Müşterileriniz nerede ve ne yapıyorlar? Bunu okuyorsanız rakiplerinizden bir adım öndesiniz. Güncel bir araştırma dijital liderlerin yalnızca 17%'sinin dijital müşterilerinin yolculuğunu araştırdığını gösteriyor. Bu da müşteri yolculuğu düşünüldüğünde, lider konumundaki çoğu şirketin müşterilerinin işletmeleriyle etkileşiminde izledikleri yollar ve yaşam döngüleri konusunda kesin fikirleri olmadığı anlamına geliyor. Web sitesi: www.genesys.com/tr

1. İş Gücünüzü Omnichannel
Dönüşümüne Hazırlayın
e-Kitap

2. OMNICHANNEL MÜŞTERİ YOLCULUĞU SÜRÜYOR
Müşterileriniz nerede ve ne yapıyorlar? Bunu okuyorsanız rakiplerinizden bir adım öndesiniz.
Güncel bir araştırma (1) dijital liderlerin yalnızca %17'sinin dijital müşterilerinin yolculuğunu araştırdığını gösteriyor. Bu da
müşteri yolculuğu düşünüldüğünde, lider konumundaki çoğu şirketin müşterilerinin işletmeleriyle etkileşiminde izledikleri
yollar ve yaşam döngüleri konusunda kesin fikirleri olmadığı anlamına geliyor.
Yine de geri kalmamaya çalışıyorlar! %42'si hali hazırda daha fazla dijital kanala yatırım yapıyor. Peki ya siz?
Her durumda, omnichannel dönüşümünün iş gücünüz üzerinde büyük bir etkisi olduğu bir gerçektir.
(1) Altimeter, “The 2014 State of Digital Transformation” Raporu
www.genesys.com İİletişime Geçin

3. www.genesys.com İİletişime Geçin
İŞ GÜCÜNÜZ GELİŞİYOR
Gelecek İçin Doğru Planları
Yaptığınızdan Emin Olun
Çoğu işletme, daha iyi müşteri
deneyimi sunmak için daha fazla
etkileşim kanalını harmanlıyor.
Ancak ankete katılan işletmelerin
%57'den fazlasının hala tahmin, planlama
ve bağlılık sürecini birlikte yönetmeye
yardımcı olacak bir teknoloji çözümüne
sahip olmadığı görülüyor (2).
Peki bu ne anlama geliyor? İşletmeler
müşterilerine daha fazla dijital kanal
seçeneği, esneklik ve daha iyi hizmet
sunmak istediklerinden bu süreç daha
da karmaşıklaşıyor.
Kapsamlı omnichannel iş gücü
planlaması sayesinde, genel deneyimi
iyileştirmek üzere müşterilerinizin
yolculuklarını düzenleyebilirsiniz.
(2) Dimension Data 2015 Karşılaştırmalı Değerlendirme Raporu

4. Pozitif Müşteri-Temsilci Deneyimleri
www.genesys.com İİletişime Geçin
OMNICHANNEL İŞ GÜCÜ PLANLAMA VE
İYİLEŞTİRME DENKLEMİNİZ
Entegre, Kanallar Çapında İş Gücü Optimizasyonu
Planlama, Tahmin ve Zamanlama
Çok noktalı çözüm silolarını ortadan kaldırma
İş Gücü Yönetimi'nin iletişim merkezi platformuyla güçlü entegrasyonu
İlgili ve zamanında omnichannel yönlendirme
Tüm müşteri yolculuğunu yakalama ve izleme yeteneği
Tek bir çözüm ile dijital kanallar ve ses için Analiz/Kalite Yönetimi
Otomatik veri toplama ve kapsamlı raporlama yetenekleri

