Presentation- Effektiv kommunikation i förändring
•Télécharger en tant que PPTX, PDF•
1 j'aime•1,735 vues
Presentation från Frontits webinar "Effektiv kommunikation i förändring" den 6/5 2020.
Recommandé
Recommandé
Contenu connexe
Tendances
Tendances (20)
Similaire à Presentation- Effektiv kommunikation i förändring
Similaire à Presentation- Effektiv kommunikation i förändring (20)
Plus de Frontit
Plus de Frontit (20)
Presentation- Effektiv kommunikation i förändring
- 1. F U N G E R A N D E F Ö R Ä N D R I N G Effektiv kommunikation i förändring Vikten av att ha en bra strategi i en tid av osäkerhet Anna Graf och Erica Jonsson
- 2. Anna Graf Erica Jonsson
- 3. DET HÄR PRATAR VI OM IDAG Teori och modeller för förändringskommunikation Vilken kommunikation har vi sett exempel på under våren? Vad kan vi lära oss av kriskommunikation i Coronas fotspår?
- 4. VARFÖR ÄR STRATEGISK KOMMUNIKATION SÅ VIKTIG I TID AV FÖRÄNDRING? Strategiförankring Krishantering Skapa effektiv förändring Effekt Förståelse Samsyn Måluppfyllelse
- 9. Tvåvägskommunikation Effekt: Intresse, engagemang, handling Mål: Förändra beteende Envägskommunikation Effekt: Uppmärksamhet, kännedom, kunskap, förståelse Mål: Ge kunskap Ingen kommunikation Effekt: Risk för rykten Ingen information Tryckt information, intranät, e-post Muntlig information Muntlig information + frågestund Dialog: Vad? Varför? Dialog: Vad? Hur? Sätta mål Varför? Tid
- 10. Prosci® Flight Risk Model A B D C Tid Ökandemotstånd/minskad produktivitet 1:a kommunikation eller 1:a ryktet
- 12. STEG FÖR STEG FÖR ATT SKAPA EN EFFEKTIV KOMMUNIKATION Varför? Vem? Vad? Hur? När? Kanal? Effekt? Syfte och mål Målgrupps- analys Budskap Detaljer Timing Vem? Vilka forum? Följ upp, mät. Kommunikations- plan Aktivitetsplan
- 13. Varför? Vem? Vad? Hur? När? Kanal? Effekt?
- 14. Tvåvägskommunikation Effekt: Intresse, engagemang, handling Mål: Förändra beteende Envägskommunikation Effekt: Uppmärksamhet, kännedom, kunskap, förståelse Mål: Ge kunskap Effekt: Risk för rykten Ingen information Tryckt information, intranät, e-post Muntlig information Muntlig information + frågestund Dialog: Vad? Varför? Dialog: Vad? Hur? Sätta mål Varför? Tid
- 17. DET ÄR SVÅRT OCH TAR TID
- 18. KONSEKVENS, TRANSPARENS OCH UPPREPNING
- 19. AVSÄNDARE
- 20. VARFÖR LYSSNAR MAN NU?
- 22. HUR KAN VI PÅ FRONTIT HJÄLPA ER? Strategiskt och praktiskt stöd i förändring - Kommunikationsplanering - Kommunikationsinsatser - Extra stöd/resurs i det dagliga arbetet Utbildning i förändringskommunikation - Genomförs som distansutbildning under ½ dag Facilitering av digitala möten och workshops - Distansutbildning under 2 h - Coachning - Facilitering och moderering Vi kan stötta i andra typer av kommunikationsfrågor Hör gärna av er så diskuterar vi hur vi bäst kan hjälpa er!
- 23. FRÅGOR & SVAR Vi hoppas att vi hinner besvara alla era frågor idag. Uppstår tidsbrist så svarar vi på de mest återkommande frågorna per mail. Där får ni också länk till presentationsmaterialet och länk till en utvärdering som ni gärna får svara på.
Notes de l'éditeur
- ANNA: 1,5 år på Frontit i kommunikations-och förändringsledningsprojekt, dessförinnan 12 år på Toyota i olika kommunikationsroller senast som kom chef men har även bland annat jobbat med kommunikation i stora förändringsprocesser. ERICA: 3 år på Frontit, tidigare olika kommunikationsroller inom främst stat och kommun jobbar mycket med strategier, interna portaler, förändringsledning och olika typer av projektledning.
