D’abord un peu de terminologie 10 questions pour réussir sa stratégie social média
  9. 9. D’abord un peu de terminologie 10 questions pour réussir sa stratégie social média Des individus reliés par des relations sociales plus ou moins intenses
  10. 10. D’abord un peu de terminologie 10 questions pour réussir sa stratégie social média Agrégation autour d’un intérêt commun
  11. 11. D’abord un peu de terminologie 10 questions pour réussir sa stratégie social média Agrégation autour d’un intérêt commun Virtualisation partielle ou totale des rapports sociaux
  12. 12. D’abord un peu de terminologie 10 questions pour réussir sa stratégie social média Agrégation autour d’un intérêt commun Virtualisation partielle ou totale des rapports sociaux Support informatique de ces relations sociales virtuelles
  13. 13. #1 Ma marque / organisation est-elle prête à entrer en conversation avec sa cible ? 10 questions pour réussir sa stratégie social média
  14. 14. #1 10 questions pour réussir sa stratégie social média - Suis-je capable d’essuyer le feu de la critique ? - Suis-je capable de produire du contenu de qualité sur la durée ? - La culture de ma marque est-elle propice à la conversation, ou mieux, à la collaboration ? - Quelles ressources humaines et financières suis-je capable d’affecter à ces différents enjeux ?
  15. 15. #2 Qu’est-ce qui me rend unique ? 10 questions pour réussir sa stratégie social média
  16. 16. #2 10 questions pour réussir sa stratégie social média Identifier mon principal facteur de différenciation permet : - d’établir une stratégie de contenus uniques à forte valeur ajoutée - en ligne avec le territoire de ma marque - en ligne avec les attentes de ma cible Image source : business2community.com
  17. 17. #3 Quelles sont les attentes et pratiques de ma cible sur les médias sociaux ? 10 questions pour réussir sa stratégie social média
  18. 18. #3 10 questions pour réussir sa stratégie social média - Ma cible est-elle présente sur les médias sociaux ? Si oui, lesquels ? - Puis-je catégoriser et caractériser ma cible en plusieurs profils type ou personas ? - Quelles sont leurs habitudes sur ces médias sociaux ? (information, interaction, conversation, consommation, etc.) - Quelles sont leurs habitudes vis à vis de ma catégorie de produit sur les médias sociaux ?
  19. 19. #3 10 questions pour réussir sa stratégie social média - Exemple de persona “cibles d’un site d’emploi”: Michel Grandon : 40 ans, cadre RH dans les assurances, région parisienne Caractéristiques : Connecté et très actif sur les réseaux pro (LinkedIn, Viadéo), il tweete les offres de sa compagnie, utilise son smartphone et sa tablette pour être réactif à tout moment Aime : les nouvelles technologies, l’innovation au sens large, l’ actualité économique, la politique, lecteur quotidien du journal “Le Monde”, joueur régulier de jeux mobiles N’aime pas : perdre du temps, faire du shopping, les transports en commun Objectif : identifier des candidats inscrits sur le site pour les offres de sa compagnie Pourquoi il aime le site : Il aime le moteur de recherche multi- critères, lui permettant d’aller à l’essentiel pour ses recherches de candidats. Il aime le fait de pouvoir publier en un clic son offre sur le site et ses comptes pro Linkedin et Viadéo.
