La calidad total es una filosofía y estrategia empresarial centrada en el cliente. Busca garantizar la supervivencia y rentabilidad de una organización a largo plazo mediante la satisfacción de las necesidades del cliente y la eliminación de desperdicios. Esto se logra a través de la participación de todo el personal y nuevos estilos de liderazgo, transformando los productos, servicios, procesos, estructura y cultura de la organización para asegurar su futuro.

1. CALIDAD TOTAL
Concepto:
La calidad total es un concepto, una filosofía, una estrategia, un modelo de hacer negocios y está localizado hacia el
cliente. El concepto de calidad, tradicionalmente relacionado con la calidad del producto, se identifica ahora como
aplicable a toda la actividad empresarial y a todo tipo de organización.
Importancia:
Busca garantizar a largo plazo, la supervivencia, el crecimiento y la rentabilidad de una organización; por la ventaja
competitiva que produce brindar a los clientes la calidad en bienes y servicios que ellos reciben como tal, y la
eliminación de todo tipo de desperdicios. Esto se logra, con la participación activa de todo el personal, bajo nuevos
estilosde liderazgo,siendolaestrategia, responder a la necesidad de transformar los productos, servicios, procesos,
estructura y cultura de las organizaciones, para asegurar su futuro.
Objetivo:
La calidad total constituye una adecuada ideología, que a través de un buen manejo, agrega en distintas etapas,
valores; vigorizando el espíritu de quienes participan de ella mediante cambio de actitudes, con las siguientes
finalidades:
Directa:
Satisfacer al Cliente.
Indirecta:
Obtener lucros permanentes, mayor penetración de mercado y aumento de utilidades por disminución de costos.
ESTRATEGIAS DE CALIDAD TOTAL
Las actividades, los productos y la relación de las empresas con el mercado y la sociedad están regidas por las
mismas leyes y normas. Este esquema se repite a su vez en cada sector y subsector de actividad, que agrega sus
propias obligaciones regladas, sus técnicas y
recursos. Nuestra permanencia a la UE y la
Globalización de la economía han hecho que
estassimilitudesse amplíen geográficamente.
Pero… incluso actuando en los mismo
mercados unas empresas marchan mejor que
otras a pesar de contar hasta con la misma
tecnología,instalaciones y plantillas similares,
entonces ¿Dónde está el truco? No lo hay
existe una gestión que no se basa en “trucos”.
LA PERMANENCIA DE LAS EMPRESAS EN EL
MERCADO DEPENDEN DE LA SATISFACCIÓN DE
LAS EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTES.
Si sabemosque cumplir esto es la clave, no
pasemos página dando por sentado que
entendemos que son las EXPECTATIVAS.
La pregunta entonces sería ¿Por qué el
cliente no nos compra a nosotros? La solución
es escuchar activamente la voz del cliente, ya
que debemos satisfacer las suyas y no las que
nosotros pensamos que quieren ver
satisfechas.
Aquítenemoslaoportunidadde diferenciar
entre el concepto de calidad definido en el
apartado introducción a la calidad y la Calidad
Total pudiéndose definir como el conjunto de
procesos estandarizados, en el que participan
todo el personal de una compañía con el
objetivode obtenerlasatisfaccióndel cliente y
obtener una rentabilidad de la empresa que