- Anna Dagens ämne är effektiv kommunikation i förändring. Några av er har kanske lyssnat till våra kollegor tidigare under den här webinarie-serien, framgångsrik förändring. Det har ju tidigare handlat om olika modeller för förändringsledning och fokus på att arbeta med Proscis ADKAR-modell och idag ska vi alltså fördjupa oss I kommunikation I förändring och när vi diskuterade detta insåg vi snabbt att det inte går att prata om förändringskommunikation utan att beröra det som händer runt oss just nu I spåren av Covid-19. Så låt oss I stället använda det som exempel och se vilka lärdomar vi kan dra från kommunikationen under den här Pandemin. Vi fokuserar på tre områden - Teori och modeller för förändringskommunikation som kan vara ett stöd i vårt kommunikationsarbete - Vilken typ av förändrings - och kriskommunikation har vi sett exempel på under våren? - Vad kan vi lära oss och ta med oss?
- Strategisk och planerad kommunikation är mycket viktigt
- Erica Om vi börjar med att definiera begreppet kommunikation. Kommunikation handlar om att förmedla ett visst budskap för att påverka våra tankar och känslor och skapa ett visst beteende som leder till ett resultat. Vi vill hävda att medveten kommunikation är vägen in i hjärnan för att starta processen och påverka tankar, reda ut frågetecken, skapa eller hantera känslor och få fram ett önskat beteende.
- Erica Eller - i sin enklaste form - så ser processen ut så här. En avsändare sänder ett budskap till en mottagare som i sin tur tolkar informationen. Det startar en kedja av tankar, känslor och kan också leda till att personen gör något. Det blir lite mer komplicerat om man tar med störningar i ekvationen som gör att informationen man sänder kan missuppfattas eller faktiskt inte nå fram alls eller få avsedd effekt. Brus kan vara mängden information, missinformation, för mycket information, fel tidpunkt som gör att man inte kan ta till sig informationen etc.
- ERICA Och som det ser ut idag har vi ett ständigt brus i den mängd av kommunikation vi hanterar. Både privat och på jobbet blir vi överösta av information i alla de här kanalerna och säkert flera andra därtill. Det är ett ständigt inflöde och brus, så hur ska man göra för att nå fram med ett budskap, få människor att ta det till sig och agera efter det. Det här jobbar vi ständigt med, särskilt inom området förändringskommunikation. Hur ska man tänka då? Är det ens lönt att kommunicera när det redan finns så mycket information?
- ANNA Nej, du kan inte inte kommunicera. Att inte säga något alls är också i sig ett budskap och skickar viktiga signaler. Du kommunicerar även när du inte kommunicerar. Det är ju förstås viktigt att alltid ha med sig men särskilt i förändring och kris när risken för rykten och felaktig information är påtaglig och behovet av tydlighet är större än vanligt. I både kris och förändring ökar människors behov av att få veta det som finns att berätta. Behovet av att skapa trygghet är större än annars. Det är viktigt att ge regelbunden och tydlig information även när du inte har något att säga. Myndigheternas dagliga presskonferens under Corona-pandemin är ett bra exempel på det - den hålls varje dag vid samma tid även när det inte finns så mycket nytt att komma med Med vår tids höga informationsinflöde och brus blir det mycket för våra hjärnor att hantera. Det blir extra påtagligt när vi ställs inför en ny och oväntad situation där vi inte har någon tidigare erfarenhet av att hantera den. Hur kan man då göra för att nå ut och få människor att ta till sig informationen?
- ERICA Man kan ta lite hjälp av lite olika modeller och teorier som man som avsändare kan använda sig av för att bättre förstå och hantera situationen Den här kallas för ”Ambitionstrappan” och de olika stegen representerar olika målsättningar med kommunikationen. Vilken nivå är tillräcklig för olika målgrupper i olika situationer? Ingen info Envägskommunikation Tvåvägskommunikation Alla, utom det första steget med att inte kommunicera alls, fyller sina syften i olika sammanhang och kan också ses som en del av en mognadstrappa.