5. www.genesys.com İİletişime Geçin
"KANAL ADASI" OYUNU İÇİN
PARA HARCAMAYIN
Uzun süredir devam eden bir "paketin
en iyisi" ve "türünün en iyisi" karşılaş-
tırması vardır: Tek tedarikçi yaklaşımını
benimseme ile birden fazla tedarikçi
çözümünü kullanma karşılaştırması.
Bir adada yaşadığınızı düşünün.
Kaynaklarınızı başka bir adayla paylaşmak
istiyorsunuz ancak bir köprünüz olmadan
bu çok zor. Bir sandal ise sizi fazla uzağa
götüremiyor! İletişim kanallarını entegre
etmediğinizde oluşan durum da buna
benzer.
İlk satın alma ve dağıtım maliyeti makul
olsa da genişletme veya yükseltmeler
sonucunda maliyet artarken, entegre
olmayan kanallar, kaynakların yetersiz
ve verimsiz bir şekilde paylaşılmasına
neden olur. İş gücünüzü doğru şekilde
planlamanız için ihtiyacınız olan anlayışı
elde etmeye çalışmak maliyetli ve
karmaşıktır.

6. www.genesys.com İİletişime Geçin
ADALAR ARASINDA
BAĞLANTIYI SAĞLAYARAK
MALİYETLERİ AZALTIN
İşleri kolaylaştırmaya ve sistemleri
kurum çapında entegre etmeye
başlamazsanız, daha fazla dijital
"ada" ve özellik eklemeniz yalnızca
daha fazla maliyet anlamına gelir.
Müşterileriniz size ister telefon, ister
e-posta, ister web chat aracılığıyla
ulaşıyor olsun, gerekli yeteneğe
sahip ve isteği yerine getirmek
üzere atanmış tek kaynak kendi
izole adasında meşgul olduğundan
dolayı 26 dakika beklemek zorunda
olduklarını duymak istemezler.
Araştırmalar; tamamen entegre,
otomatik kanallar arası tahmin ve
zamanlama araçları kullandığınızda
azalan iş gücü maliyetleri ve artan
kapasiteyle birlikte %34 ile %46
arasında tasarruf yapabileceğinizi
göstermektedir.

7. İŞ GÜCÜ YÖNETİMİNİ İLETİŞİM
MERKEZİ PLATFORMUNUZLA
ENTEGRE EDEREK VERİMLİLİĞİ
ARTIRIN
"Yanlış yönlendirme", planlanmamış
fazla mesai maliyetlerini ve ortalama
işlem sürelerini artırır. İş Gücü
Yönetimi sisteminiz, iletişim merkezi
platformunuzla entegre olduğunda
aşağıdaki olanaklar sayesinde daha
doğru omnichannel İş Gücü
Planlaması gerçekleştirilir:
• "Yanlış yönlendirme",
planlanmamış fazla mesai
maliyetlerini ve ortalama işlem
sürelerini artırır. İş Gücü
Yönetimi sisteminiz, iletişim
merkezi platformunuzla entegre
olduğunda, aşağıdaki olanaklar
sayesinde daha doğru
omnichannel İş Gücü Planlaması
gerçekleştirilir:
• Otomasyon: İşlem verimliliğini
artırmak üzere doğru araçlar
kullanıldığında pahalı, manuel
yetenek ve planlama
değişiklikleri geçmişte kalır.
www.genesys.com İİletişime Geçin

8. www.genesys.com İİletişime Geçin
DOĞRU ZAMANDA
UYGUN OMNICHANNEL
YÖNLENDİRMEYLE İŞLEM
SÜRESİNİ AZALTIN
37 ila 50 saniye arasında daha az
Ortalama İşlem Süresi (AHT) (3).
AHT'ın azaltılması kısmen geçmişi ve
gerçek zamanlı bilgileri temel alan akıllı
omnichannel planlama ve yönlendirme
stratejilerinin bir sonucudur.
Bu sayede kullanıcı etkileşimleri ve iş
öğeleri doğru yeteneğe sahip, müsait
temsilciler tarafından olabilecek en
verimli şekilde işleme alınarak tercih
edilen iletişim yöntemine
bakılmaksızın daha hızlı ve daha
verimli çözüme ulaştırılır.
(3) Genesys Fayda Karşılaştırması Dijital Etkileşim Araştırması