2. garanticen su continuidad en el mercado, y aquí entraría lo que se define como mejora continua y que Edward
Deming definió como Ciclo PDCA:
Pero es imprescindible el COMPROMISO DE LA ALTA DIRECCIÓN de la organización que es quien debe liderar el
cambio que impone la implantación del sistema de aseguramiento de la calidad en su empresa.
2. Principios básicos de la gestión de la calidad
Los clientes necesitan productos con características que satisfagan sus necesidades y expectativas que
generalmente son denominadas como REQUISITOS DEL CLIENTE.
La familiade NormasISO9000 distingue entre requisitosparalossistemasde gestiónde lacalidadyrequisitospara
los productos.
Los primerosrequisitos songenéricosyaplicablesaorganizacionesde cualquiersectoreconómico e industrial con
independencia de la categoría del producto ofrecido, mientras que los requisitos de productos pueden ser
especificados por los clientes o por la organización, anticipándose a los requisitos del cliente o por disposiciones
reglamentarias.
Aquíos dejouna presentaciónsobre losprincipiosde lagestiónde lacalidadyalta direcciónque concluye el punto
en el que nos encontramos. Además contiene una parte del apartado Norma y guías de la gestión de la calidad.
PRINCIPIOS BASICOS PARA EL LOGRO DE LA CALIDAD TOTAL
Los Principios Básicos para el logro de la Calidad Total son los siguientes:
- LA CALIDAD ES LA CLAVE PARA LOGRAR COMPETITIVIDAD
Con una buena calidad es posible captar un mercado y mantenerse en él.
- LA CALIDAD LA DETERMINA EL CLIENTE
Es el cliente quiencalificalacalidaddel productooservicioque se ofrece;de allíque lacalidadno debe ser tomada en
su valor absoluto o científico, sino que es un valor relativo, en función del cliente.
Es necesario identificar con precisión las cambiantes necesidades y expectativas de los clientes y su grado de
satisfacción con los productos y servicios de la empresa y los de la competencia.
Tenga presente que las expectativas de los clientes están dadas en términos de calidad del producto o servicio,
oportunidad de entrega, calidad de la atención, costos razonables y seguridad. No te preguntes a ti mismo sobre la
calidaddel productoo servicioque ofreces,pregúntaseloatucliente,esel quiendice que hacer, como o para cuando.
No se puede forzaral Cliente acomprar el productoque nosotrosqueremosal precioque queremos.Unaorganización
mejora hacia la Calidad Total cuando los clientes externos e internos sienten que se está cumpliendo
consistentemente con sus requerimientos de calidad, oportunidad, costo y servicio.
Para mayor información respecto al Cliente, ver anexo #1.
- EL PROCESO DE PRODUCCION ESTA EN TODA LA ORGANIZACIÓN
Proceso de producción no es toda la línea de producción propiamente dicha, sino toda la empresa.
Los que hacen bien su trabajo lubrican el proceso, los que lo hacen mal crean cuellos de botella en el proceso.
- LA CALIDAD DE LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS ES RESULTADO DE LA CALIDAD DE LOS PROCESOS
- EL PROVEEDOR ES PARTE DE NUESTRO PROCESO
En el proveedor se inicia la calidad, él es parte de nuestro proceso, debe ser considerado como parte de la
organización.
La calidad se inicia en la demanda (de nuestros clientes) y culminará con su satisfacción, pero el proceso de
elaboración se inicia en el proveedor; por lo que este debe ser considerado como parte de nuestro proceso de
producción, extendiéndose a él las acciones de entrenamiento en Calidad Total.
- SON INDISPENSABLES LAS CADENAS PROVEEDOR INTERNO - CLIENTE INTERNO
Cada individuode laorganizacióntomaconcienciade que tiene unoomásclientes internos y uno o más proveedores
internos.Creándosecadenasde proveedor - cliente dentrode laorganización.Proveedoresinternosalos que hay que
mantener informados de cómo queremos que nos entreguen su trabajo y sobre lo que haya que corregir.
En estacadena que se generapor estaconcienciade proveedoresinternosyde clientesinternos,estanresponsable el
proveedorque nole preguntaa sucliente sobre lacalidaddel trabajoque entrega,comoel cliente que nole informa a
su proveedor sobre algo que se le está entregando mal hecho.
- LA CALIDAD ES LOGRADA POR LAS PERSONAS Y PARA LAS PERSONAS
Esto exige, entre otras cosas, un constante programa de capacitación y entrenamiento.
- ESTABLECER LA MENTALIDAD DE CERO DEFECTOS

3. Esto tiene el propósitode erradicarel desperdicio,en todas las formas como se presente, eliminando las actividades
que no agregan valor.
"Cerodefectos"consiste enteneruna actitud sistemática hacia el no - error. Debemos el uso común de la frase errar
eshumano,no se trata de perseguiralossubalternosporque cometenerrores, ya que eso mataría su iniciativa. De lo
que se trata es de despertar la conciencia de no equivocarse. Bajo el concepto de cero defectos desaparecerán los
límites de tolerancia, pues estos consagran el error.
La Calidad Total promueve la eliminación de todo tipo de despilfarros presentes en:
Inventarios.
Equipos no disponibles por daños o mantenimiento.
Personal dedicado a tareas repetitivas o inoficiosas.
Papeles y exceso de trámites.
Exceso de informes y reuniones.
Inventarios de trabajo en procesos entre oficinas.
Controles internos innecesarios.
- LA VENTAJA COMPETITIVA ESTA EN LA REDUCCION DE ERRORES Y EN EL MEJORAMIENTO CONTINUO
La verdaderaventajacompetitivaestáenlareducciónde erroresoen mejorarlos procesos; allí radica la reducción de
costos. Con el resultado de "menores costos" se puede:
Bajar precios a los clientes.
Mejorar utilidades de la empresa.
Mejorar el acabado del producto.
O todas las anteriores a la vez.
- ES IMPRESCINDIBLE LA PARTICIPACION DE TODOS (CONCIENCIA COLECTIVA)
Reducir errores sólo será posible con la participación de todos y cada uno de los miembros de la organización.
- CALIDAD es ante todo una responsabilidad gerencial
Los mandosdirectivosdebenserlíderes,capacesde involucrary comprometer al personal en las acciones de mejora.
- REQUIERE UNA NUEVA CULTURA.
En el concepto de Calidad Total "todos piensan y todos hacen".
A manerade complementode estasección,presentamosenel anexo#5,otro planteamiento, muy interesante, sobre
esta parte del tema, el cual su autor llama: “Los 10 Mandamientos de la Calidad Total”.