- ERICA Det här är en modell för förändringsledning från Proscis ADKAR-modell. Det som är intressant med den här bilden är att startpunkten för en förändringsresa sker vid den första kommunikationen eller - om man låter bli att kommunicera – vid det första ryktet. GÅ IGENOM AXLARNA. Beroende på hur påverkad man är (målgrupperna A-D) så har man olika resor framför sig och man behöver också anpassa kommunikationen till de olika målgrupperna, för de har olika behov. Målet i en förändring eller kris är att försöka få så många som möjligt att stanna kvar i det gröna fältet eller komma tillbaka in i det så fort som möjligt. I det gula fältet tappar man produktivitet, människor är inte nöjda och det finns ett passivt motstånd. I det röda fältet tappar man värdefulla medarbetare/anhängare och det finns ett aktivt motstånd där många motsätter sig förändringen. Är man medveten om att det fungerar så här så har man förhoppningsvis förberett sig och planerat för förändringen innan - här blir förändringskommunikationen jätteviktig. Att ha en plan innan förändringsresan startar ger 6 ggr större chans att lyckas. Det spelar också roll vem som är avsändare av budskapen, dvs vem som säger vad.
- ERICA Prosci gör regelbundna undersökningar där man frågar om just detta – vem vill man få vilken information ifrån för att det ska uppfattas som mest trovärdigt? Vad gäller VAD-frågor och VARFÖR något händer och hur jag påverkas vill man ha det från den högsta chefen, medan HUR-frågor - hur ska det hanteras, vad behöver jag göra etc, vill man ha från sin närmaste chef. Om vi använder Corona-pandemin som exempel och byter kontext till samhällskommunikation så skulle vi kunna ändra titlarna på de viktigaste avsändarna till det här. Här har experterna blivit väldigt viktiga – vi vill helst att Agnes Wold eller Anders Tegnell ska kunna svara på allt. Med utgångspunkt i de här modellerna och teorierna kan vi sedan börja konkretisera den medvetna kommunikationen i en tydlig plan som t.ex kan se ut såhär:
- ERICA Det här är en modell för kommunikationsplanering. Om man besvarar alla frågor i processen resulterar det i en tydlig plan, som sedan kan brytas ned i aktiviteter Börja med att ställa frågan: Varför – 5 ggr för att hitta kärnan i det som ska kommuniceras (varför händer detta?) + Syfte och mål med kommunikationen. Vem – vilka är berörda? På vilket sätt? Behöver de hanteras olika? Det kan finnas olika målgrupper att hantera i samma kommunikationsplan. Vad – vad behöver de olika målgrupperna veta/kunna/känna/göra? Budskapsformulering Hur – hur kommer detta att gå till? När – när kommer saker att ske? Datum, tidpunkt etc. + Kommunikationsplan, när släpps vilken information? Upprepa ett budskap 5-7 ggr. Kanal – välj vem som kommer att vara avsändare och i vilket/vilka forum. Integrerad kommunikation. Effekt – uppnådde vi den önskade effekten? Tanke, känsla, beteende, resultat.
- ANNA Och om vi då gör en Covid 19 tillämpning så skulle man kanske kunna beskriva innehållet i den övergripande kommunikationsplanen så här. Nu vet vi inte exakt om det finns en sådan här plan, det finns antagligen många olika, i olika organisationer och grupperingar på ungefär samma tema men problematiken och grunden i budskapet är det samma, så man kan tänka sig att det ser ut ungefär så här på en övergripande nivå - Varför - Pandemin är ett faktum - Vem/målgrupper - Hela befolkningen behöver information med särskilt fokus på 70+ och riskgrupper - Vad/vilket budskap - Korta enkla konsekventa budskap om vad man ska göra för att bromsa smitta - Hur – Konsekvent, tydligt upprepande av budskap och varför det är viktigt. - När – regelbundet och ofta, så länge det behövs - Kanal - på olika sätt genom alla tillgängliga kanaler för att säkra synlighet och att man når alla. Upprepningseffekten är viktigt och vi tar alla till oss information på olika sätt. Vid det här laget har ni säkert sett skyltar, hört samhällsinformation i både radio och TV, sett tidningsannonser, fått socialmediaannonsering, etc förutom den dagliga nyhetsrapporteringen En tydlig effekt – skydda riskgrupper, platta till kurvan så att vi får spridning i ett tempo som vården hinner med.
- ERICA Låt oss titta lite mer på HUR:et och fundera över ambitionstrappan. Målet i Coronapandemifallet blev snabbt att förändra ett eller flera beteenden hos flera målgrupper för att nå målet med att begränsa smittspridningen till en nivå som vården kan hantera. För att göra det måste vi använda oss av hela trappan och jobba med dialog och målsättning och ha ett extremt tydligt varför. Det är en stor utmaning att få så många människor att ändra sitt beteende från en dag till en annan, det här kräver ofta en längre process med gradvisa justeringar innan man kan börja se effekter. Sveriges hantering av Coronapandemin, utan att lägga någon värdering i det, kan ses som ett av de största förändringsprojekten i modern tid där man byggde upp förändringen stegvis med lite mjukare rekommendationer till en början för att skärpa dem efterhand - t ex noggrann handtvätt, avstå sociala kontakter, begränsningar i antal människor i folksamlingar, hålla fysiskt avstånd och undvika resor utanför länsgränsen. I Sverige rapporterades veckan efter påsk att man följer myndigheternas rekommendationer med en veckas eftersläpning, så det är viktigt att upprepa sina budskap tills man ser önskat resultat. Genom att genomföra förändringen gradvis har man lyckats bygga förståelse och skapa förutsättningar för uthållighet.