9. www.genesys.com İİletişime Geçin
EĞİTİM VE ÇEŞİTLİLİKLE
ÇALIŞAN KATILIMINI ARTIRIN
Akıllı omnichannel yönlendirme denkle-
min bir parçasıdır ancak bazı durumlarda
farklı kanallar farklı yetenekler gerektirir.
Bu, çalışanlarınızın işlerini iyi şekilde
yapmaları için hedefe yönelik eğitime
ihtiyacı olduğu anlamına gelir. Söz
konusu eğitimin kanallar çapında olması,
iş planlarıyla ve üretkenlik seviyeleriyle
çakışmaması gerekir.
Devam eden yetenek değerlendirmeleri
ve otomatik hale getirilmiş eğitim,
çalışanlarınızın daha iyi hizmet vermesini
ve işlerini daha verimli yapmalarını
sağlar.
Çalışma saatleri süresince üzerinde
çalışacakları kanallar çapındaki iş
çeşitliliği, yaptıkları işten sıkılmayacakları
anlamına gelir. İşlerini daha iyi yapmaları
için onlara daha fazla yetenek
kazandırarak daha mutlu çalışanlara,
dolayısıyla daha mutlu müşterilere sahip
olabilirsiniz.

10. www.genesys.com İİletişime Geçin
MÜŞTERİLERİNİZİN
OMNICHANNEL
YOLCULUKLARINI "DİNLEYİN
VE İZLEYİN"
Tüm yolculuğu müşterinizin bakış
açısından yakalayabildiğinizden ve takip
edebildiğinizden emin olun.
Ses? E-posta? Chat? Tümü aynı müşteri
hikayesinin bir parçasıdır.
Tüm müşteri yolculuğunu ve
yolculuktaki tüm önemli olayları
yakalayan bir etkileşim kaydınız yoksa,
temsilcilerinizin her seferinde olabilecek
en iyi müşteri deneyimini sunabilmeleri
için anlamanız gereken noktaların
çoğunu kaçırıyorsunuz demektir.
Müşteri Deneyimi Platformunuzun doğal
bir parçası olan Etkileşim Kaydı
müşterinizin gerçek yolculuğunu uçtan
uca yakalamanızı sağlar.

11. www.genesys.com İİletişime Geçin
ETKİLEŞİM ANALİZLERİYLE
OMNICHANNEL
GÖRÜŞÜNÜZÜ GELİŞTİRİN
Dijital kanalları kullanmaya
başladığınızda hem sesli hem de
yazılı etkileşimleri (e-posta, chat,
SMS, Sosyal Ağlar gibi) entegre
ve analiz etme ihtiyacı daha fazla
önem kazanır.
Ses ve metin analizlerini kullanarak
iletişim merkezinize gelen tüm
görüşmeleri analiz ederek gelirinizi
artırabilir, maliyetleri azaltabilir ve
müşteri deneyimini iyileştirebilirsiniz.
Tam anlamıyla güçlü Etkileşim
Analizi sayesinde, kanaldan bağımsız
olarak etkileşimlerin %100'ünü
kanallardaki yükselen eğilimleri
tespit etmek ve temsilci üretkenliği
ile performansını en üst düzeye
çıkarmak için tamamen aynı şekilde
analiz edebilirsiniz.
Özet: Her zaman için olası en iyi
müşteri deneyimi hizmetini
sağladığınızdan emin olabilme.

12. www.genesys.com İİletişime Geçin
KRİTİK PERFORMANS
GÖSTERGELERİNİZİ
DEĞERLENDİRİN
Size Omnichannel İş Gücünüz Hakkında
Bilmeniz Gerekenleri Söyleyebilirler
Kanallarınız entegre değilse, iş gücünüz
hakkındaki bilgiler tutarsız olabilir. Amaç
bilgi ve anlayışı entegre etmek,
genişletmek ve iletişimi sağlamaktır. Tek
bir birleşik raporlama aracıyla istatistikleri
otomatik olarak toplayarak yalnızca
operasyon ekibinizin değerli zamanından
tasarruf etmez, aynı zamanda önceden
mevcut olmayan bilgilere de erişebilirsiniz.
Şunlara sahip olduğunuzdan emin olun:
• Tahmin, planlama, mesai dışı
saatler, fazla mesai ve diğer
parametreler için kanallar çapında
hazır rapor şablonları.
• İletişim merkezi ve iş gücü
performansına yönelik çok günlü,
detaylı, kanallar çapında eğilim
raporları.
• Birimler çapında ortak anlayış için
diğer sistem ve departmanlara
bilgi aktarabilme.