  20. 20. #4 Ma marque / mon organisation peut-elle répondre à ces attentes ? 10 questions pour réussir sa stratégie social média
  21. 21. #4 10 questions pour réussir sa stratégie social média Quels types de réponse puis-je apporter aux attentes de ces communautés ? - Des produits ? - Des services ? - Des outils ? - Des conseils ? - De la formation ? - De l’information ? - Du divertissement ? - De l’exposition médiatique ? - …
  22. 22. #5 Investir dans ces réponses peut-il générer de la valeur pour ma marque ? 10 questions pour réussir sa stratégie social média TechnologyBound
  23. 23. #5 10 questions pour réussir sa stratégie social média Quelle valeur pourra être créée grâce à ces réponses ? €€€Ventes / Investissements Life time value Optimisation de coûts Nouveaux produits Améliorations Co-conception Notoriété Image Plus de service Réactivité Collaborateurs Ambassadeurs Contributeurs Co-créateurs
  24. 24. #5 10 questions pour réussir sa stratégie social média Mais quels investissements pour créer cette valeur ? Organisationnel : Vision stratégique Changement de culture ? Réorganisation ? Nouveaux processus ? Nouvelles fonctions ? Financiers : Création de contenus Recrutement ? Externalisation ? VALEUR
  25. 25. #6 Où se concentrent les interactions de mes communautés cibles ? 10 questions pour réussir sa stratégie social média
  26. 26. #6 10 questions pour réussir sa stratégie social média Ma marque / mon organisation fédère-t-elle déjà une communauté autour d’elle, autour d’un des produits, autour d’événements ? Si oui, sur des supports que je contrôle ? Des supports que je ne contrôle pas ou partiellement ? Marque Périmètre de contrôle website blogforum facebooktwitter instagramlinkedin
  27. 27. #6 10 questions pour réussir sa stratégie social média Où interagissent mes communautés cibles ? Qui en sont les leaders d’opinion ? → Cartographier mon écosystème actuel et mon écosystème cible
  28. 28. #7 Comment intégrer ma marque dans ces interactions ? 10 questions pour réussir sa stratégie social média
  29. 29. #7 10 questions pour réussir sa stratégie social média Chaque communauté virtuelle peut être caractérisée par les éléments suivants* : - un temps (accès 24h/24 ? pic d’activité ? interactions synchrones ou asynchrones ?) - un lieu (site, forum, blog, médias sociaux, etc.) - des objets (images, icônes, avatar, etc.) - un programme d’interactions et des valeurs (les chemins de comportements, des séquences d’interactions prédéfinies) - la maintenance de ce programme (autorégulation par les membres pour la survie du groupe) - des participants, classés par rôle (leader, modérateur, membre actif, observateur, etc.) *Cf. les travaux de Blanchard sur les “Virtual behavior settings” (2004)
  30. 30. #7 10 questions pour réussir sa stratégie social média “Aborder une communauté, c’est avant tout, comprendre le jeu de rôles qui l’anime, pour mieux y contribuer*.” *Source : Lopez (2012)
  31. 31. #7 10 questions pour réussir sa stratégie social média Source : Lopez (2012) Une typologie des relations marques - communautés Les interactions consenties par la marque et les internautes Rôle de la marque dans la relation Rôle de la communauté dans la relation Communauté d’utilisation Fournisseur de service Utilisateur du service Communauté créative Fournisseur de service Créateur de contenu Dialogue interpersonnel Partie prenante d’un dialogue Partie prenante d’un dialogue Les actions de la marque dans les communautés Veille Enquêteur marketing Objet d’étude / source d’information Publicité Émetteur d’un message publicitaire Cible / récepteur de message publicitaire Les actions des communautés à l’égard de la marque Recommandation Objet de discussion Partisan Dénigrement Objet de discussion Détracteur Relais de communication Objet de discussion Médiateur Création spontanée Objet de création Créateur de contenu Instrumentalisation identitaire ou tribale Symbole identitaire Utilisateur
  32. 32. #7 10 questions pour réussir sa stratégie social média Pour définir ce programme d’interactions et ces rôles, une méthode phare : → la netnographie* Méthode d’observation non participante de communautés virtuelles, permettant d’identifier leur nature et les comportements des membres, en évitant le biais du discours et de l’interaction enquêteur-enquêtés. *Cf. les travaux de Kozinets (2002)
  33. 33. #7 10 questions pour réussir sa stratégie social média → la netnographie en 4 étapes : 1. Aborder la culture de la communauté 2. Collecter et analyser les données 3. Garantir une interprétation fiable 4. Préserver le caractère éthique de l’investigation
  34. 34. #7 10 questions pour réussir sa stratégie social média → la netnographie 1. Aborder la culture de la communauté - Bien définir la question de recherche (Ex : Quelles sont les relations entre les marques agroalimentaires et la communauté marmiton?) - Identifier les communautés adaptées (suffisamment actives, structurées et pérennes) - Caractériser ces communautés (type, lieu, temporalité, business model, objectifs, programme interactionnel, valeurs, structure sociale, etc.)
  35. 35. #7 10 questions pour réussir sa stratégie social média → la netnographie 2. Collecter et analyser les données - Outils : logiciels d’analyse de contenus (Nvivo, Atlas, Alceste, etc. ) + mémos - 3 grandes actions : le codage des incidents (interactions remarquables qui illustrent le pb de recherche), la catégorisation et la conceptualisation - Dans la continuité de la Grounded Theory (Glaser & Strauss, 1967), l’idée est de faire émerger la théorie par le recueil systématique de données sociales. Le recueil dure tant que de nouvelles informations apparaissent (construction d’une courbe de saturation des concepts, cf. slide 38).