- ERICA Ett budskap måste upprepas många gånger för att nå fram. I kommunikationssammanhang brukar vi prata om att ett budskap behöver upprepas åtminstone 5-7 gånger för att det ska få fäste. I extrema situationer som med Coronapandemin så får man fortsätta upprepa de viktigaste budskapen tills man kan se att de får effekt. Vid Folkhälsomyndighetens dagliga presskonferenser under mars och april kan vi se exempel på att de trummar ut samma budskap om och om igen. Och vilka är det, Anna?
- ANNA Jo, det är några få mycket tydliga budskap som upprepas konsekvent: - Tvätta händerna ofta med tvål och vattnen - Avstå sociala sammanhang med större antal deltagare - Håll avstånd till andra både inomhus och utomhus - Avstå onödiga resor Och så de två huvudbudskapen Stanna hemma även om du bara känner dig lite sjuk Är du 70 år eller äldre – stanna hemma och undvik sociala kontakter Dessa upprepas varje dag sedan myndigheterna började ha sina gemensamma dagliga presskonferenser i början av mars. Vi kan vara tämligen säkra på att de kommer att fortsätta att upprepas under ett bra tag framöver för att effekten inte ska avta. Ska vi då ta och titta lite på vad vi kan lära oss och ta med oss från det kommunikationsarbete som bedrivits under våren?
- ANNA Ja, det är förstås ett antal saker av det vi normalt arbetar och pratar om med i kommunikation generellt och i förändringskommunikation som framträder väldigt tydligt när man hamnar i ett akut läge eller en krissituation: Den pågående pandemin illustrerar för oss varför de här sakerna är viktiga: - Det är svårt och tar tid – även när det måste gå fort… Trots allt detta har vi ändå sett tydliga tecken på att det är svårt att nå fram, svårt att få förståelse och därmed svårt att få till beteendeförändring i det tempo man skulle önska och behöva – det är svårt att gå direkt på en beteendeförändring enligt modellen vi tittade på nyss Mycket strutsbeteende ”det gäller inte mig” och det har vi sett en hel del av. Ofta kan man i efterhand se att det beror på att man inte har förstått och det beror kanske delvis på att det måste få ta tid och man måste få landa. Vi har t.ex sett det när det gäller diskussionen kring varför 70 plussarna skulle hålla sig hemma eller varför vi inte skulle åka till fjällen över påsk. Man hör kanske vad som sägs men förstår först inte vad det betyder och innebär. Utmaningen ligger i att 1. Nå ut med och förmedla korrekt information 2. Att verkligen ta till sig korrekt information Varför – man har inte förstått det egentliga skälet.
- ANNA Viktigt att ha en plan, hålla sig till den, vara konsekvent och transparent! Vi har t.ex sett exempel på att: Samma budskap varje dag ( få fram budskapet genom tydlighet, upprepning, transparens ) Med i princip samma avsändare (avsändare) – de olika myndigheterna lyfter fram ungefär samma person (Tegnell,) för att skapa trygghet och legitimitet) Besvara och förtydliga sådant som kommit upp i debatten (transparens) inte ducka för svåra eller kritiska frågor Håller fast vid linjen, baserar på det man uppfattar som fakta, följer utvecklingen (konsekvens) Ändrar inte vid första motargument. Bemöter med fakta Erkänna misslyckande och svårigheter (trovärdighet) (äldreboenden, invandrartäta områden, felaktiga rapport ) - skapar tillit och tilltro Och inte minst – visa empati, att förklara att man förstår att det är svåra budskap, förståelse med drabbade etc.
