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Fraude bancaire : l'importance de la relation client en temps de crise

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En France, la cybercriminalité liée aux paiements par carte bancaire est importante. En 2013, le montant total des paiements par cartes bancaires s'élève à plus de 586 milliards d'euros. En parallèle, le montant de la fraude dépasse les 469 millions d'euros.

Dans les faits, les banques mettent en place des algorithmes puissants pour identifier toute dépense suspecte. Une fois une fraude détectée, la carte bancaire est bloquée. Le relationnel entre la banque et le client prend alors toute sa dimension pour qualifier le problème au plus vite :
Est-ce une erreur ou une tentative de fraude ?

Si les données jouent ici un rôle central, ce sont les retours proactifs de la banque qui font toute la différence. Un client livré à lui-même sera mécontent des services qu'on lui confère alors qu'un client bien informé aura de forte chance de rester fidèle à sa banque.

Genesys vous propose de regarder plus précisément ces scénarii au travers d'une infographie, afin de comprendre à quel point un support client efficace est important dans ces moments-là.

Publié dans : Économie & finance
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Fraude bancaire : l'importance de la relation client en temps de crise

  1. 1. Carte refusée ? C’est dans votre intérêt En France, le montant total des paiements par cartes ban- caires s’élevait à plus de 586 milliards d’euros en 2013 – de quoi aiguiser l’appétit féroce des cybercriminels. Pour preuve, la même année, le montant de la fraude à la carte s’élevait à plus de 469 millions d’euros dans l’Hexagone.* Pour lutter efficacement, les banques et sociétés de crédits associent l’humain à l’informatique. Ainsi, des algorithmes puissants passent leurs bases de données au crible pour identifier tout écart par rapport aux schémas de dépenses de leurs clients. Les signes caractéristiques d’une fraude : Jean règle l’addition, mais quelques instants plus tard, le serveur l’informe que sa carte a été refusée. Jean achète un billet d’avion Paris-Nice avec sa carte bancaire. À Nice, le lendemain, il invite un client potentiel à un dîner d’affaires. BANQUE OUI? NON? Natacha répond « non » et décide par simple précaution d’appeler le numéro fourni. Elle est immédiatement mise en contact avec un agent. Ce dernier voit automatique- ment sur son écran l’historique complet du parcours de Natacha, ainsi que les infor- mations sur ce cas potentiel de fraude. C’est exact. Je suis à Paris en ce moment et n’ai fait aucun achat à Lyon. L’agent la rassure et l’informe que le paiement a été bloqué. Il la remercie de nouveau avant de conclure l’appel. Bonjour madame Petit, je suis Frédéric de la banque X. Merci pour votre appel. Je vois que ce n’est donc pas vous qui avez effectué un paiement de 1 203,21 € à Darty Lyon ? Gêne et embarras Fluidité et satisfaction Lorsqu’une banque soupçonne une fraude, la suite des événements dépend des canaux de communication à sa disposition. Pour ses clients, deux scénarios possibles : Comment ? Je l’ai utilisée hier sans aucun problème.Gêné, Jean appelle sa banque. Il suit les instructions du serveur vocal, puis patiente quelques minutes. Un agent lui pose ensuite quelques questions pour vérifier son identité. Jean s’explique. L’agent effectue quelques recherches et s’aperçoit que la carte a été bloquée quelques heures auparavant. Jean redonne son identité et confirme qu’il est bien à Nice. La banque réactive sa carte. Entre-temps, son client a réglé l’addition... La fluidité de l’expérience client passe par une communication omnicanal transparente entre la banque et son client, avec l’appui de fonctionnalités d’automatisation et d’analyse des données. Si les données jouent ici un rôle central, ce sont les entreprises proactives qui font toute la différence entre un client livré à lui-même et un client bien informé, et entre un client mécontent et un client fidèle à sa banque. *Données du rapport 2013 de l’observatoire de la sécurité des cartes de paiement Que se passe-t-il lorsque votre banque détecte une fraude à la carte bancaire ? Noms de villes lointaines, boutique en ligne internatio- nale, achats inhabituels. Multiples paiements sur une courte durée. Souvent effectués en ligne, ces paiements permettent aux pirates de s’assurer que la carte est bien utilisable. Paiements internationaux. Si vous vous rendez à l’étranger sans en informer votre banque, par précaution, celle-ci pourra refuser vos paiements par carte. Alors qu’elle est au bureau, Natacha reçoit un SMS. ! Nous venons d’être informés d’une possible activité suspecte sur votre compte : 15 mars 2015 DARTY LYON 1 203,21 € Reconnaissez-vous ce paiement ? Répondez « oui » ou « non » par SMS. Vous pouvez aussi nous appeler au 0800 555 5555. Nous avons détecté des dépenses suspectes sur votre carte. Copyright © 2015 Genesys. Tous droits réservés. € € €

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