  36. 36. #7 10 questions pour réussir sa stratégie social média → la netnographie Exemple de codage (Bernard Y. 2004) :
  37. 37. #7 10 questions pour réussir sa stratégie social média → la netnographie Exemple de catégorisation :
  38. 38. #7 10 questions pour réussir sa stratégie social média → la netnographie Ex de courbe de saturation des concepts (Lopez, 2012) :
  39. 39. #7 10 questions pour réussir sa stratégie social média → la netnographie 3. Garantir une interprétation fiable - Triangulation des données - Triangulation des investigations - Triangulation des méthodes, etc 4. Préserver le caractère éthique de l’investigation - Attention aux règles de la communauté (transparence, respect de la vie privée, etc.)
  40. 40. #7 10 questions pour réussir sa stratégie social média → la netnographie Le résultat : une description riche et illustrée de la (des) communauté(s) étudiée(s), répondant à la question de recherche. L’ensemble de l’interprétation doit être cohérent avec tous les faits observés et retenus.
  41. 41. #8 Comment pérenniser mon plan d’actions ? 10 questions pour réussir sa stratégie social média
  42. 42. #8 10 questions pour réussir sa stratégie social média - Mobiliser les personnes clés et forces motrices en interne - Fixer des objectifs précis, progressifs et cohérents avec les ressources mobilisables - Se concentrer sur un nombre limité de médias sociaux - Simplifier et automatiser les processus de publication - Ritualiser la prise de parole sur les médias sociaux, créer un/des rendez-vous … et surtout, être persévérant !
  43. 43. #9 Comment mesurer l’efficacité de mon plan d’ actions ? 10 questions pour réussir sa stratégie social média
  44. 44. #9 10 questions pour réussir sa stratégie social média Quelques métriques clés pour mesurer le succès : - Engagement : nombre de clics, partages, retweets, likes, commentaires, autour d’un contenu - Taux de conversion : nombre de personnes ayant accompli un résultat souhaité (vente, inscription, etc.) sur le nombre de visiteurs - Taux de leads : le nombre de conversions potentielles sur le nombre de visiteurs - Funnels : les parcours empruntés par un visiteur jusqu’à la conversion - Sentiment : analyse de la tonalité (positive, négative ou neutre) d’une conversation - Et bien sûr : nombre et évolution des followers / fans / visites / visiteurs uniques / vues / temps de visite / taux de rebond / liens entrants / etc.
  45. 45. #10 Comment améliorer l’efficacité de mon plan d’ actions ? 10 questions pour réussir sa stratégie social média
  46. 46. #10 10 questions pour réussir sa stratégie social média - Identifier le type de contenus le plus performant pour les multiplier - Optimiser le timing des publications - Faites contribuer votre communauté (sondage, feedbacks, etc.) et récompensez-la - Soyez réactifs, répondez, activez, réactivez votre communauté - Ne censurez pas, modérez et argumentez - Améliorer vos supports (ergonomie, design, personnalisation, référencement, méthodo de test A/B) - Améliorer vos contenus pour qu’ils soient toujours plus pertinents, mieux référencés, faciles à partager
  47. 47. Merci de votre attention ! Frédéric LOPEZ - CEO @ Alt Shift Contact : frederic.lopez@altshift.fr www.altshift.fr
  48. 48. Bibliographie Bernard, Y. (2004). La netnographie: une nouvelle méthode d'enquête qualitative basée sur les communautés virtuelles de consommation. Décisions Marketing, 49-62. Blanchard A. (2004), Virtual Behavior Settings: an application of behavior settings theories to virtual communities, Journal of computer-mediated communication, 9. Lopez, F. (2012). Présence des marques dans les communautés virtuelles de consommation: rôle et impact sur la relation à la marque (Doctoral dissertation, Paris 2). Glaser BG & A. Strauss (1967), Discovery of Grounded Theory. Strategies for Qualitative Research. Sociology Press. Kozinets, R. V. (2002), “The Field Behind the Screen: Using Netnography for Marketing Research in Online Communities,” Journal of Marketing Research, 39 (February), 61-72

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