- ANNA Något annat som man ser väldigt tydligt är vikten av rätt Avsändare eller i förlängningen - ledarskap Sällan har det varit så tydligt att det är viktigt vem som säger något för att vi ska lyssna Vem vill vi höra ifrån? Vem lyssnar vi på? Erica var inne på det tidigare och i det här läget kan vi verkligen se att det stämmer i praktiken. Ledare eller personer vi uppfattar som ledare lyfts fram och presenterar de budskap som är viktiga att få fram Kulturellt, skiljer sig på mellan länder Lyfter sina politiker medan vi lyfter experter, stadsministern och kungen ett fåtal tillfällen. Stor experttillit eller till de personer som vi uppfattar som experter jfr Lottie Knutsson under Tsunamikatastrofen. Ser också skillnader mellan hur politiker kommunicerar - NZ tydlig men mjuk och empatisk, personlig, använt den viktiga empatin mot drabbade – vi är alla i samma båt, ignoranta politiker som sprider mer oro och frustration än kunskap och lösningsfokus Det är lite olika vad som fungerar beroende på kultur och lokal situation men ur ett förändringskommunikationsperspektiv kan man konstatera att det spelar stor roll vem som säger vad för att man ska få effekt.
- ANNA Och slutligen - Varför lyssnar man nu? (och kanske inte annars när vi försöker driva igenom förändringsprojekt på arbetsplatsen eller i privata sammanhang). Här finns förstås en skillnad mellan kriskommunikation och förändringskommunikation men det är fortfarande så att vi kan dra lärdom att det som fungerar i kris för att använda oss av det i ett mer normalt läge 1.Sense of urgency/insikt om frågans akuta natur –vi upplever fara. Det här är något som drabbar oss eller vi riskerar att bli drabbade, och som de flesta av oss inte har någon detaljkunskap om eller förkunskap kring hur vi ska hantera. Vi släpper annat för att lyssna och försöka förstå, så det vi kan lära oss för normalläget vara tydliga med varför en viss förändring är viktigt eller till och med kritisk nu 2. Vad spelar de för roll för mig, brukar vi prata om att det är viktigt när vi jobbar med förändring, hur berörs jag av detta. . Det kommer när, jag blir också berörd på ett eller annat sätt, är sjuk, känner någon sjuk, blir permitterad, det händer fort och finns anledning att lyssna – att vara tydlig kring individens påverkan är en lärdom att ta med sig 3.Förståelsen av varför - Det är viktigt att förklara varför man vidtar vissa åtgärder även när det kan verka självklart men man har också haft tydliga strategier för att förklara och förtydliga, om och om igen. 4.Rätt och tydlig avsändare – när xx talar då lyssnar man… I kris är vi ofta duktiga på att lyfta fram rätt avsändare (även om det finns historiska exempel som visar motsatsen….) och då får vi uppmärksamhet, så här ser vi tydligt att man inte ska underskatta t.ex värdet av att det är en VD som pratar om förändring Det som blir riktigt viktigt är att att man faktiskt gör det man säger att man ska göra eller framför allt agerar först , sedan kan man prata om vad man faktiskt gjort och gör. (det kan vi ha med oss även i andra sammanhang, en förändring sker inte bara för att du pratar om den…utan för att vi faktiskt agerar) så sammanfattningsvis Erica?
- ERICA Sammanfattningsvis kan man säga att kommunikationshanteringen spelar en avgörande roll i svåra situationer. Den är ett strategiskt styrmedel för att kunna hantera och navigera oss igenom en komplex situation på ett så bra sätt som möjligt. Det finns stöd för oss som behöver hantera och planera kommunikationen – vi har tittat på några olika modeller och verktyg som både hjälper avsändaren att nå igenom bruset och hjälpa mottagaren att ta till sig information, skapa handlingskraft och ändra ett beteende. Det här är bara en bit på vägen, slutanalysen kring hanteringen av Coronapandemin kommer att låta vänta på sig och vi kommer att kunna dra många nya lärdomar av det men vi kan redan nu dra nytta av det vi sett så här långt.
- MSB har under våren tagit fram en lista på samhällsviktiga funktioner och där finns kommunikatörer med, så det finns en extra stor efterfrågan av den här typen av kompetens just nu. På Frontit har vi resurser som kan hjälpa till och stötta inom … Strategiskt och praktiskt stöd i förändring - Kommunikationsplanering - Kommunikationsinsatser - Extra stöd/resurs i det dagliga arbetet Utbildning i förändringskommunikation Genomförs som distansutbildning under ½ dag Facilitering av digitala möten och workshops Distansutbildning under 2 h Coachning Facilitering och moderering Vi kan stötta i andra typer av kommunikationsfrågor. Hör gärna av er så diskuterar vi hur vi bäst kan hjälpa er!
- ANNA