13. www.genesys.com İİletişime Geçin
OMNICHANNEL MASAÜSTÜ
SİSTEMLERİ TEMSİLCİLERİN
MÜKEMMEL MÜŞTERİ
DENEYİMİ SUNMALARINI
SAĞLAR
Çalışanlarınızın ideal müşteri deneyimini
sunmaları için temsilci üretkenliğini en üst
düzeye çıkaran entegre omnichannel
masaüstü uygulamasına sahip olmaları
gerekir.
Çalışanların tüm iletişim noktalarının ve iş
öğelerinin kapsamlı bir bakışına sahip
olmaları ve her türlü etkileşim ve görevi
gerçekleştirmek üzere aynı masaüstü
sistemini ve arayüzü kullanmaları gerekir.
Aynı görünüm ve işleve sahip
olduğundan öğrenmesi daha kolaydır ve
daha yüksek seviyede iş gücü üretkenliği
sağlar.
Omnichannel temsilci masaüstü,
temsilcinin zorlandığı noktaları azaltarak
şirkete olan bağlılığını artırmaya, ve iş
gücünüzün kanaldan bağımsız olarak
müşterilerinizin hak ettiği hizmet türünü
sağlamasına yardımcı olur.

14. MÜŞTERİ YOLCULUKLARINIZI MÜKEMMEL
OMNICHANNEL İŞ GÜCÜYLE DOĞRU
YÖNDE SÜRDÜRÜN
Entegre İş Gücü İyileştirme araçları ve tekniklerinin sonuçları göz ardı edilemeyecek kadar etkileyicidir (4).
Genesys'le birlikte çalışan kurumunuza benzer işletmelerin güçlü ve mükemmel bir omnichannel iş gücünü nasıl
oluşturduklarını öğrenmek için aşağıdaki müşteri öykülerine göz atın.
(4) Gerçek Genesys müşteri uygulamalarından elde edilen sonuçlar
Başlayın Müşteri Öyküleri Neler Oluyor?
www.genesys.com İİletişime Geçin
İlk İletişimde
Çözüm'ü (FCR)
iyileştirme
Ortalama
İşlem Süresi'ni
(AHT) azaltma
Temsilci
Verimliliğinde
Artış
Ortalama
Bekleme Süresi'ni
(AWT) azaltma
% 6 % 10 % 18 % 75

15. Dünyanın 1 numaralı Müşteri Deneyimi Platformu Genesys, şirketlere mükemmel
omnichannel deneyimler, yolculuklar ve ilişkiler oluşturma imkanı veriyor. 25 yılı aşkın
süredir yaptığımız her işin merkezinde müşterilerimiz var ve harika müşteri
etkileşimlerinin harika iş sonuçları verdiğine kalpten inanıyoruz. Bulut ve şirket veri
merkezinde yılda 24 milyarın üzerinde iletişim merkezi etkileşimini yönetme konusunda
120 ülkede 4700'den fazla müşteri Genesys'e güveniyor.
Bizi www.genesys.com/tr adresinden ziyaret edebilir veya +90 216 250 3214 numaralı
telefondan arayabilirsiniz.
Copyright ©2015 Genesys. 2001 Junipero
Serra Blvd., Daly City, CA 94014
Tüm Hakları saklıdır. Genesys ve Genesys
logosu, Genesys'in tescilli ticari markalarıdır.
Diğer tüm şirket adları ve logoları ilgili
şirketlerin tescilli ticari markaları veya ticari
markaları olabilir.
Web Sitesi: www.genesys.com/tr Bize Ulaşın: +90 216 250 3214